Praktijk case: Van decentrale ICT afdelingen

naar Shared Service Center

Angelique van der Leeuw – service manager ISSC

Inhoud

1. Achtergrond en aanleidingprocesimplementatie

2. Aanpak van het project3. Evaluatie: wat ging er goed en

minder goed?

Sociale Wetenschappen

Wis- en Natuurkunde

ArcheologiePlexus studentencentrum

Informatiseringsgroep: - Rechtsgeleerdheid- Geesteswetenschappen- Bestuursbureau- Diensten- Universitaire Bibliotheken- Concern applicaties- Agglomeratie netwerk

# werkplekken per ICT afdeling

Achtergrond: ICT binnen UL tot 2010

Achtergrond: ICT binnen UL tot 2010I-groep

FSW PlexusFWN FdA

1 juli 2010: samenvoeging tot ISSC

ISSC

Lokaties ICT tot 1 juli 2010I-groep FWN ICTFSW ICT

Lokaties ICT na 1 juli 2010ISSC HD & ISSC balieISSC balie

balie

Noodzaak voor proces implementatie

- Samenvoeging verschillende ICT afdelingen: verschil in werkwijze = inefficient, kwalitatief minder goede dienstverlening

- Routering via centrale helpdesk: drie verschillende tools = inefficient en lagere klanttevredenheid

Doelstellingen project

- efficiënte, effectieve en eenduidige ITSM processen (IM, RF, CM, SACM) die ISSC-breed gedragen en geïmplementeerd zijn

- optimale ondersteuning van de ITSM processen door een implementatie van Topdesk

- geïnstrueerde medewerkers in het gebruik van Topdesk en in hun rol binnen de ITSM processen

Project structuur

1. Ingerichte processen: teamleiders, procesmgrs

2. Topdesk ingericht voor gebruik: topdeskconsultants, applicatie beheerder, procesmgrs + subteam tbv import CMDBs

3. Geinstrueerde medewerkers: Topdeskconsultants, proces mgrs.

Stuurgroep, quality assurance team

DP1: proces implementatie

70% aanpak- Gebruikt voor

IM, RF en CM- Snelle

voorbereiding neemt 70% van aandachtpunten mee

- Overige 30% volgen na livegang door het piepsysteem

-

100 % aanpak- Gebruikt voor SACM- Gedegen voorbereiding

neemt bijna 100% van de aandachtspunten mee

Factor: tijdsdruk!

2. Voorbereid overleg met alle teamleiders

- ahv ITIL3 procesflow- Highlevel procesbeschrijving

3. Benadrukken overeenkomsten

- Bv classificatiematrix

4. Medewerker betrokkenheid- TBV’s laag in organisatie- Input vragen via team leiders

DP1: proces implementatieFactoren: bloedgroepen + veranderweerstand

Formele oplevering en acceptatie van producten: - Korte proces beschrijving met flow- Richtlijnen zoals classificatiematrix, lijst service

requests etc

DP1: proces implementatieRealisatie

DP 2: Topdesk ingericht

- Technische inrichting- Ontworpen procesflows doornemen in Topdesk- Ondersteunende bestanden en treklijsten opleveren- Instellingen doen en documenteren

DP 3: geïnstrueerde medewerkers

- Algemene communicatie - Iedereen op een “Hands-on” training- Handleiding voor gebruik topdesk- Oefenen in de testomgeving

Livegang op 3 januari 2011 IM, RF en CM

Iedereen standby voor uitleg, monitoren en oplossen van 30% aandachtspunten:- Tool: Omissies in rechten en instellingen

- Procedures: procesflow nonstandaard changes- Proces: bepaalde bevoegdheden verleggen

Deadline gehaald, maar de doelstellingen?

Evaluatie proces implementatie

Goed:

- Groot momentum- Minder discussies

over details- Snelle realisatie

mogelijk- Verantwoordelijkhede

n laag in organisatie beleggen

- Gebruik van een framework als ITIL

Kan beter:

- Management commitment:

- Instructie via documentatie

- Medewerker betrokkenheid

- Na livegang voldoende resources

- Monitoren werkwijze na livegang

VragenOpmerkingenSuggesties?