LOCAL LIFE EINDHOVEN

December 15, 2014

Auteur: Ilse Sanders

Onderzoeksrapport

Invloedrijke factoren tijdens het beslissingsproces

1

Scriptie

International Event Music &

Entertainment Studies

Bachelor communicatie

Student Ilse Sanders

Studentnummer 2154773

Stage bedrijf Local Life Eindhoven

Stagebegeleider Ilse van der Palen

Stagedocent Roel Uildriks

Datum 15 december 2014

2

Voorwoord

Voor u ligt de scriptie: “Invloedrijke factoren tijdens het beslissingsproces”; een

kwalitatief marktonderzoek gehouden onder verschillende beslissingsnemers in MKB-

bedrijven gevestigd in Eindhoven. Het schrijven van deze scriptie staat in het teken van

mijn afstudeerproces aan de opleiding International Event-Music and Entertainment,

communicatie. (CO IEMES) Deze studie is een onderdeel van Fontys Academy for

Creative Industries, gevestigd in Tilburg. Vanaf september 2014 tot aan december 2014

ben ik bezig geweest met de uitvoering van dit onderzoek.

De opdrachtgever van dit onderzoeksrapport is mijn stagebedrijf Local Life Eindhoven.

Het onderzoek is goed ontvangen door het bedrijf en is een toepasbaar resultaat voor

de toekomstige bedrijfsvoering geworden.

Bij dezen wil ik graag mijn stagebegeleider Ilse van der Palen bedanken, voor de fijne

werksfeer, het actieve meedenken en het geven van vertrouwen.

Ook wil ik graag een bedankje uitbrengen naar mijn stagedocent Roel Uildriks, die altijd

bereikbaar en bereid was om me vooruit te helpen als ik vast liep. Ik heb veel van jullie

feedback geleerd.

Natuurlijk had het onderzoek niet kunnen worden uitgevoerd zonder de respondenten,

dus ook aan hen mijn dank. Ik weet nu dat een volledige medewerking niet

vanzelfsprekend is en degene die dit hebben gegeven ben ik dan ook erg dankbaar.

Veel leesplezier toegewenst.

Ilse Sanders, 9 december 2014.

3

Management summary

The client of this research is Local Life Eindhoven. This company is a startup company

but also part of the international Local Life (in Krakow), which also makes it a franchise

business.

Local Life Eindhoven publishes online and offline media with content for and focus on

the international audience in Eindhoven. Examples are foreign students, expats or

tourists. Local Life offers them several free, English-written products: an online website,

an mobile application and, best known, the printed guide. The printed guide, in

particular, can be used as an utilitarian object to help internationals to familiarize

themselves with the new city. These products show Eindhoven’s places, such as hotels

and restaurants, as well as holidays with accompanied events, useful service points and

entertainment services, the current weather in Eindhoven, useful Dutch sentences and a

clear map of the city of Eindhoven. Local Life provides all kind of information to the

international audience in Eindhoven so they can experience living in Eindhoven like the

local population does.

Local Life earns 100% of their income from advertisers who advertise on one or more of

the media channels. The amount of paid advertisements therefore needs to increase if

Local Life wants to generate more revenue. And that is indeed the case.

To generate more paid advertisements Local Life has to come up with a strategy that

appeals to their target audience. Right now there is no strategy or structure used and

most company decisions are made intuitively.

When creating a communication strategy it is important to possess knowledge about

the needs, norms and values of your target group and what factors have an influence on

them and their decisions. The problem is that Local Life does not possess this knowledge

4

and therefore is unable to create and implement an effective communication strategy.

The goal of this research is to gain this important collection of information and to give

Local Life Eindhoven advice for creating a (marketing) communication strategy.

The main question of this research is:

“Which factors have an influence on the decision-making process of Local Life’s clients

when deciding to advertise?”

The research shows several factors that affect the decision-making process of Local

Life’s clients. The most important motives, or influential factors, for deciding to

advertise at Local Life are relevant to Local Life’s products, Local Life’s offered service,

the price, the character of the company and the effectiveness of the media. Those main

factors are combined together in an enrichment of the theoretical ‘Customer Relevancy

Model’. This model supposes five main customer needs as a basis for the ‘winning

strategy’ of a company; access, price, product, service and experience. This strategy

consists of the domination of one of the five factors, a differentiation of another and the

other three factors at the same level as the rest of the industry.

The results show five most influential factors; The focus on the international audience

(employment), price, product, effectivity of the media channels and the character of the

organization.

These factors are, based on the Customer Relevancy Model, processed in a Local Life

specific strategy model.

The first main factor that is selected is the effectivity of the media. The results show that

Local Life’s respondents are curious and in doubt about the benefits that come along

with advertising at Local Life. That’s why the Review Gold Card is introduced; a card for

the international audience that stimulates and motivates them for writing reviews on

our website. These reviews will serve as evidence to Local Life’s advertisers.

5

The other selected factor is the character of Local Life. The results show that the

respondents think Local Life has an unique character with a lot of likability and the

strength to affect people emotionally, and the best way to do this seems to be by face-

to-face contact. However, Local Life doesn’t have the time and tools to approach all

companies in their target group with a visit. That is where Local Life’s next top talent

comes in.

Local Life’s next top talent is the search for a new employee, who can strengthen Local

Life with his or her skills and make sure that the attractive character of Local Life gets

visible among their target group.

By taking the five most influential factors for the client’s decision-making, and picking

out the two most important factors, a new model for Local Life is created. This model

will lead them to their winning strategy to address the target group, and hopefully result

in generating more advertisers and revenue.

6

Inhoudsopgave

1. Achtergrond & aanleiding

1.1 Achtergrond van de opdrachtgever………………………………………………………………. 8

1.1.1 Interne analyse……………………………………………………………………………… 12

1.1.2 Externe analyse……………………………………………………………………………… 17

1.2 Aanleiding……………………………………………………………………………………………………… 20

2. Probleemstelling & onderzoeksopzet

2.1 Probleemstelling…………………………………………………………………………………………… 21

2.2 Doelstellingen………………………………………………………………………………………………… 23

2.2 Onderzoeksopzet…………………………………………………………………………………………… 24

3. Begripsafbakening

3.1 De doelgroep…………………………………………………………………………………………………….. 25

3.2 Suspects……………………………………………………………………………………………………………. 26

3.3 Klanten en niet-klanten……………………………………………………………………………………. 26

3.4 Beslissingsproces……………………………………………………………………………………………… 27

3.5 Factoren……………………………………………………………………………………………………………. 27

4. Theoretisch kader

4.1 Intuïtief ondernemen………………………………………………………………………………………… 28

4.2 Oriëntatie op het beslissingsproces………………………………………………………………… 29

4.2.1 Het belang van het beslissingsproces…………………………………………… 29

4.2.2 Het verloop van een algemeen beslissingsproces………………………… 31

4.2.3 Het AIDA-model……………………………………………………………………………… 33

4.2.5 Beïnvloeding van het beslissingsproces ……………………………………… 37

5. Methodologie………………………………………………………………………………………………………….. 41

6. Onderzoeksresultaten

6.1 Hoe verloopt het beslissingsproces van Local Life’s (niet-)klanten? ………………… 47

6.2 Welke factoren kunnen dit beslissingsproces hebben beïnvloed? ……………………. 55

6.3 Welke factoren hebben dit beslissingsproces beïnvloed?.................................... 60

7. Conclusies.................................................................................................................. 71

7

8. Het concept

8.1 Toelichting concept……………………………………………………………………………………………… 77

8.2 Implementatie concept……………………………………………………………………………………… 78

9. Aanbevelingen & discussie

9.1 Aanbevelingen……………………………………………………………………………………………………… 86

9.2. Discussie……………………………………………………………………………………………………………… 89

9.2.1 Kritische reflectie…………………………………………………………………………………. 91

10. Bronnen............................................................................................................................ 92

11. Bijlagen…………………………………………………………………………………………………………………………. 103

11.1 Verkennend interview met Ilse van der Palen……………………………………………………… 103

11.2 Verkennend interview met Mark Bradshaw………………………………………………………… 112

11.3 Business Consumer Canvas…………………………………………………………………………………… 114

11.4 Klantenbestand en segmentatie…………………………………………………………………………… 119

11.5 Onderzoeksresultaten: meest invloedrijke factoren per sector……………………………… 120

11.6 Omvang van de doelgroep……………………………………………………………………………………… 121

11.7 Omvang van de onderzoekspopulatie……………………………………………………………………… 122

11.8 Verkenning op Local Life’s communicatiemiddelen: telemarketing………………………. 123

11.9 Algemene trends en ontwikkelingen……………………………………………………………………… 129

11.10 Verkenning op het genereren van meer inkomsten……………………………………………… 130

11.11 Globale vragenlijsten……………………………………………………………………………………………. 135

11.12 Uitwerking interviews…………………………………………………………………………………………… 140

8

Achtergrond & aanleiding

1.1 Achtergrond van de opdrachtgever

Local Life Eindhoven is een eenmanszaak gevestigd in de historische Portiersloge op

Strijp-S in Eindhoven. Het bedrijf is een vierjaaroude franchiseonderneming van het

internationale bedrijf Local Life, opgericht in 2002, in de Poolse stad Krakau. Dit bedrijf

is een snelgroeiend netwerk van verschillende stedenwebsites. (Local Life, Z.D.) Zij

richten zich op internationals; personen die vanuit het buitenland een tijd in een

bepaalde stad doorbrengen, in dit geval Eindhoven. Ilse van der Palen, eigenaresse en

oprichter van Local Life Eindhoven, heeft dit initiatief gestart naar aanleiding van haar

verblijf in de stad Krakau. Bij aankomst stuitte ze op de diensten van Local Life die haar

vervolgens een helpende hand hebben geboden tijdens haar bezoek. Door haar

positieve ervaring met het bedrijf heeft ze vervolgens besloten om hetzelfde te gaan

doen, maar dan voor haar eigen stad Eindhoven.

Volgens Local Life zal de vraag naar de producten en diensten van Local Life Eindhoven

nog flink kunnen toenemen: “Ik geloof dat het bedrijf toekomstpotentieel heeft omdat

de doelgroep van Local Life Eindhoven’s producten blijft toenemen. Doordat de

aantrekkingskracht van de stad Eindhoven groeit, groeit ook de groep internationale

nieuwkomers in Eindhoven”, aldus eigenaresse Ilse. (persoonlijke communicatie, 6

september, 2014)

De aantrekkingskracht en groeiende positie van Eindhoven in het buitenland neemt

inderdaad toe. Zo werd de regio Eindhoven in 2011 uitgeroepen tot slimste regio van de

wereld door het Intelligent Community Forum, in 2012 genoemd als kandidaat voor de

meest interessante stad voor ‘startups’ wereldwijd, en in 2013 uitgeroepen door Forbes

tot meest inventieve stad van de wereld.

9

Ook in 2014 wordt de stad Eindhoven geprezen, zoals voor best presterende

economische stad door Elsevier en als nummer drie op de lijst van beste Europese

regio’s om in te investeren, door onderzoeksbureau FDI Intelligence. (Brainport, 2014).

Door deze referenties gecombineerd met het grote scala aan design en technologie

maakt Eindhoven een aantrekkelijke plek om te wonen en werken.

Of dit nu toeristen, emigranten, buitenlandse studenten of buitenlandse werknemers

zijn, ze zoeken bij allemaal een methode om de nieuwe stad te verkennen en beter te

leren kennen. Local Life helpt hen hiermee zodat zij meer wegwijs worden en zich meer

thuis voelen. Door niet enkel de standaard monumenten te tonen, maar ook alle

relevante evenementen, hotspots en activiteiten, zorgt Local Life er voor dat de

buitenlandse nieuwkomer een kijkje in het leven van de lokale bevolking krijgt.

Uitgeverij activiteiten

Local Life is een uitgeverij van on-en offline media. De producten die zij aan de

internationale doelgroep aanbieden zijn de Engelstalige website (Local Life Eindhoven,

Z.D.), een Engelstalige app (uitsluitend nog voor Iphone) en een (gratis) halfjaarlijkse,

Engelstalige gedrukte folder, namelijk de guide. Deze media tonen de hotspots en

‘places to be’ van Eindhoven, zoals hotels en restaurants, maar ook alle feestdagen met

bijbehorende evenementen, bruikbare servicepunten en entertainmentdiensten, het

huidige weer, bruikbare Nederlandse zinnen en een plattegrond.

Alle producten van Local Life zijn doorgevoerd in de kleur paars, en vandaar dat ook dit

onderzoeksrapport een paars kleurenschema bevat.

Op de volgende pagina zijn de offline guide, de online website en de app weergeven.

10

11

Local Life biedt alle producten en diensten die een buitenlandse nieuwkomer nodig

heeft in één keer aan, en kan echt een one-stop-shop worden genoemd. Het is een

gebundelde bron van informatie op de meest uiteenlopende gebieden.

Deze bundel focust zich op het aanbieden van evenementen, plaatsen en diensten die

relevant zijn voor de internationals. (persoonlijke communicatie, 6 september, 2014)

Doordat de inhoud van zowel de guide als de website regelmatig vernieuwd wordt, blijft

het actueel en zijn de aanbevolen plaatsen en evenementen nooit achterhaald. Local

Life’s producten zorgen er op deze manier voor dat de internationale doelgroep een

realistisch beeld heeft van wonen en leven in Eindhoven.

Local Life Eindhoven is zoals eerder genoemd een franchise-onderneming van het

internationale Local Life. In dit onderzoek wordt echter altijd met de term ‘Local Life’ de

onderneming in Eindhoven bedoeld.

Het feit dat Local Life een franchise-onderneming is maakt het bedrijf een deel van een

overkoepelend orgaan. Local Life Eindhoven hanteert dezelfde stijl en principes als het

internationale Local Life en vandaar ook dat de missie en visie van het overkoepelende

Local Life besproken wordt.

De financiële situatie, het verdienmodel en de huidige strategie worden echter specifiek

voor Local Life Eindhoven benoemd, omdat het immers niet hetzelfde bedrijf is als de

ondernemingen in bijvoorbeeld Polen. Ook de trends en ontwikkelingen zijn op

Nederland en Eindhoven gespecificeerd.

12

1.1.1 Interne analyse

Missie

De internationale nieuwkomers voorzien van eerlijk, lokaal reisadvies.

(persoonlijke communicatie, 30 september, 2014)

Visie

Het opbouwen van een informatiebron op

wereldniveau over reizen , het verzorgen van zowel de

internationale nieuwkomers als onze klanten en het

hierbij tevens aangenaam als winstgevend te maken

voor franchise-ondernemers.

(persoonlijke communicatie, 30 september, 2014).

“Our mission: To provide

honest local travel advice”

“Our vision: To build a

world-class source of travel

information slowly and

properly, by taking care of

customers, readers, and

making it enjoyable and

profitable for franchisees.”

-Mark Bradshaw

Founder of Local Life

Cracow

13

Structuur

De organisatie Local Life is gestart vanaf 2002 in Krakau, als eerste aanbieder van een

uitsluitend Engelstalige gids op de website over de desbetreffende stad. Cracow Life was

op dat moment nog de enige vestiging. Deze vestiging is een bedrijf bestaande uit 6

fulltime medewerkers in dienst.

Een jaar later werden in Polen nog vijf andere steden toegevoegd met een website. In

2004 bracht Cracow Life de eerste gedrukte offline guide, gevolgd door andere steden in

Polen.

Op het moment biedt Local Life informatieve websites aan van 35 verschillende steden,

waaronder Barcelona, Eindhoven, Sofia, Praag en Miami, waarvan 11 steden ook een

gedrukte guide verzorgen. Naast het hoofdkantoor in Krakau bevat Local Life twee

franchise-ondernemingen, één gevestigd in Barcelona en één gevestigd in Eindhoven. In

Krakau bestaat geen soortgelijk bedrijf wat betekent dat Cracow Life de duidelijke

marktleider in Polen is. Ook in Eindhoven en de andere steden heeft Local Life een

sterke marktpositie. (persoonlijke communicatie, 30 september, 2014)

Organisatie Local Life Eindhoven

Alle bedrijfsactiviteiten worden uitgevoerd door dezelfde persoon, in dit geval Ilse van

der Palen, zowel de oprichter als de eigenaresse. Activiteiten op het gebied van

communicatie, tot sales, tot netwerken tot aan het verzorgen van content van de

website en de folder worden door deze persoon uitgevoerd. Alleen bij het uitbrengen

van de geprinte media wordt de hulp ingeroepen van een drukker. Het tonen van een

organisatieschema is om deze reden niet van toepassing voor Local Life Eindhoven.

Meer informatie over de structuur en de relaties van Local Life Eindhoven zijn in het

Business Consumer Canvas te vinden, deze bevindt zich in de bijlage.

14

Financiële situatie

Aangezien Local Life Eindhoven heeft aangegeven geen financiële gegevens openbaar te

willen maken, in verband met privacy, worden er geen harde cijfers blootgegeven. Wel

is verteld in een verkennend interview dat ze geringe winst maken. Dit betekent dat ze

de kosten kunnen dekken maar geen ruimte hebben voor grote investeringen. Hiervoor

zijn meer inkomsten nodig. De huidige inkomsten worden gegenereerd door middel van

87 betalende klanten, ook wel adverteerders genoemd. Voor het verhogen van de

inkomsten wil Local Life graag meer betalende klanten genereren of meer inkomsten

genereren uit de huidige klanten. (persoonlijke communicatie, 3 september, 2014)

Aangezien Local Life geringe winst maakt komt de behoefte aan meer inkomsten niet

vanuit overlevingsdrang. Local Life zal niet failliet zal gaan als er niets veranderd maar

wel wordt het bedrijf graag succesvoller, wat ook ruimte biedt voor groei en eventuele

uitbreiding.

Verdienmodel

Local Life verdient 100% van haar inkomsten uit de verkoop van advertenties.

De klanten betalen voor een advertentie op het geprefereerde medium, de guide, de

website, of beide. Local Life maakt gebruik van pakketten, samengesteld op

advertentiegrootte-, kwaliteit en prijs, waaruit de klanten kunnen kiezen. Deze groep

klanten bestaat voornamelijk uit ondernemers met middel en kleine bedrijven

gevestigd in Eindhoven. De ondernemers werken in zeer uiteenlopende sectoren maar

hebben allemaal gemeen dat ze hun bedrijf zichtbaar (willen) maken aan de

internationale doelgroep en een product of dienst aanbieden wat bruikbaar is voor de

internationale doelgroep in Eindhoven.

15

Huidige strategie

Als er naar het communicatiekruispunt van Ruler (1998) wordt gekeken valt de

communicatiestrategie van Local Life Eindhoven onder dialogisering. Local Life

informeert haar suspects, of potentiële toekomstige klanten, en hoopt hierbij dat de

gegeven informatie hen aanspreekt. Aangezien het een klein bedrijf is, is er geen sprake

van massacommunicatie maar wordt er ruimte geboden voor tweezijdige

communicatie. Deze communicatiestrategie met informatieverspreiding en tweezijdige

communicatie wordt dialogisering genoemd. (van den Berg, z.d.)

Figuur 1.

Het communicatiekruispunt van Betteke van Ruler (1998)

(Bron: Marketingportaal, z.d.)

Local Life maakt momenteel gebruik van zowel telefonisch contact, face-to-face

communicatie en e-mailcontact om haar suspects te benaderen. Er wordt nog geen

gebruik gemaakt van een bepaalde selectie tussen of segmentatie van suspects dus alle

suspects worden op dezelfde manier benaderd; een wisseling van telefonisch-, face-to-

face en mail-contact. Toelichting en deskresearch over deze communicatiemiddelen zijn

in de bijlage te vinden.

16

De strategie van Local Life’s valt zoals boven genoemd onder dialogisering, maar dit is

echter geen bewust gekozen strategie. Het bedrijf handelt voornamelijk intuïtief en past

verder gestructureerde methoden toe.

17

1.1.2 Externe analyse (meso omgeving)

Trends en ontwikkelingen in de uitgeverij

De uitgeverijbranche omvat een aantal van ongeveer 3.300 actieve uitgeverijen. Ook

kent de branche veel kleinschalige bedrijven, waarvan driekwart van de uitgeverijen

minder dan vijf personeelsleden telt. (Rabobank, 2014) Maar er zijn ook een aantal

grote uitgevers in de markt zoals Sanoma en de Telegraaf. Deze grote uitgeverijen zijn

vooral actief op de dagbladen- en tijdschriftenmarkt en werken op internationale schaal.

De middelgrote en kleinere uitgeverijen zijn meestal georiënteerd op de nationale of

regionale markt en brengen titels uit voor specifieke doelgroepen of markten. Hiervan is

Local Life een voorbeeld.

De uitgeverijbranche voelt de veranderende marktomstandigheden en bevindt zich de

laatste tijd in een zwakke markt. Overall is de omzet van de uitgeverijbranche de

afgelopen zes jaar afgenomen. De totale omzet van uitgeverijen daalt in 2014 met

ongeveer 4%. Voor 2015 wordt een daling van de omzet verwacht van ongeveer 2,5%.

(Rabobank, 2014)

Digitalisering

Door de aanhoudende digitalisering neemt het volume van geprinte media in de

uitgeverijbranche af. Veel uitgeverijen moeten hierdoor hun verdienmodel aanpassen.

Een gevolg hiervan is dat offline-media en online-media meer en meer gecombineerd

worden.

Ook wordt de doelgroep vaak steeds specifieker bereikt. Dit wordt gedaan door het

inzetten van een juiste combinatie tussen verschillende media-en uitgeefvormen. (NUV,

2013) Het gebruik van meerdere soorten media is dus een noodzakelijk gevolg van de

digitalisering, maar hoeft niet per se negatief te zijn.

18

Wat wel gezegd kan worden is dat veel uitgeverijen, door de afname van inkomsten

vanuit de huidige verdienmodellen, worden gedwongen tot het hanteren van nieuwe

werkwijzen.

Gepersonaliseerde media

Een andere trend in de uitgeverijbranche is gepersonaliseerde media.

Hierboven zijn enkele consumentontwikkelingen besproken, waaronder de macht van

de consument. De consument heeft de mogelijkheid om haar eigen wensen uit te

spreken en niet zomaar genoegen te hoeven nemen met wat zij voorgeschoteld krijgen.

Volgens Sheryl Sandberg, COO van Facebook, wil de consument van nu content die

weergeeft wat zij willen zien en weten, en die niet voor een grote massa bedoeld is.

(Sandberg, 2010).

Ook uitgeverijen zijn verplicht zich aan te passen aan de wensen van de consument,

waardoor we steeds meer persoonlijke media zien. Een voorbeeld hiervan is de nieuwe

website van Het Financieele Dagblad waarbij de abonnees door middel van trefwoorden

hun eigen gepersonaliseerde nieuwspagina kunnen samenstellen. (Nederlands

Medianieuws, 2014)

Trends en ontwikkelingen in de advertentiemarkt

Aangezien Local Life 100% van de inkomsten gegenereerd uit de adverteerders is de

advertentiemarkt een belangrijke markt om eens onder de loep te nemen en in de gaten

te blijven houden.

De advertentiemarkt is zoals de gehele uitgeverijbranche erg gevoelig voor

omgevingsfactoren, wat ervoor zorgt dat de advertentie-inkomsten vaak onder druk

staan.

Door de aanhoudende, onzekere economische situatie kijken adverteerders steeds

kritischer naar hun media-budget. Het lage consumentvertrouwen zorgt voor weinig

19

mediabestedingen. (Spot, 2011) Een gevolg wat hierbij komt kijken is dat adverteerders

na besteding van het media-budget ook bewijs willen zien van het daadwerkelijke bereik

onder hun doelgroep. Zo zorgen zij ervoor dat het bestede mediabudget niet verspild

wordt.

De mediabestedingen in Nederland aan bijvoorbeeld kranten en tijdschriften nemen af,

maar dit zorgt ook weer voor een stijging van online en outdoor bestedingen.

(Rabobank, 2014)

20

1.2 Aanleiding

Ieder bedrijf streeft naar het behalen van succes. (Haring, 2008)

Volgens Gerrit-Jan Bezemer (2012) kan het succes van een bedrijf van meerdere

aspecten afhankelijk zijn, waarvan financiële succesfactoren als hoge omzet en winst er

twee van zijn. Ook de opdrachtgever van dit onderzoek, Local Life Eindhoven, heeft

aangegeven een hogere omzet en meer winst als doelstelling te hebben. (persoonlijke

communicatie, 3 september 2014). Hiervoor zijn meer betalende klanten nodig.

De informatie over hoe dit aan te pakken is echter onbekend. Momenteel past Local Life

geen specifieke communicatiestrategie toe en wordt de doelgroep op lukrake wijze

benaderd. Door middel van telefonisch contact, e-mailcontact en face-to-face contact

komt Local Life in contact met de beslissingsnemers van bedrijven, legt het aanbod uit

en hopen vervolgens op een gelukkige afloop; het aantrekken van nieuwe

adverteerders. Tijdens persoonlijke communicatie met de eigenaresse is aan het licht

gekomen dat al dit werk in principe door één persoon moet worden gedaan, waardoor

het qua tijdsbestek- en indeling als lastig wordt ervaren om uit te zoeken wat een

strategie zou kunnen zijn om effectiever te communiceren naar de doelgroep. Om het

succespercentage omhoog te brengen, en daarmee aan meer inkomsten of klanten te

komen, is er bepaalde informatie nodig. Informatie over de succesfactoren en dus de

factoren die Local Life’s suspects beïnvloeden om daadwerkelijk klant te worden. Deze

informatie is momenteel onbekend waardoor de manier van intuïtief ondernemen stand

wordt gehouden terwijl het bedrijf dit in de tussentijd misschien wel effectiever kan

aanpakken. Voortborduren op de positieve aspecten van Local Life en proberen de

negatieve aspecten te verbeteren kan ervoor zorgen dat Local Life meer klanten

genereert en een houvast vindt aan een bepaalde strategie. Maar dan moet er wel

onderzocht worden waar deze klanten waarde aan hechten en door beïnvloed worden.

21

Probleemanalyse &

onderzoeksopzet

2.1 Probleemanalyse

In de aanleiding is een beknopte samenvatting van Local Life’s probleem beschreven;

Het ongestructureerd communiceren naar de doelgroep, maar zonder idee van wat voor

deze groep belangrijk is. Oftewel; ineffectieve communicatie. Dit is een bekend

probleem in de zakelijke markt. Een onderzoek van Siemens Entreprise

Communications toont aan dat maar liefst 70% van de midden-en klein bedrijven elke

week gemiddeld 17.5 uur kwijt is aan gevolgen van ineffectieve communicatie.

(Enterprise Connect, 2013)

We spreken over effectiviteit wanneer er daadwerkelijk resultaat wordt geboekt met de

ingezette tijd -en geldbestedingen. Wanneer er dus meer tijd en/of geld wordt besteed

dan het bereikte resultaat, spreken we van ineffectiviteit. (Meerens, 2013)

Dit probleem zou dus opgelost kunnen worden door daadwerkelijk effectief te

communiceren. Dit wordt echter lastig omdat niet bekend is wat voor de klanten van

Local Life belangrijk is geweest bij het beslissen om klant te worden, en wat voor

communicatie effectief is om hier op in te spelen. Wanneer bekend is wat de klanten op

een positieve manier heeft beïnvloed, of de niet-klanten op een negatieve manier,

kunnen de positieve en negatieve factoren van Local Life opgesteld worden, om deze

vervolgens in een nieuwe communicatiestrategie te combineren en uit te oefenen op de

suspects. Staat hierbij bijvoorbeeld de bekendheid van het bedrijf hoog in het vaandel

en moet daar aan gewerkt worden? Wil de klant bewijs van de toegevoegde waarde van

Local Life’s dienst of zorgt juist een goed gesprek voor een positieve houding?

22

Wat ervaren zij als positieve en wat als negatieve aspecten aan een samenwerking met

Local Life? Wat beïnvloedt de keuze om wel of niet te adverteren bij Local Life?

Zoals in de aanleiding benoemd wordt alle communicatie met de doelgroep intuïtief

uitgevoerd omdat de informatie over hoe dit beter aan te pakken ontbreekt. Zo worden

de suspects geselecteerd op gevoel en wordt ieder bedrijf met dezelfde informatie

benaderd, zonder te weten waar de suspects waarde aan hechten.

Volgens Rightway Marketing (z.d.) is het juist van belang dat een bedrijf een duidelijke

strategie hanteert. Niet alleen geeft het toepassen van een strategie meer uitzicht op

succes, ook geeft het richting aan een bedrijf, motiveert het medewerkers en zorgt het

ervoor dat een bedrijf zich onderscheidend maakt ten opzichte van de concurrentie.

Daarnaast zorgt een strategie ook voor reflectiemomenten, waarbij de zwaktes en

sterktes van het bedrijf worden geëvalueerd. (Rightway Marketing, z.d.)

STRAMAR (2004) stelt dat voornamelijk bij midden en kleinbedrijven het marketing-

communicatiebeleid neerkomt op het ad-hoc en zonder strategie onderhouden van

relaties met klanten. In sommige gevallen kan dit een sterk marketinginstrument zijn,

maar daarbij ook erg risicovol. Wanneer mensen veranderen van functie of werkgever is

het mogelijk dat de persoonlijke onderbouwing wegvalt. Volgens STRAMAR (2004) is

daarom een gestructureerd marketing-en communicatiebeleid door middel van

marktonderzoek van belang, met name voor de continuïteit van een onderneming.

Door middel van structuur en een onderbouwd marketingcommunicatieplan wordt de

onderneming handvatten aangereikt, waar deze te allen tijde op terug kan vallen.

23

Het hanteren van een communicatiestrategie biedt een onderneming veel voordelen,

echter moet deze wel onderbouwd zijn.

Het onderzoeken van de wensen, de waarden, de keuzes van de klant en het hierop

aanpassen van de communicatiestrategie zou als oplossing kunnen dienen voor dit

probleem. Hopelijk kan Local Life door middel van dit onderzoek in de toekomst gericht,

doeltreffender en waardevol communiceren en daarmee meer klanten genereren.

2.2 Doelstellingen

Het kennisdoel van dit onderzoek is; het achterhalen welke factoren van invloed zijn

geweest voor Local Life’s klanten om te besluiten te adverteren via Local Life, en welke

factoren hier juist niet aan meewerken. Door het achterhalen van deze informatie kan

worden geconcludeerd wat van invloed is op het beslissingsproces van de klanten, en

niet-klanten, voor het wel of niet adverteren bij Local Life.

Het praktijkdoel van dit onderzoek is; het genereren van meer inkomsten voor Local Life

Eindhoven door het creëren en implementeren van een gerichte communicatiestrategie

voor Local Life Eindhoven. Leren van het verleden, en deze informatie inzetten om in de

toekomst efficiënter te communiceren naar de doelgroep.

24

2.3 Onderzoeksopzet

In de aanleiding is vermeld hoe Local Life momenteel opereert op het gebied van

communicatie en marketing. Het intuïtief handelen zorgt ervoor dat deze gebieden niet

optimaal benut worden, wat toch van belang is met een doelstelling om meer

inkomsten te genereren. Daarom wordt dit onderzoek besteed aan het achterhalen van

de motieven van Local Life’s klanten en niet-klanten om wel of niet te participeren aan

een samenwerking met Local Life. Door erachter te komen wat hen de juiste of de

verkeerde richting in beweegt kan hier vervolgens een strategie op worden toegepast.

Om zo de doelgroep hier mee op een juiste manier te bereiken.

De centrale vraag die hierbij wordt gesteld luidt als volgt:

“Welke factoren zijn voor Local Life’s (niet-)klanten van invloed geweest op het

beslissingsproces?”

Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld:

Hoe verloopt het beslissingsproces van Local Life's (niet-)klanten?

Welke factoren kunnen dit beslissingsproces hebben beinvloed?

Welke factoren hebben dit beslissingsproces beinvloed?

25

Begripsafbakening

3.1 De doelgroep

‘De doelgroep’ is een element wat met regelmaat terugkomt in dit onderzoek, met

name in het concept en de aanbevelingen. Om deze reden belangrijk om eens scherp te

stellen zodat hier geen misverstanden over kunnen plaatsvinden.

Met de doelgroep worden de bedrijven in Regio Eindhoven die eventueel in de

toekomst bij Local Life zouden kunnen adverteren bedoeld. De bedrijven uit de

doelgroep zijn dus nog geen klant bij Local Life. Enkele bedrijven zijn in het verleden al

eens benaderd, maar over het algemeen moet dit bij de meeste bedrijven nog

gebeuren. Bedrijven uit de doelgroep worden in het onderzoek ook aangeduid als

suspects of potentiële adverteerders.

Deze groep bestaat uit ± 18.700 ondernemingen, varierend in verschillende sectoren en

klant-categorieën van Local Life; eat, drink, shop, culture, play, sleep en services.

(Ondernemersplein, 2014) In de bijlage is een toelichting van dit genoemde aantal te

vinden.

De doelgroep wordt ook wel aangeduid als suspects of potentiële adverteerders.

Wanneer over de internationale nieuwkomers in Eindhoven wordt gesproken wordt dit

omschreven als de internationale doelgroep.

26

3.2 Suspects

Omdat suspects een marketingterm is, en daardoor niet voor iedereen bekend, wordt

deze term kort toegelicht.

Suspects zijn alle bedrijven uit de doelgroep, die dus nog niet met Local Life in aanraking

zijn gekomen, maar mogelijke toekomstige klanten kunnen worden. Deze suspects

kunnen na benadering veranderen in prospects, de bedrijven in de doelgroep die een

blijk van interesse hebben gegeven. (Sijtsma, 2012)

Wanneer deze suspects, of vervolgens prospects, besluiten te adverteren bij Local Life

promoveren deze tot klanten. In het theoretisch kader wordt middels de

klantenpiramide van Curry getoond hoe dit proces in elkaar steekt.

3.3 Klanten en niet-klanten

Klanten en niet-klanten worden vaak genoemd in dit onderzoeksrapport, dit is immers

de populatie waarover uitspraken worden gedaan.

Met klanten worden alle huidige, betalende adverteerders van Local Life bedoeld. In de

bijlage is een overzicht van deze klanten en de segmentatie ervan te vinden.

De niet-klanten zijn in dit onderzoek alle bedrijven die ooit met Local Life in aanraking

zijn gekomen en zijn benaderd door Local Life. Deze groep bedrijven heeft toentertijd

besloten om niet te adverteren bij Local Life. Ook oud-klanten vallen hier onder; klanten

die ooit hebben geadverteerd bij Local Life maar de samenwerking hebben stopgezet.

De niet-klanten zijn echter niet te verwarren met de suspects.

Bedrijven die nog niet benaderd zijn vallen nog onder suspects of de doelgroep.

27

3.4 Het beslissingsproces

Een beslissingsproces wordt volgens Woorden-boek (z.d.) aangeduid als; het bepalen

van de verdere voortgang op basis van een verkregen resultaat, vergelijking of gegeven

criterium. Een beslissing is een afweging tussen twee of meerdere alternatieven.

Het beslissingsproces is de tijdperiode waarin één of meerdere personen beslissen om

wel of geen gebruik te maken van een product of dienst. (eigen definitie). Deze

personen zijn in het geval van Local Life andere bedrijven, oftewel de (potentiële)

adverteerders. Deze adverteerders worden door Local Life benaderd, waarna zij

afwegingen maken om vervolgens tot het besluit te komen om wel of niet te adverteren

bij Local Life. De periode vanaf het benaderd worden door Local Life tot het vormen van

een beslissing, en alle afwegingen die hierbij worden gemaakt, is hier het

beslissingsproces.

3.5 Factoren

Het woord factor is een element uit de centrale vraagstelling, en daarom belangrijk om

duidelijk gedefinieerd te hebben.

Er zijn verschillende definities van het woord ‘factor’ te vinden. Zo wordt het

omschreven als ‘een element dat of omstandigheid die bepalend is’ (Nederlands

Woordenboek, z.d.), als een ‘meewerkend element’ (CollegeNet z.d.), een ‘invloedrijke

omstandigheid’, ‘een medebepalend deel’, of ‘een medeoorzaak’. (MijnWoordenboek

z.d.). Wat alle definities gemeen hebben is het feit dat een factor wordt gezien als een

oorzaak, omstandigheid of element dat invloed uitoefent op iets anders. In dit

onderzoek hebben de factoren invloed op het beslissingsproces van Local Life’s klanten.

Factoren zijn hier dus bepaalde oorzaken of elementen die er (mede) voor hebben

gezorgd dat het beslissingsproces heeft geresulteerd in de keuze om wel of niet

adverteren bij Local Life.

28

Theoretische verkenning

De invulling van de onderzoeksvragen wordt ondersteund door een oriëntatie op de

onderwerpen, door middel van relevante informatie uit het theoretisch kader.

4.1 Intuïtief ondernemen

Volgens Supairmarketing (2014) is het een logisch gevolg dat Local Life intuïtief

onderneemt, door een aantal redenen. Local Life Eindhoven is een echt MKB-bedrijf,

oftewel midden-klein bedrijf. Het voornaamste verschil met grotere organisaties is de

geringe omvang van MKB-bedrijven, in het geval van Local Life slechts één persoon. De

invulling van marketing is volgens Supairmarketing niet te vergelijking met grotere

organisaties in het bezit van marketingafdelingen van 20 personen of meer die 24 uur

per dag met dit onderdeel bezig zijn. MKB-bedrijven hebben vaak geen speciale

marketeer, laat staan een marketingafdeling. Daarnaast vertelt deze bron dat MKB-

bedrijven vaak meer product-en dienstgericht zijn en daarmee het salesproces aangaan.

Van tevoren wordt niet gekeken naar hoe dit slim aangepakt kan worden maar wordt er

meer intuïtief gehandeld. Een andere reden hiervoor genoemd is de geringe omvang

van het beschikbare budget, of de keuze van de ondernemers om het beschikbare

budget niet uit te besteden aan marketingactiviteiten. (Supairmarketing, 2014)

29

4.2 Het beslissingsproces

4.2.1 Het belang van het beslissingsproces

Voordat de bedrijven uit de doelgroep besluiten wel of geen klant te worden vallen ze in

de categorie ‘leads’: bedrijven die potentieel klanten kunnen worden, geïnteresseerd

zijn in een samenwerking met Local Life of behoeften hebben aan de producten of

dienst. In deze categorie wordt nog een onderverdeling gemaakt tussen wel- of niet

gekwalificeerde leads. Niet-gekwalificeerde leads worden ook wel suspects (of koude

leads) genoemd. Suspects zijn nog niet op de hoogte van het aanbod maar zouden

wellicht geïnteresseerd kunnen zijn. Prospects (of warme leads) zijn daarentegen wel

gekwalificeerde leads; leads die al eerder in dialoog zijn geweest met het bedrijf.

(Twente Quality Centre, 2008).

Een model wat een duidelijk overzicht verschaft van hoe klanten van een bedrijf

ingedeeld kunnen worden is de klantpiramide van Curry (1998). De klantpiramide is een

relatief oud model, maar staat nog steeds centraal in veel hedendaagse onderzoeken op

het gebied van marketing en sales.

Dit model toont aan dat 80% van een bedrijf ’s klanten bestaat uit suspects, prospects,

inactieve klanten en kleine klanten. Deze kleine klanten uit deze groep zorgen samen

voor 20% van de omzet. De kleine, bovenste groep, bestaande uit middelgrote klanten,

grote klanten en topklanten, zorgt voor 80% van de omzet. Hoe hoger een bepaalde

klant in de klantpiramide zit, hoe meer omzet deze verzorgt voor een bedrijf. De

suspects, en prospects, van Local Life zijn nog geen klant en zorgen op dit moment nog

voor 0% van de omzet. (Twente Quality Centre, 2008)

30

Figuur 2.

Klantpiramide Curry (1998)

(Bron: ITCloket, 2014)

Pas wanneer deze suspects of prospects klant worden helpen ze mee aan omzet voor

Local Life. Of deze promoveren naar klant (klein, middelgroot, groot of top) is

afhankelijk van hun beslissingsproces. Het beslissingsproces in dit onderzoek een

onmisbaar begrip, omdat de suspects van Local Life door middel van dit proces ervoor

kiezen om wel of geen klant te worden. Met een praktijkdoelstelling om klanten en

inkomsten te genereren wordt het essentieel om dit proces eens onder de loep te

nemen en te ontdekken hoe dit positief beïnvloed kan worden.

De piramide heeft 3 doelstellingen: haal nieuwe klanten uw piramide binnen, krijg

bestaande klanten hoger in uw piramide, houd de klanten in de piramide. Alle drie deze

doelstellingen sluiten aan bij de doelstelling van Local Life om meer inkomsten te

genereren.

31

4.2.2 Het verloop van een algemeen aankoopbeslissingsproces

Er bestaan verschillende bronnen over hoe een algemeen beslissingsproces voor het

doen van een aankoop er uit ziet. Zo stelt Robbins (2009) dat het beslissingsproces van

een afnemer uit acht verschillende fasen bestaat; bewustwording (van een bepaalde

behoefte naar een product of dienst), het doen van onderzoek, vergelijken met andere

opties, het maken van een keuze, het kopen van het product of de dienst, het ervaren

van de gemaakte koop, het in bepaalde mate opbouwen van een klantrelatie en

vervolgens het delen van ervaringen via word-of – mouth.

De eerste fase, bewustwording van de behoefte aan een product of dienst, is de fase

waarin een afnemer (van een product of dienst) vaststelt dat er behoefte naar een

product of dienst ontstaat. Probleemonderkenning neemt een verschil waar tussen de

huidige situatie van de consument en de gewenste situatie. Dit kan ontstaan door een

bepaald tekort of behoefte aan hogere eisen.

Vervolgens gaat de afnemer onderzoek doen en komt tot bepaalde opties. In fase drie

worden deze opties en mogelijke oplossingen met elkaar vergeleken en vervolgens

wordt gekeken naar de weging van bepaalde criteria; factoren die bepalend kunnen zijn

voor het doen van een aankoop.

Fase vier is de fase waarin de beslissing wordt gemaakt. De verschillende

afwegingscriteria en mogelijkheden zijn naast elkaar gelegd en geanalyseerd, waar

vervolgens een keuze uit is gekomen. De volgende fase brengt alle voorgaande fases in

de praktijk. Alle analyses hebben geleid tot een keuze die in fase vijf wordt uitgevoerd.

In deze fase wordt de aankoop gekocht of besteld. De zesde fase bestaat uit het ervaren

van het gekozen product of de gekozen dienst. Deze ervaringsfase zorgt ervoor dat er in

fase zeven een bepaalde mate van informatiebehouding en mogelijke klantloyaliteit

bestaat.

32

De laatste fase bestaat uit het delen van deze informatiebehouding en mogelijke

klantloyaliteit via word-of-mouth; mondelinge overlevering. Wanneer de klant een

herhalingsbeslissing heeft te maken worden alle stappen weer doorlopen en hierbij

worden de vorige ervaringen meegenomen. (Connectionmodel, z.d.)

Onderstaande figuur geeft de acht stappen van het algemene beslissingsproces bij

aankopen nog een keer weer.

Figuur 3.

Customer Lifecycle Marketing (2009)

(Bron: Connection Model (z.d.)

33

4.2.3 AIDA-model

Een ander model wat het algemene beslissingsproces van een consument bij een

aankoop toont is het AIDA-model. Waar het Customer Lifecycle (en vele aansluitende

modellen) uitgaat van het initiatief bij de klant en waarbij de eerste stap behoefte-

erkenning is, gaat het AIDA-model uit van de reactie en het proces van de consument ná

het aanrakingsmoment met een bepaalde marketing - of communicatie uiting van een

bedrijf (bijvoorbeeld een tv-commercial of een gesprek met een verkoper)

Figuur 4.

AIDA-model E.K. Strong, (1925)

(Bron: Marketingmannen-tv, 2014)

34

Volgens dit model doorloopt de potentiële afnemer bij confrontatie met

marketingcommunicatie (bijvoorbeeld een reclame of een contactmoment met een

bedrijf of product) een aantal stappen. Deze stappen geven inzicht in de koopsituatie

van de potentiële afnemer. (Admin, 2014)

De eerste fase, attention, is de fase waarin leads geconfronteerd worden met het

bedrijf of het product- en dienstaanbod. Als de leads niet weten dat het bedrijf of het

bepaalde product er is, zullen ze ook geen actie ondernemen om er gebruik van te

maken. Bij deze fase is het belangrijk om de aandacht van de afnemer te trekken, op

welke manier dan ook. Het eerste contact is gelegd en de leads zijn in deze fase van het

koopproces ‘cold prospects’. (Khemai, 2014)

Fase twee, interest, is de fase waarin de afnemer een positieve houding ontwikkelt

tegenover de aangeboden producten of dienst. Belangrijk hierbij is om de positieve

aspecten te benadrukken waardoor de afnemer interesse begint te krijgen. Wanneer de

interesse is getoond promoveren de cold prospects naar ‘prospects’. (Khemai, 2014)

De derde fase, desire, zorgt ervoor dat de interesse wordt omgezet in een verlangen

naar of een voorkeur voor een product of dienst. De afnemer wordt zich bewust van de

voordelen die het hen kan brengen en erkent de behoefte. In deze fase wordt

koopintentie ontwikkeld, maar wordt er nog niets gekocht. De afnemer begint hier

criteria af te wegen, zoals de prijs, andere aanbiedingen van de concurrentie en de

verschillende eigenschappen van het product. Door de behoefte om te kopen

veranderen de prospects hier in ‘warm prospects’ en komen steeds dichterbij het

daadwerkelijk klant worden. (Khemai, 2014)

De laatste fase, action, zorgt ervoor dat de koopintentie wordt omgezet in een

daadwerkelijke aankoop van het product of de dienst. De beslissing is gemaakt en de

warm prospects hebben besloten om te willen of om te gaan kopen. (Muilwijk, 2010)

35

Het AIDA-model geeft een duidelijke weergave van welke fases een potentiële afnemer

doorloopt voor het daadwerkelijk beslissen om een product of dienst wel of niet te

kopen. Bij iedere stap maakt de afnemer verschillende afwegingen om vervolgens het

proces te doorlopen. Volgens Marco Dekkers (2012) is er echter een aspect die aan dit

model kan worden toegevoegd. Het model toont aan dat in de verschillende fases

rationele keuzes worden gemaakt voor wat betreft behoefte, criteria en de positieve

aspecten van een product of dienst. Echter is bekend dat 95% van de beslissingen door

het onbewuste worden genomen, waarbij het bewustzijn achteraf argumenten zoekt

om deze keuzes te verklaren. Intuïtie en emotie in het onbewuste staan hierbij centraal.

(Dekkers, 2012)

Het AIDA-model is voornamelijk relevant voor eerste aankopen waarbij de potentiële

afnemer voor het eerst in aanraking komt met een bedrijf of product. Zo’n eerste

aankoop wordt ook wel een ‘new task’ genoemd. Hierbij gaat de afnemer voor zowel

een nieuw product als een nieuwe leverancier en is een uitgebreide

informatieverzameling van belang. Bij een new task moet de interesse en het verlangen

nog gewekt worden.

Bij een routinematige herhalingsaankoop, oftewel straight rebuy, is dit minder aan de

orde. Bij deze koopsituatie blijft zowel de leverancier als het product ongewijzigd. De

afnemer heeft de aankoop al eerder gedaan en beslist hierbij enkel om nogmaals

gebruik te maken van hetzelfde product of dezelfde dienst. Tussen deze twee

koopsituaties zit een gewijzigde heraankoop (modified rebuy), waarbij óf het product is

gewijzigd of bepaalde specificaties zijn gewijzigd. (Pearson Education, z.d.)

36

Deze modellen zijn van grote theoretische waarde, maar worden in de praktijk niet

precies zo nageleefd. Het beslissingsproces van wat voor afnemer dan ook, B2C, B2B of

anders, verloopt niet in een strikte volgorde. De genoemde stappen worden niet altijd

op een logische, vaste wijze uitgevoerd. Er is meer sprake van een soort ‘decision

making journey’, oftewel de reis van het beslissingsproces. De stappen worden niet één

voor één afgewerkt, en het is hierbij ook mogelijk dat een afnemer sommige fases

meerdere malen doorloopt of zelfs overslaat. (Court, D. & Elzinga, D. & Mulder, S. &

Vetvik, O., 2009)

37

4.2.4 Beïnvloeding van het beslissingsproces

Robert Cialdini (2012), psycholoog en marketeer, stelt dat emotie een onmisbaar aspect

is bij het tot stand laten komen van een beslissing. Op basis van wetenschappelijk

onderzoek toont hij met zijn eenvoudige doch duidelijke theorie eens te meer aan dat

onze beslissingen minder rationeel tot stand komen dan we graag doen geloven. (MYM

Marketing & Communicatie, 2013)

De theorie stelt zes principes op waarmee door middel van overtuiging beslissingen

kunnen worden beïnvloed.

Principe 1: Wederkerigheid. Dit principe gaat er vanuit dat je eerder geneigd bent een

persoon te helpen, wanneer deze persoon jou ook eerder heeft geholpen. Dit betekent

dat als men zelf er voor open staat om te helpen, een ander hem ook eerder vooruit zal

helpen.

Principe 2: Sociale bewijskracht. Volgens Cialdini zijn mensen kuddedieren en voelen zij

zich daardoor op hun gemak als een grote hoeveelheid andere personen iets ook doen

of vinden. Mensen zijn onzeker aangelegd en halen graag zekerheid uit de steun van

anderen. Een voorbeeld uit de zakenwereld om dit principe toe te passen is door

bijvoorbeeld te verwijzen naar een bepaalde productkeuze waar een meerderheid van

de mensen voor kiest.

Principe 3: Consistentie. Wanneer iemand eenmaal heeft toegestemd met het leveren

van een bijdrage aan iets, zal deze ook eerder geneigd zijn om in te stemmen met een

volgend verzoek. In de zakenwereld worden hierdoor vaak verzoeken opgesplitst. Een

voorbeeld voor Local Life zou hier kunnen zijn om een klant eerst te overtuigen om een

kleine advertentie te kopen, en de keer erop een grotere advertentie met een

kleurenfoto.

38

Principe 4: Sympathie. Dit principe gaat simpelweg over aardig gevonden worden. Men

doet nou eenmaal graag dingen voor mensen die ze aardig vinden. Een positieve

houding en een vriendelijk overkomen zijn hierbij van essentieel belang.

Principe 5: Autoriteit. Men neemt graag de kennis van een ‘specialist’ aan. Een zijn van

een specialist heeft echter niet alleen met kennis te maken, het voorkomen van een

persoon kan hier al een grote rol in spelen.

Principe 6: Schaarste. Men heeft graag datgene wat niet overal te vinden is. Door het

zien van een product of dienst dat uniek is, ontwikkelt men onbewust een bepaald

verlangen om het te bezitten.

Deze principes worden voornamelijk gebruikt in de zakelijke wereld om beslissingen te

beïnvloeden, maar zijn ook in privéomstandigheden toe te passen. Hieronder zijn de

principes nog eens schematisch weergegeven:

Figuur 5. Zes overtuigingsprincipes van Cialdini

Overtuigings principes Cialdini

Wederkerig

heid

Sociale bewijskracht

Consistentie

Sympathie

Autoriteit

Schaarste

39

4.3 Koopcriteria

Koopmotieven zijn per afnemer verschillend en persoonlijk. Daarvoor is het niet

mogelijk om een aantal koopcriteria (klantbehoeftes) op te stellen die voor iedereen

gelden. (Redfoxblue, z.d.)

Toch heeft TVonlinesurveys (z.d.) een lijst opgesteld met voorbeeldfactoren die voor

een afnemer eventueel een rol kunnen spelen. Niet alle factoren zullen belangrijk zijn

voor dezelfde persoon en bij een beslissing zullen ook niet alle factoren aan bod komen,

maar het geeft een indicatie weer van gebieden waarop afnemers eventueel

afwegingen kunnen maken.

Deze lijst biedt nogmaals geen richtlijnen en sluit andere factoren niet uit. Het geeft

daarentegen een duidelijk voorbeeld van de uiteenlopende motieven die een afnemer

kan hebben voor het maken van een beslissing. Onderstaand figuur van TVonlinesurveys

(z.d) geeft een voorbeeld weer met een groot scala aan factoren die voor een afnemer

een rol kunnen spelen bij het beslissen om gebruik te maken van product of dienst.

Op de volgende pagina geeft figuur 6 deze lijst weer.

40

Figuur 6. Koopcriteria

Bron: TVsurveysonline (z.d.)

Deze motieven zijn onder te verdelen in drie verschillende categorieën:

Criteria op het gebied van het product- en dienstaanbod, bijvoorbeeld efficiëntie, de

prijs of de innovatie van een product of dienst.

Criteria aangaande de organisatie, bijvoorbeeld de klantgerichtheid, de bedrijfscultuur

en betrokkenheid van de organisatie.

Als laatste, criteria aangaande de communicatie, bijvoorbeeld de bereikbaarheid van

contactpersonen, het vertrouwen wat overgebracht wordt of de marketingactiviteiten.

41

Methodologie

Onderzoeksmethode

Het onderzoek wordt beantwoord aan de hand van kwalitatieve data, door middel van

diepte-interviews. Hierbij ligt de nadruk op het achterhalen van meningen en motieven.

Er wordt in dit onderzoek onderzocht wat invloed heeft gehad op de beslissingen van de

populatie, hoe zij bepaalde aspecten hebben ervaren en waarom, en diepte-interviews

geeft de respondenten de ruimte om uitgebreid te vertellen waarom ze bepaalde

opmerkingen maken en waarom ze bepaalde dingen ervaren op de manier dat ze doen.

Deze manier van onderzoeken geeft het onderzoek een open karakter waarbij de

antwoorden zeer uiteenlopend kunnen zijn. (Allesovermarktonderzoek, 2014). Een

kwantitatieve methode zou de respondenten beperken in het geven van hun mening en

zou ervoor zorgen dat de respondenten eerder een nummertje zouden worden dan, in

dit geval, gewaardeerde klanten waarbij aandacht aan hun behoeften wordt besteed.

Het gaat in dit onderzoek niet om het achterhalen van cijfers of aantallen maar om het

ontdekken van motieven.

42

Interviewvragen

Naar aanleiding van de theoretische verkenning zullen de interviewvragen worden

opgesteld, die vervolgens tijdens het interview uitgebreid kunnen worden door dieper

op een bepaald onderwerp in te gaan. In de theoretische verkenning is informatie

gevonden over verschillende koopcriteria die eventueel een invloed kunnen hebben op

het beslissingsproces van een afnemer. Figuur 6 geeft hierbij een scala aan eventuele

motieven, die ondergebracht kunnen worden in drie categorieën: communicatie , het

product -en dienstaanbod en de organisatie.

In de interviewvragen zullen deze categorieën als leidraad gelden.

Deze drie samenvattende categorieën omvatten ook alle elementen waarbij Local Life

de respondenten heeft kunnen beïnvloeden, en daarom zullen deze hoofdcategorieën

ook gebruikt worden als rode draad bij het afnemen van de interviews.

Zo wordt het gehele proces van zowel vóór de eerste benadering als ná deze benadering

onderzocht, en wordt er gekeken naar de ervaringen op zowel gebied van het product-

en dienstaanbod van Local Life, als de ervaringen met de communicatie van en de

organisatie Local Life. Daarnaast heeft opdrachtgever Local Life zelf ook aangegeven

meer inzicht te willen krijgen in deze onderwerpen. Op deze manier krijgen zij inzicht in

waar de doorslaggevende factoren zitten en wat zij dus moeten versterken of juist

aanpassen.

43

Validiteit en betrouwbaarheid

Door het van tevoren categoriseren van de interviewvragen wordt de validiteit

gewaarborgd, namelijk of we wel echt meten wat we willen meten in plaats van dat er

zeer uitwijkende antwoorden worden gegeven waar eigenlijk niet naar gezocht wordt.

Er wordt hierdoor voornamelijk gefocust op de onderwerpen waar meer inzicht in

verkregen moet worden, en sluit overbodige antwoorden op deze manier uit.

Om ervoor te zorgen dat de onderzoeksresultaten betrouwbaar zijn wordt er vóór het

benaderen van de respondenten gekeken naar de verschillende sectoren. Local Life

heeft klanten (en niet-klanten) in zeven verschillende sectoren, namelijk; eat, drink,

sleep, play, shop, culture en service. Als er bijvoorbeeld drie sectoren zouden worden

overgeslagen zou dit betekenen dat de onderzoeksresultaten niet voor de gehele

populatie zou gelden. Ook zorgt de vraagstelling van de interviews voor meer

betrouwbaarheid.

Door de basis van de interviewvragen over het algemeen gelijk te houden, en deze

vragen bij iedere respondent te herhalen, krijgen de respondenten veelal gelijke vragen

waardoor de antwoorden in hetzelfde begrippenkader vergeleken kunnen worden.

Local Life heeft een database waarin met een duidelijk overzicht is bijgehouden welke

bedrijven klant zijn en welke bedrijven hebben besloten om geen klant te zijn. Door het

hanteren van deze database worden de respondenten uitgekozen en benaderd.

De steekproef zal op een a-selecte manier worden uitgevoerd; alle bedrijven in Local

Life’s databank hebben een gelijke kans om te participeren. Van alle klanten en niet-

klanten zijn de contactgegevens bekend en zij hebben allemaal in het verleden de

beslissing gemaakt om wel of niet te adverteren bij Local Life, en beschikken daarvoor

allen over de kennis wat hen hierbij beïnvloedt heeft.

44

Onderzoekspopulatie

De populatie waarover in dit onderzoek uitspraken over worden gedaan zijn alle

bestaande klanten van Local Life, alle oud-klanten van Local Life en alle bedrijven die

door Local Life benaderd zijn maar uiteindelijk hebben besloten om geen klant te

worden. Deze laatste twee groepen worden niet-klanten genoemd (zie begrippenkader).

De populatie bestaat uit 279 bedrijven, waarvan 87 huidige klanten (betalende

adverteerders) en 192 niet-klanten, gevestigd in Eindhoven. (Insightly databank, 2014).

Door deze respondenten te interviewen wordt er kennis achterhaald over wat de

motieven zijn geweest voor hun keuzes om wel of niet te adverteren bij Local Life, en

welke factoren hierbij van invloed zijn geweest. Een andere optie zou zijn geweest om

juist de toekomstige doelgroep, degene die nog niet benaderd zijn maar in de toekomst

klant zouden kunnen worden, om te vragen wat voor hen belangrijk is. Hier is niet voor

gekozen omdat zij niet alle informatie kunnen geven, simpelweg omdat ze nog niet alle

ervaringen met Local Life hebben. De bestaande klanten en niet-klanten van Local Life

zijn in aanraking gekomen met het bedrijf, hebben de communicatie ervaren, weten wat

het product -en dienstaanbod inhoudt, hebben een mening gevormd over het bedrijf en

kunnen aangeven in welke mate deze factoren hen hebben beïnvloed.

Zij kunnen vertellen waarom zij hebben besloten om wel of niet te adverteren bij Local

Life en waaraan dat heeft gelegen. Na het achterhalen van deze succesfactoren en

verbeterpunten kunnen de onderzoeksresultaten geïmplementeerd worden in een

nieuwe communicatiestrategie die Local Life kan hanteren voor het benaderen van haar

doelgroep. De resultaten en bijbehorende nieuwe strategie zijn representatief voor de

doelgroep omdat de onderzoekspopulatie dezelfde bedrijfskenmerken bevat als de

bedrijven uit de doelgroep, en op dezelfde manier geselecteerd wordt.

45

Interviewmethode

Het merendeel van de interviews zullen face-to-face worden afgenomen. Hierbij wordt

een bezoek gebracht aan de respondenten en wordt de tijd genomen voor een

uitgebreid en helder interview. Door het hanteren van pen en papier worden de

antwoorden vastgelegd en kunnen deze later verwerkt worden. Een bijkomend voordeel

hierbij is dat wanneer de antwoorden genoteerd worden, er stilte-momenten bijkomen.

Het inzetten van stiltemomenten valt onder ‘pacing’, een strategie waarbij de

interviewer de snelheid of frequentie van het beurten wisselen reguleert tijdens een

gesprek. Deze strategie zorgt volgens Kemming (2011) dat de interviewer aan de

respondent laat zien dat er echt geluisterd wordt naar haar of zijn verhaal en hiermee

het interview diepte geeft.

Ook geeft het de respondent de ruimte om nog wat aan het verhaal toe te voegen.

(Rijksuniversiteit Groningen, 2014) Echter is deze methode erg tijdrovend en kunnen er

in verband met het tijdsbestek minder respondenten geïnterviewd worden dan

wanneer de interviews bijvoorbeeld over de telefoon of via de mail worden afgelegd.

Om een betrouwbaar aantal respondenten te realiseren zullen er ook telefonisch en via

e-mailcontact enkele interviews worden afgenomen. Het aantal interviews zal doorgaan

totdat er een heleboel verschillende meningen, motieven en opvattingen naar boven

komen en de interviews weinig vernieuwend meer blijken te zijn en voornamelijk

herhaalde resultaten worden gegeven.

Volgens ‘t Hart, Boeije & Hox (z.d.) spreken we dan van het zogeheten saturatie-effect,

waarbij het punt van verzadiging is bereikt. Op dit punt worden de

onderzoeksresultaten representatief voor de populatie waarover uitspraken worden

gedaan. (Remmers & Groenland, 2006)

46

Data-analyse

De gevonden data zal aan de hand van het structureer-model van kwalitatieve data

worden uitgewerkt. (EURIB, 2011) Hieronder worden de stappen beschreven.

Allereerst het ordenen van de data. Alle verzamelde data wordt uitgewerkt, waarna

vervolgens door middel van het markeren van zinsfragmenten de belangrijkste

informatie er uit is gepikt. Deze data wordt vervolgens gelabeld op categorie. Deze

labels kunnen onderverdeeld worden in verschillende codes, oftewel verschillende

onderwerpen. De onderwerpen worden hierbij dus toegewezen aan een label (EURIB,

2011.).

Kort samengevat: Een label is een hoofcategorie, waaraan verschillende codes

(onderwerpen) toegewezen kunnen worden, afhankelijk van de resultaten.

In dit onderzoek zullen de verschillende uitkomsten toegewezen worden aan de

categorie communicatie, product- en dienstaanbod of aangaande het bedrijf. Na het

ordenen en labelen van alle data, wordt gekeken welke verbanden er kunnen worden

gelegd. Bijvoorbeeld het verband tussen de benaderingswijze en het besluit om wel of

geen klant te worden, of bijvoorbeeld de invloed van het product- en dienstaanbod per

sector.

Doordat van tevoren verschillende categorieën zijn verwerkt in de vraagstellingen wordt

er al een bepaalde leidraad aan de resultaten.

Het onderzoek is een echt verklarend onderzoek, oftewel exploratief. Het geeft inzicht

in ‘wat speelt een rol?’ motivaties en ‘het waarom’. (Allesovermarktonderzoek.nl, 2014)

Op deze manier kan na dit onderzoek worden uitgewezen welke elementen invloed

hebben op het beslissingsproces van de respondenten, en wordt er gekeken naar een

passend concept om dit in de toekomst positief te beïnvloeden.

47

Onderzoeksresultaten

6.1 Beantwoording deelvraag 1: “Hoe verloopt het beslissingsproces

van Local Life’s (niet-)klanten?

B2B

De relatie tussen Local Life en zowel haar klanten als haar doelgroep valt ook onder

business to business, oftewel B2B. Bij business to business richten de communicatie-

marketing-, en salesactiviteiten zich op andere organisaties in plaats van op de

consument zoals bij B2C (business to consumer). Deze organisaties drijven selectief

handel met elkaar en gaan onderlinge relaties aan, deze verschillen in belang en

duurzaamheid. (De Rover, 2010)

B2B bedrijven worden vaak als grote bedrijven gezien (+250 werknemers) en hebben

daardoor een eigen strategie bij het nemen van beslissingen. (van den Heuvel, 2011)

B2B-aankopen en B2C-aankopen verschillen in meerdere opzichten van elkaar. Zo

hebben B2B-aanbieders, als Local Life, volgens De Pelsmacker, Geuens & Van den Bergh

(2008) over het algemeen minder klanten, maar met deze klanten wel een hechtere

relatie dan B2C-bedrijven met hun klanten hebben. Ook zijn de motieven voor een

aankoop rationeler van aard, even als economischer en meer gericht op efficiëntie.

De rol van het DMU

Een ander groot verschil is dat er bij B2B-bedrijven vaak beslissingen over het doen van

aankopen worden genomen door een Decision Making Unit, oftewel DMU. Dit DMU is

een team van invloedrijke personen in een bedrijf die na overleg samen beslissen om

een product of dienst wel of niet aan te schaffen, bijvoorbeeld een financieel manager

of een adviseur.

48

Het inzetten van een DMU is typerend voor het beslissingsproces bij B2B-bedrijven. De

beslissingen die het DMU maakt zijn door het overleg en de vele afwegingen vaak

rationele beslissingen met een zakelijk motief.

Het koopproces in de B2B bevat meer risico, het besluitvormingsproces heeft een

langere periode nodig en heeft betrekking op meer mensen. Het nemen van een besluit

is gebaseerd op zakelijke overwegingen. Men maakt met meerdere mensen de

beslissing een product aan te kopen, met behulp van een decision making unit (DMU) of

een koopcentrum.

Bij B2C wordt de koopbeslissing genomen door de consument, bij B2B is men afhankelijk

van een DMU. Hierbij wordt samengewerkt met diverse mensen met een eigen

expertise. (De Rover, 2010)

49

MKB

MKB-bedrijven, oftewel midden-en kleinbedrijven, hebben ongeveer een maximum van

250 werknemers. (MKB ServiceDesk, 2014)

In dit onderzoek is het belangrijk deze sector apart te benoemen omdat 81% van Local

Life’s huidige klanten (en ook het merendeel van de potentiële klanten) bestaat uit

MKB-bedrijven. (Insightly Local Life, 2014) Daarnaast toont onderzoek van Gibcus &

van Hoesel (2003) aan dat in de praktijk de beslissingsprocessen van B2B niet altijd

representatief zijn voor MKB-bedrijven, vanwege de geringere omvang van de bedrijven,

Dit is de reden dat de typerende kenmerken bij de beslissingsprocessen van zowel

MKB-bedrijven als grotere B2B-bedrijven apart worden besproken. Alle beslissingen

worden genomen in de B2B-sector, maar aangezien de typerende handelswijze van B2B

niet altijd voor MKB-bedrijven geldt wordt er naar allebei de strategieën gekeken.

MKB-bedrijven hebben net als grotere bedrijven B2B-beslissingen te maken, maar toch

zit er een verschil tussen MKB-bedrijven en grotere bedrijven bij het maken van B2B-

beslissingen.

Bij het beslissingsproces bij ondernemers van MKB-bedrijven is het erg typerend dat er

nauwelijks tot geen derden bij het proces betrokken worden.

De MKB-ondernemers maken geen gebruik van een DMU, vaak vanwege de omvang van

het bedrijf, en nemen besluiten minder rationeel. Rationaliteit maakt hier plaats voor

intuïtie. Dit heeft dit ook te maken met het feit dat er over het algemeen kleinere

risico’s worden genomen dan bij besluiten van grotere bedrijven. (Klaasse, 2014)

Het beslissingsproces van MKB-bedrijven is in het algemeen veel minder uitgebreid en

strategisch als het proces van grotere B2B-bedrijven. Ook Stichting Research

Rationalisatie Bouw (2008) stelt dat dit ‘berekende buikgevoel’ typerend is voor MKB-

ondernemers.

50

Toch stelt Veldwijk (2014) dat ook bij B2B emotie een grote rol speelt. Na een analyse

van de B2B Marketing Conference in het Verenigd Koninkrijk (2014) concludeert hij dat

dat emotie niet weg te denken is bij B2B-beslissingsprocessen. Onderstaande

infographic geeft deze analyse weer:

Figuur 7.

Infographic naar aanleiding van het Marketing Conference UK 2014 (2014)

(Bron: Veldwijk, 2014)

51

Zo kan er naar aanleiding van deze conferentie en bijbehorende infographic

geconcludeerd worden dat B2B-bedrijven 13 keer eerder geneigd zijn om een bepaald

product of dienst te kopen wanneer er een emotionele verbinding bestaat met jouw

bedrijf. Daarnaast heeft een bedrijf met een emotionele waardebelofte (propositie)

volgens deze bron 50% meer kans op het ontvangen van offertes en andere interesse-

uitingen vanuit hun suspects. (Veldwijk, 2014)

Paul Hassels Mooning (2014) beaamt dit en stelt dat emotie in deze

beslissingsprocessen onderschat of ontkend wordt maar in de praktijk fundamentele

waarde biedt. Het feit dat B2B-bedrijven vaak worden gezien als grote bedrijven maakt

dat B2B in veel ogen gelijk staat aan rationele, zakelijke beslissingen.

Kopen wordt nou eenmaal gebaseerd op emotie, ook professionele beslissingsnemers.

(Zijlstra, 2014)

In de theoretische verkenning is het algemene beslissingsproces van een consument

toegelicht. (Customer Lifecycle, figuur 3)

Naar aanleiding van bovenstaande deskresearch en de onderzoeksresultaten kan een

specifiek beslissingsproces voor Local Life’s klanten worden opgesteld. Dit model toont

aan hoe het beslissingsproces Local Life’s klanten verloopt.

Op de volgende pagina is dit beslissingsproces schematisch weergegeven en wordt deze

vervolgens toegelicht.

52

Figuur 8.

Local Life’s customer lifecycle (2014)

In tegenstelling tot de beslissingsprocessen van consumenten begint het

beslissingsproces van Local Life’s klanten bij het contactmoment met Local Life. Local

Life benadert haar, op dat moment nog, suspects en dan wordt het proces in gang

gezet.

Tijdens dit contactmoment vindt een uitwisseling van informatie plaats tussen Local Life

en haar suspect. Local Life legt het voorstel van een samenwerking uit en licht toe hoe

dit in zijn werk gaat. De suspect neemt het verhaal in zich op waarop deze vervolgens bij

zichzelf ten rade gaat of dit aansluit bij haar of zijn bedrijf.

53

Na het vergaren van de nodige informatie en de erkenning van behoefte aan de dienst

van Local Life maakt de suspect afwegingen tussen verschillende, persoonlijke

koopcriteria.

Uit de onderzoeksresultaten is naar voren gekomen dat vooral de prijs, effectiviteit en

de samenstelling van de producten invloedrijke criteria zijn.

Wanneer deze afwegingen zijn gemaakt komt de suspect tot de beslissing om wel of niet

te adverteren bij Local Life. Het beslissingsproces is al vanaf het contactmoment in gang

gezet maar wordt op dit moment definitief gemaakt.

Na het maken van de beslissing start, bij een positieve beslissing, de samenwerking

tussen het bedrijf en Local Life. De suspect is vanaf dat moment klant geworden en

begint aan de ervaring op het gebied van communicatie, product en dienst en het

algehele bedrijf Local Life. Deze ervaring zorgt ervoor dat de klant een oordeel kan

vormen over de samenwerking met Local Life. Wanneer het bedrijf bijvoorbeeld een

halfjaar heeft geadverteerd neemt Local Life wederom contact op met het bedrijf voor

het maken van een nieuwe afspraak voor het vervolg op de samenwerking. De klant

neemt hierbij het gemaakte oordeel mee en het proces voor een herhaalde beslissing

wordt wederom in gang gezet. De behoefte wordt na een positieve ervaring opnieuw

erkend en de criteria worden wederom afgewogen met het gemaakte oordeel in het

achterhoofd.

De niet-klanten doorlopen ditzelfde beslissingsproces. Echter stopt het voor hen bij de

besluitvorming. Zij besluiten om niet te adverteren bij Local Life, en kunnen de stappen

‘ervaring’ en ‘oordeelvorming’ dus niet doorlopen.

54

Dit model toont schematisch het rationele beslissingsproces van Local Life’s

adverteerders. Echter toont bovenstaande deskresearch aan dat het beslissingsproces,

van zowel grotere B2B-bedrijven als MKB-bedrijven, een gedeelte intuïtieve en

emotionele motieven bevat. De onderzoeksresultaten, waarin de respondenten hebben

aangegeven deels emotioneel te zijn beïnvloed, beamen dit. Zo kan er bij het afwegen

van criteria de ‘gunfactor’ naar voren komen die de andere, rationele, criteria weer

minder doet wegen. Ook kan er tijdens het contactmoment een vertrouwde, prettige

indruk worden gemaakt die voor de suspects belangrijker is dan bijvoorbeeld de

effectiviteit.

Met dit beslissingsmodel, bestaande uit de rationele fasen die de klanten doorlopen,

wordt deze onderzoeksvraag beantwoord. Een essentiële toevoeging is hierbij de

emotionele beïnvloeding, die bij elke fase in een bepaalde mate plaatsvindt. Hierover

meer in de onderzoeksresultaten bij derde deelvraag.

55

6.2 Beantwoording deelvraag 2

“Welke factoren kunnen dit beslissingsproces hebben beïnvloed?”

In deze deelvraag wordt gekeken naar welke factoren, of elementen, voor afnemers van

invloed zijn bij het maken van beslissingen over aankopen. Deze factoren worden ook

koopcriteria genoemd.

Uit onderzoek van Crawford en Matthews (2001) onder 5000 consumenten en een

groot aantal topmanagers komen vijf essentiële klantbehoeften (koopcriteria) naar

voren bij het afsluiten van zakelijke transacties, in zowel B2C als B2B markten. (Preseun,

2013)

De eerste behoefte; toegankelijkheid (acces). Het gaat hierbij om de nabijheid van het

bedrijf en de producten of diensten, offline en online, het gemak van zakendoen en snel

vinden wat en wie je nodig hebt. De tweede behoefte is de prijs (price). Hierbij gaat het

niet per se om de laagste prijs, maar is het belangrijk dat de prijs eerlijk, transparant en

consistent is opgesteld.

Als derde volgt het product (product). Onder het motto “goed is goed genoeg” gaat het

hierbij niet enkel om de allerbeste kwaliteit, maar vooral om een voorspelbare,

constante en betrouwbare kwaliteit. Vervolgens de behoefte aan service (service).

Oprechte interesse in de klant en hun problemen is hier essentieel. Evenals het op een

juiste en efficiënte manier beantwoorden van vragen en klachten staat dit aan de basis.

56

Als laatste genoemd heeft de klant behoefte aan beleving (experience). Vaak wordt

experience gezien als een soort entertainment, maar dat is niet waarover deze behoefte

gaat. Het gaat om respect, vertrouwen, het gevoel dat men begrepen wordt en zich

thuis voelt bij een bedrijf. (Preseun, Spelier, 2013)

Op deze vijf klantbehoeften, en daarmee tevens koopcriteria, hoeft een bedrijf volgens

Crawford en Matthews niet overal perfect te scoren. Zij stellen de ‘winnende strategie’

samen bestaande uit; domineren op één klantbehoefte die volgens de doelgroep als

belangrijkst wordt ervaren, vervolgens onderscheidend zijn op een twee belangrijke

klantbehoefte, en als laatste normaal en gangbaar presteren (zoals de concurrentie in

de bepaalde branche) op de overige drie klantbehoeften. (Rozinga, 2009)

Figuur 9. De vijf belangrijkste klantbehoeften volgens Crawford & Matthews schematisch weergegeven.

Toegankelijkheid

Prijs

Product Service

Beleving

57

Crawford & Matthews noemen dit het Customer Relevancy Model. Het belangrijkste bij

dit model is dus om twee aspecten te kiezen waarin je als bedrijf kunt onderscheiden en

uitblinken. Op deze manier wordt de basis gevormd voor een onderscheidende

merkpositionering. Deze aspecten moeten als vanzelfsprekend aansluiten bij het bedrijf

en relevant zijn voor de doelgroep. De andere aspecten moeten volgens Crawford &

Matthews voldoen aan de marktgemiddelden van de branche. (Spelier, 2013)

Het figuur op de volgende pagina geeft het Customer Relevancy Model schematisch

weer.

Figuur 10.

Customer Relevancy Model (2001)

Bron: Marketingfacts (2013)

58

Deze uitgangspunten, ondanks bewezen en onderbouwd door het wetenschappelijke

onderzoek van Crawford & Matthews, zijn echter niet de enige koopcriteria die van

invloed zou kunnen zijn op het beslissingsproces van een afnemer.

Zo toont een onderzoek van OIVO (2010) dat consumenten het meeste waarde hechten

aan de nabijheid van het product of de dienst. Ook wordt in dit onderzoek prijs

wederom als belangrijke factor genoemd, samen met kwaliteit, service, veiligheid en

vriendelijk en bekwaam personeel. (Pro-active, z.d.)

Verscheidenheid, beschikbaarheid, het advies van verkopers, en merk worden

genoemd als keuzebepalende factoren die de onderzoeken van jaren ervoor hebben

aangetoond. (OIVO, 2010) Dit onderzoek heeft de keuzebepalende factoren voor

consumenten tijdens het winkelen onderzocht, wat weer in andere waarden en

behoeftes resulteert dan bijvoorbeeld tijdens een B2B-beslissing.

Volgens van Leeuwen (2013) zijn de belangrijkste koopcriteria voor B2B-klanten weer

anders. Van Leeuwen stelt dat bij B2B-klanten het belangrijkste criterium bij het hebben

van vertrouwen ligt. De B2B-klant heeft volgens hem behoefte aan transparantie,

consistentie in dienstverlening, betrokkenheid bij de ontwikkeling van nieuwe

producten en een meer persoonlijke benadering. (van Leeuwen, 2013)

59

Figuur 11. De vier belangrijkste koopcriteria voor B2B-klanten volgens van Leeuwen schematisch

weergegeven (2013)

Naar aanleiding van deze informatie worden de vijf waardebehoeftes van het Customer

Relevancy Model, de koopcriteria van het OIVO onderzoek en de vier criteria bij B2B-

klanten van van Leeuwen als mogelijke invloedrijke factoren gezien.

Toegankelijkheid, product, prijs, service, beleving, kwaliteit, veiligheid, vriendelijk en

bekwaam personeel, transparantie, consistentie, betrokkenheid en een persoonlijke

benadering zijn hierbij de opgestelde factoren.

Of deze factoren ook invloed hebben gehad op Local Life’s klanten en niet-klanten, of

dat andere factoren als belangrijker worden ervaren, wordt beantwoord aan de hand

van de onderzoeksresultaten in de derde deelvraag.

Transparantie Consistentie

Betrokkenheid Persoonlijke benadering

60

6.3 Beantwoording deelvraag 3

“Welke factoren hebben dit beslissingsproces beïnvloed?”

In totaal zijn er vijftien interviews afgenomen, negen interviews met bedrijven die klant

bij Local Life zijn en zes interviews met bedrijven die niet-klant zijn.

Deze laatste groep is echter wel ooit in aanraking met het bedrijf geweest, maar heeft

toen besloten om niet te adverteren bij Local Life.

De interviewvragen zijn opgesteld naar aanleiding van de onderwerpen communicatie,

het product -en dienstaanbod en de organisatie Local Life. Op deze manier kan worden

gekeken naar welke factoren op deze gebieden van invloed zijn geweest, en op welk

gebied het meeste winst wordt behaald of nog het meest verbeterd moet worden.

In de bijlage zijn de vragenlijsten inclusief alle uitgewerkte interviews met de resultaten

terug te vinden.

De onderzoeksresultaten zijn zoals eerder genoemd gelabeld in drie hoofdcategorieën.

De keuze voor deze hoofdcategorieën is toegelicht in het hoofdstuk methodologie

onder het kopje ‘interviewvragen’.

Tijdens het analyseren van de resultaten zijn er verschillende onderwerpen aan bod

gekomen, die verdeeld kunnen worden onder de hoofdcategorieën. Deze onderwerpen

worden ‘codes’ genoemd. Op de volgende pagina zijn de drie hoofdcategorieën (labels)

met bijbehorende onderwerpen overzichtelijk weergegeven(codes):

61

Label 1; de communicatie van Local Life

Code 1: De communicatiemiddelen

Code 2: Tone-of-voice tijdens de communicatie

Label 2; het product en dienstaanbod van Local Life

Code 3: Het bereik van de media

Code 4: De producten (de samenstelling ervan)

Code 5: De dienst

Label 3; De organisatie Local Life

Code 6: De bekendheid van de organisatie

Code 7: Het imago van de organisatie

Code 8: Het karakter van het de organisatie

Code 9: De klantrelatie

Code 10: De positie ten opzichte van concurrentie

Code 11: Emotie versus rationalisme

62

Label 1. Communicatie

Code 1: Communicatiemiddelen

De eerste code betreft de communicatiemiddelen die Local Life hanteert. Voor de

respondenten die geen klant zijn bij Local Life betreft het de communicatiemiddelen

waarmee zij destijds zijn benaderd. Het feit dat ze geen klant zijn betekent dat ze verder

niet meer ervaring hebben met de wijze waarop Local Life communiceert, ze ontvangen

namelijk niet meer communicatie. Ook voor de respondenten die klant zijn gaat dit over

de wijze waarop zij benaderd zijn en hoe zij dit hebben ervaren. Echter wordt hier ook

de vorm van verdere communicatie tijdens daaropvolgende contactmomenten

onderzocht.

In de onderzoeksresultaten uit deze categorie is af te lezen dat de respondenten die

face-to-face zijn benaderd met een hoge frequentie besloten hebben om klant te

worden van Local Life, en hierbij is met flinke regelmaat aangegeven dat deze manier

van communiceren als zeer prettig is ervaren en ook in een bepaalde mate van invloed

geweest. Zo geeft respondent 4 aan dat “het leuke gesprek en de goede indruk die ik

hierbij kreeg een grote rol heeft gespeeld”.

De respondenten die geen klant zijn geworden bij Local Life zijn over het algemeen veel

benaderd via telefonisch contact of mailcontact, en hebben hierbij aangegeven dat zij

denken dat de vorm van communicatie op geen enkele wijze van invloed is geweest.

63

Code 2: Tone-of-voice tijdens communicatie

Naast het verschil in communicatiemiddel wordt hier gekeken naar de tone-of-voice

tijdens de contactmomenten, wederom voornamelijk tijdens de benadering. Met de

tone-of-voice wordt de bepaalde toon bij communiceren bedoeld. In deze code wordt

weergeven hoe de respondenten dit hebben ervaren en hoe zij dit omschrijven.

Een deel van de respondenten heeft toegelicht dat tijdens het face-to-face contact het

karakter van Local Life erg goed naar voren kwam. Deze manier van communicatie is

door meerdere respondenten informeel, geloofwaardig en betrouwbaar.

Respondent 6 beaamt dit: “De manier van communiceren heb ik als erg prettig

ervaren. De eigenaresse is een keer komen binnenlopen, ze bracht het erg leuk en het

kwam ongedwongen over.” Ook is naar voren gekomen dat de respondenten bij deze

manier van communiceren een duidelijk beeld hebben gekregen over de producten en

dienst van Local Life, door middel van het tonen van de producten. Deze aspecten zijn

voornamelijk relevant geweest voor het maken van de eerste aankoopbeslissing,

waarbij de suspects naar klanten zijn gegaan.

Een enkele respondent ontvangt de communicatie per e-mail en ervaart deze manier

van communiceren als efficiënt.

De meeste niet-klanten hebben niet zoveel ervaring met de communicatie van Local

Life, enkel bij benadering, en daarbij komt geregeld voor dat deze respondenten niet

meer weten hoe dit toentertijd in zijn werk is gegaan. Vanwege het gebrek aan ervaring

is ook niet aan elke niet-klant-respondent specifiek doorgevraagd over de

communicatie.

64

Label 2: Het product- en dienstaanbod

Code 3: Het bereik van de media

Tijdens het afnemen van de interviews kwam met regelmaat naar voren dat de

respondenten behoefte hebben aan inzicht over het bereik van de media. Zij hebben

aangegeven benieuwd te zijn naar het effect wat de media heeft, en of het de

internationals daadwerkelijk ook bereikt.

Een deel van de huidige klanten geeft aan een goed gevoel te hebben voor wat betreft

het bereik van de media, en denkt dat dit voldoende oplevert. Respondent 7: “Mijn

gevoel zegt dat het goed werkt en dat de doelgroep wordt aangesproken. Echter kan

ik dit niet bewijzen met cijfers.”

Echter zijn er vrij weinig huidige klanten die daadwerkelijk voordelen merken en zouden

hier daarom graag een inzicht in krijgen. Ook komt er naar voren dat sommige huidige

klanten eventueel overwegen om de samenwerking stop te zetten wanneer ze merken

dat het niets oplevert.

De respondenten onder de niet-klanten vertellen geven aan dezelfde behoefte te

hebben, maar dan in het tegenovergestelde geval. Enkele respondenten verwachten dat

het niet veel bereik oplevert, enkelen hebben hier geen mening over maar een groot

merendeel vindt het wel een belangrijke factor. Zo antwoordt respondent 14: “De

cijfers en het effect wat ik kan verwachten voor het bedrag wat ik investeer vind ik het

meest belangrijk.” Een aantal respondenten heeft zelfs aangegeven eventueel op hun

besluit terug te kunnen komen wanneer kan worden aangetoond dat de internationale

doelgroep echt bereikt wordt en door middel van Local Life hun bedrijf ook echt

bezoekt. “Als wij zien of merken dat wij er klanten uit kunnen halen zullen we in de

toekomst naar alle waarschijnlijkheid wel in zee willen gaan”, aldus respondent 15.

65

Code 4: Het productaanbod

Het productaanbod omvangt alle producten van Local Life waarop de klanten kunnen

adverteren. Deze producten zijn de offline guide, de online website en de Iphone-app.

Omdat de meeste respondenten weinig tot geen ervaring hebben met de app, wordt er

voornamelijk gefocust op de offline guide en de online website.

Aangezien de niet-klanten weinig tot geen ervaring hebben met het productaanbod en

vaak andere motieven hebben om niet deel te nemen zijn het vooral de huidige klanten

die een mening geven over het productaanbod. Enkele respondenten geven suggesties

voor verder ontwikkeling van de producten, maar over het algemeen is naar voren

gekomen dat de respondenten de producten als positieve factor zien. Vooral de goede

prijs-product verhouding is voor veel klanten belangrijk, ook voor in de toekomst. Zo

geven respondenten 3, 6, 7, 9 en 12 dat ze de prijs als erg redelijk ervaren en dit mede

beslissend is voor het doen van vervolgaankopen.

De producten worden netjes, verzorgd, overzichtelijk en prima genoemd, en in

sommige gevallen onderscheidend. De plattegrond op de guide wordt ook als pluspunt

benoemd, onder andere door respondent 3, respondent 4 en respondent 6.(zie bijlage).

Ook benoemt respondent 8 “de afwisseling tussen en combinatie van on-en offline

media” als positieve factor.

66

Code 5: De dienst

Het zichtbaar worden onder de internationale doelgroep in Eindhoven is de dienst die

Local Life aan haar doelgroep aanbiedt.

Een groot merendeel van de respondenten vindt het een zeer belangrijk, positief en

invloedrijk aspect dat Local Life zich richt op internationals. Deze groep wordt door de

respondenten een belangrijke doch vaak vergeten groep genoemd, en vindt dat Local

Life zich uniek en onderscheidend maakt door het aanspreken van deze doelgroep.

Daarnaast tonen de resultaten dat de zichtbaarheid van de bedrijven onder de

internationale doelgroep van groot belang is. Respondenten 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 en 11

geven aan dat “de focus op de internationale doelgroep” voor hen van invloed is

geweest en dat Local Life zich hiermee onderscheidt van andere bedrijven. Ook tonen

deze aan dat het adverteren bij Local Life wordt gezien als een “extra instrument om

internationale bezoekers aan te spreken”, maar niet als enige reden waarom deze de

bedrijven bezoeken.

De niet-klanten hebben veelal niet besloten om niet te adverteren omdat ze vinden dat

er geen directe aansluiting is met hun doelgroep. Een citaat van respondent 2: “De

dienst van Local Life kan voor ieder bedrijf gelden, niet specifiek voor het onze”.

Daarnaast hebben ook enkele niet-klant respondenten aangegeven dat ze diensten van

Local Life niet nodig hebben en denken dat ze zonder deze dienst ook wel zichtbaar zijn.

67

Label 3: De organisatie

Code 6: De bekendheid van Local Life

Uit de resultaten blijkt dat Local Life bij veel nog niet bekend was van tevoren. Alleen

respondent 6 en 9 hadden de gedrukte guides voorheen al ergens zien liggen. Toch

heeft dit geen invloed gehad op het beslissingsproces. Enkel respondent 1 heeft

aangegeven de geringe bekendheid van Local Life als invloedrijke factor heeft ervaren.

Code 7: Het karakter van Local Life

Onder het karakter vallen alle meningen die de respondenten hebben gevormd met

betrekking tot Local Life. Hier komen de specifieke bedrijfskenmerken van Local Life,

door de ogen van de respondenten, aan bod.

Over het algemeen kan gezegd worden dat de huidige klanten positieve associaties

hebben bij het bedrijf Local Life. “Local Life is een fijn, klein en informeel bedrijf waar

we positieve ervaringen mee hebben”, zo vertellen respondent 3 en 7.

Ook het feit dat Local Life persoonlijke aandacht geeft en goed met de bedrijven

meedenkt, in plaats van alleen een puur commerciële focus, wordt als een positief

aspect ervaren.

“Bij Local Life wordt echt geluisterd naar je wat je zelf wilt en wordt gekeken naar wat

allemaal haalbaar is” (respondent 4). Respondent 7 beaamt dit: “Ik zie Local Life meer

als een samenwerkingspartner en vind het fijn dat je echt samen kijkt naar wat er

mogelijk is”. Hierbij wordt nog aan toegevoegd dat het bedrijf erg transparant is en

continuïteit levert.

Een aantal respondenten noemt Local Life een sympathiek bedrijf en stelt dat het de

gunfactor bezit.

68

Code 8: Klantrelatie

De code klantrelatie geeft alle resultaten weer die gerelateerd zijn aan de relatie die

Local Life met haar klanten heeft.

De niet-klanten hebben geen ervaring met een klantrelatie met Local Life, en dus zijn

hier enkel huidige klanten over benaderd.

De klantrelatie wordt over het algemeen positief beoordeeld, en ook al zijn de

contactmomenten met sommige respondenten sporadisch, toch ervaren zij deze als

positief. (Respondenten 6 en 9)

Ook blijkt dat het hebben van een klantrelatie niet altijd als erg belangrijk wordt

ervaren. De resultaten zijn uiteenlopend.

Code 9: Positieve ten opzichte van de concurrentie

Om te kijken welke positie Local Life in de markt heeft, en in hoeverre het bedrijf

nadelen ervaart door concurrerende bedrijven, is de respondenten gevraagd over

andere bedrijven waarbij zij eventueel (willen) adverteren, en over de positie van Local

Life ten opzichte van deze bedrijven.

De enige concurrent die naar voren komt uit de resultaten is de VVV, waar vooral de

respondent 1 een meer dan duidelijke voorkeur aan geeft. Toch antwoorden meerdere

respondenten dat Local Life zich hier duidelijk onderscheidt, met name door de pure

focus op de internationale doelgroep (zie code 5; de dienst).

De respondent die de voorkeur aan de VVV geeft verklaarde dat in zijn ogen Local Life

een te klein bedrijf is. Andere respondenten brachten dit juist weer naar voren als een

sterkt punt van Local Life, samenhangend met de informaliteit en persoonlijkheid (zie

code 7; het karakter van Local Life).

69

Ook tonen de resultaten aan dat Local Life bij sommige bedrijven wordt ingezet als

onderdeel van het medium adverteren, gecombineerd met andere adverteerders als

bijvoorbeeld bepaalde vakbladen.

Behalve een enkeling die de VVV benoemt is er vrijwel geen directe concurrentie te

vinden die het zelfde product of dezelfde dienst aanbiedt.

Code 11: Emotie versus rationalisme

De onderzoeksresultaten, vooral onder de huidige klanten, geven in grote mate aan dat

behalve alle afwegingen die worden gemaakt er ook een stuk gevoel bij de beslissing

komt kijken.

Merendeel van Local Life’s klanten heeft aangegeven dat er intuïtie en gevoel betrokken

is geweest bij het beslissingsproces. “Naast de zichtbaarheid onder de internationale

doelgroep heeft er ook een stukje gevoel meegespeeld. Het enthousiasme wat ik

vanuit Ilse ervoer tijdens ons persoonlijk contact gecombineerd met het feit dat ze

echt ergens voor staat en het bedrijf met haar hart runt heeft ook invloed op me

gehad”, zo verklaard respondent 4. Ook respondent 8 geeft een emotioneel motief aan

op de vraag wat de belangrijkste factor is geweest bij de beslissing: “Local Life heeft

voor mij een enorme gunfactor.”

De niet-klanten hebben echter enkel rationele motieven gebruikt.

Een ander opvallend aspect is het feit dat de respondenten die aan hebben gegeven

gevoel te hebben gebruikt bij hun beslissing persoonlijk contact heeft gehad met Local

Life, face-to-face. Respondent 3: “Ik denk dat de manier van communiceren in ons

geval zeker van invloed is geweest. Natuurlijk is het niet doorslaggevend maar het

goede gevoel wat er erbij kregen heeft zeker een rol gespeeld”.

70

Het merendeel van de niet-klanten heeft geen face-to-face contact gehad met Local

Life.

Onderstaand figuur geeft een schematisch overzicht weer de mate waarin emotie is

betrokken bij het beslissingsproces.

Frequentie onder huidige klanten

Frequentie onder niet-klanten

Emotioneel beslissen |

Rationeel beslissen | | | | | | | |

Rationeel en emotioneel gecombineerd

| | | | |

Figuur 12.

Mate van rationele beslissingen vs. Emotionele beslissingen onder de respondenten

71

Conclusies

In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de van tevoren opgestelde onderzoeksvragen, en

hoe deze uiteindelijk beantwoord zijn.

Deelvraag 1

In de eerste deelvraag is gekeken naar hoe het beslissingsproces van Local Life’s klanten

verloopt. Deze beslissingsprocessen vallen onder allemaal B2B, maar vanwege het hoge

aantal MKB-bedrijven in Local Life’s klantenkring (en doelgroep) zijn de specifieke MKB-

beslissingskenmerken apart besproken. De deskresearch toont aan dat MKB-bedrijven

bekend staan om het intuïtief ondernemen en het volgen van hun zogeheten

‘berekende buikgevoel’. Grotere B2B-bedrijven gaan over het algemeen rationeler te

werk en zetten bij risicovolle beslissingen een Decision Making Unit, DMU in. Toch is

duidelijk naar voren gekomen dat ook bij B2B beslissingen een gedeelte intuïtie en

emotie komt kijken. Kopers en beslissingsnemers zijn immers ook maar gewoon

mensen, en mensen worden bij het maken van beslissingen, onbewust of bewust,

beïnvloed door emotionele factoren.

Naar aanleiding van het algemene beslissingsmodel wat in het theoretisch kader

besproken is, het Customer Lifecycle Model (figuur 3), en de gegeven

onderzoeksresultaten door de respondenten is er een specifiek model voor het

beslissingsproces van Local Life’s klanten opgesteld. Dit model (figuur 8) toont de

verschillende stappen die zij doorlopen vanaf het moment van benadering tot aan de

levensduur van de producten. Na de levensduur van de producten staat de adverteerder

voor de beslissing om een herhalingsaankoop te doen, en klant te blijven bij Local Life,

en is de cirkel weer rond. De niet-klanten doorlopen hetzelfde proces, maar stoppen bij

de besluitvorming.

72

Dit model geeft de rationale afwegingen en fases van de klanten weer, maar naar

aanleiding van zowel de deskresearch als de onderzoeksresultaten kan geconcludeerd

worden dat niet alleen rationele besluiten worden genomen maar dat zij zich (hebben)

laten beïnvloeden door emotionele motieven en intuïtieve ingevingen, gedurende het

gehele proces.

Deelvraag 2

De tweede deelvraag geeft inzicht in de mogelijke factoren die van invloed kunnen zijn.

Zo is gebleken dat zowel B2B als B2C-afnemers waarde hechten aan vijf belangrijke

koopcriteria: de toegankelijkheid, de prijs, het product, service en de beleving. Ook

komen criteria kwaliteit, veiligheid, vriendelijk en bekwaam personeel, transparantie,

consistentie, betrokkenheid en een persoonlijke benadering als belangrijke factoren

naar boven bij het kopen van een product of dienst.

Nadat is besproken en gezocht naar welke factoren eventueel een invloed zouden

kunnen hebben wordt in de derde deelvraag besproken welke factoren ook

daadwerkelijk een invloed hebben gehad op de beslissingen van Local Life’ s klanten en

niet-klanten. Enkele eerder genoemde factoren uit de tweede deelvraag zijn inderdaad

naar voren gekomen in de resultaten.

In de tweede deelvraag zijn aan de hand van enkele onderzoeken een aantal mogelijke

invloedrijke factoren voor bij het maken van koopbeslissingen opgesteld:

Transparantie, consistentie, betrokkenheid, persoonlijke benadering, toegankelijkheid,

prijs, product, service, beleving, kwaliteit, personeel en veiligheid. Bij de beslissingen om

te adverteren bij Local Life zijn deze factoren ook daadwerkelijk aan bod gekomen.

73

Zo zijn in de resultaten alle criteria die volgens van Leeuwen (2013) van invloed zijn op

B2B-klanten, transparantie, consistentie, betrokkenheid en een persoonlijke

benadering, allemaal een keer benoemd door de respondenten. Ook de vijf

waardebehoeftes van Crawford & Matthews (2001) zijn deels geldig voor Local Life’s

respondenten, met name prijs, product en beleving.

Deelvraag 3

De vijf meest invloedrijke factoren

Er zijn specifiek voor Local Life vijf belangrijke factoren, koopcriteria, duidelijk naar

voren gekomen; de focus op de internationale doelgroep, de prijs, de producten, het

karakter van het bedrijf en de effectiviteit van de media. Deze eerste vier factoren

worden allemaal benoemd als belangrijke waardebehoeftes en koopcriteria die Local

Life op het moment op een goede manier vervult. De effectiviteit van de media wordt

ook regelmatig als een invloedrijke factor benoemd, maar de respondenten hebben

aangegeven dat hier nog verbetering in te vinden is. Of het inzicht in de effectiviteit ook

daadwerkelijk verbeterd wordt heeft volgens de respondenten invloed op de

herhalingsaankopen.

74

Er kan hier geconcludeerd worden dat Local Life goed scoort op het gebied van product-

en dienst aanbod, maar dat echter aan het inzicht in de effectiviteit van de media nog

gewerkt moet worden.

Hieronder zijn de vijf meest invloedrijke factoren schematisch weergegeven.

Figuur 13. De vijf meest invloedrijke factoren in willekeurige volgorde, volgens de klanten en niet-klanten

van Local Life.

Communicatie

Ook hebben de meeste respondenten aangegeven dat de manier van communiceren als

positief is ervaren, met name de respondenten die face-to-face zijn benaderd. Het

meest opmerkelijke aspect hierin is dat alle respondenten uit deze groep op een

bepaald front hetzelfde antwoord hebben gegeven, namelijk dat voor hen de vorm van

communicatie een rol heeft gespeeld bij het beslissingsproces.

Hieruit kan geconcludeerd worden dat het zeer aannemelijk is dat er via face-to-face

contact meer emotie wordt gecreëerd onder de suspects, wat het beslissingsproces op

een positieve manier beïnvloedt.

Focus op de internationale

doelgroep (dienst)

Karakter van de organisatie

Prijs

Effectiviteit van de media

Producten

75

Een verklaring hiervoor zijn de positieve reacties omtrent de organisatie Local Life. De

organisatie wordt omschreven als kleinschalig, informeel, persoonlijk, betrouwbaar en

transparant. Een aantal respondenten hebben aangegeven dat ze een goede blijk van

deze positieve karaktereigenschappen hebben ervaren door middel van het persoonlijke

face-to-face contact wat ze hebben gehad met Local Life.

Emotie versus rationalisme

Tijdens het verzamelen van de invloedrijke factoren en motieven voor de gemaakte

beslissingen is naar voren gekomen dat niet alleen rationele afwegingen zijn gemaakt,

maar, in het bijzonder onder huidige klanten, er ook een bepaalde mate van gevoel en

emotionele motieven heeft meegespeeld. Zoals hierboven benoemd is hier zeer

waarschijnlijk een sterk verband te ontdekken tussen de manier van communiceren en

het betrekken van emotie en intuïtie bij de beslissingen.

Beantwoording hoofdvraag

De hoofdvraag “Welke factoren zijn voor Local Life’s (niet-)klanten van invloed geweest

op het beslissingsproces?” kan beantwoord worden met vijf duidelijke hoofdfactoren:

Focus op de internationale doelgroep (de dienst), de prijs, de producten, de effectiviteit

van de media en het karakter van Local Life.

Een belangrijk punt wat hieraan toe moet worden gevoegd is de wisselwerking tussen

het maken van rationele overwegingen beïnvloed door intuïtieve gevoelens en

emotionele motieven. Local Life heeft de gunfactor, wat soms zwaarder weegt dan de

rationale afwegingen.

76

Onderstaand figuur laat zien dat de niet-klanten over het algemeen niet overtuigd zijn

van de effectiviteit van de media en het bereiken van de internationale doelgroep, wat

resulteert in een negatieve beslissing. Hier bestaat soms ook twijfel over onder de

huidige klanten, maar het karakter van Local Life, met de bijbehorende gunfactor, en de

tevredenheid over de producten (de samenstelling, prijs) en dienst (focus op de

internationale doelgroep) zorgt ervoor dat de klanten uiteindelijk de positieve beslissing

hebben genomen om te adverteren bij Local Life.

Figuur 14. Invloedrijke factoren die hebben geresulteerd in het wel of niet klant worden van Local Life

Geen klant Klant

77

Het concept

Local Life’s Winning Strategy Model: “het handvat waaraan Local Life kan

vasthouden voor het creëren van de winnende strategie.”

Figuur 15.

Local Life’s winning strategy model

78

8.1 Toelichting concept

Het concept is gebaseerd op het Customer Relevancy Model, oftewel het CRM-model,

van Crawford & Matthews. Dit model is in de tweede deelvraag naar voren gebracht en

toegelicht. Samenvattend kan worden gezegd dat dit model uitgaat van vijf algemene

basisbehoeftes van de klant, waarbij een bedrijf op één van deze vijf behoeftes moet

domineren, op een tweede van deze behoeftes moet uitblinken en de andere drie

behoeftes gelijkwaardig aan de markt moeten zijn. Wanneer dit aan de orde is heb je als

bedrijf zijnde volgens Crawford & Matthews de ‘winnende strategie’ te pakken.

Door middel van de onderzoeksresultaten kunnen er specifiek voor Local Life’s

doelgroep vijf andere basisbehoeftes opgesteld worden. Om volgens het CRM-model

succesvol te zijn als bedrijf moeten dus twee van deze behoeftes als uitgangspunt

worden genomen om daar vervolgens expert in te worden.

De vijf basisbehoeftes en belangrijkste motieven bij Local Life’s doelgroep zijn:

De focus op de

internationale

doelgroep

Het karakter van de

organisatie

Prijs

Effectiviteit van de

media

Producten

79

De behoefte waarin gedomineerd moet worden is het inzicht in het effect van de

producten. Deze behoefte is gekozen omdat er met flinke regelmaat naar voren is

gekomen dat zowel de klanten als de niet-klanten graag willen merken dat adverteren

bij Local Life er ook daadwerkelijk voor zorgt dat de bedrijven zichtbaar worden onder

deze internationale doelgroep en meer internationale bezoekers ontvangen. Hierover

bestaat onder het merendeel van de respondenten enige twijfel, wat de beslissingen op

een negatieve manier beïnvloedt. Wanneer Local Life hierin verbetering aanbrengt en

goed scoort op dit aspect zou dit de beslissingen positief beïnvloeden.

De behoefte waarin Local Life moet uitblinken is het karakter van het bedrijf. Uit de

resultaten is gebleken dat de respondenten die niet op een persoonlijke manier (face-

to-face) in aanraking zijn gekomen met het bedrijf in grote mate hebben besloten om

niet te adverteren. De respondenten die juist wel klant zijn geworden zijn in bepaalde

mate beïnvloed door deze manier van communicatie en de bijbehorende indrukken die

zij hierdoor hebben gekregen. Het karakter van Local Life is hierbij naar boven gekomen

wat op een groot deel van de respondenten een positieve invloed heeft gehad. Zo wordt

het informele, persoonlijke en betrouwbare karakter volgens een groot deel van de

respondenten als invloedrijke factor benoemd. Deze karaktereigenschappen resulteren

in een gunfactor; volgens de respondenten een krachtig instrument waar Local Life echt

winst mee heeft behaald.

De overige drie aspecten, de prijs, het product en de focus op de internationale

doelgroep (de dienst) zullen op dezelfde, gewaardeerde manier doorgevoerd moeten

worden. De respondenten vinden dit in hoge mate belangrijke factoren en hebben

aangegeven dat deze factoren zoals ze nu worden uitgevoerd als positief worden

ervaren.

80

8.2 Implementatie concept

Domineren op: effectiviteit van de media

Hierboven is verklaard waarom deze factor is gekozen om in te domineren. Dit is echter

momenteel nog niet het geval. De respondenten twijfelen of de media waarop zij

adverteren ook daadwerkelijk gebruikt worden door de internationale doelgroep in

Eindhoven. Om dit op te lossen wordt de review gold card ingezet. Hieronder wordt

uitgelegd hoe dit in zijn werk zal gaan.

The review gold card

Om de internationale doelgroep te motiveren reviews te schrijven over de bezochte

bedrijven wordt een ‘review spaarkaart’, oftewel ‘the review gold card’ geïntroduceerd.

Wanneer de international een bedrijf bezoekt of gebruik maakt van een service die zij

hebben gevonden via de producten van Local Life kunnen zij een review achterlaten

over het betreffende bedrijf op de website. Na het schrijven van een review en het

achterlaten van een e-mailadres krijgt de international via de mail een spaarkaart en de

bijbehorende eerste code toegestuurd. Wanneer de international een X aantal reviews

heeft geschreven, en dus genoeg codes heeft gespaard kan hij of zij de codes op de

spaarkaart invoeren. Door een foto te uploaden van de spaarkaart met ingevulde code

en op te sturen naar eindhoven@life.com wordt gekeken of de code geldig is. Zo ja? Dan

wint de international een leuke prijs. De prijzen kunnen verschillen, afhankelijk van de

bedrijven waarop gereviewd is. Heeft de international er een review over een

makelaardij bij zitten? Dan wint deze bijvoorbeeld een maand gratis wonen. Heeft de

international een restaurant gereviewd? Dan wint deze bijvoorbeeld een diner voor

twee.

81

Deze gold card kan extra onder de aandacht gebracht worden door middel van stickers.

Stickers waarop “I did a review and won!” staat worden op verschillende plekken in

Eindhoven, als het vliegveld, internationale scholen of het station, verspreid, maar

verklappen, op het logo en de link naar de website van Local Life na, nog niets. Wanneer

de voorbijgangers nieuwsgierig worden naar het achterliggende verhaal van de stickers

kunnen zij een de link naar de website volgen waar het review gold card-systeem wordt

uitgelegd.

Door het inbrengen van een spelelement en het vervolgens belonen van ‘gewenst

gedrag’ wordt de internationale doelgroep gestimuleerd om deel te nemen aan het

schrijven van reviews.

De bedrijven zullen een toename van het aantal geschreven reviews zien waaruit kan

worden opgemerkt dat de producten en diensten van Local Life wel degelijk gebruikt

worden onder de internationale doelgroep, en dat deze groep mede via Local Life de

bedrijven ook daadwerkelijk bezoekt. Het genereren van meer reviews zorgt voor bewijs

dat de producten van Local Life de internationale doelgroep bereiken.

82

83

Uitblinken op: karakter van de organisatie

Local Life’s next top talent

De face-to-face benadering blijkt een positieve invloed op de respondenten te hebben

gehad.

Belangrijk om dit er in te houden dus. Het nadeel van dit communicatiemiddel is alleen

dat het veel tijd en energie kost om de hele doelgroep een bezoek te brengen met één

persoon. Het inzetten van één of meer extra krachten zou hierbij van pas komen. Echter

is de persoon die deze grote taak momenteel op zich neemt van flinke waarde gebleken.

De eigenaresse is het gezicht van Local Life, valt goed bij de respondenten in de smaak

en zorgt voor vertrouwen en een gunfactor bij de respondenten. Niet iedereen kan deze

taak vervullen.

Een oplossing zou hierbij zijn om deze kennis, houding en vaardigheden door te geven

aan een extra kracht.

‘Local Life’s next top talent’ is de zoektocht naar een nieuw ‘saleskanon’ die de

eigenaresse komt versterken bij haar taken op het gebied van sales en de face-to-face

benadering toepast op de doelgroep.

Door middel van Facebook wordt een uitnodiging verspreid waarin geïnteresseerde,

potentiële, toekomstige werkkrachten worden opgeroepen om een online sollicitatie te

versturen. Door het uploaden van een introductiefilmpje krijgt de jury van Local Life een

inzicht in het karakter en overkomen van de kandidaten, en kan de selectieronde

beginnen.

Het is belangrijk dat het nieuwe Local Life toptalent vaardigheden bezit waarvan de

respondenten hebben aangegeven dat zij die als erg invloedrijk ervaren, en waarvan zij

hebben aangegeven dat eigenaresse Ilse die momenteel goed vervult. Zo moet het

nieuwe toptalent vriendelijk en zelfverzekerd overkomen om een gunfactor te creëren.

84

Ook is het belangrijk dat dit toptalent vertrouwen wekt bij de doelgroep, en zorgt voor

een persoonlijke benadering waarin goed wordt meegedacht met de klant. Naast goede

communicatieve vaardigheden is het ook erg belangrijk dat het toptalent hart voor de

zaak Local Life heeft, zodat deze dat vervolgens kan overbrengen op de doelgroep.

Deze vaardigheden zijn natuurlijk niet vanzelfsprekend altijd aanwezig bij één persoon.

Vandaar dat de kleine selectie potentiële toptalenten trainingen gaat volgen bij Local

Life. Deze trainingen bestaan uit een duidelijke uitleg over en kijk in het bedrijf, zodat de

kandidaten weten waar ze over praten en affiniteit ontwikkelen met Local Life. De

trainingen worden gegeven door de eigenaresse en oprichtster van Local Life, wie

tevens ook het gezicht van Local Life is en worden gehouden in de Portiersloge op Strijp-

S, waar Local Life Eindhoven gelokaliseerd is.

Na het trainen en kort opleiden van de kleine selectie kandidaten zal er een debat

worden georganiseerd op dezelfde Locatie. De kandidaten kunnen hier hun ontwikkelde

vaardigheden en persoonlijke sterkten laten zien, en in het allesbepalende slotbetoog

uitleggen waarom juist zij HET toptalent van Local Life zouden zijn.

De jury, bestaande uit de eigenaresse Ilse van der Palen, de vaste medewerker Rossy

Isanova en een topklant met wie Local Life een goede relatie heeft, gaat vervolgens in

overleg en besluit na een grondige overweging wie de winnaar is van: “LOCAL LIFE’S

NEXT TOP TALENT!

Het inzetten van een nieuwe kracht is natuurlijk niet gratis. Om het voor Local Life

financieel haalbaar te maken kan het toptalent op parttime basis ingezet worden, of kan

er gebruik gemaakt worden van een startersbeurs. Op deze manier blijven de kosten

enigszins beperkt, en wordt het een investering die zich uiteindelijk terugverdient.

85

86

Aanbevelingen & discussie

9.1 Aanbevelingen

Dit onderzoek is opgesteld om inzicht te verkrijgen in wat de beslissingsprocessen van

de klanten heeft beïnvloed tot een positieve beslissing, en te ontdekken wat voor niet-

klanten van invloed is geweest bij het besluiten om niet te adverteren bij Local Life. Het

achterhalen van Local Life’s positieve en negatieve aspecten is hierbij van cruciaal

belang. De interviewvragen en onderzoeksresultaten zijn aan de hand van drie

categorieën getoetst:

De communicatie van Local Life

Het product - en dienstaanbod van Local Life

De organisatie Local Life

Communicatie

Over de categorie communicatie kan geconcludeerd worden dat het zeer aannemelijk is

dat een face-to-face benadering een positieve invloed heeft gehad op de beslissingen

van Local Life’s klanten. Deze klanten hebben door deze benaderingswijze een indruk

van het bedrijf gekregen wat vaak als erg positief is bestempeld. Omdat het gezien de

geringe omvang van het bedrijf niet altijd mogelijk is, qua tijdsbestek en planning, om

dit door één persoon te realiseren wordt hierbij aanbevolen om een manier te zoeken

die ervoor zorgt dat deze taak verdeeld kan worden. Het inzetten van een extra kracht is

hiervoor een oplossing, mits er goed gekeken wordt naar de vaardigheden, kennis en

uitstraling van deze kracht, zodat de betrouwbaarheid en de gunfactor van het bedrijf

gewaarborgd blijft.

87

Product- en dienst aanbod

De onderzoeksresultaten maken duidelijk dat de focus op de internationale doelgroep

als een unicum wordt ervaren onder de respondenten. De producten die hieraan

bijdrage worden beoordeeld met termen als verzorgd, netjes, overzichtelijk en

professioneel en staan daarnaast in goede verhouding met de prijs.

Een punt van twijfel dat hierbij naar voren komt is of deze producten ook daadwerkelijk

gebruikt worden door de internationale doelgroep, en in hoeverre zij door Local Life

bereikt worden. Door de nadruk te leggen op het genereren van meer reviews, door de

internationale doelgroep, kan dit aan de(toekomstige) adverteerders als bewijs worden

aangetoond en kunnen de beslissingen positief worden beïnvloed.

De organisatie

Het karakter van Local Life wordt omschreven als persoonlijk, kleinschalig, informeel en

betrouwbaar. Deze positieve en gewaardeerde karaktereigenschappen moeten in stand

worden gehouden, en mogen zelfs extra naar voren komen. De aanbeveling hier is om

de toekomstige doelgroep inzicht te geven in wie en wat Local Life is. Hierbij wordt

wederom gerefereerd naar het communicatiemiddel bij de benadering, wat zorgt voor

dit inzicht en het opwekken van emotionele betrokkenheid. Door het daadwerkelijk

persoonlijk bezoeken van de doelgroep kan het karakter van Local Life het best naar

voren komen en kunnen de bedrijven uit de doelgroep hierdoor beïnvloed worden.

88

Aanbevelingen m.b.t. trends en ontwikkelingen

Ondanks dat de trends en ontwikkelingen in meso-omgeving aangeven dat er een

stijgende behoefte is aan gedigitaliseerde media wordt dit niet aanbevolen voor Local

Life. De resultaten laten juist de kracht zien van de offline media van Local Life, en de

online versterking zou beter alleen ingezet kunnen worden om een duidelijkere

terugkoppeling te maken vanuit de gebruikersgroep, door middel van de online reviews.

Ook gepersonaliseerde media wordt niet betrokken in de aanbevelingen. De reden

hiervoor is dat de respondenten hebben aangeven dat de huidige producten en de

innovatie ervan, zoals dat zich nu voordoet, een positieve invloed hebben uitgeoefend

op de beslissingen. De factoren die een positieve bijdrage hebben geleverd kunnen het

beste niet te veel afwijken van de huidige situatie en zich enkel ontwikkelen.

Communicatiestrategie

In de nieuwe communicatiestrategie is het belangrijk dat aandacht wordt besteed aan

de verschillende factoren waarvan de respondenten hebben aangeven voor hen van

invloed te zijn geweest op het beslissingsproces. Het nastreven van waarderingen en

behoeftevervulling van de klanten en doelgroep zorgt ervoor dat deze gegeven kennis

optimaal wordt benut.

In de huidige strategie is het communicatiekruispunt van Betteke van Ruler besproken,

en daarbij is geconstateerd dat Local Life op een informerende manier communiceert

naar haar doelgroep. Voor de nieuwe communicatiestrategie van Local Life wordt

geadviseerd meer gebruik te maken van de ‘overredingsstrategie'. Deze strategie bevat

evenals de huidige strategie ‘dialogisering’ tweerichtingsverkeer, wat zorgt voor ruimte

voor het aangeven van wensen en opmerkingen onder de doelgroep, maar bevat een

hogere mate van beïnvloeding. De kennis van het onderzoek geeft inzicht in hoe de

doelgroep voortaan te beïnvloeden en biedt de mogelijkheid om hier op in te spelen.

89

Het Local Life Winning Strategy Model toont hierbij de basis voor deze nieuwe strategie,

en doet dienst als houvast en het geven van handvatten aan het bedrijf. Door het

implementeren van dit ontwikkelde model kan Local Life ten alle tijde terugvallen op de

geworven kennis die zij vanaf nu bezitten.

9.2 Discussie

Validiteit

Door middel van dit onderzoek wordt Local Life nieuwe inzichten geboden op het gebied

van invloedrijke factoren tijdens de beslissingsprocessen van haar adverteerders. Door

eerst te onderzoeken hoe dit beslissingsproces verloopt, vervolgens een beeld te geven

van de eventuele factoren die op dit proces van invloed kunnen zijn en uiteindelijk te

toetsen welke factoren ook daadwerkelijk van invloed zijn onder de respondenten, is de

validiteit van het onderzoek gewaarborgd. Het kader wordt hierbij opgesteld en zorgt

ervoor dat de onderzochte informatie relevant is. Het toetsen van de categorieën

communicatie, product – en dienstaanbod en de organisatie zorgt ervoor dat informatie

wordt gegeven over deze drie allesomvattende categorieën en dat informatie waar de

organisatie niets mee kan wordt uitgesloten.

De eerste deelvraag geeft de context weer waarop getoetst wordt, de tweede deelvraag

geeft mogelijke resultaten uit andere onderzoeken weer en de derde deelvraag toont

aan of deze resultaten ook daadwerkelijk aan de orde zijn of welke andere factoren er

voor Local Life nog aan kunnen worden toegevoegd.

90

Verwachtingen en nieuwe inzichten

Voordat de respondenten zijn geïnterviewd hebben er enkele verwachtingen

plaatsgevonden. Zo schiep het gebrek aan een gestructureerde strategie de verwachting

dat de motieven minder te maken hadden met puur rationele afwegingen, maar dat het

bedrijf ook een gunfactor zou bezitten. De resultaten hebben inderdaad aangetoond dat

dit het geval is. Een verklaring hiervoor is terug te vinden in de communicatiemiddelen.

Er is een significant verband te vinden tussen de face-to-face benadering en de mate

waarin de adverteerders positieve beslissingen hebben gemaakt. Enkele respondenten

hebben verklaard dat bij deze vorm van benadering het aantrekkelijke karakter van

Local Life naar voren is gekomen, waardoor emotionele motieven werden opgewerkt.

Ondanks de betrekking van emotie op het beslissingsproces geven de resultaten ook

weer dat er wel degelijk rationeel gedacht wordt. De resultaten hebben inzicht gegeven

in de grote behoefte aan een terugkoppeling van de effectiviteit van de media. In de

externe analyse is al aan bod gekomen dat adverteerders meer behoefte krijgen aan

inzicht in de effectiviteit van het mediabudget wat ze hebben uitbesteed, en de

resultaten hebben dit bewezen. Hier was echter bij Local Life nog niet eerder vraag naar

geweest en om die reden is deze uitkomst voor de organisatie een nieuw inzicht.

In het theoretisch kader is de verwachting van deze wisselwerking van rationele

afwegingen en emotionele of intuïtieve factoren al naar voren gekomen. Door het

combineren van zowel theoretische, rationele beslissingsmodellen als

overtuigingsprincipes en de logica van intuïtief ondernemen bij MKB-bedrijven is de

toon voor een combinatie van deze uitgangspunten gezet. De onderzoeksresultaten en

het antwoord op de hoofdvraag tonen aan dat het inderdaad ook van toepassing is op

de adverteerders van Local Life.

91

Ook werd verwacht dat er een verschil zou plaatsvinden tussen de motieven van de

respondenten uit verschillende sectoren. Het zijn immers erg verschillende bedrijven.

De resultaten hebben juist aangetoond dat dit niet het geval is. Er is gekeken naar welke

motieven in bepaalde sectoren duidelijker naar voren zijn gekomen, maar hier is geen

verband te ontdekken. Een eventuele verklaring hiervoor zou zijn dat de producten en

de dienst van Local Life zeer algemeen zijn. Voor elk bedrijf wat zich wil focussen op de

internationale doelgroep en hen een dienst kan aanbieden zijn de producten en dienst

van Local Life geschikt.

9.2.1 Kritische reflectie

Een aspect van dit onderzoek dat een volgende keer anders aangepakt zou kunnen

worden is de grootte van de steekproef. Een hoger aantal respondenten was van

tevoren opgesteld maar is niet gerealiseerd. De resultaten tonen nu verbanden en

duidelijke, bruikbare uitkomsten, maar door het verhogen van het aantal respondenten

kan er een volgende keer gesproken worden van feitelijke conclusies in plaats van zeer

aannemelijke en waarschijnlijke conclusies.

Dit onderzoek geeft een inzicht in welke factoren van invloed zijn tijdens het

beslissingsproces van Local Life’s adverteerders. Er zou later eventueel nog een

vervolgonderzoek gedaan kunnen worden naar de mate waarin de nieuwe

communicatiestrategie van Local Life effectiever blijkt te zijn in vergelijking met de

huidige situatie. Deze effectiviteitsmeting zorgt voor een reflectiemoment waarna

vervolgens eventueel nog extra gesleuteld kan worden aan de communicatiestrategie

voor het benaderen van de doelgroep.

92

Bronnen

Admin (2014) AIDA Model

Geraadpleegd op 20 november 2014 ontleend aan

http://www.managementgoeroes.nl/marketing-modellen/aida-model/

Allesovermarktonderzoek (2014) Kwalitatief onderzoek

Geraadpleegd op 25 november 2015 ontleend aan

http://www.allesovermarktonderzoek.nl/onderzoeksmethoden/kwalitatief-onderzoek

Baarsma, van Buiren, Gerritsen, Leenheer & van Honk (2007) Telemarketing; irritatie geregeld?

Geraadpleegd op 20 oktober 2014 ontleend aan

http://www.seo.nl/uploads/media/963_Telemarketing__irritatie_geregeld_.pdf

van den Berg, L. (z.j.) Communicatiekruispunt Betteke Ruler

Geraadpleegd op 25 september 2014 ontleend aan

http://www.marketingportaal.nl/communicatie/communicatiekruispunt

Bezemer, G. (2012) Wanneer is uw onderneming succesvol?

Geraadpleegd op 26 november 2015 ontleend aan

http://www.marketingonline.nl/bericht/Wanneer-is-uw-onderneming-succesvol

Bouazzaoui, S. (2 februari 2014) Beslissingsproces [Web log post]

Geraadpleegd op 17 november 2014 ontleend aan http://www.bronso.nl/blog/marketing/het-

beslissingsproces

Brainport development, (2013) Jaarverslag 2013

geraadpleegd op 24 september 2014 ontleend aan

http://http://www.brainportdevelopment.nl/wp-content/uploads/2014/05/Brainport-

Development-Jaarverslag-2013.pdf

Cambell, S. (2013) Telemarketing vs. Teleprospecting; which is the best choice?

Geraadpleegd op 15 oktober 2014 ontleend aan http://www.tmcnet.com/channels/predictive-

dialer/articles/351099-telemarketing-vs-teleprospecting-which-the-best-choice.htm

93

de Clerck, J. (2009) Understanding the costumer lifecycle and calculating CLV

Geraadpleegd op 17 november 2014

van http://www.i-scoop.eu/understanding-customer-life-cycle-calculating-value/

Collegenet (z.d.) Factor

Geraadpleegd op 12 november 2014 ontleend aan

http://www.collegenet.com/elect/app/app?service=external/Forum&sp=66175

Connection Model (z.d.) Costumer Lifecycle Model

Geraadpleegd op 17 november 2014 ontleend aan

http://www.connectionmodel.com/customer-lifecycle-marketing/

Court, D. & Elzinga, D. & Mulder, S. & Vetvik, O. (2009) The customer decision journey

Geraadpleegd op 27 november 2014

ontleend aan

http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey

CustomConnect (2014) Marketing & Salessolutions

Geraadpleegd op 16 oktober 2014 ontleend aan

http://www.customconnect.nl/paginas/codetelemarketing.php

Dekkers, M. (2012) AIDA-model; Geloofovertuiging uit de 19e eeuw?

Geraadpleegd op 20 november 2014 ontleend aan

http://www.frankwatching.com/archive/2012/07/28/a-i-d-a-model-geloofsartikel-uit-de-19e-

eeuw/

Dietrich, C. (2 nov 2010) Decision Making; Factors that Influence Decision Making, Heuristics

Used, and Decision Outcomes

Geraadpleegd op 24 november 2014 ontleend aan

http://www.studentpulse.com/articles/180/decision-making-factors-that-influence-decision-

making-heuristics-used-and-decision-outcomes

Duermeyer, R. (2014) Email marketing

Geraadpleegd op 20 oktober 2014 ontleend aan

http://homebusiness.about.com/od/homebusinessglossar1/g/email_marketing.htm

94

van Dulmen (2010) Efficiente communicatie levert geld op

http://www.dulmen.nl/p/1/99/mo63-cg16p13/effici%CBnte-communicatie-levert-geld-op

geraadpleegd op 26 sept 2014

Entreprise Connect (2013) Siemens Enterprise Communications Announces Integrated

Communications Solution for Mid-Market Businesses

Geraadpleegd op 26 september 2014 ontleend aan

http://www.icn.siemens.com/nl/news/1A1D91F8-F72E-4CC2-9389-66CEA02EF3F2/

EURIB (z.d.) Verwerken van kwalitatieve data

Geraadpleegd op 28 november 2014 ontleend aan

www.eurib.org/fileadmin/.../v_-_Verwerken_van_kwalitatieve_data.pdf

Gibcus, P. & van Hoesel, P. (2003) De beslissende ondernemer in het MKB

Gedownload op 19 november 2014 ontleend aan

http://www.ondernemerschap.nl/pdf-ez/B200207.pdf

Haring, B. (2008) Succes najagen? Doe het niet!

Geraadpleegd op 26 november 2014 ontleend aan

http://www.intermediair.nl/carriere/doorgroeien/carriere-ontwikkeling/bas-haring-succes-

najagen-doe-het-niet

Insightly (2014) Organizations & opportunity’s

Geraadpleegd op 30 oktober 2014 ontleend aan Local Life database

‘t Hart, H. & Boeije, H. & Hox. J. (z.j.) Methoden van kwalitatief onderzoek A samenvatting

Gedownload op 28 november 2014 ontleend aan http://www.umoja-nijmegen.nl/wp-

content/uploads/2012/10/MvO-A-Samenvatting.docx.

Hassels Mooning, P. (11 november 2014) B2B Marketing Conference ; Ontken niet langer de rol

van emotie in B2B

Geraadpleegd op 19 november 2014 ontleend aan http://www.dutchmarq.nl/b2b-marketing-

conference-benut-rol-emotie-in-b2b/

van den Heuvel, R. (2011) Onderzoek: B2B content marketing Benchmerk, Budget en Trends

Geraadpleegd op 15 december 2014 ontleend aan

http://www.heuvelmarketing.com/inbound-marketing-blog/bid/49671/Onderzoek-B2B-

Content-Marketing-Benchmarks-Budget-en-Trends-1-2

95

Hoogers, R. (22 januari 2012) Kwalitatieve analyse

Geraadpleegd op 1 december 2014 ontleend aan

http://wetenschap.infonu.nl/onderzoek/90754-kwalitatieve-analyse.html

Huybs, B. (z.j) Digitale marketing strategie

Gedownload op 20 oktober 2014 ontleend aan

https://doclib.uhasselt.be/dspace/bitstream/1942/1887/1/huybs.pdf

ICTLoket (2014) Klantpiramide Curry

Geraadpleegd op 26 november 2014 ontleend aan http://www.ictloket.nl/kennisbank/mkb-

affiliate-marketing/marketingmodellen/klantenpiramide-curry/

Jacobs, S. (2008) E-mailmarketing en meetbaarheid

Gedownload op 20 oktober 2014 ontleend aan

https://doclib.uhasselt.be/dspace/bitstream/1942/8716/1/02197562007460c.pdf

Kemming, S. (2011) Kwalitatief onderzoek Gorden interview

Geraadpleegd op 28 november 2014 ontleend aan http://mycelium.nu/wp-

content/uploads/2013/10/Kwalitatief-onderzoek-Gorden-interview.doc.

Khemai, R. (2014) het AIDA-model

Geraadpleegd op 20 november 2014 ontleend aan http://www.minorklas1bteam2.hue-

minor.nl/?p=272

Klaasse, H. (2014) MKB EN STRATEGIE

Geraadpleegd op 29 oktober 2014 ontleend aan http://hansklaasse.nl/2014/03/mkb-en-

strategie/

Knoowy (z.j.) Consumentengedrag

Geraadpleegd op 19 november 2014 ontleend aan

https://www.knoowy.com/doc/342/Consumentengedrag-druk-5---ISBN-9789001782535

Krijnsen, R. (2008) Corporate Identity versterking in de dienstverlenende sector

Geraadpleegd op 13 december 2014 ontleend aan Universiteit Twente Faculteit Management &

Bestuur, Bsc Bedrijfskunde; http://essay.utwente.nl/59289/1/scriptie_R_Krijnsen.pdf

96

van Leeuwen, S. (4 juni 2013) Zakelijke klant in B2B zoekt vertrouwen

Geraadpleegd op 13 december 2014 ontleend aan

http://klantgerichtondernemen.blogspot.nl/2013_06_01_archive.html

Local Life (z.d.)

Geraadpleegd op 3 september 2014

van http://www.local-life.com

Local Life Eindhoven (z.d.) About us

Geraadpleegd op 3 september 2014

van http://www.local-life.nl/eindhoven/about-us

Lossius, G. (2014) Publishers should invest in skills, business models and new ideas in 2014

geraadpleegd op 30 september 2014 ontleend aan

http://www.publishingtechnology.com/2013/10/publishers-skills-business-models-2014

Mabe (1 november 2012) Overtuigen volgens 6 principes van Robert Cialdini

Geraadpleegd op 20 november 2014 ontleend aan

http://wetenschap.infonu.nl/diversen/103450-overtuigen-volgens-6-principes-van-robert-

cialdini.html

Media & Creativiteit (z.d.) Gesprekstechnieken

Gedownload op 28 november 2014 ontleend aan

http://mediaencreativiteit.pbworks.com/f/Gesprekstechnieken%5B1%5D.doc

Meerens, L. (2013) Hoe kan ik efficienter communiceren?

Geraadpleegd op 26 september 2014 ontleend aan http://www.mkbservicedesk.nl/4653/hoe-

kan-efficienter-communiceren.htm

MijnWoordenboek (z.d.) Factor

Geraadpleegd op 12 november 2014 ontleend aan

http://www.mijnwoordenboek.nl/vertaal/NL/EN/factor

MKB-Vaktools (z.j.) Consumentengedrag; beslissingsproces

Geraadpleegd op 20 november 2014 ontleend aan

http://www.mkbvaktools.nl/vaktools/marketing/marktonderzoek/doelgroepen/consumenteng

edrag-beslissingsproces

97

MKB ServiceDesk (2014) Informatie over het MKB (midden- en kleinbedrijf) in Nederland

Geraadpleegd op 19 november 2014 ontleend aan

http://www.mkbservicedesk.nl/569/informatie-over-midden-kleinbedrijf-nederland.htm

Moen, N. (2014) Meer succes als ondernemer? Neem een bedrijf over!

Geraadpleegd op 25 november 2015 ontleend aan http://www.dezaak.nl/meer-succes-als-

ondernemer-neem-een-bedrijf-over--4854112.html

Muilwijk, E. (2010) AIDA-Model

Geraadpleegd op 20 november 2014 ontleend aan

http://www.intemarketing.nl/marketing/modellen/aida-model

Muilwijk, E. (2014) Direct marketing

Geraadpleegd op 20 oktober 2014 ontleend aan

http://www.intemarketing.nl/marketing/technieken/direct-marketing

MYM Marketing en communicatie (2013) Irrationele besluitvorming; opt in vs opt uit

Geraadpleegd op 20 november 2014 ontleend aan

http://www.mym.nl/index.php/tag/beslissingsproces/

Nederlands Medianieuws (2014) FD lanceert nieuwe, gepersonaliseerde website

Geraadpleegd op 8 oktober 2014 ontleend aan http://www.nederlandsmedianieuws.nl/media-

nieuws/Digitale-FD-nu-direct-voor-iedereen-op-maat.html

Nederlandse Uitgeversverbond (2013) Jaarverslag 2013

Geraadpleegd op 8 oktober 2014 ontleend aan http://www.nuvjaarverslag.nl/

Nederlands woordenboek (z.d.) Factor, factoren

Geraadpleegd op 12 november 2014 ontleend aan http://www.woorden.org/woord/factor

NRW Taskforce Consumentenbeleving (2011) Consumentenbeleving in winkelgebieden

Gedownload op 8 oktober 2014 ontleend aan http://nrw.nl/wp-content/uploads/2014/06/DEF-

paper-Consumentenbeleving-in-winkelgebieden-2011.pdf

OIVO (2010) Consumer Behaviour Monitor

Gedownload op 5 december 2014 ontleend aan http://www.oivo-crioc.org/files/nl/5241nl.pdf

98

Ondernemersplein (2014) Gemeentecijfers

Geraadpleegd op 5 december 2014 ontleend aan

https://www.ondernemersplein.nl/regioinformatie/gemeente/eindhoven/

Pearson Education (z.j.) Principes van marketing - business to business

Geraadpleegd op 25 november 2014 ontleend aan

http://wps.pearsoned.com/wps/media/objects/8945/9160551/Kotler_Principes_5e_ed_Hoofd

stuk_6.pdf

Philipsen, H. & Verhooij-Dassen, M. (2004) Kwalitatief onderzoek; nuttig, onmisbaar &

uitdagend

Gedownload op 28 november 2014 ontleend aan http://assortiment.bsl.nl/files/db592e09-

8170-47db-86d6-2326ee172eb1/kwalitatiefonderzoekph.pdf.

Preseun, B. (27 juni 2013) Wat geeft de doorslag bij B2B transacties? Wat wil de klant nu echt?

Geraadpleegd op 24 november 2014 ontleend aan http://www.scoop.it/t/customers-really-

matter/p/4003856996/2013/06/27/wat-geeft-de-doorslag-bij-b2b-transacties-wat-willen-

klanten-nu-echt

Pro-active (z.j.) Nabijheid is het belangrijkste criterium

Geraadpleegd op 5 december 2014 ontleend aan http://www.pro-active.be/nl/aankoop-

verkoop/nabijheid-belangrijkste-koopcriterium

Rabobank (2014) Cijfers & Trends uitgeverijen

Geraadpleegd op 8 oktober 2014 ontleend aan

https://www.rabobankcijfersentrends.nl/index.cfm?action=print.printPdf&id=fce30086-a42b-

489f-bc93-58c7ee197261

Redactie Marketingmax (2005) Laat je klant eens bellen

Geraadpleegd op 16 oktober 2014 ontleend aan http://www.decommunicatiedesk.nl/artikel/-

/marketing_artikel/275071/Telesales++Laat+je+klant+eens+bellen;jsessionid=78E2183D23B0A6

F48FA5BB55124D0DE0?p_p_auth=hTdgqcD4

Redfoxblue (z.j.) Sales Acceleratie Model

Geraadpleegd op 27 november 2014 ontleend aan http://redfoxblue.nl/wp-

content/uploads/2013/06/RedFoxBlue-Het-SAM-model.pdf

99

Remmers, N. & Groenland, E. (2006) De steekproeftrekking en de selectie van respondenten in

commercieel kwalitatief onderzoek

Geraadpleegd op 28 november 2014 ontleend aan

http://www.boomlemmatijdschriften.nl/tijdschrift/KWALON/2006/3/KWALON_2006_011_003

_007

Retie, R. & Grancolas, U. & Payne, D. (2002) Text message advertising; response rates and

branding effects

Gedownload op 20 oktober 2014 ontleend aan

http://eprints.kingston.ac.uk/2085/1/Text_message_advertising_response_rates_and_brandin

g_effects.pdf

Retail2020 (2014) De nieuwe consument

Geraadpleegd op 8 oktober 2014 ontleend aan

http://www.retail2020.nl/pages/70/Retailtrends/De-Digitale-Superconsument.html

Rightway Marketing (z.d.) Een duidelijk strategie geeft een focus en houvast voor elke MKB

onderneming!

Geraadpleegd op 5 december 2014 ontleend aan http://www.rightwaymarketing.nl/een-

duidelijke-strategie-geeft-een-focus-en-een-houvast-voor-elke-mkb-onderneming/

Rijksuniversiteit Groningen (2012) Gesprekstechnieken

Geraadpleegd op 28 november 2014 ontleend aan Handboek Academische Communicatieve

Vaardigheden (HACV), mondelinge vaardigheden:

http://www.rug.nl/education/other-study-opportunities/hcv/mondelinge-vaardigheden/voor-

studenten/

Robbins, S. (2009) Het beslissingsproces [Presentatie]

Gedownload op 17 november 2014 ontleend aan

http://www.pearsoneducation.nl/robbins2/ppt/robbins9_ppt05.pp

Rouse, M. (2000) Direct email marketing

Geraadpleegd op 20 oktober 2014 ontleend aan

http://searchcrm.techtarget.com/definition/direct-email-marketing

de Rover, C. (2010) Interactieve marketing en business to business

Gedownload op op 25 november 2014 ontleend aan

http://mmadd.nl/cmd7/onderzoeksrappportV7.pdf

100

Rozinga, M. (29 augustus 2009) De reis naar een klantgerichte organisatie

Geraadpleegd op 26 november 2014 ontleend aan

http://www.infrasite.nl/images/railpedia/attachments/80282374/80445714.pdf

Sandberg, S. (2010) Facebook COO Sheryl Sandberg at Nielsen Consumer 360

Geraadpleegd op 8 oktober 2014

ontleend aan

https://www.youtube.com/watch?v=Gm8NdNy4wOM

Schop, G. (2009) Klantenpiramide Curry

Geraadpleegd op 12 november 2014 ontleend aan

http://www.gertjanschop.com/modellen/klantenpiramide_curry.html

Sewlal, R. (2012) Faalkosten voorkomen tijdens de realisatiefase met interventie van BIM

Geraadpleegd op 26 september 2014 ontleend aan

http://repository.tudelft.nl/view/ir/uuid:39fcde50-a650-42ae-a63f-5966faf70eac/

Sijtsma, F. (2012) De Klantenladder - Suspects, Prospects, Klanten en Topklanten

Geraadpleegd op 30 oktober 2014 ontleend aan

http://www.higherlevel.nl/extra/columns/view/432

Spelier, P. (30 mei 2013) Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? Deel 2

Geraadpleegd op 24 november 2014 ontleend aan

http://www.marketingfacts.nl/berichten/hoe-kunnen-we-de-customer-experience-echt-

verbeteren-deel-2

Spot (2011) Tv jaarrapport 2011

Geraadpleegd op 8 oktober 2014

van http://www.spot.nl/docs/default-source/jaarrapporten/tv-jaarrapport-2011.pdf?sfvrsn=0

Starkenburg, J. (2010) Binnen 5 jaar alle media gepersonaliseerd

Geraadpleegd op 8 oktober 2014 ontleend aan http://www.emerce.nl/nieuws/binnen-5-jaar-

zullen-alle-media-gepersonaliseerd-zijn

101

Stichting Research Rationalisatie Bouw (2008) Berekend Buikgevoel

Praktische richtlijnen voor de MKB bouwondernemer die voor de keuze staat van zelf doen,

uitbesteden of samenwerken

Gedownload op 29 oktober 2014 ontleend aan

http://www.bouwendnederland.nl/download.php?itemID=4788

STRAMAR (2004) Marketing en communicatiebeleid

Geraadpleegd op 5 december 2014 ontleend aan

http://www.stramar.nl/diensten-strategie-marketingcommunicatiebeleid.html

Supairmarketing (25 september 2014) Online marketing en communicatie voor MKB

Geraadpleegd op 26 november 2014 ontleend aan http://www.supairmarketing.nl/online-

marketing-en-communicatie-voor-mkb/

Telecomservices (201) Siemens beleeft topjaar in telecommunicatiemarkt Geraadpleegd op 6

oktober 2014 ontleend aan

http://www.telecomservices.nl/nieuws/Siemens_beleeft_topjaar_in_telecommunicatiemarkt/P

ERSBERICHT_Siemens_Enterprise_-_Omzetgroei_35_procent.pdf/

Thaesis (2013) Media

Geraadpleegd op 8 oktober 2014 ontleend aan

http://www.thaesis.nl/nl/markten/media.html

[Trends en ontwikkelingen in de uitgeverij] (z.j.)

Geraadpleegd op 7 oktober 2014 ontleend aan

http://www.uitgeverijbedrijf.nl/Document/Wegwijzer%20H6.pdf

TVsurveyonline (z.j.) Koopcriteria

Gedownload op 5 december 2014 ontleend aan www.tvonlinesurveys.com/koopcriteria.doc

Twente Quality Centre (2008) Kwaliteit van marketing en sales

Geraadpleegd op 11 november 2014 ontleend aan http://www.tqc-

net.nl/nieuws.asp?nieuws=52

Twente Quality Centre (2011) Verbeter de klantgerichtheid van uw organisatie

Gedownload op 11 november 2014 ontleend aan http://www.tqc-

net.nl/publicatie_item.asp?publicatie=156

102

Veldwijk, J. (2014) Hoe belangrijk is emotie in B2B?

Geraadpleegd op 24 november 2014 ontleend aan

http://www.veldmerk.nl/emotie-in-b2b-marketing/

Van Vliet, V. (z.j.) 6 principes van overtuigen (Cialdini)

Geraadpleegd op 20 november 2014 ontleend aan

http://www.scienceprogress.nl/communicatie/zes-principes-van-overtuigen-cialdini \

Van Vliet, V. (2013) Decision Making Unit (Kotler)

Geraadpleegd op 19 november 2014 ontleend aan

http://www.scienceprogress.nl/organisatie/decision-making-unit-kotler

Webbl (z.j.) Beslissingsproces

Geraadpleegd op 19 november 2014 ontleend aan

http://webbl.nl/wat-kan/beslissingsproces

Woorden-boek (z.d.) Beslissingsproces, beslissing

Geraadpleegd op 12 november 2014 ontleend aan http://www.woorden-boek.nl

Zijlstra, W. (2011) Wetenschappelijk bewijs dat kopen emotie is

Geraadpleegd op 19 november 2014 ontleend aan http://zbc.nu/marketing/business-

development-en-innovatie/wetenschappelijk-bewijs-dat-kopen-emotie-is/

103

Bijlagen

11.1 Verkennend interview met Ilse van der Palen, 3 september 2015

Achtergrond informatie Ilse

Ilse van der Palen is de oprichtster en eigenaresse van Local Life Eindhoven, een

dochteronderneming van het algemene, internationale Local Life.

In 2004 heeft zij haar Master Internationale Bedrijfscommunicatie heeft behaald aan de

Universiteit van Nijmegen, waarna ze vervolgens is begonnen met werken bij Google.

Ze heeft de onderneming Local Life Eindhoven in 2010 opgestart, en verricht vrijwel alle

werkzaamheden van het bedrijf. Zij is diegene die de website telkens compleet

vernieuwt, degene die de sales en het netwerk beheert en de verantwoordelijke voor de

inhoud en het uiterlijk van de offline guide is.

Kortom, een belangrijke bron van interne informatie over het bedrijf en dus een

geschikte kandidaat voor een interview.

Hoe ben je in aanraking gekomen met het bedrijf Local Life?

“Tijdens mijn recreatief verblijf in het buitenland in 2005 heb ik kennisgemaakt met Local

Life. Ik zag de offline guide op veel plaatsen liggen, verspreid door Krakau en Vrowclaw.

De guide is voor mij een erg handig hulpmiddel geweest en ik ben vervolgens gaan kijken

op de website. Ik heb toen vervolgens gedurende mijn verblijf enorm veel gebruik

gemaakt van zowel de on-en offline media van Local Life.”

104

Wat waren de aspecten van het bedrijf die je aanspraken?

“Het feit dat Local Life uitsluitend Engelstalig was sprak me heel erg aan, het was dus

echt gericht op mensen zoals ik op dat moment was, vreemd in een nieuwe stad. Ook de

inhoud van de informatie ervoer ik als positief, vooral de informatie over het uitgaan en

evenementen, omdat je die er vaak niet bij krijgt in een gids. Daarnaast vond ik het

uiterlijk en de toon van het bedrijf erg aantrekkelijk omdat het enthousiast en informeel

aanvoelde.”

Wat heeft je overtuigd om hetzelfde initiatief op te gaan starten in Eindhoven?

“Het bedrijf Local Life heeft mij tijdens mijn verblijf flink geholpen, en sprak me erg aan.

Vanaf dat moment ben ik gaan nadenken over andere mogelijkheden met betrekking tot

‘mijn eigen’ stad, Eindhoven. Ik ben toen tot de conclusie gekomen dat er in Eindhoven

ook wel eens een markt voor zou kunnen zijn. Vooral het feit dat Eindhoven steeds

internationaler wordt leek me interessant. Eindhoven positioneert zich steeds meer in

het buitenland, vaak als slimste stad, stad van design of de lichtstad. Daarnaast was er

nog niks vergelijkbaars in Eindhoven.

Deze factoren samen maakten mij erg enthousiast om te beginnen aan het bedrijf Local

Life Eindhoven.”

105

Wat is voor jou de toegevoegde waarde van Local Life voor de internationale

doelgroep en voor de stad Eindhoven?

“De toegevoegde waarde van Local Life voor de internationale doelgroep zit voor mij in

het feit dat het een gebundelde bron van informatie is op allerlei gebieden. Zo focust

Local Life zich op het aanbieden van plaatsen en evenementen die relevant zijn voor de

internationals. Het geeft niet enkel de standaard plekken van bijvoorbeeld een VVV-

kantoor weer, maar het biedt inzicht in wat de locals doen. Op die manier toont Local

Life een realistisch beeld van wonen in Eindhoven.

Daarnaast zorgt Local Life ervoor dat het zichtbaar wordt voor internationale

nieuwkomers wat Eindhoven allemaal te bieden heeft. We bieden een breed,

overzichtelijk aanbod aan van zowel horecagelegenheden, evenementen, service-

mogelijkheden en vrijetijdsbestedingen. Op deze manier wordt de stad Eindhoven echt

‘gezien’ door de internationale doelgroep.”

Wat zijn voor jou de unique selling points van Local Life?

“Wat Local Life in mijn ogen uniek maakt is het feit dat het een ‘onestop-shop’ is.

Hiermee bedoel ik dat het niet enkel een evenementenkalender is, maar een verzameling

van bruikbare locaties, bedrijven, activiteiten en andere mogelijkheden. Het is een

praktisch iets, een gebruiksvoorwerp en niet iets waar je even doorheen leest.

Daarnaast is uitsluitend Engelstalig en is het zowel online als offline te vinden. Local Life

heeft ook een actieve relatie met de doelgroep door middel van social media.

Wat ook speciaal is aan Local Life Eindhoven is het feit dat het onderdeel van een groter

initiatief is. Je profiteert als het ware van het netwerk van een grotere organisatie, maar

met de kennisinput op lokale schaal.”

106

Waarom heeft Local Life Eindhoven in jouw ogen toekomstpotentieel?

“Ik geloof dat het toekomstpotentieel heeft omdat de doelgroep van Local Life

Eindhoven’s producten blijft toenemen. Doordat de aantrekkingskracht van de stad

Eindhoven groeit, groeit ook de groep internationale nieuwkomers in Eindhoven.

Daarnaast is het een erg flexibel bedrijf wat zicht makkelijk kan aanpassen aan nieuwe

initiatieven en de vraag vanuit de markt.”

Heb je bepaalde doelstellingen die je wilt behalen met Local Life Eindhoven?

“Ja, zeker. Deze doelstellingen hebben te maken met de groei van het bedrijf. Het aantal

bezoekers van de website staat nu op 4000 per maand, wat ik graag naar 5000 per

maand wil brengen. Dit in een tijdsbestek van een jaar, en binnen 5 jaar graag naar de

7.500 bezoekers per maand.

De nieuwste editie van de offline guide bevat nu een oplage van 25.000 exemplaren per

half jaar. Dit aantal wil ik naar de 100.000 per jaar brengen, dus verdubbelen.”

Merk je iets van concurrentie van vergelijkbare bedrijven?

“Ja, mijn doelgroep, dus de potentiële klanten (of adverteerders) van Local Life, wordt

veel benaderd voor vergelijkbare initiatieven. Ook bevindt zich er een groot aantal

branchespecifieke websites op het internet, zoals bijvoorbeeld voor restaurants.

Daarnaast zit de Eindhovense uitgeverij-wereld in een felle strijd, al gaat dit

voornamelijk over magazines. Er waren nog twee andere volledig Engelstalige

magazines in Eindhoven, maar die zijn gestopt.

Wij zijn in mijn ogen als bedrijf nog steeds uniek, en er is geen compleet vergelijkbare

concurrent. Natuurlijk zijn wel alle andere bedrijven waar mijn doelgroep geld aan

spendeert indirecte concurrenten.

107

Het grote unicum van Local Life zit bij de doelgroep van de producten, dus de

internationals. Op dit gebied ervaren wij geen directe concurrentie.

Qua soortgelijke initiatieven ervaren wij wel wat concurrentie. Er zijn bijvoorbeeld

bedrijven die aan mijn doelgroep coupons leveren in ruil voor marketing en zo de markt

bereiken, zoals Groupon. Misschien kan dit werken met acties en bonnetjes ook voor ons

een nieuwe richting zijn om in te slaan.

De gevaarlijkste concurrenten zijn voor mij de initiatieven die mijn doelgroep heel

agressief benaderen voor een samenwerking. Maar ook hier kan Local Life weer wat van

leren, namelijk nog actiever bedenken wat er voor de klant kan worden gedaan, zoals

het daadwerkelijk leveren van klanten. Mijn gevoel zegt dat dit toch wel de kant is die

wij op moeten gaan.”

Waarmee denk jij dat je eventuele klanten kunt overtuigen van Local Life tegenover

andere bedrijven?

“Ik denk dat het helpt dat Local Life Eindhoven een persoonlijk initiatief is. Ik sta zelf

100% achter het product, en ik merk dat dit persoonlijk enthousiasme vaak veel kan

doen. Dit persoonlijke contact wekt vertrouwen, in tegenstelling tot een afstandelijk

telefoontje van een multinational-bedrijf.

Daarnaast is de zichtbaarheid in de stad ook een factor wat mijn doelgroep aanspreekt.

De guide is op steeds meer punten te vinden en ik merk dat steeds meer personen het

kennen. Hierdoor is mijn doelgroep eerder geneigd om mee te doen.”

108

Wat denk je dat er in de toekomst verbeterd, verhoogd of toegevoegd moet worden

om de concurrentie voor te blijven?

“Ik denk dat er gebruik moet worden gemaakt van nieuwe middelen om klanten meer te

bieden, zoals al eerder benoemd bijvoorbeeld het inzetten van acties waardoor mijn

klanten zelf ook écht meer klanten ontvangen.

Daarnaast denk ik dat het slim is om Local Life Eindhoven ook intern een

professionaliseringslag op te leggen, bijvoorbeeld op administratief gebied. Aangezien ik

uitvoerder ben van vrijwel alle taken denk ik ook dat uitbreiding van het team een goed

idee is. Zo kan er meer aandacht worden besteed aan verschillende dingen.”

Via welke communicatiemiddelen heb je klanten in het verleden allemaal proberen te

bereiken?

“In principe heb ik vrijwel alle communicatiemiddelen al wel eens een keer gebruikt.

Telefonisch contact, face-to-face contact, e-mail contact, het inzetten van social media

enzovoorts. Ook heb ik gebruik gemaakt van direct mail en post, zoals door middel van

het versturen van gratis salespakketten.”

Op welke manieren benader je nu (eventuele) klanten? Met welke

communicatiemiddelen?

“Momenteel wordt het contact met (eventuele) klanten vaak gelegd door middel van

netwerken en warme contacten. Via via kom je aan namen, afspraken en ontmoetingen,

en vanaf daar borduur je dan verder aan een eventuele samenwerking.

Daarnaast onderhoud ik veel contact telefonisch bij voorkeur gecombineerd met e-mail,

waarna een afspraak kan worden geregeld. Echter is dit niet altijd mogelijk in verband

met tijdsbestek of andere factoren.”

109

Op welke manier heb je de meeste klanten tot nu toe kunnen overtuigen?

Voor mijn gevoel is dat toch via persoonlijk contact. Wat ook vaak werkt is het versturen

van een demonstratiepakket met daarin een offline guide en verdere informatie. Dit is

dan wel in combinatie met telefonisch contact, dus door middel van na-bellen om te

achterhalen wat de eventuele klant er van vindt.”

Op welke manier zou je zelf graag benaderd willen worden voor een soortgelijk

initiatief?

“Ikzelf zou het liefst per e-mail benaderd willen worden. Wanneer een mailtje op de

juiste manier ‘triggert’ ga je vervolgens op een website kijken. Nu ik erover nadenk besef

ik me dat ik dat eigenlijk helemaal niet heb, prijsvermeldingen op de website of iets

dergelijks. Dit zou wel een optie kunnen zijn maar uit concurrentieoverwegingen weet ik

ook niet of dit een juiste manier zou zijn.”

Wanneer je de klant eenmaal bereikt hebt, wat overtuigd hen dan tot een

samenwerking?

“Dit is heel erg verschillend per klant. De één gelooft meer in harde cijfers terwijl een

ander weer veel meer door persoonlijke motivatie overtuigd wordt, bijvoorbeeld door

mijn enthousiasme. Vaak hoor ik ook; “Ik ga met jou in zee omdat jij zo enthousiast

bent”. Vaak gaat het dus om een soort gevoel wat klanten bij mij krijgen en het

vertrouwen wat ze hierbij krijgen.”

110

Zou je meer klanten willen genereren?

“Ja, of in ieder geval meer inkomsten. Of dit nu een gevolg is van meer klanten of van

klanten die meer willen uitgeven maakt me niet heel veel uit. Ik vind het ook goed om bij

wijze vijf klanten te hebben met een grote advertentie op de gehele achterkant van de

guide, in plaats van vijftig kleine advertenties. Dit blijkt alleen in de uitgeverij-markt

steeds moeilijker te zijn, de concurrentie is hier namelijk groter waardoor de klant niet

per se een dure advertentie hoeft af te nemen. Dat is ook waar tijdschriften vaak op

afhaken, de klanten willen vaak geen dure advertenties meer afnemen.”

Denk je dat er een manier bestaat waarop je meer klanten zou kunnen genereren?

"Ja, ik denk dat het wel mogelijk is. Er zijn namelijk veel partijen die ik nog niet benaderd

heb. Wat ik niet weet is de manier hoe dit het beste te doen is. Is het een kwestie van

met meer hagel schieten en zoveel mogelijk partijen te benaderen, of is het slim als ik

een duidelijke selectie maak van wat geschikte klanten zijn om te benaderen? Dat hoop

ik nog te ondervinden.”

Verwacht je dat je iets in het product moet veranderen wanneer je meer klanten wilt

genereren?

“Ik verwacht dat het product op zich al goed is. Vooral omdat het de mogelijkheid geeft

om goedkoop te adverteren. Dat wil zeggen dat kleine bedrijven met een minder groot

(marketing)budget ook kunnen adverteren. Dit is trouwens ook nog iets wat ons

onderscheidt van de concurrentie denk ik.

Verder is het product flexibel, dus wanneer de adverteerders aangeven dat zij een

verandering willen zien, dan is dat mogelijk.”

111

Verwacht je dat je iets in de communicatiestrategie moet veranderen wanneer je

meer klanten wilt genereren?

“Ja, ik denk dat hier nog meer winst te behalen valt.”

Wat hoop je zelf dat dit onderzoek zal aantonen voor jouw bedrijf?

“Ik hoop dat er kan worden geconcludeerd dat het bedrijf nog veel potentie heeft. Wie

weet komt er wel iets heel nieuws uit waar ik nog niet aan gedacht heb, dan kan ik dat

gaan proberen in de toekomst.”

112

11.2 Verkennend interview met Mark Bradshaw , oprichter van Local Life, 30

september 2014

Can you tell me something about the history of Local Life?

“We started in 2002 just in Krakow (cracow-life.com) as the first English-language guide

to the city (check on archive.org). We noticed a rapid growth from 40 visitors per day to

1500 visitors per day within 12 months.

In 2003 - 2004, 5 new sites were added in Poland - Warsaw (warsaw-life.com),

Zakopane, Wroclaw, Gdansk, and Poznan. We noticed similar growth in all cities.

In 2004 first printed map to complement the website was launched in Krakow.

In 2005 6 Printed maps launched in Warsaw, Wroclaw, Gdansk, Zakopane, Poznan.

In 2006 22 new city sites in Eastern Europe were launched (bv: berlin-life.com, etc etc),

to reach 30 cities in total.

In 2009 Barcelona Life is launched as first franchise.

In 2010 is Eindhoven Life build as second franchise.

In 2011 the Local Life app is launched.

In 2012 were all city sites combined in to a single website and brand - Local Life (local-

life.com) to consolidate the position.

And in 2014 new cities were added - Miami, Bangkok, New York , Kolobrzeg (this one

includes a printed map).”

What is the mission statement Local Life?

“To provide honest local travel advice. (We have no formal mission statement, as I hate

these!)”

113

What is the vision and strategy of Local Life?

“To build a world-class source of travel information slowly and properly, by taking care

of customers, readers, and making it enjoyable and profitable for franchisees.”

What is the market position of Local Life?

“Local Life is clear market leader in Krakow, Wroclaw, Zakopane and other Polish cities.

We also have a strong position in Eindhoven and other cities.”

What is the company’s structure?

“We have 6 full time staff in Krakow, others in other cities.”

114

11.3 Business Consumer Canvas Model Local Life (BMC)

Klantsegmenten De klantendatabase van Local Life bestaat uit

ondernemers van MKB- bedrijven gevestigd in

Eindhoven. Dit zijn ondernemers die zich richten of

willen gaan richten op de internationale bezoekers in

Eindhoven. Deze groep bedrijven bevinden zich in

verschillende sectoren als horeca, retail,

entertainment of service, maar worden samen als één

groep gezien door Local Life. Alle klanten zijn dus

samen een gediversifieerde groep. De belangrijkste

voorwaarde aan deze groep is dat deze ondernemers

geïnteresseerd zijn in het aanspreken van een

internationale doelgroep.

Waardenpropositie Local Life helpt haar adverteerders in contact te

brengen met de internationale doelgroep. Local Life is

als een gids voor deze doelgroep en kan hen richting

de ondernemingen leiden. Zij zorgen voor meer

naamsbekendheid van de onderneming en helpen

mee aan het ‘branding’ proces.

Local Life is als een marketingtool die bedrijven

indirect aan meer klanten helpt.

Local Life voorziet haar klanten in naamsbekendheid

en promotie onder de internationale doelgroep.

De waarde voor de andere doelgroep, de bezoekers of

gebruikers, zit in het aanbieden van een helpende

hand om zich thuis te gaan voelen en wegwijs te

maken in een vreemde stad.

115

Kanalen Om de klanten te bereiken heeft Local Life gebruik

gemaakt van e-mail, demonstratiepakketten,

telefonisch contact en face-to-face contact. Het

daadwerkelijk afsluiten van de deal wordt meestal

face-to-face gedaan, en ervaring toont aan dat deze

manier effectief is. Ook de distributie vindt plaats door

middel van face-to-face contact. Hoe de klanten van

tevoren het beste en het liefst bereikt worden is nog

onduidelijk, en daar word dus onderzoek naar gedaan.

De aftersales vinden meestal via telefonisch contact

plaats.

Klantrelaties Omdat Local Life gebruik maakt van eenjarige

contracten hebben ze sowieso één keer per jaar

contact met de klant, voor het verlengen van het

contract of niet. Als verder relatie-onderhoud brengt

Local Life haar klanten eens op de hoogte wanneer er

nieuws over het bedrijf is. Dit contact wordt altijd

telefonisch of via de mail gedaan. Dit bellen of mailen

wordt gezien als persoonlijke hulp, omdat de

eigenaresse dit zelf allemaal doet.

Inkomstenstromen De inkomsten die Local Life genereert komen uit de

adverteerders. De klant bepaalt (eventueel in overleg)

wat voor advertentie hij wil plaatsen en op welk

medium.

Elk medium heeft een vaste prijslijst waar de prijs

afhankelijk is van de kwaliteit, de functie en grootte

van de advertentie.

Local Life is een geheel zelfstandig bedrijf en ontvangst

geen subsidies of andere vormen van sponsoring door

bijvoorbeeld de overheid.

116

Belangrijkste middelen Local Life belooft haar klanten meer bekendheid onder

de internationale doelgroep. De dienst die zij hierbij

leveren is het aanbieden van off-en

onlinemediakanalen. Door het meten van het aantal

bezoekers op de website weet Local Life hoeveel

bereik dit medium heeft. Het aantal gebruikers van de

guide kan worden gemeten door bij te houden hoeveel

folders er worden weggenomen en hoe vaak deze op

bepaalde servicepunten bijgevuld moeten worden. Dit

wordt in het onderzoek verder aangetoond.

De producten die hiervoor zorgen zijn een

halfjaarlijkse offline-guide en een regelmatig

vernieuwde website die beide vermeldingen en

advertenties van Local Life’s klanten tonen.

Door op veel servicepunten als hotels, Eindhoven

Airport, of internationale scholen de folders te

verspreiden, geven zij een eerste rondleiding aan de

internationals, waar de klanten dus een deel van uit

maken. Dit zijn allemaal fysieke middelen.

De financiële middelen die nodig zijn komen voort uit

de samenwerking Local Life en haar klanten.

Naast fysieke en financiële middelen zijn er ook

‘persoonlijke middelen’ nodig. Het is noodzakelijk om

een persoon in te zetten voor het netwerken en het

onderhouden van de relaties met klanten. Dit alles

wordt momenteel door eigenaresse Ilse gedaan.

117

Kernactiviteiten De activiteiten die Local Life moet uitvoeren om haar

aan haar businessmodel te kunnen blijven voldoen

bestaat voornamelijk uit netwerken. Een belangrijke

taak om nieuwe klanten en dus inkomsten binnen te

halen, en om bestaande klanten tevreden te houden.

Daarnaast wordt er veel tijd besteed aan de content

van de website en de content van de volgende Guide.

Deze taken betreffen het productieproces.

Key partners De gedrukte Guide is een belangrijk product voor Local

Life. Deze Guides zijn verspreid over 150

servicepunten door Eindhoven en kunnen, afhankelijk

van het aantal gebruikte producten, bijgevuld worden.

Zo liggen de Guides bij hotels, opleidingsinstituten,

musea en werkplekken. Local Life heeft met deze

servicepunten geen betaalde samenwerking maar ze

maken gebruik van een barger deal. Op dat vlak zijn

het dus partners te noemen.

De belangrijkste leveranciers voor Local Life zijn de

designer en de drukker van de offline guide. Alle

distributie en content wordt door Local Life zelf

verzorgd.

De distributie word gedaan door de eigenaresse, zij

verspreidt de producten op de plaatsen van

bestemming. De content van zowel de website als de

geprinte guide wordt door dezelfde persoon verzorgd.

118

Kostenstructuur De vaste kosten voor Local Life bestaat voornamelijk

uit het huren van het pand , de bijkomende kosten

daarvan en het internet/telefoonabonnement.

Daardoor vallen de communicatiemiddelen ook onder

vaste kosten. De vaste kosten bedragen een bepaald

percentage van de winst aan het hoofdkantoor in

Krakau en de licentie van de website. De kosten voor

het ontwerpen van drukken van de offline Guide zijn

variabele kosten, afhankelijk van de oplage. Deze

laatste posten zijn tevens ook de hoogste

kostenposten oftewel, de productiekosten zijn het

hoogst. Local Life is een waarde gefocust bedrijf, dit

omdat zij in principe promotie en naamsbekendheid

(toegevoegde waarde) aan haar klanten verkoopt.

119

11.4 Klantenbestand & segmentatie

Aantal

klanten

Aantal

afwijzinge

n

Geen

ja/nee

antwoord

Totaal

aantal

benaderd

%

klante

n

%

afwijzing

en

%

Geen

ja/ne

e

antw

oord

Eat 18 7 42 67 27% 9% 63%

Shop 8 15 20 43 19% 34% 47%

Culture 4 2 18 24 17% 8% 75%

Play 1 4 15 20 5% 20% 75%

Drink 7 5 12 24 29% 21% 50%

Services 17 13 20 50 34% 26% 40%

Sleep 14 2 8 24 58% 8% 33%

Totaal 69 48 135 252 27% 19% 54%

120

11.5 Onderzoeksresultaten: Meest invloedrijke motieven per sector

Meest invloedrijke motieven per sector

Huidige klanten Niet-klanten

Eat Zichtbaar worden onder de internationale doelgroep, aanspreken van de internationale doelgroep

Heb het als bedrijf niet nodig

Drink Prijs-product verhouding, aanspreken internationale doelgroep, kwam leuk over

Play Aanspreken internationale doelgroep, prijs-product verhouding

Heb het als bedrijf niet nodig

Shop Aanspreken internationale doelgroep, gunfactor

Geen budget, beperkt bereik media

Culture Aanspreken internationale doelgroep, karakter van het bedrijf

Sleep Zichtbaarheid bij internationale doelgroep, enthousiasme Local Life, zichtbaarheid internationale doelgroep

Beperkt bereik media

Service Bereiken internationale doelgroep

Geen budget, sluit niet aan op onze doelgroep

121

Deskresearch

11.6 Omvang van de doelgroep

In de begripsafbakening is de doelgroep omschreven met een aantal van plusminus

18.700 ondernemingen gevestigd in Eindhoven.

Er zijn echter 23.488 ondernemingen te vinden in Eindhoven. Na een segmentatie in

sectoren zijn er 18.738 mogelijk geschikte ondernemingen om klant te worden bij Local

Life overgebleven. Bij deze segmentatie zijn ondernemingen als de groothandel en

akkerbouw uitgesloten.

Hieronder een absoluut aantal ondernemingen per relevante sector voor Local Life en

haar gebruikersgroep:

Personenvervoer: 105 ondernemingen

Verhuisvervoer: 17 ondernemingen

Kunst -en cultuur: 50 ondernemingen

Zakelijke en persoonlijke dienstverlening: 14.000 ondernemingen

Kinderopvang: 144 ondernemingen

Dagverblijf & recreatie: 93 ondernemingen

Horeca: 699 ondernemingen

Sport: 230 ondernemingen

Installatie- en onderhoudsbedrijven: 1300 ondernemingen

Detailhandel en ambachten: 2100 ondernemingen

Totaal relevante bedrijven: 18.738 ondernemingen

Bron: Ondernemersplein Eindhoven, 2014.

122

11.7 Omvang van de onderzoekspopulatie

De onderzoekspopulatie waarover uitspraken worden gedaan bestaat uit 279 bedrijven,

gevestigd in Eindhoven.

Van deze 279 bedrijven zijn er op dit moment 87 betalende adverteerders, en enkele

culturele partners (onbetaald).

81% van deze betalende adverteerders zijn MKB-bedrijven, oftewel 71 bedrijven.

Het aantal bedrijven wat wel ooit door Local Life benaderd is, maar geen klant zijn

geworden, is 192.

(Database, Local Life Eindhoven, 2014)

123

11.8 Verkenning op Local Life’s communicatiemiddelen: telemarketing en

emailmarketing

* Telemarketing

* Emailmarketing

Telemarketing

Telemarketing, of telesales, wordt ook vaak teleprospecting genoemd. Echter zit hier

een verschil in. Bij teleprospecting wordt er doorgaans een ervaren telemarketeer

ingezet die vaak een langduriger gesprek voert waarbij uitvoerig wordt gekeken naar

wat de beste uitkomst is. Als deze uitkomst niet meteen het binnenhalen van een deal

of contract blijkt te zijn is dit geen probleem. (S. Campbell, 2013)

Teleprospecting wordt vaak ingezet bij de grotere ‘bedrijfsproblemen’ en het doel

hierbij is om de persoon aan de andere kant van de lijn daadwerkelijk te helpen. Het

contact tussen teleprospecters en de gecontacteerde loopt hierdoor vaak soepeler.

Bij telemarketing of telesales, is het heel simpel; het uitvoeren van marketingactiviteiten

door middel van telefonisch contact. Oftewel, het proberen te verkopen van een

product of dienst via de telefoon. (CustomConnect, 2014)

Telemarketing is een vorm van direct marketing; een marketingstrategie waarbij een

directe benadering van de potentiele klant wordt gehanteerd, anders dan bij

bijvoorbeeld een TV-commercieel die op hetzelfde moment aan duizenden personen

wordt getoond. De directe benadering van direct marketing is gebaseerd op beschikbaar

individuele contactgegevens, en eventueel op inzichten in voorkeuren en

aankoopgedrag van de potentiële klant. (Muilwijk, 2014)

124

De content van telemarketinggesprekken zijn vaak van tevoren in gedachten bekend, en

het doel is om zo snel en efficiënt mogelijk een gesprek af te ronden, met vervolgens

een bepaald percentage aan de andere kant van de lijn die geïnteresseerd zijn in het

kopen van de aangeboden producten of dienst. Telemarketing maakt gebruik van

zogeheten direct responce media, in dit geval de telefoon. (S. Campbell, 2013) Hiermee

wordt media bedoeld waarbij een reactie direct plaatsvindt of ontbreekt.

Bij Local Life draait het telefonisch contact ook om het afsluiten of het verlengen van

een aankoop, waardoor telemarketing de goede benaming wordt. Local Life benadert

enkel andere bedrijven waardoor het onder de categorie Business2Business

telemarketing valt, oftewel B2B.

Het voordeel van telemarketing is dat het een snelle methode is. Er hoeft geen tijd

gereserveerd te worden om naar een afspraak toe te rijden en daar vervolgens een lang

gesprek te gaan houden. Met een kort telefoontje kan er op een snelle doch

persoonlijke manier gecommuniceerd worden, een reden waarom veel bedrijven deze

communicatiemethode hanteren. Daarnaast kunnen personen selectief benaderd

worden. Ook voordelig is het feit dat de telemarketeer het gesprek kan sturen en

aanpassen naar aanleiding van de reacties van de benaderde. Dit voordeel komt niet

voor bij massamedia, zoals bijvoorbeeld een TV-commercial. Telemarketing is dus een

tweezijdig communicatiemiddel waarbij het bedrijf een directe reactie verkrijgt.

(Baarsma, van Buiren, Gerritsen, Leenheer & van Honk, 2007)

125

Naast de voordelen brengt deze manier van communiceren ook nadelen met zich mee.

Zo is het een non-visueel communicatiemiddel, wat ervoor zorgt dat de consument niet

direct kan zien wat het aangeboden product of dienst inhoudt. Daarnaast kan er ook

non-verbale communicatie plaatsvinden wat de telemarketeer niet kan op merken.

(Baarsma et.al, 2007) Vooral in het geval van Local Life waar de ervaring uitwijst dat een

face-to-face benadering vaak enthousiasme opwekt, is de afstand over de telefoon een

nadeel. Bijkomend is dat een overkill aan telefoontjes vaak kan zorgen voor irritatie.

Hiervoor zijn oplossingen zoals het Bel-Me-Niet-Register, alleen zijn deze enkel voor

consumenten bedoeld. Bedrijven zijn hiervoor uitgesloten om zich in te schrijven,

ondanks dat ook zij geïrriteerd kunnen raken door de mate van telefonische benadering.

(Bel-me-niet-register)

Daarnaast is telemarketing een relatief dure vorm van communiceren. Een onderzoek

van Retie, Grandcolas & Payne uit 2002 toont aan dat de kosten per benadering over de

4 euro zijn.

Toch stellen sommigen dat telemarketing wel degelijk effectief kan zijn, mits het op de

goede manier gebeurt.

Volgens de redactie van MarketingMax (2005) werkt telemarketing het beste wanneer

bepaalde stappen worden genomen. Een essentiële stap hierbij is het voorwerk. In het

voorwerk wordt er allereerst een inventarisatie gemaakt van het soort klant dat het

bedrijf wil gaan bellen. Een specifieke klantsegmentatie kan hierbij een tool zijn om de

klanten zo persoonlijk mogelijk aan te spreken. Vervolgens is het volgens MarketingMax

van belang om een goede database met alle gegevens te hanteren, waaronder

bijvoorbeeld het bel/contactverleden, het aankoopverleden en wie de decision makers

in het bedrijf zijn.

126

Ook stelt MarketingMax (2005) dat het van groot belang is om de waarde voor de klant

eruit te laten springen. De vraag ‘what’s in it for me’? moet direct beantwoord kunnen

worden.

Het onderzoek van Baarsma et.al (2007) bevestigt deze stelling; Wanneer telemarketing

door middel van segmentatie gepersonaliseerd wordt, kan er worden gekeken naar de

verwachte responskans per klant, waardoor telemarketing een zeer effectieve

communicatiemethode kan zijn. In de praktijk valt dit echter vaak tegen, omdat de

beschikking tot persoonlijke klantgegevens, zoals aankoopgedrag en productinteresse,

vaak niet ruim is.

E-mailmarketing

E-mailmarketing is een format voor op e-mail gebaseerde campagnes waarbij

commerciële of fondsenwervende boodschappen naar een gerichte lijst van ontvangers

wordt verzonden. (Rouse, 2000)

Randy Duermeyer (2014) definieert e-mailmarketing als volgt: Het proces van het

boeken van zakelijke vooruitzichten door middel van email. Het is in wezen hetzelfde als

direct mail behalve dat in plaats van het verzenden van mail via de post, hier enkel

elektronische berichten via e-mail worden verzonden.

Samenvattend kan worden gezegd dat e-mailmarketing het proces van het versturen

van commerciële berichten via het medium e-mail is.

Net zoals telemarketing is e-mailmarketing is een vorm van direct marketing, wat

inhoudt dat de boodschap direct en persoonlijk naar een bepaalde doelgroep wordt

verzonden. Aangezien via het medium e-mail direct interactie is met de doelgroep, valt

ook deze vorm van communiceren onder direct marketing.

127

E-mailmarketing werkt vaak aan de hand van een contactlijst, waarbij een onderneming

e-mailberichten verzendt naar contactpersonen. Op deze manier wordt e-mailmarketing

ook bij Local Life Eindhoven ingezet. Local Life selecteert (op gevoel) een aantal

contactpersonen waarheen zij vervolgens een boodschap via de e-mail sturen. Deze

boodschappen bevatten meestal een zakelijk toekomstperspectief. Zo worden er

nieuwsbrieven of diensten na verkoop aangeboden aan bestaande klanten en worden

zij op de hoogte gehouden van nieuwe aanbiedingen en zakelijke mogelijkheden.

Potentiele klanten ontvangen boodschappen met een voorstel tot een zakelijke deal.

Communiceren door middel van e-mailmarketing brengt voordelen met zich mee. Zo

maakt e-mailmarketing het mogelijk om boodschappen persoonlijk af te stemmen op de

geadresseerde. Ook kan een boodschap interessant worden gemaakt door middel van

een bepaalde combinatie tussen beeld, geluid en tekst. (Walrave, 2004)

Daarnaast zijn de kosten bij het verzenden van e-mails relatief laag. Het onderzoek van

Retie, Grancolas & Payne (2002) toont aan dat de kosten per benadering via de e-mail

minder dan 25 cent bevatten, wat extreem laag is in vergelijking met andere

directmarketing-communicatiemiddelen, zoals bijvoorbeeld telesales.

Een ander belangrijk voordeel bij e-mailmarketing is de mate waarin je de respons kunt

meten. Er zijn verschillende programma’s beschikbaar waarmee kan worden

aangetoond of een e-mail (op de goede manier) is aangekomen of niet, en of er is

gereageerd of niet.

Een voorbeeld hiervan is het Seven R model van Chaffey (2003) waarin door middel van

formules verschillende responsmetingen kunnen worden berekend. Voorbeelden van

deze succcesindicatoren zijn bijvoorbeeld de receipt rate (de mate van ontvangen e-

mails), de reader rate (de mate van gelezen e-mails) en de respons rate (de mate van

beantwoorde e-mails). (Jacobs, 2008)

128

Naast voordelen brengt e-mailmarketing ook nadelen met zich mee. Een probleem wat

zich bij deze communicatievorm voordoet is bijvoorbeeld het gevaar met incorrecte

emailadressen. Volgens Jacobs (2008) hangt het succes van een e-mailcampagne af aan

de kwaliteit van de database. Het is cruciaal om de juiste e-mailadressen van de juiste

personen te hebben, maar in de praktijk wil dit nog wel eens mis gaan. Een onderzoek

van Jupiter Communications toont aan dat minder dan een derde wijzigingen aan een e-

mailadres doorgeeft aan e-mailmarketeers. (Tezinde, Smith, & Murphy, 2002).

Daarnaast wordt e-mailmarketing vaak gezien als ongewenste e-mail. Doordat een groot

gedeelte van het e-mailverkeer ook daadwerkelijk ongewenste boodschappen bevat

wordt de reputatie van e-mail als medium in een negatief daglicht gezet. Als een gevolg

dat veel e-mails zonder te lezen in de digitale prullenbak terecht komen. (Walrave,

2004)

Dit probleem doet zich voornamelijk voor bij het benaderen van nieuwe, potentiële

klanten. Bestaande klanten zijn immers bekend met je bedrijf en aanbod.

Wanneer er naar de effectiviteit op het gebied van het behalen van respons wordt

gekeken, komt e-mailmarketing positief voor de dag. Zo toont een studie van

onderzoeksbureau Gartner G2 uit dat e-mailmarketing een responspercentage haalt van

6 tot 8%, wat hoger is dan bij traditionele communicatiemiddelen zoals bijvoorbeeld

reclamefolders.

Ook ontvangt een onderneming sneller respons dan bij traditionele

communicatiemiddelen. In plaats van een wachttijd op respons van gemiddeld 3 tot 6

weken, ontvangt een onderneming via e-mailmarketing binnen gemiddeld 3 dagen

respons. (Huybs, z.j.)

129

11.9 Algemene trends en ontwikkelingen

De macht van de consument

Een algemene ontwikkeling die zich in zowat elke sector voor doet is de toenemende

rol van de consument. Door middel van het toenemende aanbod producten en diensten

is de consument niet meer verplicht om één bepaald merk te volgen, maar krijgen zij de

kans om voor zelf de beste keuze te maken. Er is een overvloed aan aangeboden

producten en diensten en de consument bevindt zich in de luxe van onbeperkte keuze.

(“[Trends en ontwikkelingen”], z.j.) Dit houdt voor bedrijven in dat goed in de gaten

moet worden gehouden wat de consument wil, zij kunnen immers op elk moment

overstappen naar de concurrentie.

Zapgedrag

Een andere consumentenontwikkeling is het ‘zap-gedrag’. Bij zappen wordt er direct aan

televisie of radio gedacht, maar zap-gedrag doet zich op meer plaatsen voor. Door

onder andere het hoge belang en gebruik van televisie en internet is de consument

gewend geraakt aan beelden. Aan lange stukken tekst waagt de consument zich niet

meer, en als iets binnen een paar seconden niet duidelijk of interessant is wordt er

wegge-’zap’t. Ook staat dit in verband met het tekort aan vrijetijd onder de

consumenten. Doordat zij steeds minder vrijetijd bezitten is het voor hen van belang dat

deze vrije tijd nuttig en naar wens wordt ingevuld. (NRW Taskforce

Consumentenbeleving, 2011) Dit houdt in dat bedrijven, waaronder ook Local Life,

moeten zorgen voor directe prikkels. In het geval van Local Life houdt dat in dat ze

gebruik moeten maken van korte, krachtige, interesse en opvallende boodschappen via

de aangeboden diensten en producten.

130

De digitale superconsument

Door de komst van internet is de consument van toen veranderd in een online expert.

De consument van nu wordt zomaar niets wijsgemaakt, want ze hebben immers een

database met tal van bronnen. Zowel websites als social media zijn hier belangrijk bij.

Wanneer de consument nieuwsgierig is naar een onderwerp duiken ze direct het

internet op. Ook hechten zij veel waarde aan de mening en ervaringen van anderen, die

ze ook op het internet kunnen terugvinden. (Retail2020, 2014)

Bedrijven kunnen hier op inspelen door duidelijk online bereikbaar te zijn. Laat zien op

de website wat jij als verkoper te bieden hebt en zorg voor een goede

zoekmachineoptimalisatie zodat je zichtbaar bent voor de consument. Ook het

bijhouden van reviews kan een belangrijk punt zijn, de consument let immers op

ervaringen van anderen voordat zij een product of dienst zelf zullen aanschaffen.

11.10 Verkenning op het genereren van meer inkomsten

Sales acceleratie management (het SAM-model)

Volgens het rapport van Redfoxblue, een team van marketeers en zelfbenoemde

verkoopverbeteraars, is blijvend verkoopsucces te realiseren door middel van het SAM-

model. Dit model combineert vijf basis wetmatigheden betreft sales en drie

veranderkrachten zorgen voor een fundamentele verandering bij een bedrijf, voor het

waarmaken van een blijvend verkoopsucces.

De wegmatigheden zijn bepaalde kernregels in het sales-vak die, wanneer gehanteerd,

er voor kunnen zorgen dat de sales van een bedrijf verhoogd zullen worden. Hieronder

worden deze wetmatigheden toegelicht:

131

Sales wetmatigheid 1: Niet elke klant of prospect is evenveel waard of even kansrijk.

De eerste wetmatigheid gaat over de doelgroepen. Deze regel stelt dat wanneer de

doelgroepen gesegmenteerd worden er een inzicht wordt gegeven in welke prospects

het meeste waard zijn voor een bedrijf. Vervolgens kan hier afhankelijk van de

winstgevendheid geïnvesteerd worden in het bereiken van de verschillende

doelgroepen.

Sales wetmatigheid 2: Het ene verkoopkanaal levert meer op dan het andere.

Wetmatigheid twee betreft het verschil tussen bepaalde verkoopkanalen. Niet elk

verkoopkanaal slaat aan bij de doelgroep. Een belangrijk gegeven is hier het koopgedrag

van je doelgroep, waaraan vervolgens een bepaald verkoopkanaal aan verbonden kan

worden.

Sales wetmatigheid 3: Verschillende klanten kopen om verschillende redenen.

Sales wetmatigheid drie gaat over de proposities die je als bedrijf beloofd. Wederom is

segmentatie hier een belangrijk punt. Verschillende klanten hechten waarde aan

verschillende dingen. Wat zijn de koopmotieven van de verschillende klanten, en hoe

geef je hier waardevolle en aantrekkelijke proposities voor?

Sales wetmatigheid 4:Meer juiste klantcontacten leveren u meer omzet.

De vierde wetmatigheid gaat over marktdruk. Volgens deze regel creëert men de ideale

marktdruk door te werken aan een plan-do-check-act salesproces. Hierdoor worden de

sales steeds slimmer en efficiënter geleverd, doordat er van elke handeling geleerd

wordt.

132

Sales wetmatigheid 5: Betere kwaliteit op de momenten van waarheid leveren meer

omzet.

De vijfde, en laatste, wetmatigheid staat in het teken van hitrates, oftewel

scoringspercentage. Door een inzicht te krijgen over je scoringspercentage leer je

vervolgens op aan de juiste knoppen te draaien. De vorige vier wetmatigheden komen

hier allemaal samen en gekoppeld aan de juiste vaardigheden kan hierdoor een

verhoogde omzet beloofd worden.

De vijf sales wetmatigheden, Redfoxblue

Bron: Redfoxblue (z.d.)

Zoals eerder benoemd bevat het bedrijf naast de vijf wetmatigheden nog drie

veranderkrachten die in combinatie samen zorgen voor blijvend verkoopsucces. Hier

volgen de drie veranderkrachten inclusief bijbehorende toepassingen:

133

Veranderkracht 1: Excelleren op proces

Om te excelleren op proces hoort de organisatie verankerd te zijn in een logische

structuur.

- De verkoopprocessen van een bedrijf moeten matchen met de customer journey,

oftewel het beslissingsproces en handelingen, van de consument. Waar de

consument stappen maakt, hoort het bedrijf ook (bijbehorende) stappen te

maken als tegenantwoord. (zie figuur)

- Meerwaarde leveren in het gehele kooptraject, niet enkel bij het afsluiten van de

koop.

- Varieer in de keuze van je verkoopkanalen.

- Verkoopinspanningen en verkoopresultaten moeten worden gemeten om

systematisch te leren en vervolgens beter te worden.

Het bijbehorende figuur van veranderkracht 1; excelleren op proces.

Redfoxblue

Bron: Sales Acceleratie Management (z.d.)

134

Veranderkracht 2: Excelleren op markt

Blijf voortdurend in dialoog met de interne en externe markt. Door meer te weten dan

en over je concurrent bouw je een bepaalde voorsprong op, en wordt het makkelijker

om in te spelen op de veranderende markt.

- Weten en meten wat de klant wil door een Voice of Customer op te bouwen.

- Meten van klanttevredenheid en de drijvende veren hierachter.

- Nieuwe kansen detecteren en implementeren.

Veranderkracht 3: Excelleren op mens

Tastbare en minder tastbare drijfveren bepalen het verandervermogen van de mens.

- Het hebben van een optimale en efficiënte bezetting. Zorgen dat de handjes

aanwezig zijn, dat ze wapperen en dat ze effectief wapperen.

- De verkoopprofessional moet beschikken over de juiste houding, kennis, en

vaardigheden.

- Het creëren van een gezonde verkoopcultuur door middel van ongeschreven en

geschreven wetten zorgt voor meer verkoopsucces.

135

11.11 Globale vragenlijsten

Vragenlijst klanten

1.

U bent destijds benaderd door Local Life. Hoe heeft dit eerste contact plaatsgevonden

en hoe heeft u dit ervaren?

2.

Op welke manier wordt u in het vervolg het liefste benaderd door Local Life?

Bijvoorbeeld via telefonisch of mailcontact, of face-to-face. Of is het voor u van belang

dat u op een bepaald moment van de dag wordt benaderd?

3.

Welk aspect van dit eerste contact heeft uw interesse gewekt om verder te luisteren?

4.

In hoeverre denkt u dat de manier waarop het contact tussen Local Life en u plaatsvond

heeft meegespeeld bij uw besluit om wel of geen klant te worden?

5.

Kende u het bedrijf Local Life al voordat u benaderd werd? Zo ja, wat was uw mening

over het bedrijf? En in hoeverre vindt u dit belangrijk?

6.

Hoe denkt u op dit moment over het bedrijf Local Life? Wat straalt het voor u uit? En

welke aspecten hebben hier voor gezorgd?

7.

Hoe ervaart u het productaanbod van Local Life? (het adverteren op de website en in de

gedrukte gids) Vindt u het innovatief genoeg of zou u graag bepaalde veranderingen in

het aanbod willen zien?

136

8.

In hoeverre sluit het aanbod, adverteren gericht op de internationale doelgroep, in uw

ogen aan op uw bedrijf?

9.

Wilde u zich van tevoren ook al richten op de internationale doelgroep? Waarom wel of

waarom niet?

10.

In hoeverre denkt u dat uw internationale doelgroep nu meer wordt aangesproken dan

zonder Local Life? Merkt u zelf voordelen?

11.

Wat dacht u van tevoren dat een samenwerking met Local Life zou opleveren voor uw

bedrijf?

12.

Wat is op dit moment voor u de toegevoegde waarde van een samenwerking met Local

Life?

13.

Wat is voor u de meest doorslaggevende factor geweest dat u heeft doen besluiten om

te adverteren via Local Life? Of eventueel een combinatie van factoren.

14.

Adverteert u ook via anderen bedrijven? Zo ja, wat is uw ogen de positie van Local Life

tegenover andere adverteerbedrijven? Met andere woorden; wat is voor u de

onderscheidende factor van Local Life?

15.

Denkt u in de toekomst bij Local Life te blijven adverteren en waarom? En waar zou dit

afhankelijk van zijn?

16.

Hoe zou u uw klantrelatie met Local Life omschrijven? En hoe belangrijk vindt u dit?

137

17.

Tot slot, heeft u zelf misschien nog enkele opmerkingen ter feedback voor Local Life?

Globale vragenlijst niet-klanten

1.

Hoe heeft het eerste contact tussen u en Local Life plaatsgevonden en hoe heeft

u dit ervaren?

2.

Is het voor u van belang hoe en wanneer u door een bedrijf benaderd wordt,

bijvoorbeeld op een bepaald tijdstip, een bepaalde boodschap of met een bepaald

medium? Zo ja, wat ervaart u als prettig?

3.

In hoeverre denkt u dat de wijze waarop u het eerste contact met Local Life heeft

ondervonden van invloed is geweest op uw besluit om geen klant te worden? Als dit van

invloed is geweest, hoe had u dit eerste contact dan liever gehad?

4.

Kende u het bedrijf Local Life al voordat u er door benaderd werd? Wat was uw

mening over het bedrijf? Zo nee, denkt u dat dit van invloed is geweest bij het

besluiten om geen klant te worden?

5.

Wat miste u in het product- en dienstaanbod van Local Life? Welke aspecten had

u graag anders gezien?

138

6.

Wat is voor u de meest belangrijke factor geweest dat u doen heeft besluiten om

niet te adverteren bij Local Life?

7.

Wat vindt u dat het bedrijf Local Life uitstraalt? Wat zijn bijvoorbeeld voor u

kenmerken van het bedrijf?

8.

Wat vindt u in het algemeen belangrijk wanneer u ervoor kiest om te gaan

adverteren bij een bedrijf?

9.

In hoeverre is het voor u belangrijk dat het bedrijf waarbij u wilt adverteren een

grote bekendheid heeft? En heeft dit meegespeeld bij uw besluit voor Local Life?

10.

In hoeverre denkt u dat u op uw besluit terug zou kunnen komen als Local Life

kan aantonen hoeveel bereik een samenwerking zou opleveren?

11.

Welke veranderingen zouden er voor u moeten plaatsvinden wilt u in de

toekomst klant worden bij Local Life?

139

12.

Adverteert u via andere bedrijven? Zo ja, waarom geeft u daar de voorkeur aan?

13.

Tot slot, heeft u zelf nog enkele op – of aanmerkingen voor Local Life?

140

11.12 Uitwerking interviews

1.

Marc van de Broek

Sandton Hotel

Geen klant

U bent destijds door Local Life benaderd, hoe is dit in zijn werk gegaan?

“Dat weet ik niet meer.”

In hoeverre is voor u de manier waarop u benaderd wordt van invloed op het

beslissingsproces om wel of niet verder te luisteren?

“Nee, dat is voor mij niet van invloed. Het aanbod is het belangrijkst.”

Kende u Local Life al voordat u door hen benaderd werd? Zo ja, waarvan?

“Nee.”

In hoeverre vindt u dat Local Life met haar producten en diensten aansluit op uw

bedrijf en waarom?

“Niet, Local Life biedt hetzelfde aan als de VVV en de VVV heeft een groter bereik.

Mensen zijn beter bekend met de VVV, en dat is voor mij erg belangrijk.”

Miste u bepaalde dingen in het product- en dienstaanbod van Local Life? Welke

aspecten had u graag anders gezien? Zo, ja wat?

“Het bereik vind ik te beperkt. Het aanbod is prima (zoals de VVV) maar ik denk gewoon

niet dat het een grote groep mensen bereikt.”

141

In hoeverre denkt u dat de internationale doelgroep in Eindhoven ook daadwerkelijk

gebruik maakt van de producten van Local Life? En in hoeverre is dit voor u van belang

geweest bij het maken van uw beslissing?

“Ik denk dat deze groep meer gebruik maakt van de producten en diensten van de VVV.

Vandaar ook mijn beslissing.”

Wat is voor u de meest overtuigende factor geweest om te besluiten niet te

adverteren bij Local Life? Of is het een combinatie van factoren geweest? Zo ja,

welke?

“De bereikbaarheid van het medium is in mijn ogen beperkt. Vooral in vergelijking met

andere ‘promoters’.”

Wat vindt u dat het bedrijf Local Life uitstraalt? Wat zijn bijvoorbeeld voor u

kenmerken van het bedrijf?

“Ik verwacht dat het een prima bedrijf is, maar erg klein.”

Welke veranderingen zouden er voor u bij Local Life moeten plaatsvinden wilt u in de

toekomst klant worden?

“Ik denk dat Local Life meer zich van moet laten horen en groter moet worden als

bedrijf.”

Waarom denkt u dat de VVV u meer te bieden heeft?

“Een belangrijk verschil is dat de VVV een grotere bereikbaarheid heeft. Door de VVV is

ons hotel op heel veel plekken door heel Eindhoven te vinden. Elke toerist zoekt volgens

mij immers via de VVV wanneer hij een vreemde stad bezoekt.”

142

Wat vindt u belangrijk wanneer u ervoor kiest om te gaan adverteren bij een bedrijf?

“De bereikbaarheid, hoe veel mensen er bereikt worden met het medium.”

Hoe belangrijk is het voor u dat u van tevoren al een bepaalde betrokkenheid hebt

met het bedrijf waar u gaat adverteren?

“Ook niet zo, de boodschap en aanbod is het meest belangrijk.”

Heeft u tot slot zelf nog op- of aanmerkingen ter feedback voor Local Life?

“De VVV heeft veel geld gestoken in nieuwe concepten, dus ik denk dat Local Life moet

komen met iets nieuws en innovatiefs waardoor ze meer opvallen en zich meer kunnen

laten zien. Op deze manier is de adverteerder er ook meer van overtuigd dat hun

doelgroep het bedrijf vindt.”

143

2.

Rob van Lieshout

Cibatax

Geen klant

Hoe heeft het eerste contact tussen u en Local Life plaatsgevonden en hoe heeft u dit

ervaren?

“Het contact heeft telefonisch plaatsgevonden. Het kwam vriendelijk over.”

Is het voor u van belang hoe en wanneer u door een bedrijf benaderd wordt,

bijvoorbeeld op een bepaald tijdstip of met een bepaald medium? Zo ja, wat ervaart u

als prettig?

“Het makkelijkst en prettigst vind ik het eerste contact via de e-mail.”

In hoeverre denkt u dat de wijze waarop u het eerste contact met Local Life heeft

ondervonden van invloed is geweest op uw besluit om geen klant te worden? Als dit

van invloed is geweest, hoe had u dit eerste contact dan liever gehad?

“Dit heeft geen invloed gehad.”

In hoeverre vindt u dat het bedrijf Local Life met haar producten en diensten aansluit

op uw bedrijf en waarom?

“Ik denk dat het voor elk bedrijf in de regio meerwaarde zou kunnen hebben. Niet

specifiek voor mijn bedrijf.”

In hoeverre denkt u dat Local Life een bijdrage zou kunnen leveren wanneer u zich zou

willen richten op de internationale doelgroep in Eindhoven en waarom?

“Ik verwacht dat er in dit geval wel mogelijkheden zouden zijn.”

144

Wat miste u in het product- en dienstaanbod van Local Life? Welke aspecten had u

graag anders gezien?

“Daar heb ik geen mening over. Mijn beslissing heeft hier niets mee te maken gehad.”

Wat vindt u belangrijk wanneer u ervoor kiest om te gaan adverteren bij een bedrijf?

“Momenteel is voor mij de prijs erg belangrijk. Niet dat Local Life zo’n hoge prijs

hanteerde, maar ik kan het momenteel niet missen.”

Welke factoren zijn voor u van invloed geweest wanneer u besloot om geen klant te

worden van Local Life?

“Persoonlijk economische factoren.”

Adverteert u via andere bedrijven? Zo ja, waarom ligt daar de voorkeur?

“Nee, ook daar gelden economische redenen.”

In hoeverre is het voor u belangrijk dat het bedrijf waarbij u wilt adverteren een grote

bekendheid heeft?

“Niet zo, ik vind de bereikbaarheid is belangrijker.”

Welke veranderingen zouden er voor u moeten plaatsvinden wilt u in de toekomst

klant worden bij Local Life?

“Meer eigen ruimte voor bestedingen.”

145

3.

Carolijne Rijlaarsdam

CoffeeYou

Klant

U bent destijds benaderd door Local Life. Hoe heeft dit eerste contact plaatsgevonden

en hoe heeft u dit ervaren?

“Ilse van der Palen is een keer ons bedrijfje binnen komen lopen. We hebben goed met

elkaar kunnen spreken.”

Op welke manier wordt u in het vervolg het liefste benaderd door Local Life? Of is het

voor u van belang dat u op een bepaald moment van de dag wordt benaderd?

“Het liefst geef ik de voorkeur aan persoonlijk contact face-to-face, zoals ook had plaats

gevonden. Via de telefoon is vaak lastig omdat we vaak druk aan het werk zijn en een

persoon niet te lang in de wacht kunnen zetten.”

Welk aspect van dit eerste contact heeft uw interesse gewekt om verder te luisteren?

“De manier waarop Ilse het bracht sprak me erg aan. Ze bracht het als een serieus iets

waar ze achter stond en leek ook erg stipt te zijn met afspraken.”

In hoeverre denkt u dat de vorm van contact tussen Local Life en u heeft meegespeeld

bij uw besluit om wel of geen klant te worden?

“Ik denk dat het in ons geval zeker van invloed is geweest. Natuurlijk is het niet

doorslaggevend maar het goede gevoel wat we erbij kregen heeft zeker een rol

gespeeld.”

146

Kende u het bedrijf Local Life al voordat u benaderd werd? Zo ja, wat was uw mening

over het bedrijf?

“Nee, ik kende het bedrijf nog niet.”

Hoe denkt u op dit moment over het bedrijf Local Life? Wat straalt het voor u uit? En

welke aspecten hebben hier voor gezorgd?

“Local Life is een fijn, klein en informeel bedrijf waar we positieve ervaringen mee

hebben. Ook vinden wij het fijn dat ze continu bezig zijn met het bijstellen van het

aanbod om het beter te maken. Het bedrijf geeft een verzorgde indruk.”

Hoe ervaart u het productaanbod van Local Life? Vindt u het innovatief genoeg of zou

u graag bepaalde veranderingen in het aanbod willen zien?

“De website bekijken we eigenlijk niet zo vaak. Over de gedrukte guide zijn we erg te

spreken. Het is een duidelijke plattegrond.

Een idee is alleen om de guide wat meer te laten opvallen. Zo hadden we hier laatst een

plattegrond van ‘fair trade’ en die zag er erg vrolijk uit met allemaal bloemetjes en was

felgekleurd. Veel van onze klanten lieten het oog vallen op deze plattegrond.

Ik denk daarom dat de kleur misschien wat somber is en wat meer mag opvallen,

bijvoorbeeld met allemaal gloeilampjes erop. De kaart van Local Life verdient het om

meer zichtbaar te zijn. Mensen kijken er nu niet zo snel op omdat de kaart niet opvalt.

Wel zijn we tevreden met de producten. Het levert ons een positieve bijdrage. Vooral het

aanbod met de wandelingen vinden we leuk.”

147

In hoeverre sluit de dienst, adverteren gericht op de internationale doelgroep, van

Local Life in uw ogen aan op uw bedrijf?

“Prima, we ontvangen vaak internationals.”

Wilde u zich van tevoren al richten op de internationale doelgroep?

“Ja, het is in mijn ogen toch een belangrijke groep voor Eindhoven.”

In hoeverre denkt u ook de internationale doelgroep aan te spreken zonder de

samenwerking met Local Life?

“Het is natuurlijk een combinatie van factoren waarom mensen hier binnenlopen. Of de

internationals nu alleen maar binnenkomen vanwege Local Life betwijfel ik, maar alle

beetjes helpen. Het feit dat de guides ook op het vliegveld in Eindhoven liggen levert

denk ik een goede bijdrage. Dit was ook een aspect waardoor ik geïnteresseerd raakte.“

Wat was voor u de meest overtuigende factor waardoor u hebt besloten te gaan

adverteren bij Local Life?

“Het totaalplaatje. Het kwam leuk over, de aansluiting op onze doelgroep loopt mooi

over en daarnaast vind ik de prijs-product-verhouding ook erg redelijk.”

Adverteert u ook bij andere bedrijven of bent u benaderd door andere bedrijven om

te adverteren? Zo ja, wat vindt u het onderscheidende aspect van Local Life?

“Ja, we worden vaak benaderd, maar adverteren is eigenlijk niet ons ding. Het feit dat

Local Life er een duidelijke plattegrond bij biedt is voor ons wel onderscheidend in

vergelijking met andere bedrijven. Dit voegt waarde toe.”

148

Hoe zou u uw klantrelatie met Local Life omschrijven en hoe belangrijk vindt u deze

relatie?

“Een enorme klantrelatie valt mee. We hebben sporadisch contact, wat ik zo wel prima

vind. Ik heb een goed gevoel bij Ilse en Local Life, en ik vind het altijd leuk als ze even

binnenkomt.”

Zou u in de toekomst blijven adverteren bij Local Life? En waarvan zou dit eventueel

afhankelijk zijn?

“Dit is natuurlijk afhankelijk van goede ervaringen, die we tot nu toe ook zo ervaren.

Daarnaast moet je het een bedrijf natuurlijk ook gunnen, wat bij Local Life enorm aan de

orde is. Het is een sympathiek bedrijf en daardoor word je beïnvloed.”

149

4.

Melanie Kusters

Hotel Queen

Hotel La Reine

Klant

U bent destijds benaderd door Local Life. Hoe heeft dit eerste contact plaatsgevonden

en hoe heeft u dit ervaren?

“Ik geloof dat Ilse van der Palen een keer bij ons is binnen gelopen waarna we vervolgens

samen aan tafel hebben gezeten. Ik vond dit een prettige manier.”

Welk aspect van dit eerste contact heeft uw interesse gewekt om verder te luisteren?

“Er waren op dat momenteel meerdere plattegronden in de omloop, maar ik was niet

tevreden over het aanbod. Ilse had toen een proefdruk meegenomen en dat vond ik er

erg goed uitzien. We adverteren verder niet in kranten of bladen dus ik vond het ook

prettig dat Local Life ook via het internet zichtbaar is. Door het leuke gesprek en de

goede indruk die ik ervan kreeg dacht ik: ‘we proberen het gewoon’.”

Kende u Local Life al voordat je door hen benaderd werd?

“Nee. Ik ben ook één van de eerste adverteerders van Local Life waardoor ik er vanaf het

begin al bij zit. Toen was het bedrijf natuurlijk nog helemaal niet bekend.”

Hoe denkt u op dit moment over Local Life?

“Ik vind Local Life een erg fijn bedrijf om mee samen te werken. Ze leveren direct

wanneer onze guides op zijn en we hebben fijn contact. Daarnaast is het een informeel

bedrijf wat erg bij ons past.”

150

“Hoe ervaart u het productaanbod van Local Life? Vindt u het bijvoorbeeld innovatief

genoeg?”

“Ik vind het aanbod zo voldoende. Fijn is dat ook via de website abonnementen worden

aangeboden waarbij je kunt kijken wat bij je past. Ik vind het prima zo. Er liggen meer

plattegronden bij Hotel Queen maar die van Local Life wordt voornamelijk gebruikt en

mensen vinden deze de fijnste.”

Uw hotels sluiten qua doelgroep goed aan op het aanbod van Local Life. In hoeverre

denkt u dat u de internationale doelgroep ook had aangesproken zonder Local Life?

Merkt u voordelen?

“Dat kan ik zo niet zeggen, je zou het dan haast moeten gaan meten. Wel zijn we

natuurlijk zichtbaar op zowel het internet als fysiek in de stad, wat natuurlijk een

voordeel is.”

Wat dacht u van te voren dat een samenwerking met Local Life u zou opleveren?

“Het aanspreken van een belangrijke doelgroep die andere bedrijven of adverteerders

vaak vergeten. Momenteel zijn er wel andere bedrijven die dat doen, maar Local Life is in

mijn ogen degene die hier mee is begonnen.

Hotel Queen is ontzettend zichtbaar qua ligging, maar toch vind ik dat adverteren via

Local Life extra zichtbaarheid aanbiedt, vooral ook op het internet.”

Wat is op dit moment voor u de toegevoegde waarde van een samenwerking met

Local Life?

“Meer zichtbaarheid onder de internationale doelgroep, zowel online als offline.”

151

Wat is voor u de meest belangrijke factor geweest dat u heeft doen besluiten om te

adverteren via Local Life?

“Het is eigenlijk een combinatie van factoren. Het feit dat er werd gefocust op een

doelgroep die veel werd vergeten door andere bedrijven en het feit dat mijn bedrijven

ook meer zichtbaar worden op het internet zijn belangrijke factoren. Maar er heeft ook

een stukje gevoel meegespeeld. Het enthousiasme vanuit Ilse wat ik ervoer tijdens ons

persoonlijk contact gecombineerd met het feit dat ze echt ergens voor staat, iets wil

bereiken en het bedrijf met haar hart runt heeft ook invloed op me gehad.”

Adverteert u ook nog via andere bedrijven? Zo ja, wat is voor u het verschil met Local

Life?

“Ja, ik adverteer ook via de VVV. Dit is echter meer een ‘must’. Als hotel zijnde kun je niet

ontbreken bij de VVV maar ik ben veel enthousiaster en positiever over Local Life. Daar

wordt echt geluisterd naar wat je zelf wilt en wordt gekeken wat er allemaal haalbaar is.

De VVV heeft weinig opties en beperkt je.”

Verwacht u dat u in de toekomst bij Local Life zult blijven adverteren en waar zou dit

afhankelijk van zijn?

“We blijven sowieso adverteren bij Local Life omdat we erg tevreden zijn met wat er is.

Ilse denkt zelf ook goed na over eventuele ontwikkelingen dus daar vertrouw ik verder

wel op.”

Hoe zou u uw klantrelatie met Local Life omschrijven?

“Zeer prettig en ik ben overal erg tevreden over. Het is fijn wanneer iemand echt voor

een product staat, daardoor ga je er zelf ook in geloven.”

152

5.

MiDica

Klant

Waarom vindt u Local Life een toegevoegde waarde voor uw restaurant?

“Een restaurant is natuurlijk een bedrijf voor iedereen. De ‘locals’ weten MiDica denk ik

wel te vinden, maar de internationale doelgroep weet misschien de locatie niet altijd te

vinden.”

Wat is voor u de meest belangrijke factor geweest dat u heeft doen besluiten te

adverteren bij Local Life?

“MiDic was toentertijd nog erg nieuw en zit gevestigd op het Wilhelminaplein. Dit is een

prachtig plein maar wat minder zichtbaar.”

Wat dacht u van tevoren dat een samenwerking met Local Life zou opleveren voor

MiDica?

“Meer zichtbaarheid onder de internationale doelgroep.”

Zou u blijven adverteren voor MiDica bij Local Life in de toekomst?

“Jazeker. Ik voel me erg fijn bij het bedrijf Local Life, voornamelijk door het persoonlijke,

informele en betrouwbare karakter. Daarnaast denk ik ook dat de samenwerking

voordelen biedt.”

Wat voor voordelen denkt u dan dat de samenwerking oplevert?

“Meer zichtbaarheid onder de internationale doelgroep. Dit is echter alleen een goed

gevoel, want specifieke voordelen heb ik (nog) niet per se ervaren.”

153

Wat is uw mening over het bedrijf Local Life op dit moment?

“Ze denken goed met me mee over wat er bij mijn bedrijven past. Ik ben zeer tevreden

over mijn samenwerking met Local Life.”

154

6.

Boris Pompe

B&B Juliana

Klant

Hoe heeft u het eerste contact met Local Life ondervonden en hoe heeft u dit ervaren?

“Ilse is een keer komen binnenlopen om te vragen of ze wat gedrukte guides bij B&B

Juliana mocht neerleggen. Vervolgens vroeg ze of ik ook interesse had om hier op te

staan. Ik vond het een prettige manier van communiceren, en ze kwam erg aardig over.”

In hoeverre denkt u dat die ervaring heeft meegespeeld bij het beslissen om wel of

niet te adverteren bij Local Life?

“Ik denk dat het wel enigszins invloed heeft gehad. Ze bracht het erg leuk en het kwam

ongedwongen over.”

Kende u het bedrijf Local Life al voordat u door hen benaderd werd, en zo ja,

waarvan?

“Ja, ik had de guides al op een paar plekken zoals kleine winkeltjes zien liggen.”

Wat is voor u de toegevoegde waarde van een samenwerking met Local Life?

“Het feit dat je letterlijk zichtbaar op de kaart wordt gezet. Het komt voor mij als klein

bedrijf gewoon erg professioneel over op zo’n product te vinden bent. Ik kan niet zeggen

dat ik nu echt daadwerkelijk meer boekingen heb gehad door middel van het adverteren

bij Local Life, maar vanwege de professionaliteit die je ermee uitstraalt geeft het zeker

commerciële voordelen. Het geeft me al met al een goed gevoel.”

155

Adverteert u ook bij andere bedrijven of wordt u benaderd door andere bedrijven?

Wat vindt u hiervan in vergelijking met Local Life?

“De VVV heeft me gevraagd om gratis op de website te komen en toevallig ben ik vorige

week benaderd door LichtopEindhoven. Door de plattegrond en het feit dat mensen het

mee kunnen nemen vind ik dat Local Life er daadwerkelijk uitspringt. Dit maakt het

interessant om mee te werken.”

Wat is voor u de toegevoegde waarde van een samenwerking met Local Life?

“Een professionele uitstraling voor mijn bedrijf. Ik word er letterlijk mee op de kaart

gezet.”

Wat is voor u toentertijd de overtuigende factor geweest bij het besluiten om te

adverteren via Local Life?

“De plattegrond. Deze zag er erg netjes uit en bood voor mij de extra meerwaarde.”

Denkt u dat u in de toekomst zal blijven adverteren bij Local Life en waar zou dit

afhankelijk van zijn?

“Dat is afhankelijk van de prijs, die ik overigens op het moment gewoon redelijk vind.

Ook ligt het er natuurlijk aan of de concurrentie van Local Life met wat anders op de

proppen komt. Als zij bijvoorbeeld met een betere kaart aan komen zetten dan zal ik het

besluit misschien heroverwegen. Maar voor als nu blijf ik gewoon adverteren bij Local

Life (om de editie) omdat ze me tot nu toe genoeg te bieden hebben.”

156

Hoe ervaart u uw klantrelatie met Local Life?

“Ik vergeet zelf vaak om door te geven wanneer ik weer wil adverteren, dus Ilse belt me

rond die tijd altijd even op. Ik ervaar het contact als prettig maar vind zo één keer in het

jaar een telefoontje voldoende.”

Heeft u zelf nog wat op-of aanmerkingen ter feedback voor Local Life?

“Misschien is het een idee om online nog meer zichtbaar te zijn. Jullie kunnen misschien

de bedrijven die adverteren bij Local Life de Facebookpagina laten liken, zodat andere

bedrijven en ook de internationals dat kunnen zien.

Daarnaast kun je op de plattegrond de nummertjes wellicht vervangen door een symbool

van het soort bedrijf. Dan zou er bij mij bijvoorbeeld in plaats van nummer 45 nu het

symbool van een bed & breakfast komen te staan. Dit scheelt de gebruikers weer wat

moeite en zo wordt het een nog makkelijker gebruiksvoorwerp.

Ook zijn de 2 grote pagina’s met Local Life erop misschien wat overbodig. Wanneer je

hier 1 pagina van zou kunnen maken heb je op de andere pagina weer meer ruimte voor

andere boodschappen zoals advertenties.

Een ander idee is om een vermelding te maken van de website, Facebookpagina en de

app van Local Life op voorkantpagina (waar nu groot Local Life opstaat.) Zo word je nog

beter zichtbaar.

Verder denk ik dat de producten innovatief genoeg zijn.”

157

7.

Milly van Maanen

Parktheater

Klant

Hoe heeft het eerste contact tussen u en Local Life plaatsgevonden? En hoe heeft u dit

ervaren?

“Dat is al een hele tijd geleden. Ik geloof dat Ilse van der Palen heeft gebeld en dat we

toen vervolgens een afspraak hebben gemaakt. Tijdens de afspraak legde Ilse uit wat

Local Life doet en bracht ze de stadsplattegrond naar voren.”

Is het voor u belangrijk hoe u benaderd wordt? Zo ja, hoe?

“Nee dat is voor mij niet belangrijk. Ik heb de manier van aan tafel zitten samen als

prettig ervaren maar nu hebben we voornamelijk contact via de telefoon of e-mail, wat

ik ook prettig vindt.”

Welk aspect van dit eerste contact heeft uw interesse gewekt om verder te luisteren?

“Het product van het Local Life. Oftewel het aanspreken van de internationale

doelgroep.”

Kende u het bedrijf Local Life al voordat u door hen benaderd werd? En hoe belangrijk

vindt u dit?

“Nee. Ik vind dat ook niet echt belangrijk.”

158

Wat is uw mening op dit moment over Local Life?

“Een persoonlijk, kleinschalig en informeel bedrijf. Het is ook erg transparant want je

weet wat ze gaan doen en waarom ze iets gaan doen. Dit ook door de goede manier van

communiceren. Ik zie Local Life meer als samenwerkingspartner dan echt een bedrijf

waarbij ik adverteer.

Ook vind ik het fijn dat je echt samen kijkt naar wat er mogelijk is. Daarnaast vind ik de

prijs-productverhouding ook erg redelijk.”

Wat vindt u van het productaanbod van Local Life?

“Het ziet er allemaal netjes en verzorgd uit. De website doen wij zelf niet zo veel mee

omdat het er vaak niet van komt.

Ik heb zelf nog zitten denken om een internationale gids van al onze voorstellingen te

maken als nieuw product. Misschien kan Local Life door middel van samenwerking deze

gidsen ook distribueren samen met de gewone guide. Of misschien is het een leuk idee

om een nieuwsbrief samen te stellen voor de internationals, bijvoorbeeld over upcoming

events. Op deze manier richt je heel direct je boodschap naar de doelgroep.”

In hoeverre wilde u zich al richten op de internationale doelgroep vóór de

samenwerking met Local Life?

“Ja, alleen hadden we hier nog niet echt stappen voor ondernomen. Local Life kwam

toen als geroepen.”

159

Wat is voor u de belangrijkste factor geweest dat u heeft doen besluiten om te

adverteren via Local Life?

“Het aanspreken van de internationale doelgroep in Eindhoven gecombineerd met het

karakter van het bedrijf. Ik zie het als een dienstverlenend bedrijf in plaats van enkel

advertenties verkopen.”

Wat dacht u van tevoren dat een samenwerking met Local Life u zou opleveren?

“Het samenwerken om de internationale doelgroep aan te spreken.”

Welke voordelen merkt u zelf aan de samenwerking met Local Life?

“Mijn gevoel zegt dat het goed werkt en dat de doelgroep wordt aangesproken. Echter

kan ik dit niet bewijzen met cijfers.”

Zou u in de toekomst bij Local Life blijven adverteren en waar hangt dit vanaf?

“Ik denk het wel want ik ben tevreden, maar het is afhankelijk van de tarieven. Wij als

culturele instelling hebben het ook niet erg breed namelijk. De prijs nu vind ik goed maar

als het duurder wordt kan het zien dat er kritischer wordt gekeken naar of het wel

daadwerkelijk iets oplevert.”

Adverteert u ook nog via andere bedrijven? Of wordt u hier vaak door benaderd? Wat

vindt u dan toch het onderscheidende van Local Life?

“We zijn inderdaad door de VVV benaderd, maar in mijn ogen richten zij zich niet zo op

de internationale doelgroep, wat ik bij Local Life wel echt terugzie en waar ik ook

tevreden over ben. Ook hebben we ooit geadverteerd via de HUB maar die zijn toen weer

verdwenen. Het feit dat Local Life al een paar jaar bestaat en continuïteit levert komt

voor mij heel betrouwbaar over.”

160

Hoe zou u uw klantrelatie met Local Life omschrijven en hoe belangrijk vindt u dit?

“We weten wat we aan elkaar hebben en dit voelt erg prettig. Het contact zou eventueel

geïntensiveerd kunnen worden om te kijken wat we er nog meer uit kunnen halen. Al is

dit wel lastig in verband met tijdsbestek.”

Wat zou u zelf nog toe willen voegen aan dit interview?

“Misschien is het een idee om echt een terugkoppeling te maken naar hoe de doelgroep

reageert, bijvoorbeeld door ze te laten reviewen. Ik ben ook bereid om daar eventueel

kaartjes voor te doneren. Ook kun je misschien wat doen met de internationale quiz van

Number 42, maar ik geloof dat ik het hier ook al met Ilse over heb gehad.”

161

8.

Maureen (Promotions by Maureen)

Admirant Shopping

Klant

Hoe heeft het eerste contact tussen u en Local Life plaatsgevonden? En hoe heeft u dit

ervaren?

“Het eerste en ook enige contact heeft plaatsgevonden via de mail. De mailtjes bevatten

duidelijke en efficiënte communicatie.”

Hoe wordt u in het vervolg het liefst benaderd door Local Life?

“Via de mail mag altijd, maar ik vind het ook prettig om face-to-face contact te hebben.

Dat zou van mij best wat meer mogen.”

Welk aspect van het contact heeft u toen genoeg geïnteresseerd om verder te gaan

luisteren?

“Het product echt. Het focussen op de internationale doelgroep vond ik een mooi

initiatief.”

Wat is uw mening op dit moment over het bedrijf?

“Het bedrijf en de producten hebben een mooi ontwerp. Het geeft een erg trendy,

overzichtelijk en eigentijds uiterlijk af.”

162

Wat vindt u van het productaanbod van Local Life?

“De afwisseling van on-en offline media is natuurlijk helemaal van deze tijd, dus goed

dat ze dat ook toepassen. Wel ben ik benieuwd naar de echte effectiviteit, bijvoorbeeld

hoe vaak de website bezocht wordt.”

In hoeverre vindt u het aanbod van Local Life passen bij Admirant Shopping?”

“Vooral bij de BLOB en het Philips museum vind ik het goed aan sluiten. Het zijn

natuurlijk trekpleisters voor buitenlandse mensen en echte eyecatchers. Ook de horeca

vind ik er erg goed bij aansluiten.

Buitenlandse nieuwkomers bezoeken vaak dingen zoals het Philips Museum, en het is

mooi dat ze daar dan meteen in het stukje van Admirant Shopping terecht komen.”

In hoeverre richtte u zich al op de internationale doelgroep voor de samenwerking

met Local Life?

“Ik had er toen nog niet over nagedacht om eerlijk te zijn. Het kwam toevallig op mijn

pad en ik ging mee in het goede idee.”

Wat is voor u nu echt de belangrijkste factor geweest om te adverteren via Local Life?

“Local Life heeft voor mij een enorme gunfactor. Daarnaast vind ik het ook een goed en

uniek product wat zich echt richt op een belangrijke groep. Iedereen denkt altijd maar

dat alle internationals in Amsterdam zitten en in mijn ogen wordt het onderschat

hoeveel Eindhoven bezocht wordt door deze groep. Top idee om hier iets mee te gaan

doen.

Ik vond het een goed initiatief en omarm het graag.”

163

Wat dacht u van tevoren dat de toegevoegde van een samenwerking met Local Life

zou zijn voor Admirant Shopping?

“Het zichtbaar maken van de Nieuwe Emmasingel. Een prachtig stukje stad, wat gewoon

wat minder zichtbaar is. We pakken qua dat betreft vrij veel media aan omdat dit stukje

stad lastig te profileren is, maar in mijn ogen wel echt de moeite waard.”

Wat is in uw professionele ogen het beste aspect aan het initiatief Local Life?

“Ik vind het speciaal dat Local Life echt specifiek de internationale markt in Eindhoven

benaderd. Het is in principe een soort VVV-brochure maar in mijn ogen van veel hoger

niveau. Deze personen worden vaak vergeten in een stad, maar zijn toch erg belangrijk.

Andere bedrijven letten hier niet tot nauwelijks op en daarmee is Local Life voor mij vrij

uniek in haar soort.”

Zou u in de toekomst blijven adverteren via Local Life en waarvan is dit afhankelijk?

“Gezien mijn goede ervaringen wel, alleen ben ik afhankelijk van de wensen van het

bestuur.”

Via welke andere bedrijven adverteert u nog meer en wat verschilt Local Life van deze

bedrijven voor u?

“We adverteren sowieso best wel wat af. Zo hebben we geadverteerd bij Groot

Eindhoven, Eindhovens Dagblad mode-editie en bij de Dutch Design Week. Het

onderscheidende aspect bij Local Life is het puur internationale karakter, wat de andere

bedrijven niet hebben.”

164

Hoe zou u uw klantrelatie met Local Life omschrijven?”

“Ik ervaar al het contact met Local Life als prettig. Ze communiceren goed en hebben een

uniek product dus ik ben erg tevreden. Voor het hebben van meer persoonlijk contact sta

ik zeker open.”

165

9.

Dirk Mol

Monk

Klant

U bent destijds benaderd door Local Life. Hoe heeft dit eerste contact

plaatsgevonden en hoe heeft u dit ervaren?

“Local Life kwam vrijblijvend langs op locatie (Monk Eindhoven). Er is toen kort

uitgelegd wat Local Life is en vervolgens hebben we per mail een overeenkomst

gesloten. Daarna is een afspraak ingepland voor een uitgebreider bezoek met

interview. We hebben toen buiten aan een tafeltje gezeten en ik heb ca. 15

minuten vragen beantwoord en vertelt over Monk. Was relaxed en prima. Er was

een stagiair bij betrokken, maar het verliep allemaal OK.”

Op welke manier wordt u in het vervolg het liefste benaderd door Local Life? Of

is het voor u van belang dat u op een bepaald moment van de dag wordt

benaderd?

“Graag per e-mail!”

Welk aspect van dit eerste contact heeft uw interesse gewekt om verder te

luisteren?

“Ik was reeds bekend met het product en de kaarten lagen al in onze hal. Wat dat

betreft was het een een-tweetje, op korte termijn had ik anders Local Life zelf

benaderd om aan te haken.”

166

In hoeverre denkt u dat de vorm van contact tussen Local Life en u heeft

meegespeeld bij uw besluit om wel of geen klant te worden?

“Ik zou zeggen dat de timing uitstekend was (gelukje?). Kort na de zomervakantie

is voor ons altijd het moment waarop we onze marketing/PR onder de loep

nemen.”

Kende u het bedrijf Local Life al voordat u benaderd werd? Zo ja, wat was uw

mening over het bedrijf? En in hoeverre vond u dit belangrijk wanneer u besluit

om wel of niet te adverteren?

“Ja, zie hierboven. Local Life richt zich op buitenlanders in Eindhoven. Wij hebben

heel veel klandizie uit deze hoek (expats, buitenlandse studenten), dus het product

sluit goed aan bij onze doelgroep.”

Hoe denkt u op dit moment over het bedrijf Local Life? Wat straalt het voor u

uit? En welke aspecten hebben hier voor gezorgd?

“Voor ons is de zichtbaarheid het meest relevant. Voor een relatief betaalbare

prijs en een minimale effort wordt deze weer wat vergroot.”

Hoe ervaart u het productaanbod van Local Life? Vindt u het innovatief genoeg

of zou u graag bepaalde veranderingen in het aanbod willen zien?

“De uitingen zijn prima. Wel heb ik aangegeven dat ik graag een aparte rubriek

‘sport’ of ‘leisure’ zou willen zien. dit vergroot onze zichtbaarheid en vindbaarheid,

maar biedt Local Life ook weer nieuwe kansen.”

167

Wilde u zich met Monk voor de samenwerking met Local Life ook al richten op

de internationale doelgroep?

“Ja, dat deden we al. Alleen nog niet via dit kanaal.”

Wat is in uw ogen de meerwaarde van het aanspreken van de internationale

doelgroep voor het uw type bedrijf, dus een speelhal? En specifiek voor het

bedrijf Monk?

“Klimmen/boulderen is een sport die in veel andere landen veel bekender en

vanzelfsprekender is dan hier in Nederland.”

En wat is voor u de meerwaarde van Local Life voor het bedrijf Monk specifiek?

“Wij zijn internationaal georiënteerd. Zo is bijvoorbeeld de helft van ons personeel

buitenlands (voornamelijk HBO en WO studenten).”

In hoeverre denkt u dat u de internationale doelgroep ook had kunnen

aanspreken zonder de samenwerking met Local Life?

“Dat lukt(e) al vrij aardig, maar alle beetjes helpen. Bovendien hebben wij nog

plenty ruimte voor extra bezoekers.”

168

In hoeverre denkt u dat uw internationale doelgroep nu meer wordt

aangesproken dan zonder de samenwerking met Local Life? Merkt u zelf

voordelen?

“Voordelen zijn moeilijk meetbaar. Ik zie nog geen reviews op de site, dus wat dat

betreft kun je je afvragen of er al nieuwe mensen ons hebben bereikt via Local

Life.”

Wat dacht u van tevoren dat een samenwerking met Local Life zou opleveren

voor uw bedrijf?

“Ik verwacht er nooit teveel van. Wat ik belangrijk vind is de zichtbaarheid, mits

het op een voor ons passende plek is met de juiste uitstraling. Dat was hier in

orde.”

Wat is voor u de meest belangrijke factor geweest dat u heeft doen besluiten

om te adverteren via Local Life? Of eventueel een combinatie van factoren?

“De kaart en site zijn dermate compleet en ‘volwassen’ (qua look en feel), dat je

als bedrijf daar op moet staan. Als lezer krijg je het gevoel dat het een compleet

overzicht is. Daar hoor je dan dus bij te staan.”

169

Adverteert u ook via anderen? Of wordt u hier ooit door benaderd? Wat is in

uw opzicht het verschil tussen andere bedrijven om bij te adverteren en Local

Life? Of waarom geeft u dan de voorkeur aan Local Life?

“Wij adverteren op meerdere plekken en manieren en we worden zeer regelmatig

benaderd. Voor ons is belangrijk dat het kwalitatief goed is, informatie van aard

(geen advertorials bijvoorbeeld), laagdrempelig (niet teveel effort, ontwerpfouten,

tekstschrijven etc.), en betaalbaar.”

Denkt u in de toekomst bij Local Life te blijven adverteren en waarom? En waar

zou dit afhankelijk van zijn?

“Als het product zich door ontwikkelt zoals het dat heeft gedaan, blijven wij er nog

wel een tijdje bij. Sport/leisure categorie lijkt me van grote meerwaarde.”

Hoe zou u uw klantrelatie met Local Life omschrijven? En hoe belangrijk vindt u

dit?

“Niet echt belangrijk. Is prima zo.”

170

10.

Dijk9

Geen klant

U heeft aangegeven dat u met uw restaurant Dijk9 geen interesse heeft om te

adverteren bij Local Life. Kunt u toelichten wat hier de belangrijkste factor is geweest?

“Ik geloof gewoon niet in adverteren als restaurant zijnde, of dat nou bij Local Life is of

bij een ander bedrijf.”

Kunt u uitleggen waarom u geen voordelen ziet in adverteren? Ik zie namelijk dat u

zich wel op de Engelstalige doelgroep richt op uw website.

“Wij zijn een restaurant en we zijn op internet zichtbaar. Wanneer men honger heeft

kunnen ze ons wel vinden, ook de Engelstalige doelgroep.”

171

11.

Simone Raaijmakers

Columbus Child Centre

Klant

U bent destijds benaderd door Local Life. Hoe is dit in zijn werk gegaan en hoe heeft u

dit eerste contact ervaren?

“Hoe het precies in zijn werk ging weet ik niet meer. Ilse heeft me volgens mij gebeld of

gemaild met info en dat kwam op het goede moment omdat we net een nieuwe locatie

geopend hadden bij de internationale school in Eindhoven. Dit eerste contact was

positief.”

Welk aspect van dit eerste contact heeft uw interesse gewekt om verder te luisteren?

“Het juiste moment, het bereiken van de Engelstalige doelgroep waar wij op dat

moment ook mee bezig waren. We zochten hiervoor nog kanalen om naamsbekendheid

op te bouwen bij expats in Eindhoven, dus toen kwam Local Life als geroepen.”

Kende u het bedrijf Local Life al voordat u benaderd werd? Zo ja, wat was uw mening

over het bedrijf? Zo nee, wat is uw mening op dit moment?

“Ik had het wel eens voorbij zien komen via Google, meer vanuit vrijetijdsbesteding. Ik

zag het als website voor leuke hotspots in een stad. Mijn mening over het bedrijf was dus

prima, en nu nog.”

172

Hoe ervaart u het productaanbod van Local Life? Vindt u het innovatief genoeg of zou

u graag bepaalde veranderingen in het aanbod willen zien?

“Vanuit ons perspectief mag er natuurlijk altijd meer aandacht zijn voor het

bedrijfsleven.”

Wat heeft u overtuigd van de toegevoegde waarde van Local Life voor uw bedrijf?

“Het idee dat onze doelgroep hier zou komen om zich te oriënteren op de stad en

voorzieningen in de stad.”

Zou u in de toekomst blijven adverteren bij Local Life? En kunt u uw antwoord

toelichten?

“Ja, voorlopig wel, tenzij zou blijken dat het geen effect heeft of weinig toevoegt.”

Hoe zou u uw klantrelatie met Local Life omschrijven? En hoe belangrijk vindt u dit?

“Als een prima klantrelatie. Het contact met Ilse is persoonlijk, niet te commercieel, ze

staat open voor ideeën en geeft goede adviezen, bijvoorbeeld voor inrichting van je

pagina. Al met al prettig.”

Tot slot, heeft u misschien als feedback nog enkele op- of aanmerkingen voor Local

Life?

“Alle Local Life pagina's van de gedrukte guide zien er qua opzet hetzelfde uit, dat doet

vermoeden dat degene die erachter zit niet 'local' is. Dus daar zou wat meer variatie in

mogen en meer lokaal karakter wellicht.”

173

12.

Loek van Tiel

De Binnenstad

Klant

Hoe bent u in aanraking gekomen met Local Life?

“Ik heb toentertijd eens zo’n blaadje zien liggen (de guide), en zo weet ik wat het bedrijf

Local Life is. Ik kende het van tevoren nog niet.”

Wat is uw mening over het bedrijf Local Life?

“Ik weet dat het zich richt op de internationale doelgroep en dat vind ik ook belangrijk.”

Wat vindt u van het productaanbod van Local Life?

“Ik vind de blaadjes erg leuk, maar ik ben van mening dat Local Life zich te veel richt op

enkel expats tussen de 25 en 35 jaar. Daarbuiten (vooral ouder) bevindt zich nog een

hele grote groep, die in mijn ogen vergeten worden zo. Niet alle expats geven iets om het

nachtelijke dansleven. Feedback wat ik hierbij zou willen geven is om de doelgroep

algemeen te houden en dus ook meer plekken aan te wijzen voor de iets oudere

internationale doelgroep. De mensen die in de binnenstad komen variëren namelijk van

de 18 tot aan de 92.”

174

Wilde u zich voor de samenwerking met Local Life ook al richten op internationals?”

“Nou, ik heb me nooit zo per se willen richten op internationals. Het is gewoon zo

gelopen. Wel heb ik een ontzettende affiniteit met de internationale doelgroep, dat is

gewoon een persoonlijke interesse. Ik vind het erg leuk dat ze hier vaak binnen komen,

dus het spreekt me wel aan. Ik heb zelfs een Engelse slogan; Food & Wine off all kinds,

for all kinds of people. Ik denk dat op deze manier iedereen en overal vandaan zich

welkom voelt.”

De binnenstad werd dus vóór de samenwerking met Local Life ook al bezocht door

internationals? Hoe heeft u dat toen aangepakt?

“Ja dat klopt. We zitten hier vlakbij de Design Academy waar ook erg veel buitenlandse

studenten zitten en daarbij vind ik dat onze lunchroom een internationale allure heeft. Ik

denk dat de hoeveelheid internationals die onze zaak bezoeken ook te maken heeft met

mondelinge overlevering. Internationals onderling delen veel met elkaar, en ik heb al

meerdere malen gehoord dat een bezoeker ons op die manier heeft gevonden.

Daarnaast zitten we in een gebied waar wel een paar duizend man woont, waaronder

ook internationals. Ik zie het haast als mijn taak om als een soort buurtzaak te

fungeren.”

Dus u kunt zeggen dat uw bedrijf qua ligging een fijne plek is om internationals aan te

spreken?

“Ja, dat plus het internationale karakter van onze zaak.”

175

Waarin ziet u dan toch toegevoegde waarde in een samenwerking met Local Life?

“Ik heb behoefte aan meer publiciteit. Ik vind het gewoon leuk om in zo’n blaadje te

staan en het is hiervoor een leuk extraatje. Het is leuk om genoemd te worden en voor

de bezoekers leuk om te lezen.”

En hoe staat u tegenover online adverteren?

“Daar ben ik zeker voor, mits de tarieven redelijk zijn. Een website wordt denk ik veel

bezocht door jullie internationale doelgroep, vooral voordat ze aan hun reis beginnen.”

176

13.

Freek Willems

Pathé Eindhoven

Geen klant

In hoeverre vindt u dat het bedrijf Local Life met haar producten en diensten aansluit

op uw bedrijf en waarom?

“Het sluit wel aan op ons bedrijf, wij krijgen namelijk ook internationale bezoekers. Maar

adverteren bij Local Life hebben we daar niet speciaal voor nodig.”

Welke factoren zijn voor u van invloed geweest wanneer u besloot om geen klant te

worden van Local Life?

“Omdat we toentertijd bij een ander bedrijf (de Uitloper) adverteerden. Dit bedrijf

bestaat nu echter niet meer.”

In hoeverre is het voor u belangrijk dat het bedrijf waarbij u wilt adverteren een grote

bekendheid heeft?

“Wij hebben van onszelf namelijk al een flinke bekendheid dus in principe maakt het niet

veel uit. Een groter bereik zou daarbij belangrijker zijn.”

Welke veranderingen zouden er voor u moeten plaatsvinden wilt u in de toekomst

klant worden bij Local Life?

“Geen, de keuze om niet te adverteren bij jullie heeft niets met Local Life zelf te maken.

Het zal een prima bedrijf zijn, maar wij hebben geen behoefte om gebruik te maken van

deze dienst.”

177

14.

Coco Lenssen

Deense Kroon

Geen klant

Hoe heeft het eerste contact tussen u en Local Life plaatsgevonden en hoe heeft

u dit ervaren?

“Face to face, spontaan in de winkel met Ilse. Leuk gesprek.”

Is het voor u van belang hoe en wanneer u door een bedrijf benaderd wordt,

bijvoorbeeld op een bepaald tijdstip, een bepaalde boodschap of met een

bepaald medium? Zo ja, wat ervaart u als prettig?

“Spontaan binnenlopen is leuk, als er tijd voor is. Maar vaak is het toch lastig met

klanten, ingepland werk, afspraken etc. Maandag is een goede dag, tijdstip direct

in de ochtend, maar liever een bezoek na een telefonische kennismaking.”

In hoeverre denkt u dat de wijze waarop u het eerste contact met Local Life

heeft ondervonden van invloed is geweest op uw besluit om geen klant te

worden? Als dit van invloed is geweest, hoe had u dit eerste contact dan liever

gehad?

“Nee hoor, heeft geen invloed gehad. Wij zijn een startende winkel, webshop

bestaat langer. Maar ons budget gaat nu op aan andere zaken. Betaald

adverteren hebben we nog niet echt gemist. Voor mij is het belangrijk om te

kunnen rekenen, hoeveel mensen extra klanten door Local life gaan komen, wat is

response bij anderen (jullie klanten), ik wil kunnen berekenen of dit de beste

manier is om te adverteren. Bereik, gebruik, response, aantallen etc.”

178

Kende u het bedrijf Local Life al voordat u er door benaderd werd? Wat was uw

mening over het bedrijf? Zo nee, denkt u dat dit van invloed is geweest bij het

besluiten om geen klant te worden?

“Nee nog niet.”

Wat miste u in het product- en dienstaanbod van Local Life? Welke aspecten

had u graag anders gezien?

“Geen idee ik denk een prima product.”

Wat vindt u in het algemeen belangrijk wanneer u ervoor kiest om te gaan

adverteren bij een bedrijf?

“De cijfers, welk effect kan ik verwachten voor het bedrag dat ik investeer? Dat

mis ik bij alle adverteerders.”

In hoeverre is het voor u belangrijk dat het bedrijf waarbij u wilt adverteren een

grote bekendheid heeft? En heeft dit meegespeeld bij uw besluit voor Local

Life?

“Response vind ik belangrijker dan bekendheid. Bekendheid levert niet

noodzakelijkerwijs meer klanten op.”

In hoeverre denkt u dat u op uw besluit terug zou kunnen komen als Local Life

kan aantonen hoeveel bereik een samenwerking zou opleveren?

“Dan wil ik er graag weer eens over denken.”

179

Welke veranderingen zouden er voor u moeten plaatsvinden wilt u in de

toekomst klant worden bij Local Life?

“Cijfers die kunnen aantonen hoeveel klanten het me op gaat leveren.”

Adverteert u via andere bedrijven? Zo ja, waarom geeft u daar de voorkeur

aan?

“Ja, Nordic Living 100% doelgroepmatch lage kosten, speciaal voor online

shoppers en flavourites.”

180

15.

Eline Nooijen

Air Express Bus

Geen klant

Hoe heeft het eerste contact tussen u en Local Life plaatsgevonden en hoe heeft

u dit ervaren?

“Het eerste contact heeft plaats gevonden per telefoon en daarna per e-mail. Ik

heb gesproken en ben op de hoogte gebracht van wat Local Life doet en daarna

per e-mail. Duidelijk.”

Is het voor u van belang hoe en wanneer u door een bedrijf benaderd wordt,

bijvoorbeeld op een bepaald tijdstip, een bepaalde boodschap of met een

bepaald medium? Zo ja, wat ervaart u als prettig?

“Het is voor ons belangrijk hoe en wanneer we door een bedrijf benaderd worden.

Ik vind het prettig om eerst benaderd te worden per telefoon en daarna een

toelichting te krijgen per e-mail. Zo heb je de desbetreffende persoon (organisatie)

al gesproken.”

In hoeverre denkt u dat de wijze waarop u het eerste contact met Local Life

heeft ondervonden van invloed is geweest op uw besluit om geen klant te

worden? Als dit van invloed is geweest, hoe had u dit eerste contact dan liever

gehad?

“Het contact heeft geen invloed gehad om te besluiten dat we geen klant wilden

worden.”

181

Bij AirExpressBus heeft u hoogstwaarschijnlijk veel te maken met internationale

nieuwkomers in Eindhoven, de doelgroep waar Local Life zich ook op richt.

Waarin mist u dan toch de toevoegde waarde van een samenwerking?

“Onze doelgroep bestaat vooral uit mensen die vanuit Europa komen om

Amsterdam te ontdekken. Zij vliegen low cost en gaan direct van Eindhoven naar

Amsterdam.”

Welke factoren zijn voor u van invloed geweest wanneer u besloot om geen

klant te worden van Local Life?

“Men richt zich op de toerist in Eindhoven om Eindhoven te ontdekken. Wanneer

zij in Eindhoven stad zijn gaan zij niet eerst naar Airport om vervolgens naar

Amsterdam te gaan.”

Wat vindt u in het algemeen belangrijk wanneer u ervoor kiest om te gaan

adverteren bij een bedrijf?

“Bekendheid van het bedrijf is belangrijk met daarbij een goede prijs verhouding.

En natuurlijk moet dit aansluiten bij onze doelgroep. Om zo nog meer klanten te

trekken.”

In hoeverre is het voor u belangrijk dat het bedrijf waarbij u wilt adverteren een

grote bekendheid heeft? En heeft dit meegespeeld bij uw besluit voor Local

Life?

“Onze hoofdreden is dat het moet aansluiten op de doelgroep.”

182

In hoeverre denkt u dat u op uw besluit terug zou kunnen komen als Local Life

met harde cijfers kan aantonen hoeveel bereik een samenwerking zou

opleveren?

“Dan ga ik dit nogmaals overleggen met mijn manager.”

Welke veranderingen zouden er voor u moeten plaatsvinden wilt u in de

toekomst klant worden bij Local Life?

“Als wij zien of merken dat wij er klanten uit kunnen halen zullen we in de

toekomst naar alle waarschijnlijkheid wel in zee willen gaan.”

Adverteert u via andere bedrijven? Zo ja, waarom geeft u daar

de voorkeur aan?

“We adverteren bij een aantal bedrijven. Ik durf zo niet te zeggen bij welke

precies. Daar heb ik geen informatie over.”

183

Respondenten

Eat: 3 (2 klant, 1 niet klant)

Drink: 1 (1 klant)

Play: 2 (1 klant, 1 niet klant)

Culture: 1 (1 klant)

Shop: 2 (1 klant, 1 niet klant)

Sleep: 3 (2 klant, 1 niet klant)

Services: 3 (1 klant, 2 niet klant)

Totaal; 15

Wel klant: 9

Geen klant: 6