Postbakoefening - Assessment-Training · e-mail en aan te geven dat je uitkijkt om komende woensdag...

Postbakoefening

antwoorden

Hieronder worden de items besproken en worden de aanbevolen acties behandeld. Het doel van dit antwoordenboekje is om aan te tonen hoe je de belangrijkste kwesties kan filteren en hoe je deze kan omzetten in effectieve actiepunten en acties. Dit model is echter één manier om effectief bepaalde problemen dan wel kwesties te adresseren en op te lossen. Hier moet dan ook bij gezegd worden dat dit niet de enige goede oplossing is. De gegeven antwoorden zijn een indicatie van hoe je het pro-bleem aan zou kunnen pakken. De lengte van de antwoorden reflecteren niet het ideale antwoord, aangezien bij elke postvakoefening de tijdlimiet anders is.

Er zijn verschillende manieren om de items te behandelen en te beantwoorden. Je kan bijvoorbeeld je antwoorden formuleren in bullet-points of korte stukjes tekst. Het gaat er met name om wat je concludeert over een item. Assessoren kijken of je over competenties beschikt om met realistische oplossingen te komen voor de verscheidene problemen welke u in de oefening worden voorgelegd.

De inhoud en setting van een postbakoefening kan sterk verschillen per oefening, maar de hoofdtaak blijft hetzelfde; aantonen dat u de kwesties in de oefening begrijpt en daar adequaat op kunt reageren door met realistische oplossingen te komen. Bepaalde oplossingen in dit antwoordenboekje zijn speci-fiek voor deze postbakoefening, maar sommige zijn meer algemene oplossingen. Zaken welke bijvoor-beeld betrekking hebben op het managen van een organisatie en klantenservice zouden ook relevant kunnen zijn bij andere postbakoefeningen.

Bij een postvakoefening wordt u, net als bij alle andere onderdelen van een assessment, getoetst op gewenste competenties. Assessoren analyseren uw antwoorden om te kijken of hierin deze competen-ties naar voren komen. In deze postbakoefening zijn de volgende competenties van toepassing op de 13 items;

- Financieel management- Planning en organisatie- Vermogen om problemen op te lossen- Analytisch vermogen- Leiderschap en ruggengraat tonen - Klantvriendelijkheid en focus op service

Dit model behandelt de items op de volgorde, zoals deze ook in het opdrachtendocument beschreven staat. Een even effectieve methode zou zijn om de items op prioriteit de behandelen, met degene met de hoogste prioriteit bovenaan. Achtereenvolgens zouden de andere items behandeld kunnen worden en zouden de items met de laagste prioriteit onderaan komen. Onder de antwoorden staat een apart onderdeel met notities. Deze horen niet bij de antwoorden, maar geven meer inzicht in bepaalde kwesties en geven tips.

antwoorden en uitleg

| 1 |

Item Belangrijke kwesties en aanbevolen acties Prioriteit


1

2

laag

hoog

Ik stuur een groepsmail naar mijn nieuwe team, waarin ik mijn achtergrond bij ABC Hotels toelicht en aangeef hoeveel zin ik heb om te starten met het uitstekende team van het ABC Hotel in Amsterdam. Ik maak ook duidelijk dat het mijn taak is om de komende 6 maanden de financiële prestaties van het hotel te verbeteren. Ik organiseer een kennismaking met de organisatie, waarin de mensen ook aan kunnen geven wat ze waarderen in de organisatie en wat beter zou kunnen. Het is belangrijk om een goede eerste indruk achter te laten waarin mijn enthousiasme naar voren komt. Ook moet ik mijn vertrouwen uitspreken dat werknemers zelf de beste ideeën hebben om hun eigen directe werkomgeving te verbeteren. Uit de andere items valt ook op te maken dat extra marketing, voornamelijk op het gebied van het aantrekken van zakenreizigers, de winstgevendheid van de organisatie zou kunnen vergroten.Hou het organogram bij de hand, aangezien er veel namen worden genoemd tijdens de postbakoefening. Op deze manier kunt u altijd snel terugvinden wie, welke functie heeft binnen de organisatie!

Regiomanager Dirk van der Meer bellen om hem te bedanken voor zijn e-mail en aan te geven dat je uitkijkt om komende woensdag een en ander door te nemen. Aangeven dat ik erg toegewijd ben om de hotelprestaties in Amsterdam te verbeteren en om de winstgevendheid de komende periode te verbeteren. Daarnaast geef ik aan dat ik zo snel mogelijk een afspraak met Michael van Duin zal maken om te bespreken hoe we effectiefst samen kunnen werken. Ik hou Dirk op de hoogte van de ontwikkelingen de komende weken.Kopie opvragen van rapport van voedsel en warenautoriteit. Afspraak maken met Linda de Vries (manager van het restaurant) om te bespreken hoe de hygiëne in de keuken verbeterd kan worden.Zo snel mogelijk een vergadering inplannen met de restaurant- en hotel manager samen om elkaar te leren kennen. Aan beide vragen of zij aantekeningen mee willen nemen waarop punten van verbetering voor het hotel verder uit staan geschreven.Opschrijven dat er op het gebied van internet marketing winst behaald kan worden gezien het feit dat hier weinig aandacht aan besteed is in het verleden.Dit item zet eigenlijk de toon een geeft aan wat de huidige staat is van het hotel. Nadat u de andere items heeft gelezen moet u de volgende doelstellingen hebben kunnen onderscheiden en concluderen:- ABC Hotel te Amsterdam is een hotel met problemen waar de afgelopen jaren de opbrengsten sterk zijn teruggelopen. Het hotel heeft 6 maanden gekregen om de winstgevendheid weer te vergroten. Aan u is de taak om aan te geven hoe kosten teruggedrongen kunnen worden en de winstgevendheid vergroot kan worden.- Het ABC Hotel heeft het over het algemeen niet gemakkelijk, gezien het feit dat de keten tussen de high- en low-range hotelketens invalt en eigenlijk uit de markt wordt gedrukt. Een van de redenen hiervoor kan zijn dat trends in de hotelbranche te laat worden gesignaleerd (online inchecken, outsourcing).

✔

✔

tip!

✔

✔

✔

✔

tip!


| 2 |

| 4 |




3

4

laag

hoog

- Personeel van het hotel in Amsterdam is gedemoraliseerd, dit geldt voornamelijk voor de hotel manager Michael van Duin. Het is tijdens deze oefening ook van belang dat u laat zien dat u mensen kunt motiveren. Er wordt van u verwacht dat u de normen en waarden van het hotel waarborgt, wat u tijdens het maken van de oefening in het achterhoofd moet houden. Er wordt bijvoorbeeld in item 2 gesproken over veiligheidsvoorschriften en het zorgen voor een aangename klantervaring. Probeer ook de informatie uit verschillende items aan elkaar te linken.

Contact opnemen met de websitebeheerder om de tweede pagina aan te passen. Op dit moment ligt de focus teveel op families, waardoor zakelijke klanten zich misschien minder aangetrokken voelen tot het hotel.Met Michael spreken over het renovatieprogramma en de huidige stand van zaken hiervan.Dit item geeft achtergrondinformatie over het hotel, waaronder waar het ABC hotel voor staat (het merk) en wat het uitstraalt naar potentiele klanten. Er wordt van u verwacht om afwijkingen hiervan in de andere items te spotten en terug te koppelen naar de juiste personen.

De eerste pagina van de website geeft ook aan wat er verwacht wordt van kandidaten welke in aanmerking willen komen voor het traineeprogramma. Dit zijn ook de competenties die in deze oefening naar voren komen en welke u moet tonen, gezien het feit dat deze kwaliteiten binnen ABC Hotels als wenselijk beschouwd worden.

Gebaseerd op de website en de welkomsttekst valt er te concluderen dat het hotel voornamelijk gefocust is op families in vergelijking tot zakelijke klanten. Aandachtspunt voor verderop in de postbakoefening is dat een aantal zaken, welke niet aanwezig zijn in het hotel, faciliteiten zijn (conference room, wi-fi etc.) die je wel zou verwachten wanneer je zakelijke klanten wilt aantrekken.

Brief schrijven naar Pim van der Beek met verontschuldigingen voor het late antwoord en om hem te bedanken voor zijn nuttige feedback. Aangeven dat een aantal zaken die de heer van der Beek in zijn brief noemde heeft opgeschreven en dat u daarmee aan de slag gaat. Geef ook aan dat u als nieuwe locatiemanager het hotel attractiever wilt maken voor zakelijke klanten. Overweeg om hem een gratis nacht te laten logeren in het hotel tijdens zijn volgende zakelijke reis, maar zorg er wel voor dat de verbeteringen zijn doorgevoerd, voordat hij komt.In het overleg met de Restaurant en Hotel managers deze klacht meenemen om verschillende cruciale kwesties binnen het hotel door te nemen. Stel een standaardprocedure voor het ABC Hotel in Amsterdam op om dit soort brieven te beantwoorden en vraag waarom deze brief in dit geval niet beantwoord is. Benadruk de importantie om een tijdslimiet te stellen waarbinnen brieven beantwoord moeten worden in de toekomst, zeker gezien het feit dat het hotel onder vuur ligt en mogelijk gesloten gaat worden.Vraag, wanneer je Linda spreekt, naar haar mening over de restaurant

✔

✔

tip!

✔

✔

✔


| 5 |


5 hoog

specifieke feedback die klanten geven (selfservice, lopend buffet bij ontbijt) en of dit de faciliteiten binnen het restaurant zouden verbeteren. Vraag Linda om dit voorstel te onderzoeken en om dit volgende week terug te koppelen. Vraag, wanneer je Michael spreekt, hoe het aanbieden van Wi-Fi in de hotelkamers nu als gewoon wordt gezien door zakelijke reizigers en dat zij nodig zijn om de performance van het hotel over de komende maanden te verbeteren. Vraag Michael om de kosten van het aanleggen van zo´n netwerk voor aankomende dinsdag te inventariseren, zodat u het woensdag kunt presenteren aan Dirk.Ga ook na bij Michael waarom het personeel aan de receptie wellicht klantonvriendelijk gedrag heeft vertoond bij een simpel, alledaags verzoek voor een routebeschrijving. Hoe effectief is het leiderschap van de teamleider bij de receptie? Zijn de medewerkers van de receptie op de hoogte van waar het hotel voor staat? Misschien hebben ze extra training nodig. Vraag Michael of hij wilt onderzoeken wie er werkte ten tijde van het bezoek van de betreffende klant uit de brief en dit binnen een week te rapporteren.Onderzoek of ABC hotels goede zakelijke tarieven heeft, omdat de kamerprijs genoemd wordt in de brief. Contact opnemen met de marketing manager om te vragen naar het invoeren van zakelijke tarieven en andere ideeën om meer zakelijke gasten aan te trekken. De regiomanager heeft gevraagd naar innovatieve ideeën, dus probeer er een aantal te verzamelen.Neem deze brief mee naar het overleg met de regiomanager. Ik hoop dat dit een eenmaligheid is, maar naar alle waarschijnlijkheid zijn er meerdere zakelijke klanten met dezelfde ervaring bij het hotel. Vraag naar Dirk zijn inzichten om het hotel aantrekkelijker te maken voor zakelijke klanten.U heeft hier te maken met de klacht van een klant, wat een uitgelezen kans is om uw klantgerichtheid te etaleren en met name uw capaciteiten om, om te gaan met een ontevreden klant. De brief is van 12 april 2012 en u moet hier laten zien dat u zich realiseert dat de brief onnodig te lang is blijven liggen. Ook moet u de klachten in uw achterhoofd houden in verband met klachten die verderop in de postbakoefening voorbij kunnen komen.

Cor mailen om te onderzoeken of hij daadwerkelijk mensen zwart wilde laten werken. Ervoor zorgen dat hij begrijpt dat wij in ons hotel altijd volgens de wetten en voorschriften werken.Restaurant en Hotel manager mailen om na te gaan of er mensen aan zijn genomen die zwart werken. Nagaan of alle teamleiders op de hoogte zijn van wetgeving met betrekking tot het aannemen van tijdelijke krachten.Groepsmail versturen om te benadrukken hoe belangrijk hygiëne is en dat de voorschriften van de voedsel en warenautoriteiten te allen tijden moeten worden nageleefd.Tijdens mijn vergadering met de restaurant manager zal ik het inspectierapport van de voedsel en warenautoriteit bespreken. Zorg ervoor dat Linda verantwoordelijkheid neemt voor al deze punten. Zij moet zich ervan bewust zijn dat deze van cruciaal belang zijn en dat de inspecteurs elk moment terug kunnen komen voor een nieuwe inspectie. Vraag Linda om de volgende punten te bevestigen: o Alle medewerkers in de keuken het restaurant hebben genoeg

✔

✔

✔

✔

tip!

✔

✔

✔

✔



| 6 |


training gekregen op het gebied van hygiëne. Zo niet, dan moeten zij direct een volledige training krijgen. De medewerkers moeten voor elkaar invallen dus zorg voor 2 á 3 verschillende trainingssessies. o Alle medewerkers van de keuken en het restaurant houden zich aan de hygiëne-eisen die gesteld zijn.Chef Joost Petten bellen om uit te leggen dat Linda en ik bezorgd zijn dat de wettelijke regelgeving met betrekking tot de voedsel hygiëne en het zwart werken niet nageleefd worden. Onderzoek ook of de personeelsbezetting invloed heeft op de veiligheid en voedsel hygiëne in de keuken. Benadruk dat ik er op staat dat Joost ingaat op mijn aanbod om aanvullende training te volgen dat ik voor hem voor volgende maand heb geregeld.Vraag Linda of zij voor volgende week een vergadering wilt plannen met Joost en mij. Bedank hen voor hun innovatieve toevoegingen, waaronder de thema-avonden. Zolang klanten ook nog steeds het vaste menu kunnen bestellen, zouden deze thema-avonden de inkomsten van het hotel kunnen vergroten. Stel 2 á 3 thema-avonden per week voor in het restaurant. Benadruk dat elke avond zo winstgevend mogelijk moet zijn. Geef ook aan dat we ideeën nodig hebben die weinig tot geen investering vereisen, dus bijvoorbeeld geen pizza oven. We zullen elke week de thema-avonden bespreken om te evalueren of zij succesvol zijn en of we ze door moeten zetten.Adverteer de thema-avonden zowel intern binnen het hotel als extern, zoals in de krant of online advertenties.Vraag Joost om een nieuw kindermenu aan Linda en mij te presenteren. Overweeg om te vragen waarom hij Linda´s eerdere verzoek negeerde.Onderzoek de huidige procedures om voorraden bij te vullen en wie daarover gaat. Bespreek de efficiëntie hiervan met Linda en Joost. Vraag waarom er bijvoorbeeld op het laatste moment bestellingen worden geplaatst? Hoe vaak komt dit voor? Benadruk dat we de kosten van het hotel onder controle moeten houden en dure bestellingen zoveel mogelijk moeten voorkomen. Dit item bespreekt verschillende zaken die van belang zijn voor een manager in de hotel branche: ervoor zorgen dat de voorraadbeheer efficiënt gecoördineerd wordt en dat de processen hiervoor vloeiend werken; het managen van de prestaties van de werknemers; en ervoor zorgen dat iedereen strikt volgens de wet en regelgeving te werk gaat.

Wanneer men items 9 en 11 in consideratie neemt is er te zien dat er op het gebied van controle en bedrijfsnormen duidelijk wat mis gaat.

Het aannemen van ongeschikt tijdelijk personeel wordt in meer detail besproken in de items 11 en 13.

Bij emailcorrespondentie is het handig om onderaan te beginnen met lezen, omdat je zo van de oudste mail richting de nieuwere leest.

✔

✔

✔

✔

✔

✔

tip!


| 7 |


6 GemiddeldDe bezettingsgraad (64,7%) van het ABC Hotel in Amsterdam is tijdens het weekend iets onder het landelijk gemiddelde van 67%, maar net boven het gemiddelde (63%) van alle ABC Hotels . Dit kan komen door de focus van het hotel op families, die voornamelijk tijdens het weekend in het hotel zullen overnachten. Echter, de bezettingsgraad doordeweeks is sterk lager (49,9%) dan het landelijke gemiddelde (62%) en het gemiddelde (58,2%) van alle ABC Hotels. De focus moet liggen op het verbeteren van de doordeweekse bezettingsgraad door het hotel aantrekkelijker te maken voor zakelijke reizigers.Analyse van de concurrentie laat zien dat Tophotel Inn de hoogste bezettingsgraad in zowel de weekenden als doordeweeks laat zien, ondanks het feit dat zij per kamer meer geld vragen. Onderzoek de prijzen en services die Tophotel Inn biedt op hun website. Het ABC Hotel in Amsterdam vraagt gemiddeld per kamer minder (€ 66) dan gemiddeld in de rest van de ABC Hotels wordt gevraagd (€ 71). Als het hotel in Amsterdam een typisch ABC Hotel is met dezelfde standaarden en voorzieningen lijkt het erop dat de gemiddelde prijzen om hoog getrokken kunnen worden naar € 71, zonder dat dit indruk hoeft te hebben op de doordeweekse bezettingsgraad. Mijn bevindingen doorzetten naar de financieel directeur en regiomanager en stel een test voor met hogere kamerprijzen, wanneer de verbeteringen en renovaties af zijn gerond. Deze test kan doorgevoerd worden in de weekenden, waarbij de bezettingsgraad al boven het gemiddelde van de ABC hotels ligt.De twee belangrijkste trends op het gebied van Room service bij ABC Hotels zijn: 1. Pieken en dalen in vraag naar roomservice, welke over het algemeen overeen komen met de rest van de keten. 2. Gebruik van roomservice is ongeveer de helft van het gemiddelde van andere ABC hotels in de keten. Verder valt op dat het gemiddelde salaris van het hotel in Amsterdam boven het algemeen gemiddelde ligt. Het is klaarblijkelijk niet kosten efficiënt om deze service 24 uur per dag aan te bieden. Er zijn twee opties: de opname en vraag naar roomservice verhogen of het aantal medewerkers bij het roomservice team verminderen. Onderzoek waarom het gebruik van roomservice lager is dan bij het gemiddelde van andere ABC hotels. Als dit alleen komt door een lage vraag van de klant dan is de enige optie het reduceren van het personeel. Overweeg om dit personeel om te scholen naar andere banen binnen de organisatie in de plaats van hun alleen ontslaan. Het overgebleven personeel kan opgeleid worden om de receptie te helpen bij drukke tijden.Vraag de financieel directeur om te berekenen wat we aan kosten kunnen besparen aan verminderen van het personeel bij het roomservice team en ook bij het totaal opheffen van het roomservice team (drastische ingreep, maar het is het waar om te kijken naar de cijfers, zeker aangezien Goudswaard Hotels dit ook heeft gedaan, zoals beschreven in item 10. Vraag bij de HR directeur salarisgegevens op van werknemers bij andere ABC hotels in vergelijking tot het hotel in Amsterdam.Vraag de regio manager voor het volledige financiële halfjaar rapport. Analyseer het rapport op mogelijk andere zaken waar de kosten in Amsterdam afwijken van de rest van de keten. Er zijn naar alle waarschijnlijkheid nog meer indicaties van kostenbesparingen die behaald kunnen worden op het

✔

✔

✔

✔

✔


| 8 |


Item Belangrijke kwesties en aanbevolen acties Prioriteit7 Gemiddeld

reduceren van werknemers. Kijk voor trends in de data en vergelijkingen met andere hotels kunnen sterke en zwakke kanten van het hotel blootleggen.

Het lage gebruik van de roomservice worden bevestigd door item 9 en wat blijkt uit dat onderzoek over roomservice gebruik (10%).

Neem het artikel van het Financieel Dagblad mee naar de vergadering met de restaurant manager om haar te herinneren dat, gezien de E.coli uitbraak in het ABC Hotel in Den Haag, we extra alert moet zijn dat er bij ons geen voedselvergiftigingen plaatsvinden die voortkomen uit de slechte hygiëne gewoonten van het personeel in het restaurant in Amsterdam.In reactie op het 2e en 3e artikel neem ik contact op met online reisbureaus om met hen samen te werken op het gebied van marketing: ga na of de claims die in de artikels gemaakt worden waar zijn en oriënteer je op de kosten om deze af te kunnen zetten tegen de mogelijke voordelen die hieruit voortkomen. Deze uitbreiding op het gebied van marketing zou de bezettingsgraad van eenpersoonskamers kunnen verhogen op doordeweekse dagen en kamers voor meerdere personen in het weekend. De opening van het nieuwe bedrijventerrein in Amsterdam bevestigt deze business case. Stel een prijsstrategie op met kortingen voor kamers die via online reisbureaus worden geboekt. Samengevat, er zouden meer zakelijke klanten aangetrokken kunnen worden door de huidige marketing focus, die meer op families gericht is, te veranderen en meer op deze zakelijke klanten te concentreren. Bijvoorbeeld door het rebranden van het ABC Hotel in Amsterdam; o De website aanpassen o Online reisbureaus om meer op zakelijke klanten te richten o Gebruik maken van de feedback van zakelijke klanten, zoals Wi-Fi beschikbaar maken in alle hotelkamers.Schrijf een brief naar alle huurders van het nieuwe bedrijventerrein en biedt hen speciale zakelijke tarieven aan voor hun zakelijke bezoekers. Het is belangrijk om zo’n netwerk op te bouwen. Elk artikel beschrijf belangrijke punten welke van invloed kunnen zijn op het hotel. Het 2e en het 3e artikel zijn het belangrijkst gezien het feit dat deze direct relevant zijn voor mogelijke initiatieven voor het ABC Hotel in Amsterdam. Het 4e artikel dat ingaat op het ABC Hotel aan het IJsselmeer, dat niet per se een reflectie hoeft te zijn van het ABC Hotel in Amsterdam, geeft aan dat de huidige branding van het ABC merk als ouderwets wordt ervaren.

tip!

✔

✔

✔

tip!


| 9 |


8 GemiddeldBeide managers geven in hun feedback aan dat ze te weinig contact hebben met de locatiemanager. Er moeten standaard vergadertijdstippen ingepland worden. Daarnaast moeten de verschillende teams in het hotel ook elke week met elkaar in bespreking gaan. Ik moet hier het goede voorbeeld geven. Ik moet tijd inplannen om geregeld 1 op 1 gesprekken te houden met de restaurant en de hotel manager. Zij moeten op hun beurt 1 op 1 gesprekken inplannen met hun teamleiders om eventuele kwesties te bespreken. Ik zal als eerste spreken tijdens deze gesprekken en dit als kans gebruiken om mijzelf te introduceren aan elke individu in de organisatie. Het is belangrijk om hier gebruik te maken van de kans om de werknemers feedback te geven over hoe zij het doen binnen de organisatie, maar ook hoe de organisatie als geheel presteert (achterliggende gedachte is hier om de werknemers gerust te stellen en te motiveren om mee te werken om de prestaties te bevorderen)Vergaderingen inplannen met de managers in het hotel om hun laatste beoordeling door te nemen. Bespreek hier de persoonlijke targets die zij willen bereiken, voordat hun volgende beoordelingsgesprek plaatsvindt. Ik biedt mijn steun aan om samen te werken om hun beoordelingen te verbeteren. Gebruik deze kans om de motivatie van de managers te bevorderen. Hierdoor krijgen zij ook de indruk dat zij gewaardeerd worden binnen de organisatie.Coachen van de managers in het hotel over hoe zij de motivatie van hun werknemers kunnen verbeteren, door bijvoorbeeld promotie mogelijkheden door te nemen en mogelijkheden aan te kaarten die zij hebben om opleidingen te volgen en zichzelf te ontwikkelen.Bespreek met Michael waarom zij (en haar werknemers) mogelijk gedemotiveerd zijn en over hoe we het best samen kunnen werken. Deel de informatie over het feit dat het hotel wellicht over 6 maanden moet sluiten en beloof haar dat je haar geregeld updates geeft over de situatie. Delegeer een project om te onderzoeken of het aanbod van trainingen dat binnen het hotel wordt aangeboden van voldoende niveau is voor de werknemers waarvan Nederlands niet hun eerste taal is. Vraag hem om binnen twee tot drie weken een rapport te presenteren en om samen te werken met Linda aan alternatieven voor de training. Dit geeft Michael een mogelijkheid om met Linda en haar team samen te werken - dit is een gebied waarop ik meer samenwerking zou willen zien.Feliciteer Michael met zijn goede beoordeling op het gebied van financieel management en het volgen van regels. Bespreek de relatief lage scores op het gebied van innovatie, klantgerichtheid en planning, waar verbeteringen plaats moeten vinden de komende periode. Stel samen met Michael een plan op waar in staat op welke gebieden ik hem kan coachen. Benadruk dat managers in het ABC Hotel minstens een ´3´ moeten scoren op het gebied van klantgerichtheid. Stel een target op om alle 2-en op de scorekaart omhoog te brengen naar 3-en voor het volgende beoordelingsgesprek. Vertel Michael dat hij ook samen kan werken op het gebied van innovatie met Linda, zodat hij op dit gebied dingen van haar kan leren.Feliciteer Linda met de goede score tijdens haar beoordeling op het gebied van innovatie en leiderschap. Gezien het feit dat zij hoog scoort op het gebied van leiderschap, hoe vertaalt dit zich in het managen van Joost, de chef kok? Vindt zij training in managen voor gevorderden interessant? Bespreek de punten waar ruimte is voor verbetering, zoals financieel management en

✔

✔

✔

✔

✔

✔


| 10 |


9

planning. Stel voor haar ook een target om alle 2-en omhoog te brengen naar 3-en de komende periode. Delegeer Linda het project om de voorraden te inventariseren en om samen te werken met Michael op het gebied van mogelijke kostenbesparingen. Bespreek met Linda de kwestie van het hoge personeelsverloop binnen de organisatie en geef aan dat ik geloof dat dit zal verbeteren, wanneer er gebruik wordt gemaakt van een nieuw uitzendbureau en de trainingen verbeteren.Beide managers krijgen training op het gebied van effectief plannen en organiseren, dat start met de een op een gesprekken waarin ik hen coach.Plan een vergadering met de HR Manager om het personeelsbestand door te nemen. Gebruik deze informatie om te beslissen of er kosten bespaard kunnen worden op het gebied van werknemers.Wanneer men de items 4 t/m 11 in beschouwing neemt, komt steeds naar voren dat er op het gebied van performance management gefaald wordt. Als de locatiemanager moet u een leider zijn, mensen motiveren en het team van managers kunnen coachen. De regiomanager heeft aangegeven waarom Michael gedemotiveerd was in zijn welkomstmail. Assessoren kijken of u zaken doordelegeert naar uw ondergeschikten en of u hoofd en bijzaken kan onderscheiden. Daarnaast is het stellen van doelen een noodzaak. Het idee om gebruik te maken van een ander uitzendbureau komt voort uit item 6.

Er zijn veel suggesties van klanten welke mijn analyse ondersteunen: personeelsbezetting en/of roosters moeten opnieuw bekeken worden (lange wachtrijen, overwerkt personeel), daarnaast zijn aanvullende faciliteiten nodig, zoals Wi-Fi in hotelkamers en moeten online boekingen bij online reisbureaus onderzocht worden.De score op faciliteiten in de hotelkamers kan te maken hebben met het feit dat er nog geen Wi-Fi in de kamers aanwezig is. Het receptie onderdeel komt overeen met de klacht in item 4.Mail de HR manager en CC de regio manager om een volledige kopie van het klanttevredenheidsonderzoek op te vragen. Geef aan dat ik de uitslagen analyseren en dat ik, samen met mijn team, een actieplan opzet om de slechte resultaten te verbeteren, voordat er weer een klanttevredenheidsonderzoek plaatsvindt.Er zijn een aantal slechte scores binnen de bandbreedte van 2,1 tot 2,4, namelijk Kamerfaciliteiten, Receptie, klantvriendelijkheid van de receptie, beschikbaarheid/bereidbaarheid bij de receptie en het restaurant, de mate van netheid in het restaurant en de kwaliteit en snelheid van de service. Over het algemeen scoort de receptie slecht. Stuur deze gegevens door naar de restaurant en hotel managers. Geef aan beide aan dat verbetering van de scores essentieel is en een hoge prioriteit heeft. Stel een target voor hen om voor alle onderdelen een ´3´ of hoger te scoren tijdens het volgende onderzoek. Geef aan dat er trainingsmogelijkheden zijn om hier aan bij te dragen.Onder de gasten die gereageerd hebben is het gebruik van het restaurant (20%) en de roomservice (10%) laag. Leg het menu van het restaurant of een flyer in de kamers om het gebruik door klanten te bevorderen.Sluit met de receptieleider kort dat alle medewerkers van de receptie extra

✔

✔

tip!

✔

✔

✔

✔

✔

✔



hoog

| 11 |


10

training krijgen in klantvriendelijkheid en service. De huidige stroom van klachten kan niet langer doorgaan. Vraag om uitleg over het feit dat er bij de receptie een reservering is kwijt geraakt, er onbeschoft wordt gereageerd tegen klanten en men niet behulpzaam is in het vinden van een taxi. Gedrag als dit wordt bestraft met een verbale waarschuwing.• Stuur de resultaten door naar de leider van het schoonmaak team en prijs hun prestaties. Vraag om uitleg over het feit dat zeep en koffie sachets niet worden vervangen. Onderzoek of de huidige trainingen die worden aangeboden ook te begrijpen zijn voor mensen waarvan hun eerste taal niet Nederlands is en of dit verbeterd kan worden. • Complimenteer Linda en Joost met de kwaliteit van het voedsel. Bespreek ook de langzame service en of een reorganisatie dit zou kunnen verbeteren.De thema’s slechte klantenservice en gezondheid/veiligheid komen steeds naar voren (ook in items 4 en 7).De positieve feedback over het restaurant strookt met item 5.De kwesties aangaande de roomservice worden in item 6 ook aangekaart.Er staat geen datum op het klanttevredenheidsonderzoek. U kan er gemakshalve van uitgaan dat het een recent onderzoek is of nagaan hoe recent de resultaten (en daarmee hoe relevant) zijn.

Email de regiomanager om de datum van de volgende vergadering vast te leggen en na te gaan wanneer zijn deadline is met betrekking tot de nieuwe ideeën. Gezien het feit dat de vorige vergadering op 12 juni gehouden is en het vandaag 12 juli is, zal de maandelijkse vergadering waarschijnlijk op zeer korte termijn plaatsvinden.Verstuur een groepsmail naar alle medewerkers om te benadrukken dat er over de gehele breedte van de organisatie innovatieve ideeën worden ondersteund. Roep een regeling in het leven om deze ideeën te kunnen presenteren in komende vergaderingen met de regiomanager. Zorg ervoor dat er een samenvatting van toekomstige vergaderingen in de organisatie rondgaat om de medewerkers meer bij dit proces te betrekken.Inkomsten zijn in zowel het restaurant als in het hotel teruggelopen en Peter Bank (voormalig manager ABC Hotel Amsterdam) gaf aan dat dit voornamelijk het gevolg was door het feit dat families weekendjes uit niet kunnen betalen. Neem de notulen mee en bespreek het stukje met betrekking tot de concurrentie tijdens de vergadering met de regiomanager. Gebruik hierbij de informatie om mijn voorstellen om meer te marketen op zakelijke klanten, om hotelfaciliteiten te verbeteren en om kosten te besparen op 24-uurs roomservice, kracht bij te zetten. Deze verbeteringen komen overeen met de kwaliteit die de concurrentie biedt.Stel een business case op om de ontvangstruimte te renoveren en om te zetten naar business conference ruimte. Wanneer het hotel een dergelijke zakelijke ruimte aan kan bieden zal het automatisch aantrekkelijker worden voor zakelijke klanten, waaronder het nieuwe nabijgelegen business park.Doe proactief mee aan initiatieven om kosten te besparen, vooral omdat de mogelijkheid om online kamers te boeken bij het ABC Hotel al op de agenda stond. Op deze manier bouw ik een relatie op met de andere managers en laat ik zien dat ik open sta voor elke mogelijkheid om kosten te besparen.

✔

✔

tip!

✔

✔

✔

✔

✔


Item Belangrijke kwesties en aanbevolen acties Prioriteithoog

| 12 |


11

Email de manager van het ABC Hotel in Bloemendaal om te onderzoeken wat de criteria zijn om in aanmerkingen te komen voor renovatie en hoe zij dit gedaan hebben.Werk samen met de restaurant en hotel manager om business cases uit te werken met betrekking tot ideeën die succesvol zijn gebleken bij andere ABC Hotels. Neem contact op met de managers van andere ABC Hotels om hun ervaringen met online boekingen en online reisbureaus te evalueren. Neem tevens contact op met Huib Klerksen om zijn idee ´kinderen eten gratis´ te bespreken en om te kijken of dit ook toe te passen is in Amsterdam. Het is belangrijk om de juiste contacten te leggen om een goede professionele relatie op te bouwen.Er is een thema gaande door meerdere items waarin naar voren komt dat de focus verlegd moet worden van alleen maar op families (zie ook items 4 en 6). Dit item bevat veel onderdelen welke blijken te werken bij andere ABC hotels en wellicht over genomen kunnen worden door het hotel in Amsterdam.

Bel Suus Peters (Teamleider Receptie) om de kwestie rondom het verdwenen geld te onderzoeken. Onderzoek het aandeel dat Arjan heeft gehad in het groot aantal klachten over de receptie. Vraag daarnaast ook waarom hij het logboek van de receptie niet volledig in heeft gevuld. Vraag Suus om de problemen met Arjan op papier te zetten en vraag Michael om het vermiste geld te documenteren. Heeft Michael bewijs dat Arjan ook bij andere zaken sjoemelt met geld? Start met disciplinaire straffen, deel een formele waarschuwing uit aan Arjan in verband met zijn gedrag en incomplete logboeken. Licht tevens de HR afdeling in.Plan een vergadering in met alle team leiders om onderling begrip te creëren van elkaars werkzaamheden en wat daarbij komt kijken. Onderzoek als groep of er teams zijn die flexibel genoeg zijn, en daarnaast geschikt personeel hebben, om de receptie bij drukke tijden te assisteren (korte termijn oplossing). Geef aan dat ik met een plan bezig ben om met de HR manager te spreken over een lange termijn oplossing.Overweeg om een betere controle systeem te implementeren met betrekking tot de omgang met geld binnen het hotel. Geld moet bijvoorbeeld direct doorgegeven worden aan de teamleider die de betreffende dag verantwoordelijk is voor het op orde brengen van de dagelijkse inkomsten. Tevens moet een formulier getekend worden bij ontvangst. Stel prioriteiten met betrekking tot de vervanging van uitzendkracht Arjan. Spreek met het uitzendbureau over het feit dat ik ontevreden ben en overweeg een ander uitzendbureau te benaderen waar kandidaten beter worden doorgelicht, alvorens deze bij een bedrijf aan de slag kunnen.Stel vast of de huidige trainingen welke aangeboden worden aan het team van Anniek voldoende zijn en of zij rekening houden met het feit dat sommige medewerkers Nederlands niet als eerste taal hebben.Door de verschillende items heen komen de thema´s als slecht leiderschap, slecht teamwork en performance management naar voren. Daarnaast komt er ook naar voren dat er gefaald wordt op het gebied van interne controleprocessen, zoals bij de omgang met geld.

✔

✔

tip!

✔

✔

✔

✔

✔

tip!


hoog


| 13 |



12

13

De opmerking van Suus over het feit dat zij tot op heden niet met enige regelmaat kan vergaderen met haar manager vult de aanbevelingen aan welke eerder in de postbakoefening aan bod kwamen aan. Bijvoorbeeld dat er vaker teamvergaderingen plaats moeten vinden om de communicatie in de organisatie te verbeteren.

• Hoewel het rooster voldoet aan de wetgeving met betrekking tot werktijden, adviseer ik Suus om de toekomstige roosters eerder te laten circuleren onder de werknemers, zodat zij eerder weten waar zij aan toe zijn. Er zijn een aantal andere zaken waarin oneerlijk- of onredelijkheid een rol spelen die waarschijnlijk van invloed zijn op de moraal en motivatie binnen het team: medewerkers elke dag hetzelfde uurtarief betalen is oneerlijk voor de medewerkers die in het weekend moeten werken, één teamlid heeft 3 vrije dagen in plaats van twee, en Vicenzo, Robert en Kim hebben maar 1 vrije dag in plaats van twee. Suus heeft zelf de meest gunstige uren en moet meer flexibel zijn in de ondersteuning van haar team. Bespreek of zij wilt overwegen om eerder te starten, om op sommige dagen later klaar te zijn en af en toe in het weekend wilt werken in ruil voor vrije dagen doordeweeks. Ze moet de dagelijkse gang van zaken en structurering van het werkrooster op orde brengen, zodat er meer twee mensen de eerste dienst (05:30 – 11:30) werken om gasten uit te checken. Hetzelfde geldt voor de derde dienst (17:30 – 23:30) om gasten in te checken.• Mail alle teamleiders om een kopie van hun laatste teamroosters op te vragen. Vraag al het personeel binnen het hotel naar hun mening over hoe effectief hun roosterindelingen zijn. Analyseer elk rooster.• Moet er voor zorgen dat elk rooster gemakkelijk geïnterpreteerd kan worden door werknemers waarvan Nederlands niet hun eerste taal is. Vraag alle teamleiders of werknemers in hun team problemen hebben met het uitvoeren van hun werkzaamheden, doordat zij slecht Nederlands spreken en begrijpen. Hebben zij suggesties om deze situatie te verbeteren? Er is een terugkomend thema in deze oefening met betrekking tot de slechte planning en roosters binnen het ABC Hotel. Effectieve roosters en planning is van groot belang als manager in bijvoorbeeld de hotel branche.

Het onderzoeken of het werkrooster voldoet aan de wetgeving neemt behoorlijk wat tijd in beslag. Overweeg dus om deze uren aan het eind van postbakoefening door te nemen, mocht u nog tijd over hebben.

Gekeken naar de leveranciers van andere ABC hotels komt er naar voren dat er voor het ABC Hotel in Amsterdam betere alternatieven zijn, die tevens kostenbesparend zijn.Het ABC Hotel in Amsterdam moet naar leveranciers van andere ABC Hotels overstappen die een betere prijs/kwaliteit verhouding aanbieden op het gebied van was service en toiletartikelen. De was service in Alkmaar en Beverwijk scoren goed en de leveranciers van toiletartikelen in Hoofddorp hebben een goede beoordeling. Gekeken naar de tabel waarin de betrouwbaarheid wordt beoordeeld kan men het best kiezen voor de was service in Alkmaar en de leverancier van toiletartikelen in Hoofddorp.

✔

✔

✔

tip!

✔

✔



Gemiddeld

Gemiddeld/ hoog

| 14 |


• Daarnaast moet het ABC Hotel in Amsterdam kiezen voor een uitzendbureau dat een lager tarief voor uitzendkrachten rekent. Momenteel betalen we het hoogste tarief van alle ABC Hotels (35%). Neem contact op met de hotels waar lagere tarieven worden betaald. Dit zijn onder andere Alkmaar, Bloemendaal en Beverwijk, waar minder wordt betaald dan het gemiddelde. Vraag hen naar hun procedures en of deze te implementeren zijn in Amsterdam. Ga op proefbasis met 1 of 2 uitzendbureaus aan de slag. Adverteren op de website van het hotel biedt ook een kans om een uitgebreidere selectie aan kandidaten aan te trekken.In meerdere items komt naar voren dat er binnen het ABC Hotel in Amsterdam slecht financieel gemanaged is over de afgelopen jaren. Het veranderen van leveranciers zal helpen om de kosten binnen het hotel te verlagen.

De assessoren zullen bij een postbakoefening als deze kijken of u beslissingen, zoals hierboven kunt maken.

✔

tip!


Postbakoefening - Assessment-Training · e-mail en aan te geven dat je uitkijkt om komende woensdag...

Documents

Transcript of Postbakoefening - Assessment-Training · e-mail en aan te geven dat je uitkijkt om komende woensdag...