edenspiekermann_

amsterdam berlin san francisco stuttgart

sterke en innovatieve merkervaringen bouwen

!

Marketing & Design Congres 2014 !

Edo van Dijk @edoch @edenspiekermann

edenspiekermann_

edenspiekermann_

edenspiekermann_

Volop kansen voor service innovatie

edenspiekermann_

Technology ‘push’

edenspiekermann_

Contact is toenemend digitaal

edenspiekermann_

Informatie altijd en overal beschikbaar

http://www.flickr.com/photos/missmeng/5327470961

80% use mobile during miscellaneous downtime...

Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010

62% use mobile while watching TV

http://www.flickr.com/photos/bcmom/375125992Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010

69% use mobile for point of sale research while shopping

http://www.flickr.com/photos/lollaping/3327541574Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010http://www.flickr.com/photos/wonderdawg777/662293238

76% use mobile while waitingin line or for an appointment...

Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010

edenspiekermann_

Informatie beter en op maat

edenspiekermann_

Alles wordt een ‘dienst’

edenspiekermann_

En diensten worden steeds slimmer

Mensen willen liever een emotionele ervaring dan een rationeel resultaat

edenspiekermann_

Er is steeds minder tolerantie voor slechte dienstverlening

edenspiekermann_

Mondige consument maakt diensten beter

edenspiekermann_

Meer onderscheidend vermogen

De invloed van marketing op de bedrijfsstrategie is de afgelopen 7 jaar met 20% toegenomen.

Bron: FD

edenspiekermann_

Meer aandacht voor merkbeleving

edenspiekermann_

Klantervaring + merk = merkbeleving

edenspiekermann_

Het gaat niet over technologie maar over Mensen

Het gaat niet om het proces maar om het Resultaat

Het gaat niet over efficiency maar over Gemak

Wat er echt toe doet

edenspiekermann_

gfgdUniek

Relevant

Consistent

edenspiekermann_

“80% of the companies believe they provide superior services,

only 8% of the customers agree.”

Seven Things You Need to Know About Marketing in the 21st Century, World Business, James Allen and Rob Markey,

Bain & Company, 2006

edenspiekermann_

gewenst

ongewenst

verwacht onverwachtBron: Floris Hurts

Overtref klantverwachtingen

interesseer nieuwe relaties

relatie killersbeschadig relaties

behoud bestaande relaties

edenspiekermann_

Viability aantrekkelijk voor het

bedrijf

Desirability aantrekkelijk voor de

klant

Feasibility technisch en organisatorisch

haalbaar

De 3 lenzen van ‘human centered’ design

Bron: IDEO

edenspiekermann_

Viability aantrekkelijk voor het

bedrijf

Desirability aantrekkelijk voor de

klant

Feasibility technisch en organisatorisch

haalbaar

Te vaak is dit de realiteit…

edenspiekermann_

Feasibility technisch en organisatorisch

haalbaar

Viability aantrekkelijk voor het

bedrijf

Desirability aantrekkelijk voor de

klant

Brand fit past bij de gewenste

merkbeleving De belevings ‘sweet spot’

Klantervaring + merk = merkbeleving

edenspiekermann_

Hoe bereik je dit?

edenspiekermann_

Bouw aan een unieke propositie vanuit de kern van je merkidentiteit

edenspiekermann_

Beschouw je dienst als een klantreis – een reeks wezenlijke interacties verspreid in de tijd en over diverse kanalen

edenspiekermann_

Elke individuele interactie beïnvloedt het resulterende merk imago

()

edenspiekermann_

Ontwerp de merkbeleving als één samenhangend geheel van ervaringen

edenspiekermann_

Bruggen bouwen tussen silo’s

Human Resources

Marketing Customer Services

Operations & Logistics

ICT

edenspiekermann_

“The crux of the problem is that building great experiences is everyone’s responsibility and

nobody’s job.” !

Reuben Steiger, Method

edenspiekermann_

Van Brand Design

Information Design Interaction Design Packaging Design

Retail Design

Naar Experience

Strategy

edenspiekermann_

“One of the main goals of Experience Strategy is to provide indications about what people

should be thinking about a company’s service in 5 or 10 years, and how the values of the

brand will be expressed independently from the touchpoints and technologies.”

!

Fabio Sergio, frog design

edenspiekermann_

“Without creative confidence, you will not be equipped for

design thinking.” !

Tim Brown, IDEO

edenspiekermann_

Maak inzichten tastbaar, schrijf geen rapporten.

edenspiekermann_

Praat niet over de toekomst, visualiseer haar.

edenspiekermann_

Denk niet voor consumenten, ontwerp

samen met hen.

edenspiekermann_

Voorbeelden

edenspiekermann_

CAR2GO, Anywhere. Anytime. Get in and drive off.

edenspiekermann_

App houdt stemmen onder controle

Slim en zelfredzaam alternatief voor dure therapeutische sessies. Parnassia Groep + Reframing Studio

edenspiekermann_

Smart Highways

Duurzame en interactieve wegen bouwen. Heijmans Infrastructure / www.studioroosegaarde.net

edenspiekermann_

Mobile payments

De toekomst van digitaal/mobiel betalen. Wirecard / Edenspiekermann

edenspiekermann_

Dynamische instapinformatie

Meer veiligheid, efficiency en gemak op perrons. NS / ProRail / Edenspiekermann / STBY

edenspiekermann_

Een nieuw product levert bijna 20% meer op als in de

ontwikkelingsfase veel aandacht wordt besteed aan design.

Design Effectiveness, Industry Report BNO, Ministry of Economic Affairs and Pictoright

edenspiekermann_

For every £ 100 a design-alert business spends on design, turnover increases by £ 225.

www.designcouncil.org.uk

edenspiekermann_

On average, design-alert businesses

develop 25 new products a year through design.

www.designcouncil.org.uk

edenspiekermann_

Design & Innovation Maturity Model©

Level Stage 1 lagger / dinosaur

Stage 2 slow follower

Stage 3 challenger

Stage 4 leader

Stage 5 disrupter

Brand perception

Dead or dying Mwaaaah OK Cool Uber cool

External No real innovation. Dropping sales figures. Dropping share prices.

Some innovation. Slow sales. Average performance.

Regular innovations. Main stream player. Good performance.

Highly innovative. Industry leader. Great performance.

Disruptive. Creating new industries. $$$$$$$

Internal !

Organization has no clear innovation strategy. Creative processes are ad hoc and bottom-up. Tyically siloed and internally focused. Client focus exclusive domain for marketing. Organization culture conservative or even discouraging towards innovation. (Knowledge) Partnerships absent or rare. Knowledge and techniques outdated. !

Emerging innovation strategy. Senior management committed. Formal innovation structure and processes installed. New creative techniques enter. Cultural emphasis on teamwork and exploring partnerships. Education and exchange programs into place.

Professional innovation strategy. Sophisticated processes and creative techniques used. Continuous R&D. Ideation widely stimulated. Active exchanges and partnerships. Professional education and personal development.

Strategy focused on innovation. Considered to be industry innovation leaders. Excellent execution. Stimulating culture. Knowledge and supply chain partnerships. Challenging learning, (inventing) cutting edge techniques.

Radically innovative strategy. Startup. Disruptive. Lean, lab-style processes. Setting new standards, developing new processes. High customer involvement. Best of class specialists and fast track learning. Cutting edge technology (development).

Creative techniques

Suggestion box. Surveys. New hires.

Innovation workshops. Customers. Idea generators. Web search.

User communities. Social media. Matchmakers. Scouts.

Joint ventures. Communities of practice. Extreme users. External think tanks. Open innovation.

Futurists. Game changers. Discontinuous innovation. Labs. …

edenspiekermann_

Meer lezen?

Marc Stickdorn, Jakob Schneider John Wiley & Sons

Tim Brown Harper Collins

Eric Roscam Abbing AVA Publishing

edenspiekermann_

amsterdam berlin san francisco stuttgart

dank!

www.edenspiekermann.com info@nl.edenspiekermann.com