Relatiebeheer in de zorg, hoe omgaan met klanten?
-
Upload
berryvandekooij -
Category
Education
-
view
2.119 -
download
5
description
Transcript of Relatiebeheer in de zorg, hoe omgaan met klanten?
Welkom!
Workshop
De euro van morgen…
Hoe omgaan met klanten in de zorg?
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Mag ik mij even voorstellen…De 1-minuut presentatie
• Uw opleiding, kennis en ervaring
• Uw persoonlijke kenmerken en talenten
• Uw specialisaties
• Uw passie
• …
Welke meerwaarde biedt u als persoon?
wat brengt u teweeg?
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg
Stelt duidelijke (commerciële) doelen en
realiseert deze
Weet zichzelf, de zorgverlening en
organisatie met meerwaarde te
positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op
te bouwen
Kan behoefte inventariseren en aanbod
erop aanpassen
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Investe
ren
In re
latie
Zakelijke doelen bij zorginstellingen
5. Vaste “ketenpartner” worden
4. Uitgroeien tot voorkeurspartner
3. Meer cliënten verwerven
2. Andere zorgdiensten positioneren
1. Contract/opdrachtverlenging
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Het hoogst haalbare “zakelijke” doel
De Actief Tevreden Relatie
Een relatie die zo enthousiast is over uw
dienstverlening en die van uw organisatie,
dat deze reclame voor u gaat maken zonder dat u
erbij aanwezig bent.
Voordelen ATR :
• Hogere klanttevredenheid (cijfer 9)
• Positieve uitstraling naar klanten : ‘gratis reclame’
• Bondgenoot bij klachten
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Pro-actief vragen naar klanttevredenheid
1. Hoe tevreden bent u over onze samenwerking?
2. Wat vindt u van de wijze waarop wij u geholpen hebben?
3. Welk rapportcijfer geeft u als u kijkt naar deze klachtafhandeling?
4. Hoe heeft u het eerste contact met ons ervaren?
5. Wat is uw gevoel over onze dienstverlening?
6. Hoe goed vindt u onze informatievoorziening?
7. Wanneer kunnen we eens spreken over ….?
8. Komt u de volgende keer weer bij ons met vragen over ….?
9. Mogen wij u als referentie noemen in onze nieuwsbrief/ op onze website?
10. En…
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
“Bij wie zou u mij kunnen aanbevelen?”
Motiveer je vraag en verdubbel de trefkans !
Motivatie ervoor
Ik wil graag samenwerken met huisartsen die…
Vandaar mijn vraag: <ATR-vraag>
Motivatie erachter
<ATR-vraag> want ik wil ook graag onze clienten ….
…de ultieme klanttevredenheidsvraag:
de ATR vraag!
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg
Weet zichzelf, zijn dienstverlening en
organisatie met meerwaarde te
positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op
te bouwen
Kan behoefte inventariseren en aanbod
erop aanpassen
Stelt duidelijke commerciële doelen en
realiseert deze
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Fase Wat te doen; met als doel?
1 Antenne Verbale en non-verbale communicatie afstemmen op uw
gesprekspartner waardoor deze zich op z’n gemak voelt
2 Agenda Doel, agenda en tijd afstemmen zodat uw relatie zich erkend voelt
3 Aandacht Situatie verheldering door open vragen stellen zodat de ander zich begrepen voelt en zich openstelt
Inleven in de ander om behoefte en motieven te leren kennen
4 Aanbod Focus op de toegevoegde waarde zodat de ander u ervaart als professional die zijn/haar ‘wereld’ echt begrijpt
5 Afstemming Meedenken en Concrete afspraken maken over acties met als doel de ander zekerheid te biedenen vertrouwen te winnen
Fases klantgericht gesprek
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Situatie nu:
�Problemen�Oorzaken�Symptomen
Gewenstesituatie:
�Doelen�Visie�Wensen
Benodigde interventies:
�Oplossingen/� richtingen�Acties/aanpak�Randvoorwaarden
Organisatieals geheel
Teams en Werkprocessen
Individueel functioneren
Ordening van informatie voor een
situatiebeschrijving (voorbeeld)
11
Behoefteinventarisatie/SituatieverhelderingGereedschap
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
KVM: Kenmerk, Voordeel , Meerwaarde
“Deze dienstverlening van onze instelling kenmerkt zich door……,
Het voordeel daarvan is……………………………………………,
Dat betekent voor u ……………………………………………….!”
Spreek in meerwaarde voor de klant
Aanbod
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Oefening KVM UitschrijvenKenmerken, Voordeel, Betekent… -> Meerwaarde
Naam van de
dienst/product
Kenmerken 1. ...........................................................................................................................................
2. ...........................................................................................................................................
3. ...........................................................................................................................................
4. ...........................................................................................................................................
5. ...........................................................................................................................................
Voordelen 1. ...........................................................................................................................................
2. ...........................................................................................................................................
3. ...........................................................................................................................................
Dat betekent
voor u als klant1. ...........................................................................................................................................
2. ...........................................................................................................................................
3. ...........................................................................................................................................
Opmerkingen
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg
Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie
met meerwaarde te positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op te
bouwen
Kan behoefte inventariseren en aanbod erop
aanpassen
Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert
deze
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
� Weet wat je zakelijk doel/subdoel is
� Wees zichtbaar voorbereid: Vragen/documentatie/spullen
� Denk aan je persoonlijke verzorging: Naar het beeld van de klant
� Houd oogcontact
� Creëer een glimlach: Geweldig om weer een klant te zien die ik kan helpen
� Geef een ‘zekere’ hand: De ‘gastheer’ als 1e
� Duidelijk en rustig voorstellen: De ‘gastheer’ als 1e
� De klant neemt als 1e plaats: Kies zelf een hoek van 90 graden
� Geef de klant de kans het gesprek te openen
� Actief luistergedrag en attitude: “Hoe kan ik u helpen?”
Het eerste contact: vertrouwen winnen binnen 3 minuten
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg
Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie
met meerwaarde te positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op te
bouwen
Kan behoefte inventariseren en aanbod erop
aanpassen
Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert
deze
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Focus
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Stappen&Timing, ordening van activiteiten
Procesgericht
Versterken van
relatie met de
organisatie als
geheel
Partnershipgericht
Structurele
samenwerking
Relatie als organisatie
Persoongericht
Versterken van de
persoonlijke relatie
Projectgericht
Verwachtingen
overtreffen
Relatie als individu
Non-CoreBusiness
Core BusinessRelatiebeheer activiteiten
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
invalshoeken
relatiebeheer
Cliënt-
tevredenheid
Verwachtingen
Overtreffen
“9”
Gericht
bestaande relaties
verder ontwikkelen
tbv cliënt-
verwerving
Ontwikkelen
nieuwe diensten
& innovatieve
projecten
Verwerven
van
nieuwe relaties/
Cliënten
1 2
34
De 4 invalshoeken van relatiebeheer in de zorg
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Commerciële profielen van zorgprofessionals
“De klantenbinder”
Sterke focus op uitvoeringVooral inhoudelijke relatie met opdrachtgever/cliënt Nuchter,logisch,concreetSterk in proces en timing
“De vertrouwenspersoon”
Sterke focus op relatie, en ‘wel en wee’van de klantBrede contacten binnen de klant, ookbuiten het eigen expertisegebiedHeeft overzicht en brede kijk op het vak
“De Innovator”
Ziet eigen expertise als begin van iets nieuws. Heeft vele ideeenDenkt buiten kaders en legt ookdaarbuiten contactenDurft professioneel kwetsbaar te zijnLearning by earning
“Marktontwikkelaar”
Neemt risico’s, kan tegen afwijzingIs competitief, initierend, flexibelIs netwerker, socializerMaakt gemakkelijk contact, past zichsnel aanMaakt gebruik van alle buro expertise
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
invalshoeken
relatiebehee
Cliënt-tevredenheid
VerwachtingenOvertreffen
“9”
Gericht bestaande relaties verder ontwikkelen
tbv cliënt-verwerving
Ontwikkelennieuwe diensten
& innovatieveprojecten
Verwervenvan
nieuwe relaties/Cliënten
1 2
34
“Vertrouwenspersoon”
“Klantenbinder”
“Marktontwikkelaar”
“De Innovator”
Commerciële profielen van zorgprofessionals
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Planning voor zorgprofessionals…
Je productieuren bepalen je inkomen,Je “relatie-uren” bepalen je toekomst.
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Persoonlijk plan
Wat ga je concreet en meetbaar DOEN?
Hoeveel tijd denk je hieraan te besteden?
Actie Benodigde tijd(uren)
resultaat
Persoon
Relatiebeheer(Proces)(AccountplannenA- relaties)
Organisatie
5 november 2009
Hoe omgaan met klanten in de zorg?www.salescompanion.nl
Onafhankelijke bron…
5 november 2009
ERROR: stackunderflow
OFFENDING COMMAND: ~
STACK: