Sociale media en de onthaalbediendeEen sterk teamStudietweedaagse OPR-201325 februari 2013Marc van Daele

Marc van DaelecommunicatieambtenaarGemeente Zwijndrecht

communicatiefotografie

KORTOM

Antwerpen

sociale media

crisiscommunicatie

#SMEM

#

overheid

openbaar vervoer

web3.0

training

innovatie

iPhone

online

mobielDrupal

@marcvandaele

about.me/marcvandaele

koriander

Blonde Leffe

Je maakt het elke dag mee. Vanmorgen iets voor 8 u. bijvoorbeeld.

Inspiratie

Conversation Government#ConvGov

Sociale media vs. klassieke media

User generated contentDe gebruikers maken de inhoud

Sociale media zijn toegankelijk

Gratis beschikbaar op het internet, toegang via pc, tablets, smartphones … Sociale media als gezel.

Sociale media werken met profielen

Profielen geven je identiteit. Je beweegt je niet meer anoniem op het internet.Een goede reputatie wordt langzaam opgebouwd maar is snel beschadigd.

Andere omgang met privacy(Klik op de foto om het filmpje te zien)

Sociale media is communiceren in een netwerk

• (Dit is het scherm dat je alleen begrijpt als je de workshop bijwoont)

Waarom gebruiken mensen sociale media?

Op de hoogte blijven van nieuws van

vrienden en familie

Ontwikkelingen in het vakgebied volgen

Verloren contacten terugvinden

Netwerken (carrière) Meedoen met de anderen (kuddegedrag)

Amusement

“There are no social media on the internet!”

Sociale media gaat over 1-1 communicatie zoals die al eeuwen bestaat.

Communicatie zit het best aan de top.

Klassieke communicatieWeinig mensen aan de top mogen veel communiceren

En deze mensen?

Voorbeeld van conversatie via sociale media op een contactpunt

(Klik op de foto om het filmpje te spelen)

Socialemedialandschap is vlakWie je bent is bepaald door wat je bijdraagt, niet door je positie.

Bedrijfscultuursociale media

medewerkers klanten

collaboratie

vragen

ervaring

antwoorden

content

Uit “De Conversation Company”

Hoe zit het met hún conversatie?

Inventariseer

Waarover?

Juist contactpunt?

Bedrijfscultuur

Bedrijfsprocessen

Input

Een organisatie is een netwerk

Wie bezit de inhoud?

Weet je wat er leeft?

… …… ……

De NMBS vs. De Lijn

Sociale media en de onthaalbediende

De onthaalbediende wijst al jaren de weg

De onthaalbediende, het gezicht van je organisatie

De onthaalbediende heeft een helicopterkijk

Omgaan met weerstand

De geschiedenis herhaalt zich

In de jaren ‘90 vroegen we ons af wie er internet mocht hebben.

De geschiedenis herhaalt zich

10 jaar geleden vroegen we ons af wie er een gsm mocht hebben.

Weerstand tegen twitter?

• Twitter is tijdverlies. Als de medewerkers twitter hebben, werken ze niet meer.

• Er is geen garantie op eenheid van communicatie. Wie mag er uit naam van het bedrijf twitteren?

• Wie is er aansprakelijk voor wat medewerkers op twitter zeggen?

• Wie moet dat allemaal opvolgen? We kunnen toch niet op elke pc twitter toelaten en dan nog eens een team voorzien dat al die binnenkomende berichten behandelt?

Weerstand tegen de telefoon?

• Telefoneren is tijdverlies. Als de medewerkers telefoon hebben, werken ze niet meer.

• Er is geen garantie op eenheid van communicatie. Wie mag er uit naam van het bedrijf telefoneren?

• Wie is er aansprakelijk voor wat medewerkers aan de telefoon zeggen?

• Wie moet dat allemaal opvolgen? We kunnen toch niet op elk bureau zo’n toestel zetten en dan nog eens een team voorzien dat al die binnenkomende oproepen behandelt?

Voorwaarden voor een goed gebruik van sociale media

3 meningen

1. Communicatie moet naar beneden, maar ook naar boven.

Is er in de toekomst nog beneden en boven?

2. Organisaties zijn intern en extern transparant.

Is er in de toekomst nog intern en extern?

3. Er is nood aan meer vertrouwen

Is er in een transparante organisatie nog vertrouwen nodig?

Vraag het nu.