T-Mobile op KSF jaarcongres 2014
-
Upload
rogier-schmit -
Category
Social Media
-
view
168 -
download
3
description
Transcript of T-Mobile op KSF jaarcongres 2014
![Page 1: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/1.jpg)
KLANTENSERVICE 3.0
KSF Jaarcongres, 5 november 2014, Rogier Schmit
![Page 2: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/2.jpg)
IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS
NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE
KLANTENSERVICE BIJ T-MOBILE
2
@rogierschmit
![Page 3: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/3.jpg)
KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social media 360k
conversaties
115 winkels 8.4Mio
bezoekers
T-Mobile.nl 60 miljoen bezoekers
Call Centre
2,5 miljoen
calls
3
![Page 4: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/4.jpg)
KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social media 360k
conversaties
115 winkels 8.4Mio
bezoekers
T-Mobile.nl 60 miljoen bezoekers
Call Centre
2,5 miljoen
calls
4
![Page 5: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/5.jpg)
SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL) NAAR WEB/APP & SOCIAL
5
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%Crowd forum
My T-mobile APP
t-mobile.nl
IVR
call centre
Service share per kanaal
Daling van e-mail
Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014
![Page 6: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/6.jpg)
Call
Chat
Social
Digital
SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE, PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST MOGELIJKE KOSTEN
IMPACT
CO
STS
Web /App
IVR
Crowd
Chat
Calls
Webcare
Winkels
Kostprijs per kanaal
DIGITAL
PERSONAL
SOCIAL
1 to manySelf service
Human assisted
6
Netto kosten per Sep ‘14
![Page 7: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/7.jpg)
TIP: MAAK JE STRATEGIE SAMEN
Directeur
Klantenser
vice Directeur
Digitale
service
Directeur Klant
7
![Page 8: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/8.jpg)
DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT MEERWAARDE VOOR KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF
8
![Page 9: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/9.jpg)
ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT
Chat staat in top 10 zoekwoorden
op de site
9
![Page 10: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/10.jpg)
BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD
Chat is goed voor afwisseling en
eigen ontwikkeling
10
![Page 11: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/11.jpg)
RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE
2x meer tevreden klanten
dan Call Centre
Hogere spirit medewerkers
Efficiënter > e-mail/call & houdt
klanten online11
![Page 12: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/12.jpg)
HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP!
12
![Page 13: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/13.jpg)
FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE SERVICEEN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY
13
![Page 14: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/14.jpg)
ER WAS EENS EEN IDEE…
Opgezet vanuit klantenservice Strategie: Klant helpt klant Linkt aan My T-Mobile Gemotiveerde Moderators Open omgeving, geen stricte huisregels
……veel sceptisci
14
Communic
atie platform
Gezamenlij
ke interesse
![Page 15: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/15.jpg)
T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO
79.481 Topics213.304 Leden
15
![Page 16: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/16.jpg)
T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS
5.000 nieuwe leden per week
16
![Page 17: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/17.jpg)
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
65% van de vragen wordt beantwoord door klanten
17
![Page 18: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/18.jpg)
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
Sum of Klant Experts
Sum of Regis-tered (=K-lanten)
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
18
![Page 19: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/19.jpg)
VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY & LEERVERMOGEN
Voorkomt 500.000 calls per jaar
of ~2Mio kosten
19
![Page 20: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/20.jpg)
DE BAND MET KLANTEXPERTS IS OOK NOG INSPIREREND EN LEUK
20
![Page 21: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/21.jpg)
DE PARADOX VAN GOEDE SERVICE
Deze klant moet nu geholpen
worden, ik zie een potentiële fan voor het
leven
Hier belt niemand
voor en mijn AHT staat onder druk
21
![Page 22: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/22.jpg)
VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS
22
![Page 23: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/23.jpg)
FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO SNEL MOGELIJK
60% negatief sentiment
Goede actie op het verkeerde kanaal en
moment
23
![Page 24: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/24.jpg)
DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT?
Customer first-gedachte sleutels tot succes
1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn
2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in voordeel van de klant;
3. Betrek backoffice bijv. door iedere medewerker verplicht mee te laten draaien in de klantenservice;
4. Een doordacht evaluatie- en bonussysteem: je medewerkers doen alles om financiële targets te halen. Daar is de klant vaak de dupe van.
24
![Page 25: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/25.jpg)
WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT
25
Marketing op Offsite
Hands-on board reviews
![Page 26: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/26.jpg)
SOCIAL HANGOUT GEOPEND!
26
![Page 27: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/27.jpg)
SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0
27
1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en kies je team zorgvuldig
2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies
3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen
4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het ambitieniveau
5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!
![Page 28: T-Mobile op KSF jaarcongres 2014](https://reader036.fdocuments.nl/reader036/viewer/2022062419/559100851a28ab4d0c8b45f2/html5/thumbnails/28.jpg)
DANK VOOR JULLIE AANDACHT!