KLANTENSERVICE 3.0

KSF Jaarcongres, 5 november 2014, Rogier Schmit

IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS

NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE

KLANTENSERVICE BIJ T-MOBILE

2

@rogierschmit

KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR

Social media 360k

conversaties

115 winkels 8.4Mio

bezoekers

T-Mobile.nl 60 miljoen bezoekers

Call Centre

2,5 miljoen

calls

3

KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR

Social media 360k

conversaties

115 winkels 8.4Mio

bezoekers

T-Mobile.nl 60 miljoen bezoekers

Call Centre

2,5 miljoen

calls

4

SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL) NAAR WEB/APP & SOCIAL

5

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%Crowd forum

My T-mobile APP

t-mobile.nl

IVR

e-mail

call centre

Service share per kanaal

Daling van e-mail

Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014

E-Mail

Call

Chat

Social

Digital

SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE, PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST MOGELIJKE KOSTEN

IMPACT

CO

STS

Web /App

IVR

Crowd

Chat

Calls

Webcare

E-mail

Winkels

Kostprijs per kanaal

DIGITAL

PERSONAL

SOCIAL

1 to manySelf service

Human assisted

6

Netto kosten per Sep ‘14

TIP: MAAK JE STRATEGIE SAMEN

Directeur

Klantenser

vice Directeur

Digitale

service

Directeur Klant

7

DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT MEERWAARDE VOOR KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF

8

ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT

Chat staat in top 10 zoekwoorden

op de site

9

BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD

Chat is goed voor afwisseling en

eigen ontwikkeling

10

RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE

2x meer tevreden klanten

dan Call Centre

Hogere spirit medewerkers

Efficiënter > e-mail/call & houdt

klanten online11

HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP!

12

FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE SERVICEEN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY

13

ER WAS EENS EEN IDEE…

Opgezet vanuit klantenservice Strategie: Klant helpt klant Linkt aan My T-Mobile Gemotiveerde Moderators Open omgeving, geen stricte huisregels

……veel sceptisci

14

Communic

atie platform

Gezamenlij

ke interesse

T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO

79.481 Topics213.304 Leden

15

T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS

5.000 nieuwe leden per week

16

KLANTEN DOMINEREN HET FORUM

65% van de vragen wordt beantwoord door klanten

17

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Sum of Klant Experts

Sum of Regis-tered (=K-lanten)

KLANTEN DOMINEREN HET FORUM

18

VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY & LEERVERMOGEN

Voorkomt 500.000 calls per jaar

of ~2Mio kosten

19

DE BAND MET KLANTEXPERTS IS OOK NOG INSPIREREND EN LEUK

20

DE PARADOX VAN GOEDE SERVICE

Deze klant moet nu geholpen

worden, ik zie een potentiële fan voor het

leven

Hier belt niemand

voor en mijn AHT staat onder druk

21

VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS

22

FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO SNEL MOGELIJK

60% negatief sentiment

Goede actie op het verkeerde kanaal en

moment

23

DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT?

Customer first-gedachte sleutels tot succes

1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn

2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in voordeel van de klant;

3. Betrek backoffice bijv. door iedere medewerker verplicht mee te laten draaien in de klantenservice;

4. Een doordacht evaluatie- en bonussysteem: je medewerkers doen alles om financiële targets te halen. Daar is de klant vaak de dupe van.

24

WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT

25

Marketing op Offsite

Hands-on board reviews

SOCIAL HANGOUT GEOPEND!

26

SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0

27

1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en kies je team zorgvuldig

2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies

3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen

4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het ambitieniveau

5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!

DANK VOOR JULLIE AANDACHT!