Slimmer worden dan de technologie; kansen voor de financiële wereld. Toekomstvisie op de financiële wereld in 2018

32

Inhoud

Voorwoord 5Hoe wordt de financiële wereld slimmer dan de technologie? 6Onze visie: een bereikbaar ideaal 8Onze rol en ambitie: voorsprong creëren door te verbinden 12Onze strategie: met totaaloplossingen waarde voor de business leveren 14Uitnodiging tot gesprek 18

Juni, 2015

54

Voorwoord

Het toekomstige bestaansrecht van banken, verzekeraars en pensioen­aanbieders is geënt op hoe snel en efficiënt ze inspelen op de wensen en behoeftes van de klant. Die heeft in toenemende mate behoefte aan maximaal inzicht en één financieel overzicht. Om het financiële bewust zijn van de consument te vergroten, is er een grote rol wegge­legd voor financiële instellingen. Zij kunnen daar gezamenlijk in voor­zien door klanten in staat te stellen keuzes te maken. Maar in hoeverre maakt de financiële sector gebruik van de laatste technologische mogelijkheden om de consument te helpen? Hoe wordt de sector slimmer dan de technologie? Want voor de consument is technologie een hygiënefactor, net zo goed als warm water uit de kraan.

Met dit document geeft KPN zijn visie op de financiële wereld om samen met u de dialoog aan te gaan, op weg naar 2018.

6

1. Hoe wordt de financiële wereld slimmer dan de technologie?

1.1 Aan de vooravond van veranderingen Verzekeraars worstelen met het feit dat onze samen­

leving alsmaar transparanter wordt. Risico’s worden

inzichtelijker en onzekerheden vallen weg. Waarom zou

een consument zich überhaupt in de toekomst nog willen

verzekeren? En op de korte termijn: hoe blijft u als

verzekeraar relevant als u virtuele producten verkoopt die

gebaseerd zijn op vertrouwen? En hoe slaat u die data

bovendien veilig op?

Banken staan eveneens voor een uitdaging. Wat wordt

de core business, hoe gaat het verdienmodel van de

toekomst eruit zien? Is dat kredietverlening pur sang of

levert u als bank meer toegevoegde waarde op basis van

inzicht en Big Data die nu volop beschikbaar zijn? Welke

rol gaat de Mobile Wallet spelen? En hoe wordt veilig­

heid en de betrouwbaarheid van systemen geborgd die

24/7 beschikbaar moeten zijn?

Ook pensioenaanbieders staan aan de vooravond van

veel veranderingen. Zij hebben te maken met de

gevolgen van een samenleving die steeds ouder wordt

en met pensioenverplichtingen die toenemen. Bovendien

stellen hun klanten steeds vaker rechtstreeks vragen over

hun oude dag. Zij willen meer invloed en inzicht in hoe

hun pensioen wordt opgebouwd, terwijl regelgeving

steeds meer mogelijkheden aan banden legt. Hoe vult

u uw nieuwe adviseursrol in en hoe reageert u adequaat?

Een vraag waar ook accountants over nadenken. Hoe

stelt u uw publieke belang nog meer centraal en hoe

borgt u kwaliteit?

1.2 Consument dicteertDuidelijk is dat er veel uitdagingen zijn. Het antwoord op

de vragen van deze tijd laat zich echter niet gemakkelijk

geven. Maar wilt u inspelen op veranderingen, dan is een

ding helder. Flexibele en klantgerichte organisaties

nemen al langer een voorsprong op hun concurrenten.

Consumenten nemen steeds vaker het heft in eigen hand

en verwachten dat financiële instellingen net zo wend­

baar zijn als zij.

Dit visiedocument geeft een overzicht van actuele

ontwikkelingen in de financiële dienstverlening in

Nederland. Het document beschrijft hoe – in onze

optiek – de consument de richting van de ontwikkelingen

in de financiële sector dicteert.

Wij delen dit graag met u, zodat u het kunt gebruiken als

inspiratiebron en discussiedocument. Want de toekomst

is dichterbij dan u misschien denkt.

Wij wensen u veel leesplezier en we verwachten dat

dit visiedocument u voldoende stimulans biedt voor

groei, innovatie en nieuwe (ICT­)kansen in een uiterst

dynamische sector.

7

8

2. Onze visie een bereikbaar ideaal

2.1 De tijd vooruitSoms is een blik in de toekomst prettig, om te weten

waar u als professional op moet inzetten. Er zijn een

aantal plekken op de wereld waar de techniek ons voor­

uit is gesneld. Singapore is bijvoorbeeld zo’n plek waar

de overheid, financiële instellingen en de consument

integraal samenwerken. En in Seoul zijn M­Payment en

M­commerce al een feit.

Samen met de financiële wereld in Nederland willen

wij toewerken naar dit bereikbare ideaal: een nieuwe

financiële realiteit in 2018. Hieronder beschrijven we

hoe die eruit kan zien.

Een veilige en betrouwbare online planning tool

De consument verwacht 24 uur per dag, 7 dagen per

week inzicht in zijn financiële situatie. Via 1 betrouwbare

online planning tool wil de consument real time

anti ciperen: van bankrekening, creditcard, beleggingen,

reis­ en zorgverzekering tot en met het spaarpotje van

de kinderen. Hierdoor heeft de klant een compleet en

geïntegreerd overzicht. Op basis van data die de

consument zelf vrijgeeft, verwacht hij vervolgens advies.

Hierdoor behoudt de consument het totaaloverzicht en

heeft hij de regie over al zijn eigen financiële gegevens.

Gebruikersgemak met de Mobile Wallet

Mobiel betalen is een feit. De consument is constant

mobiel en de smartphone is ook de Mobile Wallet.

De Mobile Wallet neemt niet alleen de traditionele

rol van de portemonnee over. Hij integreert betalen,

loyaliteit, kortingsacties, identiteit en toegang. De Mobile

Wallet is daarmee de aanjager van volledige integratie

tussen online interactiviteit en het fysieke bankkantoor.

Inzicht, overzicht en doorzicht

Door de ontsluiting van data, heeft de consument meer

contactmomenten met financiële instellingen. Zakelijk

gezien kan hij producten en diensten beter vergelijken.

Benchmarks vraagt hij namelijk zonder responsvertraging

op in zijn online omgeving. Een specifiek aanbod kan hij

onmiddellijk vergelijken met anonieme valideringsdata.

En als er iets verandert in de situatie van de consument,

wordt het financiële product daar meteen op aangepast.

Ook stelt de consument privé meer data ter beschikking,

zodat financiële instellingen hem op basis van zijn

betaalgedrag aanbiedingen kunnen doen. Op basis

van betaalgegevens zien financiële instellingen in welke

prijsrange de consument producten aanschaft, dineert,

etc. Via Location Based Services kan bijvoorbeeld een

restauranttip worden gegeven. En omdat de consument

aan derden toestemming heeft gegeven om op basis van

data een aanbieding te doen, profiteert hij ook nog van

een leuke aanbieding van een restaurant 3 kilometer

verderop of van een mooie aanbieding van bijvoorbeeld

een product.

Transparantie

Consumenten hebben de overtuiging dat data hun

persoonlijke eigendom zijn. Zij verzamelen zelf data over

hun betaalgedrag en bepalen wat financiële instellingen

daarmee mogen, moeten en kunnen. Wet­ en regel­

geving is hierop aangepast, zodat Nederland een

koplopersfunctie kan vervullen op financieel vlak. Nieuwe

mogelijkheden die het financiële bewustzijn én de

kansen van de consument vergroten, staan hierbij

centraal. De mogelijkheid om per uur of per activiteit een

verzekering af te sluiten, biedt aanvullende kansen en

mogelijkheden voor zowel de sector als de klant. Zoals

een reisverzekering die actief wordt op het moment dat

een klant ook daadwerkelijk langs de incheckbalie op het

vliegveld loopt, zodat hij alleen voor die reisperiode een

verzekering afsluit.

9

Service die inspeelt op de customer journey

Service toegespitst op de persoon, zowel offline en

online. Als de consument bijvoorbeeld tweet dat hij

een jaren ’30 huis zoekt, wordt er aan hem automatisch

een adviseur gekoppeld met een matching profiel.

Die adviseur stuurt allereerst financiële informatie en

vervolgens over het koophuis omdat hij veel weet over

huizen uit die tijdsperiode. Via augmented reality kan de

consument met zijn smartphone de binnenkant van het

huis scannen. En via zijn financiële dashboard kan hij met

één druk op de knop opvragen wat zijn bruto en netto

maandlasten worden.

2.2 ConsequentiesIn Nederland zijn we als financiële wereld nog niet zo

georganiseerd. Misschien op onderdelen maar er is nog

geen integraal concept dat we direct kunnen uitrollen.

De techniek hiervoor is er wel al en de consument is er

grotendeels klaar voor. De vraag is dus: hoe maken we

van dit droombeeld onze nieuwe werkelijkheid? KPN wil

hier graag samen met de Nederlandse financiële wereld

naar kijken om tot een goede oplossing te komen.

1110

Samenwerken in belang van de klant

De financiële sector zet stappen in het voordeel van de

consument. Pilots rondom mobiel of contactloos betalen

worden volop geïnitieerd. Maar om het klantbelang de

komende jaren écht centraal te stellen, is samenwerking

en integratie van systemen noodzakelijk. Voor partijen

zoals banken, verzekeraars en pensioenaanbieders zijn

er genoeg mogelijkheden om sectoroverstijgend na te

denken over co­creatie. In het buitenland zien we dat

al steeds vaker gebeuren en krijgt de consument een

geïntegreerd beeld van zijn financiële situatie. Hoe zorgen

we er nu met elkaar voor dat we in Nederland niet

achterop raken?

Contactcenters omnichannel inrichten

Doordat de consument een geïntegreerd beeld krijgt van

zijn financiële situatie, is er in 2018 nog minder ruimte

voor een product push. Producten en diensten verschillen

nu al marginaal van elkaar. Om onderscheid te kunnen

realiseren, zal het accent daarom nog veel meer komen

te liggen op de wijze waarop consumenten het klant­

proces ervaren; de customer experience. Klantloyaliteit

wordt daarom afhankelijk van service op microniveau en

ominichannel contactcenters zijn daarbij cruciaal.

In de volgende hoofdstukken zetten we uiteen hoe wij

– met behulp van ICT – de professional helpen om invulling

te geven aan deze veranderingen.

Systemen faciliteren die 24/7 bereikbaar zijn

In het licht van de participatiemaatschappij wordt het

voor consumenten relevant om weer regie te krijgen

over hun financiële huishouding. Maar het nemen van

die verantwoordelijkheid is geen eenrichtingsverkeer.

Consumenten verwachten dat financiële instellingen

hun zorgplicht nakomen en ze in staat stellen de juiste

keuzes te maken. Dat betekent dat financiële instellingen

consumenten moeten faciliteren met een systeem dat

altijd bereikbaar is. Waar ze ongeacht het tijdstip, locatie

of apparaat informatie uit kunnen ophalen om hun

financiële bewustzijn te vergroten. Dit uitgangspunt

wordt alsmaar belangrijker en vormt de basis van een

nieuwe balans tussen financiële aanbieders en hun

klanten.

One-stop-shops voor fijnmazig advies

Door de constante informatiebehoefte van consumenten

verandert de rol van financiële instellingen. De tijd dat

banken of verzekeraars standaard dezelfde diensten en

producten verkopen, ligt binnenkort achter ons. Fijn­

mazig advies en 1­op­1 bediening (maatwerk) gaan een

grote rol van betekenis spelen. In toenemende mate

gebeurt dat al online met de Mobile Wallet die allerlei

functiona liteiten combineert. Offline interactiviteit vindt

plaats in een one­stop­shop, waar de consument terecht

kan voor fijnmazig advies.

Eén financieel dashboard

Mogelijkheden die het financiële bewustzijn en kansen

van de consument vergroten, moeten net zover gaan

als de consument wil. Een financieel dashboard als tool

om communicatie te integreren, helpt de klant om

beslissingen te nemen die het beste aansluiten bij zijn

wensen en behoeftes. Maar het gaat verder dan dat.

Goed inzicht is alleen mogelijk als de verantwoordelijk­

heid over data weer komen te liggen bij de consument.

Dan ontstaat de noodzaak om data zelf te interpreteren

en te gebruiken wanneer nodig. ICT kan dat faciliteren.

1312

3.1 Een drie-eenheidDe uitdagingen die actueel zijn binnen de financiële

wereld zijn complex en talrijk, maar oplosbaar. Dat begint

bij samenwerkende partners die een stip aan de horizon

zetten. Overheid, financiële instellingen en consument

moeten een drie­eenheid vormen om zo optimaal te

kunnen inspelen op de behoefte van aggregatie en

integratie.

Integrale aanpak

KPN gelooft in een integrale aanpak. Een aanpak die erop

gericht is verbindingen te leggen tussen alle onderdelen

waar technologie een belangrijke rol speelt. Dat geldt

voor de volledige customer journey, van oriëntatie tot

advies en van het afnemen van een product of dienst tot

en met het naleven van financiële verplichtingen. Omdat

alles met elkaar samenhangt, is een overkoepelende visie

van belang en een excellente operatie onontbeerlijk.

Het inzetten van opzichzelfstaande producten en diensten

voor individuele uitdagingen is wat ons betreft verleden

tijd. Wij gaan voor een modulaire aanpak die bijdraagt aan

een integrale oplossing.

Verbinden en accelereren

Wij maken onze ambitie waar door de financiële wereld

te verbinden met de techniek van morgen zodat finan­

ciële instellingen kunnen accelereren en een voorsprong

nemen. Oftwel: proactief acteren. Ook al is proactiviteit

een clichématige term, toch draait het erom. De consument

wil centraal staan, geïnformeerd worden. Hij wil het

gevoel hebben dat hij 100% aandacht krijgt en dat zijn

financiën in goede, betrouwbare handen zijn.

Over sectoren heen

Voorsprong creëren door te verbinden, dat is wat we voor

de financiële wereld willen betekenen. We zijn daartoe in

staat door onze sterke verankering in de Nederlandse

maatschappij, de overheid en het bedrijfsleven. Al jaren

levert KPN kritische infrastructuren in Nederland. Het zit

in ons DNA. Bovendien zijn we binnen alle mogelijke

sectoren actief. Dat betekent dat we ervaringen en kennis

van andere sectoren gebruiken bij vergelijkbare problema­

tiek binnen de financiële wereld.

Het wiel niet opnieuw uitvinden

Gebruikmaken van beproefde standaarden vinden we

belangrijk, want we staan voor eenvoud. We willen niet

iedere keer het wiel opnieuw uitvinden. De kunst is

complexe materie te reduceren tot eenvoudige oplossingen

waarmee financiële instellingen klanten winnen en

binden; traffic verhogen, conversie verbeteren, en

efficiency bijna als vanzelf ontstaat.

Kortom: we verbinden sectoren, kennis en kunde, ervaringen

en marktpartijen. En zo verbinden we onze klanten met

hun klanten. Zo helpen we de financiële instellingen en de

Nederlandse maatschappij vooruit.

3. Onze rol en ambitievoorsprong creëren door te verbinden

13

1514

4. Onze strategiemet totaaloplossingen waarde voor de business leveren

Wij zijn ervan overtuigd dat onze klanten zijn geholpen

met een partner die inzet op totaaloplossingen die voor

de business van financiële instellingen toegevoegde

waarde creëren. Wij ervaren iedere dag dat zij bezig zijn

invulling te geven aan een nieuw bedrijfsmodel of een

volledig nieuwe marketingstrategie. Het gaat dan over

vragen als eigenaarschap van data, verregaande digitali­

sering en ontwikkelingen op het gebied van betalen en

financieren. Soms lijkt het erop alsof een financiële

instelling zichzelf opnieuw moet uitvinden door ontwik­

kelingen in de markt en de ICT­technologie.

Wat grote uitkomst biedt, is dat technologie tegenwoordig

niet alleen bijdraagt aan het vinden van een oplossing.

Goed geïmplementeerde techniek is vaak de oplossing zelf.

Om samen met financiële instellingen effectief tot

oplossingen te komen, hebben we 5 domeinen benoemd

waar ICT een centrale (sleutel)rol speelt. Het zijn de 5

domeinen die inspelen op klantbehoeftes:

1. Security

2. Mobile Wallet

3. Data

4. Cloud

5. Connectivity

4.1 SecurityBusinessmodellen in de financiële sector zijn drastisch

aan het veranderen. Kijk alleen al naar de ontwikkeling

van Internet of Things (IoT) of de behoefte om van data

informatie te maken. De voorspelling is dat er in 2020

zo’n 50 miljard ‘dingen’ aan internet zijn gekoppeld.

Alles en iedereen (consumenten, instellingen, bedrijven)

staan met elkaar in verbinding staan. Ontwikkelingen in

technologie (connectiviteit, 4G, M2M, RFID) maken dit

mogelijk. Zo ontstaan er mogelijkheden om de manier

waarop we werken, leven en zakendoen, radicaal te

veranderen. En te verbeteren. Daarnaast kan IoT door

verzekeraars in het bijzonder worden ingezet voor

beveiliging, bestrijding en preventie bij calamiteiten,

zorg en schade.

Het beveiligen van informatie is een voortdurend aan­

dachtspunt. De verbondenheid van alles en iedereen via

internet brengt als risico met zich mee dat informatie

voor anderen toegankelijk kan zijn, als deze data niet goed

beveiligd zijn. Dat geldt niet alleen voor de financiële

sector, maar ook bijvoorbeeld voor de overheid waar KPN

de infrastructuur en security uit handen neemt.

KPN faciliteert nu o.a. met:

• Internet of Things (CDMA / RFID / Big Data Services)

• 11 aantoonbaar veilige datacenters in Nederland,

30.000 m2 aan oppervlak

• Een eigen hackersteam dat kwetsbaarheden in de

systemen opspoort

• Een team dat maatregelen neemt om cybercrime te

voorkomen

• Machine­to­Machine. Koppeling van apparaten door

mobiele verbindingen en sensoren waardoor inzichten

real time worden gegenereerd

• Data offloading. De voordelige en veilige opslag van

data in de cloud en betalen per dag, week of per maand

• Housing en hosting van platformen die veilig en

betrouwbaar zijn

NFC­technologie zet de financiële wereld ook op een

andere manier substantieel op z’n kop. De Mobile Wallet

(die werkt via NFC) draagt bij aan een sterker klant contact

via 1­op­1 marketing. Hierdoor komen de online en

offline werelden bij elkaar: de online klant wordt offline

herkend en het loyaliteitsprogramma loopt op beide

kanalen door. Voor de financiële wereld is het daarom

een belangrijke succesfactor bij de optimalisatie van een

omnichannelstrategie. De veiligheid van de Mobile

Wallet is gegarandeerd doordat de functionaliteit op

ieder moment, in binnen­ en buitenland, kan worden

geblokkeerd.

KPN faciliteert o.a. met:

• Mobile Wallet

• Loyaliteitsprogramma’s

• Schermcommunicatie

• Big Data Analytics

• Vingerafdrukherkenning

• RFID en sensoren om bewegingspatronen

inzichtelijk te maken

4.2 Mobile WalletDe opvolger van Internet of Things wordt in de wandel­

gangen ook wel Banking of Things genoemd. Want

apparaten die informatie delen, faciliteren een beter

financieel inzicht én gemak. Klanten kunnen deze

informatie 24/7 inzien via hun persoonlijke dashboard.

En wie behoefte heeft aan persoonlijk contact, bezoekt

een flagshipstore of shop­in­shopconcept waarbij de

bank zich beweegt naar de leefomgeving van de klant.

Om extra contactmomenten met klanten te bevorderen

in deze zogeheten touch points, voorziet KPN een grote

rol voor iBeacons of Near Field Communication (NFC).

Die technologieën worden ook als de oplossing gezien

om klanten in-store te volgen. In ruil voor hun toestemming

ontvangen klanten op hun smartphone bijvoorbeeld:

• speciale aanbiedingen

• productinformatie

• gepersonaliseerde content

• notificaties

Deze nieuwe technologieën maken het mogelijk een

perfecte customer experience in te richten, waarbij de

klant het kanaal bepaalt. De smartphone verandert door

de digitale interactie tussen de sector en een klant in

een intelligente virtuele adviseur: my smart agent.

16 17

4.3 DataKlanten die data direct of via social media delen met

financiële instelling, zijn waardevol. Het is belangrijk om

die data te verzamelen en vervolgens te analyseren.

Dan pas krijgen data waarde. Maar waar kunnen we deze

data verzamelen en hoe zetten we dat om tot waarde­

volle informatie? Een strategisch partnership met een

ICT­ organisatie is daarbij nodig. Op basis van zijn expertise

kan KPN financiële instellingen voorzien van o.a. smart

data platforms en analysetools. Altijd as­a­service, zodat

ze flexibel blijven in de transformerende periode waarin

ze zich bevinden.

De digitalisering van wetgeving en juridische processen

is in de financiële sector nog sterk volgtijdelijk. Dat levert

voor financiële instellingen en hun klanten de nodige

vertraging op. Maar stel dat juridische processen parallel

verlopen, dan ontstaan er door digitalisering nieuwe

mogelijkheden die van enorme invloed zijn op de

bedrijfsvoering van financiële instellingen. Dat is ook van

invloed op de opslag, verwerking én verrijking van data.

Maar data zijn alleen waardevol als ze goed geanalyseerd

en gebruikt worden om inzicht te creëren. Door de inzet

van ICT zullen zo relevante zaken die bij de klant, in zijn

persoonlijke of financiële omgeving, plaatsvinden een

real time effect hebben op de front­ mid­ en backoffice.

ICT leidt namelijk tot een hoge mate van klanttevreden­

heid en zelfsturing. Data geven beide partijen inzicht en

bieden vervolgens de mogelijkheid om in te gaan op

aanbiedingen aan de hand van de beschikbare data.

KPN maakt bij dataopslag gebruik van de modernste

technieken. Bij deze dienst worden data opgeslagen in

een datacenter dat op Nederlandse bodem staat en valt

onder de Nederlandse wetgeving. Hierdoor is een extra

portaal aanwezig om de informatie te beschermen tegen

bijvoorbeeld het opvragen van gegevens door buiten­

landse mogendheden.

KPN faciliteert o.a. met:

• Housing en hosting van platformen die 24/7

beschikbaar moeten zijn

• Data Analytics

4.4 CloudHet consumentengedrag verandert radicaal door de

technische mogelijkheden. Daarbij geldt dat de

consument ook steeds vaker zelf vraagt om slimme

ICT­toepassingen, om zijn leven zo efficiënt mogelijk in

te richten. Een aparte kaart voor het OV, betalingsverkeer

en spaar­ of loyaliteitskaarten voor diverse winkels sluit

niet meer aan op de nieuwe behoeften van de klant.

Door data te verrijken in een beveiligde Nederlandse

cloud­omgeving, kunnen verschillende partijen sector­

overstijgend met elkaar informatie delen en uitbreiden.

Zo behoort de portemonnee vol met verschillende

kaarten tot het verleden.. De mogelijkheden van wat

ook bekend staat als Business Intelligence, zijn eindeloos.

Maar het wordt voor de consument nog interessanter

als ICT­toepassingen of slimme ideeën van banken uit het

buitenland binnen handbereik komen. Globalisering

maakt het mogelijk dat producten en diensten in de

toekomst niet alleen voorbehouden zijn aan Nederlandse

financiële instellingen.

Stel dat 2 concurrenten data willen delen met de klant,

maar niet met elkaar vanwege de gevoeligheid ervan,

dan kan technologie dat faciliteren. Deze information

broker rol, kan bijvoorbeeld heel concreet worden

toegepast in het financiële dashboard van een gezamen­

lijke klant. Het gaat er hem tenslotte om dat informatie

bij elkaar komt op een overzichtelijke manier. Financiële

diensten kunnen zo perfect worden afgestemd op

persoonlijke behoeften van klanten. Neem als voorbeeld

een transparant inzicht in de schuldpositie van een

hypotheek.

Aanbieders die slim omgaan met hun omnichannelstrate­

gie bereiken makkelijker hun klanten en interacteren met

hen op ieder gewenst moment en via ieder kanaal.

KPN faciliteert o.a. met:

• CloudNL, een volledig Nederlandse cloud met diensten

die voldoen aan geldende wet­ en regelgeving.

Deze dienst biedt vanaf elke locatie toegang tot e­mail

en agenda, waarin u documenten kunt delen en

beheren en gebruikmaken van communicatiemogelijk­

heden zoals chat, video en online vergaderen

• Business Intelligence 2.0 met behulp van een state of

the art managementsrapportagetool

4.5 OmnichannelGepersonaliseerd klantcontact wordt steeds belangrijker.

Via persoonlijk contact met klanten verzamelen mede­

werkers data en verbeteren de relatie met de klant.

De zogeheten omnichannel contactcenters kunnen

daarin op een moderne wijze voorzien. Ongeacht het

communicatiekanaal of de medewerker, een omnichannel

contactcenter voorziet altijd in een integraal klantbeeld.

Of het nu gaat om telefonisch contact, een applicatie,

social media of andere online kanalen.

Het contactcenter is een unieke kans om contact te

hebben over diverse financiële zaken; ongeacht of het

bijvoorbeeld gaat over een hypotheek, pensioen of een

spaar­ of betaalrekening. Hiermee creëer je de beste

klantervaring voor bestaande en nieuwe klanten. Door de

organisatie hieromheen te bouwen, wordt de financiële

dienstverlener in de toekomst een one-stop-shop voor

alles wat met financiële zaken te maken heeft.

De implementatie van een omnichannel contactcenter

heeft echter nog wel wat voeten in de aarde. De financiële

sector draagt veel ICT­legacy met zich mee en de organi­

satie moet opnieuw worden ingericht. Maar het gebruik

van bijvoorbeeld stemherkenning zorgt juist voor lasten­

verlichting. Want door deze techniek kunnen data van

de betreffende persoon gemakkelijk worden ingeladen,

zonder dat een medewerker persoonlijke vragen hoeft te

stellen. Dat is prettig voor de klant, maar ook goed voor

het hanteren van wet­ en regelgeving.

KPN faciliteert o.a. met:

• KPN Werkplek

• Stemherkenning

• Advies op afstand

1918

5. Uitnodiging tot gesprek

Financiële instellingen staan voor veel vraagstukken, zoveel is duidelijk. De invloed van verregaande digitalisering, ontwikkelingen op het gebied van Big Data, de Cloud en de Mobile Wallet maken dat financiële instellingen steeds meer op technologiebedrijven gaan lijken. Momenteel kunnen instellingen die technisch het meest geavanceerd zijn, daar slim gebruik van maken.

Gericht op de langere termijn verwachten consumenten

echter dat instellingen wendbaar en flexibel zijn.

Techniek gaat niet meer zorgen voor onderscheidend

vermogen. Alleen temperen grote en complexe organi­

saties en systemen de mogelijkheid om te innoveren.

Logge, ingewikkelde systeemconstructen creëren

namelijk een zware last. Ze beperken automatisering

en efficiëntie, creëren te hoge kostenratio’s en brengen

daardoor veel (veiligheids)risico’s met zich mee. En dat

terwijl veiligheid en betrouwbaarheid van systemen

een hygiënefactor zou moeten zijn.

Ook voor medewerkers die in de financiële sector

werkzaam zijn, staat er veel te veranderen. De geschetste

ontwikkelingen geven al een doorkijkje hoe de werkplek

van de toekomst eruit kan gaan zien.

ICT moet daarom ontworpen worden vanuit een wense­

lijke situatie en gericht op de lange termijn. Een situatie

die nieuwe mogelijkheden creëert. De complexiteit van

het huidige ICT­landschap veranderen we natuurlijk niet

van de ene op de andere dag. Maar een redesign van

de ICT­structuur is noodzakelijk om in de toekomst een

koplopersfunctie te vervullen. KPN ziet nadrukkelijk

een rol voor zichzelf weggelegd om met u als gids mee

te denken over kansen. Kansen zowel in het voordeel van

de financiële markt als in het voordeel van de consument.

Dit visiedocument is een eerste aanzet om te praten over

een nieuw toekomstmodel. KPN gaat graag het gesprek

met u aan om samen na te denken over nieuwe business­

modellen op basis van eenvoud en standaardisatie.

En hebt u vragen of andere uitdagingen?

Laat het ons weten of kijk op kpn.com/finance.

KPN versnelt uw business met de techniek van morgen.

19

kpn.com/finance