1

Thuisadministratie

Humanitasprovincie Groningen

versterkt de eigen krachtvan hulpvragers

Preventieve werking & laagdrempeligheid 5

Klanten

Een klant aan het woord over de Thuisadministratie 7

Mijn eerste klant 9

Vrijwilligers over de Thuisadministratie

’t Hoogeland 11

Eemsmond 15

Groningen stad 19

Haren 23

Hoogezand-Sappemeer/Slochteren 27

Kanaalstreek/Westerwolde 31

Veendam/Menterwolde/Pekela 35

Westerkwartier 39

Oldambt 43

Epiloog 46

3

Voorwoord

Het kan iedereen gebeuren: stapels ongeopende enveloppen met

bankafschriften en rekeningen die allang betaald hadden moeten worden.

Afbetalingsregelingen en schulden die soms helemaal niet nodig zijn.

Door persoonlijke omstandigheden lukt het mensen soms niet langer de papier-

winkel de baas te blijven. Mensen redden het dan zelf even niet.

De vereniging Humanitas heeft oog en aandacht voor mensen die een tijdelijk

steuntje in de rug nodig hebben om het in de samenleving te redden.

Humanitas heeft voor mensen met achterstanden in hun persoonlijke

administratie het project Thuisadministratie opgezet.

Vaak spelen ook financiële problemen een rol. Speciaal getrainde vrijwilligers

helpen mensen om hun zaken op orde te krijgen. Verspreid over de provincie

Groningen begeleiden ruim 200 vrijwilligers van de Thuisadministratie mensen

op weg naar het zelfstandig regelen van de administratie.

In dit boekje vertellen ze hun persoonlijke verhalen over de ondersteuning en

adviezen die ze geven aan hun klanten van de Thuisadministratie.

Ze schetsen de mogelijkheden om mensen weer hun zelfvertrouwen terug te

geven.

Bij Humanitas gaan we ervan uit dat mensen sterker zijn dan ze soms zelf

denken en dat ze hun eigen kracht kunnen aanspreken. We helpen ze om meer

zelfvertrouwen te krijgen.

‘Sterker dan je denkt’ houdt een belofte in die we waarmaken.

Vrijwilligers van Humanitas helpen mensen hun leven weer op de rails te

krijgen!

Willem de Vries

consulent Maatschappelijke Activering

Humanitas district Noord

4

•In recente beleidsnota’s over armoede

constateert de Provincie Groningen dat

een deel van de Groninger bevolking een

laag inkomen heeft en moeite heeft om de

eindjes aan elkaar te knopen.

De Groningse gemeenten bieden

aanvullende inkomensvoorzieningen

voor mensen die moeite hebben om

rond te komen.

De provinciale overheid besloot

de activiteiten van gemeenten en

maatschappelijke organisaties voor

huishoudens met een minimuminkomen

te ondersteunen en zo gericht bij te

dragen aan de armoedebestrijding in de

provincie. Dankzij subsidie van de Provincie

Groningen heeft Humanitas met het

project Thuisadministratie in de afgelopen

jaren een provinciaal dekkend netwerk

ontwikkeld waarin speciaal getrainde

vrijwilligers actief zijn.

Ze bieden tijdelijk ondersteuning en

advies aan mensen die het zicht op de

eigen financiën kwijt zijn. Ze helpen

huishoudens bij het op orde brengen van

hun administratie en leren mensen hoe

zij zelfstandig de administratie op orde

kunnen houden •

5

Preventievewerking&laagdrempeligheid

vandeThuisadministratie

Voor klanten van de Thuisadministratie heeft Humanitas de volgende

doelstellingen voor ogen: de klant heeft het gevoel daadwerkelijk hulp te krijgen

en de klant wordt zelfredzaam door het begeleidingsprogramma.

Het is de bedoeling de eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht van mensen

te versterken.

De vrijwilligers kunnen de soms complexe hulpvragen aan.

De kracht van het contact van mens tot mens maakt de Thuisadministratie tot

een succes en voorziet in een behoefte nu het economisch minder gaat, sociale

verbanden zwakker worden, de zorgverzekeringen veranderen en de dienstverle-

ning van de overheid minder wordt.

De concrete aanpak biedt een preventieve werking: mensen die zicht verkrijgen

op de eigen financiën verkleinen hun risico op problemen.

Bovendien is de Thuisadministratie laagdrempelig voor mensen die hulp

zoeken.

In 2006 was Humanitas met 65 vrijwilligers actief in ruim 13 gemeenten en

hebben 137 mensen deelgenomen aan het project.

Inmiddels zijn er meer dan 200 vrijwilligers actief in alle Groningse gemeenten.

Alleen al in de stad Groningen waren er 269 deelnemers in 2010 en in het eerste

halfjaar van 2011 waren er 190 in beeld.

Humanitas Thuisadministratie promoot actief het ondersteuningsaanbod en

werkt samen met partners als gemeenten (sociale diensten en gemeentelijke

kredietbanken) en met tal van organisaties (Thuiszorg, vrijwillige thuishulpor-

ganisaties, bureaus schuldhulpverlening, woningcorporaties, maatschappelijk

werk, welzijnsorganisaties en ouderenorganisaties).

Diverse lokale instellingen verwijzen mensen door naar het project•

6

Zenfira Petrosian:

Ik krijg nu overzicht in mijn financiële administratie

7

Eenklantaanhetwoordover

deThuisadministratie

Zenfira Petrosianis een alleenstaande moeder van vier kinderen.

Ze bouwt een nieuw bestaan op in Nederland.

“De Nederlandse taal is een probleem voor me. Spreken gaat me beter af dan

schrijven. Formulieren invullen vind ik een opgave.

Via de mensen van de Thuiszorg ben ik in contact gekomen met de Thuisadmi-

nistratie van Humanitas in de gemeente Oldambt. Eerst heeft de vrijwilliger van

de Thuisadministratie me geholpen met het papierwerk voor instanties als de

Volkskredietbank. Hij heeft me geleerd hoe ik mijn betalingen kan regelen met

internet en ik heb een computercursus gevolgd.

Mijn administratie wil ik nu graag zelfstandig gaan doen.

In mijn moederland was ik jurist, maar de Nederlandse wetten en regels vind ik

ingewikkeld.

Mijn begeleider van de Thuisadministratie geeft me advies over de papieren die

nodig zijn voor het aanvragen van regelingen van de gemeente.

We maken stapjes. Zelf brieven schrijven blijft lastig voor me. Daar heb ik nog

steeds hulp bij nodig. We maken kopieën van de brieven die we versturen, zodat

ik ervan kan leren en ik zelfstandiger kan worden.

Papieren van verschillende jaren zijn in afwachting van het moment waarop we

gaan sorteren en archiveren. De vrijwilliger heeft me geholpen bij het leggen

van contact met het energiebedrijf om een verkeerde rekening recht te zetten.

Hij geeft me opdrachten waarmee ik kan oefenen. Zoals op tijd de rekeningen

betalen met internet en zelf bellen met instanties om afspraken te maken over

betalingstermijnen. Als het telefoongesprek lastig wordt, is de vrijwilliger er als

achtervang. Ik ben tevreden over de hulp en de training om zelfstandig dingen

te regelen. Mijn zelfvertrouwen groeit. Ik krijg nu overzicht in mijn financiële

administratie. Eerst kreeg ik elke week begeleiding van de Thuisadministratie,

nu eens in de twee weken. Als ik tussendoor hulp nodig heb mag ik de vrijwilli-

ger bellen en komt hij tussendoor langs.

Ik werk aan mijn toekomst. Ik heb een diploma gehaald en mag nu aan het werk

als gastouder. De Nederlandse samenleving ben ik dankbaar voor alle steun die

ik heb gekregen.

Misschien ga ik in de toekomst wel een boek schrijven over mijn leven.”•

8

Paul Post:

De laatste keer dat ik haar bezocht zei ze bij het afscheid: “Je bent mijn vriend.”

9

Mijneersteklant

Paul Post

Thuisadministratie Eemsmond

Ze kwam binnen bij Humanitas thuisadministratie via de Stichting Welzijn

Ouderen en ik kreeg haar toegewezen.

Een 84-jarige vrouw, ruim 30 jaar weduwe en moeder van 7 kinderen.

Nadat ik me had voorgesteld bij mijn eerste bezoek zei ze: “Eindelijk weer man-

nelijk schoon over de vloer.”Vanaf het begin was het mij duidelijk, ik kwam hier

niet alleen voor de administratie, deze vrouw wilde praten.

Hoe ze via Limburg in het noorden van het land was gekomen, over haar

kinderen die grotendeels in Brabant en in de Randstad woonde en over haar

kleinkinderen. Ik vertelde haar over mijn kleinkinderen, wat zij ook weer

vertelde aan haar kinderen. “Paul heeft zulke leuke kleinkinderen”,zei ze dan.

Haar kinderen reageerden dan met: “Mam, je hebt zelf kleinkinderen.”Maar die

kwamen niet meer zo vaak want oma had geen computer. Ze vertelde over haar

echtgenoot die ze vroeg aan de gevolgen van longkanker had verloren.

Na zijn dood was ze nog bezoek geweest bij zijn werkgever.“Het is allemaal jullie

schuld met je giffabriek”, had ze hem verweten. Maar ook de huidige politiek liet

haar niet onberoerd en ze voorzag deze van de nodige kritiek.

De administratie was mij al snel duidelijk. Al jaren was er niets aan gedaan.

Ze had een Aow-uitkering plus een klein pensioen. Al jaren was er geen belas-

tingaangifte meer ingevuld. Ook het mogelijke recht op zorg- en huurtoeslag

moest worden onderzocht. Ik heb belastingaangiften voor haar gedaan over de

afgelopen vijf jaar en de toeslagen aangevraagd. Het ging om relatief kleine

bedragen maar wat was ze gelukkig. Iedere keer als er weer een bedrag was bij-

geschreven riep ze: “Oh, wat zal ik daar voor gaan kopen?”Ze hield erg van kunst

en was vroeger ook erg creatief geweest.

Haar kinderen had ze verteld dat ze huurtoeslag kreeg maar die geloofden haar

eerst niet.

Haar oudste zoon had namelijk ook een keer belasting voor haar ingevuld maar

dat was niet naar haar zin. De jaren er na was het dus achterwege gebleven.

10

Ik kwam iedere woensdagmiddag op bezoek. Ik wist precies waar alles lag en

wilde haar zoveel mogelijk met opstaan ontzien.

Haar rug, armen en handen stonden krom van de reuma maar het sigaretje

mocht niet ontbreken.

Na een jaar werd ze ziek, darmkanker.

Ze werd geopereerd maar het mocht niet meer baten.

Aangezien de ziekte zich heel langzaam verspreidde werd ze opgenomen in een

verpleegtehuis. Hoewel ik nog weinig kon doen aan haar administratie bleef ik

haar om de twee weken bezoeken.

De laatste keer dat ik haar bezocht zei ze bij het afscheid: “Je bent mijn vriend.”

Toen ik weer buiten stond en naar huis reed met een brok in mijn keel dacht ik:

“En daar doen we het voor.”Een week later is ze rustig ingeslapen in het bijzijn

van al haar kinderen.

Na een drukbezochte crematie heb ik de kinderen gecondoleerd.

Eindelijk maakten ze kennis met die ‘geheimzinnige’ meneer van Humanitas die

allerlei zaken voor hun moeder had geregeld.

Hun dank was overweldigend. Ook na de dood van hun moeder moesten er nog

veel zaken worden afgesloten en ik heb daar zoveel mogelijk ondersteuning aan

gegeven.

Jaarlijks krijg ik nog een kerstkaartje van haar oudste dochter.

Maar ik zal haar nooit vergeten, zij was mijn eerste klant bij de Humanitas

thuisadministratie.”•

11

Vrijwilligersoverdethuisadministratie

Luit HavingaenFrits Kriegerzijn vrijwillige coördinatoren bij de

Thuisadministratie van afdeling ‘t Hoogeland.

Ze houden intakegesprekken en Frits Krieger begeleidt klanten.

Formulieren

“Het aantal aanvragen voor Thuisadministratie groeit”, steekt coördinator Frits

Krieger van wal. “Steeds meer mensen belanden in ellendige situaties.

Dit jaar heb ik al 30 hulpvragen voorbij zien komen.”

Luit Havinga schetst de klantgroepen: “We hebben allerlei soorten klanten:

jongvolwassenen, alleenstaanden, gescheiden mensen, buitenlanders, mensen

met een handicap.

We zien een toename van mensen in psychische nood.

Onze klanten voelen druk van de samenleving: prestatiedruk, alles wordt

economisch vertaald.

Het ontbreekt onze klanten aan eigen initiatief en assertiviteit.

Zij missen sociale vaardigheden en hun geringe taalvaardigheid is een

probleem.”

Krieger: “Je ziet hier veel verborgen armoede. Huishoudens met een minimum-

inkomen hebben nogal eens te maken met woekerpolissen.

Mensen begrijpen lang niet altijd de formulieren die ze moeten invullen.

En ze begrijpen ook niet altijd wat ambtenaren hen vertellen.

Mensen missen wel eens het verstand, het begrip. Ze kunnen analfabeet zijn.

We begeleiden mensen naar instanties en de rechtbank.

Formulieren voor het aanvragen van kwijtschelding zijn ingewikkeld.

Daar helpen we ze bij en we maken een kopie die ze kunnen gebruiken bij een

volgende aanvraag.”

Kritisch merkt Havinga op bij de drie gemeenten binnen het werkgebied van de

afdeling de neiging te bespeuren om zaken bij de Thuisadministratie over de

schutting te gooien.

“Er vallen gaten in de hulp- en dienstverlening van de instanties.

De gemeentelijke kredietbank zegt te weinig budget te hebben voor begeleiding

12

Luit Havingaen Frits Krieger:

De helft van de hulpvragers krijgt zelf weer de regie over de administratie

13

van mensen. De Thuisadministratie waakt ervoor om een verlengstuk te worden

van de kredietbank. We maken een rapportage op hoofdlijnen voor onze ge-

meentelijke subsidiegevers ter verantwoording van de subsidie voor de Thuisad-

ministratie.” Krieger is positiever gestemd: “In de gemeente Bedum mogen we

voor onze gesprekken gebruik maken van een huiskamerruimte die door de

gemeente wordt gehuurd. De gemeente geeft de Thuisadministratie subsidie en

voor dat geld doen we voorwerk voor de kredietbank zodat mensen aangemeld

kunnen worden voor de sanering van hun schulden.”

Bedenktijd

“Ik heb veel te maken met jonge gezinnen met hulpvragen vanwege

scheidingen en gedwongen huisverkoop”, vertelt Krieger. “Als het huis bij

verkoop niet voldoende oplevert, blijft het gezin achter met een restschuld van

de hypotheek en daar komen de andere schulden dan nog eens bovenop.

Ze komen dan terecht in een traject voor schuldsanering en zijn aangewezen op

een leefgeld van bijvoorbeeld € 50 per week.

We verwijzen mensen naar de voedselbank. Voor een aantal is de gang naar de

voedselbank een stap te ver. Ze weigeren dat.”

Hij vervolgt: “Soms moet ik hard zijn. Ik vond dat een gezin zich moest aanmel-

den voor schuldsanering bij de kredietbank.

Na een week bedenktijd besloten ze om die stap niet te zetten.

Als een klant tijdens de begeleiding niet meewerkt stoppen we met de begelei-

ding.

Een kleine zelfstandige ondernam zelf geen enkele actie of initiatief; dan zetten

we de begeleiding ook stil.

Bij een nieuwe klant maakte ik mee dat hij een jaar de post niet had geopend.

Zijn administratie was een puinhoop. Ik heb gebeld met de deurwaarder en een

regeling kunnen treffen. Het afronden van begeleiding lukt meestal niet binnen

een half jaar.

De meeste van onze 18 vrijwilligers hebben wel een klant die ze blijven volgen in

de tijd. Een van mijn klanten heeft geen contact meer met zijn kinderen en met

de familie.

14

Hij heeft geen geld om een administratiekantoor in te schakelen voor zijn admi-

nistratie. Daarom bied ik hem al twee jaar ondersteuning.”

Structuur

“Binnen de Thuisadministratie werken we niet met doelstellingen qua aantal-

len mensen die we helpen”, schetst Luit Havinga. “Wat voorbij komt, helpen we.

Enkele hulpvragers bieden we langdurige ondersteuning. Met onze kortdurende

begeleiding kunnen we mensen binnen ½ - 1 jaar weer op weg helpen. De eigen

kracht van de mensen die onze hulp inroepen is beperkt. Dat is kenmerkend voor

deze regio. De hulpvraag bereikt ons ook vaak in een te laat stadium. Wanneer

de administratie weer op orde is gebracht lukt het de mensen niet om zelf de

regie weer ter hand te nemen.

Er bestaat een spanningsveld tussen de inspanning van vrijwilligers en de

neiging van klanten om achterover te leunen.

Soms willen klanten wel, maar kunnen ze niet.

Het is lastig voor ons als vrijwilligers van de Thuisadministratie om hierin een

grens te bepalen.”

“Ik probeer klanten structuur bij te brengen”, schetst Frits Krieger zijn missie.

“Ze missen structuur en dat probeer ik erin te brengen.

Dan zeg ik tegen ze: koop een postbakje en kies een vast moment om post te

ordenen en rekeningen te betalen.

Sommigen pakken dat na een tijdje op.

Ik schat dat de helft van de hulpvragers weer zelf de regie krijgt over de

administratie. De grens die ik me stel bij de Thuisadministratie is me beperken

tot de administratie van mensen.

Soms benader ik voor een klant een vrijwilliger van een ander Humanitas

project die het fijn vindt om vriendschappelijk op huisbezoek te komen of hulp

te bieden bij boodschappen doen.”•

15

Eemsmond

Arent de Vriesis vrijwillig coördinator bij de Thuisadministratie van Hu-

manitas afdeling Eemsmond.

Hij houdt intakegesprekken met hulpvragers en begeleidt persoonlijk meerdere

klanten.

“Dit jaar bieden we tot dusverre ondersteuning aan 200 klanten”, zegt Arent de

Vries laconiek.

“Zij vragen onze hulp bij van alles en nog wat. Bij de intakegesprekken

schat je in of je iets kunt betekenen.

We zien dat de professionele organisaties zich steeds meer terugtrekken en er-

van uitgaan dat de Thuisadministratie zaken wel kan oppakken.

Het gemeentelijke Wmo-loket stuurde bijvoorbeeld veel mensen naar ons door.

Daarop hebben we als Thuisadministratie aangegeven dat we alleen mensen

met een minimuminkomen willen helpen.

Als standaardregel hanteren we dat we geen belastingformulieren invullen voor

mensen. In voorkomende gevallen doen we dit wel voor mensen die nergens

anders terecht kunnen.”

Met een zekere trots: “De professionals krijgen in de gaten dat de Thuis-

administratie een toegevoegde waarde heeft en spreken ook hun waardering

uit. We worden door de instanties in de regio Eemsmond voor vol aangezien.

We beschikken over de rechtstreekse telefoonnummers van medewerkers bij

instanties. In Delfzijl kunnen we gebruik maken van een ruimte in het ge-

meentelijk gebouw waar diverse organisaties voor sociaal werk zitten.

Met de sociale dienst hebben we een goede samenwerking en veranderin-

gen in de sociale wetgeving geven ze aan ons door.”

Map voor klanten

“Binnen onze Thuisadministratie hebben we een map ontwikkeld waarin onze

samenwerkingspartners (zoals de Volkskredietbank en de sociale dienst) de be-

nodigde informatie kunnen vinden. Alle handelingen van de vrijwilliger die

namens de Thuisadministratie begeleiding biedt staan erin vastgelegd.

16

Arent de Vries:

Mijn streefbeeld is 1 loket waar de klant pro-actief wordt geholpen

17

Ondertekening door de klant betekent dat hij/zij akkoord gaat.

De gegevens die we aanleveren zijn ook rechtsgeldig.”

“Onze klanten worden aangemeld door ongeveer 20 professionele organisaties

zoals de Verslavingszorg Noord. Tussen deze organisaties is onderling veel te

weinig contact.

Wanneer klanten niet meer door een instelling worden geholpen, moeten ze bij

de volgende instantie weer alles opnieuw invullen.

We willen af van al dat lokettenwerk. We willen voorkomen dat mensen door

een bureaucratische mallemolen moeten.

Mijn streefbeeld is 1 loket waar de klant pro-actief wordt geholpen.

De gaten in de hulp- en dienstverlening worden goed afgedekt, dat doet me

goed. Eerder waren er doublures in de hulp- en dienstverlening.

De oorspronkelijke plannen van de gemeente voor een formulierenbrigade zijn

afgeblazen. Als de Thuisadministratie bij een klant zit en de boel is op orde dan

kunnen we behulpzaam zijn bij het invullen van de formulieren. We gaan ook

mee met klanten naar instanties. Juridische zaken verwijzen we door.”

Deskundigheid

“Binnen de werkgroep Thuisadministratie zijn 15 vrijwilligers actief, de jongste

is 27 en de oudste is 84 jaar. Zij zijn deskundig op verschillende gebieden, zoals

belastingzaken. We hanteren geen doelstellingen over resultaten die we willen

behalen. We doen het werk gewoon en bieden hulp waar het nodig is.

De meeste vrijwilligers zijn helder in het afbakenen van hun grenzen.

Aan ongeveer 20% van onze klanten, voornamelijk ouderen, bieden we langdu-

rige ondersteuning. Rond de 80% van onze klanten verwijzen we naar de krediet-

bank, vooral jongere mensen verwijzen we door.

De Thuisadministratie heeft regelmatig overleg met de kredietbank. Het budget-

beheer loopt via de kredietbank. Die vraagt de klant om met de Thuisadministra-

tie de administratie op orde te brengen.

Deze groep bieden we kortdurende ondersteuning. Na schuldsanering hebben

ze dan een schone lei. Een deel valt terug en maakt opnieuw schulden.”

“Klanten motiveren lukt ons geleidelijk gedurende de begeleiding. Zittend aan

de tafel bij mensen thuis nemen we mensen mee op weg naar zelfredzaamheid.

Zo’n 40% van onze klanten lukt het om de eigen administratie weer de baas te

18

worden. Er zijn ook klanten waar de Thuisadministratie niets mee kan, bijvoorbeeld

wanneer mensen niet mee willen werken volgens de uitgangspunten die we hanteren.

Vaak hebben de instanties ook hun handen van deze groep klanten af getrokken. Ons

dilemma is: waar ligt de grens, wat doe je wel en niet?”

“Van één klant houd ik de bankpas in bewaring, de pincode is in bewaring gegeven aan

iemand anders. Zo voorkomen we dat de klant voortdurend zijn rekening leeghaalt.

De Thuisadministratie is een prachtig project. Het geeft voldoening dat je iets voor

mensen kunt doen. Het is dankbaar werk als je resultaten boekt.” •

19

Groningenstad

Margot Brettschneider, Harke GroenveldenJaap Topzijn zowel vrijwillig

coördinator als vrijwilliger bij de Humanitas Thuisadministratie in de stad

Groningen. Ze voeren intakegesprekken met hulpvragers en ze begeleiden

meerdere klanten.

“Het project Thuisadministratie is een leuke klus. Je komt situaties tegen waar-

bij je denkt: Hoe is het mogelijk?” zegt Harke Groenveld.

“Als vrijwilligers kunnen we mensen in korte tijd ondersteuning bieden.

Klanten reageren dan in de trant van: “Nu jij er bent, geeft me dat rust.”

Jaap Top vervolgt: “Bij de meeste klanten bestaat de ondersteuning uit het op

orde brengen van de post en archiveren. Na een tijd zijn ze weer zelfstandig

actief met hun financiële administratie.”

Nuchter en enthousiast tegelijk schetst Margot Brettschneider: “Het mooie van

het werk in de Thuisadministratie is kijken of je iets kunt betekenen.

Niet alles is direct oplosbaar. Ondersteuning in de Thuisadministratie kan zowel

kortlopend als langdurig zijn.

Na 2-3 keer begeleiden kan ik bijvoorbeeld iemand met begeleiding overdragen

aan de gemeentelijke kredietbank. Je moet je hoeden voor eeuwige begeleiding.

Ik bied adviezen en ondersteuning, de hulpvrager moet natuurlijk zelf hulp

willen van de Thuisadministratie en ik verwacht dat de klant dat ook uitspreekt.

Iemand moet zelf het bruggetje over. Langdurige ondersteuning is niet de be-

doeling, maar soms bijna onontkoombaar zoals bij oudere mensen.”

Aanvragen regelingen voordoen

Groenveld: “Als je een keer voordoet hoe je een aanvraag indient voor de kwijt-

schelding van gemeentelijke belastingen, kan de klant het een volgende keer

zelf. Meestal is iemand onbekend met de gemeentelijke inkomensregelingen.

Wanneer mensen schulden hebben dragen we ze over aan de kredietbank en

bespreken we wanneer ze weer op eigen benen moeten staan.

Daarna onderhoud ik incidenteel contact om ze te volgen.”

Gevraagd naar resultaten die hij wil bereiken met de Thuisadministratie zegt

Jaap Top: “Ik heb geen doelstellingen qua aantal mensen dat ik wil helpen.

20

Margot Brettschneider en Jaap Top:

Als vrijwilligers kunnen we mensen in korte tijd ondersteuning bieden

21

Het is fijn om iemand te helpen.

Zo heb ik een klant met angst om de post open te maken kunnen helpen met

het regelen van de aftrek van hypotheekrente bij de belastingaangifte.

In een half uur tijd kwamen we tot aftrekmogelijkheden van € 12.000.”

“De vrijwilliger neemt de tijd waar bijvoorbeeld welzijnsorganisatie MJD geen

tijd heeft”, vat Brettschneider de aanpak samen.

Afspraken

“Voor mij ligt de grens van ondersteuning bij een traject van de Thuisadminis-

tratie van maximaal een jaar. Ook de zware gevallen zijn meestal klaar binnen

een jaar.

In het contact met de klant spreek ik de verwachting uit dat de begeleiding kort-

durend is. Ik verwacht dat klanten hun afspraken nakomen anders stop ik met

mijn begeleiding”, schetst Groenveld.

“Vooraf maak ik mondelinge afspraken en ik breng de situatie in beeld.

Mensen spreek ik aan op de afspraken die we mondeling hebben gemaakt.

Schriftelijke afspraken maken is niet handig met mensen die hun administratie

niet op orde hebben.”

“Voor mij als vrijwilliger is het de kunst de hulpvraag van een klant af te bake-

nen tot de Thuisadministratie. We zijn actief voor een groep die het zelf niet

redt. Zoals mensen met psychische problemen, mensen met een licht lichamelij-

ke/verstandelijke beperking en de groep die zelfstandig woont na een periode in

de noodopvang. Het is niet zo dat deze groepen per se in de schulden zitten. We

hebben ook afspraken met de Voedselbank dat we klanten kunnen aanmelden.

Ik zoek uit of iemand professionele hulp krijgt. Zo ja, dan zoek ik hiermee contact

en stem ik activiteiten af. Zo niet, dan benader ik het zorgnetwerk en draag ik

de klant over aan de instelling. Als ik namens Humanitas bel kan er opeens van

alles”, merkt Margot Brettschneider op.

Koersen

Brettschneider: “Koersen van A naar Beter. Als vrijwilliger moet je daarin sturen.

Het is zoeken welke dienstverlening de klant nodig heeft. Afstemmen met de

klant wat prioriteit heeft. Klanten vragen me hulp bij het openen van de post.

Afhankelijk van de situatie kan de vrijwilliger de post zelf sorteren als de klant

22

het zelf niet goed aan kan. Het liefst handel ik de post af samen met de klant.

Ik ben heel oplossingsgericht ingesteld.”

Harke Groenveld verhaalt over het groeiende beroep dat het professionele circuit

doet op de Thuisadministratie. Hij komt ook schrijnende situaties tegen: “Het

commerciële circuit duwt mensen verder in de problemen door bij schulden

beslag te leggen op de boedel. De spullen worden dan verkocht voor een klein

bedrag aan een opkoper en daar bovenop volgt een rekening van de deurwaar-

der. De financiële problemen van onze klanten worden zo nog groter.”

Brettschneider voegt daaraan toe: “De complexiteit van de hulpvragen neemt

toe. Bij een meervoudige problematiek hebben lokale professionele organisaties

de neiging om Humanitas vrij snel in te schakelen.”

Margot Brettschneider: “Mijn adviezen worden niet altijd opgevolgd.

Als vrijwilliger zet ik stappen met ordners en bied ik hulp om brieven te

begrijpen. Als de rekeningen zijn betaald besluit ik om een klant over te dragen

aan een professionele instantie. De professionele hulpverlening kan bij iemand

met een meervoudige problematiek in mijn ogen zelf meer aan de slag.

Ik kom ook hulpvragers tegen die achterover leunen en ons als gratis adminis-

tratiekantoortje zien. Voor mij ligt de grens bij het openen van een brief die

zoveel emotie geeft dat de klant er wel een half uur mee bezig kan zijn.

Een professioneel hulpverlener kan hierin misschien iets betekenen, zodat de

problematiek voor mij als vrijwilliger van de thuisadministratie iets meer be-

hapbaar wordt.”

“We helpen geen mensen in onze eigen directe omgeving, deze klanten dragen

we over aan een andere vrijwilliger. Inschakelen van een vrijwilliger op andere

momenten helpt om elkaar te steunen. Na een intakegesprek met de hulpvrager

gaat ik op zoek naar een geschikte vrijwilliger die past bij de hulpvraag. Verkeert

de hulpvrager in een kwetsbare situatie dan doe ik wel eens zelf de begeleiding”,

vertelt Margot Brettschneider. “Iedereen heeft ergens een eigen kracht.

De eigen kracht van klanten is voor mij het uitgangspunt.

Ik zoek naar het hoogst haalbare op de schaal van A naar Beter.

Het aanboren van de eigen kracht werkt vooral als de eerste branden zijn

geblust en de thuissituatie weer wat stabieler is. Klanten hebben ruimte in hun

hoofd nodig voor de thuisadministratie en om op zoek te gaan naar hun eigen

kracht.” •

23

Hetverzoekomeenerfenisaftehandelen

Jan Koopmanis vrijwilliger bij de Thuisadministratie van Humanitas afdeling

Haren. Hij begeleidt meerdere klanten.

Peter Drenthis in het afdelingsbestuur contactpersoon voor de Thuisadminis-

tratie.

Rondkomen van het inkomen

“De Thuisadministratie is er vooral voor mensen met een klein inkomen”, schetst

Jan Koopman een beeld van de klanten. “Mensen met problemen in de thuissitu-

atie doen een beroep op ons. Er spelen dan bijvoorbeeld problemen door schei-

ding, verkoop van het huis en schulden.

We brengen papieren op orde en schrijven brieven naar instanties zoals de be-

lastingdienst.

We kunnen meegaan naar de kredietbank en helpen mensen die een traject

volgen in de schuldsanering met hun administratie.

We bieden ondersteuning aan een kleine groep ouderen die achterblijft na het

verlies van de partner en niet in staat is om zelfstandig te de administratie bij te

houden.”

“Incidenteel bieden we hulp bij de aangifte voor de inkomensbelasting.

We hebben een buitenlandse klant die uitleg vraagt van brieven van instanties.

We helpen mensen op weg bij het krijgen van overzicht in hun huishoudboekje:

we zetten met ze op een rij waar het geld heengaat en ze denken na hoe ze

kunnen rondkomen van hun inkomen.

Klanten geef ik het advies om mappen aan te schaffen om papieren te ordenen.

Het instituut voor budgetvoorlichting NIBUD heeft mappen met een rubrieks-

indeling die heel geschikt is om overzicht te krijgen.”

“Arbeidsongeschikten en andere mensen kloppen bij ons aan voor hulp bij het

aanvragen van een uitkering.

Klanten vertrouwen soms meer aan me toe dan aan een professioneel.

Ze beschouwen mij meer als een gelijke.

Veel klanten hebben een hond en ik speel graag met honden.”

Peter Drenth valt Jan Koopman bij: “De drempel om naar de hulpverlening te

24

Jan Koopman en Peter Drenth:

De drempel om naar de hulpverlening te stappen is hoog

25

stappen is hoog.

Als de Thuisadministratie eenmaal binnen is kunnen we mensen begeleiden

naar een instantie.

In Haren komen klanten bij ons terecht via de ouderenadviseur, het maatschap-

pelijk werk, advocaten en het gemeentelijke loket. De contacten met de gemeen-

te verlopen wel eens wat lastiger als een vrijwilliger van de Thuisadministratie

voor de eerste keer contact legt.” Koopman: “De instanties werken meestal mee

als het dossier van de klant bekend is.”

Erfenis

“De gemeente geeft ons subsidie onder de voorwaarde dat we jaarlijks 10

klanten helpen,” aldus Drenth. “Met 4 vrijwilligers en 1 coördinator helpen we

momenteel 14 klanten. In het eerste projectplan hebben we ons voorgenomen

om 10 deelnemers op jaarbasis te helpen. We hebben geen doelstellingen per

vrijwilliger. We proberen het werk gelijkelijk te verdelen over de vrijwilligers.”

“Een vrijwilliger van de Thuisadministratie krijgt bijvoorbeeld ook wel eens het

verzoek om een erfenis af te handelen. Dat doen we niet”, zegt Jan Koopman

gedecideerd. “We kunnen korte tijd ondersteuning bieden bij de administratie

van een erfenis en de klant dan op weg helpen. De grootschalige afhandeling

moet door een professional gebeuren. Onze coördinator moet wel eens bemid-

delen met de familie/de kinderen om zaken na een tijdje weer over te nemen”,

schetst bestuurslid Drenth.

Drenth zegt de indruk te hebben dat de meeste klanten bij de Thuisadminis-

tratie blijven. Koopman zegt vooral op afroep actie te ondernemen. “Mensen

vinden het wel makkelijk dat de Thuisadministratie hen af en toe blijft helpen.

De basistraining van Humanitas heeft me geholpen om in zulke situaties sterker

in mijn schoenen te staan.”

Over grenzen aan het vrijwilligerswerk zijn beiden helder. Drenth: “Bij een

verontreinigde huishouding schakelen we het maatschappelijk werk in om te

regelen dat de boel wordt schoon gemaakt. En fraude? We hebben nog geen

klanten met fraudesituaties meegemaakt.” Koopman: “We hebben een klant op

de wachtlijst staan die eerst zelf de post moet openmaken die nog in vuilniszak-

ken zit. Daarna kan de Thuisadministratie in actie komen.” •

26

Johan Drent:

Thuisadministratie is voor een groep mensen het laatste redmiddel

27

Hoogezand-Sappemeer/Slochteren

Johan Drentis betaald coördinator bij Paparaszo Thuisadministratie in

Hoogezand. Hij voert alle intakegesprekken met hulpvragers en hij begeleidt 13

klanten.

“De meeste klanten (zo’n 85%) hoef ik niet te motiveren, die hebben in de gaten

dat ze werk moeten maken van verbetering van hun situatie”, zegt Johan Drent

met gevoel voor realiteit.

“Ons doel is zelfredzaamheid van de klanten uit Hoogezand-Sappemeer en

Slochteren. Mensen uit de problemen helpen en voorkomen dat ze weer in de

problemen komen.

De jongste klant is 17, de oudste klant is 92 jaar.

De ervaring leert dat klanten met een realistisch zelfbeeld een grotere kans heb-

ben om uit de problemen te komen, dankzij hun inzicht en bereidheid iets aan

de problemen te doen. Op eigen kracht verder gaan is haalbaar voor mensen die

hun problemen te boven komen.

Bij een ondersteuning is een periode van 6 maanden kort.

Meestal is direct handelen geboden. De vrijwilliger van Paparaszo kijkt tassen

met rekeningen eerst zelf na. Met de klant samen sorteren schiet niet altijd op.

Er zijn klanten met een schuldenproblematiek en klanten met problemen in de

gezinssituatie.”

“Voor mij is het in sommige gevallen de vraag hoe je in godsnaam mensen weer

uit de problemen krijgt. Soms overkomen problemen de mensen gewoon.

Het is dan wel hun eigen schuld maar ze kunnen er niet altijd iets aan doen.

Paparaszo biedt bijvoorbeeld veel langdurige ondersteuning aan ouderen.

Het gaat dan om oudere dames van wie de partner is weggevallen en die geen

administratieve ondersteuning meer krijgen van de ouderenadviseurs.

We vullen ook de formulieren voor de belastingaangifte in voor mensen en

hanteren als voorwaarde dat het inkomen van iemand maximaal 120% is van de

bijstandsnorm en/of dat iemand al klant is.

Paparaszo heeft een eigen kantoorpand. Klanten weten ons goed te vinden en

daarnaast houden we op 4 locaties spreekuur. In de huis-aan-huisbladen en

wijkkranten promoten we de spreekuren. Veel jonge alleenstaande moeders

kloppen aan. We zijn daarom betrokken bij een voorlichtingsproject aan alleen-

28

staande moeders.

We vertellen wat de Thuisadministratie voor ze kan betekenen.”

Gelijkwaardig contact

“Er zijn relatief weinig nieuwkomers uit Hoogezand-Sappemeer bij onze Thuis-

administratie.

Alle nieuwkomers worden automatisch via het project Humanitas Multicultu-

reel aangemeld bij het budgetbeheer van de kredietbank. Onder onze klanten

uit Slochteren met een schuldenproblematiek zijn zowel autochtonen als nieuw-

komers.

De samenwerking met de kredietbank en de sociale dienst loopt goed.

We weten elkaar te vinden door de korte lijnen die er bestaan.

Om mensen orde op zaken in hun administratie te laten krijgen verwijst de kre-

dietbank ze ook door naar Paparaszo.

Inwoners van Slochteren vallen onder de kredietbank Groningen. Hoogezand-

Sappemeer heeft een eigen kredietbank. De verschillen in de werkwijze van de

twee kredietbanken maken dat we extra alert moeten zijn.

In de hulp- en dienstverlening van de voedselbank zit een gat.

Als we klanten helpen bij het aanmelden klanten gaat dat moeizaam.”

“Bij Paparaszo Thuisadministratie zijn zo’n 35 vrijwilligers actief die al langer

meedraaien.

De vrijwilliger heeft tijd. Een beroepskracht heeft minder tijd.

Een klant zei het zo: “Het contact is gelijkwaardig. Er zijn geen oordelen en voor-

oordelen en ik wordt niet in een hoek gezet.”

We hanteren geen doelstellingen. We zien wel hoe het loopt.

De vrijwilligers hebben allemaal een specialisatie (invullen belastingformulie-

ren, juridische kennis, bekend met de bankwereld, de Fiscale opsporingsdienst,

gemeente, zorgverzekeraar en eenmanszaken).

Onze vrijwilligers volgen een basistraining en krijgen scholing van de belasting-

dienst. We zijn van plan een training te organiseren over de formulieren van de

kredietbank.

Het verloop onder de vrijwilligers is relatief klein. De groep is ooit begonnen als

een club van gepensioneerden en nieuwe, jongere vrijwilligers stromen nu in.”

“We bewaken de kwaliteit van de dienstverlening van Paparaszo door

standaardformulieren van eigen ontwerp te gebruiken, zoals een huishoud-

29

boekje.

We maken aanmeldingsformulieren voor de kredietbank met een overzicht van

de schulden en we hebben een checklist voor het aanvragen van inkomensre-

gelingen. Zo bereiken we uniformiteit in ons werk en lukt het ons de informatie

van de klanten te bundelen en duidelijk in beeld brengen voor instanties.

De vrijwilliger is niet aansprakelijk voor problemen van de klanten.

De klant en de vrijwilliger tekenen een samenwerkingsovereenkomst.

De werkzaamheden van Paparaszo staan hierin beschreven.

Wanneer de klant zich hier niet aan houdt dan eindigt de begeleiding.

Grenzen? We kennen een discussie: accepteer je schulden door bijstandsfraude

wel en door hennepteelt niet?”

“Thuisadministratie is voor een groep mensen het laatste redmiddel.

De landelijke overheid doet er alles aan om ons klanten te bezorgen.

De sociale zekerheid staat onder druk.

Mensen worden meer aan hun lot over gelaten. Niet iedereen is in staat om zelf

iets te ondernemen.

In ons gebied is geen Centrum voor Werk en Inkomen meer. Het aanvragen van

een uitkering moet nu per computer, maar dat lukt niet als je computer is afge-

sloten.

Paparaszo kan bijvoorbeeld iemand helpen om een uitkering aan te vragen.

Bij professionele organisaties wordt bezuinigd. Ik kijk of er niet zomaar werk bij

ons over de schutting wordt gegooid. De gemeenten bezuinigen overal op be-

halve op prestigeprojecten. Een bezuiniging op subsidie aan Humanitas hangt

boven ons hoofd.

We voelen druk om vergaande samenwerking met het maatschappelijk werk op

te pakken. Voor klanten met psychische problemen is hulpverlening noodzaak.

Ik sluit niet uit dat we gaan meemaken dat een klant de hand aan zichzelf slaat.”

“Voor mensen die niet meer zelfstandig wonen kunnen we alleen de adminis-

tratie doen. Wanneer de privé-situatie van mensen ingewikkeld is bespreken we

dit met een instantie. We waarborgen de privacy van onze klanten in het overleg

met instanties.

Medewerkers van instanties geven aan dat er mensen in problemen raken als

Paparaszo wegvalt. Schuldeisers, deurwaarders nemen ons serieus.

Ons bemiddelingswerk heeft bij schuldeisers vaak resultaat.

We zijn trots op de goede reputatie die we hebben opgebouwd.” •

30

Mejo Wallinga:

Na overzicht in de administratie wordt de situatie wat prettiger

31

Kanaalstreek/Westerwolde

Henk de JongeenMejo Wallingazijn vrijwilliger bij de Thuisadministratie van

Humanitas afdeling Kanaalstreek/Westerwolde.

Ze begeleiden meerdere klanten.

Ongelooflijke situaties

“Overal bij mensen thuis komen spreekt me aan,” zegt Henk de Jonge. “Ik kom bij

mensen in de meest ongelooflijke situaties van heel oud tot heel jong, van heel

netjes tot rommelig en smerig.

Vanuit een ordentelijke werksituatie als hoofd financiële administratie ben ik in

dit vrijwilligerswerk gerold. De aanmeldingen komen binnen via onze coördina-

tor van de Thuisadministratie.”

Mejo Wallinga schetst zijn ontmoetingen: “Mensen zitten zwaar in de put als je

de eerste keer komt. Sommigen hadden niet verwacht in zo’n ellendige situatie

terecht te komen, partner weg, baan kwijt. Na verloop van tijd groeit hun zelf-

beeld en beschouwen ze zichzelf niet langer als slecht en waardeloos.

Bij het eerste gesprek kijk ik of er meer problemen spelen.

Mijn aanwezigheid is in principe tijdelijk.

Het doel is om de administratie inzichtelijk te maken en mensen weer de baas

over hun administratie te laten worden.

Na een eerste overzicht in de administratie wordt de situatie wat prettiger.”

De Jonge: “Je verwent ze met hulp. Ik doe niets zonder toestemming van de

klant.

Mijn allereerste klant is nu 85 en gehandicapt, maar heel kien.

Haar overleden zoon deed voor haar de administratie, zelf pakte ze dat niet meer

op. Ik heb een band met haar opgebouwd en ga nu en dan langs voor een beetje

hulp.

Een ouder echtpaar van ongeveer 75 jaar behoort ook tot mijn klanten.

Ze hebben humor, de vrouw is gehandicapt en de man is ziekelijk. Zij zijn sociaal

niet zo sterk en voor hun doe ik eens in de 6-8 weken licht archiveerwerk en ik ga

mee naar instanties.”

32

“Bij een andere klant trof ik een rommelige en smerige huishouding aan met

vuilniszakken vol post en schulden. Er was totaal geen financieel overzicht,

deurwaarders kwamen langs.

Hier ben ik het meest op mijn plek. Ik maak een praatje, samen pakken we de

rotzooi uit. Alle instanties hebben er gelopen, ik heb ze doorverwezen naar de

kredietbank. Ook hier tref ik mensen met humor. We hebben veel gelachen.

Alleen komen ze er niet uit. Ze hebben hulp nodig. Ik heb de bewoners geleerd

hoe ze een kasboek kunnen bijhouden en hoe ze belastingaangifte kunnen doen.

Ik heb er veel van geleerd, ik vond het een bijzondere ervaring.

Na aanmelding bij de kredietbank ben ik gestopt, want ik kan niets meer voor ze

betekenen en heb niets meer van ze gehoord.”

“Of wat te denken van een huishouden waar de meubels bezaaid liggen met

opengemaakte en dichte enveloppen.

De klant heeft een fobie voor het openen en lezen van de brieven en kan slecht

met geld omgaan, mede een oorzaak van de problemen.

Allerlei uitvluchten worden bedacht om niet aan de slag te hoeven gaan.

Ik probeer mensen zelf dingen te laten doen.

Ik raak niet in paniek, ik word steeds rustiger.

Wanneer een instantie zoals het maatschappelijk werk een klant heeft aange-

meld koppel ik aan hen terug wat de ontwikkelingen zijn rond een klant.

De contacten met het maatschappelijk werk zijn prettig.

Ze hebben waardering voor het werk van de Thuisadministratie.

Je moet elkaar serieus nemen en voor jezelf opkomen.”

“Mensen mogen me altijd bellen bij ingrijpende situaties en ontwikkelingen en

hun belangen probeer ik voorop te stellen”, aldus Wallinga.

“Terugval bij klanten komt voor wanneer er zich onverwachte situaties voordoen,

bijvoorbeeld als zij er niet op hebben gerekend dat zij kopieën van hun papieren

moeten geven aan instanties en niet de originelen.

Ik bespreek met ze of hulp van het maatschappelijk werk nodig is.

Ook komt het voor dat kinderen onder toezicht worden gesteld en dat er een

rechter aan te pas komt.

Er speelde de ontruiming van een huis na 3 maanden betalingsachterstand van

de huur.

Uitstel van de ontruiming werd niet geboden. Een noodfonds had uitkomst kun-

nen bieden.”

33

Praktisch regelwerk

Henk de Jonge constateert dat de Thuisadministratie in het gebied bekender is

geworden onder de bewoners. “We bieden hulp bij het invullen van formulieren.

Bijvoorbeeld als mensen onzeker of angstig zijn om internet te gebruiken.

Asielzoekers met een voorlopige status leg ik uit wat de brieven over bijvoor-

beeld verzekeringen betekenen. En ik help ze bij allerlei praktisch regelwerk.

Mijn grens bepaal ik door me af te vragen of de situatie vraagt om een professio-

nele aanpak of dat ik als vrijwilliger iets kan betekenen.

Klanten verwijten vaak anderen dat er schulden zijn gekomen. Mensen met

schulden of scheidingsproblemen proberen me wel eens voor hun karretje te

spannen. Dat risico ligt op de loer en ik wil mensen ook niet zomaar laten vallen.

In het contact met de klant houd ik zelf de regie. Mijn privé-telefoonnummer

geef ik niet, wel mijn e-mailadres. Mijn grens ligt bij fraude, het achterhouden

van informatie of agressie. Dat heb ik nog niet meegemaakt maar dan stap ik

op, mijn werk wil ik op een eerlijke manier doen.

“In de hulpverlening van professionals vallen gaten”, vindt Wallinga. “Ze hebben

een 9-5 mentaliteit en zijn niet beschikbaar in de weekeinden. Ik bespeur een

mentaliteit om niet meer te doen dan strikt wat er wordt gevraagd.

Vrijwilligers zetten zich in vanuit hun betrokkenheid.

Ik ben ervaringsdeskundige en over mijn eigen problemen in het verleden ben ik

openhartig. Mensen putten daar kracht uit. Beseffen dat ze niet waardeloos zijn

en dat ze er toe doen.

Ik kwam bij een echtpaar waar de man de deur liet openen door zijn vrouw.

Zelf lag hij op een bank onder een deken. Zijn vrouw kreeg energie om weer

vooruit te kijken. Na drie dagen kwam ik weer langs en maakte de man zelf de

deur open. Ik zag weer een persoonlijkheid voor me.”

Gevraagd naar de zelfredzaamheid van zijn klanten verwacht Henk de Jonge dat

er onder zijn 7 klanten 3 mensen zijn die begeleiding nodig blijven houden.

“Ik heb nog niet veel mensen gehad die binnen een jaar de zaken weer op het

spoor hebben. Mijn inzet is erop gericht om de klanten er bij te betrekken in de

contacten met professionele organisaties.

Vrijwilliger zijn bij de Thuisadministratie is best zwaar en het kost tijd.

Na afronding van het werk van de Thuisadministratie is er waardering van de

klanten voor de geboden hulp.”•

34

Vrijwilligers bij Humanitas afdeling Veendam/Menterwolde/Pekela:

Het werk omvat nu meer dan een paar schoenendozen met administratie

35

Veendam/Menterwolde/Pekela

Twee vrouwen zijn actief als vrijwilliger bij de Thuisadministratie Humanitas

afdeling Veendam/Menterwolde/Pekela. Ze begeleiden meerdere klanten.

De vrijwilligers kiezen ervoor niet persoonlijk op de voorgrond te treden.

Ze willen vooral de klanten van de Thuisadministratie centraal stellen.

Wegwijs maken

Twee vrijwilligers aan het woord: “De aanvragen van klanten zijn complexer

geworden in vergelijking met de begintijd van onze Thuisadministratie zo’n vijf

jaar geleden.

Het werk omvat nu meer dan een paar schoenendozen met administratie.

Mensen met schulden vormen de grootste groep van de hulpvragers.

Het gebeurt wel dat klanten in een depressie verkeren, ze kunnen dan tijdelijk

hun administratie niet doen.

Tijdens de begeleiding duiken er vaak meer problemen op.

We maken mensen wegwijs, we gaan mee naar de woningbouwvereniging.

We hebben goede contacten met de kredietbank, de sociale dienst en de

woningbouwvereniging.”

“Onze klanten komen binnen via het ouderenwerk, het maatschappelijk werk,

de sociale dienst, de kredietbank, de gemeente of melden zich aan uit eigen

beweging.

Wanneer een instantie iemand aanmeldt, koppelen we ook terug met die in-

stantie over onze begeleiding.

De achtergrondinformatie over een klant is onze basis om een inschatting te

maken of de Thuisadministratie iets kan betekenen.

Bij het eerste gesprek met de klant geven we duidelijkheid over de aanpak van

de Thuisadministratie.

Instanties geven aan dat ze bij het intakegesprek willen zijn.

Dat doen we niet. Onze ervaring is dat het gesprek met de klant beter verloopt

als er geen instanties bij zijn.

De coördinator van de Thuisadministratie kan klanten doorverwijzen naar

instanties. Sinds onze start 5 jaar geleden hebben we 200 klanten geholpen.

36

We maken klanten mee die zich alles laten aanleunen bij verkoop aan de deur

bijvoorbeeld. Die komen niet voor zichzelf op.

Ik begeleid al langere tijd elke twee weken een echtpaar. Dit is ook een sociaal

contact, omdat de mensen verder geen contacten hebben.

Verder help ik een jonge arbeidsongeschikte bij wie het onduidelijk is wanneer

hij verder kan zonder begeleiding van de Thuisadministratie.”

“De Thuisadministratie heeft vrijwilligers met een financiële of een sociale

achtergrond. Mensen melden zichzelf als vrijwilliger.

We zijn begonnen met 10 vrijwilligers, nu zijn er 20 actief voor ongeveer 40

klanten. Van hen zijn er 5 klanten die langdurig worden begeleid.

Zelf ben ik gestopt met werken en ik heb gekozen voor vrijwilligerswerk dat ik

nog nooit heb gedaan.

De Thuisadministratie helpt me om bij te blijven bij de ontwikkelingen.”

“Ik heb gewerkt op een financiële administratie en ik vind het fijn om mensen

hulp te bieden bij hun administratie. Vanwege de problemen van de klanten

komen er de nodige sociale aspecten bij kijken.

Eerder heb ik een vrouw begeleid die was aangemeld voor budgetbeheer van de

kredietbank en daarvoor in de schuldsanering zat.

Mensen in deze omstandigheden hebben ook andere hulp nodig. Bijvoorbeeld

speciale hulpverlening voor mensen met een licht verstandelijke beperking.”

Tegen een stootje kunnen

“De meeste van de 200 klanten die we hebben begeleid zijn op eigen kracht weer

verder gegaan.

Zelfredzaamheid: jongeren hebben sneller de ambitie om er zelf uit te komen.

Ouderen leunen vaker achterover.

Voor de Thuisadministratie is het uitgangspunt dat mensen binnen een half

jaar weer zelf verder kunnen.

Bij langdurige begeleiding willen we wat meer gaan kijken welke andere groe-

pen van Humanitas iets kunnen betekenen, de vrijwilligers van het Humanitas

Maatjesproject bijvoorbeeld.

Als het Humanitas niet lukt om mensen te helpen zouden andere organisaties

het over moeten pakken, maar dat lukt niet altijd. Bijvoorbeeld mensen die lang-

durig begeleiding nodig hebben kunnen niet zomaar terecht bij andere instan-

37

ties. Humanitas mag niet het afvoerputje worden.

Ik verbaas me iedere keer weer wat mensen me toevertrouwen.

De meerwaarde van de vrijwilliger voor de klant van de Thuisadministratie is dat

je een luisterend oor biedt, het contact is minder beladen voor klanten dan het

contact met een instantie.

De mensen hebben het minder gevoel dat ze een etiket hebben. Het gesprek

loopt makkelijker dan met een beroepskracht.”

“Je moet wel tegen een stootje kunnen, eelt op je ziel hebben.

Je maakt gezinnen mee met allerlei problemen.

Er zijn grenzen aan ons vrijwilligerswerk. Mensen met een alcohol- of een drugs-

verslaving helpen we niet meer.

We geven geen persoonlijke telefoonnummers en we geven geen geld aan een

klant. Wel heb ik de begrafenis van een klant geregeld, want hij wilde zijn zoon

niet opzadelen met het regelwerk.

Naar vervuilde huizen ga ik niet. We stemmen met de andere vrijwilligers af wie

erheen gaat.

Toen een klant fraude pleegde zijn we gestopt met de begeleiding.

We kregen het gevoel dat men misbruik maakte van de Thuisadministratie.”

“Het leuke is om mensen handreikingen te geven, zoals tips om geld te bespa-

ren: neem alleen een klein bedrag aan contant geld mee naar de winkel en laat

je betaalpas thuis.

Klanten hebben het gevoel dat de Thuisadministratie hen helpt.

We zijn trots op onze Thuisadministratie en op wat we kunnen betekenen.” •

38

Hans Adema:

Voor de klanten hebben we een digitaal huishoudboekje ontwikkeld

39

Westerkwartier

Hans Ademais voorzitter van Humanitas afdeling Westerkwartier.

Tot voor kort was hij verbonden aan de Thuisadministratie als vrijwillig

coördinator.

Lage drempel

“Onze klanten zijn mensen die meestal door persoonlijke omstandigheden in de

problemen zijn gekomen. Ze hebben hun partner verloren of er is sprake van een

faillissement, een schuldenproblematiek of een scheiding.

Ze hebben bijvoorbeeld hun uitgaven en levensstijl niet aangepast aan een lager

inkomen. Mensen hangen niet graag de vuile was buiten en modderen daardoor

te lang door. De problemen worden dan alsmaar groter.

In de beginperiode van de Thuisadministratie Westerkwartier waren er zo’n

20 hulpvragen. Door mond-tot-mondreclame en een goede reputatie zijn we

gegroeid naar meer dan 50 klanten per jaar.

De meeste aanvragen zijn afkomstig uit Zuidhorn en Leek, de twee grootste

gemeenten in het Westerkwartier.

Veel hulpvragen komen binnen via verwijzingen van het maatschappelijk werk,

hulpverleningsorganisaties en sociale diensten. Voor deze instanties zijn de

financiële problemen veelal te complex of ze vragen een te langdurige onder-

steuning.”

“Behalve het aantal klanten is ook het aantal vrijwilligers van de Thuisadmi-

nistratie gegroeid. Op dit moment zijn er 16 deskundige vrijwilligers, het zijn

allemaal hoogopgeleide en vakinhoudelijke professionals.

In vergelijking met professionals van instanties is de meerwaarde van de

Humanitas Thuisadministratie dat de drempel lager is om naar ons toe te

stappen: we bieden gratis hulp zonder dat er voorafgaand toestemming van een

instantie nodig is en we hebben geen commercieel belang.

We kiezen voor een respectvolle benadering en verdiepen ons in de problema-

tiek van de klanten.

Bij een intakegesprek schatten we in hoe lang de ondersteuning gaat duren en

welke vrijwilliger het beste past bij de hulpvrager.

40

We motiveren de klanten om het papierwerk te ordenen in stapeltjes. Voor zover

mogelijk leren we de klant de administratie zelfstandig te doen.”

“De vrijwilligers denken mee met de klanten, de grenzen in onze dienstverlening

verschuiven. Vrijwilligers geven nu ook juridische adviezen en belasting-advie-

zen. En ook in de schuldhulpverlening zijn we thuis.

We zijn wat terughoudend geworden met de promotie van de Thuisadministra-

tie, vooral omdat er nu al teveel hulpvragen zijn.

Het grote aantal hulpvragen betekent dat we nu capaciteitsproblemen heb-

ben. We zitten aan de grens van ons kunnen. Er staan ongeveer 5 mensen op de

wachtlijst.

Hulpvragers die op de grens van het afdelingsgebied wonen proberen we in

noodgevallen onder te brengen bij onze buurafdelingen.

We gaan in de nabije toekomst de problematiek van onze klanten scherper in

kaart brengen en zeker ook wat de vaardigheden van hulpvrager zelf zijn.

Dat scheelt de vrijwilligers waarschijnlijk tijd en het traint de klanten om zelf

meer moeite te doen. Onze vrijwilligers haken af als er bij bezoek aan een klant

twee vuilniszakken met ongeopende post liggen te wachten.

Dat is te veel gevraagd van een vrijwilliger. Financiële problematiek staat niet op

zichzelf: onze vrijwilligers komen in de meest uiteenlopende situaties terecht.

Als we echter fraude of andere vormen van criminaliteit constateren of we heb-

ben een vermoeden daarvan, dan stoppen we direct met onze hulp.”

Digitaal huishoudboekje

“Professionele organisaties zijn blij met de Thuisadministratie.

Humanitas geniet het vertrouwen van instanties vanwege onze deskundigheid

en zorgvuldigheid van handelen. Met onze ondersteuning gaan we niet in het

vaarwater zitten van professionele organisaties. Maatschappelijke hulporga-

nisaties missen vaak de specialistische kennis die nodig is om onze klanten te

kunnen helpen. De samenwerking met de meeste organisaties loopt over het

algemeen goed. Met de gemeentelijke kredietbank loopt de samenwerking wat

lastiger. De ondersteuning van de Thuisadministratie voor mensen die hebben

aangeklopt bij de schuldhulpverlening blijft keihard nodig.”

“Zelfredzaamheid, zelfstandigheid en verantwoordelijkheid zijn belangrijke

thema’s voor Humanitas.

In dat licht kunnen we een eenvoudig boekhoudprogramma (digitaal huishoud-

41

boekje) installeren op de computer bij de klanten zodat zij zichzelf kunnen red-

den. Dit programma hebben we zelf ontwikkeld.

Vanuit het Humanitasproject Computermaatjes kunnen we hand- en span-

diensten bieden op computergebied. Naast de Thuisadministratie heeft Huma-

nitas Westerkwartier een breed aanbod aan hulp- en dienstverlening, zoals de

Hulpkring, Maatjes, Steun bij rouw, Computermaatjes, Kindervakantieweken,

Speelgoedactie en Ouderondersteuning. Kortom: Noaberhulp plus plus.” •

42

Jan Walma:

De Thuisadministratie helpt niet iedere hulpvrager

43

Oldambt

Jan Walmais vrijwillig coördinator bij de Thuisadministratie van Humanitas

afdeling Oldambt. Hij begeleidt 3 klanten.

Hoofdzaken & bijzaken

“Het project Thuisadministratie spreekt me aan omdat ik eerder als gerechts-

deurwaarder met deze groep mensen heb gewerkt en toen bleek dat ze de

administratie niet op orde hadden.

Nu kan ik ze helpen met het overzichtelijk maken van hun administratie.”

“De Volkskredietbank beheert het budget van veel van onze klanten.

Bij de aanmelding voor het budgetbeheer vraagt de kredietbank mensen om

specifieke informatie te geven. Dit lukt niet altijd bij mensen die hun adminis-

tratie niet op orde hebben.

De Thuisadministratie helpt mensen om de papieren op orde te krijgen zodat ze

bij de kredietbank ondergebracht kunnen worden.

Ik zie de Thuisadministratie niet als een verlengstuk van de kredietbank.

Ik wil mensen niet de dupe laten worden.

We gaan mee naar het intakegesprek bij de kredietbank.

De contacten en de samenwerking met de kredietbank verlopen goed.

We mogen er ook kopieerwerk voor de klanten doen.”

“Bij hulpvragers met veel schulden overlegt de Thuisadministratie met

schuldeisers zoals energiebedrijven, zorgverzekeraars en woningcorporaties.

We kunnen mensen helpen bij het aanvragen van inkomensregelingen,

toeslagen en dergelijke.

De Thuisadministratie helpt niet iedere hulpvrager. Mensen moeten zelf

informatie aanleveren aan ons anders gaan we niet aan de slag voor de klant.

In een vervuilde woning moet eerst worden schoongemaakt anders wordt de

Thuisadministratie niet actief. Dit komt niet zo vaak voor.”

“De zelfredzaamheid van klanten is beperkt. Klanten praten veel over bijzaken

en minder over hoofdzaken. Specifieke papieren opzoeken lukt meestal nog wel.

44

Klanten zijn niet altijd in staat om zelf de inhoud van hun klacht te verwoorden.

Een brief schrijven naar het energiebedrijf met een bezwaarschrift lukt de klant

vaak niet. Dat moet de vrijwilliger van de Thuisadministratie doen.

De instantie reageert daarna dan snel en adequaat.

Vrijwilligers werken eraan om de klant zo snel mogelijk weer zelfstandig te

krijgen. Het criterium van een half jaar ondersteuning is per klant een afweging:

hoelang moet ik er mee doorgaan?”

“Ongeveer 5% van de klanten van de Thuisadministratie in het Oldambt heeft

blijvend ondersteuning nodig.

Sommige vrijwilligers ontwikkelen een persoonlijke band met klanten en dan

kunnen ze zich weer moeilijker losmaken. Sommige vrijwilligers van de Thuis-

administratie blijven na ondersteuning mensen incidenteel bezoeken op per-

soonlijke titel.

Zelf begeleid ik al langere tijd een vergeetachtige vrouw en twee klanten met

lichamelijke en geestelijke beperkingen en ik ben van plan dat te blijven doen

tot het moment dat ze naar een zorginstelling gaan.”

“Vanuit de projectgroep Thuisadministratie bieden we op jaarbasis hulp aan 27

klanten in de gemeenten Oldambt en Bellingwolde.

In de werkgroep zijn 8 vrijwilligers actief.

Belangrijk voor ons is om te weten hoeveel werk vrijwilligers aankunnen.

Het is moeilijk om nieuwe vrijwilligers te vinden. Een cliëntenstop is gelukkig

nog niet nodig.

Ik begeleid zelf klanten om te voorkomen dat ze anders op de wachtlijst

belanden. Ik maak dan een inschatting of ik kan helpen bij de aanpak van de

problemen. Voor mij is de vraag hoe we zo efficiënt mogelijk kunnen werken met

de vrijwilligers. Bij aanmelding van een klant vraag ik een vrijwilliger om het

intakegesprek te voeren. Ik bewaak de stand van zaken van alle klanten en stuur

dat voorafgaand aan onze projectvergadering naar de vrijwilligers.

Alles wat we in de vergadering bespreken en de gegevens van de klanten blijven

geheim binnen de Thuisadministratie.”

Oplossingsrichting

“Kort geleden hebben zich vier nieuwe klanten bij de Thuisadministratie aan-

gemeld. De lokale welzijnsinstelling meldt de meeste klanten bij ons aan. De

45

laatste tijd krijgen we ook meer aanmeldingen binnen via de belangenorganisa-

tie voor mensen met een beperking.

De Humanitas projectgroep Steun aan ouders biedt hulp aan gezinnen en de

coördinator hiervan vraagt de Thuisadministratie ook om ondersteuning.

Ook de persberichten van Humanitas in lokale en regionale media resulteren in

aanmeldingen door klanten zelf.”

“De contacten met instanties lopen goed.

Na het intakegesprek met de klant neemt de vrijwilliger contact op met de

verwijzende instantie om ruggespraak te houden.

Bij aanmelding van een klant door de welzijnsinstelling stuurt de instelling de

aanmeldingsformulieren in die we zelf hebben ontwikkeld.

Dit formulier actualiseren we steeds en we gebruiken het in de tussentijdse

contacten zodat alle betrokkenen kunnen beschikken over actuele informatie.”

“De toegevoegde waarde van de Thuisadministratie is dat het contact vanuit

Humanitas een vrijwillig contact is.

Klanten zijn vaak heel dankbaar dat we ze helpen of iets voor hen organiseren.

Als een klant op korte termijn naar de kredietbank moet, kan de vrijwilliger van

de Thuisadministratie makkelijker tijd vrijmaken dan bijvoorbeeld een hulpver-

lener van het maatschappelijk werk.

Je moet een klant één richting aangeven om een probleem op te lossen.

Daar is een klant mee gebaat. Van meerdere oplossingsrichtingen raakt een

klant in verwarring.”•

46

•In de afgelopen jaren heeft

Humanitas in de provincie Groningen

met de Thuisadministratie een dekkend

netwerk ontwikkeld.

Het aantal vrijwilligers en het aantal

hulpvragen maakten een gestage

groei door.

Hechte werkcontacten konden worden

opgebouwd met lokale organisaties en

instellingen die zich richten op het

versterken van de zelfredzaamheid

van hulpvragers.

Vaak zijn de samenwerkingspartners

actief op terreinen van inkomen,

belangenbehartiging en dergelijke.

In het maatschappelijk veld heeft de

Thuisadministratie een duidelijke

positie verworven. Gemeenten en

organisaties erkennen de waarde van

de Thuisadministratie en ze uiten

hun waardering voor het werk en de

betrouwbare samenwerking•

47

Thuisadministratie aantal vrijwilligers

provincie Groningen

Humanitas afdeling 2008 2009 2010 toename

Eemsmond 10 14 19 90%

Oldambt 11 12 9 -18%

Kanaalstreek/Westerwolde 5 7 11 120%

Veendam/Menterwolde/Pekela 11 15 18 64%

Hoogezand-Sappemeer/Slochteren 20 35 40 100%

‘t Hoogeland 9 12 9 0%

Westerkwartier 10 8 14 40%

Haren 5 5 5 0%

Groningen 47 61 94 100%

Totaal 128 169 219 71%

Thuisadministratie aantal klanten

provincie Groningen

Humanitas afdeling 2008 2009 2010 toename

Eemsmond 24 48 74 208%

Oldambt 20 56 30 50%

Kanaalstreek/Westerwolde 35 90 100 186%

Veendam/Menterwolde/Pekela 11 15 18 64%

Hoogezand-Sappemeer/Slochteren 240 198 230 -4%

‘t Hoogeland 35 25 42 20%

Westerkwartier 21 60 45 114%

Haren 20 15 15 -25%

Groningen 98 119 325 232%

Totaal 514 661 921 79%

48

Humanitas district Noord

A-kerkhof ZZ 22

9711 JB Groningen

050 312 06 33

info.noord@humanitas.nl

www.humanitasnoord.nl

© Humanitas district Noord, februari 2012

Met dank aan de klanten, coördinatoren en vrijwilligers

van de werkgroepen Thuisadministratie

in de provincie Groningen voor hun medewerking.

Teksten & eindredactie:

Barbara Snabilié

Vormgeving & fotografie:

Han Santing (www.hansanting.nl)

Drukwerkverzorging:

Drukkerij de Marge, Groningen

Deze publicatie is mogelijk gemaakt door subsidie van de Provincie Groningen