Trendvisie 2 Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen

PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 1

TRENDVISIE; een visie op ONLINE / Editie 2 / april 2012

Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen

Veel organisaties hebben te kampen met een woud aan

informatiesystemen.Hunwerknemersenklantenmoeten inhet

dagelijks werk veelvuldig schakelen tussen applicaties en met

een beetje pech bij iedere switch opnieuw inloggen. Denken in

silo's is een belangrijke oorzaak voor versnippering, waarbij

informatie slecht of zelfs helemaal niet vindbaar is. Dit leidt tot

frustratiebij degebruikers. Enkost veelwaardevolle tijd.Uit recentonderzoek1blijkt bijv. dat zoekennaar

kwijtgeraakte informatie het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks €1.853 per werknemer kost. Bij een

organisatieomvangvan1500medewerkershebbenwehethierover€2.8miljoenper jaar. Ishiernugeen

goede online oplossing voor? Een oplossing die kostenreductie realiseert, en daarbij een positieve

invloed heeft op de beleving en tevredenheid van de gebruikers?

In deze Trendvisie geven we, naast een overzicht van een drietal relevante (online) trends en

ontwikkelingen, een aantal mogelijkheden hoe je via het online kanaal informatie efficiënt kunt

ontsluiten. Hiervoor maken we gebruik van onze eigen ervaring bij klanten, aangevuld met

kwantitatieve voorbeelden. We sluiten af met een stappenplan.

Noodzaak tot (kosten-)efficiënter werken

Binnen veel organisaties in alle sectoren ligt er voor

de aankomende jaren, mede als gevolg van de

economische crisis, een aantal forse uitdagingen.

Zeker in het beleid van overheden en semi-

overheden staan kostenreductie en efficiënt(er)

werken centraal. Op deze terreinen is in

toenemende mate een belangrijke rol weggelegd

voor ICTenwebmanagement2.Hetbeherenen inde

lucht houden van meerdere extern gerichte sites

blijkt een tijdintensieve en kostbare activiteit.

Procesdenken, alséénvandeoplossingsrichtingen

om efficiëntie te verhogen, wordt steeds serieuzer

genomen. Dit blijkt uit de groeiende aandacht voor

business process management3. Procesdenken

vereist afdelings- en organisatieoverstijgend

opereren en doorbreken van het silo-denken.

Optimale vindbaarheid en uitwisseling van

informatie is hiervoor een absolute eis.

Gebruikers verwachten meer

Medewerkers nemen steeds hogere verwach-

tingen t.a.v. ICT en online mee naar hun werkplek.

Klanten hebben ten opzichte van -nog maar- enige

jaren geleden volledig andere verwachtingen van

hoe organisaties op internet moeten opereren.

Gebruikers zijn dus kritischer, verwachten een

hoge mate van personalisatie en gebruiksgemak

en willen betrokken worden. Social networking,

mobiele toegankelijkheid en synchronisatie over

een groot aantal kanalen (bijv. smartphone, tablet,

laptop) zijn de standaard geworden4. Met minder

nemen gebruikers geen genoegen meer. Ze

hebben immers een keuze: als hetgeen een

organisatie biedt hen niet aanstaat kiezen ze voor

vrij beschikbare alternatieven op het gebied van

kennisdeling en samenwerken, zoals Google Docs

of Dropbox.

1 Bron: “Verdrinken in data: overdaad aan soorten informatie kost Nederlands bedrijfsleven geld”, Dutchcowboys.nl,november 20112 Bron: “ICT-manager heeft moeite met het realiseren van ambities”, Managersonline.nl, december 20113 Bron: “Procesdenken werpt vruchten af”, IT-executive.nl, juni 20114 Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011


Toenemende impact portaalsystemen

Portalen worden steeds meer verbonden aan het

behalen van organisatiedoelen, zoals bijv.

verhogen arbeidsproductiviteit, verbeteren

klantenservice en efficiënt afhandelen van

transacties. Portalen zijn zo belangrijk geworden

dat Gartner jaarlijks het Magic Quadrant voor

horizontale portalen publiceert4.

Portalen dragen in toenemende mate bij aan user

experience (UXP). Zo zijn ze naar verwachting tegen

2013 uitgerust met voorzieningen voor context-

gevoeligheid. Doordat een portaal gebruik maakt

van gegevens zoals locatie, sociale kenmerken,

aan-/afwezigheid, het gebruikte device of

omgevingskenmerken kan beter worden

ingespeeld op de actuele gebruikersbehoefte.

Toegang is mogelijk vanuit iedere interface,

systeem, device of applicatie dat de gebruiker wil

gebruiken: het portaal komt naar de gebruiker in

plaats van dat de gebruiker naar het portaal moet5.

Zijn portalen nu een goede online oplossing voor

het efficiënt ontsluiten van informatie, terwijl

tegelijkertijd de gebruiker tevreden blijft?

Definitie

Waar hebben we het nu eigenlijk over als we het

over portalen hebben?

Gartner5 definieert een portaal als: “een online

software-raamwerk, dat toegang biedt tot en

interactiemogelijkmaaktmet relevante informatie

(content, applicaties en bedrijfsprocessen), kennis

enmensen. De voorzieningen worden beschikbaar

gesteld aan geselecteerde doelgroepen en

aangereikt op een gepersonaliseerde wijze.”

De aard van portaalsystemen verschilt van die van

Content Management Systemen. Een CMS is er

immers uitsluitend op gericht om documenten en

gegevens op internet of intranet te publiceren. Een

portaal doet meer.

Horizontale en verticale portalen

We onderscheiden horizontale en verticale

portalen. Horizontale portalen integreren en

aggregeren data uit meerdere systemen binnen en

buiten de organisatie. Ze bevatten zelf geen

content,maarhalen informatieuit anderebronnen,

waarmee je dubbele opslag voorkomt. Een CMS

kan dus één van de systemen zijn die in een

horizontaal portaal is geïntegreerd. Verticale

portalen focussen zich daarentegen op toegang tot

een specifieke applicatie of businessfunctie4. Ze

kunnen prima in aanvulling op elkaar functioneren,

zoals blijkt uit onderstaande afbeelding.

Vaak versterken ze elkaar zelfs. Een goed

voorbeeld hiervan vinden we in de zorg, waar het

(verticale) EPD (elektronisch patiënten dossier),

één van de systemen is die in een generiek

(horizontaal) portaal toegankelijk wordt gemaakt.

Wat leveren portalen op?

Watkaneenportaalnubetekenenvoorhetefficiënt

ontsluiten van informatie en het realiseren van

kostenreductie? We noemen vier belangrijke

kenmerken van portalen en lichten toe hoe ze

bijdragen aan (kosten-)efficiëntie én de

tevredenheid van de gebruiker.

4 Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 20115 Bron: “Generation 7 Portals: Unifying the user experience”, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., june 2010


1. Centraal toegangspunt

Een portaal biedt centraal toegang tot gegevens uit

meerdere bronnen (content, services en

applicaties). Door integratie of aggregatie

(samenvoegen en groeperen) van gegevens wordt

alle informatie uniform en consistent

gepresenteerd. Het zorgt voor flexibiliteit bij

wijzigingen en toevoegingen in de toekomst. Single

Sign On bespaart de gebruiker tijd en frustratie,

doordat hij niet iedere keer bij het switchen naar

een andere applicatie hoeft in te loggen.

Een federated search functie maakt meerdere

interne en externe bronnen (o.a. website, intranet,

databases) gelijktijdig doorzoekbaar. Dit verhoogt

de vindbaarheid, waardoor gebruikers minder tijd

kwijt zijn aan het zoeken van de juiste informatie.

Door inzet van Identity Access Management (IAM)

krijgen gebruikers alleen toegang tot data en

applicaties waartoe ze geautoriseerd zijn, op basis

van rol of functie. Dit verhoogt de

gebruiksvriendelijkheid en draagt voor de

organisatie bij aan een hogere security.

2. Personalisatie

Personalisatie is een belangrijk kenmerk om te

voldoen aan het groeiende verwachtingspatroon

van gebruikers. De gebruiker en het

gebruikersproces worden centraal gesteld.

Relevante informatie wordt in samenhang

gepresenteerd, passend bij individuele

voorkeuren, context, situatie en life events.

Personalisatie houdt in dat gebruikers in

belangrijke mate zelf de look and feel van de

interface en het aanbod en gedrag van informatie,

functies en applicaties kunnen bepalen

(customization). Vaak werkt dit aan de hand van

een persoonlijke omgeving (MijnPagina).

In een portaal kan een gebruiker zijn eigen online

omgeving optimaal inrichten om de taken te

verrichten die hij wil. Door deze flexibiliteit en door

het aanreiken van informatie op maat, kunnen

gebruikers hun taken sneller en makkelijker zelf

verrichten.

3. Self-services

Portalen maken zelfmanagement mogelijk: de

gebruiker voert zelf regie over het proces (bijv.

aanvraag en opvolging) en ervaart het portaal als

ééncentraal punt voorafhandeling.Hij heeft viahet

portaal toegang tot toelichting en uitleg, kan er de

daadwerkelijke transactie verrichten en heeft altijd

inzicht in status en voortgang.

Door het instellen van workflows kan het proces zo

veel mogelijk automatisch worden doorlopen: snel

en zonder overbodige stappen. Het aantal

handmatige stappen is tot een minimum beperkt

en de kans op fouten (en rework) minimaal.

4. Collaboratie

Een vierde belangrijk kenmerk van

portaalsystemen is de aanwezigheid van

collaboratie- of web 2.0 tools, zoals email,

smoelenboek, wiki, etc.

Deze tools versterken de communicatie en sociale

interactie. Ze dragen bij aan het slechten van de

traditionele muren binnen organisaties tussen

afdelingen, regio’s of vestigingen,maar ook tussen

organisatie en klanten, partners of leveranciers.

Het silo-denken vermindert. Daarbij zal het ook

leiden tot een hogere tevredenheid van gebruikers.

Door gebruik van deze tools wordt tijd bespaard,

doordat snel de juiste persoon en zo de juiste

expertise kan worden gevonden. Dit kan

organisaties veel kosten besparen, omdat deze

Volgens een Forrester studie6 zijn de kosten

van een gemiddelde web self-service sessie

$1, in vergelijking met $10 voor een e-mail of

$33 voor een telefoongesprek.

6 Bron: Forrester Research via "Increasing the ROI for Utility Self Service Portals Through - Outcome Based Pricing",http://www.intelligentutility.com/; 2011


expertise anders extern wordt ingehuurd.

Wanneer is een portaal niet zinvol?

Als je bovenstaande voordelen leest, lijkt er geen

bezwaar om vandaag met de implementatie van

een portaal te beginnen. Er hangt echter een

prijskaartje aan deze trajecten (Forrester8 gaat uit

van een investering van $1,5 miljoen in 3 jaar tijd).

Bezint dus eer ge begint.

Er zijn op voorhand al een aantal situaties,

waarvoor een portaal overgekwalificeerd is. Wil je

uitsluitend documenten of informatie publiceren,

dan volstaat een CMS. Wil je als organisatie je

medewerkers alleen faciliteren bij het

samenwerken dan volstaat bijvoorbeeld een

Collaboration suite. Ook als er geen onderliggende

systemen zijn te integreren of als er geen behoefte

is aan personalisatie, is een portaalsysteem te

uitgebreid.

Aanpak

Als het implementeren van een portaal het

overwegen wel waard is, doorloop dan de volgende

stappen voor een gedegen aanpak.

1. Definieer de doelen

Hetportaal isgeendoelopzich;hetmoethelpenom

organisatiedoelen te bereiken. Heldere definitie

van ambities, doelen en doelgroepen van het

portaal is een essentiële eerste stap. Maak de

doelen specifiek en meetbaar door concrete

doelstellingen te formuleren, waarmee objectief

kan worden bepaald of de doelen gehaald zijn. Stel

hier prioriteit in, omdat je niet alles tegelijk kunt

doen.

2. Stel een business case op

De business case is de afspraak tussen

opdrachtgever en projectleider en vormt het

bestaansrecht van het project. Ten eerste omdat

een positieve business case de beslissing om een

portaal te realiseren onderbouwt. Ten tweede,

omdat het een raamwerk geeft om gedurende de

realisatiefase inspanningen en resultaten aan af te

meten en bij te sturen. Op de derde plaats

vergemakkelijkt een gedragen business case de

(interne) communicatie richting de verschillende

stakeholders.

3. Inventariseer behoeften en eisen

Het isbelangrijkomhetportaalaf testemmenopde

wensen van de organisatie, maar luister vooral ook

naar de wensen en eisen van de gebruikers. Het

succes van de te kiezen oplossing staat of valt

immers bij het daadwerkelijk gebruik ervan.

4. Definieer de requirements

Door de portaalarchitectuur vooraf eenduidig te

definiëren ontstaat een goed zicht op alle services

die in het portaal nodig zijn en hoe deze samen

kunnen opereren. In deze fase bepaal je ook met

welke interne en externe systemen het portaal

geintegreerd moet worden. Denk groot: definieer

het hele eindplaatje.

Definieer zowel de functionele als non-functionele

requirements. Functionele requirements

beschrijven wat de gebruikers/beheerders

allemaal met het portaal moeten kunnen. Non-

functionele requirements verduidelijken wat er

ingeregeld moet worden, zodat het systeem kan

opereren en welke beperkingen de organisatie aan

het systeem stelt (o.a. standaarden, protocollen,

procedures, metadata, etc.).

DeCTOvanCiscoheeft geschat dat het gebruik

van wiki’s Cisco jaarlijks $4 miljoen bespaart7.

7 Bron: “Cisco CTO: Collaboration Is Saving Us Millions”, Internetnews.com, 31 March 20098 Bron: The Total Economic ImpactTM Of Microsoft SharePoint Server 2010, Forrester Consulting, March 2010

Uit een Forrester studie8 voor Microsoft blijkt

dat standaardisatie en centralisatie op een

portaal gebaseerd op Sharepoint Server 2010

potentieel een terugverdientijd van 10,4

maandeneneenROI van108%heeft na3 jaar.


5. Stel de ontwikkelroadmap op

De lijstmet requirements is teuitgebreidom ineens

te realiseren. “Think big, but start smart.”

Gebaseerd op de prioriteit in doelen, de specifieke

behoeften en urgentie vanuit de business en de

wens van de gebruikers bepaal je een volgorde in

belangrijkheid van de te realiseren requirements.

Stel hiermee een ontwikkelroadmap op.

6. Selecteer systeem en leverancier

Als de requirements in kaart zijn gebracht en de

roadmap is geschetst, kun je op zoek naar de

combinatie van systeem en leverancier die hier het

best aan voldoet.

7. Realiseer portaal

Als het selectietraject is afgerond start, vaak in

iteraties,de realisatievanhetportaal.Hetstaathier

in één zin beschreven, maar besef dat realisatie

een tijdrovend en intensief traject is.

Valkuilen

Het traject om te komen tot de keuze voor een

portaal en de realisatie daarvan kent de nodige

valkuilen. Uit ervaring noemen wij hieronder de 5

belangrijkste.

1. Onderschatten kosten realisatie en

implementatie

Ondanks dat een portaal redelijk snel aanzienlijk

rendement kan opleveren, vereist het initieel vaak

een relatief hoge investering.

2. Onderschatten inspanning nodig voor beheer

De oplossing die gerealiseerd is, wordt door-

ontwikkeld op basis van de roadmap, maar moet

ook beheerd, gemonitord en geoptimaliseerd

worden.

3. Onvoldoende draagvlak

Zorg er vanaf het eerste begin voor dat je het top

management, en de proces- en systeemeigenaren

betrekt en enthousiast krijgt.

4. IT is leidend in het traject

Het portaal is de oplossing voor een probleem van

de business. Het eigenaarschap dient dus bij de

business belegd te worden. De business moet

leidend zijn, niet IT.

5. Onvoldoende aandacht voor gebruikers

Voorkom dat er een oplossing wordt gerealiseerd

die geen waarde heeft voor de eindgebruiker.

Benut de eindgebruikers daarom bij de definitie,

tussentijdse toetsing en het testen van het portaal.

Conclusie

Een portaal kan een zeer efficiënte oplossing zijn

om doelgroepen op een gebruiksvriendelijke

manier toegang te bieden tot interne en externe

informatie en applicaties.

Het realiseren van een portaal vereist wel een

intensief en diepgaand voorbereidend traject,

waarbij veel afdelingen en stakeholders betrokken

zullen zijn. Om ten volle te kunnen profiteren van

alle voordelen van een portaal zullen diverse

valkuilen op het gebied van eigenaarschap,

governance en draagvlak het hoofd geboden

moeten worden. Daarnaast is initieel een

aanzienlijke investering nodig. Deze kan echter

binnen een kalenderjaar worden terugverdiend.

Remco van der Peet & Stefanie Daalmijer

Online strategists bij Present Media

Trendvisie 2 Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen

Business

Transcript of Trendvisie 2 Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen