Presentatie: Rogier van der Werf - De menselijke factor in AI
17
De menselijke factor in een wereld van AI en bots Rogier van der Werf Online Tuesday 13.06.2017
-
Upload
onlinetuesdayspeakers -
Category
Marketing
-
view
818 -
download
4
Transcript of Presentatie: Rogier van der Werf - De menselijke factor in AI
De menselijke factor in een
wereld van AI en bots
Rogier van der Werf
Online Tuesday 13.06.2017
“Facebook Messenger bots
have a failure rate of 70%”
Silicon Valley blog The Information
“Tolerance for a mediocre bot is
much less than for a mediocre
app”
Sam Mandel, CEO of Poncho.
De déjà vu van marketing automation
Waar gaat dit dan mis?
“Een meer menselijke en
persoonlijke ervaring op
digitale kanalen voor
iedereen”
De belofte van AI en bots….
Te weinig….
“Een meer menselijke en
persoonlijke ervaring op
digitale kanalen voor
iedereen”
De belofte van AI en bots….
Vertrouwen
Empathie
Emotie
Conversatie
Relevant
Cx
Content
Real-time
Geïntegreerd
Vertrouwen komt uit User Generated content (UGC)
Revoo
70% van klanten hebben
meer vertrouwen in peer
content dan in merk
content
Shopify
Digitale omgevingen met
social proof converteren
4x beter dan omgevingen
zonder
AdWeek
Campagnes met UGC
resulteren gemiddeld in
29% hogere conversie
inSided
40%-60% van antwoorden
op online service vragen
worden gegeven door
gebruikers
AdWeek
93% van klanten tussen
20-35 hecht waarde aan
UGC bij het maken van
een aankoop
Kissmetrics
25% van zoekresultaten
voor de 20 grootste
merken verwijzen naar
UGC
BazaarVoice
84% van de Millennials
zegt dat UGC hun
aankoop beslissingen
beïnvloeden
Voorbeeld: complete user generated toestelhulp bij T-Mobile
Menselijke Conversatie verhoogt conversie en tevredenheid
Ontdekken & verkennen
Conversational commerce
kortere doorlooptijden van eerste
kennismaking tot aankoop door het
aanbieden van community content
(Community Roundtable)
20%
hogere conversie door relevante expert
conversatie toe te voegen aan de pre-
purchase klantreis (iAdvize)
3-5x
Gebruiken en vragen
Conversational support
hogere klanttevredenheid scores bij
klanten die actief deelnemen in de
conversaties (inSided)
+10-15 NPS
empathisch
emotioneel
Community content maakt je bot intelligent en geeft het een menselijk karakter
Brand
Community
Van
Bot ⇢ IA
1. Natural language generation (NLG): Gestructureerde UGC uit een community kan heel goed
worden gebruikt door een intelligente assistent om de juiste antwoorden te geven
2. Natural language understanding (NLU): Begrijpen van de taal van je klanten. Een
intelligente assistent kan veel leren van de vragen, antwoorden en conversaties die je kan
vinden op een community
Brand
Community
Van
Bot ⇢ IA
3. Real-time content retrieval: Een intelligente bot kan direct de juiste antwoorden opvragen uit
de enorme UGC library en deze laten zien aan gebruikers (incl. avater en social proof)
4. Machine learning: De enorme long-tail of content (vaak wel tot 100x meer dan dat je zelf
produceert) kan een bot helpen intelligenter te worden en bepaalde zaken beter te begrijpen
5. Improved Cx: Alle hiervoor genoemde elementen maken de bot (IA) ervaring menselijker,
rijker en persoonlijker.
Community content maakt je bot intelligent en geeft het een menselijk karakter
Integratie tussen community en bot maakt de engagement rijker
Brand
Community
Van
Bot ⇢ IA
1. Transfer of conversations:
Naar de community – Als de Intelligente Assistant er niet uitkomt is er altijd de
mogelijkheid om je vraag te stellen in de community. De creatieve power die daar zit
weet alijd wel een antwoord.
Naar een Experts – Je kunt de klant ervaring nog rijker maken door een warme
overdracht in te bouwen naar experts (gebruikers met kennis)
Voorbeeld hoe je community content kan integreren in messaging
Of in een service bot…
concluderend
“The digital experiences that get it right are
those that allow us to be real humans”
Sociaal
Conversatie centraal
Empower klanten
Menselijk
Vertrouwen
Emotioneel
Empathisch
Geïntegreerd
Intelligent (NLP, ML)
Andere kanalen /bronen
Optimale Cx
Amsterdam | New York | Berlin | London | Madrid
inSided HQ
Singel 118, 1015 AE Amsterdam, The Netherlands
www.insided.com / @insidedmedia
Rogier van der Werf
Head of CSM & Consultancy
+31 6 333 1111 0 (mobile) / +31 20 4279597 (office)
