T-Mobile

businesscase

T-Mobile, klantenservice in een turbulente marktAls ergens de hectiek van de telecommarkt merkbaar is, dan is het wel op het contactcenter van T-Mobile. Om

mee te kunnen veren met de snelle ontwikkelingen in de telecommarkt, moet de bezetting op het contactcenter

op elk moment optimaal zijn. Niet alleen per week, maar zelfs per dag of dagdeel moet T-Mobile precies het aantal

agents kunnen inzetten dat op dat moment nodig is.

Een groot deel van de klantcontacten van T-Mobile verloopt via de telefoon; per maand komen ruim 350.000 tele-

foontjes binnen op de afdeling Klantenservice Consumer, waar ongeveer 900 agents werkzaam zijn.

De uitdaging: kwaliteit ondanks pieken en dalenDe kwaliteit van het contactcenter is bepalend voor het serviceniveau en daarmee voor het succes van T-Mobile.

Het bedrijf legt zichzelf een hoge doelstelling op: T-Mobile streeft er naar over een first-in-class contactcenter te

beschikken. Dit heeft uiteraard gevolgen voor de wijze waarop het contactcenter moet opereren.

Pieken en dalen in het aantal gesprekken zijn lastig te voorspellen. Hoe garandeer je een constante bezetting en

kwalitatief hoge service van het contactcenter? Bij T-Mobile was de behoefte aan een flexpool groot. T-Mobile zocht

hiervoor een structurele oplossing en vond in SUSA studenten uitzendbureau hiervoor de geschikte partner.

Samenwerking met SUSA“In SUSA vonden wij de partner die ons optimale flexibiliteit biedt, maar daarnaast ook actief met ons meedenkt.”

Voor het bereiken van deze flexibiliteit is het belangrijk dat T-Mobile en SUSA elkaar goed op de hoogte houden en

daarom is er dagelijks wederzijds contact.

Een belangrijk aandachtspunt binnen de samenwerking tussen T-Mobile en SUSA is verder de verzorging van uit-

gebreide managementrapportages door SUSA. Hierdoor krijgt T-Mobile een helder inzicht in de prestaties van de

flexpool van SUSA en is SUSA in staat actief met T-Mobile mee te denken over de de meest efficiënte inzet van

deze flexpool.

“In SUSA vonden wij de partner die ons optimale flexibiliteit biedt, maar daar-naast ook actief met ons meedenkt.”

Het Poolconcept® bij T-MobileBinnen de groep van 900 agents die de T-Mobile Klantenservice telt, gebruikt T-Mobile een flexpool van ongeveer

200 SUSA-studenten. “Op deze manier kunnen wij heel flexibel, per week of zelfs per dag het benodigde aantal

mensen op ons contactcenter inzetten. Niet voor een hele werkdag, maar precies voor die momenten op de dag

dat het bij ons extra druk is.”

Naast werving & selectie verzorgt SUSA de gehele handling voor de flexpool. Hieronder vallen het verzorgen van

de planning, het doorvoeren van roosterwijzigingen en de communicatie met de flexpool. Bij de werving maakt

SUSA o.a. gebruik van de inzet van het eigen SUSA Promotieteam dat landelijk opereert en precies weet waar de

juiste studenten te vinden zijn. “SUSA is in staat gebleken op korte termijn veel studenten voor T-Mobile te werven.”

Uiteraard volgens de wervingseisen die T-Mobile hiervoor hanteert.

Voordelen van SUSA-studentenSUSA werkt uitsluitend met HBO- en WO-studenten. Studenten pikken dingen snel op waardoor trainings- en

inwerktijden over het algemeen kort kunnen blijven. Verder streven studenten ernaar werk en studie te combi-

neren en zijn daardoor zeer flexibel inzetbaar. Hierdoor is het mogelijk te zorgen voor een optimale bezetting van

het contactcenter. “De studenten van SUSA zijn communicatief en analytisch vaardig, maar ook flexibel in zowel

houding als in werktijden: allemaal belangrijke voorwaarden om klantvriendelijkheid te realiseren.” Door hun com-

municatieve vaardigheden is het heel goed mogelijk studenten ook in te zetten voor cross- en upsellactiviteiten.

Over T-Mobile in Nederland 4,6 miljoen consumenten en zakelijke gebruikers in Nederland maken gebruik van de mobiele oplossingen

van T-Mobile (per eind 2009). In 2009 had T-Mobile een jaaromzet van 1,807 miljard euro. T-Mobile

Netherlands BV is onderdeel van Deutsche Telekom AG, een van de leidende communicatie-ondernemingen

in de wereld. T-Mobile beschikt over een zeer modern mobiel netwerk voor spraak- en datadiensten. Dit

mobiele netwerk behoort op het gebied van kwaliteit, bereikbaarheid en snelheid bovendien tot de beste

en meest innovatieve netwerken van Europa. In 2009 won T-Mobile hiervoor de Gouden Steeksleutel van

Tweakers.net voor beste mobiele operator.

Het is belangrijk voor T-Mobile om mee te werken aan de totstandkoming van een beter milieu en een

gezonde toekomst voor de volgende generatie. In dat kader heeft T-Mobile sinds 2007 een partnerschap

met War Child. T-Mobile is dé communicatiepartner van War Child en ondersteunt War Child door inzet

van mensen en middelen.

De resultaten van het partnership tussen T-Mobile en SUSA:

• Maximale flexibiliteit in de opvang van pieken en dalen: de mogelijkheid om per dag of dagdeel het aantal

studenten in de flexpool op- of neerwaarts bij te stellen

• Snelle werving van veel studenten voor de flexpool én SUSA verzorgt de complete planning, roosterwijzingen en

communictie met de flexpool

• De beschikking over slimme studenten die communicatief vaardig zijn

continuflexibel088-BELSUSA

www.susavoorbedrijven.nl