KlantgerichtheidEye openers

1. Klantvriendelijkheid is niet hetzelfde als klantgerichtheid2. Klanten betalen je salaris, je auto en je vakantie3. Wat op de factuur staat, is meestal niet wat je echt levert.4. Lever een klant wat hij nodig heeft, niet wat hij vraagt5. Klanten zijn gek op oplossingen, maar hebben het liefst geen

probleem6. Het gaat niet om wat jij hebt gedaan, maar om wat je bedrijf heeft

geleverd7. Discussies met klanten kun je nooit winnen8. De klant heeft altijd gelijk, ook als hij ongelijk heeft9. Vertrouwen is meer gebaseerd op de wijze waarop je werkt, dan

op wat je levert.10. De dingen waarvan klanten echt gelukkig worden, zijn in elke

branche hetzelfde, zoals flexibiliteit, betrouwbaarheid, maatwerk en snelle respons.

KlantgerichtheidKlantgericht gedrag

Gezamenlijk opgestelde prioriteiten:

3. Lever goed werk:• Reageer consequent en efficient• Geef adequate informatie, verwijs adequaat door• Zorg dat materialen en producten in orde zijn

4. Maak duidelijke afspraken en kom ze na.5. Zorg voor een professionele en vriendelijke houding (behandel de

klant zoals je zelf behandeld zou willen worden)6. Neem de klant serieus:

• Toon begrip• Geef de klant gelijk in zijn emotie3. Leef je in in de klant (stel de behoeften van de klant centraal,

maar houd daarbij ook het belang van Citowoz in de gaten)

KlantgerichtheidOmgaan met klachten

• Laat uitrazen• Toon begrip (bied geen verontschuldiging aan, ga niet in discussie, kom

niet met tegenwerpingen of verwijten, maar erken/geef gelijk in de emotie)• Herhaal de informatie (om zeker te zijn dat je de klacht begrijpt, om

rust te creeren)• Geef niet een ander de schuld (het gaat niet om de persoon, maar om

het bedrijf)• Bied een oplossing aan

• Luister goed en verplaats je in de ander• Beloof niet teveel, doe wat je belooft• Geef de klant het gevoel dat hij top-prioriteit is voor jou• Ook als je het niet kunt oplossen: communiceer!

6. Controleer de oplossing: bel na