Visie Communicatie gemeente Nederweert 2018-2019

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 2

Cluster Communicatie, november 2017

INHOUD

Samenvatting 4

Waarom deze visie 5

Kaders en uitgangspunten 7

Communicatiedoelen 9

Communicatiestrategie 11

Uitvoering 14

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 3

SAMENVATTING

De wereld is volop in beweging. Nederland, Limburg, de gemeente Nederweert en uiteraard ook de organisatie Nederweert veranderen in snel tempo mee. De organisatie moderniseert haar dienstverlening naar een dienstverlening die van deze tijd is en waarbij de inwoners en ondernemers voorop gesteld worden. De gemeentelijke organisatie erkent de veranderde behoeften van burgers en de veranderde functie van overheden en anticipeert hierop. Ontwikkelingen op het gebied van techniek en nieuwe media volgen elkaar snel op. Dit beïnvloedt niet alleen de rol van de gemeente en de relatie met haar inwoners, maar zeker ook de functie en wijze van gemeentelijke communicatie en daardoor de rol van communicatieprofessionals. Mensen informeren zich en verenigen zich, onder meer via sociale media. Ze zijn beter geïnformeerd en mondiger dan ooit. Gemeentelijke communicatie is een complex en interactief proces geworden waarin we informatiebehoeften signaleren, informatie vergaren, informatie interpreteren, informatie differentiëren, informatie delen en informatie regisseren.

SleutelrolCluster communicatie vervult een sleutelrol in dit communicatieproces. Zowel bij interne als externe communicatie is het cluster de verbinder. Het eerder opgestelde communicatiebeleidsplan 2013-2014 refereert al aan deze nieuwe wijze van communiceren, maar is abstracter van aard dan deze visie. Deze visie is geschreven voor dit jaar: de ontwikkelingen volgen elkaar zo snel op dat jaarlijkse review en herziening noodzakelijk is.

Samen groots, samen doen, samen communicerenWaar de traditionele “Afdeling Communicatie” - soms als ‘Voorlichting’ betiteld - een adviserende en uitvoerende taak had, ligt de focus van de communicatieprofessionals van tegenwoordig nog steeds op adviseren, maar ook nadrukkelijk op signaleren en regisseren. Hoewel gemeentelijke communicatievoorziening een verantwoordelijkheid blijft van de medewerkers binnen het cluster Communicatie, is het communiceren zélf nu ook een taak van de hele organisatie. Cluster Communicatie heeft hierbij een signalerende, adviserende, coördinerende en regisserende functie. Ook uitvoering kan nog deel uitmaken van de activiteiten, maar dit is niet meer bij alle gemeentelijke uitingen een vanzelfsprekendheid.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 4

H1 WAAROM DEZE VISIE

Bestaand beleidCommunicatiebeleidsplannen met een lange levensduur zijn niet meer van deze tijd. De ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op, de inzichten veranderen continu. Deze visie is een kort en bondig plan, waarbij we richtlijnen en uitgangspunten benoemen, in plaats van strakke regels en voorschriften. We willen leidraden opstellen, geen ‘wetten’, zodat we flexibel doch binnen onze kaders kunnen inspringen op communicatievraagstukken. Elk jaar evalueren we de visie en actualiseren we hem.

Veranderende rol burgers en overhedenDe overheid maakt een transformatie door: de verzorgingsstaat wordt een participatiesamenleving (doe-democratie) met meer eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid voor burgers. Ook verdergaande deregulering legt meer verantwoordelijkheid bij de burger. Er is steeds vaker sprake van overheidsparticipatie naast burgerparticipatie: wij participeren daarbij in initiatieven van burgers. Naast de deregulering verschuiven belangrijke taken van de Rijksoverheid naar de gemeenten (decentralisaties). Bezuinigingen en maatschappelijke ontwikkelingen vereisen samenwerking op velerlei gebied. We moeten meer doen met minder. Een nieuwe kijk op gemeentelijke dienstverlening vraagt om een andere manier van werken.

Mobiel internet en social mediaDigitalisering heeft onze wereld in de afgelopen decennia sterk veranderd. Technologieën zoals sociale media en mobiel internet veranderen de laatste jaren de communicatiestromen en het medialandschap. De impact van internet, online media en sociale media is enorm. We leven in een tijd waarin technologische ontwikkelingen elkaar steeds sneller opvolgen, met een stortvloed aan informatie en interactiemogelijkheden. Beïnvloeders nemen hun positie op online media en discussies vinden openlijk plaats. Iedereen zendt, iedereen ontvangt en iedereen interpreteert.Ruim 9,6 miljoen Nederlanders hebben een Facebookprofiel, waarvan 6,8 miljoen dagelijks inlogt op het platform. Alleen al

in Nederweert waren in 2016 9000 Facebookprofielen; dat is 54% van ons totale inwonertal. Ook veel andere social media blijven groeien: Nederland heeft 2,8 miljoen Twitteraars, waarvan 1 miljoen dagelijkse bezoekers. Er zijn 3,8 miljoen Nederlandse LinkedIn-gebruikers. Dagelijks loggen 0,4 miljoen Nederlanders in. Instagram wint aan populariteit, voornamelijk onder jongeren. Het platform heeft in 1,8 miljoen Nederlandse bezoekers. Pinterest heeft er 1,6 miljoen. Het social medialandschap in Nederland wordt dus steeds diverser. Er komen platformen bij en doelgroepen switchen tussen platforms. Er zit nog steeds groei in het gebruik van social media.

Digitaal 2017Het rijksoverheidsprogramma Digitaal 2017 (regeerakkoord 2012) stelt: Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen, ondersteund door technische mogelijkheden en deregulering (specifiek rond identificatie). Hierdoor realiseren we betere en goedkopere dienstverlening. In 2020 wordt een groot deel van de diensten alleen nog digitaal afgehandeld. Uitgangspunt is ‘digitaal, tenzij…’.De ambitie hierbij is dat 80% van de dienstverlening van overheden in 2020 digitaal gaat. Om vergaande digitalisering snel te realiseren wordt landelijk vastgesteld welke diensten alleen nog digitaal aangevraagd kunnen worden (wetgeving). Voor burgers die geen gebruik kunnen maken van internet organiseren overheden een vangnet in de vorm van bijvoorbeeld specifieke fysieke dienstverlening. De overheid opereert als één: er is sprake van integrale dienstverlening. De overheid richt zijn

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 5

processen in op de (dienstverlenings)vraag van burgers en bedrijven en voorkomt daarmee dat burgers en bedrijven steeds weer hun weg moeten vinden in het brede en complexe landschap van overheidsorganisaties. Ook stelt de overheid geen overbodige vragen meer en zorgt dat burgers en bedrijven met minder regels en procedures te maken krijgen. De dienstverleningsvisie van Nederweert sluit bij deze landelijke visie aan: dienstverlening dient snel, transparant, efficiënt, resultaatgericht en klantgericht geregeld te zijn, met het digitale kanaal als voorkeurskanaal. De overgang naar een digitalere dienstverlening vraagt niet alleen om focus op en uitbreiding van ons digitale communicatie- en dienstverleningskanaal (www.nederweert.nl) maar ook om een andere manier van communiceren.

Gemeente 3.0Een Gemeente 3.0 is een organisatie waarin samenwerking en co-creatie centraal staan. De Gemeente 3.0 maakt in hoge mate gebruik van het sociaal kapitaal dat aanwezig is binnen en buiten de grenzen van de gemeente. Wanneer zoveel mensen verbonden zijn via social media, aan elkaar en aan organisaties, is kennis nooit ver weg. Iedereen is in het bezit van kennis en kunde. In sterk toenemende mate zijn mensen bereid dit te delen. Dit biedt een overvloed aan kansen en mogelijkheden voor de gemeente

voor co-creatie, burgerparticipatie en overheidsparticipatie, en dus ook voor communicatie.

Interne ontwikkelingenOok interne ambities en ontwikkelingen zorgen voor bewegingen. De ambitie van Nederweert is om een zelfstandige en krachtige gemeente te blijven, die op bepaalde terreinen actief de samenwerking opzoekt (samenwerking ICT NML, samenwerking Bedrijfsvoering, samenwerking op het gebied van de decentralisaties etc.). We versterken de komende jaren onze rol als regiegemeente. Er is overgegaan op een nieuwe organisatiestructuur, met een andere managementstijl, andere afdelingen en anders ingerichte taken. We kiezen voor zaakgericht in plaats van taakgericht werken, met leane, efficiënte processen. Nederweert kiest voor Eigentijds werken, op de maat van Nederweert. De veranderde visie op werken met onder meer flexibele werklocaties en werktijden, meer eigen verantwoordelijkheid en flexibiliteit en meer sturing op resultaat vraagt eveneens om een aangepaste communicatiestijl.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 6

H2 KADERS EN UITGANGSPUNTEN

Gemeentelijke missie en visieNederweert is een plattelandsgemeente, die zich kenmerkt door een unieke ligging en een prachtige landelijke omgeving. Inwoners en bestuurders zijn daadkrachtig en trots op de leefomgeving. Betrokkenheid, creativiteit en een actief verenigingsleven zorgen ervoor dat mensen zich verantwoordelijk voelen voor elkaar. Bestuurders, inwoners en ondernemers staan open voor initiatieven en samenwerking, (gemeente)grensoverschrijdend. We zijn een autonome organisatie die toegerust is op haar wettelijke taken. We geloven in een moderne vorm van dienstverlening waarbij we digitale middelen maximaal gebruiken. Daarbij doen we een beroep op de eigen verantwoordelijkheid van de burger, maar we laten niemand buiten de boot vallen. Waar nodig en mogelijk werken we samen met andere overheden en partners. Onze medewerkers zijn omgevingsbewust en proactief en hebben kennis van het werken met digitale systemen en –netwerken en zijn bereid hierin te investeren.

Bestuurlijke en ambtelijke koersAls algemeen kader geldt de bestuurlijke en ambtelijke koers van de gemeente Nederweert:Nederweert blijft zelfstandig en zet daar op de volgende manieren op in:

Autonomie in beleid;Samenwerkingen met behoud van eigen regie;Dicht bij burgers blijven staan;Zichtbaarheid in het publieke domein.

Visie op bedrijfsvoeringMedewerkers van de afdeling bedrijfsvoering zijn in de eerste plaats kenniswerkers en vaklieden die zich richten op de ondersteuning van de primaire processen. Het belang van een goede dienstverlening aan burgers en ondernemers staat voorop. Van medewerkers van bedrijfsvoering wordt een proactieve, dienstverlenende houding verwacht. Ze voelen zich medeverantwoordelijk voor de kwaliteit van de eindproducten. Ze zijn betrokken en respectvol, gericht op het oplossen van vraagstukken van anderen. Cluster Communicatie heeft naast het ondersteunen van de primaire processen ook een externe taak, gelegen in haar wettelijke verplichting en haar communicatieve taak om informatie tijdig, transparant, betrouwbaar en consistent met de buitenwereld te delen. In de visie op bedrijfsvoering is e.e.a. nader geconcretiseerd. Samenvattend uit de visie is door MT en College een gedragen rangorde qua ambitie vastgesteld. Deze is: 1. Klanttevredenheid en klantintimiteit2. Goed werkgeverschap3. Innovatie en vernieuwing4. Maatschappelijk betrokken5. Kosten en efficiëntie6. Procedurele correctheid

Samen groots, samen doen!Om Nederweert te positioneren als een gemeente waar het aantrekkelijk wonen,

werken en recreëren is, is met een aantal sleutelfiguren het visueel concept Samen groots! ontwikkeld. Het proces leidde tot de volgende

positionering:

Gemeente Nederweert is een plattelandsgemeente, die zich kenmerkt door een unieke ligging en een prachtige landelijke omgeving. Inwoners en bestuurders zijn daadkrachtig en trots op de leefomgeving en het dorpse karakter. Betrokkenheid, creativiteit en een actief verenigingsleven zorgen ervoor dat mensen zich verantwoordelijk weten voor elkaar. Bestuurders, inwoners en ondernemers staan open voor initiatieven en samenwerking, (gemeente)grensoverschrijdend.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 7

In 2014 werd aan de pay off ‘samen groots!’ de zinsnede ‘samen doen!’ toegevoegd. Sindsdien is de officiële pay off van de gemeente ‘samen groots, samen doen! Het beeldmerk is onveranderd gebleven.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 8

H3 COMMUNICATIEDOELEN

Externe communicatiedoelenOnderstaand beschrijven we de externe- en interne communicatiedoelen. Of we deze behaald hebben, meten we eind 2018 via (digitale) onderzoek.

1. Onze externe doelgroepen kunnen gemeentelijke informatie gemakkelijk vinden en oordelen positief over inhoud, volledigheid en duidelijkheid van die informatie.

Prestatie-indicator: Onze doelgroepen beoordelen de toegankelijkheid, inhoud, volledigheid en duidelijkheid van gemeentelijke informatie met een 7,9 of hoger (2013:7,4).

2. Onze doelgroepen weten welke rol zij kunnen spelen bij (de vorming en uitvoering van) gemeentelijk beleid (burgerparticipatie). Onze doelgroepen weten ook in welke gevallen ze ons kunnen betrekken bij hun ideeën voor de samenleving (overheidsparticipatie).

Prestatie-indicator: Inwoners beoordelen de communicatie over participatiemogelijkheden en de gemeentelijke betrokkenheid / interesse met een 6,8 of hoger (2013: 6,3).

3. De relatie met de pers verloopt positief, open en transparant. We zorgen dat de pers naar behoefte geïnformeerd wordt of informatie kan vinden.

Prestatie-indicator: berichtgeving over bestuur en organisatie van Nederweert in de media is correct en waar mogelijk positief. De media publiceert ook PR-artikelen.

4. In bovenlokale, interlokale en lokale crisissituaties zijn de respectievelijke doelgroepen goed geïnformeerd conform de beschreven procedures in de Veiligheidsregio.

Prestatie-indicator: in voorkomende gevallen wordt dit getoetst in evaluaties van de Veiligheidsregio.

Interne communicatiedoelen

5. Communicatie wordt gezien als een vanzelfsprekend onderdeel in de gemeentelijke processen.

Prestatie-indicator: Bij ten minste 80% van de college- en raadsvoorstellen is het onderdeel Communicatie ingevuld. Cluster Communicatie toets twee keer per jaar gedurende twee weken of deze doelstelling gehaald wordt. Ook de taalcoaches toetsen hierop

6. Communicatie is van de gehele organisatie, cluster Communicatie is adviseur en regisseur.

Prestatie-indicator: Ten minste 80% van de medewerkers weet wat van hen verwacht wordt met betrekking tot communicatie en is op de hoogte van de functies van cluster Communicatie. De medewerkers zijn in staat helder te communiceren, wat we steekproefsgewijs toetsen aan de hand van uitgaande brieven en e-mails.

7. Medewerkers voelen zich goed geïnformeerd, weten waar de organisatie voor staat en voelen zich betrokken.

Prestatie-indicator: Ten minste 80% van de medewerkers voelt zich goed geïnformeerd, weet waar de organisatie voor staat en voelt zich betrokken. We checken dit aan de hand van een interne enquête.

8. Medewerkers, management en bestuur communiceren snel, helder en transparant met elkaar. We doen wat we zeggen en spreken elkaar hierop aan. We zijn proactief en zoeken

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 9

elkaar op. We betrekken collega’s bij ons werk en werken integraal. Net als bij processen waarbij inwoners betrokken zijn en we vooraf nadenken over de communicatie, doen we dat ook intern. We denken vooraf na over wie geïnformeerd moet worden en wie betrokken moet worden bij het werk dat we doen.

Prestatie-indicator: Ten minste 80% van de medewerkers oordeelt positief over de organisatiecultuur en de interne communicatie. Ook dit toetsen we aan de hand van de eerder benoemde interne enquête.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 10

H4 COMMUNICATIESTRATEGIE

Cluster Communicatie bestaat uit allround communicatiefunctionarissen die vanuit hun perspectief de externe en interne communicatie van en met de gemeente regisseren, coördineren, faciliteren en initiëren. In voorgaand hoofdstuk beschrijven we onze communicatiedoelen. Om deze doelen te bereiken, maken we een aantal strategische communicatiekeuzen. We gaan hierbij uit van de nieuwe rol van de burger en van de overheid, waarbij voor burgers geldt: ‘meer eigen verantwoordelijkheid, meer samenwerken, minder overheid, meer maatschappij’ en voor overheden ‘regie voeren ipv zelf uitvoeren, eigen verantwoordelijkheid burgers stimuleren, luisteren naar en reageren op wat er speelt’.Bij deze rollen passen geen strikte voorschriften, maar een aantal keuzes en bouwstenen die de basis vormen voor alle gemeentelijke communicatie. Deze beschrijven we in dit hoofdstuk

Externe communicatie

De externe communicatie van de gemeente Nederweert richt zich op:

1 Het signaleren en interpreteren van informatiebehoeften en initiatieven van ‘buiten’ en deze naar ‘binnen’ brengen om vervolgens ‘binnen’ conform de hieronder beschreven uitgangspunten te (laten) reageren naar ‘buiten’

2 Het adviseren over en het initiëren, faciliteren en regisseren van informatiestromen van ‘binnen’ naar ‘buiten’

3 Persvoorlichting4 Crisiscommunicatie

Ad1 Cluster Communicatie is omgevingsbewust en alert op signalen. Monitoren van, interpreteren van en inspelen op de omgeving is de laatste jaren steeds belangrijker geworden, waarbij ook verwachtingsmanagement een grote rol is gaan spelen. Behalve vanuit de buitenwereld ontvangen we ook vanuit bestuur, organisatie en partners signalen. Binnen het cluster interpreteren we deze signalen en we vertalen ze in een communicatieboodschap, die we in een bepaalde vorm over (laten) brengen aan onze doelgroepen. Waar mogelijk en gepast, kiezen we allereerst voor digitale communicatiemiddelen. We gaan uit van het principe: digitaal, tenzij…Dat houdt uiteraard niet in dat we naast de digitale informatie geen analoge communicatie meer toepassen: het Gemeente Contact blijft een van onze belangrijkste externe communicatiemiddelen. Ook overige schriftelijke communicatie én mondelinge (persoonlijke) communicatie blijven belangrijke pijlers.

RegievoeringLang niet altijd zijn de communicatieprofessionals degene die communiceren. Wel voeren ze in veel situaties regie op de gemeentelijke communicatie. Gemeentelijke communicatievindt plaats op initiatief van of onder regie van het cluster.

InteractieAan het signaleren en interpreteren van informatiebehoeften is de laatste jaren – door digitalisering en veranderde maatschappij - een dynamisch en interactief element toegevoegd: het is niet meer slechts een kwestie van informatiebehoefte opmerken en vervolgens de gevraagde informatie de wereld (laten) ‘insturen’. In de huidige tijd reageert ‘de buitenwereld’ op deze informatie of is de buitenwereld zelfs de initiatiefnemer voor de communicatie. Burgers zijn de laatste jaren mondiger geworden. Men heeft

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 11

toegang tot informatie en schroomt niet om zijn of haar mening te geven. Dat is een ontwikkeling waar we rekening mee dienen te houden. Regelmatig ontstaat een dialoog en, door nieuwe communicatiemiddelen en -stromen, vaak zelfs een multiloog. Cluster Communicatie staat open voor het aangaan van een dialoog of multiloog, waarbij zorgvuldigheid vóór snelheid dient te gaan. Signaleren we online communicatie waar we op willen reageren, dan doen we dat door zelf een (pers)bericht op te stellen of door de zender persoonlijk te contacteren. We gaan géén online discussies aan en laten ons niet verleiden tot het geven van snelle, onvoldoende doordachte reacties. Er is met behulp van een extern bureau een social media plan opgesteld, waarin we toewerken naar een verbreding en verdieping van onze Facebookcommunity. Het social media plan is als bijlage toegevoegd.

Burgerparticipatie en overheidsparticipatieLang niet altijd meer is de overheid in lead; er is steeds vaker sprake van overheidsparticipatie: de burger start een initiatief en de overheid participeert hierin. Ook blijft er behoefte aan burgerparticipatie in kwesties waarbij de overheid wel in lead is. We stimuleren burgerparticipatie en overheidsparticipatie door open en transparant te communiceren, door te wijzen op (participatie)mogelijkheden, door open te staan voor ideeën en initiatieven van burgers en door ondersteuning en advies te bieden.

Van push naar pullWe verwachten steeds meer van burgers. We verwachten dat ze zelf initiatief nemen en dat ze participeren. We verwachten dat burgers zelf informatie halen en niet passief afwachten totdat informatie naar hen gebracht wordt. En burgers verwachten steeds meer van ons. Ze verwachten snelle en goede ondersteuning. Ze verwachten dat er naar hen geluisterd wordt. Het is belangrijk om goed te communiceren over deze nieuwe rol van burgers (verwachtingsmanagement). Als gemeente hebben we mede een verantwoordelijkheid – samen met o.a. het Rijk – om burgers te attenderen op hun nieuwe rol en om ze te ondersteunen bij het invullen van deze rol. Overigens zijn we ons ook bewust van de doorgaans matige neiging van burgers om betrokken te zijn bij overheidsaangelegenheden. Burgers die vinden dat de overheid het goed doet, zullen waar nodig wel participeren, maar zullen doorgaans niet hoog betrokken zijn. Burgerbetrokkenheid is daarmee ook een keuze die tot de eigen verantwoordelijkheid hoort

Ad2 Informatie op een begrijpelijke en transparante manier naar de buitenwereld brengen is een tweede functie van gemeentelijke externe communicatie. Wettelijk gezien is dit het belangrijkste doel van overheidscommunicatie: voldoen aan het recht van de burger op informatie van de overheid. Cluster Communicatie adviseert bestuur en organisatie m.b.t.

communicatievraagstukken, zowel interne als externe communicatiekwesties en zowel bij lokale, bovenlokale als regionale vraagstukken. Als eerste overheid geven we invulling aan onze verantwoordelijkheid door transparant te zijn over het onderwerp, de boodschap, over wie geïnformeerd of betrokken is en met wie we het gesprek aangaan. Informatie draagt er toe bij dat bestuur, management, medewerkers, burgers, instellingen, bedrijven, belangengroepen en bezoekers op de hoogte (kunnen) zijn van wat de gemeente Nederweert van plan is, wat dat betekent en of en hoe hij of zij daar invloed op kan uitoefenen. Cluster Communicatie communiceert niet per definitie altijd zélf. Steeds meer is communicatie een

aangelegenheid van de gehele organisatie, waarbij cluster Communicatie de rol vervult van adviseur, ondersteuner of regisseur. Ook zoeken we steeds vaker de samenwerking op: we delen onze kennis met collega’s uit de regio en zetten in voorkomende gevallen samen communicatietrajecten op. Hierbij zijn we alert op het behouden van onze eigen identiteit: we communiceren consistent en met behoud van onze eigen ‘couleur locale’.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 12

Ad 3 Cluster Communicatie is intermediair tussen media en organisatie en treedt op als eerste adviseur en woordvoeder voor organisatie en bestuur waar het persaangelegenheden betreft. In de bijlage ‘Persbeleid’ is het volledige persbeleid verwoord, zoals dat is opgesteld door cluster Communicatie en vastgesteld door B&W.

Ad 4 Cluster Communicatie heeft een verantwoordelijkheid in crisiscommunicatie. We maken onderdeel uit van de Veiligheidsregio Limburg Noord (VRLN). Sinds 2014 is in de Veiligheidsregio’s de Oranje Kolom ingericht. Sindsdien werken we volgens de nieuwe crisisstructuur met nieuwe processen Bevolkingszorg en een andere invulling van sleutelfuncties over drie niveaus; bovenlokaal niveau (regionaal/15 gemeenten), interlokaal niveau (7 Midden-Limburgse gemeenten) en lokaal niveau (eigen gemeente).

Interne communicatie

De interne communicatie van de gemeente Nederweert richt zich op:

Informeren, faciliteren, richten en (ver)binden van medewerkers, management en bestuur

2. Adviseren over en regisseren & faciliteren van interne communicatiestromen

3. Signaleren van interne informatiebehoeften en zorgen dat op juiste wijze in deze behoeften wordt voorzien

Ad1 Interne communicatie behelst per definitie alle intentionele communicatie die plaatsvindt tussen medewerkers. Interne communicatie is ook een instrument om doelen te verwezenlijken. Cluster Communicatie focust op laatstgenoemde functie van interne communicatie. Strategische interne communicatie is van essentieel belang voor een goed functionerende bedrijfscultuur, voor effectiviteit en flexibiliteit maar ook voor het vormgeven van het in- en externe imago. De functies van het instrument interne communicatie – informeren, faciliteiten, richten en (ver)binden – zijn zeker in een veranderende organisatie onmisbaar. Het MT heeft in met name in het richten en (ver)binden een belangrijke, vaak initiërende rol. Met interne communicatie informeren we medewerkers over interne aangelegenheden, faciliteren we medewerkers zodat ze hun werk goed kunnen uitvoeren, richten we medewerkers door inhoud en tone of voice en (ver)binden we medewerkers aan de organisatie en aan elkaar door betrokkenheid en eenheid te stimuleren. Niet alleen de inhoud, maar zeker ook de timing en de tone of voice zijn belangrijke aspecten bij alle interne communicatie-uitingen. Interne communicatie is geen eenrichtingsverkeer, maar een wisselwerking tussen en binnen alle lagen van de organisatie.

Ad 2 Interne informatie die gedeeld moet worden met de organisatie, wordt geregisseerd en gefaciliteerd door cluster Communicatie, waarbij de vier eerder genoemde functies steeds uitgangspunt zijn. Interne communicatie verloopt via verschillende communicatiestromen. Niet alleen zijn er de formele (interne) communicatiemiddelen (zoals Huisnet en e-mail), maar ook zijn er informele interne communicatiestromen, zoals het praatje bij de spreekwoordelijke koffieautomaat. Cluster communicatie regisseert en faciliteert de formele interne communicatiemiddelen en draagt er mede zorg voor dat medewerkers op de hoogte zijn van de interne codes voor informele communicatie. Het MT is in lead bij het formuleren en uitdragen

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 13

van deze interne codes.

Ad3 Niet altijd kan het bestuur of het MT voorzien welke informatiebehoeften er zijn. Cluster Communicatie heeft een signalerende rol m.b.t. informatiebehoeften en -noden van onze interne doelgroepen. Deze informatiebehoeften dienen vervolgens vertaald te worden naar passende, transparante, betrouwbare en consistente communicatieboodschappen of -uitingen.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 14

H5 UITVOERING

Om de eerder genoemde doelen aan de hand van de in het vorig hoofdstuk beschreven strategieën te bereiken, maken we de volgende operationele keuzen.

Extern

Regierol We zetten minder in op uitvoering en meer op bewustmaking en het in beweging zetten

van anderen. Dat doen we door waar dit van toepassing is de dialoog aan te gaan bij informatie- en communicatieverzoeken. We wijzen mensen op hun eigen mogelijkheden en verantwoordelijkheden, waarbij we ze op weg helpen en zo nodig ondersteunen met onze (communicatie)kennis, zonder zelf het heft in handen te nemen. Uiteraard geldt dit niet voor informatie- en communicatieverzoeken waarbij wij wél in lead blijven, zoals verplichte overheidscommunicatie (WOB, bekendmakingen etc.) en PR-aangelegenheden.

Om medewerkers te faciliteren in het opstellen van goede schriftelijke communicatie-uitingen – met name MT-voorstellen, B&W-stukken, brieven en e-mails – wordt een cursus Heldere Taal georganiseerd. Cluster Communicatie initieert en coördineert dit. De cursus wordt door een externe partij verzorgd.

Ook bij andere communicatiemiddelen (informatieavonden, brochures, themawebsites etc.) bieden we advies en begeleiding, we nemen niet de gehele uitvoering op ons.

We zetten een koers uit met betrekking tot social media: We richten ons met name op Facebook en trekken het komende jaar de kar: We richten een redactieteam op, we begeleiden medewerkers en we monitoren de inspanningen en resultaten. De bijlage social media-beleid geeft meer inzicht in de aanpak en de doelen.

We proberen niet per definitie de eerste te zijn om gemeentelijk nieuws te verspreiden, maar we werken nauw samen met lokale media om de informatie op de juiste manier over te brengen. Uiteraard blijven we ook zelf gemeentelijk nieuws communiceren, met daarbij de juiste duiding en tone of voice.

We maken steeds vaker gebruik van beeldmateriaal en teksten van derden (intern en extern). Uiteraard hoort redactie (taalkundig en toon) tot de taken van het cluster, evenals doelgroepdifferentiatie & doelgroepgericht communiceren.

PullcommunicatieWe hanteren steeds meer een vraaggerichte in plaats van een aanbodgerichte benadering. Onze doelgroepen ‘trekken’ aan informatie, waar wij vroeger informatie richting onze doelgroepen ‘duwden’. Deze pull strategie past bij de tijd en bij de positie die de overheid steeds meer inneemt. Om een goede pullstrategie te kunnen volgen, is

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 15

het belangrijk om goed de behoeften van onze doelgroepen te kennen: We overleggen nauw met het KCC: de vragen die zij signaleren, helpen ons bij het

goed informeren van onze doelgroepen. Uiteraard overleggen we ook met andere teams en afdelingen. Als informatiebehoeften signaleren, dan spelen we daarop in en zorgen we er samen met de bestuurder en/of vakambtenaar voor dat die informatie via de geschikte communicatiemiddelen (Gemeente Contact, website, social media, brief, mondeling) beschikbaar wordt.

Elke maand maken we een uitgebreide analyse van de statistieken van de website en we passen hier het aanbod en de vindbaarheid van onze digitale informatie op aan.

Wanneer informatie wordt gevraagd, verwijzen we waar mogelijk naar de bron waar de informatie gevonden kan worden (meestal de website).

We houden bij wat er op sociale media gebeurt en zijn alert op signalen uit de organisatie en de omgeving. Signaleren we communicatievraagstukken of denken we dat duiding nodig is, dan communiceren we na overleg met bestuur / MT via de gemeentelijke communicatiemiddelen.

We overleggen (1) zelf rechtstreeks met burgers en ondernemers, (2) met collega’s die ook direct in contact staan met burgers én (3) met aan de gemeente verbonden partijen, om zo goed te kunnen inspelen op vragen en behoeften die er spelen.

Ook bij perscommunicatie gaan we meer uit van een pullstrategie: Persberichten en besluitenlijsten worden normaliter niet toegestuurd, maar op de website geplaatst. In uitzonderingsgevallen (PR-momenten, K.O’s) zorgen we wel voor een push-bericht (persuitnodiging, persbericht).

Digitale communicatie We stellen digitale communicatie voorop, waarbij we bovendien aandacht hebben voor de mogelijkheid om digitale communicatie te personaliseren. Andere vormen van communicatie, zoals gedrukte en mondelinge communicatie blijven uiteraard bestaan. We houden bij onze keuze voor het communicatiekanaal rekening met de wensen van onze doelgroepen, maar we proberen ze tevens te overtuigen van de voordelen van digitale communicatie. Door steeds meer voor digitaal te kiezen, sorteren we voor op de toekomst, zoals de

alsmaar toenemende eisen van de Rijksoverheid en de wensen van de burger / ondernemer. De keuze om informatie in de basis digitaal aan te bieden, betekent opnieuw dat mensen zelf initiatief en verantwoordelijkheid moeten nemen. Deze verandering brengen we zorgvuldig onder de aandacht. De gemeentelijke website is hét digitale communicatiemiddel van de gemeente en we

bouwen deze steeds verder uit. De website biedt toegang tot complete en actuele informatie over de producten en diensten van de gemeente, over actualiteiten, over beleid van de gemeente en over het gemeentelijk bestuur.

De informatie op de website bieden we doelgroepgedifferentieerd (vier doelgroepingangen) aan.

De website is volledig benaderbaar via alle devices. De website gaat steeds meer mogelijkheden bieden voor gepersonaliseerde

communicatie: we bieden nu al abonnementsmogelijkheden op bekendmakingen en op nieuwsbrieven. In de toekomst zullen we ook gepersonaliseerde informatie over bijvoorbeeld vergunningaanvragen, legitimatiebewijzen etc. via de website aanbieden. Wannéér we dit kunnen aanbieden, is mede afhankelijk van de overgang naar zaakgericht, digitaal werken.

We maken steeds meer gebruik van elektronische formulieren voor onze producten en diensten (digitale dienstverlening). Niet alleen is deze vorm van dienstverlening het meest efficiënt, ook sluit het aan bij het rijksoverheidsprogramma Digitaal 2017. In 2017 heeft er een belangrijke doorontwikkeling van ons digitale aanbod via de website plaatsgevonden. Goede communicatie over deze toenemende digitalisering is essentieel.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 16

Aanvullend op de website bieden we een voor smartphones ontworpen app, met informatieve en dienstverlenende elementen.

We verwijzen in onze papieren communicatiemiddelen (Gemeente Contact, brieven) naar onze digitale communicatiemiddelen (website, app).

We gebruiken steeds vaker social media om onze doelgroepen te informeren of te tippen, waarbij we een link plaatsen naar een toelichtend artikel op onze website.

Van folders en brochures maken we in principe geen papieren versie, maar alleen een digitale variant. In sommige gevallen (afhankelijk van onderwerp en/of doelgroep) maken we hierop een uitzondering.

Gemeente ContactNaast de website blijft ook het Gemeente Contact een belangrijk communicatiemiddel van de gemeente. Het Gemeente Contact is compacter, maar niet minder communicatief De inhoud is gevarieerd met aandacht voor gemeentelijke projecten, gemeentelijke

diensten, huishoudelijke mededelingen en onderscheidingen Er is ook steeds meer aandacht voor initiatieven vanuit de kernen. Dit komt voort uit de

veranderingen binnen het sociale domein en het van ‘buiten naar binnen’ denken. We communiceren over wat de burger bezighoudt en laten hem/haar ook zelf aan het woord, onder meer door het opzetten van thema-pagina’s

Door de komst van digitale nieuwssites is het Gemeente Contact niet hét communicatiemiddel om het nieuws als eerste te brengen, maar is er meer aandacht voor achtergrondartikelen en het zorgen voor verbinding

In het Gemeente Contact wordt doorverwezen naar de website en andere communicatiemiddelen voor aanvullende informatie (crossmedia)

Bekendmakingen plaatsen we sinds de restyling van de pagina (in 2013) niet meer in het Gemeente Contact. Dit gebeurt via het digitale kanaal (gemeentelijke website en overheid.nl)

Inzet social mediaParticipatie van burgers, efficiënter werken, betere interne communicatie, monitoring van geruchten en meningen: Door social media in te zetten maken we gebruik van de eigentijdse (gratis!) middelen om onze organisatie professioneel neer te zetten en onze community ( betrokken ‘fans’) uit te breiden. Bovendien leren we onze inwoners beter kennen via social media: wat verwachten ze, waarover zijn ze tevreden, waarover zijn ze ontevreden. En wat minstens zo belangrijk is: de buitenwereld verwacht deze social betrokkenheid steeds meer van ons. We zetten Twitter in voor onze dagelijkse nieuwsvoorziening en gaan Facebook sterk uitbreiden. In het eerder genoemde plan gaan we dieper in op onze aanpak.

PR-activiteitenWe hebben aandacht voor PR-aangelegenheden. Ze vormen bij uitstek ideale gelegenheden om de gemeente positief onder de aandacht te brengen. We zijn in al onze communicatie uitingen alert op ons gewenst imago. We worden geïnformeerd over PR-activiteiten door vakambtenaren, management en

bestuur. Zelf zijn we ook alert op PR-mogelijkheden. In de regel zullen PR-momenten waar een bestuurder bij aanwezig is door de

vakambtenaar worden begeleid. In voorkomende gevallen zijn we zelf aanwezig bij PR-activiteiten en nemen we zelf de

regie en uitvoering in handen. Bij ál onze communicatie-uitingen, maar nog nadrukkelijker bij PR-uitingen, letten we

nauwkeurig op (positief) taalgebruik en tekst en beeld die bijdragen aan een ons gewenst imago (Samen groots, samen doen!).

Nodigen we zelf pers uit voor een gelegenheid, dan zorgen we voor vertegenwoordiging bij het persmoment.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 17

Stimuleren participatie en betrokkenheidZelfredzaamheid, eigen verantwoordelijkheid, burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid passen bij de nieuwe rol van de burger. Verwachtingsmanagement, begeleiden en motiveren zijn de functies die de overheid hierbij dient te vervullen. Behalve Cluster Communicatie hebben onder meer de bedrijfscontactfunctionaris en de leefbaarheid-coördinator een verantwoordelijkheid bij het signaleren van onderwerpen waarbij burgerparticipatie / burgerbetrokkenheid nodig of gewenst is. We zijn zelf ook alert op initiatieven vanuit de bevolking en staan open voor overheidsparticipatie We informeren burgers over hun mogelijkheden om te participeren, en waar dat van

toepassing is ook over de noodzaak ervan. We staan klaar voor burgers die willen participeren. Dit doen we door open te staan

voor hun initiatieven, door hulp en ondersteuning te bieden en door ze in contact te brengen met de juiste mensen.

We gebruiken het digitaal burgerpanel steeds meer om burgers te stimuleren te participeren, door ze om hun mening te vragen en door ze bewust te maken van hun mogelijkheden.

Door onze burgers te wijzen op hun eigen verantwoordelijkheden én op hun kansen en mogelijkheden om invloed uit te oefenen op hun eigen leefomgeving en het gemeentelijk beleid, proberen we burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid te bevorderen. Het zwaartepunt verschuift van het ongevraagd organiseren van informatieavonden en initiëren van acties naar het informeren en stimuleren van burgers om dit zélf te doen. We begeleiden ze hierbij en geven waar gewenst ondersteuning.

Waar we behoefte aan overheidsparticipatie signaleren, onderzoeken we actief de mogelijkheden om hier vorm aan te geven

Intern

Regierol Niet zelf uitvoeren, maar faciliteren en regie voeren, dat is steeds vaker het uitgangspunt. Enkele voorbeelden hiervan mbt internet communicatie: De planning en eindredactie van communicatie via

Huisnet is een taak van cluster Communicatie. We stimuleren medewerkers wel steeds meer om na te denken over hún behoeftes in informatievoorziening, en vragen daarbij ook om hun bijdragen.

De communicatieparagraaf in MT- en B&W-stukken verdient meer aandacht. Er moet vooraf goed nagedacht worden over de communicatie-aanpak, zowel extern als intern. Wij adviseren en begeleiden vakambtenaren hier graag bij. MT-leden en collegeleden dienen alert te zijn op de invulling van de communicatieparagraaf. Wij zullen hier in de komende periode opnieuw aandacht om vragen.

Huisnet Huisnet is uitgegroeid tot een belangrijk intern communicatiemiddel, voor informatievoorziening aan het personeel. De andere functies (richten en verbinden) die Huisnet kan vervullen, worden nog niet voldoende benut. Daar gaan we in 2018 aandacht aan besteden, waarbij het MT leidend is. Communicatie plant en structureert de communicatie via Huisnet. Bovendien voert

Communicatie hoofdredactie en eindredactie op de berichtgeving via Huisnet. We breiden de ‘faciliterende functie’ van Huisnet uit door het aanbod handleidingen te

actualiseren, te structureren en uit te breiden. We besteden meer aandacht aan het ‘richten en verbinden’ van medewerkers door het

plaatsen en opvolgen van polls (onder regie van MT). We gaan meer ruimte bieden voor informele berichten.

_________________________________________________________________________

Communicatieaanpak van de gemeente Nederweert 2018-2019 18

Raadsnet Raadsnet is in 2012 ingericht en gestart. Daarna is er binnen het cluster onvoldoende ruimte geweest om dit medium door te ontwikkelen. Met de komst van iBabs is wellicht een andere rol weggelegd voor Raadsnet. Mogelijk wordt het medium zelfs overbodig? Dat gaan we onderzoeken.

Snelle, heldere en transparante communicatie Cluster Communicatie adviseert het bestuur en het MT om genomen beslissingen snel

helder en transparant te delen. Het cluster biedt hier ondersteuning bij Cluster Communicatie vervult een voorbeeldfunctie als het om transparant en integer

communiceren gaat en spreekt collega’s ook aan op dit gedrag.