Op weg naar loyale klanten

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende,

mul:-‐channel klantbeleving? Op:male service, op:maal bereik

Mindful Marke-ng December 2010

Quick scan multi-channel experience!

Optimale service, optimaal bereik

Telefoon!

Hoe iemand ook contact hee? met uw organisa:e …..



Op kantoor!



Online!



Mobiel!



Advertising!

Social!

….. de klant ervaart al:jd juiste service, op het juiste :jds:p met de juiste boodschap.

De uitdaging: klanten hebben via steeds meer kanalen contact met uw organisa:e.

Van awareness via TV reclames, via oriënta:e op de website, naar preference via social media, naar ac:e via een kantoor, service via het contact-‐center, naar loyalty door deelname aan een community Kennis van je prospect/klant en zijn of haar behoe?e :jdens al deze interac:es is essen:eel om klanten te werven, tevreden en loyaal te houden en daarmee verkoop en omzet te genereren.

Maar hoe doe je dat?

Picture by Stefan Baudy

De aanpak: een mul:-‐channel klantbeleving scan van push & pull kanalen voor uw organisa:e. De scan bestaat uit een inventarisa:e van de meest relevante kanalen, contactmomenten en verschijningsvormen voor uw klant en voor uw merk, uitgesplitst naar segment . Hieruit ontstaat het huidige mul:-‐channel belevingspad voor uw klant. Samen met u en uw klant ontwerpen we het op:male mul:-‐channel belevingspad voor uw klant en uw merk.

Het resultaat: verhogen van de winstgevendheid van uw organisa:e. Door verbeterde service; kansen voor cross-‐ & upsell in kaart; toegespitst op behoe?e en wensen van je (meest winstgevende) klanten en verbeterde marke:ng exposure gericht op de juiste klantsegmenten.

Wat is klantbeleving (customer experience)? Klantbeleving draait om de percep:e van de klant van alle interac:es met de organisa:e en het merk, gedurende de gehele levenscyclus.

“It is the sum-‐totality of how customers engage with your company and brand, not just in a snapshot in :me, but throughout the en:re arc of being a customer”. * Adam Richardson, Harvard Business Review

Aanpak klantbeleving scan

1 Inventariseren

2 Meten en ontdekken

3 Vaststellen huidige klantbeleving

4 Bepalen prioriteiten

5 Ontwerpen ideale klantbeleving

6 Ac:eplan voor implementa:e

Aanpak Klantbeleving scan

Een voorbeeld: mobiele telecom provider

Missie: “Life is for sharing”

Onze service: •  In dienst van onze klanten •  Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten

en verbeteren onze dienstverlening

Stap 1: Inventariseren •  Kanalen, contactmomenten, verschijningsvormen •  Missie, visie kernwaarden organisa:e •  Belang contactmomenten voor merk

1 Inventariseren


3 Vaststellen huidige

klantbeleving




Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet

1.Ik wil overal en al-jd

Online zijn en be

llen en

realiseer m

e

dat h

et m

ogelijk is

2.Info vragen: w

at is er m

ogelijk?

Welke te

lefoon

? Welke abo

’s?

Wat kost h

et? Welke leveranciers?

3. Hoe

kan

ik bestellen? Hoe

lang

duurt h

et? Ho

e moe

t ik be

talen?

4. Ik vraag een

toestel en ab

o aan

5. Ik ontvang een

beves-g

ing van

mijn

aan

vraag

6. Ik ontvang m

ijn to

estel en sim

kaart

7. Ik pak m

ijn to

estel uit, stop

de

simkaart e

rin en ac-v

eer m

ijn

abo

8. Ik im

porteer m

ijn con

tacten

9. Ik geef m

ijn nieuw

e nu

mmer

door aan

mijn

con

tacten

10. Ik installeer m

ijn so

cial m

edia

profi

elen

en mijn

email accou

nts

11. Ik be

l, sm

s, ga on

line, upd

ate

mijn

profie

len, sh

ow m

ijn m

obiel

aan mijn

vrie

nden

etc

12.Ik

ontvang een

factuu

r

13. Ik be

taal m

ijn fa

ctuu

r

14. Ik on

tvan

g een nieu

wsbrie

f

15. Ik realiseer m

e da

t mijn

toestel niet

meer d

oet w

at ik wil, ik wil een

nieu

w to

estel

16. Ik inform

eer n

aar d

e m

ogelikjhed

en

17. Ik lees een

ar-kel over m

ijn

provide

r

Orienta:e Awareness Gebruik Herorienta:e Aankoop

SMS

Stap 2: Meten en ontdekken •  Belang contactmomenten •  Waardering contactmomenten •  Wat verwachten klanten van de beste versie van uw organisa:e ?

o Wat zijn de ‘cri:cal user needs’? o Wat zijn sa:sfiers en dissa:sfiers in de dienstverlening? o Waar liggen onverwachte mogelijkheden?

Stap 3: Vaststellen huidige klantbeleving •  Hoe ziet het klantbelevingspad er nu uit?

17

1 Inventariseren



klantbeleving






Online zijn en be

llen en

realiseer m

e da

t het

mogelijk is

2.Info vragen: w

at is er m

ogelijk? W

elke

telefoon

? Welke abo

’s?

Wat kost h


3. Hoe

kan

ik bestellen? Hoe

lang

duurt h

et? Ho

e moe

t ik be

talen?

4. Ik vraag een

toestel en ab

o aan

5. Ik ontvang een

beves-g

ing van

mijn

aan

vraag

6. Ik ontvang m

ijn to

estel en sim

kaart

7. Ik pak m

ijn to

estel uit, stop

de simkaart e

rin

en ac-veer m

ijn

abo

8. Ik im

porteer m

ijn con

tacten

9. Ik geef m

ijn nieuw

e nu

mmer

door aan

mijn

con

tacten

10. Ik installeer m

ijn so

cial m

edia profie

len en

mijn

email accou

nts

11. Ik be

l, sm

s, ga on

line, upd

ate

mijn

profie

len, sh

ow m

ijn m

obiel aan

mijn

vrie

nden

etc

12.Ik

ontvang een

factuu

r

13. Ik be

taal m

ijn fa

ctuu

r

14. Ik on

tvan

g een nieu

wsbrie

f

15. Ik realiseer m

e da

t mijn

toestel niet m

eer

doet wat ik wil, ik wil een

nieu

w to

estel

16. Ik inform

eer n

aar d

e m

ogelikjhed

en

17. Ik lees een

ar-kel over m

ijn

provide

r


Stap 4: Bepalen prioriteiten

Wat zijn de aandachtsgebieden, waarin moeten we investeren en waar kunnen we besparen? Wat z i jn de belangri jke contactmomenten voor klant en merk? Hoe waardeert de klant de verschillende contactmomenten?

19

1 Inventariseren



klantbeleving






Online zijn en be

llen en

realiseer m

e da

t het

mogelijk is

2.Info vragen: w

at is er m

ogelijk? W

elke

telefoon

? Welke abo

’s?

Wat kost h


3. Hoe

kan

ik bestellen? Hoe

lang

duurt h

et? Ho

e moe

t ik be

talen?

4. Ik vraag een

toestel en ab

o aan

5. Ik ontvang een

beves-g

ing van

mijn

aan

vraag

6. Ik ontvang m

ijn to

estel en sim

kaart

7. Ik pak m

ijn to

estel uit, stop

de simkaart e

rin

en ac-veer m

ijn

abo

8. Ik im

porteer m

ijn con

tacten

9. Ik geef m

ijn nieuw

e nu

mmer

door aan

mijn

con

tacten

10. Ik installeer m

ijn so

cial m

edia profie

len en

mijn

email accou

nts

11. Ik be

l, sm

s, ga on

line, upd

ate

mijn

profie

len, sh

ow m

ijn m

obiel aan

mijn

vrie

nden

etc

12.Ik

ontvang een

factuu

r

13. Ik be

taal m

ijn fa

ctuu

r

14. Ik on

tvan

g een nieu

wsbrie

f

15. Ik realiseer m

e da

t mijn

toestel niet m

eer


nieu

w to

estel

16. Ik inform

eer n

aar d

e m

ogelikjhed

en

17. Ik lees een

ar-kel over m

ijn

provide

r


Stap 5: Ontwerpen ideale klantbeleving Wat is het ideale klantbelevingspad?

•  Cri:cal user needs •  Procesverbeteringen •  Onverwachte mogelijkheden

Welke contactmomenten zijn

Essen:eel om een onderscheidende beleving te creëren?

1 Inventariseren



klantbeleving






Online zijn en be

llen en

realiseer m

e da

t het

mogelijk is

2.Info vragen: w

at is er m

ogelijk? W

elke

telefoon

? Welke abo

’s?

Wat kost h


3. Hoe

kan

ik bestellen? Hoe

lang

duurt h

et? Ho

e moe

t ik be

talen?

4. Ik vraag een

toestel en ab

o aan

5. Ik ontvang een

beves-g

ing van

mijn

aan

vraag

6. Ik ontvang m

ijn to

estel en sim

kaart

7. Ik pak m

ijn to

estel uit, stop

de simkaart e

rin

en ac-veer m

ijn

abo

8. Ik im

porteer m

ijn con

tacten

9. Ik geef m

ijn nieuw

e nu

mmer

door aan

mijn

con

tacten

10. Ik installeer m

ijn so

cial m

edia profie

len en

mijn

email accou

nts

11. Ik be

l, sm

s, ga on

line, upd

ate

mijn

profie

len, sh

ow m

ijn m

obiel aan

mijn

vrie

nden

etc

12.Ik

ontvang een

factuu

r

13. Ik be

taal m

ijn fa

ctuu

r

14. Ik on

tvan

g een nieu

wsbrie

f

15. Ik realiseer m

e da

t mijn

toestel niet m

eer


nieu

w to

estel

16. Ik lees een

ar-kel over m

ijn provide

r

16. 17. Ik inform

eer n

aar d

e m

ogelikjhed

en


Hoe kan de mobiele provider een effec:eve beleving ontwerpen?

Originaliteit en consisten:e in serviceverlening. Bewustzijn van de verwach:ngen van de klant: manage ze en overtref ze op regelma:ge

basis. Bied een onderscheidende beleving die past bij het merk.

Wees ambassadeur van de boodschap: onze klant is belangrijker dan de organisa:e’

Picture by Stefan Baudy

Stap 6: Ac:eplan voor implementa:e

Een ac:eplan om de mul:-‐channel beleving te op:maliseren

•  Focus op die zaken die impact hebben op gedrag van uw klant •  Ac:viteiten en afdelingen versterken elkaar •  Zicht op waar geïnvesteerd en bespaard kan worden

1 Inventariseren



klantbeleving




Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van uw organisatie. Een gemeenschappelijke visie en aanpak. Inzicht in het mechanismes en aanpak van klantbeleving. Inzicht in wat belangrijk is voor uw klant en uw merk. Inzicht in beleving As Is en To Be. Grip op gedrag. Meer Promotors. Meer omzet bij lagere kosten.

Na de scan: Kennis van prospect/klant en zijn of haar behoe?e :jdens alle

interac:es.

Verbeteren belangrijkste interac:es om meer service te verlenen of cross-‐sell te realiseren.

Klanten werven, tevreden en loyaal houden en verkoop en omzet

genereren

Wie is Mindful Marke:ng?

Mindful Marke:ng meet én verbetert de markt-‐ en klantgerichtheid van organisa:es.

Zes jaar

Profit en Non-‐profit Zeven consultants Meetbaar resultaat Vaste tarieven

Wie staan er voor me?

Greep uit onze klanten

Mindful Marke:ng Danzigerkade 9E

1013 AP Amsterdam 020-‐6365396

www.mindful.nl

Meer weten? Uw contactpersonen:

Gerdien Dalmulder & Irene de Ruijter 06-14367995 & 06-24543384

[email protected] & [email protected]

Op weg naar loyale klanten

Business

Transcript of Op weg naar loyale klanten