Steluwvraag nvb.

Koninklijke Bibliotheek – Nationale bibliotheek van Nederland

Stel uw vraag!

Stel uw vraag!Stel uw vraag!Kwaliteitsverbetering van de Kwaliteitsverbetering van de vraagbeantwoording bij HPD-vraagbeantwoording bij HPD-DDDD

Kwaliteitsverbetering Kwaliteitsverbetering informatievoorzieninginformatievoorziening8 december 20058 december 2005


Stel uw vraag!

Aanleiding tot het project

• 50% van antwoorden bibliotheken niet goed

• Reorganisatie HPD 2001: verlies ervaring en kennis

• Vakinhoudelijke kennis behoeft verbetering

• Antwoorden wijken van elkaar af qua vorm, stijl en inhoud


Stel uw vraag!

Doel van het project

• De KB weet alles te vinden waarmaken

• Best mogelijke antwoorden geven

• Antwoorden standaardiseren


Stel uw vraag!

Beoogde resultaten van het project

• Medewerkers beschikken over grondige kennis van informatiebronnen in en buiten de KB

• Medewerkers beschikken over vaardigheid in het gebruik van de meest gangbare tools en programma’s

• De gegeven antwoorden doorstaan de toets der kritiek van ervaren vakreferenten en informatieprofessionals.


Stel uw vraag!

Uitgangspunten

• De dienstverlening aan de klanten moet altijd voorgaan• De kennisgebieden voor de informatiebronnen sporen

met het profiel van de KB: bijzondere nadruk op het Nederlandse cultureel erfgoed, maar daarnaast een brede reference kennis als context

• Voor diepgaande vakinhoudelijke vragen blijft de vakreferent bij de KB de aangewezen vraagbaak


Stel uw vraag!

Taken van de werkgroep

• Waarmaken: De KB weet alles te vinden

• Kwaliteit van de antwoorden beoordelen

• Bronnenkennis van de medewerkers te vergroten

• Antwoorden standaardiseren


Stel uw vraag!

Opleidingsprogramma

• Kennis KB-collecties, -bestanden• Elektronische databases waarvoor de KB licenties

heeft• Website KB: grondige kennis van opbouw en

mogelijkheden• Internet uitdiepen– vooral op het gebied van de

speerpunten van de KB• Onderwerpscatalogus: kennis van opbouw /classificatie

(‘zodat men snel de juiste bak heeft’)• Naslagwerken leeszaal vooral op het gebied van de

speerpunten van de KB (cultureel erfgoed)• Belangrijke collecties in de directe omgeving en

elders: in samenhang met kennis van de KB-collecties: snel kunnen doorverwijzen naar de juiste bron elders

• Richtlijnen voor gedrag bij de informatiebemiddeling


Stel uw vraag!

Middelen om het doel te bereiken (1)

• Kwaliteitsbewaking Een groep (teamleiders, seniors en allrounders) treedt op als bewaker van ‘de’ kwaliteit. De antwoorden worden beoordeeld op vastgelegde kwaliteitsaspecten: correctheid, volledigheid of vermelding van mate van volledigheid, snelheid van beantwoording en presentatie.

• Structurele kennisverbreding Naast het opleidingsplan periodiek vragen bespreken: Ook de Digitale Verdieping.

• Collegiale ondersteuningHet moet een vanzelfsprekende reactie worden van de dienstdoende medewerker om de hulp in te roepen van een collega.


Stel uw vraag!

Middelen om het doel te bereiken (2)

• Digitale Inlichtingen Op het Internet wordt na afronding van dit project op basis van de resultaten de informatie die voorheen onder Kenniscentrum/Bibliotheek/Digitale inlichtingen was opgeslagen geactualiseerd. Op deze pagina's vindt de klant informatie over inlichtingendiensten van bibliotheken via internet en andere communicatie systemen.

• Doei pagina Op een speciale pagina op het Intranet verzamelen wij relevante hulpmiddelen en bronnen. Deze pagina wordt in hoofdzaak actueel gehouden door Mischa en Tineke. Uiteindelijk zal deze pagina uitgroeien tot een E-handboek .

• ProfielenbankEr is een begin gemaakt met het opstellen van de profielenbank op de DOEI pagina. In een profielenbank worden personen en instellingen opgenomen met deskundigheid en grens van het kennisdomein.


Stel uw vraag!

Richtlijnen

Er zijn richtlijnen opgesteld voor:

• Vraaganalyse• Vorm van antwoorden• Stijl van antwoorden• Inhoud van antwoorden• Welke vragen niet beantwoord worden• Telefoonetiquette• Chatregels• Mondelinge vraagbeantwoording

Met deze richtlijnen worden antwoorden gestandaardiseerd.


Stel uw vraag!

Richtlijnen

Er moeten nog richtlijnen opgesteld worden voor:

• Bronverwijzing• Vermelding bibliografische gegevens• Verklaring zoekgang (internet, databases)• Verwijzing naar bestanden op de KB website


Stel uw vraag!

Opleidingsprogramma (al gerealiseerd)

• jeugdliteratuur, bronnen en zoekmogelijkheden• naslagwerken, algemene encyclopedieën, bibliografieën.• inleiding vakgebied geschiedenis.• Nederlands Muziek Instituut• Europmaat• Nederlandse taal- en letterkunde• Genealogie• Kunstgeschiedenis Nederland• folklore, volkscultuur• Vaderlandse geschiedenis capita selecta• Richtlijnen vraagbeantwoording• Juridische en Fiscale Databank


Stel uw vraag!

Opleidingsprogramma (nog te realiseren)

• Leeszaal van Nederland (begin 2006)• Google, Yahoo! (begin 2006)• Net Uit, Net Binnen • Diepe Web (Dialog e.d.)• Geografie• Rechtswetenschappen• Inwonende instituten: RKD ING LetMus


Stel uw vraag!

Kwaliteitsmetingen

Hoe staan en stonden wij ervoor? De werkgroep heeft vijf maalde kwaliteit van gegeven antwoorden gemeten.

September 2003

Fout Matig Redelijk Goed

Vorm 2% 4% 6% 88%

Stijl 11% 15% 11% 67%

Inhoud 24% 11% 13% 52%

219 vragen

Juni 2004 Fout Matig Redelijk Goed

Vorm 3% 1% 18% 75%

Stijl 3% 7% 33% 56%

Inhoud 5% 9% 26% 60%

234 vragen


Stel uw vraag!

Derde meting

December 2004 Fout Matig Redelijk Goed

Vorm 8% 9% 12% 71%

Stijl 9% 10% 10% 71%

Inhoud 5% 9% 26% 60%

39 vragen


Vorm 3% 1% 18% 75%

Stijl 3% 7% 33% 56%

Inhoud 5% 9% 26% 60%

234 vragen


Stel uw vraag!

Vierde meting


Vorm 8% 9% 12% 71%

Stijl 9% 10% 10% 71%

Inhoud 5% 9% 26% 60%

39 vragen


Vorm 4% 0% 10% 86%

Stijl 0% 0% 18% 82%

Inhoud 0% 2% 8% 90%

234 vragen


Stel uw vraag!

Vijfde meting


Vorm 8% 9% 12% 71%

Stijl 9% 10% 10% 71%

Inhoud 5% 9% 26% 60%

39 vragen

Aug 2005 Fout Matig Redelijk Goed

Vorm 2% 2% 10% 86%

Stijl 0% 2% 19% 79%

Inhoud 0% 0% 5% 95%

234 vragen


Stel uw vraag!

Het ideale antwoord

Het ideale antwoord op inhoudelijke vragen ziet er als volgt uit:

• Correcte vorm en stijl• Tekstueel antwoord van ca. 200 woorden eigen gemaakte tekst

(geen kopieën van internetartikelen, hoogstens een enkel citaat).• Opgave van bronnen, minstens 1 digitale en minstens 1 gedrukte

bron• Verwijzen naar informatie en materiaal op de KB website (ook

als bron)• Eventueel doorverwijzen naar instellingen buiten de KB, met

opgave van vindplaats op de website van die instelling• Zoekstrategieën vermelden: Hoe te vinden in Yahoo!, Google of

KB website enz.

Er zijn natuurlijk uitzonderingen: Puzzel- en Kwisvragen worden niet beantwoord, voor verwijzingen en huishoudelijke vragen volstaandoorgaans korte antwoorden.


Stel uw vraag!

Voorbeeld 1

Vraag gebruiker:15:39 2005/01/31

Kunt u mij zeggen welke impactfactor het tijdschrift Psychology & Health heeft?

Antwoord 1:15:17 2005/02/03

Geachte Mevrouw de Jonge,Bijgaand vindt U de impactfactor van het tijdschrift Psychology & Health.Psychology & Health, which has an impact value of 1.307. These are availablethrough the "Trial E-Books & EJournals“ page on the library's website.http://source.curtin.edu.au/pdfs/0409source.pdfU kunt wellicht meer sites vinden viahttp://www.google.comMet de treffer "Psychology & Health" "impactfactor“

Ik hoop u met dit antwoord van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,


Stel uw vraag!

Voorbeeld 2


Kan ik thuis recensies opzoeken en nalezen zoals dat vroeger met de Literom kon?

Antwoord 1:15:08 2005/01/31

Geachte meneer/mevrouw van der V,

U kunt de CD-Rom via onze website inzien bijgewerkt tot de zomer van 2004.U kunt deze opstarten vanuit De Bestandenlijst di u terug kunt vinden op de Websitehttp://www.kb.nlBlauwe vlak -> Zoeken naar publicaties; aanklikken.In de grijze balk "Bestanden" aanklikkenBij het alfabet de "L" aanklikken en op de "zoek" button klikken.De Online Literom is alleen ter inzage in de KB dat ziet u aan het sleuteltje. De CD-Romis ter inzage van huis uit mits er nog niemand anders in aan het zoeken is. Ook hebt uhiervoor een een ICA client plug-in nodig, heeft u deze nog niet dan kunt u heminstalleren door de punten bij "i "af te lopen.

"Wij hopen u met dit antwoord van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groeten van,


Stel uw vraag!

Voorbeeld 3


Ik zoek gedicht met de regel "ploegers hebben mijn rug geploegd'

Antwoord 1:18:06 2005/02/08

Geachte mevrouw van W…,

Het gedicht dat u zoekt staat in de Bijbel als Psalm 129:

1 Een lied Hammaaloth. Zij hebben mij dikwijls benauwd van mijn jeugd af, zegge nu Israel;2 Zij hebben mij dikwijls van mijn jeugd af benauwd; evenwel hebben zij mij niet overmocht.3 Ploegers hebben op mijn rug geploegd; zij hebben hun voren lang getogen.4 De HEERE, Die rechtvaardig is, heeft de touwen der goddelozen afgehouwen.5 Laat hen beschaamd en achterwaarts gedreven worden, allen, die Sion haten.6 Laat hen worden als gras op de daken, hetwelk verdort, eer men het uittrekt;7 Waarmede de maaier zijn hand niet vult, noch de garvenbinder zijn arm;8 En die voorbijgaan, niet zeggen: De zegen des HEEREN zij bij u! Wij zegenen ulieden in den Naam des HEEREN.

Ik hoop u met dit antwoord van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groeten,


Stel uw vraag!

Stel uw Stel uw vraag?!vraag?!

Steluwvraag nvb.

Education

Transcript of Steluwvraag nvb.