Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper.

Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.icustomer.nl

Social Media: Moderne lijm voor de klant

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

NuVroeger

- Salesmedewerker: marketingmedewerkers geven kwalitatief onvoldoende goede leads door

- Marketingmedewerker: er gebeurd niks met de goede leads

- Geen optimale communicatie over de (potentiële) klant

- Klanten verkregen een gefragmenteerd beeld van de leverancier door de diverse afdelingen

- Afdelingen worden meer op elkaar afgestemd

- Communicatie voor en met de klant is hierdoor optimaal

- Klanten behoren een eenduidig beeld van de leverancier te verkrijgen

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

DeIs er een centrale boodschap voor de klant?

• De klant behoort centraal te staan bij de leverancier

• Interactie moet eenduidige informatie opleveren voor de klant

• De inzet van social media kan een grote rol spelen bij het brengen van een eenduidige boodschap

Daarom is het belangrijk dat er alignment is tussen alle

afdelingen die contact hebben met de (potentiële) klant!

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Het inzetten van social mediakanalen en een CRM applicatie voor klantinformatie, rapportage en procesondersteuning zijn een ‘given fact’

De customer life cycle

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Interactie met de klant

• De behoefte van de klant staat altijd centraal

• Marketing, sales/relatiebeheer en servicemanagement benadrukken verschillende fases in de customer life cycle

• Communicatiekanalen zijn afhankelijk van de vraag en de fase van het koopproces

• Alle medewerkers onderschrijven de centrale boodschappen van de organisatie

• CRM en social media kunnen voor klantinformatie, rapportage en procesondersteuning gebruikt worden.

Bron: blog.totango.com

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Social media: 7 voordelige aspecten

1. Branding en zichtbaarheid vergroten

2. Beschermen van de online reputatie

3. Intensiveren Public Relations (PR)

4. Binden met doelgroep door een community op te bouwen

5. Intensiveren klantenservice

6. Onderzoek en productontwikkeling faciliteren

7. Toename in (gekwalificeerde) leads en sales

“De inzet van social media vraagt om helder beleid”

Bron: www.iwontario.com

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Taakverdeling van 6 aspecten per afdeling:

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Hoe kunt u social media inzetten om deze muur te helpen slechten? 1/2

1. Gebruik social media voor branding en om naamsbekendheid te creëren. Salesmedewerkers krijgen hierdoor inzicht in het bereik van de kanalen

2. Zorg voor een doelgerichte aanpak waarin content helpt bij het genereren van gekwalificeerde leads. De inzet van social mediakanalen is doelgroep afhankelijk

3. Gebruik diverse kanalen om regelmatig contact te houden met alle doelgroepen

Bron: meetadrianacasanova.com

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Hoe kunt u social media inzetten om deze muur te helpen slechten? 2/2

4. Stuur de gekwalificeerde leads naar de salesafdeling zodat men kan bepalen op wat voor manier er contact moet worden opgenomen met de (potentiële) klant

5. Na stap 4 moet de interactie persoonlijker en social media kunnen dit ondersteunen. Zo blijft de organisatie op een positieve manier ‘top of mind’.

6. Op een bepaald moment wordt men klant en dan kan er service- en relatiebeheer worden toegepast. Hergebruik bestaande content en spoor de klanten aan om nieuwe aankopen te doen.

Bron: onlinebizinformation.com

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

• Probeer ‘top of mind’ te blijven bij de doelgroep

• Verspreid de boodschap onder diverse kanalen

• Contact tijdens de gehele customer life cycle, maar meeste tijdens het koopproces

• Zorg voor persoonlijke contactmomenten maar verspreid ook algemene informatie over bijv. social media

Houdt regelmatig contact

• De tevreden klant behoeft de minste aandacht

• Energie naar relaties die ‘om aandacht schreeuwen’

Verschillende klanten

Bron: rickpdx.wordpress.com

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Conclusie

• De inzet van social media is een effectief middel om de interactie met de klant op een goede manier te structureren

• Social media ondersteunt onder andere de marketing-, sales- en serviceprocessen

• Het inzetten van social media kan helpen om de interne communicatie en bedrijvoering te verbeteren

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Meer weten?

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Neem contact op met CRM excellence