AAA (Triple A) Van Management naar (NIEUW) Leiderschap / AAA Total Facility Management

Recensie van 'De Wet van Snuf' van Jos Burgers door Koos Groenewoud.

Ik keek naar dit boek uit, mede omdat ik met plezier terugkijk op het lezen en recenseren van zijn boeken, waardering en bewondering voor Jos

heb en hem ook persoonlijk ken. Onze kennismaking gaat terug naar augustus 2009. Toen vond er – op initiatief van ondergetekende - een

rondetafel gesprek plaats met Jos Burgers, Feike Cats en Egbert Jan van

Bel. Dat resulteerde in het artikel ”Kloteklanten, Hondebrokken en Theorie bestaat niet”, gepubliceerd in FMI, het verenigingsblad van FMN (Facility

Management Nederland). Jos schreef in ons boek - Authentieke leiders, echte leiders - “Het gaat er niet om wat u als leider zegt, maar om

datgene wat u doet: “Practice what you preach” ofwel “Walk the talk”.

Om met het laatste te beginnen Jos houdt zich aan beide: hij schenkt namelijk de royalty’s van “De wet van Snuf” aan Hulphond Nederland.

www.hulphond.nl.

Ondergetekende werd geraakt door het volgende stukje uit de

voorpublicatie:

‘Niet lang geleden sprak ik voor een zaal met supermarktmanagers. Die legde ik het volgende dilemma voor: wat doe je als een goede klant bij de

kassa komt met een volle kar en tot haar schrik ontdekt dat ze haar portemonnee is vergeten? Negen van de tien zegt: mevrouw, laat u de

boodschappen hier en gaat u naar huis, als u vanmiddag komt afrekenen,

krijgt u de tas mee. Dan mag de klant met de staart tussen de benen naar huis om haar portemonnee te halen. Slechts weinigen zeggen: mevrouw,

neemt u die boodschappen maar mee, wij vertrouwen erop dat u vanmiddag nog terugkomt. Volgens mij zou dat echt een warm bad zijn.

Die klant wil nooit meer bij je weg. Maar, zeggen de supermarkt-managers, wat als die vrouw niet terugkomt? Tja, dat kan natuurlijk. Dat

kost je zes of zeven tientjes. De vraag is echter hoeveel mensen je wegstuurt waarvan je zeker weet dat ze terugkomen. Misschien laat je er

wel twintig heen en weer gaan met een rotgevoel. Dan vraag ik: heb je wel eens geadverteerd voor zeven tientjes? Die managers zijn gewoon op

zoek naar een excuus om niet te hoeven geven.’

Persoonlijk vind in het woord VERTROUWEN het woord van de toekomst.

Dat was dan ook de reden om de hoofdstukken door te lopen op zoek naar titels met die naam. Die trof ik niet aan, reden om te starten met de

hoofdstukken getiteld:

“Dun smeren, dik verdienen” en “Belazeren is hier erg eenvoudig”.

Ik had mij de moeite kunnen besparen. Dit zijn namelijk subtitels. Die

maken je overigens wel nieuwsgierig. Wat voor associaties heb je bij:

“De struisvogelpolitiek die werkt”, “Is geven niet iets voor sukkels?”, “Een garage vol toiletpapier”, “Praise in public, punish private”, “Laat zien dat u

ongewapend bent”….

Terug naar de hoofdstukken:

Er staan 26 hoofdstukken in het boek. Jos heeft alle letters van het alfabet gebruikt. Tot mijn plezier geeft hij er een invulling aan die mij erg

aanspreekt. Het geeft mij niet alleen een “feest der herkenning” gevoel, maar is ook erg actueel. Ze sluiten aan bij de trends van leiderschap en

dienstverlening en - naadloos - bij mijn eigen ervaring, visie en perceptie.

Van de A van aandacht naar de Z van Zekerheid, via: (o.a.) Begrip,

Complimenten, Dank je wel zeggen, Eerlijk en Jezelf zijn, Kwetsbaar. Luisteren, Mensen VERTROUWEN geven, Niet veroordelen, Passie en

Respect, Transparant, Vergeven, Waarderen…..

Alleen al de 3 pagina’s met de Alfabet voorbeelden / effectieve manieren zijn de prijs van het boek al waard. Ik zou ze uitprinten!

Jos Burgers schrijft bijvoorbeeld achter de letter P: “De passie spatte er niet direct van af, toen u de voorgestelde nieuwe werkwijze begroette met

”We zien vanzelf wel of het een succes wordt”. Food for thought.

Hij begint overigens deel 1 ook met een letter uit het alfabet, namelijk de de W van Waarom en Why. Uiteraard gaat het dan over Simon Sinek.

Quote: “De vraag wat het bestaansrecht is van onze organisaties is belangrijker geworden. Waarom komen wij ’s morgens ons bed uit? Je

kunt zeggen: om euro’s te verzamelen. Maar dat is aan het veranderen.

Steeds vaker wordt gezegd: om mensen een plezier te doen, om een positieve bijdrage te leveren. En er is toch geen mooiere bijdrage dan

geven?”

Jos Burgers gaat in zijn boek o.a. in op Greenwashing en sjoemelen. Mede door de impact van Social Media komt het uit en ligt het op straat. Dit

illustreert hij aan de hand van een aantal voorbeelden. Erg aansprekend vond ik het verhaal van de C.E.O. van American Airlines, die op de dag

dat hij een onderhandeling met de vakbonden over loonmatiging met

succes had afgerond ook een prachtig bonuspakket voor de directie had

geregeld. De medewerk(st)ers waren in een klap het vertrouwen in de directie kwijt. Met dit opstapje zoom ik graag in op vertrouwen.

Mede doordat ik zelf VERTROUWEN als een van de belangrijkste woorden van de toekomst zie, geef ik graag 2 voorbeelden uit het boek:

Jos gaat in op de wijze waarop een bedrijf omgaat met het verzenden van

apparaten ter vervanging van apparaten die gerepareerd moeten worden.

In de oude situatie verzond met het nieuwe apparaat pas als men er zeker

van was dat de klant het oude apparaat ook daadwerkelijk had verstuurd. Dat had tot gevolg, dat de klant soms pas na een aantal dagen in het

bezit was van het nieuwe apparaat. In de nieuwe verzend men het nieuwe apparaat direct na het telefoontje van de klant. Het gevolg: Het bewijs dat

vertrouwen WERKT. In slechts 3 % van de gevallen ging het mis. De 97% andere gevallen zorgden vooreen enorme besparing van kosten en tijd en

100% enthousiaste klanten. Inderdaad: wat je geeft krijg je terug!

Jos Burgers gaat ook in op “De snelheid van vertrouwen” van Stephen

Covey jr. In dat boek staat een verhaal van een hotdogverkoper, die besluit om in plaats van het afrekenen met zijn klanten een mandje neer

te zetten waarin ze hun geld kunnen doen en zelf wisselgeld kunnen pakken. Zo kan hij zich concentreren op het opnemen, produceren en

uitgeven van de bestellingen. Resultaat: verdubbeling van de omzet!

Jos Burgers gaat ook in op de wijze waarop Interpolis en Zappos gestalte geven aan vertrouwen.

Michiel Hoetmer schrijft over de boeken van Jos: “Hij is niet al te pretentieus, hanteert een luchtige schrijfstijl, maakt gebruik van humor en

vertelt aansprekende verhalen die lekker vlot weglezen”. Ik kan mij daar goed in vinden. Ik zal echter de laatste zijn die Jos gebrek aan diepgang

verwijt. In dat verband heb ik met toenemende verbazing, om niet te zeggen verbijstering, maar zeker met toenemende irritatie kennis

genomen van de negatieve recensies in het Tijdschrift voor marketing. Om in de trant van “Snuf” en “”Hondebrokken” te blijven” “De honden lusten

er geen brood van”….

Die lezers hebben de boodschap niet goed gelezen en/of niet goed

begrepen. Jos schrijft namelijk niet voor Collega-Marketeers, maar voor publiek. Dat vind ik pas Marketing!

Tot slot. Eerder gaf ik aan, dat alleen al de drie pagina’s met de Alfabet

voorbeelden / effectieve manieren de prijs van het boek al waard was. Als je 2 van de 8 geadviseerde websites zou bezoeken

(www.Houdenvanklanten.nl en www.Zappos.nl) en de 2 prachtige

voorbeelden over vertrouwen in de praktijk zou brengen heb je de

investering ruimschoots terugverdiend. En dan heb ik het nog niet eens

over de rest van het boek. Het mooie van het bestellen van het boek is dat je daardoor ook een mooie bijdrage aan een mooiere wereld levert.

Bovendien is ook een mooi bewijs van “Geef meer dan u neemt”. Zie de

humor in het boek maar als extra bonus; ik kan u het boek van harte aanbevelen!

Koos Groenewoud. Lelystad 22 februari 2014, met dank aan Raymond

Groenewoud voor de eindredactie.

Koos Groenewoud is oprichter van AAA (Triple A) van management naar

(Nieuw) leiderschap, Moderator van de gelijknamige 950+LinkedIn groep, Ambassadeur van de Stichting Greenleaf Center for Servant-Leadership

EUROPE, van Marshall Goldsmith en van Go Beyond MBA.

http://www.aaa-tfm.nl/organisatieontw.html • Baai 69 • 8224 DN Lelystad • Tel: 0320-261143. GSM: 06-2900 8353 •Koos.Groenewoud@AAA-TFM.nl

Email: Koos.Groenewoud@AAA-TFM.nl

http://www.linkedin.com/in/koosgroenewoud

http://sprekershuys.nl/sprekers/koos-groenewoud

http://www.despreker.nl/?s=Koos+Groenewoud