Trends in de schademarkt - CED | Home/media/belgie/38581... · twee miljard euro. CED combineert...
20
Trends in de schademarkt
Transcript of Trends in de schademarkt - CED | Home/media/belgie/38581... · twee miljard euro. CED combineert...
Trends in de schademarkt
1
De markten van expertise en claims management zijn volop in beweging
met vele kansen, maar ook bedreigingen als gevolg. Wie rustig achterover
zit en vertrouwt op zijn traditionele businessmodel weet één ding zeker:
dat hij vroeg of laat te maken krijgt met de bedreigingen. Het is dus de
kunst om als organisatie te anticiperen op de veranderende wereld en de
kansen te verzilveren om zo te evolueren.
CED past zicht aan – we anticiperen op marktontwikkelingen en
verbreden en verdiepen onze dienstverlening. In die omslag spelen
digitale technologieën een belangrijke rol. Die zijn essentieel om de
klantbeleving te verbeteren, schadeprocessen efficiënter in te richten en
operationele kosten te beheersen, waardoor de financiële prestaties van
onze klanten verbeterd kunnen worden.
Als marktleider in België, Nederland en Spanje behandelt CED jaarlijks
meer dan een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van
twee miljard euro. CED combineert ontwikkelingen als mobiele
applicaties, social media en data-analyse met de hoogwaardige kennis en
kunde van onze specialisten. Op basis hiervan kan CED, met zijn meer dan
40-jarige ervaring, als geen ander de schadetrends zien, in beeld
brengen en analyseren.
In deze uitgave schetsen wij de hoofdlijnen van de laatste schadetrends en
geven we onze visie op de ontwikkelingen in de schademarkt.
De markt is sterk in beweging, CED geeft (mee) richting aan deze
beweging en verandert zelf mee. Er liggen mooie kansen op ons te wachten.
Dirk Clement
Directeur CED BeLux
DYNAMISCHE MARKTEN, MOOIE KANSEN
CED | |TRENDS IN DE SCHADEMARKT VOORWOORD
P.S: Nieuwsgierig naar wat CED zoal doet en de toekomstige evolutie ziet?Scan de afbeelding links met de Layar app en bekijk onze video.
De Layar App kunt u gratis downloaden op uw smartphone of tablet. Scan de QR code en ga direct naar de Apple App store voor iOS of de Google Play Store voor Android om de Layar app te downloaden.
2
Trends in de schademarktTrends in de schademarkt
Trends in de schademarktTrends in de schademarkt
4
5
Zeggen dat schaderegeling er over pakweg tien jaar heel anders
uit zal zien, is een open deur intrappen. De schadebranche is in beweging
– ook op dit eigenste moment.
Alles is in gang gezet door de ongekende mogelijkheden van de
technologie. Daarnaast slepen de gevolgen van de economische
crisis langer aan dan gedacht en hebben ze bovendien gezorgd voor
een vertrouwensprobleem in de financiële sector. Organisaties die
jarenlang konden vertrouwen op een degelijk businessmodel zien zich
gedwongen om te werken aan hun onderscheidend vermogen: terwijl
de één kiest voor een rol als prijskraker, wil de ander zich juist met een
overweldigende service naar de consument toe positioneren. Duidelijk
is dat de markt hyperdynamisch is – iedereen lijkt een andere kant op te
bewegen. Tegelijk worden schadegevallen steeds meer op een andere,
veelal digitale wijze verwerkt. Zijn er straks nog wel fysieke experts
en schademanagers nodig, of zullen we in staat zijn om verantwoorde
beslissingen te nemen over schade-uitkeringen via intelligente systemen
op basis van data?
Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op de schademarkt?
CED zet ze op een rij. Ze zijn gebaseerd op onze eigen waarnemingen.
EXECUTIVE SUMMARY
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
6
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
Organisaties in de schademarkt zijn op zoek naar hun toekomstige
positie in de waardeketen en zoeken naarstig naar nieuwe,
toekomstbestendige businessmodellen. De tijd dat iedereen rustig
op de portefeuille kan zitten, is voorgoed voorbij.
De schademarkt is in beweging. Meer zelf: hij is hyperdynamisch. Alle
spelers zijn in beweging, en iedereen lijkt een andere kant op te gaan.
De dynamiek wordt vooral veroorzaakt door de minder loyale consument,
regelgeving vanuit de overheid en nieuwe technologische mogelijkheden.
Waar de ene speler nog vooral terughoudend reageert, is de ander al
volop bezig met het toepassen van nieuwe technologische mogelijkheden
in zijn productportfolio en dienstverlening. Als het gaat om innovatie
zijn er grote verschillen aan het ontstaan. Terwijl de een vasthoudt aan
beproefde werkmethodes – waarom iets veranderen als het altijd goed
heeft gewerkt? – is de ander bezig met vooruitstrevende technologieën.
Zoals een Google Glass bij de afhandeling van schade.
Een expert die bij een schadebezoek een Google Glass opzet, heeft
meteen toegang tot informatie. De koppelingen die de geavanceerde
bril maakt met interne en externe systemen zorgen ervoor dat onder
meer experts en schademanagers op elk moment de juiste inhoudelijke
gegevens omtrent de claim tot hun beschikking hebben.
Naast de mogelijkheden van de nieuwe technologieën heeft de financiële
crisis voor deining gezorgd. Organisaties in de schademarkt zijn door
de crisis sterk gericht op kostenbesparingen, onder druk van slechte
combined ratio’s, en het versterken van hun kapitaalposities. En middelen
die je gebruikt om het eigen vermogen te versterken, kun je niet inzetten
om het productaanbod te verbeteren. In die zin zorgt de crisis voor een
afremmend effect op het innovatieve vermogen van vele bedrijven.
Tegelijkertijd bestaat er bij deze partijen veel onzekerheid over hun
toekomstige positie in de waardeketen en welke businessmodellen ze
in de toekomst moeten gebruiken. Kiest de één voor een model waarbij
DE SCHADEMARKT IS HYPERDYNAMISCH
7
diensten vooral tegen een zo laag mogelijke prijs worden aangeboden,
dan investeert de ander juist in een full-service concept waarbij de
klant niet wordt uitbetaald in cash maar waarbij alle zorgen uit handen
genomen worden en de schade snel hersteld wordt. Ook hier zijn grote
verschillen te zien.
De crisis heeft ervoor gezorgd dat de consolidatie in de sector misschien
wat vertraagd is, maar de komende jaren wordt een inhaalbeweging
verwacht. De marges blijven immers flink onder druk staan door de
toenemende concurrentie.
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
8
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
VOORKOMEN IS BETER DAN GENEZEN
In verschillende schadebranches neemt de schadelast de laatste jaren
af. Preventie zit daar zeker voor iets tussen. De beste manier om in tijden
van bezuinigingen op uitgaven te besparen, is voorkomen dat er kosten
worden gemaakt.
In de tak Brand daalt de schadelast sinds 2010. Ook in cascoverzekering
Auto verbetert de schadelast. Bedroeg die in 2010 nog 68,5%, dan zakte
de schadelast in 2012 naar 57,1%*. Voorlopig is zo’n dalende trend nog
niet zichtbaar in BA Auto. Maar verwacht wordt dat de toegenomen
aandacht voor preventie zijn effect zal hebben op de schadelast.
Verzekeraars en risicodragers hebben inderdaad veel meer aandacht
voor preventie. Zo beseffen brandverzekeraars dat een risico-inspectie
en waardebepaling een positieve invloed hebben op de schadelast én
structurele onderverzekering vermijden.
Leasebedrijven bieden bijvoorbeeld hun klanten verschillende
rijtrainingen aan, gericht op zuinig rijden, maar ook op zgn “defensief”
rijden.
Auto’s van nu zijn niet meer te vergelijken met de auto’s die zo’n tien jaar
geleden van de band rolden: moderne technologie die aanrijdingen helpt
te voorkomen of de gevolgen ervan te reduceren, is al lang geen nieuws
meer. Ook de verbeterde infrastructuur en preventiecampagnes van
de overheid verminderen het aantal schades. Het zal ook niet lang meer
duren vooraleer de eerste zelfrijdende auto’s, zoals de Google Car, de
openbare weg opgaan.
De komende jaren zal de schadefrequentie dan ook verder afnemen,
zo is de verwachting.
*Bron: Assuralia
9
De consument bepaalt. Vroeger moest je minstens een universitaire
studie gevolgd hebben en over een flinke dosis doorzettingsvermogen
beschikken om polissen te kunnen lezen en vervolgens te vergelijken,
nu volstaat één klik. De toegenomen transparantie zet de traditionele
(schade)markt op z’n kop.
De macht verschuift naar de consument, die kentering kwam laat op gang
maar zet in snel tempo door. Waren het nog niet zo lang geleden vooral
jongeren en mensen die zich niet laten afschrikken door het nodige
uitzoekwerk, nu zijn ook oudere consumenten prima in staat zelf te
bepalen welke verzekering het beste bij hen past.
Dankzij internet is het veel gemakkelijker geworden om zelf polissen te
vergelijken. Vergelijkingssites helpen daarbij. En als die vergelijkssites
zelf niet transparant zijn, zoals regelmatig wordt gesuggereerd, heb
je ook nog de verzekeringstussenpersonen en de media die wijzen op
mogelijke discrepanties, zodat de verzekerde daar rekening mee kan
houden.
Onder druk van de crisis zijn consumenten inventiever geworden en
zijn ze bereid meer samen te werken. Social media als Facebook,
maar ook andere platformen, maken het veel eenvoudiger om direct
met elkaar te communiceren: een groepspagina op Facebook is in
vijf minuten aangemaakt. Zo zijn er alternatieve markten ontstaan
waarbij de consumenten zonder tussenkomst van winkel, autoriteit of
tussenpersoon met elkaar zaken doen. Door te ruilen, lenen of via een
alternatief betalingssysteem. Ook alternatieve vormen van risicodekking
worden al gebruikt, vooral door jongeren. Waarom een dure verzekering
bij een verzekeringsmaatschappij afsluiten, als je met een groep
medestudenten of familieleden je premie ook in een gemeenschappelijke
pot kunt stoppen? Schade, doktersbezoeken of andere vormen van
risico worden uit die pot betaald. Een verzekeringsmaatschappij komt
er zo niet meer aan te pas.
Toekomstmuziek? Zeker
niet.
Neem Friendsurance,
een peer-to-peer
verzekeringsconcept dat in
2010 in Berlijn werd
gelanceerd en sindsdien
hard aan de weg timmert.
Via Friendsurance kun je
vrienden of andere relaties
vragen een deel van je risico te dragen.
Verzekeringspremies gaan niet op aan administratie- en
marketingkosten en de fraude blijft beperkt – vrienden licht je immers
niet op. Via Friendsurance kunnen er aansprakelijkheids-, inboedel-,
rechtsbijstand- en fietsverzekeringen afgesloten worden.
DE CONSUMENT IS AAN ZET
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
10
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
WIE KAN OMGAAN MET BIG DATA HEEFT DE TOEKOMST
Risico’s inschatten wordt steeds eenvoudiger. Tenminste, voor de
partijen die kunnen omgaan met Big Data en in staat zijn technologische
middelen goed in te zetten. Dat zijn al lang geen technologische
hulpmiddelen meer, maar instrumenten die een rol kunnen spelen bij het
efficiënt aangeven van schades, maar ook bij preventieve risicoanalyses.
Het toepassen van data wordt steeds belangrijker. Wie over goede data
beschikt en bovendien in staat is de database zo in te richten dat de data
leesbaar zijn, kan interessante conclusies trekken. Op grond van goede
data kun je risicoanalyses maken en de kwaliteit van je portefeuille
doorlichten, klanten kiezen en premies differentiëren.
Big Data is een buzzwoord in deze tijd. Met Big Data kun je je bereik
vergroten, de retentie van je portefeuille stimuleren, de uitstroom van
klanten beperken en nog veel meer. De mogelijkheden zijn groot, want er
worden steeds meer gegevens opgeslagen. Met name via online kanalen
als social media of surfgedrag.
We weten dus steeds meer van steeds meer mensen. De vraag is alleen
wie in staat is de gegevens – meestal afkomstig van verschillende
platformen – te bundelen en te destilleren naar bruikbare inzichten.
Verzekeraars die dat kunnen en die in staat zijn tot predictive analytics
of social analytics, kunnen hun dienstverlening optimaliseren.
Gezien de mogelijkheden bevindt de sector zich nog in een onontgonnen
gebied. Schadeverzekeraars differentiëren bijvoorbeeld op basis van
model en type auto. Met behulp van andere vormen analytics, denk aan
social, geografisch, etc. kan er een aanbod op maat gemaakt worden.
11
Wat bijvoorbeeld met mensen die wel een auto hebben, maar nauwelijks
op de weg te vinden zijn. Waarom een premie betalen alsof ze die auto
gedurende het hele jaar gebruiken? In verschillende landen wordt er nu
al een usage based autoverzekering aangeboden, ook wel bekend als
pay as you drive (PAYD). De hoogte van de premie wordt betaald door
componenten als het type auto, het aantal kilometers, gereden afstand,
rijgedrag en plaats. Terwijl reguliere verzekeringen een lagere premie
rekenen over het rijgedrag in het verleden, claimen deze verzekeringen
juist rekening te houden met het huidige rijgedrag.
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
12
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
Het zal niet lang meer duren vooraleer nieuwe spelers deze markt
betreden. Deze partijen hebben geen ervaring met verzekeren,
maar wel met data en technologie. Op basis daarvan zullen ze in
staat zijn om nieuwe verzekeringsproducten aan te bieden. “Een
autoverzekering voor meneer Peeters uit Antwerpen met een Audi A4
op de snelweg E19 op maandag 6 januari tussen 8 en 9 uur ’s ochtends
en 18 en 19 uur ’s avonds? Geen probleem. Dat kost u ...”
In het verlengde van bovenstaande ontwikkeling zullen nieuwe spelers
op de verzekeringsmarkt toetreden. Dat zijn geen partijen met een
track record op het gebied van verzekeren of een andere vorm van
dienstverlening, maar spelers die beschikken over data op basis
waarvan ze op een innovatieve manier verzekeringsproducten op de
markt zouden kunnen brengen.
Bedrijven als Google en Facebook bijvoorbeeld hebben zoveel
informatie over individuele gebruikers en consumenten dat ze nu al
in staat zijn een adequate risicoanalyse te maken en daar uiteindelijk
ook een premie voor een verzekeringspolis aan te koppelen.
Daarnaast hebben ze nu al toegang tot een gigantisch netwerk van
potentiële klanten en een fijnmazig distributiekanaal dat zijn weerga
niet kent.
Natuurlijk zijn er belemmeringen die voorkomen dat dergelijke spelers
nu al traditionele verzekeraars gaan beconcurreren, zoals beperkingen
met betrekking tot de privacy van gebruikers. Maar het zal niemand
verbazen dat ze nu al nadenken over hoe die klippen omzeild kunnen
worden.
OVER EEN PAAR JAAR KOMT DE CONCURRENTIE VAN… GOOGLE
ZOEK
CED
13
CED is de schadespecialist van Europa. Al meer dan 40 jaar zijn we een
solide partner bij het behandelen, onderzoeken, verhalen en herstellen
van schades. We bieden onze klanten − verzekeraars en eigen-
risicodragers − deskundige en vernieuwende oplossingen om schades
efficiënt af te handelen en de klantbeleving te verbeteren.
CED behandelt jaarlijks meer dan een miljoen schadeclaims met een
totale schadelast van ruim twee miljard euro.
Wij stellen ons op als business partner van onze klanten. De vraag
die wij onszelf steeds stellen: hoe kunnen we onze kennis en (online)
infrastructuur zo gebruiken en inrichten dat het commerciële aanbod
van onze klant er beter van wordt? Ook nu neemt CED het initiatief om
verzekeraars en eigen-risicodragers bij te staan in wat we een digitale
revolutie mogen noemen: de transformatie naar een periode waarin
digitale technologieën essentieel zijn om de klantbeleving te versterken,
claimprocessen efficiënter in te richten en financiële prestaties te
verbeteren. CED combineert ontwikkelingen als mobiele applicaties,
social media en data-analyse met de kennis en kunde van onze
specialisten. Technologie en vakmensen – wij geloven in die combinatie.
Over CED Claims management
CED voert namens zijn klanten de regie over het schadeproces. Van de
aanname van het eerste telefoontje tot de uitbetaling of eventueel het
schadeherstel, als specialist op het gebied van claims management
kunnen we het hele proces afhandelen, maar ook een deel ervan. Dat doen
we op een innovatieve en vooral efficiënte manier.
Klanten kiezen voor CED om een aantal redenen. Allereerst kunnen wij de
regie van het hele schadeproces voor onze rekening nemen. Daarnaast
hebben we onze diensten op een slimme manier geïntegreerd; experts en
schademanagers zetten we in voor complexere schades of
voor schadegevallen die vragen om empathie en een helpende hand.
Onze experts en schademanagers kunnen fysiek aanwezig zijn, maar ook
op afstand opereren.
SCHADESPECIALIST VAN EUROPA
CED | |TRENDS IN DE SCHADEMARKT | OVER CED
14
CED | |TRENDS IN DE SCHADEMARKT OVER CED
Ten slotte hebben wij expertise beschikbaar in alle branches; van
aansprakelijkheidsschade tot de afhandeling van een totaal verlies, van
vierde-Richtlijnschade tot zware brand- en bedrijfsschadeclaims.
Met die veelzijdigheid maken wij al jaren het verschil.
Naast het behandelen van schadeclaims kunnen klanten ook bij ons
terecht voor diensten op het gebied van waardebepaling, risico-inspectie,
verhaal, rechtsbijstand en letselschadebehandeling.
ONZE LABELS
CED is de specialist op het gebied van schade en biedt een bijzonder
palet aan oplossingen voor alle facetten van het claimproces.
Internationaal zijn onze activiteiten gebundeld onder het merk CED.
Omdat specialistische kennis belangrijk is, werken we in de markt met
verschillende labels.
In België en Luxemburg zijn dat: CED Automotive voor alle
voertuigexpertises; CED Arbis en Farcy & Cie voor brand- en
aansprakelijkheidsclaims; en CED Claims Management voor
schadebeheer, verhaal en rechtsbijstand.
15
CED | ADRESSEN
Hoofdzetel
Woluwelaan 148 – 150
B – 1831 Diegem
T: +32 2 730 36 11
F: +32 2 730 36 01
Antwerpen
Noorderlaan 87
B-2030 Antwerpen
T: +32 3 544 11 44
F: +32 3 545 47 59
Charleroi
Aéropôle Bâtiment Mermoz 1
Avenue Jean Mermoz 30
B-6041 Gosselies
T: +32 71 27 78 00
F: +32 71 27 78 01
Gent
Sint-Denijslaan 201
B-9000 Gent
T: +32 9 280 00 60
F: +32 9 280 00 59
Luik
Square des Conduites d’Eau 1
B-4020 Luik
T: +32 4 349 24 70
F: +32 4 349 24 61
Luxemburg
Rue de l’Industrie 20
L-8399 Windhof
T: +352 26 37 59 84
F: +352 26 37 59 83
16
Heeft u vragen over deze uitgave of wilt u meer weten over onze
diensten? Neem gerust contact met ons op:
Martine Langerak
Manager communicatie & PR
Tel: 010 – 284 34 75
Email: [email protected]
Voor meer informatie over CED verwijzen we u graag naar onze nieuwe
website www.ced-europe.com.
Of volg ons op:
Twitter @CED_Claimexpert
youtube.com/CEDclaimexpert
CED | |TRENDS IN DE SCHADEMARKT CONTACT
1716
Heeft u vragen over deze uitgave of wilt u meer weten over onze
diensten? Neem gerust contact met ons op:
Martine Langerak
Manager communicatie & PR
Tel: 010 – 284 34 75
Email: [email protected]
Voor meer informatie over CED verwijzen we u graag naar onze nieuwe
website www.ced-europe.com.
Of volg ons op:
Twitter @CED_Claimexpert
youtube.com/CEDclaimexpert
CED | |TRENDS IN DE SCHADEMARKT CONTACT
Hebt u vragen over deze uitgave of wilt u meer weten over onze
diensten? Neem gerust contact met ons op:
Voor meer informatie over CED verwijzen we u graag naar onze
nieuwe website www.ced-europe.com.
@CED_BeLux
CED Rietbaan 40-42Postbox 3932900 AJ Capelle aan den IJsselThe NetherlandsTelephone +31 10 284 34 34Fax +31 10 284 34 51www.ced-europe.com
CED BeLux
Woluwelaan 148 – 150B – 1831 DiegemT: +32 2 730 36 11F: +32 2 730 36 [email protected]
