PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 1
TRENDVISIE; een visie op ONLINE / Editie 2 / april 2012
Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen
Veel organisaties hebben te kampen met een woud aan
informatiesystemen.Hunwerknemersenklantenmoeten inhet
dagelijks werk veelvuldig schakelen tussen applicaties en met
een beetje pech bij iedere switch opnieuw inloggen. Denken in
silo's is een belangrijke oorzaak voor versnippering, waarbij
informatie slecht of zelfs helemaal niet vindbaar is. Dit leidt tot
frustratiebij degebruikers. Enkost veelwaardevolle tijd.Uit recentonderzoek1blijkt bijv. dat zoekennaar
kwijtgeraakte informatie het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks €1.853 per werknemer kost. Bij een
organisatieomvangvan1500medewerkershebbenwehethierover€2.8miljoenper jaar. Ishiernugeen
goede online oplossing voor? Een oplossing die kostenreductie realiseert, en daarbij een positieve
invloed heeft op de beleving en tevredenheid van de gebruikers?
In deze Trendvisie geven we, naast een overzicht van een drietal relevante (online) trends en
ontwikkelingen, een aantal mogelijkheden hoe je via het online kanaal informatie efficiënt kunt
ontsluiten. Hiervoor maken we gebruik van onze eigen ervaring bij klanten, aangevuld met
kwantitatieve voorbeelden. We sluiten af met een stappenplan.
Noodzaak tot (kosten-)efficiënter werken
Binnen veel organisaties in alle sectoren ligt er voor
de aankomende jaren, mede als gevolg van de
economische crisis, een aantal forse uitdagingen.
Zeker in het beleid van overheden en semi-
overheden staan kostenreductie en efficiënt(er)
werken centraal. Op deze terreinen is in
toenemende mate een belangrijke rol weggelegd
voor ICTenwebmanagement2.Hetbeherenen inde
lucht houden van meerdere extern gerichte sites
blijkt een tijdintensieve en kostbare activiteit.
Procesdenken, alséénvandeoplossingsrichtingen
om efficiëntie te verhogen, wordt steeds serieuzer
genomen. Dit blijkt uit de groeiende aandacht voor
business process management3. Procesdenken
vereist afdelings- en organisatieoverstijgend
opereren en doorbreken van het silo-denken.
Optimale vindbaarheid en uitwisseling van
informatie is hiervoor een absolute eis.
Gebruikers verwachten meer
Medewerkers nemen steeds hogere verwach-
tingen t.a.v. ICT en online mee naar hun werkplek.
Klanten hebben ten opzichte van -nog maar- enige
jaren geleden volledig andere verwachtingen van
hoe organisaties op internet moeten opereren.
Gebruikers zijn dus kritischer, verwachten een
hoge mate van personalisatie en gebruiksgemak
en willen betrokken worden. Social networking,
mobiele toegankelijkheid en synchronisatie over
een groot aantal kanalen (bijv. smartphone, tablet,
laptop) zijn de standaard geworden4. Met minder
nemen gebruikers geen genoegen meer. Ze
hebben immers een keuze: als hetgeen een
organisatie biedt hen niet aanstaat kiezen ze voor
vrij beschikbare alternatieven op het gebied van
kennisdeling en samenwerken, zoals Google Docs
of Dropbox.
1 Bron: “Verdrinken in data: overdaad aan soorten informatie kost Nederlands bedrijfsleven geld”, Dutchcowboys.nl,november 20112 Bron: “ICT-manager heeft moeite met het realiseren van ambities”, Managersonline.nl, december 20113 Bron: “Procesdenken werpt vruchten af”, IT-executive.nl, juni 20114 Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 2
Toenemende impact portaalsystemen
Portalen worden steeds meer verbonden aan het
behalen van organisatiedoelen, zoals bijv.
verhogen arbeidsproductiviteit, verbeteren
klantenservice en efficiënt afhandelen van
transacties. Portalen zijn zo belangrijk geworden
dat Gartner jaarlijks het Magic Quadrant voor
horizontale portalen publiceert4.
Portalen dragen in toenemende mate bij aan user
experience (UXP). Zo zijn ze naar verwachting tegen
2013 uitgerust met voorzieningen voor context-
gevoeligheid. Doordat een portaal gebruik maakt
van gegevens zoals locatie, sociale kenmerken,
aan-/afwezigheid, het gebruikte device of
omgevingskenmerken kan beter worden
ingespeeld op de actuele gebruikersbehoefte.
Toegang is mogelijk vanuit iedere interface,
systeem, device of applicatie dat de gebruiker wil
gebruiken: het portaal komt naar de gebruiker in
plaats van dat de gebruiker naar het portaal moet5.
Zijn portalen nu een goede online oplossing voor
het efficiënt ontsluiten van informatie, terwijl
tegelijkertijd de gebruiker tevreden blijft?
Definitie
Waar hebben we het nu eigenlijk over als we het
over portalen hebben?
Gartner5 definieert een portaal als: “een online
software-raamwerk, dat toegang biedt tot en
interactiemogelijkmaaktmet relevante informatie
(content, applicaties en bedrijfsprocessen), kennis
enmensen. De voorzieningen worden beschikbaar
gesteld aan geselecteerde doelgroepen en
aangereikt op een gepersonaliseerde wijze.”
De aard van portaalsystemen verschilt van die van
Content Management Systemen. Een CMS is er
immers uitsluitend op gericht om documenten en
gegevens op internet of intranet te publiceren. Een
portaal doet meer.
Horizontale en verticale portalen
We onderscheiden horizontale en verticale
portalen. Horizontale portalen integreren en
aggregeren data uit meerdere systemen binnen en
buiten de organisatie. Ze bevatten zelf geen
content,maarhalen informatieuit anderebronnen,
waarmee je dubbele opslag voorkomt. Een CMS
kan dus één van de systemen zijn die in een
horizontaal portaal is geïntegreerd. Verticale
portalen focussen zich daarentegen op toegang tot
een specifieke applicatie of businessfunctie4. Ze
kunnen prima in aanvulling op elkaar functioneren,
zoals blijkt uit onderstaande afbeelding.
Vaak versterken ze elkaar zelfs. Een goed
voorbeeld hiervan vinden we in de zorg, waar het
(verticale) EPD (elektronisch patiënten dossier),
één van de systemen is die in een generiek
(horizontaal) portaal toegankelijk wordt gemaakt.
Wat leveren portalen op?
Watkaneenportaalnubetekenenvoorhetefficiënt
ontsluiten van informatie en het realiseren van
kostenreductie? We noemen vier belangrijke
kenmerken van portalen en lichten toe hoe ze
bijdragen aan (kosten-)efficiëntie én de
tevredenheid van de gebruiker.
4 Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 20115 Bron: “Generation 7 Portals: Unifying the user experience”, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., june 2010
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 3
1. Centraal toegangspunt
Een portaal biedt centraal toegang tot gegevens uit
meerdere bronnen (content, services en
applicaties). Door integratie of aggregatie
(samenvoegen en groeperen) van gegevens wordt
alle informatie uniform en consistent
gepresenteerd. Het zorgt voor flexibiliteit bij
wijzigingen en toevoegingen in de toekomst. Single
Sign On bespaart de gebruiker tijd en frustratie,
doordat hij niet iedere keer bij het switchen naar
een andere applicatie hoeft in te loggen.
Een federated search functie maakt meerdere
interne en externe bronnen (o.a. website, intranet,
databases) gelijktijdig doorzoekbaar. Dit verhoogt
de vindbaarheid, waardoor gebruikers minder tijd
kwijt zijn aan het zoeken van de juiste informatie.
Door inzet van Identity Access Management (IAM)
krijgen gebruikers alleen toegang tot data en
applicaties waartoe ze geautoriseerd zijn, op basis
van rol of functie. Dit verhoogt de
gebruiksvriendelijkheid en draagt voor de
organisatie bij aan een hogere security.
2. Personalisatie
Personalisatie is een belangrijk kenmerk om te
voldoen aan het groeiende verwachtingspatroon
van gebruikers. De gebruiker en het
gebruikersproces worden centraal gesteld.
Relevante informatie wordt in samenhang
gepresenteerd, passend bij individuele
voorkeuren, context, situatie en life events.
Personalisatie houdt in dat gebruikers in
belangrijke mate zelf de look and feel van de
interface en het aanbod en gedrag van informatie,
functies en applicaties kunnen bepalen
(customization). Vaak werkt dit aan de hand van
een persoonlijke omgeving (MijnPagina).
In een portaal kan een gebruiker zijn eigen online
omgeving optimaal inrichten om de taken te
verrichten die hij wil. Door deze flexibiliteit en door
het aanreiken van informatie op maat, kunnen
gebruikers hun taken sneller en makkelijker zelf
verrichten.
3. Self-services
Portalen maken zelfmanagement mogelijk: de
gebruiker voert zelf regie over het proces (bijv.
aanvraag en opvolging) en ervaart het portaal als
ééncentraal punt voorafhandeling.Hij heeft viahet
portaal toegang tot toelichting en uitleg, kan er de
daadwerkelijke transactie verrichten en heeft altijd
inzicht in status en voortgang.
Door het instellen van workflows kan het proces zo
veel mogelijk automatisch worden doorlopen: snel
en zonder overbodige stappen. Het aantal
handmatige stappen is tot een minimum beperkt
en de kans op fouten (en rework) minimaal.
4. Collaboratie
Een vierde belangrijk kenmerk van
portaalsystemen is de aanwezigheid van
collaboratie- of web 2.0 tools, zoals email,
smoelenboek, wiki, etc.
Deze tools versterken de communicatie en sociale
interactie. Ze dragen bij aan het slechten van de
traditionele muren binnen organisaties tussen
afdelingen, regio’s of vestigingen,maar ook tussen
organisatie en klanten, partners of leveranciers.
Het silo-denken vermindert. Daarbij zal het ook
leiden tot een hogere tevredenheid van gebruikers.
Door gebruik van deze tools wordt tijd bespaard,
doordat snel de juiste persoon en zo de juiste
expertise kan worden gevonden. Dit kan
organisaties veel kosten besparen, omdat deze
Volgens een Forrester studie6 zijn de kosten
van een gemiddelde web self-service sessie
$1, in vergelijking met $10 voor een e-mail of
$33 voor een telefoongesprek.
6 Bron: Forrester Research via "Increasing the ROI for Utility Self Service Portals Through - Outcome Based Pricing",http://www.intelligentutility.com/; 2011
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 4
expertise anders extern wordt ingehuurd.
Wanneer is een portaal niet zinvol?
Als je bovenstaande voordelen leest, lijkt er geen
bezwaar om vandaag met de implementatie van
een portaal te beginnen. Er hangt echter een
prijskaartje aan deze trajecten (Forrester8 gaat uit
van een investering van $1,5 miljoen in 3 jaar tijd).
Bezint dus eer ge begint.
Er zijn op voorhand al een aantal situaties,
waarvoor een portaal overgekwalificeerd is. Wil je
uitsluitend documenten of informatie publiceren,
dan volstaat een CMS. Wil je als organisatie je
medewerkers alleen faciliteren bij het
samenwerken dan volstaat bijvoorbeeld een
Collaboration suite. Ook als er geen onderliggende
systemen zijn te integreren of als er geen behoefte
is aan personalisatie, is een portaalsysteem te
uitgebreid.
Aanpak
Als het implementeren van een portaal het
overwegen wel waard is, doorloop dan de volgende
stappen voor een gedegen aanpak.
1. Definieer de doelen
Hetportaal isgeendoelopzich;hetmoethelpenom
organisatiedoelen te bereiken. Heldere definitie
van ambities, doelen en doelgroepen van het
portaal is een essentiële eerste stap. Maak de
doelen specifiek en meetbaar door concrete
doelstellingen te formuleren, waarmee objectief
kan worden bepaald of de doelen gehaald zijn. Stel
hier prioriteit in, omdat je niet alles tegelijk kunt
doen.
2. Stel een business case op
De business case is de afspraak tussen
opdrachtgever en projectleider en vormt het
bestaansrecht van het project. Ten eerste omdat
een positieve business case de beslissing om een
portaal te realiseren onderbouwt. Ten tweede,
omdat het een raamwerk geeft om gedurende de
realisatiefase inspanningen en resultaten aan af te
meten en bij te sturen. Op de derde plaats
vergemakkelijkt een gedragen business case de
(interne) communicatie richting de verschillende
stakeholders.
3. Inventariseer behoeften en eisen
Het isbelangrijkomhetportaalaf testemmenopde
wensen van de organisatie, maar luister vooral ook
naar de wensen en eisen van de gebruikers. Het
succes van de te kiezen oplossing staat of valt
immers bij het daadwerkelijk gebruik ervan.
4. Definieer de requirements
Door de portaalarchitectuur vooraf eenduidig te
definiëren ontstaat een goed zicht op alle services
die in het portaal nodig zijn en hoe deze samen
kunnen opereren. In deze fase bepaal je ook met
welke interne en externe systemen het portaal
geintegreerd moet worden. Denk groot: definieer
het hele eindplaatje.
Definieer zowel de functionele als non-functionele
requirements. Functionele requirements
beschrijven wat de gebruikers/beheerders
allemaal met het portaal moeten kunnen. Non-
functionele requirements verduidelijken wat er
ingeregeld moet worden, zodat het systeem kan
opereren en welke beperkingen de organisatie aan
het systeem stelt (o.a. standaarden, protocollen,
procedures, metadata, etc.).
DeCTOvanCiscoheeft geschat dat het gebruik
van wiki’s Cisco jaarlijks $4 miljoen bespaart7.
7 Bron: “Cisco CTO: Collaboration Is Saving Us Millions”, Internetnews.com, 31 March 20098 Bron: The Total Economic ImpactTM Of Microsoft SharePoint Server 2010, Forrester Consulting, March 2010
Uit een Forrester studie8 voor Microsoft blijkt
dat standaardisatie en centralisatie op een
portaal gebaseerd op Sharepoint Server 2010
potentieel een terugverdientijd van 10,4
maandeneneenROI van108%heeft na3 jaar.
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 5
5. Stel de ontwikkelroadmap op
De lijstmet requirements is teuitgebreidom ineens
te realiseren. “Think big, but start smart.”
Gebaseerd op de prioriteit in doelen, de specifieke
behoeften en urgentie vanuit de business en de
wens van de gebruikers bepaal je een volgorde in
belangrijkheid van de te realiseren requirements.
Stel hiermee een ontwikkelroadmap op.
6. Selecteer systeem en leverancier
Als de requirements in kaart zijn gebracht en de
roadmap is geschetst, kun je op zoek naar de
combinatie van systeem en leverancier die hier het
best aan voldoet.
7. Realiseer portaal
Als het selectietraject is afgerond start, vaak in
iteraties,de realisatievanhetportaal.Hetstaathier
in één zin beschreven, maar besef dat realisatie
een tijdrovend en intensief traject is.
Valkuilen
Het traject om te komen tot de keuze voor een
portaal en de realisatie daarvan kent de nodige
valkuilen. Uit ervaring noemen wij hieronder de 5
belangrijkste.
1. Onderschatten kosten realisatie en
implementatie
Ondanks dat een portaal redelijk snel aanzienlijk
rendement kan opleveren, vereist het initieel vaak
een relatief hoge investering.
2. Onderschatten inspanning nodig voor beheer
De oplossing die gerealiseerd is, wordt door-
ontwikkeld op basis van de roadmap, maar moet
ook beheerd, gemonitord en geoptimaliseerd
worden.
3. Onvoldoende draagvlak
Zorg er vanaf het eerste begin voor dat je het top
management, en de proces- en systeemeigenaren
betrekt en enthousiast krijgt.
4. IT is leidend in het traject
Het portaal is de oplossing voor een probleem van
de business. Het eigenaarschap dient dus bij de
business belegd te worden. De business moet
leidend zijn, niet IT.
5. Onvoldoende aandacht voor gebruikers
Voorkom dat er een oplossing wordt gerealiseerd
die geen waarde heeft voor de eindgebruiker.
Benut de eindgebruikers daarom bij de definitie,
tussentijdse toetsing en het testen van het portaal.
Conclusie
Een portaal kan een zeer efficiënte oplossing zijn
om doelgroepen op een gebruiksvriendelijke
manier toegang te bieden tot interne en externe
informatie en applicaties.
Het realiseren van een portaal vereist wel een
intensief en diepgaand voorbereidend traject,
waarbij veel afdelingen en stakeholders betrokken
zullen zijn. Om ten volle te kunnen profiteren van
alle voordelen van een portaal zullen diverse
valkuilen op het gebied van eigenaarschap,
governance en draagvlak het hoofd geboden
moeten worden. Daarnaast is initieel een
aanzienlijke investering nodig. Deze kan echter
binnen een kalenderjaar worden terugverdiend.
Remco van der Peet & Stefanie Daalmijer
Online strategists bij Present Media
Top Related