Onderwijsdata ontsluiten via Open Onderwijs API-praktijkcase - HO-link 2017
Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared service center - Themadag...
description
Transcript of Praktijkcase universiteit leiden - Van decentrale servicedesks naar shared service center - Themadag...
Praktijk case: Van decentrale ICT afdelingen
naar Shared Service Center
Angelique van der Leeuw – service manager ISSC
Inhoud
1. Achtergrond en aanleidingprocesimplementatie
2. Aanpak van het project3. Evaluatie: wat ging er goed en
minder goed?
Sociale Wetenschappen
Wis- en Natuurkunde
ArcheologiePlexus studentencentrum
Informatiseringsgroep: - Rechtsgeleerdheid- Geesteswetenschappen- Bestuursbureau- Diensten- Universitaire Bibliotheken- Concern applicaties- Agglomeratie netwerk
# werkplekken per ICT afdeling
Achtergrond: ICT binnen UL tot 2010
Achtergrond: ICT binnen UL tot 2010I-groep
FSW PlexusFWN FdA
1 juli 2010: samenvoeging tot ISSC
ISSC
Lokaties ICT tot 1 juli 2010I-groep FWN ICTFSW ICT
Lokaties ICT na 1 juli 2010ISSC HD & ISSC balieISSC balie
balie
Noodzaak voor proces implementatie
- Samenvoeging verschillende ICT afdelingen: verschil in werkwijze = inefficient, kwalitatief minder goede dienstverlening
- Routering via centrale helpdesk: drie verschillende tools = inefficient en lagere klanttevredenheid
Doelstellingen project
- efficiënte, effectieve en eenduidige ITSM processen (IM, RF, CM, SACM) die ISSC-breed gedragen en geïmplementeerd zijn
- optimale ondersteuning van de ITSM processen door een implementatie van Topdesk
- geïnstrueerde medewerkers in het gebruik van Topdesk en in hun rol binnen de ITSM processen
Project structuur
1. Ingerichte processen: teamleiders, procesmgrs
2. Topdesk ingericht voor gebruik: topdeskconsultants, applicatie beheerder, procesmgrs + subteam tbv import CMDBs
3. Geinstrueerde medewerkers: Topdeskconsultants, proces mgrs.
Stuurgroep, quality assurance team
DP1: proces implementatie
70% aanpak- Gebruikt voor
IM, RF en CM- Snelle
voorbereiding neemt 70% van aandachtpunten mee
- Overige 30% volgen na livegang door het piepsysteem
-
100 % aanpak- Gebruikt voor SACM- Gedegen voorbereiding
neemt bijna 100% van de aandachtspunten mee
Factor: tijdsdruk!
2. Voorbereid overleg met alle teamleiders
- ahv ITIL3 procesflow- Highlevel procesbeschrijving
3. Benadrukken overeenkomsten
- Bv classificatiematrix
4. Medewerker betrokkenheid- TBV’s laag in organisatie- Input vragen via team leiders
DP1: proces implementatieFactoren: bloedgroepen + veranderweerstand
Formele oplevering en acceptatie van producten: - Korte proces beschrijving met flow- Richtlijnen zoals classificatiematrix, lijst service
requests etc
DP1: proces implementatieRealisatie
DP 2: Topdesk ingericht
- Technische inrichting- Ontworpen procesflows doornemen in Topdesk- Ondersteunende bestanden en treklijsten opleveren- Instellingen doen en documenteren
DP 3: geïnstrueerde medewerkers
- Algemene communicatie - Iedereen op een “Hands-on” training- Handleiding voor gebruik topdesk- Oefenen in de testomgeving
Livegang op 3 januari 2011 IM, RF en CM
Iedereen standby voor uitleg, monitoren en oplossen van 30% aandachtspunten:- Tool: Omissies in rechten en instellingen
- Procedures: procesflow nonstandaard changes- Proces: bepaalde bevoegdheden verleggen
Deadline gehaald, maar de doelstellingen?
Evaluatie proces implementatie
Goed:
- Groot momentum- Minder discussies
over details- Snelle realisatie
mogelijk- Verantwoordelijkhede
n laag in organisatie beleggen
- Gebruik van een framework als ITIL
Kan beter:
- Management commitment:
- Instructie via documentatie
- Medewerker betrokkenheid
- Na livegang voldoende resources
- Monitoren werkwijze na livegang
VragenOpmerkingenSuggesties?