SENSIRE 2019

DE HEER PAMPIERMOLE KLANT SENSIRE

2

INHOUDSOPGAVE

Jaarverslag 2019

Structuur 3Samenstelling 3Belangrijke onderwerpen in 2019 3Adviezen 6Wonen met zorg 7Yunio 9Zorg thuis 10NAAST 12Centrale cliëntenraad 12Werkgroepen 14Contact raad van toezicht 15Externe contacten 15

Vanuit de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) heeft Sensire voor al haar locaties een bewoners- of familieraad en voor de gehele klantlijn wonen met zorg een cliëntenraad ingesteld. Onderwerpen uit de WMCZ die betrekking hebben op de locatie worden in de bewoners- /familieraad besproken. Onderwerpen die overstijgend zijn en dus betrekking hebben op meerdere locaties worden in de cliëntenraad wonen met zorg behandeld. De klantlijn zorg thuis heeft een cliëntenraad die bestaat uit leden vanuit de verschillende gemeenten uit het werkgebied. In één van de gemeenten is een klankbordgroep actief. Deze klankbordgroep bestaat uit klanten en mantelzorgers die meedenken met de zorgteams over de dienstverlening en de klant-contacten. De voorzitter van die klankbordgroep is lid van de cliëntenraad zorg thuis. Voor de cliëntgroepen van jeugdgezondheidszorg, thuisbegeleiding en maatschappelijk werk is een gezamenlijke cliëntenraad inge-steld; de cliëntenraad Yunio.

Sinds 2019 heeft NAAST als zelfstandig onderdeel van Sensire ook een eigen cliëntenraad. De centrale cliëntenraad houdt zich bezig met activiteiten die betrekking hebben op heel Sensire zoals de strategie, de begroting, de jaarrekening en de klachtenstructuur. De klantlijndirecteuren houden overlegvergaderingen met de cliëntenraad van hun eigen klantlijn. Gesprekspartner van de centrale cliëntenraad is de raad van bestuur.

De centrale cliëntenraad is samengesteld uit een onafhankelijke voorzitter, een financieel deskundige en afgevaardigden (de voor-zitters en een lid) van de cliëntenraden wonen met zorg, zorg thuis, Yunio en NAAST. Een overzicht van de structuur van de cliëntenraden en de samenstelling van de centrale cliëntenraad in december 2019 zijn als bijlage opgenomen.

Belangrijke onderwerpen in 2019 waren (visie op) kwaliteit en veiligheid, ‘Leven zoals u wilt’ en medewerker geluk. Daarnaast kreeg digitalisering, de doorontwikkeling naar klantteams en E-health de nodige aandacht, evenals de klantcontacten en de nieuwe wet WMCZ-2018.

De klantbelofte ‘Leven zoals u wilt’ werd in 2019 veel concreter. Bij zorg thuis uitte zich dat in de doorontwikkeling van wijkteams naar klantteams en de uitbreiding en verfijning van E-health toepassin-gen. Juist de combinatie van fysieke hulp en de inzet van E-health vinden klanten fijn. Het helpt hen de eigen regie te houden. De Sensire luistert bijeenkomsten (klantbijeenkomsten) kregen eind

3

STRUCTUUR

Jaarverslag 2019

SAMENSTELLING

BELANGRIJKE ONDERWERPEN IN 2019

2018 een nieuwe vorm. Voor klanten is het belangrijk dat ze hun stem kunnen laten horen en dat er naar ze wordt geluisterd. Voor velen van hen is (mede)zeggenschap (ook) een vorm van zingeving. Het tevoren ophalen van informatie door medewerkers werd door klanten én medewerkers erg waardevol gevonden. En teams en klanten kunnen tijdens de bijeenkomst met elkaar in gesprek over de opgehaalde informatie. Ook de cliëntenraad, steeds met een afvaardiging aanwezig, krijgt zo goede input en tevens de gelegen-heid om eigen vragen aan klanten te stellen. In 2019 is deze nieuwe vorm verder uitgerold. Bij de terugkoppeling in de bijeenkomsten blijkt dat ook mantelzorgers het prettig vinden om te horen wat er zoal bij klanten leeft.

Bij wonen met zorg gaat alle aandacht uit naar ‘het leven zoveel mogelijk doorleven zoals men dat thuis gewoon was’. Vanuit de deelname aan de projecten Radicale Vernieuwing Verpleeghuiszorg door de Lindenhof in Vorden (waarin bewoners/familie in regie zijn over het dagelijks leven en wonen, waarbij nadrukkelijk ook de ver-binding met het dorp wordt gezocht), en aan Waardigheid en Trots door de Heikant, zijn ook andere locaties enthousiast geworden om samen met familie, vrijwilligers en het team nog beter vorm te geven aan de visie ’Leven zoals u wilt’. Er is geen blauwdruk. Elke locatie kijkt welke vorm past om de zeggenschap over het dagelijks leven en wonen bij bewoners / familie te leggen. Op sommige locaties worden huiskamer overleggen ingevoerd. Andere locaties kiezen voor een gezamenlijk overleg voor alle be-woners/familie. Voor de cliëntenraad ligt de uitdaging in het vinden van een goede modus waarin de bewoner/familie zeggenschap heeft over het wonen en het dagelijks leven op de locatie maar waarbij ook de verbinding blijft met de cliëntenraad wonen met zorg die vanuit de WMCZ adviseert over zaken die heel wonen met zorg raken. Dat aspect krijgt in 2020 volop aandacht.

Bij Yunio vroeg de digitalisering veel aandacht, met het ouderpor-taal met daarbij onder andere inzage in het kind dossier, het zelf afspraken kunnen maken of wijzigen en online diensten en digitale informatie, items waar ouders zelf om hebben gevraagd. Of het E-consult waarbij het gaat over het vervangen van een fysiek consult op het consultatiebureau door een E-consult, dat door ouders zelf is af te nemen. Het is voor kinderen in een gezonde gezinssituatie. Twee leden van de cliëntenraad hebben ook mee-gedaan met het onderzoek en waren erg enthousiast. In februari 2019 was de start en het duurde tot het einde van het jaar. Begin 2020 worden de resultaten van het onderzoek verwacht. Daarnaast is meegedacht over een betere positionering en een frisse nieuwe uitstraling met als belangrijk resultaat de nieuwe website. Verder was er aandacht voor nieuwe diensten waarbij Yunio van waarde wil zijn, bijvoorbeeld het nazorgspreekuur op de poli in het ziekenhuis, en hulp bij lichte opvoedingsproblemen of -vragen in situaties met kwetsbare ouders.

Bij wonen met zorg ging veel aandacht uit naar het nieuwe elektro-nische zorgdossier (met inzage voor familie) dat start bij het invullen van de levensgeschiedenis door familie en gaat over wat voor de

4 Jaarverslag 2019

5Jaarverslag 2019

bewoner belangrijk is. ‘Leven zoals u wilt’ heeft voor iedere bewoner een andere betekenis. De cliëntenraad is nauw betrokken bij de ontwikkeling en uitvoering van deze visie en met name voor wat betreft de vertaling van de klantmedezeggenschap in de prak-tijk

Voor NAAST was de oprichting van een eigen cliëntenraad een belangrijke stap in 2019. De directeur van NAAST verwoordde het als volgt: we vinden het belangrijk dat klanten meedenken, mee-praten en ervaringen delen over onze dienstverlening. Juist de beleving van klanten kan een belangrijke bijdrage leveren aan het verbeteren van het werk van NAAST”. Verder stond 2019 voornamelijk in het teken van nader kennismaken.

NIEUWJAARSBIJEENKOMST Deze bijeenkomst is een mooie traditie waarin we met allen die betrokken zijn bij de klantmedezeggenschap bij Sensire even terug-kijken en vooral vooruit kijken naar wat op ons afkomt aan de hand van een overkoepelend thema. In januari van 2019 toonde de klantlijn wonen met zorg hoe zij bezig is met de visie ‘leven zoals u wilt ‘.

KLANTTEVREDENHEID ONDERZOEKEN In samenwerking met de cliëntenraad wordt binnen zorg thuis, regelmatig in de diverse gemeenten een informele klantbijeen-komst gehouden met als titel: ‘Sensire luistert’. Deze bijeenkomsten zijn informatief en informeel met als doel in gesprek te gaan met klanten over hun ervaringen met betrekking tot de zorg- en dienst-verlening en met hen te klankborden. De verbeterpunten (en sug-gesties) worden, samen met informatie uit andere bronnen zoals klantevaluaties en klachten gebruikt als input voor het jaarplan zorg thuis. In 2019 is actief ingezet op deelname aan Zorgkaart Nederland en uitvoering gegeven aan de verplichte PREM meting. Sensire en de cliëntenraad zijn samen zoekende hoe de meerwaarde van Sensire voor klanten aantoonbaar te maken en te meten.

Sensire registreert voor zowel zorg thuis als wonen met zorg op Zorgkaart Nederland. Een mooi middel om ervaringen en waarde-ringen van klanten te verzamelen. De cliëntenraad is blij met deze registratie omdat dit direct per locatie en per gemeente inzicht geeft in de klanttevredenheid. Belangrijk daarbij is een representa-tief aantal reviews. Samen met de cliëntenraad wordt gekeken hoe het plaatsen van reviews op Zorgkaart Nederland gestimuleerd en geborgd kan worden opdat de scores een reëel beeld geven.

Uitkomsten van digitale klanttevredenheid onderzoeken van jeugd-gezondheidszorg worden met de cliëntenraad besproken. De cliën-tenraad houdt af en toe zelf ook een eigen klanttevredenheidonder-zoek. De uitkomsten worden steeds gekoppeld aan die van Yunio zelf en aan de hand daarvan worden acties uitgezet.

BETROKKENHEID BIJ INSPECTIEBEZOEKEN, SOLLICITATIEPROCEDURES EN AUDITSIn 2019 werd de cliëntenraad geïnformeerd over contacten met de inspectie. Ook werd zij betrokken bij sollicitatieprocedures, onder andere voor de controller kwaliteit en een lid raad van Toezicht .Daarnaast was de cliëntenraad betrokken bij de externe audit voor het behouden van het ISO-kwaliteitscertificaat en werd zij ook bevraagd. De auditor was positief verrast over het feit dat de cliën-tenraad overal bij betrokken wordt. Het onderdeel betrokkenheid cliëntenraad scoorde goed.

1. ADVIES BEGROTING SENSIRE 2019De heldere opzet en de duidelijke toelichting maakt de begroting inzichtelijk en daardoor prettig leesbaar. De cliëntenraad gaf enkele aandachtspunten en adviseerde positief.

2. ADVIES JAARREKENING SENSIRE 2018De cliëntenraad complimenteerde Sensire en haar opstellers voor de mooie en uitgebreide jaarrekening. De cliëntenraad adviseerde positief.

3. ADVIES OVEREENKOMST PGB-ZVWNa het positieve advies van de cliëntenraad wordt voortaan de door Sensire zelf opgestelde overeenkomst voor PGB – ZVW zorg thuis gebruikt.

4. ADVIES TIJDELIJKE HUISVESTING GAANDERENDeze tijdelijke huisvesting komt tot stand in een samenwerkings-verband met de organisaties Markenheem en Azora. Aanleiding hiervoor is het signaal van het zorgkantoor, op korte termijn be-hoefte te hebben aan capaciteitsuitbreiding in de regio, met name vanwege druk op de wachtlijsten. De cliëntenraad adviseerde positief.

5. ADVIES OVERNAME TRIMENZODeze overname past in de groeistrategie van Sensire. De cliëntenraad adviseerde positief.

6. ADVIES REORGANISATIE BINNEN KLANTLIJN WONEN MET ZORGHet advies werd gevraagd om het reorganisatieplan rondom de welzijn coördinatoren uit te voeren zoals beschreven. Met leden van de cliëntenraad in de stuurgroep en de lokale overleggen waarin bewonersraden een vinger aan de pols kunnen houden heeft de cli-entenraad vertrouwen dat welzijn is geborgd en adviseerde positief.

7. (ONGEVRAAGD) ADVIES HERKENBAARHEID MEDEWERKERSDoor zich herkenbaar op te stellen als medewerker van Sensire kun-nen medewerkers een actieve bijdrage leveren aan het verhogen van het veilige gevoel van klanten. De cliëntenraad adviseerde de directeur zorg thuis om medewerkers hierover actief

6 Jaarverslag 2019

ADVIEZEN

te informeren zodat zij hierover gaan nadenken en zo nodig stappen kunnen ondernemen.

8. ADVIES TARIEVEN SENSIREDe raad stemde in met de Tarievenlijst Services voor 2020. 9. ADVIES BELEIDSNOTITIE BEWONERSGESPREKDoordat het thema ‘Leven zoals u wilt’, steeds meer tot uitdrukking komt, is de wijziging van het multidisciplinair overleg (MDO) naar bewonersgesprek een logische stap. Met de komst van het elektro-nisch dossier Puur staat het leven van de bewoner centraal en niet alleen de zorg en behandeling. In de beleidsnotitie staan de kaders voor het bewonersgesprek aangegeven. De cliëntenraad ging akkoord met deze kaders en adviseerde positief.

10. ADVIES HERINRICHTING BUNDELING TERREIN In samenwerking met wooncorporatie ProWonen is een plan ontwikkeld waarmee een toekomstbestendige woon-zorg voorzie-ning gerealiseerd wordt voor inwoners van Ruurlo en omstreken, waar ouderen met een (intensieve) zorgvraag prettig kunnen wo-nen. De cliëntenraad adviseerde positief ten aanzien van dit plan.

11. ADVIES HERIJKING VASTGOEDBELEID Medio 2017 is het strategisch vastgoedplan vastgesteld. In dat plan ontbrak nog de overstijgende strategie waarin ook de groeiambi-ties tot uitdrukking kwamen. Deze adviesaanvraag ging over de uitwerking van die groeistrategie waarbij de strategische uitgangs-punten overeind bleven. De cliëntenraad adviseerde positief.

12. ADVIES HUISREGELS BOPZDe huisregels moeten jaarlijks vanuit de wet BOPZ worden voorge-legd aan de cliëntenraad. Er waren geen wijzigingen en ook blijft de mogelijkheid om per locatie of huiskamer huisregels aan te vullen. De raad adviseerde positief.

13. ADVIES HERSCHIKKING URENINZET GEESTELIJKE VERZORGINGHet betreft hier een herschikking op basis van de visie op geestelijke verzorging en de bewoner aantallen. De raad ging akkoord.

14. ADVIES KWALITEITSJAARPLAN WONEN MET ZORG 2019In het plan beschrijft Sensire hoe zij invulling geeft aan de kwaliteitseisen en welke doelen er per locatie zijn. De cliëntenraad vond het plan helder en ambitieus en adviseerde positief.

Leven zoals u wilt, dat is het uitgangspunt waar wonen met zorg voor gaat, samen met de cliëntenraad en het netwerk rond bewo-ners (familie, buurt, verenigingen en vrijwilligers). In 2019 werd dat streven nog concreter met de invoering van het nieuwe elektro-nisch zorgdossier (met inzage voor familie) dat start bij het invullen

7Jaarverslag 2019

WONEN MET ZORG

van de levensgeschiedenis door familie en gaat over wat voor de bewoner belangrijk is. ‘Leven zoals u wilt’ heeft voor iedere bewoner een andere betekenis. Met Waardigheid en Trots is aan die visie gestalte gegeven op de Heikant, waarin de zeggenschap over het dagelijks wonen en leven is teruggegeven aan de bewoners (en hun vertegenwoordigers). En als één van de koplopers bij het landelijk project Radicale Vernieuwing Verpleeghuiszorg vanuit LOC en VWS is het huis de Lindenhof niet alleen van de bewoners, maar ook van het hele dorp Vorden. Sensire faciliteert dat mensen na verhuizing naar een locatie van Sensire hun leven zo goed mogelijk kunnen voortzetten op de wijze die zij gewend waren. Samen met familie, vrijwilligers en medewerkers wordt dit vorm gegeven. Er is geen blauwdruk, elke locatie kiest een vorm die past. Centraal staat het continu in gesprek zijn met elkaar. Dat blijft een continu proces.

De cliëntenraad is nauw betrokken bij de ontwikkeling en uitvoering van deze visie en met name voor wat betreft de vertaling van de klantmedezeggenschap in de praktijk. De nieuwe overlegstructuur met huiskamer overleggen waarin bewoners, familie, medewerkers en soms vrijwilligers samen afspraken maken over ieders bijdrage aan een fijn woon-, leef- en werkklimaat en hoe actief onderdeel te blijven van het dorp werkt op steeds meer locaties en wordt verder uitgerold. In 2020 zal veel aandacht zijn voor de rol van de ‘huidige’ bewonersraad en hoe te komen tot 1 overlegorgaan per locatie met daarboven een wonen met zorg brede cliëntenraad. De nieuwe wet WMCZ-2018 zal hierbij leidend zijn.

Vanuit (de werkgroep) geestelijke verzorging waarin een afvaar-diging van de cliëntenraad zit, is de samenwerking met de lokale kerken verbeterd. Bewoners blijven lid van de eigen kerk die nu ook vieringen verzorgt in het verpleeghuis. Daarmee is ruimte gekomen voor meer individuele aandacht door de geestelijk verzor-gers en kunnen zij zich meer richten op hun rol conform de visie en hun zichtbaarheid. De succesvolle groepsgesprekken met (demente) bewoners zijn dan ook op alle locaties ingevoerd. En op elke locatie is nu een jaarlijkse herdenkingsbijeenkomst voor overleden bewoners wat zowel door (voormalige) familie als medewerkers erg wordt gewaardeerd.

Met Carinova en Carint Reggeland vormt Sensire vanuit het kwaliteitskader verpleeghuizen een lerend netwerk Ook de cliëntenraden hebben in dit kader contact. In 2019 is onder andere uitgewisseld over de structuur, vergoedingen en profielen van de cliëntenraad.

Bij wonen met zorg is naast de adviesaanvragen onder andere aan bod geweest:- Begroting en jaarplan wonen met zorg- het kwaliteitsjaarplan, kwartaalrapportages, audits en deelname in werkgroepen - Het jaarplan cliëntenraad Sensire 2018- Ontwikkelingen wonen met zorg en voortgang projecten- Facilitaire zaken, domotica en tarieven services 2020- Contacten met teamverpleegkundigen die overleggen met bewoners-/familieraden

8 Jaarverslag 2019

- Kanteling zeggenschap informeel en formeel en continuering cliëntenraad- Gesprek met de inkoper van zorgverzekeraar Menzis over beleid en plannen wonen met zorg en de inzet van de kwaliteitsgelden binnen Sensire- Herinrichting Bundeling terrein- Project Oldershove, waarin alle disciplines samenwerken in een proeftuin voor de zorg thuis, de dag voorziening en de verpleeghuiszorg om integraal te werken.- Clusterondersteuning door teamregisseurs- Wet zorg en dwang- Medische diensten en samenwerking in de regio- Radicale vernieuwing verpleeghuiszorg en de landelijke inspiratiebijeenkomsten- Bijeenkomst cliëntenraden bij zorgverzekeraar Menzis.

THEMABIJEENKOMSTENIn 2019 zijn 2 themabijeenkomsten gehouden. Deze extra bijeenkomsten bieden naast de overlegvergaderingen veel ruimte voor ontwikkelingen en belangrijke onderwerpen. Er is ruim gelegenheid tot het stellen van vragen en ook (extra) leden van bewonersraden zijn welkom. Onderwerpen in 2019 waren Begroting en het jaarplan 2019 en Klantmedezeggenschap, bewoners- en familieraden en de relatie met huiskamer overleggen.

Belangrijk in 2019 was de digitalisering met het ouderportaal met de onderdelen: toegang, informatie, (zelf)plannen en vragenlijsten voor ouders. Een lid maakt deel uit van de werkgroep informatie waar gekeken wordt naar benodigde en valide informatie voor ou-ders. En daarnaast het E-consult dat in februari 2019 is gestart. Het gaat hierbij over het vervangen van een fysiek consult op het con-sultatiebureau door een E-consult, dat door ouders zelf wordt af-genomen. Het is voor kinderen in een gezonde gezinssituatie. Twee leden van de cliëntenraad hebben ook meegedaan aan het onder-zoek. Verder worden telefoonnummers van de jeugdverpleegkun-digen uitgewisseld met ouders en is app-contact mogelijk. Ouders waarderen deze rechtstreekse contacten zeer. Ook heeft de cliëntenraad meegedacht over een betere positione-ring van Yunio met een nieuwe frisse uitstraling en is betrokken bij de totstandkoming van de nieuwe website waardoor meer interac-tie mogelijk is. Opnieuw waren leden van de clientenraad uitgenodigd bij de jaar-lijkse studiedag voor de medewerkers van jeugdgezondheidzorg. En zijn in 2019 weer enkele professionals uitgenodigd om te vertel-len over de dienstverlening van Yunio. Zo krijgt de clientenraad een beter beeld bij wat er zoal gebeurt tussen professional en zorg-vrager. Mooi om te melden is ook dat na vele wervingspogingen in 2019 een 4-tal nieuwe leden zijn gestart. Drie ervan maken zelf gebruik van het consultatiebureau en de vierde komt beroepsmatig in contact met de doelgroep en kan zo een bijdrage leveren. Een hele waardevolle aanvulling.

9Jaarverrslag 2019

YUNIO

De cliëntenraad van Yunio hield zich verder onder andere bezig met:- De begrotingen en de jaarplannen van de klantgroepen van Yunio en de kwartaalrapportages- Jaarplan cliëntenraad Yunio 2019- Ontwikkelingen van de verschillende klantlijnen binnen Yunio en de bijbehorende diensten zoals Thuisbegeleiding jeugd, Maatschappelijk werk (hoe om te gaan met de ontwikkeling waarbij de klantlijn maatschappelijk werk steeds kleiner wordt), het nazorgspreekuur op de poli in het ziekenhuis, een nauwere samenwerking met lactatiekundigen, kortdurende Video Home Training en Voorzorg. Yunio kijkt goed waar zij van waarde kan zijn, bijvoorbeeld bij ouders met premature of dysmature kinderen of in situaties met lichte opvoedingsproblemen of –vragen in situaties met kwetsbare ouders- Contacten met gemeenten- Nieuwe vaccinatie maternale kinkhoest- De ontwikkeling van de autonome professional binnen Yunio

In 2019 zijn de wijkteams verder doorontwikkeld naar klantteams. Daarmee krijgen klanten meer keuzevrijheid en regie op de ‘eigen’ zorgverleners. Daarnaast kwam inzage voor klanten in het digitale zorgdossier ZES. De ontwikkelingen op het gebied van de E-health gaan hard. Juist de combinatie van fysieke hulp en de inzet van E-health vinden klanten fijn. Het helpt hen de eigen regie te houden.

De cliëntenraad wil de klantvertegenwoordiging zo dicht mogelijk bij de klanten. In 2019 zijn opnieuw Sensire Luistert bijeenkomsten in diverse gemeenten gehouden. Deze bijeenkomsten voor klanten en mantelzorgers in een ongedwongen sfeer, leveren waardevolle informatie op over de zorg en dienstverlening van Sensire en klanten waarderen ze enorm. De Sensire luistert bijeenkomsten kregen een nieuwe vorm. Voorafgaande aan de bijeenkomsten vraagt de verzorgende aan de hand van een drietal vragen aan de klant thuis waarover hij in gesprek wil met Sensire. Die uitkomsten worden getoond tijdens de Sensire luistert bijeenkomst en daarover wordt met klanten verder gesproken. Daar zijn ook leden van de cliëntenraad bij aanwezig. Deze nieuwe vorm wordt zowel door klanten als medewerkers als positief gewaardeerd. Ook mantelzorgers krijgen zo inzicht in wat er zoal leeft bij de klanten van Sensire. Deze nieuwe vorm wordt nu overal in het werkgebied van Sensire toegepast. In de gemeente Berkelland is nog een klankbordgroep actief die meedenkt over de invulling van klantbijeenkomsten en de klantcon-tacten.

In 2019 was de cliëntenraad betrokken in een werkgroep die zich bezig hield met nieuwe vormen van klanttevredenheidmetingen en klantcontacten. De (uitkomsten van) de Sensire luistert bijeen-komsten worden ook hier besproken. En deze uitkomsten zijn nu

10 Jaarverslag 2019

ZORG THUIS

ook opgenomen in de kwaliteitsrapportages. Verder wordt gekeken naar verschillende manieren van klanttevredenheidmetingen voor (groepen) klanten. Er is een pilot gehouden met een tipkaart, zowel digitaal als op papier. Het was de bedoeling in 2019 ook te testen met een spiegelgesprek maar door te weinig aanmeldingen is dit niet doorgegaan. Gekeken wordt of dit in 2020 weer kan worden opgepakt. Een mooi resultaat van deze werkgroep is dat nu meer wordt ingezet op deelname aan Zorgkaart Nederland. Hiervoor zijn verschillende acties uitgezet. Al deze uitkomsten geven de cli-entenraad informatie over hoe klanten Sensire beleven en wat zij belangrijk vinden. Die informatie gebruiken we in het overleg met de directie tijdens overlegvergaderingen.

Naar aanleiding van het gesprek over het steeds meer voorkomen van ‘agressie in de zorg’ en de ‘grenzen aan zorg’ is in 2019 actie ondernomen. Het gaat hier niet over agressie bij dementerenden, maar over ‘onbegrepen gedrag’, agressie, geweld, psychiatrische beelden. Teams lopen daarbij steeds vaker tegen de grenzen van hun kunnen aan. De cliëntenraad vindt dat de medewerkers hun grenzen moeten aangeven en bewaken. De raad vindt ook dat dit een maatschappelijk probleem is en heeft daarom meegewerkt aan een artikel hierover in de lokale pers. Verder is naar aanleiding van het contact tussen cliëntenraad en ondernemingsraad een onder-zoek (door een extern bureau) gehouden onder medewerkers en vrijwilligers over dit thema. Eind 2019 waren de eerste resultaten van dat onderzoek bekend en in 2020 wordt actie ondernomen naar aanleiding van die uitkomsten. De cliëntenraad volgt dit proces nauwlettend om dit onderwerp op de agenda van de directie te houden en mee te bewaken of de acties en de geboden ondersteuning voor medewerkers afdoende is.

Verder hield de cliëntenraad zorg thuis zich onder andere bezig met:- De contacten met de wijkverpleegkundigen met het domein klant, met daaraan gekoppeld de informele klantcontacten (Sensire Luistert) in de gemeenten - De begroting en het jaarplan voor Zorg thuis en de kwartaalrapportages- Het jaarplan voor de cliëntenraad 2019- Integrale ondersteuning van de wijkteams door teamregisseurs- Kwaliteit van zorg, de kwartaal rapportages en het kwaliteitskader wijkverpleging- De (door) ontwikkeling van zorg thuis (structuur) - Op onderdelen beoordelen van- en adviseren over communicatie naar klanten - Wijkverpleegkundig meesterschap, het platform, de richtlijn en het symposium- Nachtzorg - Regionale samenwerking en daaruit voortkomende pilots- Geestelijke verzorging bij zorg thuis- Veiligheid en herkenbaarheid- Beleid en ontwikkelingen binnen de klantlijn zorg thuis - Samenwerking tussen gespecialiseerde verpleging en wijk verpleging

11Jaarverslag 2019

- Digitalisering met onder andere het digitale zorgdossier ZES met inzage voor de klant- Mantelzorgondersteuning

In 2019 kreeg ook NAAST als zelfstandig onderdeel van Sensire een eigen cliëntenraad. Op 9 juli werd de cliëntenraad NAAST officieel geïnstalleerd. In dit eerste (half)jaar heeft de cliëntenraad zich vooral bezig gehouden met een nadere kennismaking met NAAST en haar diensten.

Verder hield de cliëntenraad NAAST zich onder andere bezig met:- de overgang Target-IT; het nieuwe IT-platform voor NAAST dat in fases wordt geïmplementeerd. Het doel is een betere ondersteuning voor medewerkers en het gemakkelijker ontsluiten van diensten en services. In 2019 is het nieuwe platform live gegaan voor de bereikbaarheid en de verpleegkundige triage. In 2020 wordt dit uitgebreid met een aantal producten, mogelijk thuismeten en beeldbellen. - Interne projecten zoals het doorlopen van processen, kijken naar bestaande prijsmodellen en het ontwikkelen van nieuwe proposities - Ontwikkelingen, zoals proposities (totaal oplossingen voor een probleem of vraag), maar ook de ontwikkeling PGO en de ontwikkeling van de nieuwe website. - (financiële) resultaten NAAST- De nieuwe dienst Stoma after care; patienten kunnen 24/7 contact opnemen met NAAST bij vragen, onzekerheden over de nieuwe stoma.

In de Sensire structuur richten de cliëntenraden alle aandacht op het eigen gebied en zorgt de centrale cliëntenraad voor de over-koepelende samenhang. In de uitvoering werkt het zo dat bij de adviezen die de centrale cliëntenraad voorgelegd krijgt, zij zich laat adviseren door de cliëntenraad van de klantlijn waarop het advies betrekking heeft. De centrale cliëntenraad houdt zich dus bezig met de Sensire brede onderwerpen. Daarnaast onderhoudt de raad interne en externe contacten. De centrale cliëntenraad heeft twee werkgroepen, te weten: Kwaliteit en veiligheid en Financiën en or-ganisatie.

Belangrijke onderwerpen in 2019 waren: (visie op) kwaliteit en vei-ligheid, medewerker geluk en de (voorbereiding op) de nieuwe wet WMCZ 2018. In maart 2019 was er een gezamenlijke medezeggen-schap dag met de ondernemingsraad (OR) en de verpleegkundigen en verzorgenden advies raad (VAR) over medewerker geluk. Het doel is de dialoog aan te gaan en naar oplossingen te zoeken die bijdragen aan medewerker geluk. In een werkgroep met o.a. Raad

12 Jaarverslag 2019

NAAST

CENTRALE CLIËNTENRAAD

van Bestuur, klantlijndirectie, HRM en communicatie zijn verdere stappen uitgedacht en besproken. In 2020 worden concrete stap-pen gezet en volgt verdieping in bijeenkomsten met medewerkers en ook is er dan een VOC-medezeggenschap dag over dit thema waarbij de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht zullen aan-sluiten. Daarnaast heeft de OR op verzoek van de CCR het thema veiligheid van medewerkers opgepakt en een extern onderzoek laten doen onder medewerkers en vrijwilligers. Eind 2019 waren de eerste resultaten van dat onderzoek bekend en in 2020 wordt actie ondernomen naar aanleiding van die uitkomsten. De cliëntenraad volgt dit proces nauwlettend om dit onderwerp op de agenda van de directie te houden en mee te bewaken of de acties en de gebo-den ondersteuning voor medewerkers afdoende zijn. Verder nemen twee leden van de cliëntenraad Sensire deel aan de stuur- en werk-groep versnelling PGO (persoonlijke gezondheid omgeving) waarbij een pilot wordt gehouden in de hele Achterhoek. Ook is de cliënten-raad vertegenwoordigd in een werkgroep die zich bezig houdt met een Sensire brede kijk op klanttevredenheid.

In 2019 heeft de centrale cliëntenraad zich onder andere bezig ge-houden met: - Het jaarverslag cliëntenraden over 2018- Begroting en jaarplan cliëntenraad 2019- De ontwikkeling van de klantmedezeggenschap structuur en het bewaken van de uitgangspunten en afspraken. - Het klachtenjaarverslag 2018 en het voordragen van een nieuwe lid voor de klachtencommissie- Externe ontwikkelingen - Waardigheid en Trots, volgen van het project de Heikanteling in Wehl en het project de Lindenhof in Vorden vanuit Radicale Vernieuwing Verpleeghuiszorg van LOC en VWS met deelname aan de landelijke inspiratiebijeenkomsten- NAAST als zelfstandig onderdeel van Sensire en het instellen van de cliëntenraad - Vacatures in de cliëntenraad / Werving leden cliëntenraden, de voorzitters van de CCR en van de cliëntenraad wonen met zorg kondigden aan in 2020 te stoppen. - De strategie / strategische thema’s; waaronder ‘Anders ondersteunen’ de integrale ondersteuning dicht bij de teams. Verder is met de raad van bestuur en een afvaardiging van de raad van toezicht gesproken over de samenhang van de strategische plannen/ activiteiten in de afgelopen 3 jaar. Dat was voor alle partijen heel verhelderend. En niet onbelangrijk de overname van het failliete Trimenzo en het nader onderzoeken van de mogelijkheid tot fuseren met Sutfene. - Voorbereiding nieuwjaarsbijeenkomst voor alle leden van alle raden in januari 2020- Procedure werving lid Raad van Toezicht- Aanwezigheid op de dag van de klant waar medewerkers van de verschillende klantlijnen toonden hoe zij bezig waren met de visie Leven zoals u wilt. Deze dag was van, door en voor medewerkers en biedt leden van de cliëntenraad ook een mooie gelegenheid om met hen in gesprek te gaan.- De Sensire richtlijn voor wijkverpleegkundig meesterschap

13Jaarverslag 2019

en het Professioneel Statuut waarmee de nieuwe structuur wordt gemarkeerd waarin de wijkverpleegkundige verantwoordelijk is voor de inhoud van de zorg en de directeur voor de ondersteuning op het gebied van contracteren, innovatie, professionalisering en optimale ondersteuning. - Audit informatieveiligheid, NEN 7510 en ISO - certificaat- De Governance code - De vergoedingsregeling voor leden cliëntenraden- Project Welkom in de wijk; de cliëntenraad wordt betrokken bij de uitwerking- Kernwaarden en klantbelofte Sensire- Ontwikkeling Sensire academie (ten behoeve van de professionalisering)

Ook in 2019 waren binnen de cliëntenraden werkgroepen actief. De werkgroep ‘financiën en organisatie’ (CCR) bespreekt met de concerncontroller de kwartaalcijfers, de begroting en de jaarreke-ning. De werkgroep ‘facilitair/vastgoed’ (wonen met zorg) spreekt met de directeur wonen met zorg over voor bewoners belangrijke onderwerpen zoals voeding, schoonmaak, vastgoed en domotica. In de werkgroep ‘geestelijke verzorging’ (wonen met zorg) wordt samen met de directeur wonen met zorg, de geestelijke verzorgers en een afvaardiging van de teamverpleegkundigen gekeken hoe vorm en inhoud te geven aan ‘Aandacht voor zingeving, ruimte voor levensvragen’ bij bewoners, professionals en organisatie. De werkgroep ‘kwaliteit en veiligheid’ (CCR) bestaat uit de voorzitters van de cliëntenraden en controller kwaliteit en houdt zich bezig met Sensire brede kwaliteitsonderwerpen. In 2019 is met name gesproken over de visie op kwaliteit, gebaseerd op de presentie-theorie van Andries Baart. Wonen met zorg kende ook een ‘werk-groep kwaliteit’. Deze hield zich bezig met het mee ontwikkelen en bewaken van het kwaliteitsjaarplan voor wonen met zorg. Deze werkgroep had ook aandacht voor de communicatie met bewoners/familie. Eind 2019 is besloten de werkgroep op te heffen en het overleg over kwaliteit per cluster te houden waarbij leden van de cliëntenraad worden uitgenodigd.

De notulen van de werkgroepen financiën en organisatie en kwaliteit en veiligheid worden voor de vergadering van de centra-le cliëntenraad geagendeerd en daarin besproken. De notulen van de werkgroepen facilitair/vastgoed en geestelijke verzorging in de cliëntenraad wonen met zorg. De werkgroep kwaliteit binnen wonen met zorg koppelde mondeling terug in de overlegvergaderingen van wonen met zorg.

14 Jaarverslag 2019

WERKGROEPEN

Het contact met de Raad van Toezicht wordt verbonden aan de jaarlijkse medezeggenschap dag, waarin - samen met de onderne-mingsraad en de verpleegkundigen en verzorgenden adviesraad- (strategische) thema’s aan de orde komen. In 2019 was geen gezamenlijke medezeggenschap dag met aanwezigheid van de Raad van Toezicht maar is samen met de commissie kwaliteit en veiligheid van de raad van Toezicht een bijeenkomst geweest met de raad van bestuur over de samenhang van de strategische thema’s in de afgelopen 3 jaar.

In November vond de jaarlijkse informele ontmoeting plaats in een informele setting. Naast deze twee jaarlijkse momenten tussen de cliëntenraad en de Raad van Toezicht spreken de voorzitters van beide organen elkaar ook halfjaarlijks.

In 2020 zal de Raad van Toezicht weer aansluiten bij de medezeg-genschap van de VOC (de verpleegkundigen en verzorgenden advies raad, de ondernemingsraad en de cliëntenraad).

In 2019 heeft de cliëntenraad contact gehad met een aantal externe partijen. • PatiëntenfederatieIn 2019 is geen fysiek contact geweest. Wel ontving de raad de nieuwsbrieven. • ZorgBelang Gelderland/Utrecht De voorzitter van de CCR is lid van de raad van Advies van ZorgBe-lang Gelderland/Utrecht. • LOCIn 2019 is door de cliëntenraad een bijeenkomst van LOC bezocht over de nieuwe wet WMCZ-2018. Verder is er contact met LOC via Radicale Vernieuwing Verpleeghuiszorg en de nieuwsbrieven. • NCZ Naast het ontvangen van de nieuwsbrieven zijn ook in 2019 weer themabijeenkomsten/trainingen van NCZ bezocht. Een voorbeeld is het symposium over de nieuwe wet WMCZ-2018. Naast het opdoen van kennis werd het uitwisselen van ervaringen en het netwerken als zeer waardevol ervaren.

CONTACTEN MET COLLEGA- OF ANDERE CLIËNTENRADENVoor wat betreft de contacten met andere raden hebben we bezoek gehad van de cliëntenraad van Santiz (ziekenhuizen Slingeland en SKB). Gesproken is over de visies van beide organisaties. Er waren twee wijkverpleegkundigen die vertelden over hoe Sensire nu werkt en daarbij concrete voorbeelden gaven over hoe beter samenge-werkt kan worden. Daarna was er een presentatie over NAAST.

In het kader van het lerend netwerk vanuit het Kwaliteitskader ver-pleeghuiszorg is in 2018 al kennis gemaakt met de voorzitters van

15Jaarverslag 2019

CONTACT RAAD VAN TOEZICHT

EXTERNE CONTACTEN

de centrale cliëntenraad van Carinova en Carint Reggeland. In 2019 is een vervolgbijeenkomst gehouden en is uitgewisseld over de structuur, werkwijzen en vergoedingen van de raden. Afgesproken is toen om elkaar in het najaar nogmaals te ontmoeten maar die bijeenkomst is doorgeschoven naar voorjaar 2020.

Verder is een eerste bijeenkomst geweest met cliëntenraden van de V&V instellingen in de Achterhoek. Er is kennisgemaakt en ge-keken naar gezamenlijke thema’s en wat van elkaar geleerd kan worden. Afgesproken is om elkaar in het voorjaar van 2020 opnieuw te treffen.

Er is contact geweest met leden van de voormalige cliëntenraad van Trimenzo. In een kennismakingsbijeenkomst is afgesproken om zich gezamenlijk in te spannen om een goede lokale medezeg-genschap voor bewoners van voormalig Trimenzo op te starten en daarnaast een afvaardiging te vinden voor de klanten vanuit de thuiszorg van voormalig Trimenzo. Enkele oud cliëntenraad leden blijven in de tussenliggende periode de klanten, bewoners vertegenwoordigen. De cliëntenraad van Sen-sire is daar erg blij mee.

En verder is in het kader van het onderzoek tot een mogelijke fusie met Sutfene kennis gemaakt met de leden van de centrale cliënten-raad van Sutfene.

Varsseveld, februari 2020

16 Jaarverslag 2019

17

* YUNIO: JEUGDGEZONDHEIDSZORG, MAATSCHAPPELIJK WERK EN THUISBEGELEIDING

AMBTELIJK SECRETARISDe Raad van bestuur van Sensire hecht aan goed functionerende cliëntenraden. Daarom is er een ambtelijk secretaris die ervoor zorgt dat de cliëntenraden voldoende ondersteuning krijgen. De secretaris regelt alles rond de vergaderingen van de cliëntenraden zorg thuis, wonen met zorg, Yunio, NAAST en de centrale cliënten-raad. Daarnaast ondersteunt zij, waar nodig, klankbordgroepen en bewoners- of familieraden.

SAMENSTELLING De centrale cliëntenraad van Sensire was op 31 december 2019 als volgt samengesteld:

De heer R. Hiddink onafhankelijk voorzitter

De heer A. Koster voorzitter wonen met zorgDe heer H. Lensink lid wonen met zorg

De heer T. Beeftink voorzitter zorg thuis en voorzitter NAAST

De heer J. Larsen financieel deskundige

Mevrouw D. Floors lid zorg thuis

Mevrouw M.Ottevanger voorzitter Yunio

Mevrouw K. Klein Goldewijk ambtelijk secretaris

BIJLAGE 1: OVERZICHT STRUCTUUR CLIËNTENRAAD SENSIRE

Jaarverslag 2019

CENTRALE CLIËNTENRAAD

CLIËNTENRAAD WONEN MET ZORG

CLIËNTENRAADZORG THUIS

CLIËNTENRAADYUNIO *

CLIËNTENRAADNAAST

KLANT- CONTACTEN VIA BEWONERSRADEN, FAMILIERADEN OF LOKAAL OVERLEG

KLANT- CONTACTEN PER GEMEENTE (VIA KLANKBORD- GROEPEN)

KLANT- CONTACTEN MET DE DOELGROEPEN *

KLANT- CONTACTEN MET DE DOELGROEP NAAST