PowerPoint-presentatie · Title: PowerPoint-presentatie Author: Jacinta Created Date: 6/10/2016...

RapportageTevredenheidsonderzoekCliënten en Ketenpartners

Trombosedienst Delft e.o.

Juni 2016

Egbert Engelfriet

Eva Kromhout

Liesbeth Pons

Monique Zevenbergen

Beste lezer,

Voor u ligt de rapportage van het cliënten- en ketenpartneronderzoek. Dit zijn de tweeinvalshoeken die in dit rapport zijn opgenomen en u als trombosedienst inzicht geven. Het is nu aan u om het inzicht te vertalen naar de praktijk en er mee aan de slag te gaan!

Het rapport start met een management summary waar u de belangrijkste uitkomsten samengevat aantreft. Daarna geven we u een eerste aanzet en aanbeveling hoe u met deze resultaten straks intern en extern aan de slag kunt gaan.

Het eerste hoofdstuk van het rapport bevat de resultaten van het cliëntenonderzoek. De resultaten worden vergeleken met de benchmark. De benchmark bestaat uit de gemiddelde scores van de trombosediensten die mee hebben gedaan aan het onderzoek. Het hoofdstuk wordt afgesloten met het deel verbetermanagement waarin de verbeterpunten naar voren komen. Waar liggen de prioriteiten om de cliënt beter te kunnen bedienen? En wat zijn de sterke punten die moeten worden behouden?

In het hoofdstuk wat volgt worden de resultaten van het onderzoek onder ketenpartners uiteengezet. Net als voor het cliëntenonderzoek, starten we met het profiel van de ketenpartners die zijn onderzocht, hoe tevreden ze zijn en wat ze belangrijk vinden. Daarna komt het verbetermanagement aan bod en wordt er afgesloten met een aantal overige vragen die specifiek in het onderzoek zijn gesteld.

Aanvullend vindt u in de bijlagen de onderzoeksopzet, de methodiek en de volledige vragenlijsten van de onderzoeken.

Wij wensen u veel leesplezier en zien u graag op 17 juni tijdens de Ledenvergadering van de FNT, waar de benchmarkresultaten gepresenteerd worden.

2

LEESWIJZER

Leeswijzer p. 2Samenvatting p. 4Verbetertraject – Proces van informeren en activeren p. 6

Hoofdstuk 1: Cliëntenonderzoek– Profiel respondenten p. 7– Deel 1: Tevredenheid p. 11– Deel 2: Verbetermanagement p. 17– Deel 3: Overige vragen p. 22

Hoofdstuk 2: Onderzoek onder ketenpartners– Profiel respondenten p. 24– Deel 1: Tevredenheid p. 27– Deel 2: Verbetermanagement p. 31– Deel 3: Overige vragen p. 35

Bijlagen– Onderzoeksopzet p. 42– Methodiek p. 44– Vragenlijst p. 47

3

INHOUDSOPGAVE

• In 2016 heeft Integron voor jullie trombosedienst twee onderzoeken uitgevoerd; een cliëntenonderzoek en een onderzoek onder de ketenpartners. Dit geeft een compleet beeld van de cliënt en hoe er wordt samengewerkt met ketenpartners in de bediening van de cliënt.

• Naast dit rapport is alle informatie van de twee onderzoeken beschikbaar in een online dashboard. Hierin kunnen aanvullende analyses worden uitgevoerd en kan extra informatie inzichtelijk worden gemaakt. De contactpersoon vanuit Trombosedienst Regio Delft e.o. die met Integron schakelde over het onderzoek heeft toegang tot het dashboard.

• Volgend op de samenvatting geven wij advies over hoe resultaten gedeeld kunnen worden en hoe u er mee aan de slag kunt, zowel intern als extern. Integron adviseert om dit nader te bespreken en vanuit het resultaat dat voor u ligt het informeren en activeren verder aan te scherpen.

Cliënten zijn tevreden over de trombosedienst• Cliënten van Trombosedienst Regio Delft e.o. zijn tevreden over de dienstverlening van de

trombosedienst, gemiddeld geven zij de organisatie een 8.3. • Met name het zelf meten en doseren scoort goed, cliënten zijn tevreden over het prikken aan huis

en de activiteiten van de trombosedienst. Ook de informatieoverdracht bij een medische ingreep wordt goed beoordeeld.

• In vergelijking met de benchmark scoort Trombosedienst Regio Delft e.o. gelijk (Benchmark 8.3). De verschillen zijn zichtbaar op de geboden privacy op de priklocatie, de wachttijden op de priklocatie en de openingstijden van de priklocatie (hier scoort Trombosedienst Regio Delft e.o. lager dan de benchmark). Ook de telefonische bereikbaarheid van uw trombosedienst in noodgevallen en de wachttijden bij de trombosedienst worden lager gewaardeerd dan in de benchmark.

• Cliënten van Trombosedienst Regio Delft e.o. waarderen de duidelijke voorlichting en instructies over zelf doseren, de controle zelfmeetresultaten en doseerschema/-kalender door de trombosedienst en de voorlichting van de specialist over de antistolling rondom de ingreep hoger vergeleken met de benchmark.

Verschillen in type cliënt• De poliklinisch en aan huis cliënten zijn relatief het minst tevreden. Zij waarderen met name de

activiteiten van de trombosedienst lager dan de andere type cliënten. Wat betreft de telefonische bereikbaarheid van de trombosedienst in noodgevallen en de kennis van de trombosedienst over de antistollingsmedicatie scoren ze wel hoger dan de zelfmeter en zelfmanagement cliënten.

Verbeterthema’s vanuit het cliëntenonderzoek• Cliënten vinden met name het op tijd ontvangen van het doseerschema belangrijk, evenals de

klantgerichtheid van de afnamemedewerker en een duidelijke voorlichting en instructies over zelf doseren. Cliënten zijn tevreden over de duidelijkheid van het doseerschema, het nakomen van afspraken datum en tijdstip en de klantgerichtheid van de medewerker van het zelfmeetcentrum.

• Verbeterpunten concentreren zich met name rondom de telefonische bereikbaarheid van de trombosedienst in noodgevallen en de kennis over de antistollingsmedicatie als ook de kennis over de antistollingsindicatie.

4

SAMENVATTING (1/2)

Onderzoek onder ketenpartners• Naast het onderzoek onder cliënten heeft Stichting Trombosedienst Regio Delft e.o. ook een

onderzoek uitgevoerd onder de ketenpartners. • De gemiddelde tevredenheid van de ketenpartners is een 7.2 en ligt daarmee lager dan de

tevredenheid van de cliënten. • Ketenpartners zijn tevreden over de afhandeling van vitamine K recepten en ook de uitvoering van

de antistolllingsbehandeling door de trombosedienst wordt redelijk goed beoordeeld. Alle respondenten ziet de trombosedienst als expertisecentrum op het gebied van antistolling.

• Ketenpartners zijn echter minder tevreden over het aanbod (inhoud en frequentie) van bijscholing door de trombosedienst en de telefonische bereikbaarheid van de trombosedienst tijdens kantooruren. Ook het nakomen van afspraken door de trombosedienst kan verbeterd worden volgens de ketenpartners.

• Verder blijkt dat 54% van de ketenpartners deels bekend is met de LSKA; 31% van de ketenpartners is er niet mee bekend. Ook is het overgrote deel van de respondenten niet bekend met de regionale afspraken omtrent de LSKA.

• 67% van de ketenpartners geeft aan dat een regio-overleg van toegevoegde waarde kan zijn in de samenwerking met de trombosedienst. De meeste informatie verkrijgen de respondenten namelijk via de regio-overleg, maar ook via andere wegen, zoals telefonisch of via het KNMT en het LUMC. Ook weet 83% van de ketenpartners met welke vragen ze bij de trombosedienst terecht kunnen.

Samen optrekken op weg naar een nog betere cliëntbeleving• De verbeterpunten van de cliënten is het eerste resultaat om mee aan de slag te gaan. Waar liggen

de oorzaken voor de verbeterpunten die cliënten ervaren en hoe kan Stichting Trombosedienst Regio Delft e.o.de samenwerking met de ketenpartners verbeteren. De resultaten uit dit onderzoek geven de eerste aanleiding hiervoor.

• Het is belangrijk om de resultaten en het verbeterplan met de ketenpartners te delen, zodat zichtbaar is waar Stichting Trombosedienst Regio Delft e.o.zich wil verbeteren. Ook het gesprek aangaan met deze groep kan helpen om de samenwerking te verbeteren.

• Daarnaast moeten de cliënten geïnformeerd worden over het resultaat, zodat zij kunnen zien op welke manier Stichting Trombosedienst Regio Delft e.o.haar dienstverlening verder wil optimaliseren.

• Op de volgende pagina geven wij advies over hoe resultaten gedeeld kunnen worden en hoe u er mee aan de slag kunt, zowel intern als extern. Integron adviseert om dit nader te bespreken en vanuit het resultaat dat voor u ligt de communicatie en actie verder aan te scherpen.

5

SAMENVATTING (2/2)

6

VERBETERTRAJECT – PROCES VAN INFORMEREN EN ACTIVEREN

Integron zou graag met u de resultaten bespreken en dit traject verder uitstippelen. Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen.

Directie/MT sessie• Inzicht in resultaten• Interpretatie in context

van de benchmark• Vertaling van

onderzoeksresultaat naar beleid en acties

• Basis voor tactisch en operationeel verbeterbeleid

Aan de slag!• Presenteren van de

resultaten• Verbetersessie op

management niveau• Infographic

Leidinggevenden• Inzicht in het resultaat en

formuleren van de bijdrage aan het verbeterbeleid

• Prioriteit bepalen voor het team

Leidinggevenden• Inzicht in het resultaat

en formuleren van bijdrage aan het verbeterbeleid

• Prioriteit bepalen voor het team

Aan de slag!• Presenteren en

activeren van de resultaten: “Welke bijdrage levert ieder onderdeel?”

• Welke afdeling pakt welk onderdeel op?• Proces en tijdlijn• Benodigdheden

Inzicht voor medewerkers• Inzicht in resultaat op een

vereenvoudigde manier• Inzicht in geformuleerd

verbeterplan + verwachtingen acties van het team bepalen

Aan de slag!• Presentatie incl.

infographic

Cliënten

Directie/MT Trombosedienst

Leidinggevende per afdeling

Team

MiddelenKetenpartners

Directie/MT sessie• Inzicht in resultaten• Interpretatie in context

van de benchmark• Vertaling van

onderzoeksresultaat naar beleid en acties

• Basis voor tactisch en operationeel verbeterbeleid

Inzicht voor medewerkers• Inzicht in resultaat op een

vereenvoudigde manier• Inzicht in geformuleerd

verbeterplan + verwachtingen acties van het team bepalen

Tijdlijn

Juni 2016

Juli 2016

Q3 2016

Cliëntenonderzoek Profiel respondenten

HOOFDSTUK 1:

7

• Wat is uw leeftijd? (n=389)

• Hoe lang bent u bij uw trombosedienst onder behandeling? (n=390)

8

PROFIEL

Het overgrote gedeelte van de respondenten is ouder dan 60 jaar

Ongeveer de helft van de cliënten is al langer dan 5 jaar onder behandeling. 16% van de respondenten is korter dan een jaar cliënt.

• Welke situatie is op u van toepassing? (n=364)

• Waar laat u uw INR meten? (n=240)

9

PROFIEL

Contact gehad met Trombosedienst Regio Delft e.o.

10

CONTACT MET TROMBOSEDIENST REGIO DELFT E.O.

CliëntenonderzoekTevredenheid

DEEL 1

11

12

TEVREDENHEID – TROMBOSEDIENST REGIO DELFT E.O. VS. BENCHMARK

Voor de tevredenheidsscores per vraag, zie online dashboard Customer Heartbeat.

Gemiddelde cliënttevredenheid

• Trombosedienst Regio Delft e.o.: 8.3 ⇨ 14% verbeterpotentieel

• Benchmark: 8.3 ⇨ 12% verbeterpotentieel

Antwoordschaal

10 = zeer goed

8.2 = goed

6.4 = redelijk goed

4.6 = redelijk slecht

2.8 = slecht

1 = zeer slecht

Zie uitleg methodiek in de bijlagen.

• In onderstaande tabel staat per type cliënt weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is.

13

TEVREDENHEID - PER TYPE CLIËNT

* = indicatief (n<10 respondenten)

Rood ≤ 6.4

Groen ≥ 8.2


14

TEVREDENHEID – NAAR RELATIEDUUR / BEHANDELINGSDUUR

• In onderstaande tabel staat naar relatieduur / behandelingsduur weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is.


Rood ≤ 6.4

Groen ≥ 8.2


15

TEVREDENHEID - PER LEEFTIJDSCATEGORIE

• In onderstaande tabel staat per leeftijdscategorie weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is.


Rood ≤ 6.4

Groen ≥ 8.2


16

INFORMATIEVOORZIENING

• Op welke manier wordt u door uw trombosedienst op de hoogte gehouden van ontwikkelingen op het gebied van trombose/ medicatie/ uw trombosedienst? (n=370)

Cliëntenonderzoek Verbetermanagement

DEEL 2

17

• In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt/bol. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde.

– Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het cliëntenonderzoek aan. Het gemiddelde verbeterpotentieel kunt u terugvinden op pagina 12. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel.

– Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie “zeer belangrijk”. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de cliënten antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is.

Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix:

• De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens de cliënten het meest belangrijk.

– De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten.

– De groene punten hebben een laag verbeterpotentieel en moeten verdedigd worden.

• De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk en hebben geen directe aandacht nodig. Ook hierin maken we echter onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben:

– De oranje punten kennen een hoog verbeterpotentieel.

– De blauwe punten kennen een laag verbeterpotentieel.

• Op de pagina die volgt op de prioriteitenmatrix is de legenda opgenomen. Hierin staat vermeld welke indicatoren horen bij de nummers in de prioriteitenmatrix.

18

PRIORITEITENMATRIX - TOELICHTING

19

PRIORITEITENMATRIX

Indicatieve indicatoren (n<10) worden niet opgenomen in de prioriteitenmatrix, maar zijn wel zichtbaar in het dashboard.

20

PRIORITEITENMATRIX - LEGENDA

• Middels een open vraag hebben cliënten aan kunnen geven wat direct aandacht vraagt binnen de trombosedienst, of hebben zij opmerkingen kunnen geven bij elk succesgebied.

• Hieronder een aantal opvallende quotes:

• “1. De kwaliteit van het prikken laat te wensen over. 2. Na tussentijdse goede "scores" sneller meer ruimte tussen prikmomenten inbouwen.”

• “Misschien meer trainingen voor mensen die zelf de INR meten en het doseerschema opstellen.”

• “Voor mensen die voor het eerst komen een apart inloop uurtje creëren en niet op de prikpost, dat is veel teveel oponthoud en langere wachttijden voor andere prikkers.”

• “Betere bezetting van de priklocatie, ruimere openingstijden, kortere wachttijden en betere klantgerichtheid van medewerkers op priklocatie.”

• “Het zou makkelijk zijn als test strips en naaldjes ook per post kunnen worden aangeleverd.”

• “Niet denken dat de cliënten alle specialistische woorden weten. Vragen of de cliënt het snapt. Mogelijk Youtube filmpjes met hoe je te prikken in je buik, of pdf op de website hierover. Brochures als pdf op de website.”

21

VERBETERSUGGESTIES

1 De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultaten-dashboard Customer Heartbeat.

Cliëntenonderzoek Overige vragen

DEEL 3

22

23

KLACHTEN

• Waar ging uw klacht over? (n=15)

Onderzoek onder ketenpartnersProfiel respondenten

HOOFDSTUK 2:

24

• Tot welke groep behoort u? (n=13)

• Ziet u de trombosedienst als expertisecentrum met betrekking tot antistolling? (n=13)

7 partners hebben toestemming gegeven om de resultaten op naam te delen.

4 respondenten willen ook vaker in gesprek met de trombosediensten.

25

PROFIEL

• Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de trombosedienst? (n=13)

• Met wie heeft u contact gehad binnen de trombosedienst? (n=10)

26

CONTACT MET DE TROMBOSEDIENST

Onderzoek onder ketenpartnersTevredenheid

DEEL 1

27

Antwoordschaal

10 = zeer goed

8.2 = goed

6.4 = redelijk goed

4.6 = redelijk slecht

2.8 = slecht

1 = zeer slecht


Zie uitleg methodiek in de bijlagen.

28

TEVREDENHEID – TROMBOSEDIENST REGIO DELFT E.O. VS. BENCHMARK

Gemiddelde tevredenheid ketenpartners

• Trombosedienst Regio Delft e.o.: 7.2 ⇨ 37% verbeterpotentieel

• Benchmark: 7.2 ⇨ 45% verbeterpotentieel


• In onderstaande tabel staat per type ketenpartner weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is in Nederland (Benchmarkresultaat).

• Op de volgende pagina staat het individuele resultaat van Trombosedienst Regio Delft e.o. weergegeven


Rood ≤ 6.4

Groen ≥ 8.2

29

TEVREDENHEID - PER TYPE KETENPARTNER VS. BENCHMARK


• In onderstaande tabel staat per respondent weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is.

• Per anonieme respondent:

Rood ≤ 6.4

Groen ≥ 8.2

30

TEVREDENHEID – INDIVIDUELE SCORES TROMBOSEDIENST REGIO DELFT E.O.

Onderzoek onder ketenpartnersVerbetermanagement

DEEL 2

31

• In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt/bol. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde.

– Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het onderzoek onder ketenpartners aan. Het gemiddelde verbeterpotentieel kunt u terugvinden op pagina 28. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel.

– Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie “zeer belangrijk”. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de ketenpartners antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is.

Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix:

• De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens de ketenpartners het meest belangrijk.

– De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten.

– De groene punten hebben een laag verbeterpotentieel en moeten verdedigd worden.

• De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk en hebben geen directe aandacht nodig. Ook hierin maken we echter onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben:

– De oranje punten kennen een hoog verbeterpotentieel.

– De blauwe punten kennen een laag verbeterpotentieel.

• Op de pagina die volgt op de prioriteitenmatrix is de legenda opgenomen. Hierin staat vermeld welke indicatoren horen bij de nummers in de prioriteitenmatrix.

32

PRIORITEITENMATRIX - TOELICHTING

33

PRIORITEITENMATRIX – TO DO

Indicatieve indicatoren (n<10) zijn opgenomen in de prioriteitenmatrix en zijn met een * in de legenda aangegeven.


34

PRIORITEITENMATRIX – LEGENDA TO DO

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Onderzoek onder ketenpartners Overige vragen

DEEL 3

35

• Voor de berekening en de weergave van loyaliteit wordt gebruik gemaakt van de Net Promoter Score (NPS). Op basis van hun antwoorden zijn ketenpartners te typeren als Promoter, Passive of Detractor.

• De NPS wordt gemeten door de detractors (0 t/m 6) af te trekken van de promoters (9 en 10):

36

LOYALITEIT - NPS

NPS

-31%

BM

-21%

• Heeft u in de afgelopen 12 maanden een klacht gehad? (n=13)

• De klacht had betrekking op de bereikbaarheid van de trombosedienst, de communicatie en de inhoudelijke zorgverlening. (n=1)

37

KWALITEITSZORG

• Ervaart u voldoende overlegmogelijkheden met de trombosedienst? (n=11)

38

ZICHTBAARHEID EN BEKENDHEID

• In hoeverre bent u bekend met de richtlijnen uit de LSKA? (n=13)

• Bent u op de hoogte van de regionale afspraken rondom de implementatie van de LSKA? (n=13)

39

LSKA

• Op welke manier wordt u geïnformeerd over trombosedienst gerelateerde zaken? (n=13)

KNMT, LUMC, telefonisch, niet.

• Zouden regiotafels /regio-overleg van toegevoegde waarde kunnen zijn in de samenwerking met de trombosediensten? (n=9)

40

COMMUNICATIEMIDDELEN

Bijlagen

41

Doel van het onderzoek: inzicht in de beleving van cliënten en ketenpartners binnen Trombosedienst Regio Delft e.o..

• Inzicht bieden in de tevredenheid en verwachtingen van cliënten en ketenpartners ten aanzien van de trombosedienst.

• Op basis van dit inzicht verbeterpunten identificeren en prioriteiten stellen.

Doelgroep: cliënten en ketenpartners van Trombosedienst Regio Delft e.o..

• De cliënten zijn ingedeeld naar segmenten:

– Type cliënt

– Duur behandeling

– Leeftijd

• De ketenpartners zijn ingedeeld naar het segment:

– Functie

Goed om te weten

• Integron rapporteert de resultaten van een groep indien deze meer dan 10 respondenten hebben. Alle resultaten zijn inzichtelijk in Customer Heartbeat, het online dashboard van Integron.

• De resultaten in het dashboard zijn op 2 decimalen inzichtelijk. In dit rapport zijn de resultaten op 1 decimaal weergegeven ten behoeve van de leesbaarheid. Afrondingsverschillen zijn gebaseerd op 2 decimalen.

42

ONDERZOEKSOPZET (1/2)

Methode: Mixed mode

• De trombosedienst heeft 800 vragenlijsten uitgedeeld aan de cliënten.

• De cliënten hebben de vragenlijst ingevuld teruggestuurd middels een antwoordenvelop. Ook was er de mogelijkheid om de vragenlijst online via internet in te vullen.

• De ketenpartners hebben de vragenlijst online ingevuld.

Benchmark

• Een verzameling van onderzoeksresultaten van alle deelnemende trombosediensten wordt als benchmark gebruikt in het rapport.

Onderzoeksperiode

• Cliëntenonderzoek: maart – mei 2016

• Onderzoek onder ketenpartners: april – mei 2016

Respons

• Cliënten: Van de 800 cliënten van Trombosedienst Regio Delft e.o. die zijn uitgenodigd, hebben 392 cliënten deelgenomen aan het onderzoek; dit komt neer op een respons van 49%. In de benchmark is dit percentage 45%.

• Ketenpartners: Van de 50 ketenpartners die zijn uitgenodigd voor het onderzoek, hebben 13 ketenpartners deelgenomen; dit komt neer op een respons van 26%. In de benchmark is dit percentage 38%.

43

ONDERZOEKSOPZET (2/2)

Basis van de vragenlijst voor het cliëntenonderzoek en het spiegelonderzoek.

• Tevredenheid en belang (zie ook p. 46) zijn gemeten op de volgende succesgebieden.

• Binnen ieder succesgebied is een aantal indicatoren bevraagd. Ter voorbeeld vindt u

onderstaand de indicatoren die behoren tot ‘Contact met de trombosedienst.’

– Een volledig overzicht van de indicatoren vindt u in de bijlagen, p. 47.

44

METHODIEK - SUCCESGEBIEDEN EN INDICATOREN CLIËNTEN (1/2)

Basis van de vragenlijst voor het onderzoek onder ketenpartners

• Ook hier is binnen ieder succesgebied een aantal indicatoren bevraagd. Een volledig

overzicht van de indicatoren vindt u in de bijlagen, p. 48.

Routing in de vragenlijst

• Alleen ketenpartners die met een bepaalde dienst of medewerker te maken hebben gehad,

hebben de desbetreffende vervolgvragen gekregen. Dit is bepaald op basis van voorvragen.

Overige vragen

• Een overzicht van de vragen die niet zijn gesteld conform de antwoordschalen van

tevredenheid en belang is opgenomen in de bijlagen, p. 49-51.

45

METHODIEK - SUCCESGEBIEDEN EN INDICATOREN KETENPARTNERS (2/2)

Belang:

Zeer belangrijk = 1

Belangrijk = 2

Minder belangrijk = 3

Onbelangrijk = 4

46

METHODIEK - VAN ANTWOORD NAAR SCORE

Tevredenheid:

Zeer goed = 10

Goed = 8.2

Redelijk goed = 6.4

Redelijk slecht = 4.6

Slecht = 2.8

Zeer slecht = 1.0

Analysemogelijkheden en afronding

• Integron rapporteert de resultaten van een groep indien deze meer dan 10 respondenten heeft. Alle resultaten zijn inzichtelijk in Customer Heartbeat, het online dashboard van Integron.

• De resultaten in het dashboard zijn inzichtelijk op 2 decimalen. In dit rapport zijn de resultaten op 1 decimaal weergegeven ten behoeve van de leesbaarheid. Afrondingsverschillen zijn gebaseerd op 2 decimalen.

Verbeterpotentieel =

% antwoorden in de categorieën redelijk goed t/m zeer slecht.

47

VRAGENLIJST - OVERZICHT INDICATOREN CLIËNTENONDERZOEK

48

VRAGENLIJST - OVERZICHT INDICATOREN ONDERZOEK ONDER KETENPARTNERS

49

VRAGENLIJST - OVERIGE VRAGEN CLIËNTENONDERZOEK

50

VRAGENLIJST - OVERIGE VRAGEN ONDERZOEK ONDER KETENPARTNERS (1/2)

51

VRAGENLIJST - OVERIGE VRAGEN ONDERZOEK ONDER KETENPARTNERS (2/2)

Integron BV

Wijnhaven 65 | Postbus 61300

3002 HH Rotterdam

Telefoon: 010-4115966

Fax: 010-4115753

E-mail: [email protected]

www.integron.nl

Volg ons op:

© Copyright 2016, Integron B.V.Alle informatie in dit document is en blijft eigendom van Integron. Dit document wordt verstrekt in strikt vertrouwen, en zal noch geheel, noch gedeeltelijk worden verveelvoudigd of ter inzage worden gegeven aan derden. Deze beperkingen hebben een commerciële achtergrond en zijn

geenszins bedoeld om hoe dan ook het zakelijk overleg te beperken.

PowerPoint-presentatie · Title: PowerPoint-presentatie Author: Jacinta Created Date: 6/10/2016...

Documents

Transcript of PowerPoint-presentatie · Title: PowerPoint-presentatie Author: Jacinta Created Date: 6/10/2016...