Van handboek naar advies - Extra zenderpakketten bij...
Transcript of Van handboek naar advies - Extra zenderpakketten bij...
1
Van handboek naar advies
VERTROUWELIJK
13 januari 2012
Hogeschool NCOI
Bedrijfskundig Management, Moduleopdracht Adviesvaardigheden
Docent: Remco van Rooijen
2
3
Inhoudsopgave
Wie is de cliënt? 4
Opzet van beoogde adviesgesprekken. 6
Samenvatting van het verloop van de gevoerde adviesgesprekken 7
Literatuurlijst 9
Bijlage 1: Omschrijving organisatie 10
Bijlage 2: Portfolio-opdrachten Adviesvaardigheden 12
Bijlage 3: Handboek inrichten lokaal procesmanagement 15
De bijlagen zijn i.v.m. vertrouwelijkheid verwijderd!
4
1. Wie is de cliënt?
In deze moduleopdracht worden de volgende fasen van het adviestraject behandeld, te
weten:
Voorbereidingsfase;
Introductiefase;
Informatiefase.
In de voorbereidingsfase van het adviestraject is onderzocht en benoemd welke cliënten1
betrokken zijn bij dit adviestraject. Dit is mede met behulp van de portfolio-opdrachten
gedaan welke als bijlage 2 zijn toegevoegd. In deze fase gaat om het eerste contact met
een cliënt en omvat onder andere de organisatie van de eerste bijeenkomst, het
onderzoek naar de aard van het probleem en het vaststellen van de cliënt(en). De
betrokken cliënt is de persoon die wordt betrokken bij de diverse interviews,
bijeenkomsten en andere activiteiten die uit het project voortvloeien. De primaire cliënt
is de persoon die uiteindelijk eigenaar is van het probleem of de kwestie waar het om
draait. De primaire cliënt is de directeur Bedrijfsmanagement (BM) en deze fungeerde
ook als contactcliënt.
Verder is het tijdens het adviestraject belangrijk de belangen en behoefte van de overige
cliënten (de onwetende, uiteindelijke en betrokken “niet” cliënten) mee te nemen. Zij
zullen de gevolgen ondervinden en zich wellicht verzetten en/of proberen het project te
ondermijnen2.
1.1 Belangen en behoefte
De rol van bedrijfsmanagement lokaal is het inrichten van de procesorganisatie. Samen
met de commercie wordt het beleid op lokaal procesmanagement vastgesteld en
vervolgens uitgedragen.
De directeur Bedrijfsmanagement is als onderdeel van de directie eindverantwoordelijk
voor de inrichting van het procesmanagement (bijlage 1). De directie stelt beleid en
ambitie op lokaal procesmanagement vast, waarin onder andere is opgenomen dat
werken conform standaards de norm is. De directie is verantwoordelijk voor de formele
besluitvorming binnen de procesketen (bijlage 3) . De primaire cliënt is
verantwoordelijk voor de implementatie van het advies maar ook om zijn
medewerkers te stimuleren en aan te spreken om te werken conform de afgesproken
processen. De organisatie heeft er voor gekozen om Ketenmanagement te introduceren
als onderdeel van het procesmanagement.
Het is voor de primaire cliënt van belang dat Ketenmanagement goed geïmplementeerd
wordt met behulp van het al ingezette verandertraject “XXX” (GVA) Hierbij zal het
adviesrapport “Handboek inrichten lokaal procesmanagement” van XXX als leidraad
worden gebruikt. De primaire cliënt heeft als uitgangspunt geformuleerd: invulling geven
aan ketenmanagement zodat dit een belangrijke bijdrage gaat leveren aan evenwicht
tussen commercie, efficiency en risico. De bijbehorende randvoorwaarden zijn kwaliteit,
snelheid en het geheel doorlopen van de PDCA-cyclus3. De stappen: plan, do, check en
act vormen een goede leidraad om de normen in de processen aan te scherpen, de
resultaten te monitoren en nieuwe maatregelen te nemen danwel de bestaande
maatregelen en plannen aan te scherpen.
1 Procesadvisering, Edgar H. Schein, blz.68 e.v. 2 Procesadvisering, Edgar H. Schein, blz.68 3 http://www.pdcacyclus.nl/, d.d. 18 november 2011
5
De belangen en behoefte van de commercie zijn dat er sprake is van een goede
procesorganisatie, zodat op het afgesproken tijdstip conform het nieuwe proces
gewerkt wordt. Zij zijn verantwoordelijk voor het implementeren van de nieuwe en
gewijzigde standaard-processen binnen de lokale bank. Daarbij is het streven dat de
implementatieaanpak volledig is en alles in één keer bevat, inclusief de
beheersmaatregelen.
6
2. Opzet van beoogde adviesgesprekken
Bij de introductiefase werd vooraf nagedacht op welke wijze de gesprekken plaats
kunnen gaan vinden. Doelstelling was om de 6 A’s 4 zo actief mogelijk in het gesprek toe
te passen om daarmee het resultaat in de volgende formule5 te optimaliseren:
E = f ( K x A x M). In het uiteindelijke gesprek bleek “Aandacht voor geadviseerde” vaak
terug te komen.
Bij de informatieverwerving6 worden drie niveaus onderscheiden:
1. Neutraal informeren;
2. Diagnostisch informeren;
3. Confronterend informeren.
De keuze van het ogenblik waarop een bepaald informatieniveau gehanteerd gaat
worden, is afhankelijk van de situatie van het moment, van de gebeurtenissen en het
tijdstip waarop de cliënt naar het oordeel van de adviseur zich niet langer de ongeschikte
partij voelt. In de gesprekken werd waardevolle informatie verkregen middels het
toepassen van confronterend informeren.
Ook is het belangrijk om te weten met welke persoonlijkheidstypes7 de gesprekken
gevoerd gaan worden zodat je beter in staat bent om met hen om te gaan. De directeur
BM heeft als een van zijn belangrijkste persoonlijkheidstype, type 8: de baas, de leider,
de beschermer, de krijgsman. Hij is direct en actiegericht maar heeft ook behoefte aan
stimulering en opwinding. De adviseur heeft als belangrijkste persoonlijkheidstype, type
2, de helper. De kwaliteit is aandacht geven aan de behoefte en gevoelens van anderen.
De valkuil van het persoonlijkheidstype “de helper” is moeite met ontvangen. Tijdens de
gesprekken zal daarom de LSD-methode (luisteren, samenvatten en doorvragen) goed
toegepast moeten worden. Door de primaire cliënt is aan het einde van de gesprekken
gezegd dat het samenvatten nog meer toegepast kan worden zodat eerder tot de kern
van de zaak komt.
Nadat deze analyse afgerond was, is gekeken met welk rolmodel8 de adviseur zijn doel
wil bereiken. De keuze is uit:
- Het expertmodel;
- Het programmatische model;
- Het gedragsontwikkelingsmodel;
- Het persoonlijke-ontwikkelingsmodel;
In eerste instantie was de keuze het expertmodel, omdat de Processen een van de
aandachtsgebieden is van de interviewer. Dit was wel direct een valkuil omdat er snel
sprake kan zijn van tunnelvisie en vooraf ingenomen standpunt. Gaande het
adviestraject is de keuze aangepast naar het gedragsontwikkelingsmodel vanuit de
geïnventariseerde behoefte van de klant.
Na deze analyse zijn een aantal basisvragen opgesteld welke als leidraad werden
gebruikt tijdens de gesprekken.
4 Adviseren als tweede beroep, Hannah Nathans, blz. 88 5 Adviseren als tweede beroep, Hannah Nathans, blz. 239 6 Procesadvisering, Edgar H Schein, blz. 62 7 Adviseren als tweede beroep, Hannah Nathans, blz. 33 8 Adviseren als tweede beroep, Hannah Nathans, blz. 86
7
3. Samenvatting van het verloop van de gevoerde adviesgesprekken
Eerste gesprek:
De gesprekken werden gevoerd in de hoedanigheid van intern adviseur omdat gebruik
werd gemaakt van een bestaand adviesrapport binnen de organisatie waar interviewer
werkzaam is.
Bij aanvang van het eerste gesprek is aangegeven wat de doelstelling was van het
intakegesprek9 maar ook welke zaken er aan de orde komen aan de hand van een korte
agenda. Na een korte introductie werd gevraagd wat de doelstelling van geïnterviewde
was zodat deze zijn verhaal kwijt kon en het gevoel had dat hij serieus werd genomen
(aandacht voor de geadviseerde). Deze informatie kon dan later in het gesprek worden
gebruikt om tot een goede oplossing te komen. Dit vergde van de interviewer een aantal
vaardigheden zoals actief luisteren en bevragingstechnieken. Door het stellen van open
vragen is nog meer informatie verzameld. Door middel van het tussentijds samenvatten
werd gecontroleerd of alles goed was begrepen maar ook om te laten merken dat
geadviseerde serieus wordt genomen. Er is tijdens deze eerste fase van het gesprek
gebruik gemaakt van de LSD-methode (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen). Hierbij
was vooral de keuze gemaakt voor de gespreksvoering op inhoudsniveau10, hierbij
werden vragen gesteld zodat onder meer het stellen van het probleem, doel of taak
duidelijk werd maar ook om te achterhalen of er eventueel sprake was van een conflict
en welke voorwaarden er zijn met betrekking tot het bewaken van bepaalde regels en/of
werkwijze.
Zoals eerder aangegeven is het belangrijk om te weten met welke type persoonlijkheid
het gesprek gevoerd gaat worden zodat de gesprekstijl hierop afgestemd kon worden.
Omdat het interview werd gehouden met de directeur BM van de organisatie waar binnen
interviewer werkzaam is was deze analyse van type persoonlijkheid vooraf te maken.
Tijdens het gesprek, welke in informele sfeer plaats vond, zijn er geen signalen
waargenomen waaruit enige spanning kon worden opgemaakt.
Het doel van deze implementatie is voornamelijk dat de medewerkers betrokken gaan
worden bij het proces en zij meer verantwoordelijkheden gaan krijgen maar ook het
samenspel met de collega’s onderling. Om helder te krijgen wie er betrokken dienen te
worden bij het project en in welke rol, is bij dit onderdeel redelijk lang stil gestaan omdat
duidelijk moest zijn wie de beslissingsbevoegde is, welke partijen zowel intern als extern
betrokken dienen te worden en waar nog meer rekening mee gehouden dient te worden.
In deze fase vindt het herkaderen plaats met behulp van “de zes denkhoeden van
Bono11”. Bij het herkaderen is het accent gelegd op het positieve deel omdat de lokale
bank in 2010 op het gebied van processen al een verandertraject heeft ingezet. Dit
project staat binnen XXX bekend onder “XXX” (GVA). Dit project is voornamelijk gericht
op het meer en beter gebruik maken van de kennis en ervaring van eigen medewerkers,
veranderingen door eigen medewerkers laten ontwerpen en implementeren, sneller en
makkelijker veranderingen bewerkstelligen. De doelstelling van Ketenmanagement komt
hiermee overeen en kan dus één op één overgenomen worden Voorwaarde voor het
vervolg van het adviestraject is dat deze een belangrijke bijdrage levert aan evenwicht
tussen commercie, efficiency en risico met behoud van kwaliteit en snelheid.
Aan het einde van het eerste gesprek zijn elkaars verwachtingen uitgesproken en heeft
er afstemming plaats gevonden over de verdere uitwerkingen. Hierbij is onder andere
gesproken over planning en vervolgstappen. Naar aanleiding van dit gesprek is bepaald
9 Adviseren als tweede beroep, Hannah Nathans, Blz. 110 10 Adviseren als tweede beroep, Hannah Nathans, blz. 90 11 http://www.symbio6.nl/denkhoeden.php, d.d. 16 november 2011
8
welke adviseringsmodel12 het beste toegepast kan worden. Een van de belangrijkste
voorwaarden voor implementatie van Ketenmanagement is dat de medewerkers
verantwoordelijkheid krijgen waarbij zij het gevoel hebben dat zij ook zelf invloed kunnen
uitoefenen op het proces, met andere woorden dat zij dingen kunnen verbeteren. Bij het
“Procesadviseringsmodel” is de uiteindelijke functie: “doorgifte van de vaardigheden……
de organisatie te verbeteren” en de doelstelling “de cliënt in staat te stellen te leren iets
te leren”.
Tweede gesprek:
Bij aanvang het tweede gesprek is geïnformeerd of er nog eventueel nieuwe
ontwikkelingen zijn welke van belang zijn voor de verdere voortgang. In de introductie is
een korte samenvatting gegeven van het eerste gesprek en de informatie welke is
verzameld zodat gecontroleerd werd of we nog dezelfde verwachtingen hadden.
Vanuit directie werd nogmaals aangegeven dat het heel belangrijk is dat de medewerkers
betrokken worden bij het implementeren van Ketenmanagement. Om te voorkomen dat
de medewerkers weerstand gaan bieden bij het idee dat er weer een verandering wordt
doorgevoerd is duidelijk gemaakt dat er niet verwezen wordt naar het adviesrapport
vanuit XX.
Naar aanleiding van de opmerking van de cliënt: “de medewerkers gaan weerstand
bieden tegen de zoveelste verandering“ zijn gerichte vragen gesteld om te achterhalen
op welke feiten deze perceptie was gebaseerd, of dat er mogelijk sprake was van een
ander probleem dan werd benoemd. De weerstand13 was volgens de cliënt gebaseerd op
de constatering dat het huidige verandertraject in tijdslijnen niet verloopt zoals verwacht.
Verwachting is dat een nieuw verandertraject de medewerkers demotiveert. Dit wordt
gevoed door een onvolledige PDCA-cyclus en vertraging in de snelheid waarmee de
veranderingen worden doorgevoerd. Vervolgens is de cliënt tijdens het gesprek
aangereikt dat weerstand ook kan ontstaan omdat het voor de “onwetende cliënt” niet
duidelijk is wat de verandering exact inhoud en wat er van hem of haar verwacht wordt.
Dit kan medewerkers ook aan het “twijfelen” brengen en is mogelijk de fase waarvan in
de emotionele cyclus (figuur 1) sprake is. Als aandachtspunt is ingebracht dat aandacht
en afstemmen weliswaar onontbeerlijk zijn maar niet altijd voldoende om mensen ook
daadwerkelijk in beweging te krijgen. Het ontbreken van aandacht en het correct
afstemmen met de onwetende cliënt kan leiden tot verwijdering14.
15 Figuur 1
Omdat het hier om een nog lopend adviestraject gaat heeft er nog geen eindgesprek
plaats gevonden welke in deze moduleopdracht verwerkt kon worden. Het eindgesprek
zal in de loop van 2012 gaan plaatsvinden zodat de gehele PDCA-cyclus kan worden
doorlopen.
12 Procesadvisering, Edgar H. Schein, blz. 5 13 Adviseren als tweede beroep, Hannah Nathans, Blz. 127 14 Adviseren als tweede beroep, Hannah Nathans, Blz. 97 15 http://www.martinbosma.com/verandering, d.d. 21 november 2011
9
Literatuurlijst
Nathans, H. (2010) Adviseren als tweede beroep, Deventer, Kluwer
“Handboek inrichten lokaal procesmanagement”
http://www.martinbosma.com/verandering
Marcus J. en Van Dam N. (2009) Organisatie en Management, Houten: Noordhoff
Uitgevers;
Portfolio-opdrachten Adviesvaardigheden
Schein, E.H. (2011), Procesadvisering, Den Haag, Sdu Uitgevers
Intranet
http://www.symbio6.nl/denkhoeden.php
10