35juni 2014

Interview

Schademanager CED

BeLux: “De schadebranche

verandert razendsnel”

Dirk Clement: “De klant verwacht meer dan ooit dat zijn verzekeraar hem ontzorgt bij schade en

liefst zo snel mogelijk.”

De sector van expertise en schade-

afhandeling evolueert snel. De

ongekende technologische mo-

gelijkheden, maar ook de gevolgen van de

crisis zetten een en ander in beweging.

We vroegen aan Dirk Clement van schade-

manager CED welke tendensen hij ziet in

de schade- en expertisebranche.

Hoe zal de schadebranche er binnen

tien jaar uitzien?

Dirk Clement: “Ongetwijfeld heel anders

dan vandaag, zoveel staat vast. We zien

dat de traditionele businessmodellen in

vraag gesteld worden. Als bedrijf kun je

twee dingen doen: je vastklampen aan

een methodiek die al 25 jaar meegaat, of

de vraag naar innovatie en evolutie omar-

men en meedenken met je klanten. Er die-

nen zich nu kansen aan die je als onderne-

ming met toekomstvisie moet verzilveren.”

Waardoor komen de traditionele mo-

dellen onder druk te staan?

Dirk Clement: “Ik zie een aantal oorza-

ken: de minder loyale consument, de

nieuwe regelgeving in de verzekeringssec-

tor, de enorme technologische evolutie en

de veranderende focus van de verzekeraar

als gevolg van de vertrouwenscrisis in de

fi nanciële sector.”

Die vertrouwenscrisis heeft gevolgen

voor de spelers in die sector…

Dirk Clement: “Inderdaad. Bedrijven

moeten iets doen om zich te onderschei-

den. Sommige profi leren zich uitdrukkelijk

als prijsbreker, terwijl andere net met hun

service uitpakken.”

Welke tendensen detecteren jullie

precies in de schadebranche?

Dirk Clement: “Allereerst is de consu-

ment minder loyaal, maar des te mondi-

ger. Hij is aan zet: dankzij het internet kan

hij makkelijk polissen vergelijken. Goed

geïnformeerd trekt hij met die informatie

naar zijn bemiddelaar. En twijfelt hij nog,

dan vindt hij ruggespraak via social me-

dia. Deze platformen maken het heel een-

voudig om direct met anderen te commu-

niceren, ook over verzekeringen.

De consument is bovendien inventief. We

leven in een tijd waarin mensen met ple-

zier goederen en diensten ruilen of alter-

natieve betalingssystemen gebruiken,

denk maar aan de bitcoins. Daarmee zet-

ten ze de traditionele partijen buitenspel.

Ook voor verzekeringen bestaan er al al-

ternatieve systemen. Initiatieven zoals

Friendsurance helpen jongeren aan een

alternatief voor een ‘dure’ verzekering. Dit

concept werd in 2010 in Berlijn gelan-

ceerd en maakt het mogelijk om vrienden

en kennissen te vragen om een deel van je

risico te dragen. Je premie gaat niet op

aan administratie of marketing en de frau-

de blijft beperkt. Want je vrienden oplich-

ten, dat doe je niet. Via Friendsurance kun

je nu al aansprakelijkheids-, inboedel-,

rechtsbijstand- en fi etsverzekeringen af-

sluiten.”

De consument is uit op een scherpe

prijs, maar anderzijds verwacht hij

ook een goede service.

Dirk Clement: “Inderdaad, de klant ver-

wacht meer dan ooit dat zijn verzekeraar

hem ontzorgt bij schade en liefst zo snel

mogelijk. Maar daar wringt vaak nog het

schoentje: volgens cijfers van CED verstrij-

ken er bij een autoschade gemiddeld 25

dagen tussen het tijdstip van de schade en

het moment waarop de verzekeraar een

expert aanstelt. Bij woningschade doet de

verzekeraar er gemiddeld 74 dagen over

om een opdracht aan een expert over te

maken. Al die tijd ziet en voelt de eind-

klant weinig vooruitgang in zijn schade-

dossier. Terwijl net een snelle interactie de

klanttevredenheid aanzienlijk verbetert én

de schadelast positief beïnvloedt.

Het probleem stelt zich vooral in Brand.

Een deel van de doorlooptijd bij woning-

Schademanagement Organisatie

Dirk Clement, directeur CED BeLux, CED is marktleider in België, Nederland en Spanje. De schademanager behandelt jaarlijks meer dan een miljoen schadeclaims, goed voor een totale schadelast van twee miljard euro

Organisatie Schademanagement

36 juni 2014

regelingsproces verloopt volkomen trans-

parant, zodat onze klant op elk moment

zicht heeft op de stand van zaken. CED

kan trouwens niet alleen bij schade een rol

spelen. In het ‘voortraject’ doen we voor

onze klanten risico-inspecties en waarde-

bepalingen.”

Voor een effi ciënte schaderegeling

denkt CED ook aan nieuwe technolo-

gieën.

Dirk Clement: “Smartphones, tablets,

apps,… ze kunnen allemaal ingezet wor-

den voor een goede en snelle schaderege-

ling. De motor voor al deze toepassingen

zijn de ‘big data’. Via ons

surfgedrag en social

media weten bedrij-

ven steeds meer over

een steeds grotere

groep mensen. Wie

al die gegevens

vanuit ver-

schillende platformen kan bundelen en er

bruikbare informatie uit destilleert, kan

zijn dienstverlening optimaliseren.

Wie met andere woorden over goede data

beschikt en ze op een intelligente manier

kan gebruiken, heeft op veel vlakken een

serieuze stap voor. Op grond van goede

data kun je risicoanalyses maken, de kwa-

liteit van je portefeuille verbeteren, klan-

ten kiezen en premies differentiëren.”

Gaan jullie als bedrijf ook zelf met zo-

genoemde ‘intelligente’ data aan de

slag?

Dirk Clement: “Dat is toch de weg die

wij als modern bedrijf op willen. Maar toe-

gegeven, het is ook voor ons zoeken en

proberen. Als groot expertise- en schade-

managementbedrijf beschikken wij na-

tuurlijk zelf over veel informatie. Maar je

geeft er pas een extra dimensie aan als je

erin slaagt om met die gegevens iets nut-

GEMIDDELDE DOORLOOPTIJDEN

AANSTELLING AUTO- EN

BRANDEXPERTEN

Auto herstelling: 25 dagen

Auto totaal verlies: 13,2 dagen

Brand – gebouw onbewoonbaar: 48 uur

Brand – kleinere schade: 74 dagen

surfgedrag

media wete

ven steeds

een steed

groep men

al die

v

G

A

B

A

A

B

B

schade gaat daar op aan het opvragen

van een bestek. Veel risicodragers willen

namelijk een bestek voor ze tot een fysieke

of tele-expertise overgaan. Maar dat ver-

traagt het schaderegelingsproces en drijft

de uiteindelijke schadekosten op. En in

plaats van te kunnen rekenen op professi-

onele hulp, moet de verzekerde zelf aan

de slag. Het is voor hem niet makkelijk om

een aannemer te vinden die snel een be-

stek kan opmaken. Vaak moet de verze-

kerde ook nog bestekkosten betalen. En

dan verwacht hij natuurlijk dat zijn schade

volgens dat bestek vergoed wordt. Deze

methode is tijdrovend, drijft de schade-

kost op en vormt dikwijls een bron van

frustratie voor de verzekerde.”

Wat kunnen verzekeraars daaraan

doen?

Dirk Clement: “Verzekeraars moeten af

van hun koudwatervrees. Ook bij woning-

schades kan heel vaak de schade begroot

worden zonder een herstellingsbestek.

Mits je de juiste ervaring in huis hebt, kan

op basis van de schadeaangifte snel de

juiste aanpak bepaald worden. Welk soort

expertise: ter plaatse of vanop afstand?

Kan je beter onmiddellijk een hersteller

aanduiden of dient de deskundige een las-

tenboek op te stellen? Wil de schadelijder

zelf de herstelling uitvoeren? Hoe vlugger

je met de verzekerde praat over een oplos-

sing van zijn probleem, hoe groter zijn

tevredenheid.”

In welke mate kan CED daarbij hel-

pen?

Dirk Clement: “Verzekeraars die hun

klanten willen ontzorgen en tegelijk hun

kosten onder controle willen houden,

kunnen bij CED terecht voor een allesom-

vattend claims management. We ne-

men het hele schadeproces in handen,

van de schademelding tot en met de

uitbetaling van de vergoeding uit

naam van de verzekeraar. Als ‘regis-

seur’ controleren we of de schade

gedekt is. We voeren een fysieke

of tele-expertise uit en lichten de

eindklant toe welke oplossingen er mo-

gelijk zijn. We checken of hij recht heeft

op een uitbetaling en onderzoeken de

verhaalmogelijkheden. Heel dit schade-

Hebben uw medewerkers of klanten al een pensioenplan?Help hen aan de juiste informatie over aanvullende pensioenen.

Tip: bestel vóór 6 juli 2014 en krijg 10% korting op 90% van ons aanbod.

Ontdek ons aanbod over de tweede, derde en vierde pensioenpijler

op shop.kluwer.be/pensioenplan

De begunstigingsclausules

in de individuele en

collectieve levensverzekering

Uw pensioen:

uw appeltje voor

de dorst, ook fi scaal?

Een terugblik

op 10 jaar

WAP-praktijk

Een greep uit de selectie:

tigs te doen. Neem nu de Google Glass: bij

CED loopt een project met deze nieuwe

technologie. Via de bril heeft de expert bij

een expertise ter plekke toegang tot in-

terne en externe systemen. Zo beschikt hij

op elk moment over de juiste combinatie

van gegevens. Dat, bovenop zijn eigen

deskundigheid, stelt hem in staat om de

schade sneller en effi ciënter af te handelen

voor de klant.”

Wie over data beschikt en er handig

mee omspringt, heeft het voor het

zeggen. Dan kan de concurrentie wel

eens uit onverwachte hoek komen…

Dirk Clement: “Klopt, spelers zonder er-

varing in verzekeringen, maar mét data en

technologie zullen de markt betreden. Be-

drijven als Google en Facebook bijvoor-

beeld hebben zoveel informatie over indi-

viduele gebruikers en consumenten dat ze

nu al in staat zijn om een adequate risico-

analyse te maken en daar uiteindelijk ook

een premie voor een verzekeringspolis aan

te koppelen. Daarnaast hebben ze toe-

gang tot een gigantisch netwerk van po-

tentiële klanten en een fi jnmazig distribu-

tiekanaal dat zijn weerga niet kent.

Toekomstmuziek? Misschien, maar on-

langs kondigde Facebook wel al aan dat

het fi nanciële diensten zou gaan aanbie-

den. De stap naar verzekeringen is niet zo

heel groot meer…”

CED bracht onlangs een paper uit

over de trends in de schademarkt.

Waarom doen jullie dat?

Dirk Clement: “CED werkt samen met de

meeste schadeverzekeraars en een aantal

grote risicodragers in België en Europa.

Op basis van deze ruime klantenporte-

feuille en onze 40 jaar ervaring menen wij

in alle bescheidenheid goed aan te voelen

wat er zich in de sector afspeelt. Zijn er op

termijn – met alle digitale mogelijkheden

– bijvoorbeeld nog wel fysieke experts en

schademanagers nodig? Regelen we alles

op basis van data of zal de consument het

meer dan ooit appreciëren dat we hem

ontzorgen? Het is een kwestie van te we-

ten waar onze klanten naar op zoek zijn.

Alleen zo kunnen we anticiperen met

nieuwe producten en dienstverlening.”