Seminar

Selfservice en

hospitality in de

zorg

Pieter Rahusen – Market Development Manager Healthcare

10 December 2013

#Ricohhealthcare

Maurits Aalders

13.30 – 14.00 uur: Ontvangst met koffie en thee

14.00 – 14.15 uur: Openingswoord en trends en ontwikkelingen (Pieter Rahusen)

14.15 – 15.00 uur: Wat is patiëntlogistiek en wat kunnen Logis.P en Ricoh voor u betekenen?

Case Isala Klinieken in Zwolle (Tatiana Spaan & Patricia van het Hof)

15.00 – 15.30 uur: Roadmap Selfservice & Hospitality wat is nieuw en wat kunt u nog verwachten

Mevrouw Aly van der Vegte Directeur Logis.P

15.30 – 16.00 uur: Pauze en demonstratie aan de zuil

16.00 - 16.30 uur: Patiënt Logistiek Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk:

Mevrouw Caroline Beentjes (Organisatorisch Manager Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk)

16.30 - 17.00 uur: Poliklinische bloedafname van het TweeSteden Ziekenhuis Tilburg:

Mevrouw Mieke Verhoeven (Adviseur Cluster Cardio-Long-Functieonderzoek-Plastische chirurgie

Mevrouw Loes de Beer (Hoofd afname laboratorium)

17.00 – 17.15: Afronding

17.15 – 19.00 uur: Informele netwerkborrel

Agenda

De veranderende

wereld

Onze

dienstverlening

De

organisatie Oplossingen Belangrijkste

markten Duurzaamheid Het

Ricoh-merk

Welkom!

Wereldwijd

Marktleider in printers en multifunctionals

Koploper

en marktleider in

document-

oplossingen

Expertise

Hardware

Software

Services

FG500

Notering nr. 429

Ricoh helpt uw organisatie

om efficiënter, effectiever,

productiever, duurzamer

en winstgevender

te werken. Focus: informatiebeheer en documentmanagement

Drie doelen

Lagere kosten

Hogere productiviteit

Duurzame organisaties

De veranderende

wereld

Onze

dienstverlening

De

organisatie Oplossingen Belangrijkste

markten Duurzaamheid Het

Ricoh-merk

Ricoh Nederland

16 Ricoh Document Centers

Marktaandeel 21%

Omzet in 2012

€ 300 miljoen

Klanten 14.000

450 Engineers, dicht servicenetwerk

Werknemers 1.300

Introductie Ricoh/Logis.P

Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen

Roots in de zorg

Ziekenhuizen

Marktleider, bijna 30 zorginstellingen

Segmenten:

Zorg

Lokale Overheid

Onderwijs

Bedrijven met Digitale Balie

Ricoh is exclusief partner Logis.P voor de zorg en de lokale overheid

Vermarkting, consultancy, projectmanagement, eerstelijns ondersteuning

Implementatie, hardware, software, tweedelijns ondersteuning

Succesvolle professionele samenwerking

Bezig gemeenschappelijke uitrol lokale overheid

De markt

Economische

Instabiliteit

PERSONEEL

& MIDDELEN

Kosten

besparen

Operationele

efficiëntie

verbeteren

Patiënten-

zorg

verbeteren

11/11/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 7

Uitdagingen

8

Hogere efficiëntie en kosten besparen

Mobiele manier van werken

Patiëntendossiers digitaliseren voor betere toegang tot informatie

Veilige informatie-uitwisseling tussen instellingen en personeel

Digitaliseren

Gezondheid

Elektronisch patiëntendossier

Vergrijzende bevolking Economische onstabiliteit & krappere budgetten

Gartner (2012) Market Trends Vertical Industries

Informatie wordt steeds meer gedeeld

Selfsercice & Hospitaity

11/11/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name]

Video Patiënt Logistiek JBZ

Presentatie patiënten- logistiek

Selfservice & Hospitality

Patricia van ‘t Hof en Tatiana Spaan

Agenda

Maatschappelijke ontwikkeling: Selfservice & Hospitality

Waarom een oplossing voor patiëntenlogistiek?

Wat zijn onze concepten voor patiëntenlogistiek?

Wat levert het op?

Onze referenties

Project Isala Klinieken

Maatschappelijke ontwikkeling Selfservice & Hospitality

Waarom een oplossing voor patiëntenlogistiek?

Ik moet kosten besparen – Minder baliepersoneel

– Kleinere wachtruimten

Mijn ziekenhuis gaat verbouwen / nieuwbouw en gaat het patiëntenlogistieke proces anders inrichten

Mijn ponsmachines zijn nu echt aan vervanging toe

Ik wil mijn patiënt nog beter informeren

Ik wil de gastvrijheid naar mijn patiënt verhogen

Ik wil de patiëntveiligheid vergroten

De kwaliteit van mijn patiëntenregistratie moet worden verhoogd

Ik wil met mijn tijd mee en aansluiten op de maatschappelijke ontwikkeling/trends

Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality

Patiënten-

registratie

Decentraal

aanmelden

Centraal

aanmelden

Centraal

verblijven

Wachtrij-

management

Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality

Patiënten-

registratie

Patiëntenregistratie

Automatiseren van het inschrijfproces

Via registratiezuil, ondersteund door gastvrouw

De basis is het identiteitsbewijs van de patiënt

Automatische controles zoals BSN, COV en WID

Automatisch vastleggen van de foto

Controle en wijziging van de gegevens door de patiënt zelf

Uitgifte “ziekenhuis identificatie”

Nieuwe patiënten en uitzonderingspatiënten worden opgeroepen naar de inschrijfbalie

Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality

Decentraal

aanmelden

Decentraal aanmelden voor afspraak

Patiënt loopt direct door naar de polikliniek

Bij aankomst meldt de patiënt zich aan bij de aanmeldzuil

Eventueel clustering van poliklinieken

De basis is de “ziekenhuis identificatie” met de barcode

Controle op afspraakgegevens – Te vroeg / te laat

– Juiste polikliniek / ziekenhuislocatie

Controle patiëntgegevens

– Controle op Verzekeringsrecht (COV)

– Vaststellen of geldigheid van patiëntfoto is verlopen

Signaleren van specifieke situaties – Bijvoorbeeld MRSA vragen

– Constatering bloedafname voor afspraak

Registratie aanwezigheid van de patiënt in het agendasysteem

Patiënt wordt geïnformeerd – Over zijn / haar afspraak

– Patiënt wordt geïnformeerd over de juiste wachtruimte waar hij / zij kan plaatsnemen

– Patiënt wordt geïnformeerd over spreekuurverloop

Patiënt ontvangt oproepticket indien

geautomatiseerd wordt opgeroepen

Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality

Centraal

aanmelden

Centraal aanmelden voor afspraak

Bij binnenkomst in het ziekenhuis direct aanmelden bij een aanmeldzuil in de centrale hal voor poliklinische afspraak

Ondersteund door gastvrouw

De patiënt meldt zich niet meer decentraal

De basis is het “ziekenhuis medium“ van de patiënt met de barcode

Controle op afspraakgegevens – Te vroeg / te laat – Juiste ziekenhuislocatie

Controle van de patiëntgegevens door

de patiënt en eventueel verwijzing naar registratiezuil/balie

Aanmelding kan gecombineerd worden met patiëntenregistratie

Signaleren van specifieke situaties – Bijvoorbeeld MRSA vragen – Constatering bloedafname voor afspraak

Registratie aanwezigheid van de patiënt

in het agendasysteem

Patiënt wordt geïnformeerd

– Over zijn / haar afspraak – Patiënt wordt geïnformeerd over de juiste

wachtruimte waar hij / zij kan plaatsnemen

– Patiënt wordt geïnformeerd over spreekuurverloop

Patiënt ontvangt oproepticket indien

geautomatiseerd wordt opgeroepen

Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality

Centraal

verblijven

Centraal verblijven

Sturing van patiëntlogistiek vanwege minimale wachtruimten op de poliklinieken – “Just-in-time” patiënt aanwezig in de wachtruimte

Bij binnenkomst in het ziekenhuis vindt de vooraanmelding plaats voor de poliklinische afspraak – De basis is het identiteitsbewijs van de patiënt

– Patiënt wordt geïnformeerd over het spreekuurverloop en de noodzaak om centraal te verblijven.

– Patiënt ontvangt een dagticket (eventueel met oproepnummer)

Centraal verblijven

Patiënt verblijft centraal – Patiënt wordt geïnformeerd over eventuele wijzigingen in het

spreekuurverloop (via SMS, informatieschermen) – Patiënt wordt geïnformeerd over het moment van lopen naar de poliklinieken

Bij aankomst polikliniek (eventueel geclusterd) aanmelding op een decentrale aanmeldzuil – Aanmelding met dagticket (barcode) – Controle of patiënt niet te vroeg is – Registratie aanwezigheid in het agendasysteem, zodat de specialist weet dat

patiënt opgehaald kan worden

Patiënt kan geautomatiseerd worden opgeroepen op de

polikliniek

Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality

Wachtrij-

management

Wachtrijmanagement voor patiënten zonder afspraak

Het ideale aanmeldproces vindt in-context plaats – U wilt tenslotte weten wie uw patiënt is!

Inzicht en controle over de wachtende patiënt zonder afspraak

Patiënt meldt zich met zijn “ziekenhuis identificatie”

Prioritering en plaatsing in wachtrij o.b.v. van de keuze op het informatiescherm – Bloedafname, afgifte materiaal, trombose, etc.

Eventueel aanvullende informatie – Mate van spoed als patiënt specifieke

aandoening heeft – Is de patiënt jonger dan bijvoorbeeld 12 jaar dan

direct naar speciale kinderprikcabine – Als van de patiënt een order aanwezig is, dan

direct oproepen naar de prikcabine

Wachtrijmanagement voor patiënten zonder afspraak

Terugkoppeling aan de patiënt – Patiënt ontvangt ticket met

oproepnummer – Welke wachtruimte?

Informatie zoals wachttijden

worden getoond op de aanwezige informatieschermen – Oproep op het scherm inclusief signaal

Real-time proces monitoring en

bewaking – Uitlooptijden worden automatisch

berekend door het systeem – Als de wachttijd boven een bepaald

aantal minuten komt, dan volgt signalering naar backoffice voor opschalen capaciteit

De baliemedewerkster / prikster

roept de patiënt op vanaf de werkplek

De applicatie toont de naam en foto van de patiënt

Management informatie over bijv.:

– De gemiddelde wachttijd en uitloop van spreekuren

– Aantallen patiënten en polibezoeken, geplaatste orders, no shows

Voordelen voor uw patiënt

Patiënt is goed geïnformeerd – Actueel spreekuurverloop – Juiste route naar de polikliniek

De patiënt kan het zelf!

Sluit aan op maatschappelijke ontwikkeling

Verblijven in een fijne omgeving Geen wachtrijen aan de balies

Verhoging van de privacy

– Rust bij de balie – Oproep aan de hand van een nummer – Foto in EPD maakt persoonlijk benaderen bij

ontvangst mogelijk

Proactieve benadering door gastvrouw

Voordelen voor het ziekenhuis

Nieuwbouw/verbouw

– Minder decentrale wachtruimtes

– Balieloze poliklinieken

Het nieuwe werken

– Geen vaste plek / niet voor iedereen een eigen kamer

– Waar is de afspraak?

Patiëntveiligheid / fraudepreventie

– Verhogen actualiteit patiëntgegevens door uitvoeren controles / tonen gegevens

– Automatisch overnemen van patiëntgegevens uit identiteitsbewijs

– Beschikbaar stellen van de foto van de patiënt

Financiële taakstelling – Besparing op FTE

– Besparing op M2

– Besparing in materialen

Bijdrage aan positief imago – Uitstraling patiëntenpas

– Moderne uitstraling door introductie zelfservice

Binnenkort op te leveren:

Referenties patiëntenregistratie en -logistiek

Case:

Isala

klinieken

Vooronderzoek – september – december 2011

Opstellen Solution Design Document – januari - mei 2012

Finaliseren contract totale uitrol ziekenhuis – augustus 2012

Start project – september 2012

Oplevering project – april 2013

Testfase door Isala – Mei – juli 2013

Go live – augustus 2013

32

Projectfasen

Er komt nieuwbouw met minder vierkante meters en kleinere wachtruimten

Hoe wordt patiënt logistiek zo optimaal mogelijk ingericht zodat: – De patiënten goed de weg naar de afspraak kunnen vinden – De patiënten op de juiste tijd op de juiste plek zitten

De nieuwbouw is geënt op het concept “Centraal verblijven”

– Just-in-time op de polikliniek of afdeling

De inzet van gastvrouwen die patiënten bij het logistieke proces ondersteunen is essentieel

Vooronderzoek uitgevoerd door Business Consultant Ricoh samen met projectgroep Isala

33

Vooronderzoek

Onderwerpen vooronderzoek

Uitwerking gewenste situatie – Uitwerking van de gewenste processen

– Functionele uitwerking van het systeem

Uitwerking van de relevante ICT aspecten

Uitwerking van de beheer aspecten

Capaciteitsberekening – Hoeveel balies zijn er nodig

– Hoeveel centrale aanmeldzuilen

– Hoeveel decentrale aanmeldzuilen

34

Capaciteitsberekening door Ricoh

Totalen

480.744

● 1e polikliniekbezoeken 179.121

● herhaalbezoeken 301.623

93.206

125.938

699.888

Aanname 1,1

636.262

2.545

8

318

Aanname 40%

445

1

60

7,4

Aantal uren per dag waarop patiënten zich centraal melden

Verkregen informatie Isala klinieken (cijfers 2010)

Aantal polikliniek bezoeken per jaar

Aantal Radiologie bezoeken per jaar

Aantal priklab patiënten per jaar

Berekening capaciteit m.b.t. centrale aanmeldzuilen in de nieuwbouw

Gemiddeld aantal polikliniek, Radiologie en priklab "afspraken" per jaar

Gemiddeld aantal afspraken per patiënt per bezoek

Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per jaar

Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per dag (op basis van 250 dagen)

Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per uur

Percentage extra patiënten per uur als gevolg van pieken

Aantal patiënten die zich centraal melden in pieksituaties per uur

Gemiddeld aantal minuten voor centrale aanmelding per patiënt

Capaciteit (aantal patiënten) van één centrale aanmeldzuil per uur

Benodigd aantal centrale aanmeldzuilen 7,4

36

Resultaten

Resultaten SDD

Centraal verblijven concept

Ondersteunt poliklinische afspraken/radiologie onderzoeken/bloedafname

Besluit directie voor realisatie gewenste situatie zonder informatieschermen:

– Geen spreekuur update in centrale hal

– Oproepen centrale hal middels SMS berichten

– Omzetten status afspraak (voor spreekuurverloop registratie), maar persoonlijk ophalen blijft

Agenda systeem vormt basis voor patiënt logistiek ondersteunend systeem. Uniform gebruik agenda systeem is derhalve cruciaal voor het goed functioneren van onze oplossing

Logistiek proces bestaat uit:

– Centraal melden

– Centraal verblijven

– Decentraal melden

Concept is gebaseerd op uitgifte van een dagticket

Bij centraal melden worden gegevens patiënt getoond (als gegevens niet correct, dan wordt altijd naar de centrale balie verwezen)

Voorbeeld tickets

39

Filmpje Isala

Filmpje

40

10 December 2013

Selfservice & Hospitality in de zorg

Aly van der Vegte, Directeur Logis.P B.V.

Agenda

Aanleiding

Selfservice: ontwikkeling, trend, visie en ambitie

Onze oplossing

Vragen en wensen

Vervolg

Aanleiding

Ervaring patiënten • Binnenkomst: waar moet ik zijn?

• Kleine wachtruimtes, benauwd en ongemakkelijk, niet altijd schoon

• Wachten op de patiënten voor me

• Hoe lang duurt het nog?

• Personeel is altijd druk waardoor volgens de patiënt

• Niet goed op de hoogte

• Onvriendelijk

• Met iets anders bezig

• Nooit op tijd

• Inefficiënt

Dat kan ook anders • Meer vanuit klantperspectief

• Duidelijke bewegwijzering en hulp bij de weg vinden

• Vriendelijk ontvangen worden

• Verblijven in een fijne omgeving, kopje koffie drinken

• Geïnformeerd worden, al voor het vertrek

• Op tijd geholpen worden

• Snel en efficiënt geholpen worden

• Serieus genomen worden

• Veilig geholpen worden

Logistieke

in-house

op de individu afgestemde

oplossingen voor

Selfservice & Hospitality

Het antwoord:

Visie

Het oude proces

• Ondersteuning proces door systemen

• Los staand

• Invoer gegevens door frontoffice (balie)

Het nieuwe proces

• Systeem is het proces

• Geen- of minder frontoffice

• Backoffice ondersteunt

• Geïntegreerd, domein specifiek

• In context – wie, wat, waar en waarvoor

Ontwikkeling (1)

• Voorbeeld:

• Banken (pinnen tot internetbankieren)

• Luchthaven (boeken tot inchecken)

• maar ook inleveren van bewijslast………

• Waarom?

• Intern proces verbeteren

• Klant beter bedienen, 24x7

• Besparen

• Selfservice is een trend

• Ook in de zorg …….

Ontwikkeling (2)

• Kiosken + internet = minder balies

• Klant wordt een op de individu geïnformeerde gast → hospitality

• Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice

• De kosten staan onder druk → noodzaak

• Selfservice en hospitality zijn actueel

• Economische ontwikkelingen

• Technologische ontwikkelingen

• Het nieuwe werken

• Nieuw bouwen

• Betere dienstverlening

• Veiligheid

Visie

Over vier jaar is een S&H systeem net zo vanzelfsprekend als een CRM, HRM of een ander systeem.

Logis.P biedt een platform.

Een platform om in te richten tot het door u gewenste niveau van Selfservice & Hospitality

S&H van patientregistratie tot aan de kantine.

S&H van parkeren tot het kopen van een broodje of het aanmelden van bezoek

S&H ……………………………

Oplossing: mbt ‘Zorg-thema’s

Ontvangen

Informeren

Werken

Kopen

Ontvangen van patiënten

• Patiëntenregistratie

• Poliklinische aanmelding

• Combinatie met wachtrij management

– KCL, Radiologie, Apotheek, …

• In-context

– Geïntegreerd

• Intern, ZIS, afspraken, Orders, DBC, uitslagen etc.

• Extern, SBVZ, COV, Zorgdomein, huisarts etc.

– Instellingsbreed

• Opnameplein – workflow

– E-paper

• Caroussel

• Verdere afhandeling: inzet in proces, bijvoorbeeld anamnese, scanstation

• Ontvangst niet patiëntgebonden contacten (leveranciers, …)

• ID-scanner balie, uitgifte (RFID)pas

Informeren van de patiënt en de patiënt

bezoeker

• Spreekuurinformatie

• Uitloop/wachttijden

• Way finding

• Bewegwijzering

• Infotainment (wachtverzachter)

• New en Social Media Messenger (SMS/Voice/Mail/brief/PIP…, bevestigen, informeren, herinneren, instrueren, nazorg)

• Room Signage

• Spreekkamer

• Verpleegafdeling

• Opgenomen patiënten

Werken medewerker gericht

• Facilitaire inzet

• ID-scanner -> HRM, fotostudio

• Medewerkerszuil

• Ontvangen bezoek / leveranciers (receptie)

• Aan- en afwezigheids- registratie

• Het nieuwe werken (flex plek)

Kopen als patiënt, als bezoeker maar ook als medewerker

• Zuil als mediator

• Parkeer-uitrijkaarten

• Koffiebonuitgifte

• Producten en diensten info

• Winkel

• Keuze maken aan de zuil

• Betalen aan de zuil

• Betaal en afhaal bewijs

• Restaurant

• Zelf afrekenen (personeel)

• Bestellen, betalen en afhalen

• Maar ook ………..

• in

Nieuw

Patiëntlogistieke App Aanvullend S&H product

• Beschikbaar als platform;

• Plug en Play voor ziekenhuizen;

• Geïntegreerd met zuilen;

• Koppelen telefoon bij bezoek middels QR code;

• Centraal beheer in CMS;

• Snelle implementatie;

• Aanpasbaar aan huis stijl;

• Verkrijgbaar via Appstore en Google Play;

• Groeiscenario: van eenvoudig tot complex.

Geen bedrijf levert patiëntlogistieke oplossingen aan meer ziekenhuizen dan Logis.P. Dat doen we nu ook met een app.

Functionaliteiten in de S&H App versie 1 • Navigatiefunctionaliteit;

• Positie bepaling;

• Met beelden en plattegrond;

• Zonder koppeling. Kan ook met koppeling.

• Met koppeling dan ook:

– Informatie over afspraken zoals datum, tijd, instructies, vervangingen;

– Laatste nieuws in context;

– Aanmelden voor afspraak en niet afspraak gebonden activiteiten;

– Uitloop en wachttijden;

– Informatie over de arts;

– Afspraak historie;

– Zoeken afdelingen;

– Zoeken telefoonnummers;

– Integratie met eigen agenda.

Toekomstige functionaliteiten

• Augumented reality;

• Afspraken maken;

• Vragenlijsten;

• Uitslagen bekijken.

Beschikbaarheid

Eind Q1 2014

Eind Q2 2014

Vragen?

Wensen?

Dank voor uw aandacht

Vervolg ……

10 December 2013

Case 1:

Patiënt

Logistiek in

praktijk

Patiënt Logistiek Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk:

Mevrouw Caroline Beentjes:

Organisatorisch Manager Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk

Herinrichten poliklinieken RKZ

Caroline Beentjes & Mariska Lute

December 2013

INHOUD

– Kenmerken RKZ – Aanleiding – Opdrachtgever – Doelstelling en subdoelstellingen – Werkwijze – Kritische succesfactoren – Projectorganisatie – Communicatie – Resultaten project – Aanbevelingen voor het werken met

aanmeld- en registratiezuilen

RKZ

• Middelgroot algemeen ziekenhuis te Beverwijk

• Ruim 200 bedden, waaronder het Brandwondencentrum

• Ruim 80.000 polikliniekbezoeken

• CS-EZIS

AANLEIDING

• Bezuinigingen

• Slechte telefonische bereikbaarheid

• Inefficiënte polikliniekorganisatie

OPDRACHTGEVER

Opdrachtgever is Raad van Bestuur

Reguliere en tijdige afstemming met

• Bestuur medische staf

• Kernstaf

• MT en managers stafdiensten

• OR en CR

DOELSTELLING

Professionele, warme en duurzame polikliniekorganisatie per 1-6-2013 in RKZ

– KCC is operationeel per 1-3-2013

– Centrale ontvangst per 1-6-2013

– Geclusterde front- en backoffices per 1-6-2013

68

Werkwijze Uitgangspunten

• Geen productieverlies

• Front-office patiënt beleving

• Back-office operational excellence

• Gebruik digitale systemen waar mogelijk

69

Werkwijze registratie en aanmelden

• http://

71

Werkwijze maken van afspraken

• Afspraken binnen planhorizon van 13 weken:

– Spreekkamerassistente

– Bij geclusterde polikliniek

• Buiten planhorizon van 13 weken

– Ontvangt uitnodiging

– Patiënt belt zelf of (op termijn) via zorgportaal

72

Veranderingen in werkwijze

Patiënt - Registratie

- Aanmelden poli

- Vervolgafspraak

Arts - Wachtkamermodule

- Maken order voor vervolgafspraak

Polimedewerker - Meerdere vakgroepen

- Alleen afspraken binnen

planhorizon

- Back- en front-office

KCC - Receptietaken

- Wijze van inschrijven

- Verwerken digitale verwijzingen

- Maken telefonische afspraken

KRITISCHE SUCCESFACTOREN

• Draagvlak en urgentiebesef bij specialisten en

polimedewerkers • Voldoende capaciteiten en kennis

projectmedewerkers • Afstemming met andere projecten • Technische werking en performance van

telefooncentrale, hard- en software • Strakke projectaansturing, incl. escalatiemodel • Investeringsmogelijkheden

PROJECTORGANISATIE

StuurGroep

↓

ProjectGroep

↓

WerkGroepen

!! Projectsecretariaat

COMMUNICATIE

• Communicatie naar patiënten – Flyer (vooraf en bij parkeerterrein) – Posters bij toegang – Gastvrouwen en –heren – Krant – Website met instructiefilmpje:

http://www.rkz.nl/aanmelden_met_de_ziekenhuispas

• Prospectieve risico inventarisaties (PRI) • Sturgroep: 1x/mnd • Projectgroep: 2x/mnd • Keek-op-de-week projectleden • Open inloop voor artsen • Infobijeenkomsten medewerkers

Communicatie naar CR, OR, MT, bestuur medische stafen

Kernstaf wordt bepaald in Stuurgroep en op verzoek van gremia zelf

76

COMMUNICATIE

• Communicatie naar patiënten – Flyer (vooraf en bij parkeerterrein) – Posters bij toegang – Gastvrouwen en –heren – Krant – Website met instructiefilmpje:

http://www.rkz.nl/aanmelden_met_de_ziekenhuispas

• Prospectieve risico inventarisaties (PRI) • Sturgroep: 1x/mnd • Projectgroep: 2x/mnd • Keek-op-de-week projectleden • Open inloop voor artsen • Infobijeenkomsten medewerkers

Communicatie naar CR, OR, MT, bestuur medische stafen

Kernstaf wordt bepaald in Stuurgroep en op verzoek van gremia zelf

Resultaten project • Veel medewerking

• Doelstelling gehaald, maar

– Bereikbaarheid

• Tijdelijk extra formatie KCC en coördinator

• Training klantgerichtheid en inwerken

• Analyse techniek

– Inwerken en scholing polikliniekclusters

– Bijstelling werkwijze en aansturing

• Vervolg inzetten

– Patiënttevredenheidsmetingen

– Gebruik wachtkamermodule en narrowcasting in spreekkamers

– Capaciteitsmanagement

• Spreekuurverloop / wachttijden

• Efficiënt middelengebruik

Aanbevelingen mbt aanmeld- en registratiezuilen

• Past in professionele e toekomstige werkwijze

• Neem tijd:

– om werkwijze uit te werken

– om te testen in werksituatie

– om voor te bereiden

– voor inwerken medewerkers en vrijwilligers

79

Stand van zaken bereikbaarheid

Periode aug en sept 2013 het weekgemiddelde

afgehandelde

oproepen opgehangen

gem

gespreks

duur gem

beantwoorden servicenivo

KCC 4477 887 02:09 01:10 43

Cluster 1 498 157 02:56 00:34 61

Cluster 2 556 204 02:09 00:44 62

Cluster 3 464 35 02:48 00:24 79

Stand van zaken aanpak

• Technische analyse

• Analyse planning vs telefoniepatroon

• Coaching on the job

–Advies/scholing per vakgroep

–Coaching op werkwijze

10 December 2013

Case 2:

Patient

Logistiek in

praktijk

Poliklinische bloedafname van het TweeSteden Ziekenhuis

Mevrouw Mieke Verhoeven

Adviseur Cluster Cardio-Long-Functieonderzoek

Geen wachtrijen meer voor bloedafname

Aanleiding

• Voornamelijk in Tilburg lange wachttijden in de ochtend voor de patiënt

• Hoge werkdruk medewerkers

Doelstelling:

• Het terugdringen van de wachttijden:

– Voor poliklinische patiënten: max. 15 minuten

• Evaluatie van huidige inzet personeel op de diverse werkzaamheden en locaties

• Toename comfort voor medewerkers en patiënten

• Verkrijgen van uitgebreide managementinformatie

Mogelijk eerste reactie…

• …dan moet er meer personeel bij.

• Uitdaging om met nieuwe middelen en huidige personele inzet doel mogelijk te maken

Meeliften op komst van aanmeldzuilen in ontvangsthal tijdwinst registratie/controle voor afnamelab

Herevaluatie van de huidige inzet van personeel

Veranderingen

• 1. Middelen

• 2. Personeel

1. Middelen

Maak een keuze uit een van

onderstaande opties.

Bloedafname

Bloedafname Cito (spoed)

Bloedafname en afgifte/ophalen monstermateriaal

Afgifte/ophalen monstermateriaal

GTT test (bij zwangeren)

Trombosedienst

Injecties en puncties

Voordelen:

• Tijdwinst bij aanmelden

• Kinderen, Cito en zwangeren worden met voorrang opgeroepen

• Goede informatievoorziening op 2 schermen

– Ook actuele mededelingen zoals ziekenhuisinformatie, openingstijden en piektijden

• Algemeen: betere doorstroming van patiënten

• Snel een etiket printen voor het laboratorium- aanvraagformulier uit Logis.P

• De medewerkers hebben informatie over de patiënt;

Foto wordt getoond

NAW gegevens worden getoond

Voordelen:

2. Personeel

Inzet personeel

• Werkzaamheden:

– Geen check op NAW-gegevens

– Oproepen vanuit prikcabine

– Sticker printen

• Verbetering rooster:

– Verschuiving baliepersoneel -> prikcabines

Management informatie

Film bloedafname