Inspirerende cases

CASE 6 Voxtron en Microsoft bij RealDolmen

case6

Voxtron bij RealDolmen: grootste Lync-integratie in België

RealDolmen ontstond in 2008 na de fusie van ICT-integratoren Real Software en Dolmen. RealDolmen, met hoofdzetel in Huizingen, is actief in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk. Er werken zo’n 1.300 mensen.

Het bedrijf heeft een beetje een aparte aanpak in de ICT-wereld: het vertrekt vanuit het resultaat dat de klanten met ICT kunnen en willen bereiken en werkt dan van daaruit de technologische kant uit. De klant staat centraal, en dat moet natuurlijk ook zo zijn in het contactcenter.

Door de beslissing van een paar jaar geleden om integraal te migreren naar het Microsoft UC-platform moest RealDolmen een nieuwe oplossing zoeken voor het contactcenter. Toen kwam Voxtron erbij, voor wat de grootste integratie met Microsoft® Lync™ in België zou worden.

case6

En toen werd het allemaal Microsoft

Om de klanten optimaal te helpen had RealDolmen meer nodig dan standaardtelefoniefunctionaliteiten. Er moest een volwaardige contactcenteroplossing komen.

RealDolmen gebruikte nog een jaar of drie het contactcentersysteem van Cisco, dat Dolmen destijds had geïnstalleerd. Maar door de fusie met Real Software in 2008 veranderden de behoeften. Bart Macharis, business strategy manager unified communication & security bij RealDolmen: “Door de fusie kwamen er veel klanten bij en was er een sterke diversificatie van de te ondersteunen activiteiten.”

“De keuze van Real Dolmen voor de Voxtron & Microsoft Lync combinatie ligt volledig in de lijn van

onze strategie: sterke partners bouwen robuuste oplossingen bovenop ons Unified Communications platform. De call center oplossing van Voxtron wordt zo op de meest gebruikvriendelijke en schaalbare manier geïmplementeerd wat de efficïentie en manageability sterk verhoogd.” Annelies Bulkens – Product Manager UC – Microsoft Belux.

case6

Nieuwe partner: Voxtron

De migratie naar het Microsoft UC-platform moest afgerond worden met de ontwikkeling van een contactcenter dat aan alle functionele behoeften kon beantwoorden, voldoende schaalbaar was en perfect integreerde met Microsoft® Lync™. Daarvoor was er een nieuwe partner nodig. Bart Macharis: “Wij hadden behoefte aan echte call- en contactcenterfunctionaliteit, en Microsoft Lync alleen is daarvoor te beperkt. Wij hebben vijf partners van Microsoft gescreend, en onze keuze is naar Voxtron gegaan.”

Verschillende factoren hebben die keuze beïnvloed, zo vertelt Macharis. Wat meegespeeld heeft, is dat Voxtron een Belgisch bedrijf is. De reden ligt voor de hand: dat is makkelijk om samen te werken. Voor een bedrijf als RealDolmen was die Belgische verankering nog extra aantrekkelijk, omdat het ook makkelijker is wanneer ze integraties willen gaan doen bij hun eigen klanten.

Bart Macharis

case6

Perfecte integratie met Lync

Wat ook mee de doorslag gegeven heeft, is dat Voxtron zijn systeem perfect integreert met Microsoft® Lync™. Macharis: “Voxtron legt geen bruggetje, maar bouwt verder op het Microsoft-platform. Zo blijft de look en feel voor de gebruiker dezelfde en wordt de end user experience enorm vergroot. Daar komt nog bij dat het systeem van Voxtron sterk modulair is, waardoor we gemakkelijk extra functionaliteiten kunnen implementeren voor bepaalde groepen van gebruikers.”

Bij RealDolmen zijn er 40 gebruikers van het systeem die externe klanten ondersteunen en daarnaast is er een aantal helpdesk-medewerkers voor interne ondersteuning.

case6

Enthousiaste gebruikers

De mening van de eindgebruikers was ook belangrijk. RealDolmen zette een ‘proof of concept’ op: de gebruikers mochten een tijdje met het systeem ‘spelen’. Dat is ze enorm goed bevallen. Zozeer zelfs dat zij sneller overtuigd waren van de kracht van Voxtron dan de technische mensen van RealDolmen. Fijn om te horen voor Voxtron, want het toont aan dat de integratie perfect geslaagd is. Het betekent dat de eindgebruiker ze nauwelijks voelt, maar er wel de voordelen van ondervindt.

case6

v

Vera

ntw

oord

elijk

e ui

tgev

er: J

an V

idts

• H

oogk

amer

stra

at 3

04

• B-9

140

Tem

se

Meer weten over deze case?Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 - raf.celis@voxtron.be Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 - stijn.claes@voxtron.be

COPYRIGHTAlle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl

VoxtronHoogkamerstraat 304 B-9140 Temse

T +32 3 760 40 20F +32 3 760 40 21

www.voxtron.com