Wat 3 op de 4 bedrijfsleiderswensen voor hun klantencontacten enkele andere opmerkelijke vaststellingen Voxtron-onderzoek 2012

 

2

Voxtron-onderzoeknaar de betrokkenheid

van managers bij het klantencontactcenter

3

Opzet van het onderzoek

Belgische bedrijven (>50 werknemers)

met een klantencontactcenter

voorjaar 2012 CEO's, managing directors, marketingdirecties,

customer service managers enz,…

4

Bevraging 41 managers naar: 

hun tevredenheid over de manier

waarop het klantencontact

verloopt

wat ze verstaan onder een goed klantencontact en wat ze belangrijkvinden

5

Bevraging 41 managers naar: 

wat ze zien als te verbeteren

punten

of en hoe ze de klantentevreden-heid meten

6

Welke kanalen bieden ze aan? 

telefoon e-mail fax brief persoonlijk contact

online formulier

10095.1

90.285.4

75.6

61

7

Tevredenheid over de manier waarop het klantencontact verloopt

5% is 'niet echt tevreden' 

18% is 'zeer tevreden‘

77% 'is tevreden

8

de vraag onmiddellijk beantwoorden,het probleem direct oplossen

oplossings-gericht handelen

Wat is een goed klantencontact?Wat vinden de managers belangrijk?

 

vlot communiceren

vriendelijk zijn

professioneel zijn

een persoonlijke toets inbouwen

9

Een goed klantencontact is vlot enbiedt onmiddellijk het juiste antwoord.

10

Wat kan beter?• 'bereikbaarheid'• 'opleiding'• 'toegeven van fouten‘

Voor 1 op de 4 managers:• de snelheid van responderen

(komt op de eerste plaats)

 

11

... dat het management nauwelijksiets doet om het klantencontact te verbeteren

 

Opmerkelijk is wel...

gebrek aan tijd

gebrek aan kennis

gebrek aan organisatie

12

heeft er geen idee van hoe snel telefonische oproepen, faxen, e-mails enzovoort worden beantwoord

40%

weet niet hoeveel klanten

er elke dag bellen

30%

weet niet hoeveel

oproepen ze misloopt

 20%

Terwijl de tools om te meten (en te weten) meestal wel voorhanden zijn.

13

Weten de managers of de klant wel tevreden is?

14

Ze hebben er geen idee van! 

59% meet

op een of andere manier de klantentevredenheid

15

Waar liggen ze dan eigenlijk wakker van? 

goed bereikbaar zijn

vlot en snel het juiste antwoord

kunnen geven

uniformiteit in het

klantencontact

een goede opvolging

16

3 op 4 managers drukt wel de wens uit dat iedereen in het bedrijf bij het klantencontact ingeschakeld zou kunnen worden. 

17

De muren rond het klantencontactcenter worden gesloopt.

18

Een nieuwe trend tekent zich af:

medewerkers van buiten het contactcenter of de interne klantenafdeling worden betrokken bij het klantencontact 

Voxtron-onderzoek: 75% van de managers

wil het zo

Voxtron-praktijk: steeds meer bedrijven

vragen ernaar

19

"Iedere medewerker zou in staat moeten zijn om de klant snel en accuraat te helpen of toch op zijn minst kunnen deelnemen aan het verhogen van de klantentevredenheid."  

20

Evolueren naar de Conversation Company • Steven Van Belleghem: The Conversation Manager

The Conversation Company

• alle medewerkers als ambassadeurs van het bedrijftrots over het eigen bedrijf de dialoog met de klant aangaan

• denken & handelen in de richting van de nieuwe consument

21

De nieuwe consument 

• Die consument is vandaag zo mondig dat hij de hele onderneming voor zich engageert

• Consumer = new nomade ... always on the go !!

• Mobiliteit en toegankelijkheid zijn heel belangrijk

22

Een belangrijk gegeven voor Voxtron en haar partners!

23

Breder kader De trend past in een golf van gelijkaardige trends:

 

belangrijkste kapitaal

= investeren in medewerkers

tevreden medewerkers

= tevreden klanten

'werknemers' worden 'medewerkers'

24

Breder kader De trend past in een golf van gelijkaardige trends:

 

groter aandeel

in functioneren

van het bedrijf

meer vrijheid om hun werk

te organiseren

medewerkers krijgen meer inspraak

belangrijke inbreng in

opzetten van klantencontact

-systeem

25

Breder kader De trend past in een golf van gelijkaardige trends:

 focus op klantentrouw

groeiende belangstelling voor customer

service & customer loyalty

contactcenter/klantendienst

zijn geen kostenpost

klantentrouw is gevolg van

klantentevreden-heid

26

Wat onthouden we?

27

managers zijn over het algemeen tevredenmet de manier waarop het klantencontact verloopt, maar…

28

• de muren rond het contactcenter worden gesloopt

• er komen nieuwe uitdagingen, nieuwe opportuniteiten

• wens om iedere medewerker bij de klantenservice te betrekken kadert in nieuwe trends waarin de consument/klant en de eigen medewerkers centraal staan

29

30

Bedankt voor uw aandacht.