Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

145
- - א אنو א دא א אنو א دא א אنو א دא א אنو א دא א א א א دא دא دא دא א א א א א א א אא אא אא אא אאد אא א אنא א د ل א א א אدא لل אدא ل אوقא א / 2011 م

Transcript of Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

Page 1: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- �� -

� �� �� �� �

�����دא��������א����ن�و� ����א����א�����������دא��������א����ن�و� ����א����א�����������دא��������א����ن�و� ����א����א�����������دא��������א����ن�و� ����א����א������

�����������������'&��%�����א�$#��"!�א�$#��"!�א�$#��"!�א�$#��"!�دא �دא �دא �دא �א�א�א�א��%��&'��%��&'��%��&'� א���א*�)א���א*(�א���א*(�א���א*(�א�$)�����א�$)�����א�$)�����א�$�����(

� �� �� �� �

� �� �� �� �

�����אد

א�א��������� �������� �� �

�����א��� ��� א���

��������ن�א�������� �

��� ��א���ل�����د����א�������� �� �!" �(�)'�&%$�א�#����א# ��ل��دא�+�א*�!� �

�(�,��دא�+�א*�!�ل� ��א*�!�ل���-��� �

���)��2א�1ق�א*و#.� �

م 2011/ )�3��

Page 2: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- �� -

5��3��6�75��3��6�75��3��6�75��3��6�7� �� �� �� �

א�א���������� " ����89א��(��:�9د�$���8����� 9>���ض���)����2א���1ق�א*و#��.��� "�����������

��9و�א*��Bص�א�2@-���?�*<��=�����������������C-D9و�א�����#E2-���9و�א�(�Fא����� "!���G��#��H(�I�8��3وJ ?

���Kوא���א#��L��@���-!�2א��K� �

א�א������ Wא #,��� �������� �

:-)� Wא�

I3�� م W 10/6 / 2011א�

� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 3: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- ج� -

(א��F@��א�@�(�1

� �

�K8#����و�@�א8�(1'�&%$�א�W� ������������ �����א������א����������א�دא��א���'&��%دא����$�#"�א�! �ن�و

�א��*���"�א�$�א()"

� �� �� �� �I3�� ?��J-�O9م 2011 / 5/ 29 و

� �� �� �� �

Page 4: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- د� -

�3��P�7و��"�3��P�7و��"�3��P�7و��"�3��P�7و��"� �� �� �� �� �� �� �� �

� �� �

�و� �789،�א�6$/�وא�45�$�/،�����3א12 �ن���/� ���/،���/�א�.-�,�א+��

$���5و�א��/�و�5د-��K� �� �

�B���C)���1א���A،�%@�א�9?��"�و�5د-�א�<،�א��6س��$�/�����وא� ;م�وא��;�

�،'H$I،�و $��و�D�E�D9FGو��� �� �

���א�و��Jو#�� $�،�'����م��'�L�!M��N?ووא#��א������)�P����Q����وא�6��Oن�א��

�א�� )$ �وא�A�2دא��א����LN ���7(Sو'��1�����A'�����،R��Bא�.-�،���Bن

�5�D(��K����%@�و�X�G'ن�%@���O�،4W6א�.-�و����Dو�V�7Sو(��U��Dو��TF6א�$��)"، �� �

Oא�/(Yو���N?א��L�!Mم�� $�O%�Tא����O���7و�WZ���"?)�6[6"�א��-�W$�6ن����

���G�L�P\ ��7Sא^��5و%[�א�&%�D1\A�U�����LP�_�R?)�6و��"��Bא���V.5א���� K� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �

א�א��������� �������� �

� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 5: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- �� -

Qא�&RאQא�&RאQא�&RאQא�&Rא� �� �� �� �

� �� �

� �

��� �-�5'�-�7S�`a5.א�א]��א�@%���������������������KKK�� �

��� �وא��-�א�$!�!�و%@��KKKوא�����KKKא+�6ن�91`� �

��� �X((b����V� 1'�U��-.א��LWZ�4א�b�G� �

LP�U(�م���و�א�$�ن������� �IK)$��%�)7/�א�$�5�L.א�%�dز�_�א] �

� �� �

� �� �� �

א�א��������� �������� �

� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 6: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- و� -

��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)� �� �� �� �

�א]�a�عא]�a�عא]�a�عא]�a�ع �� �� �� �"FZא��"FZא��"FZא��"FZא��� �� �� �� ������� ��� �

� �א$�#!��א"!� �� �%� �

���()��و�& �ج� �

�א-,א+ �د� �

/���� ����2א01 ��,� �

� ����2א#אول �ط� �

� ����2א5()�ل �6� �

� ����2א"789 �ل� �

�א"��;�����:��א������ �م� �

���א"��;�����:��א-<��= س�

�א���h2א�$�م�����אB"א���h2א�$�م�����אB"א���h2א�$�م�����אB"א���h2א�$�م�����א�W�W�W�W"Bא��L�Zא�ولא��L�Zא�ولא��L�Zא�ولא��L�Zא�ول �� �� �� �1

�א"&���W)�1ـ�1( �2

���)���א�$א���و���W�@0�A)�2ـ�1( �3

א�Bא�$א���W)�3ـ�1(,�� �4

��,����א�$א���W)�4ـ�1( �5

���C�D/�א�$א���W)�5ـ�1( �6

�ذج�W)�6ـ�1(Fא����$ 8 א�

8ود�א�$א���W)�7ـ�1(� �8

دא/�א�$א���W)�8ـ�1(G� �9

��/�א-�W)�9ـ�1(���Kא�H�IJ"���2/�א�$א��א���0 �10

Page 7: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- ز� -

��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)� �� �� �� �

�א]�a�عא]�a�عא]�a�عא]�a�ع �� �� �� �"FZא��"FZא��"FZא��"FZא��� �� �� �� �1�iא��L�Zא�1�iא��L�Zא�1�iא��L�Zא�1�iא��L�Zא��W�W�W�W" � "א���h2א��Y6-�وא���א���Bא� � "א���h2א��Y6-�وא���א���Bא� � "א���h2א��Y6-�وא���א���Bא� � �א���h2א��Y6-�وא���א���Bא� �� �� �� �12

�א"&���W)�1ـ�2( �13

�Mدא$��D����Lא�=��ن�W)�2ـ�2( �15

�WL)�3ـ�2(���/�א#Nא����I� 35

��دא+�א"!�W��O)�4ـ�2( �41

46 א�$א��/�א���P&��א�������وא!K5����W)�5ـ�2(

�����S=�א�$א���א�Q������Rא�$א��/�א��W�&��P)�6ـ�2( �59

Q��iא��L�Zא�Q��iא��L�Zא�Q��iא��L�Zא�Q��iא��L�Zא��W�W�W�Wא�א��S2وא�"���"�وא�S2א�א�א����"�وא�S2א�א�א����"�وא�S2א�א�א�����א� �� �� �� �61

�א"&���W)�1ـ�3( �62

� �!@�Tא�$א���W)�2ـ�3( �62

��U�0Vא�$א���و��!�W�@0)�3ـ�3( �62

�و8�Lא"���!��وא��W�W��H0)�4ـ�3( �63

�א"0: א/�א�S:�א�D5���Dאد���!��א�$א���W)�4ـ�3( �64

�ل����Xא"�����/�W)�5ـ�3(JRد$�א�Jא���و�$��دوא/�א� �67

�0���W)�6ـ�3(P"���2א�J8-א"��#��א� �68

ق��دא�Lא�$א���وY����W�@)�7ـ�3([� �70

Page 8: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- � -

��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)��3� Sא��!T�)� �� �� �� �

�א]�a�عא]�a�عא]�a�عא]�a�ع �� �� �� �"FZא��"FZא��"FZא��"FZא��� �� �� �� ���jk��1א���L(�Fو%[����9א��jk��1��(a�Zא���L(�Fو%[����9א��jk��1��(a�Zא���L(�Fو%[����9א��jk��1��(a�Zא���L(�Fو%[����9א��W�W�W�W��(a�Zא��L�Zא��א `א��L�Zא��א `א��L�Zא��א `א��L�Zא��א ` �� �� �� �72

�א"&���W)�1ـ�4( �73

����W)�2ـ�4([��-���K/���!��א�$א�������A���Qא�$א��א��W��H0א� �73

0\ 81����C�D�$/�א�$א��א�W)�3ـ�4(

�א���S��6�B2وא���G)��א���S��6�B2وא���G)��א���S��6�B2وא���G)��א���S��6�B2وא���l��l��l��l���W�W�W�W��(Gא��L�Zא�א��L�Zא�א��L�Zא�א��L�Zא� �� �� �� �100

�א"&���W)�1ـ�5( �101

101 א�!�WT2�0)�2ـ�5(

�א[�W�/�K�0!0)�3ـ�5( �103

�א�0�]��/�W)�4ـ�5( �107

`Sא]�א�"�k�)`Sא]�א�"�k�)`Sא]�א�"�k�)`Sא]�א�"�k�)� �� �� �� �110

�א"�א�UKא��������Wو[ �111

��`�Y�W���!K5א�UKא"�א� �114

mb;[א�"�k�)mb;[א�"�k�)mb;[א�"�k�)mb;[א�"�k�)� �� �� �� �124

� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 9: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- ط� -

��!T�)��!T�)��!T�)��!T�)אول�Fאولא�Fאولא�Fאولא�Fא� �� �� �� ��Zא��Zא��Zא��Zא�LLLLא��ولא��ولא��ولא��ول����ـ����� �� �� �� �א]�a�عא]�a�عא]�a�عא]�a�ع� �� �� �� �"FZא��"FZא��"FZא��"FZא��� �� �� �� �

��1ـ�3 �� �� �� �����א����א���א�����ز����אد������� �64

��2ـ��3 �א��א�����א�������� ����ز����אد������א���א�������א� �66

� �3ـ��3 ���!"#���א$��"ق�א��א*()�'&%"د�א$�"#,�-."%.F�0"#!�4"س��2و.

"5�E� �71

��1ـ�4��א�8"&���وא�7$א"��א"9����و.���>��t%�"����و;�:�א�

�Bدא��A.%���א�@&�نא'<=��� �74

��2ـ�4��א�8"&���وא�7$א"��א�%�"����و;�:�"9����و.���>�tא�

��אA���Cא'<=���".�D�9���א��� �77

��3ـ�4

��א�8"&���وא�7$א"��א�%�"����و;�:�"9����و.���>�tא��%�א;���.4"�!��(=�"���א��G"����אא�����4)��دא�E�Fא'<=���

H�"��"&� �79

��4ـ�4

��,I���J��#א�7$א��א��-�)K��"#��(N�Oدא��A.%���א�@&�ن�!�"�LMא*.%�ل��.�Q���Rא�����Pوא��G"����א�%�א;��(=�"���א�����4)��دא�Fא'

��T��;א���8א�����Tل��%.RM"&@�"&�U"5��Bوא�� �82

��5ـ�4

J��#א�7$א��א��-�)K��"#��"�LMא*!�A���Cא��".�D�9���א���,I����O)�'א�F4)��دא�����.�Q���Rא�����Pא�%�א;��א��G"����(=�"���א��RM"&@�"&�U"5.%�ل���Tא���8א���;����T.%�ل�و�Bوא�� �

85

��6ـ�4��,I���J��#א�7$א��א��-�)K��"#��"�LMא*!��%.�Aدא�Nא�@&�ن���O)�

G���א�V�A���Cא��"���א�".�Dא�%�א;����9���א����"� �87

��7ـ�4��"#��"�LMא*!��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�B�WXYא',��א�

�O)��A���Cא'א�F4)��دא�����א�%�א;��א��G"����(=�"���א� �89

��8ـ�4��"#��"�LMא*!��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�B�WXYא',��א�

��א���P��O)��A���Cא��"���א��G"����א�%�א;� �92

Page 10: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- �� -

��!T�)��!T�)��!T�)��!T�)אول�Fאولא�Fאولא�Fאولא�Fא� �� �� �� �L�Zא�L�Zא�L�Zא�L�Zא��ولא��ولא��ولא��ول����ـ����א�� �� �� �� �א]�a�عא]�a�عא]�a�عא]�a�ع� �� �� �� �"FZא��"FZא��"FZא��"FZא��� �� �� �� �

�9ـ�4

��"#��"�LMא*!��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�B�WXYא',��א��O)��A���Cل�א�%.��T��;א���8א�����Tא��"���.%�ل��

�א��G"����א�%�א;�� �94

�10ـ�4

��"#��"�LMא*!Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�B�WXYא',��א���".��O)��A���Cא����"G���R.�RM"&@�"&�U"5;#-�א��"���א��Bא

�א�%�א;�� �97

� �� �� �� �

Page 11: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- �� -

��!T�)��!T�)��!T�)��!T�)ل�"�א*"�لא*"�لא*"�لא* �� �� �� �L�Zא�L�Zא�L�Zא�L�Zא������LN?א��n�LN?א��n�LN?א��n�LN?א��n� �� �� �� �א]�a�عא]�a�عא]�a�عא]�a�ع� �� �� �� �"FZא��"FZא��"FZא��"FZא��� �� �� �� ����1ـ� 1 �Tذج�א���א���� �8

�Nدא��A.%���א�@&�ن[����\:� �1ـ�2 �18

�2ـ�2��و4"��^@&�ن.�א�-��Tذج�Nدא��A.%���א� �

�)Murillo & Annabi, 2002(� �30

��א��`".-�@&�ن�Tذج�Nدא��A.%���א� ��3ـ�2 �31

��4ـ�2�א�`Xو!�"�2�N�V�a�#9دא��A.%���@&�نNدא��A.%���א��Tذج�

��9���א����LאB&�א�)@&�نא���� �34

��אA���C ��5ـ�2".�D�9���א���b"��� �38

� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �

����� �� �� �� �

� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �

� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 12: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- ل� -

��!T�)��!T�)��!T�)��!T�)UVWא�UVWא�UVWא�UVWא�� �� �� �� �� �� �� �� �

mF�[א�/)�mF�[א�/)�mF�[א�/)�mF�[א�/)�� �� �� �� ��a�[א�a�[א�a�[א�a�[ععععא� �� �� �� �"FZא��"FZא��"FZא��"FZא��� �� �� �� �1� �� �� �� �H=`cא�F"dI&��=M";� �125

2� �� �� �� دא�Aא���א����F�!"#��Eא$� �126

� �� �� �� ������ �� �� �� �

� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �

� �� �� �� �� �� �� �� �

� �� �� �� �� �� �� �� �

� �

� �� �� �

Page 13: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- م� -

��� �����א������א����������א�دא��א���'&��%دא����$�#"�א�! �ن�و���������א��*���"�א�$�א()" �

� �� �� �� �

�����אد� �

א�א��������� �������� �� �

�א���� ��� א���

��������ن�א������� �� �� �� �

����X���?�YBא�2?-�א� �� �� �� �� �

� �

����������������������O^)��A�^��Cא��".�^Dא�@&^�ن�و�9^����א��^�%.�Aدא�N��^,دא�Fא'<��fg>�hא���א����eN&�^"ن�

��(4�����K(=�"���א��G"����א�%�א;��א� �

<�א��א���א�^�������a�4j��^�=�:�א�^�#"!��������;^"م�و�&�Q^�"#א����h^)l)39(��A�^4�����C=^��א�%(�.^"

�و�F� �Vذ�m�<�n�o��وK(�^-�א�#�"!^"��وא*�#^"������K.�5د������R.�)81(�Aא���א���א�`�!��.�������Rو���א'

���e^�د�.^�h)^b��N�����Rא���א�^�������#�"!^"��א���א�^��و� ^�"�\"�������א��n����^�)=����-^�)j^�אN���Fو&%����Kא��5 �"

LM"�&�ز<"א���W� �

1�K د�^nو���^ ��ذو�د$�,I^ ��^ ^�ن���.%��� ^��א�@& �%.�Aدא�B��O^ ^���4)��دא�Fא'�( �^���א� ��"G�(=^�"���א�

�RM"&@�"&�U"5؛א���8א���;����T.%�ل�؛�و�א���P( א�%�א;���Bد$���)�وא�<���.��������)0.05(.

2�K د�nذو�د$�����و��,I������%.���A���Cא��".�D�9���א�����O^)�'א�F4)���دא���^�(=^�"���א��G"��^����א�

�RM"&@�"&�U"5؛�א���8א���;����T.%�ل�و؛�א����P( א�%�א;���Bد$���)�وא�<���.��������)0.05(.

Page 14: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- ن� -

3�K د�^nو�,I^��^�$ذو�د���^���%.�Bא�@&^�ن����^�%.�Aدא��O^)�����"�^א��V�A�^��Cא��".�^D9^����א�

).0.05(����א��G"����א�%�א;�������.���>�د$��

4�K د�nو���������M"��N���$ذو�د�WXY.��,�B����������O^)��A�^��Cא��".�^Dא�@&^�ن�و�9^����א���%.�Aא'دא��Fدא

��(4����0.05(��������.���>�د$���(=�"���א��G"����א�%�א;��א�(.

5�K د�nو��������M"��N���$ذو�د�WXY.��,�B����O^)��A�^��Cא��".�^Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא����^�P�

.)0.05(����א��"���א��G"����א�%�א;�������.���>�د$��

6�K د�nو���������M"��N���$ذو�د�WXY.��,�B�����������O^)��A�^��Cא��".�^Dא�@&�ن�و�9^����א���%.�Aل��دא��^%.

��T��;א���8א�����G� .)0.05(����"����א�%�א;�������.���>�د$��(=�"���א�

7�K د�^nو������M"�^^�N��^^�$ذو�د�WXY^^.��^^,�B������O^^)��A�^ ��Cא��".�^^Dא�@&^^�ن�و�9^����א��^^�%.�Aدא�

�RM"&@�"&�U"5��Bد$���א�<�� .)0.05(����(=�"���א��G"����א�%�א;�������.�

()��"rא���א����hbو�Wو;�� �� �

1K � ��%�� A��";� R��`�� RM"&@אא�� �=s!� ��tאم�"&�H5Uא��� J&و�� ��א�%(�." "�n����`و�� ����#=`�

�א�%��� A��";�Q��K�O)��-=%وא�� ،���#"دل�א�%(�."��وאvDא "wx*�R.�9%�ن�����Aوא��� �`#Y&

�=��.�-`Y&K� �

2K �RM"&@א��R���=sא���"\n"�K�yא���א�%�����Kא��4"م��e��א�%���N�F"Y!NFدא��A.%���א�@&�ن��

RM"&@ل�א����Eא��R.و�RM"&@FRM"&@א��R.���%א��E

� �

� �

Page 15: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- س� -

ABSTRACT

The Effect of Customer Knowledge Management and New Services

Development on Marketing Performance of Iraqi Commerical Banks

Prepared by

Osama Sameer AL-Shekhly

Supervisor

Dr.

Laith Salman Al-Rubaie

This study aimed to investigate the Effect of Customer Knowledge Management

and New Services Development on Iraqi Marketing Performance of Iraqi Commerical

Banks.

In order to achieve the objectives of the study, the researcher designed a

questionnaire consisting of )39(� paragraphs to gather the primary information from the

study sample which consisted of (81) individuals. The statistical package for social

sciences (SPSS) and Statistica were used to analyze and examine the study hypotheses.

The researcher used many statistical methods to achieve study objectives, such as simple,

multi regression and Canonical Correlation. The main conclusions of the study were:

1. There was a significant effect of Customer Knowledge Management on Marketing

Performance of Iraqi Commerical Banks (Profitability; Market Share & Customer Retention)

at level (0.05).

Page 16: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- ع� -

2. There was a significant effect of New Services Development on Marketing Performance

of Iraqi Commerical Banks (Profitability; Market Share & Customer Retention) at level

(0.05).

3. There was a significant effect of Customer Knowledge Management on New Services

Development of Iraqi Commerical Banks at level (0.05).

4. There was a significant Collective effect of Customer Knowledge Management and

New Services Development on Marketing Performance of Iraqi Commerical Banks

(Profitability; Market Share & Customer Retention) at level (0.05).

5. There was a significant Collective effect of Customer Knowledge Management and

New Services Development on Profitability of Iraqi Commerical Banks at level (0.05).

6. There was a significant Collective effect of Customer Knowledge Management and

New Services Development on Market Share of Iraqi Commerical Banks at level (0.05).

7. There was a significant Collective effect of Customer Knowledge Management and

New Services Development on Customer Retention of Iraqi Commerical Banks at level

(0.05).

The main recommendations of the study were:

1. Building a base to knowledge customers using computer systems, information

technology and linking staff to a single network can through it exchange information and

experiences, and work to update the knowledge base continuously.

2. Establishment Customer Knowledge department shall carry out the knowledge needed

of the customer (knowledge about customers) and from customers (knowledge from

customers).

Page 17: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 1 -

@Þëþa@Ý—�Ð�Ûa@Þëþa@Ý—�Ð�Ûa@Þëþa@Ý—�Ð�Ûa@Þëþa@Ý—�Ð�Ûa@ @@ @@ @@ @

ò�aŠ‡ÜÛ@âbÈÛa@Šb�⁄aò�aŠ‡ÜÛ@âbÈÛa@Šb�⁄aò�aŠ‡ÜÛ@âbÈÛa@Šb�⁄aò�aŠ‡ÜÛ@âbÈÛa@Šb�⁄a@ @@ @@ @@ @

�����א��W�W�W�W�^^^^^^^^.�4)1 ـ 1( �� �� �� �

�\"�W�W�W�W)2 ـ 1()z��.Y`(��א���א���و �� �� �� �

<�א��א���א���W�W�W�W)3 ـ 1(� �� �� �� �

<=���א���א���W�W�W�W)4 ـ 1(� �� �� �� �

��א���א���W�W�W�W)5 ـ 1("� �� �� �� �� �

�Tذج�א���א���W�W�W�W)6 ـ 1(� �� �� �� �

���ود�א���א���W�W�W�W)7 ـ 1( �� �� �� �

}�دא��א���א���W�W�W�W)8 ـ 1(

��א���א��א���W�W�W�W)9 ـ 1("j)9�����Mא�nBא��"5��%� �� �� �� �

Page 18: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 2 -

א]���W�W�W�W"nnnnnnnn)1 ـ 1(

�ذא��א�x*�،��>"sل�א����א��א'*�A،&�ز��א�%����.�Rא����9א���()�א��"���א�%"��������

Aد�%�&�ز<"�وא��R.�y،א�����א��s=��א�%"�����(������א��r(�"�4א$<�="م�א�`#�"%،�f��,وא�%����و�

��אx�`���و�`�����n"�א�%(�."�،�وא�$"��$����Cא�Aد�%�.��"2�Yوא��،�"n".�!$وא�K�R.�">�و|

���R.���،�وא�n�y%-�،�א��"��Aא�s"<��א��yزאد"=sא���R.����%)��(�"�����()�א�� ��א��,�و

�����%)��a�4K�(�N.@א�"���"����&\���א��F"4#وא$�"�Gא��Xא��L\�=�א���Vد!�"�א�%����.�\"���

�Kא'�="ل �

��R�� �א2��"{�א�%�� �>� ��א���م"=s�.� "\��N�(%���yא�� ���"���א� �א�@א�" :>� R.� و�%-

RM"&@א��V����"��fد�n���"%.�a�4j��� "wx*�R.�(%���،مFx��"\�".�*��"n"���"\�M"&و�|#"�\:�ز

:\�x�~5وو$�<:�،و��:>" ����`��Fز�"G�،��2005KE� �

��Nد����،"�>�R.�RM"&@א����%.�Aא��=s�=)����)`א���א�%��Aدא�N�R.�@G�א��"���( F@nא�$��

��".�x}���"�و<"."���V%@�@�;��א��א��s=��א���"���Nدא��A.%���א�@&"N�RMذ���-� )2004 ،و���:

���"�� Fدא� �"����.� a�4K� f"�� K� Wx��א. ن� Q��� RM"&@א�� R�� ��%.��%�� �א'�="ل �"=s�.� <��

x�� �د��� "=2� �א���ق، V� H�"وא��� ��n�"Dא� �z�#א�� �"��K� �\nא��� x�"� "��RM"&@א�� ��%.

��א�";x��Aدא�N��7��n���"&RM"&@،��n�"Dא��א*(���وא�"\�z�&��.��=s5"�-�א����V�x�"�دو�א���F"�&و

�V�h!"2� �F����5א)�tא�� �وא�`�R���Yא��5ص�א���;�� ،��Gא��X�Bא��و�א��4א�א� ��)cא'��אق�א

��و�|#"��א�"n"��O)��v2�-`Y&���%���،�و<:�*�"RM"&@��Mא�%"���،�وא�".�Dא�"\n"���yא�

Page 19: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 3 -

�&\"@&"RMא� ��و��|#�ن Kא�� ��2� ن� �و�%@�@@&"NRMذ :\�)�� U"58א'<�א����وא� :>� ��� �w� :>F$و

�=sא���V�a���� .)Hanvanich, et..al, 2003( אX�Bא��B���Gدא��Aא�

��%.��;x%א��Aدא�Nم�&"�@&�ن�و"=���א�8����&"������eN�aא$<"\n����وא���و;��د>�<gא�א�

��%&� R�� F"����وא$� �א'و�) �n���"&� ��Gא��X�Bא� fg>� �وא���tאم RM"&@א�� F$و� ��`�

��א��"&�4"�Gא��X�$אK� �

�eא�O%א���א������fg>ن���fx��V�F"n�".�eN�دא"���Nو�%.�Aدא�N��,��9���و ��א�@&�ن

�Fدא�O)��A���Cא��".�Dא�%�א;��א����"G��Kא��"���א� �

��?�N"�א���אB"�و'�W�W�W�W�7��oB)2 ـ 1( �

��א�%����.�NR"زfא���wא�����g���א�����nא���;)�&"��.� �ع�"=sא���K�"b��*و�V�

�LM"�!�o�g2א���ق�و��%�#��O)��@�2Xא���;)�א���n����א�%����و��4&"��#"�s�.�A�>"U�f=��א�@2���

�������R.�����.��nא�#�����O)����jא"������a������אقא�:\�"=s�.�K� �

�و.�\" ��j#א�� R.� �א�%��� h�X;� �� )Zanjani, et..al, 2008( و;�"=sא��� �n��� ن� eN

� ">�"#��N� �s�&� g*'"&��"=sא��� �;�"م �.x*�Rل �4�4K�R`�� "�Gא��Xو�`�ن�א�� �א�@&�ن �s!� �\nو

."����%.�Yو�����و��I���%���"!"�&�A��";����:bI&א���ق��n���<����א�@&�ن�����.�"!"�&�A��";��K

�א'���2<)�א�%=(���אدא��\"��(�����#��.� �ع�א���"���،�א��@�Aא�%���<)�.�����hj#b."�وNذא

�א�%(�"א'<=�� �"����א�� V� Fא��=)�� �#���"&�� K� �א�%�א;��و'ن ���"G��א� �وא��א��"�� �%����R.� A

�Aدא�N���=>��"د�א'�د!)،��vز�<�"�دو��و;Bא�V��,���א�\=���V;9"ع�א��=��-�وw"�دو��."=sא��

Page 20: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 4 -

�R�� ">@���yא�� �4��9�"&� ���"�� "�n����`�� �)9���yא�� �א����� �".�Dא� �و��9�� RM"&@א�� ��%.

��א��"��"=sא���R.�">�|�K� �

و�(��،� A���&� �א���א�� �)`Y.� �"\UN� R`��� A�",N� �*xل R.� Fxn� ��2����Mא��� �)z�'א

���"��Wא� �

� �

�����9Wو O)�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N� �,��� <�.� �� eN'א� Fدא�� (4�����א�%�א;��א� ���"G��א� ��"�=)�

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل���Tא�����P؛�(�B؟)؛�وא� �

�-8�ZW����� O)�� A���Cא� �".�Dא� ���9��� �,� �>� �א'." Fدא)�� (4�����א�%�א;��א� ���"G��א� ��"�=�

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل���Tא�����P؛�(�B؟)�؛�وא� �

�[��ZW������,��>�".�O)א�@&�ن�����%.�Aدא�N�V�A���Cא��".�Dא�%�א;����9���א����"G��؟א��"���א� �

�����W�א?2� O)�� A���Cא� �".�Dא� �و��9�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N� R.� -`�� WXY.� �,� W"�>� دא�Fא'<-

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل���Tא�����P؛�(�א�����4)��(=�"���א��G"����א�%�א;���B؟)�؛�وא� �

� �

'�5א��א���א�W�W�W�W"B)3 ـ 1(

,��Nدא��%.�A� Nن�O)����%��א�@&�ن،���9���א���ض�א���fgw�(��Mא���א�����V�@2Xא�

�A���Cא��".�Dא�O)�'א�Fאدא����"G�א���8.%�ل���Tא�����P؛�(��%�א;��א�����4)��(=�"���א�

�RM"&@�"&�U"5א���;���B؛�وא�(���"��W،�وذ�x*�R.�oل��a�4Kא'<�א��א� �

Page 21: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 5 -

1�K �O^)א�@&^�ن����^�%.�Aدא�N��^,א���P^��؛�(�א��^���4)��(=^�"���א��G"��^��א�%�א;�^�دא�Fא'د�א�^��

���TRM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل��B؛�وא�(K� �

2�K ������".�D�9���א���,א���P^��؛���(�א�����4)��(=^�"���א��G"��^��א�%�א;�^�������دא��Fא'א���O)��A���C&�"ن�

��Tא���8א���;��.%�ل�RM"&@�"&�U"5��B؛�وא�(

3�K ن�"�&��,�O)א�@&�ن�����%.�Aدא�N�V�A���Cא��".�Dא�%�א;����9���א����"G� Kא��"���א�

4�K א�����".�Dא�@&�ن،���9���א���%.�Aدא�N�R.�-`��WXYא',��א�����K�O)��A���C'א�F4)��دא���^�א�

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل���Tא�����P؛�(��(=�"���א��G"����א�%�א;���B؛�وא�(K

'�5)"�א���א�W�W�W�W"B)4 ـ 1(

���I�� V� �א�B\"م �*xل R.� ���sא��� �א'<=�� �"\UN� �}"و�� V� �א���א�� ��=>� ��G��

ن�وUN\"��א'<=���א�%=(���وא��N�R.�-`����4�#9دא��Aא$د&�"��ذא��א��(���r �ع�Nدא��A.%���א�@&�

�V� �א�@&�ن ��%.� �"����.�H�K'א� Fدא�� (4�����א� �א�%�א;�� ���"G��א� �א���א��،�(=�"�� -{

���2�ن�<=���א���א���א8"�������jد�&"��)����j��Wو& �

1K �;א�%�א� ���"G��א��"���א� "\�)���=�ن��%�R`��yא�� ��}-�א���א����4��V�:�א'���א�%(=��

���;9"ع�.\:�.�Rא�94"�" Fدא�O)��A���Cא��".�Dא�@&�ن،���9���א� ��%.�Aدא�N�R.�-2��,����K

���.�Dא�%�א;���אV94"ع�א����"&�-�=� Kوא�

2K وز��&�R��x~�A�b"%א���$�j��א��א���"����א���z�&�">�\Y��yא�%=-�א���U�V�V-�א���א�

�א��"� R.� ��>��"ل�.�H&� �א�%�א;��� ���"G��א�@&�ن�א��"���א� ��%.� Aدא��&� �א��@א�� �="م>Bوא� ،

Page 22: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 6 -

�yא�� Aא8"د� �א��"�� Aא�"�� �*xل R.�H��"8א� RM"&@א�� O)�� U"58وא� ��n���2د ��)�"� a�4j��

"\5�2�V���%�����K

3K �V�H�دא�Bא�Hو���א�� ��=C��".�)%.� :��4�� �א�%�א;�� ���"G��א���אא��"���א� -{�O)�� ��

RM"&@א��f"��:\.א@���&�F"א���O)��Aد�";�"\)%��"��A���n��".�*����9�K

4K ���� �� �Nذ "�#�!� A�b"%א�� ��א�� ��" R.� �!�2� ��=>� RM"&@א�� ��%.� Aدא�N� �.� �ع -`Y�

�א��א���א���א8"����&%~\"�&#%���.�J&����4&"د�א�����Q�"#א������K� �

#�a)���א���א�W�W�W�W"B)5 ـ 1(

=��B"&�)`Y.�O)د��" h��"\�)z���Wא������Mא��"��� א��5 �"� �b"|� א���א���و �

��א و[�א�T-��א�6\-� �

��$��n��O)א�@&�ن�����%.�Aدא�B���M"��N���$ذو�د��,א�����4)��(=�"���א��G"����دא�Fא'

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل���Tא�����P؛�(�א�%�א;���B؛�وא�(�<�� .)α ≤ 0.05(����د$�������.�

��א�]�8-��א�T-��א�6\-� �

��$� �n��O)�� A���Cא��".�D�9���א��� ��M"��N� �د$�� �ذو �,�א' F4)��(=�"���دא����א�

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل���Tא�����P؛�(�א��G"����א�%�א;���B؛�وא�(�<�� α(�د$�������.�

≤ 0.05(.�� �

Page 23: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 7 -

��א�]��]��א�T-��א�6\-� �

� $�� �n�� �,� ��M"��N� �د$�� �ذو O)�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�B�V� A���Cא� �".�Dא� ���9�

��.)α ≤ 0.05(�د$�������.���>�א��"���א��G"����א�%�א;�� �

��א�א?��2א�T-��א�6\-� �

�� $� �n�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N� R.� -`�� ��M"��N� �د$�� �ذو WXY.� �,)��א�%(�." �؛��#"دل

�و��9��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛�%(�."��`".-�א��؛�א��8ل��(�Oא�%(�."

�O)��A���Cא��".�Dא'א� Fא�%�א;��دא� ���"G��(�א�����4)��(=�"���א� �؛ ��Pא����Tא���8.%�ل�

�RM"&@�"&�U"5א���;���B؛�وא�(�<����.)α ≤ 0.05(�د$�������.� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

Page 24: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 8 -

�א���אr'"B�ذج��W�W�W�W)6 ـ 1( �� �

� ��)�1ـ�1(��`- �

�Tذج�א���א��� �Q�"#אد�א���N�R.� �� �

�bود�א���א�W�W�W�W"B)7 ـ 1(

�W`�ن�!9"ق�א���א����(�Oא����jא$�)� �

�.)20(�א��"���א��G"����א�%�א;���א'<(���"{�V��s&��אد�وא�#"�����د<"�Wא��ود�א�"�8-� �

Page 25: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 9 -

�31��א� �W����Vא��ود -�=��� �א���א�� fgw� ���Y#א�� �א�8ود �وא��N�)jن �א�%"��� Aאد��و���'"&� -

� V� O9وא���� �א�%(�" �אBدא��� �"����א�� R.� H)."%א�� �א�%�א;�� ���"G��א� ��"�س�א��"�� yوא�

��"G��Kא��Y"ط�א� �

�-8�(Jא�� �א�W����yא��ود �א�@.��� Aא����\��H&� ".� �א��א;%� AX5א�� �و<) �א���א�� ���;�B�h"ز��

12L2010����"30و��L4�L2011K� �

�=����������Wא��ود�א��2!-��Bא�V�O)س�"د��"�;�R.�-2�O)א�@&�ن�����%.�Aدא�N����.)Jayachandran,

et..al, 2005: 177-192(؛��)Liyun, et..al, 2008(.�����4�A���Cא��".�D�9���א�����r�a)%�و."��

O)د��"=��Bא�)Menor & Roth, 2007: 825-846(K�Fא'دא����r�a)%��א،�."��*������4א�����4)و

��Bא� R.� -2� O)�� �O’Sullivan, et..al, 2009: 843-862(="د �)�O’Sullivan, 2007: 26-36؛ و<)،

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��و.%�ل���Tא�����P؛�(�B؛�وא(K� �

�Cدא��א���א�W�W�W�W"B)8 ـ 1(

1. �<���.�Fא�]�O)א���א������"��;N���"א���<���.�eN��" N�A���Cא��".�Dو.���>���9���א

��א�@".�*V�RM"&��;א�%�א����"G� �Kא��"���א�

�:��=�%\"���R`��"rא�#"���R.�Q%=�:�א���"�O)��LM;9"ع .2���yא����א��"���א��G"����א�%(�."

Kא�%�א;��

�אد������א���א��� .3��&"nN����� �.א���א���و,#"�\"�و�Aدא��jد�!�"�LMא���א���&���b��nق���

دא�Aא���א���� �R�K�4א

Page 26: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 10 -

�����Fא���אB"א��$�W�W�W�W)9 ـ 1(�[�"(kא�S2א���Z��

� ��دא�+ �<2(?Jא�� �א�@&�ن�����:Customer Knowledge Management�ن R.� �=sא��� :)%����.\"�א ��

�F�9���א$دא��-�#��V���%א��o)���);"�.�R��x~���%�"&�U"5�وא2$��"{�وא�a)Dوא���j�-�وא$�

��".�Dوא��"G���Barker, 2000 : 4(K(وאB&�אع��Vא�� �

+�3�Fא��7��3�א_�)�����New Services Development:و��������" Nو��f�����R`��F(�����>

�و��د���N�eN#"ع� "w� ��א��א�4".�Dא� و� �.�Dא��M"�*و��"5bא�.�O)�� f���9�� و� ����K

��\��.� ��;����"�"9;�V� �وא����#4 ��و�|#"��א�@&"�RMא8"���"n"�� ،�n� �.�Dא� fg>و�`�ن��A��

�:\%�mو��RM"&@و�א�و�א���ق���=sא���O)��"%.)Menor & Roth, 2007: 825-846(K� �

Qא*دא`P3�� ��א����������Marketing Performance:�����aא�"�Gא��X��9وא�Y!��"n���H&��.Fא��א

�"�Gא��X�$��9وאY!'א�o)����وא�Osuilivan & Abela, 2007(K����"�;����g(�و&�Hא'<�א��א�9(�&���

�x*�R.Wل �� �� �� �

�� �"(sدא�\"� :א���n�.אم��t�.�>��AF"52و"�(���Nدא��Aא���������V��=sא'�&" ���a����Rא�

�AF"5`&)Chandra, 1997: 538.(

� �r� �א� �()"�$�ل � :א+�" �=sא��� �"%�#.� �א���ق�=�ع o)�� V� ��א�#�%" -=�� R.

)Kaplan & Norton,1996:68-69(.

Page 27: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 11 -

Uk� !�� �t�Z�b2��9=-� :אY!'א �RM"&@א�����و�|#""n"��¡)��"r��=s�4م�&\"�א����yא�

.)Arnett & Badrinarayanan, 2005: 331(�و�O)��:>" ��a�4Kא��>�א�#%��

� �

� �

� �

@ @

Page 28: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 12 -

ïãbrÛa@Ý—�Ð�Ûa@ @

òÔib�Ûa@pb�aŠ‡Ûaë@ð‹ÄäÛa@Šb�⁄a@ @

�����א��W�W�W�W�^^^^^^^^.�4)1 ـ 2( �� �� �� �

�Nدא��A.%���א�@&�ن�����WWWW)2 ـ 2( �

��א�W�W�W�W�A���C)3 ـ 2(".�D�9���א�� �

�א�����4)دא�Fא'�W�W�W�W)4 ـ 2( �

�א���א�"��א��"&��4א�%�&���وא'�W�W�W�W��#�n)5 ـ 2( �� �� �� �

�."���@�א���א���א�R�����"8א���א�"��א��"&�W�W�W�W�4)6 ـ 2( �� �� �� �

Page 29: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 13 -

א]���W�W�W�W"nnnnnnnn)1 ـ 2(

��\U5\�م��.��وאM-�א��g�.���%א��Aدא�N�A���א$��Y"����א�`#"2�Yא����&�".�����"���%

�V����"=Cא��א�%��A�;��אع�و��&Bא�-M"،�&\�����9���و��א�%��Aدא�N����و���4""4�#9�א$<�="م�&

��.�s="�\:،��دא��Aא�%���א���Y�&�J#������=�s"ط�א��s=��و����Iدא*-�א��a����R���2�Yא�%(�."

�="�)�.��א�n$5"�-�א��Y`-�א�%(�."��א�RM"&��>�n�(>�y@وא���(�"�،�و�n����9\�د�א�%".(�Hو&"�

� �א�%�� Aدא�N)Al Mashari, et..al, 2002(K� �א��2$ א�`"¢ R. "\!�2 א�%�� אدא�A א<=�� �vز�Nذ

Aوא'��2 �(�4=� ��"ز ��)�" ���"���א� A@�=)� �)=%�� ��E#"{ وذ�o א�� �(א���� ،� :�2005� W43؛��

�Rowley, 2005:100(�W؛���2004�W12�:�،�و��،�א��"

1K Aز�"د A�� ��"אزد�"د و���� &"'��אق א�� �� א$&�`"�א""Y� و�nد�." אe אد> אA���C وא2$

O=�� "���� A&�دא� �א�%� .

2K Aز�"د ��א��" h�); א��אد H)."%א� V �"=sא�� �.�R $&� 2"ن و<�" א��=�@A א�%�� ذא

. א�`F"5א� <fg א��O)���5�2� }"94 א��"��

3K Aאدא� �א�%� £"K O)� RM"&@ذو� א� F$א�� .

4K Aאدא� �א�%� ¢Y�� א$��אق A���Cא .

5K Aאدא� �א�%� }g� RM"&@د א��Cن א' A��"; ��%א���) א�"س א� �"n"P :\�"%)9و��RM"&@א� .

R.و ���C�2 אg�"& אن Aאدא� �א�@&�ن .%� Aوא�� R. :>א��;� א �א�%� �#���"& �G�� �(=�s=�،�و!

o�g� ن ���אن�`� V �%�)9א� V �"�"Y! Aאدא� �و;� .א�%� Wא�%��� אد� R. �n"8א�H��"#א�

Page 30: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 14 -

�`".- و�nد אe א�"��.� -`�> J��&و Aدא�B ��%. א�@&�ن oذ� �gא� �GY� O)� Wد�אNو� :\

�"n"� �x�~5א�@&�ن و� v� ��m �M"Uא$�="ل و.�� �

R.ز�v��،"�>�A�`5א'�"��� א� Aدא�B �";x� א�@&�ن �y�4�# <)א��. R. م"=� א�����a א<

�Q��^8و א ��^b"%א� �O^)� א�@&^�ن� �f�"^#� א��s�=)� V �a^�4K � "^G=^�� א'�"�^��� א'�2^"ن� �^�� وא�

� ���n .� ��� وא�F"4# وא��=�";xو� �RM"^&@א���א&��9.X.Kذ��N���^2��)Chen, et..al, 2004:192(ن��

��وא�4^�:�وא�%�4^�א���(@&^"�RMא���H��"^8א"^n"�����eN��^n"Pא��O^)��@^�2Xא�%(�.^"���^�ل�א$�"^=s��

��#��F@^nא�.^�R,4"^��א��s=^��و94�2^��א!x^9ق����a^�4jא���=�^��وא��=^��������������������H)=�cوא�Kن���eN��"^ B"&

��O)���2א�%x;��.��א����yא���=sא����4"�&��\s��RM"&@א��R.��;x%�"&��n���@&^"�����R^.�(�^�M��F@^G2�RMא�

��א.����������^.����^"���A@^�.����^9���@"^j2و��^=sא�����Gא��X^�N)Appiah-Adu & Singh,1998: 387(�K

�"ج�"4,�eN��n�.\����7א�@&"�RMو����)Nwankwo,1995:8(و&���5א���"ق�و ��K��"=sن�א���

)���^��"���^=�;RM"^&@�)���^��"���^=�;���^��V� "^Gن�א���Q^���،RM"^&@��،:\�"^n"���א�^��=��.^�Q^P�Rא�

�"=sא���<����"`��د���eNز�"د�Aא$&���� ��Kو.%���א'و���"

Page 31: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 15 -

��%دא����$�#"�א�! �ن�W�W�W�W)2 ـ 2( �

�����������������(�^"����אBدא��Aא�A��Cא��a^)*�O^)����"���yא��5^�ق�א�".�4.�<���%��Nدא��Aא�%���

(#^��O^�دא�.^�Rא�4^~"�"�א8^�"���.�^-�א��`�^��א����V���،(^=�sא�#�z^��א�%"��^��א��^�م،�^�دא��Aא�%�^����

������^�=�s���א��א�#��z^��א��@א�^��L.�^��"^\!N�،Aא�%=(�^"��א��^��وא��O^)��A��^4א�^�=�د�وא��V�F"^4#وn^��א�

��א�%(�."��.��א��A��4אB&�א���"��4�&��)�=��E��F�Mc Campbell, et..al, 1999��KE�אدوא� �

א��s=^��&¤��^���%�^���(%^��و5�U^��د�^:�<".^��.^x^*�Rل��@و�^����<`^gא��`^�Rא�4^�ل�ن�Nدא��Aא��

��K�H�^j�^-�.�א�د<^"���a��^����^�%��$^�אد�ن�א'��J^4ن�eN;^��א�،�و<^�fgא���^����9(^�� ^="ن�

������"\�"nX^و�א��^~"��(^m���O^��א�%(�.^"��و�N^"د�Aא�^��tא.\"��R�د�"^;�R^`و���^b"D5\:�אM"^Uو

��=sא���V�����)Darroch, 2005(Kא8^��ل�����^��������U�.�-2ن�I&�R=~����"%5א���א�%��Aدא���

,�O)� )Walczakא�%(�."��א�����Aذא��א�Cد�Aא�%"�����Vא��;�hא��"���$¥"ذ�א��4א�א��א�~�و����

2005(K��H^&و�)��^���، 2001(����������،�^�n�"*و�.^�"د����^�)*^��.^�"د��دאد��א�%�"�^��H��^!�W"^�>ن�N

���R^^=`���^^�)*א��א��^^�%�"��������^�ل��^^~"�Fא��s=^^��و�^^(��2"�\:�و���א�V��^^nא'!^^��9YوאnB^^�אFא 4��V

�����������^�n�"D^��אא�%��".�،"\`)���yو!���א�X`��$א��"`#Yوא���وא�%�א��و!s:�א�%(�."��و;�א���א�#�"!"

و������������R��"Y^���א������tوא��"��Hوא��"=sوא�����j#و.�א2@�א���"%."Cوא����#��.�Rא�bBא�א

Chuang, 2004(��-^���hj#b(و���v�&@RM"�K��2א���"=sא���V�A�nא��ن�.�"د��Nدא��Aא�%���א��

 "^ �5.��������Gא��X^א��R=~^���y^א���"^=s��9א��Y^!�R^.د��^��V�"��^"���"�^�"����^=sא���،A��^ �و;

،��(^��OوNدא��Aא�%��،���a4K�o�g.�"د��Nدא��Aא�%�^���(=�s=^��;^��א����^�"������� �`�����n"�א�%(�."

"=�����"��&%"د� �a�4Kא�@א�"�א��A�%&�a)%��Kא�`"!���Vא���قوאB&�אع،�.�\"�� �

Page 32: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 16 -

-#;�H."~.�Vא�@&�ن�א��*�ل����%.�Aدא�N�Customer Knowledge Management (CKM)

���&^Y`-�وY;"�. �-^."`�. �:��^� ��Y^;"�. �-^�)Kאذ א�@&^�ن� .5\^�م� و ��^mאن� وא�5`^�ون� א�#^"���ن� א

�،� '!^��9Y א$�"�^)� ���%^��אc�� א�@&^�ن�"^=s��5 א��^b�& ��^א�%"د� ��%^b$א �-^`� ��^=s�.�Aאدא��

.(Winer,2001: 89)"�@&�ن�د� א<: א�� <� "�. ��%. �"=s�. ،א� א$�="لg^� ��^n�� אن �(�\^"� �

���5��^� ����^b���RM"^&@א��R^. ��^�%. ���א���א�� <^�fg אن אذ א�^��ق� V אb"8^(�� א�^�� .^"� אول א�^

���^K ��RM"^&@א��" �^�>�א��V��^� �R^.و �:^, V ��"^=sא�� �y^���5 אن �(�\^"� א���^� �R^. �"^\�M"&ز ��^b��

�א�� و.%����و�%��vא�F@Cאw^"م�N�Vدא��Aא�%�^��<^���%.�-^��K�fg>(Rowley, 2005:100).��������^א�

Q^���،�j^ وא��^�%.�eN����=~^א�@&^�ن�א� ���"^��=¦��^5)����"^G��.����^9��R^.��2�Y^א��R`=�^�

\����y��5א�)�tא�@&�ن�א�،�),"§��"n"��" R`و� �������وא�#�"!^""�x9��`�����n"�א�%(�."��.�^-�א$�^

h!X!Bא�O)��^���4���(x*�R.��^��R^. ��������،�^5ل�א�#�Qjوא�tא�^��ق�א��Fא@^n�R^.^��א�@&^�ن�אج�.%��t�א�^

���4��،��وא������w&"�%�����ل�א�@&�ن.�-�א�AvDא�%=(� و��N�a�4j&�אع�א����J&�����LאB.`"!���א�

��א�@&^"RM،�و.^��Rو�"n"��L� ,�V��^��#;)Ton Su, et..alא�^��ق���א���O#)��������) ���R=~^��:^,���^=sא��

2005 (K���^2���eN��^n"Pא��O^)��@^�2Xא�%(�.^"���^�ل��)N)Chen, et..al, 2004:192ذ�"^=sن�א���

�^�#��F@^nא�.^�R,4"^��א�������������H)=�^cوא�H��"^8א�RM"^&@)�����وא�4^�:�وא�%�4^�א"^n"���s=^��و94�2^����א$�

�Kא!x9ق����a�4jא���=���وא��=� �

���������"\5b�&�Aא$دא�����א�#"���Hوא�="��B�Hدא��A.%���א�@&�ن��Vאد�#""."=�و&\gא���"و��hא<

���$�^Kم�"^=��.^�Rא���g^n����^s�"*�^"�אX^�N�א���F"^�#��"�Gو�a^�4Kא��5^�ق�א���"^�)،�و�%^��<^gא�א$<

eא����א��yא��א*()��(��5ق��(�Oא�"س�א�%=(�""=sج�א��"�Kذ�N�،א�"س�א�@&�ن��O)�5ق����.����sא�

Page 33: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 17 -

���������������"^\�"n����و�\�@�;"&(�"�\"�Bدא��A.%�^��אو��o^zא�^XY^��R�gون�.�t���eNא�@&�ن��}gn�O)��h)=�

�%�د�Parker, 2000:10( "w(و*�."�\"�.��"5��%����\s��K� �

��7Z�م�%دא����$�#"�א�! �ن�W�W�W�W)1 ـ 2 ـ 2( �

Aدא�N�h^ذ����N ^�%.א�@&^�ن������a^)Dوא�}"�^��^��.\^"�א���%(^:�א���R^.��^=sא�@&^�ن�وא2$

��Vאع��^^&Bوא�F9^^����א$دא��-�#^^��V��^^�%א��o^^)���^^);"�.�R^^��x~^^��^^�%�"&�U"^^5�وא���j�^^-�وא$�

���".�^Dوא��"G��=�^@����������Barker, 2000 : 4(K(א����J#^sא���^��א���"^\!I&�(4���^�و��^�R^.�hא��s^���א�

�4���^^���و��و�\^^"�&^^�Hא$^^�אد���9^^����א�%�^^��א8"��^^��و*(^^�a.%�^^��א�@&^^�ن�א��A�^^��Cא�%�^^��א�

�����Vא¦"ل�א�����4)�א��%�د�א$�"<""4�#9� ,Kok & Vanzyl(وא���tא.\"����9���א�="��"��وא�

2002 :4(K�<��و�)Michal, 2003:1( ��)=%א��"\!I& ��Gא��X�$א yא� R. "wx* �-^=%� ��^=sא�� �O^)��

K��� "\�M"&ز R. م�x�^��� א�^�(¡� א$�"^n���=)� ��".�^D2� و�%@�^@<:� وא�Y2F" V ��^�%א�K��"^=2�

��"^\��)Roeley, 2005: 100( ���^�;���"^\!I& �o^)� ���*(^��O^)��-\�^� �a א�^�y وא��s=�^�� א�%=(�^�� א�%=(�^"

�Y!و A5"د��Kא��s=�� א$<�א� a�4K و�אF �%�" א�@&�ن .%�� .R وא$� �

��"^���)Rollins, 2005:6(و"^�)=��V��^���א�@&^�ن�و.%�"^.�)%.�L^.د�O^)��A��^4א��"^\!�eא�

�)N)Know-Whatذ�ن�.%�^��א�@&^�ن��^~:�.%�^��N�Kدא��A.%�^��א�@&^"�RMאs��"&��^b"D=^��و�=(�"�\^"

��.�A�"\.�R��"wx*�R.%���א�@&�ن�א��������4א���a)9��y(�\"�&"�%�^��א���5^��و.%�^�������#%�و�`�Rא�

)Know-How( ����-`Y^&�-^=%��y^وא��a�#9��،�א��J�9t،�א$&�אع،�א���5j@،�א$��"ل�وא�#��وא���y%©�א�

�����O)����"#.�K=���א��V�A��4א���tאم�<�fgא�\"�א �

Page 34: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 18 -

�R^`\^:� و�א�@&^�ن�����^�%.�Aدא�N�Customer Knowledge Management ل����x^*�R^.���"^�Bא

��.�;��gא����sא��)Rollins, 2005:6( `Y�"&�� �.��>�"=2و-) �1ـ�2.(

-`Y�1ـ�2 (א�( �Nدא��A.%���א�@&�ن[����\:� �

� �

� �Source:Rollins, (2005), “Customer Knowledge Management: Competence Towards Theoretical Framework”, Minna-Halonen- Rollins @ Tukkk-fix aino: 6.

� �

�%دא����$�#"�א�! �ن'�5א���W�W�W�W)2 ـ 2 ـ 2( �

!^���)Gronross,1994:347(�^�د���Aدא�B ��^�%. א�@&^�ن� �LM"^�! ��^��>�n V �:^د� �A��^4א�

���Gא��X^�$א ��^=s�=)� ���(�^"���^"��� אذ א��=�^@،� و&�^"�Fא��2^@�א�eN �"^\! �:\�^� V אن ����^%��

�"=sא�� O)� "\�M"&و�#© ز :\%. �";x� �=�ª �)��� �.$א �£"^Kو �O^)� �RM"^&@א� �O.א�4^�א ��R^�

a��� :��4� �".�Dא G��وא��" A@�=��wK: א� �

Page 35: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 19 -

�2�و�א� א���|"� .R א�%��� <�"N Wن א���א�"� .R א�%��� ��§"���� V אb"8(� وא�

�9Y! �5)�tא���"=sא�� h)%n �"=s�. א'�="ل A�b"%א� �n��� �7 ©#� Aدא�N ��%. א�@&�ن

�(�I���".���Barnes,2000 :3(W(א�Q��8و.�fg>�Rא���|" �

1K �=s! �� �`�N�،hذ���وא�% א�%(�.""=sא�� R. ���K �=�4ن א�`(�� א��&@)� V א��=� �"���א�

�=s��"&� ��";x� �5)`و� ���"�* V ��"� RM"&@א� �R�א��45دFא«�n -."%� �=sא�� O)�� �"س .%�

.א'دאO)� a�4K F ��م�;���\" ,: و.R א���45

2K ��"ذ،�א��N אن ��א��" A���Yא� h)%n �"=sא�� �"��� O)� س"� "\�"G��(�O و*�."�\" .�

�";x%س�א�"� ��2gא� �א�@&�ن ..

3K ��א@� ��=>� ;9"ع ".�*� ،�".�Dא V "\=�; v2'9(� وא'<: א�� -�"5�gwא� א�@&�ن .� א�

hj#b �ن��"=s��2 א�� "."=�ن �%© §" א��V -�"5 אC"& (!"�!B"!� א< �";x%א��4"ط א��(>

.א�@&�ن "� n�� V" א'��2

4K �،�=�4=(�� אن������א�� �א�#� (> و��"c�45 א�)� ،Aא��א�� �א�%V ��;x א��א��A א���94 א!\"

� �`�ن ن و �"&� ز&�ن .� .%@و�� �"�� �`�ن ن �`R א���94 و<fg א�@&�ن .�";x%س�א�"�

�Kא��4=� .��"<�� �(�(� �r"&��.��(� א'.� א��9�(�

�"=��<��)Kok & Vanzyl,2002:1( :V ��\: א�@&�ن .%�� אدא�A ن

1K F"�b$%`� §" �(@&�ن א� �א�%� yא�@&�ن ��4.\" א� F"�,א -."%� א��s=��و<�fgא�%�� .� א�

�#�� �#2�A ;�=� ذא ".��� :�� "\%m R. -#; �"=s�. א$�="ل .

Page 36: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 20 -

2K fg> ��)=%א� (>  x� ذو ،R��%& 5"�- 'ن� א�%���א�y �%`� ��� وא��s=� א�@&"H& RM א�

"\n"��%(: &��=" א��s=�، �(`\" $ ;� وא�y א�@&�ن �� �=sא�� "\�M"&ز� R. ن�א�~" � RM"&@א�

���5ون�� R. Fא�] � . א�#�� �n"ل *xل .R א��\: ��- و.#"د�א

3K ��#)� �"n"� א�@&�ن R. لx* F"�b$א��� א �M"9�Nو �א�%� yع�و���4 א����� �;x%א��R.

H& א�@&�ن ،�=sو��� وא�� -�K �=sא�� O)� ��%א� :>"����yא� V �.�Dא� אو א*Xאع

� א�o)� :\5 א�y א��s=� אن אذ א����ج،"%;��� א$~-��"n"و� RM"&@א� Aن�;"د��`�� O)� �.�*

�. � "f وa�4K א�@&�ن �

�"=���"�)Murillo&Annabi,2002:38(eN� אن Aאدא� �ن א�@&�ن .%� �:\� (�$"&W

1K H�K Aد�n �"G� . א��

2K H�K � .א�@&�ن *�."

3K a�4K " � א�@&�ن.

4K Aز�"د � . א�#�%"

5K H�K U"5� . &"�@&�ن א$�

6K ��%. �"n"� א�@&�ن Aد�G� .א�

ن�Nدא��A.%���א�@&�ن����ن����:�<�א��א�%=-�א��"���)Roscoe, 2001(��د�و�� ��W� �

� "P����2'א�RM"&@א��O)א��8ل��Get More Profitable Customers

��ل ��A���H��"8א�RM"&@א��O)��U"58אKeep Existing Customers for Longer

� RM"&@א��R.�<v2�����O)א��8ل��Get A bigger Share of Customer Spend

Page 37: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 21 -

Increase Customer Margin ⁄ Valueز�"د�A;�=��<".���&��א�@&�ن �

�G"���������4"&-�."������&��א�Mx=���2�Y\"���ل ="ن�ن���&��א�@&�ن�א� � �.�Dא

� @��� "=��&)2003�Gebert, et..al,(���%.� Aدא�N���\&� J�K� A��s�.א���>� �%&��H&�

Wא�@&�ن�و<)�2="��()

1K "#�$[א� "(#�ZA Knowledge Transparency،ذN���R.� ��א'�="ل"�)=�� �א�%�� ��"5�� :���

�9(#"�\:�א�.����Kل�x*א�@&�ن���%.�Aدא�N�A��4&��4)%�� K���%.�Aدא�N�A��;�R.����"%א���n���"

��"5Yא��R.����"���n9(��د�� Kא�@&�ن��

2K "#�$[1?��א Knowledge Dissemination،ذN� ل�x*�R.א'�="ل������:�!��Yא�%����=(�"

�V�2ن��"Y��R�gאد�א��2-�א'�H&��&�)9א�@&�ن�א����%.��Y!��nد�����K-=%��9א�Y!�،�Aدא��

�N��)9دא�5��A"���א�%�����Yא��K

3K "#�$[א������ Knowledge Development،ذNل���x*�R.א'�="ل������:���9���א�%����=(�"

�`����و������א�%��&��4)%���א�"#)9�ن��`�ن�.�����K�K�A���א��R`����%ن�א��R.�:|א���O)و�

{�O)���=���&�א���9א��5د�א�%"�)=����s�.�R.��!א�$N�،�b"Dא���"����N����9دא�x��A;��א�@&�ن�

�N����9��o�gدא��Aא�%�����9(��،�.%���א�@&�ن�א��=������9(��א���Y!�O)��A��4א�%���&�Hא'�אد

NKدא���Y!�Aא�%��

Page 38: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 22 -

4K "#�$[א����ZP Knowledge Efficiency،ذNא����%5א�8���א���O)����%א��AF"52��=�%����;"���

�א�@&�ن ��%�� K���%א�� �"���א* �*xل R.� �א'�="ل �"�)=�� �د�: �>� �א�%�� AF"52� R.� ��w"

�"�)=%�� �א�@&�ن�א�~�و��� �;x�� Aدא�N����=א��� �א�`#��.�Rא�%�� �.�Rא�`: K��)9��� �א�%�� AF"5`

Aدא�Bא� A��; � �"n"���א� Wد�אN� R.� ��"ل <���.� �n����� "\!'� �א�%��، ���9��א8"����� א�@&�ن

�"�)=��H�j��N�Kدא�x��A;��א�@&�نوא���#4(���א�xز.��� �

��9Y!�R.� A�#2� ���=Gr��"=sא��� 9(��ن���4م��א�@&�ن�� ��%.� Aدא�Nن�و&�Hא�#"���ن�

�����"=sن�א����o2\"�و¥@��\"�و��9��<"،�و&%��ذ�x�*(�aא�%���r"��\"�א2��"{�א�%���وא.

Aد�";� ��`�ن ��9نY!� �.� �و�`".(\" ��=�s�����vא����א��א� ">�Y!و� �א�%�� fg>�}"%����(�Oא�

�a�4K�-nא��4=��א�%"����א�%=-�א���R.�(.�)Boulding, et..al, 2005: 155-166(K� �

����)*�H��V)Gibbert, et..al, 2002(אن��%&��:\��"����Bدא��%.�A�� �V�"د�א����­

V��"2�Yא�� F"2א��4=�א�@&�ن�و.�>�ذ�a)D� �"����Nدא��A"�א���tא.\"� ���K�eN�h�>�yא�� ،

� R.� �א���א�� �"!"�&� �mو��� ،"�)=�� �"2�Yא�� V� �א��4#9 �א�@&�ن ��%.)24(h�=~�� �2����W

)�،��א$��"$ ��و*�." �א�@�א���، ��M"�=�`א�� �א��אد ��و��2" �א�"���، �".�Dوא� �א���#9، �".�Dא

���א��Yو&""�"�bو(� Knو�eNم��t����yא���"2�Yא��Vא�@&�ن�� ��%.� Aدא�B� �5)��د���ق��

�R.� �`�ن�� �"�N� V� �وو %�<" �א��9ق fg>� �m�V� �א�#"���ن �و;"م �א�@&�ن، ��%.� Aدא�N� -*�.

��2ن��9#4\"�و<�fgא'�"����<)����'�R`=א��R.�yא�@&�ن�وא����%.�Aدא�B����"����­W� �

� �

� �

Page 39: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 23 -

� �

��ن�وא���2�Y#"دل�א�%���א�@دوج�&�Hא�@& � �Prosumerism

� a��5א����"��WXY.�:)%�� �Team-based Co-learning

� WXYאع�א��&BאLدل"#��א� �Mutual Innovation

��אB&�אع �"�"m� �Communities of Creation

� �2XYא�(`���א�5`����א�� �Joint IP/Ownership

א��s=�����א�@&�ن�دא*-�ن����.���>�.% )Desouza & Awazu, 2005( و��>�א�#"��"ن

()��".�(>��=\.�"�"~;��&��g�5����)9��:

1K � "k!*א��Segmentation� ،�-#;� ��א�%(�." �M@�� :��� �א��"��� �א�%�� Aدא�N� -M"و�� �*xل R=

��א�"��=��R.� �وא��V�-Y5ذ����o��א���#"ط�א�%�� ،-�)j��=x*�Rل�א��RM"&@��M@Gא� ،Aد�cא�

����R.��=sא���R`=�و�א��@א��א����RM"&@���"���yא����M"�Dא��%&�O)د��"=��$"&��"z�(�N�

RM"&@א�� �.�*�H�K�O)�� K��M@��O)�� Aد�";� ��`�ن ن���� �=sא��� ،RM"&@א�� �M@��eN� �" B"&

�א� ��א���5"�א �C"%.� V� �&�G��א� �5!� :\���� H5Uא��� -2� ��)� �א�%��، :�)��� (5U�.ن�&@�،

�R�gא��H5U��"A�4%א�@&�ن�א�����ل���`�!�ن���C"%.�O)��A��;���2!�אFא��.�*�A�.�:\����K�R=

�-��(�N�oد��ذ�����Q���،��jא����tYא��eN���%א���א�~�و���ن�����nא��s=��א���5"�א

-~�-`Y&�RM"&@ع�و*�.��א����-`Y&�-2"Yא�K

2K ��L��Nא��Integrationذ�N�،R.��2�Yא�%=-�دא*-�א��-."`��R`��������*xل�.4"�!��א�%(�."��א�

-�.� �=sא��� V� -M"א���� R.� �א�%��� �&�א��9 �=�� Aد"�� �".�)%�"� �א�#���، �א�@&�ن ��%.� ���ل

Page 40: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 24 -

F� �="نא�#��W؛M$א� ��و2"$ �א�4"��� ��"زن ��#4"��؛ �و|�<"؛ �="نM$א� �";"9&� �"2��E�R.� �و�(�� ،

ن��`�ن�א��s=��;"د��O)��A.`".(��א����د��Aא�~�و��-."`���א�@&�ن��`)��".�)%.�R.��5)�tא���"

�� �"%�.� �x�)K� eN� �د��� ن� R`�� oذ�� V� -Y5�"� �א�Cא!�، ��m� R.� �א�@&�ن �s!� �\nو

�و���م�א��O)��A��4\:�א�%(�."�،Aو�.�45د��z�"*��"!"�&�O)������.�-�)Kא�@&�ن،�و��".�)%�K

3K �`�א���زDistribution� �Nذ ،���eN� �א���ز�� �������Kو� ،"wx*� R.و� �=sא��� �دא*- �א�%�� �2

��tאم�x�� �&"�����א��"�8 ��#(���א�%�� :�ن��� �א���ز���<� K�"\���� �5)�tא�� ��=�s����א�"�"94�"

��=sא��� ��"¥� �5)�tא�� �"n"8א� fgw� �2��.� ��`�ن (`)� ،��%=)�� �5)��� �$"=%��وא� �"#)9�.

ن���4د<:��W���eN;��א��א�%���و}"و���&�*~"ع�א��8�H5U=-�א�%(�."��א�@�R`��fg>و� ،A�Mא

�"ج�K���)و��،<�*��)`Y.�a)¥א';�"م���)���V���)א��R.��5)�tא'!�אع�א��"~�א�%=-�&�و!\"،�

�،�#�"�.� �4��9&� �א�%�� �و������2���%�@ع �א�%��، A��";� eN� ��(��bل A��4א�� o)��� ن� א';�"م

�>� �א���bل �<gא ����@5�� O��� �~5t�.� �א��*�ل �<gא �5)`�� ��`�ن ن� "~�� ��� R`�� :\.�

Kא���g*'�H5Uא��;�hא�`"�Qj#��Vא�%���وא���tא.\"

4K m(9���Y�"Privacy`(��אw".��א��%��4)&"�%�����ل�א�@&�ن�<�،������(Application א��".�)%.�

��ن�א���ل�א��9و �<� �و�(�� �א�@&�ن، Wن�� �2�Yא��R=~����2א�� ��`�ن�א���tאم ��א¦=%�".�)%

��.� �7� O)��"\&� ����4ن yא�� �=sא��� �.� ��وא�%(�." �א�%�� V� ���2XYن ���� RM"&@�"� ول؟

H�4��9&�W:>�"\�5!��=s��"&ن����4א��R`��)�*]�O�%r�W���"G�و�<:��~%�ن�)א��x%�"&��4.��א��،

Page 41: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 25 -

`Y&���%م�א��t��������yא���=sא���a����V��4א����"G��@و��<:�&"���:�א'~-�وא����}�|�.�-

�".�Dوא�K��jא����|�a��9א��V��.�t��`�ن�.���"\!��4ون�%��".����WאX�$و�"!%�ن�אK� �

�و �א�@&�ن، ��%.� �و.�א;#� }"���א2 :��� (`�� W"�>���وא�nBאFא ��وא���" ��א�="��" R.� ��د

د{�Nدא��Aא�%���V�h�X;א�KNذ�N� X;)Stefanou, et..al, 2003((א����W� �

� ��RM"&@א��:�;� �Assess Customers

� �g�5א�@&�ن���F" ��QP� �Carry out Customer Satisfaction Research

� �O)א�@&�نא��8ل���R.���%א�� �Obtain knowledge from Customers

� RM"&@4"&(��א�.� �Interview Customers

��Bدא��A.%���א�@&�ن�<))Lesser, et..al, 2000(&��="���د�א�#"���ن�"�Gא��Xא���&��W� �

1K �"=sوא���RM"&@א��H&��אم�א�8א��א����t��Kא� �

2K ��=�s�� �K%@�@�א¦=��"��دא*-�א���V��2�"Y=)���=sא�%(�."����vא�8ود�א�

3K ��94א��"ل�א�@&�ن!�V���%אم�א��t� Kא��=" �&"�

4K א�@&�ن����9.%�Y!'�Aد�:�א��4"د����K

� �

� �

� �

� �

� �

Page 42: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 26 -

�%دא����$�#"�א�! �ن�����rذج�W�W�W�W)3 ـ 2 ـ2( �

�א�� R.� �א�%��� W"�>و=�-�#�� O)�� "\�.� RM"&@א�� ��%.� Aدא�B� �א�#"���ن "\�X;N�yא�� "ذج(�"��Wא��"ل�$�א��8،�א� �

�)r)Murillo & Annabi, 2002�ذج�' �

�� �� �*xل�Nذ R.� �א�%�� ��=��e���� ��*�9א �x,� R.� �5��.� ��)=��  X4א�� �א��=�ذج � ��

��%(�aא��� "=��H�,א� R��.� (�tYא�� -�"5��א� R.א���ع�� �و�g>�a4א ،RM"&@א�� �.�(�tYא�� -�"5

�O)�� A��"א���V�fدو��O)�� Aوxא�@&�ن���R.� �א�%�� ��=��V���"����\� �א�@&�ن، ��%.� Aدא��&

���)=��-�"5��"ج���N\"�א�@&�ن�وא��O)��(�#���yא�m��2�Y%\"،و'ن�א���yא���א�%����tY��R.

�H�9א��R�g>�x2ن�"�،H��Fא�@&�ن�=sوא����E�f��"���yא���א�%���"�@&�ن��=،��א�%���=�

��"n"��:\�V�"\&5"ع��!x����%א����=G���O%����2�Yא��h;��5א��!�Vو�،Fא�Yא¥"ذ�;�א��א��V

L��Wو�� ��א��=�ذج�א�9Dא��א��"����Kא�@&�ن�و�א���tא.\"����9���א�� �

1K א��Y2�"\��� "�Bو�א���%�Knowledge Revealing�،�-nא�@&�ن�و��H&�F"4��-���".��%

-�"5��א� ��)=��eא� �و�"�&\=" �و*vא�\=" "=\�"%.� ��(#"ن�.%\=" "=\!�� �א�#��، K��;x%א�� ��"��Vو

"\nو�A��"#5"�(���א��و�א���%)��eN��n"8و;���`�ن�א�،".��n"ع��"#�Bא�@&�ن��O%���،�n����.�*�K

�`��$�"r��<�*��$"��V��!�$N�،fFא��������".���n�-`Y&א�@&�ن����%����نو�V&%��א8"$

oذ��eN� �)9��و� �G���(�Oא�%(�."��.�Rא� ���V�-.Iא��8ل �\� ��gא ،o�g2� K�Vא�@&�ن�� ��`�ن و;�

"U�s{وא�&%��א'��"ن�� A��"א�%�ن�وא��� ��� :��4��� �%�א�.���&�-n�����".����������� K�Vو

�#2�-`Y&���#א��-nدو���������#�$N��"=~.�Kدא��A.%���א�@&�ن،��".�)%.�:��4�&�F"5��.�Rא2$

Page 43: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 27 -

�:\� ��"ول ��n� �=��.� (�N� ��jل�� �א�#�� -n�� �"ن ،f�א��� و� H%.� L��.� �;�.� ���ل ���"�

"����א�@&�ن،�و&"" B���eNدو��fאא�"nא���=����א�#��-n����9����،(|x&Bא�@&�ن���ل��R.���%

5�� �.�Dא� و� �א��(%� �®��ص ��x�~F��"#)9��و. �وא��9אز، ،�#�2Xوא�� ،-`Yوא�� �א�(�ن، -�.

�".�DאE�،�G���א�%�و ���Vא�"G���א�cد�Aא��R��">@���yא��"�b"Dوא���א��"��"G�،�وא��

-�.� �א���"�� ��وא�"<" W">و�ود� �;���א� �".�Dوא� �א��(� Kא�� !�אع� R.و�-n�� �א��4r�yو� ��%

-�.� L��א�� Fא��� }"#�I&� a)%��� yא�� o)�� "\%m� �א�#�� W�،��.Fx.و� ،f�%و�� ،��5�Uא��� ��"5b

fو��5د� ،�������א¯KKKوא�%��4א K�(�"mN"ن�א'�#"{��fgw��5)�ن�א��"س��~%�ن�وزאن��� و&�|:

.� �."������א��وא�"<".�(9%�� �;�RM"&@א��(�"mN�v��-.א�%�א� fg>A��5� K����"&� �=�;��\)�ذא

"\)�)Kو�"\b"��g>��Y`���4א�א���ع�.�Rא�#�"!"����R�ص���;�����2�Y)��K�A���nא�4"د��O)��Aא;

و��(��و*�."RM"&@א�� "\#)9�� ���%.��"5bא�r���K�)=��R.���wא��א�#��-nא�@&�ن�و���tY�و��

�.\="��nא�و�$N�fg>�R.��a�4K��%����!"אA�9D،�و<gא��%��.9(#"א���V�"=\��&�-�"5א�F@Cא'ول

H�9א��R.�(M"א����:)%��n"����tY"��،���5��א�@&�ن���Rא'��"�Fא���K�y=(���א�����5)�}"و�

�A�9Dא�fg>�V���%א��R�� "�Bو�א��Y`�"&� ��%�� "rא�@&�ن�� �2�"Y.���)=����%و�� ،"\�%�

-�"5��Kא'و�R.�eא� �

2K � �א�%�� ��ز و� �����Knowledge Sorting� ،�%�� ".� �א�@&�ن �\s�� "=��#��R�� �و��5�

�א����tم �"n"�� R�� �ذ<��� A��b� R��`�&� �א�#�� -n�� �#�� ،��x�~5�� K��"n"�� eN� و&"$���"د

H%.� �و � V� �א�@&�ن ��"��� ن� R`��yא�� �א�%�� Fא@n���tY�&� �א�#�� -n�� �#�� �Kא�@&�ن،

n�� ���4م ،".� �;�א� �א�@&�ن��Vא¥"ذ A��"א��5د�و��� o�g&� �א��,��4 �ذא��א��(� �א�%�� �&�5ز �א�#�� -

Page 44: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 28 -

��xGو�� �و.%(�."����Rא���"!�، ،��5�Uא��� ���b"*و� ،L��א��%(��4®�אص�א�� ��(�oא��(� א�cد،

��وא�D"�א �א��"�� �"G��وא�� ،Aد�CאK��eN� �و���4\" "\��tY�� �� yא�� �א�%�� ������ و��#�)

)��J� �}�)��"\!�O)��$א�@&�ن��V�����"دق���"b��\n�"\!�O)��"TN،�و���5&���45&�s)����

Fא�Yא�� �;�א� �א¥"ذ ��)=�� K���"n"���#Y���gא�� �א��4א� �א�@&�ن�&"���" �#2��$¥"ذ �%Y��-&"4�"&و

��)#4��א�� ��"n"��*�>��eNא���B��G#"ع�א�� A�.د��%��� K�o)�� �א��5ز ���]�V� Aد�cא�%�א.-�א�R.و

� ��%r� �4)%���א�x."%א�� �و!�ع "\��N� �"ج�� yא�� ��א�%(�." �و2=�� �2�Yوא�� L��א�� ���ل א�@&�ن

-�"5��(#����"n"���وא��;�hא��" ��%=(���א����=Mxא��Kو�)،���4م��-`Y&�-.א�%�א�fg>�-�.����Kو�"ل�

،�و<gא�&�و����R��`����)=��-\���fא��2@&�ن�n-�א�#���&%�ض�n@א�Fא�%���א��O)��"\�t��yא�

�א�@&�ن �.� �א'.� �)���Kن��"� ،"\�5!� �א�#�� ��)=�� O)�� ����)4��א� �M@G��א� A�"ذج��"T� �2��� و&��="

.�*-�Nدא��A.%���א�@&�ن����\����@و���א�@&�ن�&"�%(�."��א�~�و����א��R.���`��yא¥"ذ�;�א��

:�`��K`Y&א�@&�ن���"n"����tY��O)����#א��-n����"��א�@&�ن���.��"4�)%��#"دل�א��-~�-

"~��-~�-`Y&�oذ��O)��f��"����;�yא���א�%�� Fא@n���tY��:,�R.وK�Vو��`�ن�א�@&�ن�

���G����yא�� �"G��א�� ���ل �א�#�� -n�� Aز�P�yא�� �א�%�� �=�;� <�.� O)�� :`j)�� -~� و �

"\��M"� �و.�> �אD"ص �% ��� K���א�%(�." F� � V� ��x�~5�� -��%�� �א�@&�ن ��"9��"&� ن� "=2

�Cא�א�#��-n��R.�"\�)��-���yא��A��K"~���"%;����א����P`:�א�%(�."��א�A���Cא��yو;���

��و�;�������"�.��ن��`�ن�|�".Nאد<"�א�@&�ن���yא��-Mو�'ن�א�#�אو�%�����K-��(�\"�א�@&�ن،

�".�Dوא��א�@&�ن�و��;%"���®��ص�א��(��"n"����fg>Kא�n��=\.�A�9Dא�'!\"��� ��א� �

Page 45: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 29 -

3K �����%א�����Knowledge Levelling�،�-����;5"�-،��`�ن�א�@&�ن����>�&(�غ�<�fgא���R.��94א�

"~�� �א�#�� -n�� �و�`�ن ،�".�Dوא� �"G��א�� R�� �.">� �".�)%.� O)���"n"�� R�� A�`� ��2ن �;�

�x�~5א�@&�ن�و���`��$�"r��-."Yن،�و'ن�א�5\:�א�ن��;���V�a4Kא���(��א'و����و&�#��א��="ل�

�()����9��� ��Vא�%=(�� fg>� �א��"��� A�9Dن�א"� ،-�"5��א� ��)=�� ��*xل���� �;��x�~5��א� �`�ن

H�9א��x2��s!��"\nوو��"n"j)��:\�(�Nل��bא���K���#א��-n��<ن��`�ن���و.�Rא�~�و����nא�

�ون�����Wא�@&�ن�!�ع�א�% ��#"دل�א�%��، ��א�@&�ن�&%����و���=(��"n"��R���j وא�A�`��".�)

fذ�;�א�"¥$�"\��Nج�"���yא��K��2�Y"ن�א�م،��t�و&"��|:�.�R �و��fg>�Aא�F" �N�V�A�9Dא��

#2��.��R"���א��5"�-�א'و����&�Hא�@&�ن�و�n-�א�#���-`Y&���5����Kن�א�@&�ن��eN�oو�%@>��#��ذ�

�x�~5ن��%�ل��� �و�(�� ،�G���Vא� ��"�������Wא�D"�א��א� �>� "�� ��ن�.��Rو4" ��gא ��א��%(�"،.

x�~5���2ن���@��A��";�Vא�%���א�H&".�"\&��b"Dא��Y)���#���"&���5א����x�~5��א�5%(���وא�

��9���n-�א�#���F"9�N<"�ومو|"�#"�."���K�4א�%������yא���5"�-�وא�%��و���Lא�@&�ن�&�����j�AXא�

�א��8ل��(�\" K� �א�%�� ������ A�9*�a4j��`�ن���>�א�@&�ن�\:�و���Q��� �א�%=(��، fg>� ��"\!�V

2"����ل�א��(%��و�א�D.��$¥"ذ�א��4א�،�و�`�ن��n-�א�#���;����R.���"��a4א��5"�-�א'.�-�.��

���±���%.�O)��-א�@&�ن�و��K� �

���Wو�~���א�#"��"ن�.�j)9"ن�.\="ن��B"م�א�%=(����Vא��=�ذج�<="�."��() �

5��א�%�� �Y�Coding of Knowledge ،5"�-�و���"ج�א�%���א�x*�R.�"\%m���yل��=(���א�K

�5"ع�&\"!x��R��*²א¦"ل�����"�B�،a�,���eN���#א��-nא�@&�ن�و��H&�K���"א���V���)=%א��fg>�:�و�

��=C� ����� "r� �2�Yא�� �"!"�&� A��";� V� "\�)�� -�j��א� ��א�%(�." a�,��� �*xل R. �H)."%א�

Page 46: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 30 -

�"א��8ل��(�\ Ka)%��אBدא��K�O)��A���!�ع��(�oא�%��� و� A��4&� �א�%=(�� fg>�V��%b'א�F@Cא

H)."%��2وא��Y)���5א���� Kذא

5��א�%�������K���א�����،�Y.Sharing Knowledge"���2א�%��� �Y����)=��R.�F"\�#%��א$!

�=`�Hא�%".(�Hوjb"{�א��R`��yא�%".(�R.�Hא��8ل��(�Oא�%���א¦=%�،�و<��.�� �و����

�=Mxא�����Kא��4א��.�Rא$�xع��(�b"5��O-�א����L$¥"ذ�א��4א�א �

��� ��-`Yא�) �2ـ�2(وא�� ��%.�Aدא�Nذج��T�-.�א���ن�� �&@� ^�� ,Murillo & Annabi(�و4"

2002(.

�-`Y�2ـ�2(א�(

.)Murillo & Annabi, 2002(�و4"��^�@&�ن.�א�-��Tذج�Nدא��A.%���א�

Source: Murillo M. Garcia & Annabi H., (2002), “Customer Knowledge� �Management,” Journal of the Operational Research Society�, Vol.53: 880.

Page 47: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 31 -

�)Bueren, et..al, 2005 ؛�,r)2003��Gebert, et..al�ذج�' �

�� �א�� ��%.� Aدא�B� �"�N� �א�#"���ن ��x;�����@&�ن��� Aدא�B� ���M���"�)=��h�� �"�Bא���

دوא��Bدא��Aא�%���.#�������:�<�fgא�%=(�"��א�cدA،�و;�م�א�#"���ن��"$���9#����4@&�نא���%&�،�و

�"�N� AF"52� H#�� �א�"��� �".�Dא� ��"�b� R.א��� ��%.� Aدא�Bذ�@&�ن"¥$� ��"��� ن� �و����2`��

�Nد �د�: �*xل R.� �א�א��4א�א��אBدא��� �;x�� Aدא�N� �"�)=%�� �א�%�� Aنא��&@� L� �>� ��Vو2=" � �.

�-`Y�3ـ�2(א�.(

�-`Y�3ـ�2(א�(

��א��`".-�@&�ن�Tذج�Nدא��A.%���א� �

Source: Gebert, Henning; Geib, Malte; Kolbe, Lutz & Brenner Walter,� (2003), ‘‘knowledge - enabled Customer Relationship�Management: Integrating Customer Relationship�Management and Knowledge Management�Concepts [1]’’, Journal of����knowledge Management, Vol.7, No.5: 118.

Bueren, Adrian; Schierholz, Ragnar; Kolbe, Lutz M. & Brenner,�Walter,� (2005), “Improving Performance of Customer - Processes � with � � Knowledge� Management,” Business Process Management����Journal,Vol.11�, No. 5: 578

Page 48: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 32 -

�)r)Ton Su, et..al, 2005�ذج�' �

�א�� ��%.�Aدא�B��>و!�"@&�نوX`א���An Electronic CKM ذ�N� ،���M"�,א��"ل��A"�;د��nو�O)���2��

�א� H&� f"�$نא�&@��=sא�وא��� �.� -�"5��א� �<gא ،RM"&@א�� ��%.� Aدא�Nو�RM"&@� �������"=s�=)�

�gnא&� ��N&�א���"G��.� ���9�� R.� "\�`���"�Gא��Xא��،"\Mx=�� " ����`�� "\�".�*�R�Kو��

.�א��"�Y��"dوع�N&�אع���9���א���L،�و�X4 �<�`-�@&�نو�(�����>�א�#"���ن�ن�Nدא��A.%���א��

دא*-���&Y`-�א�`Xو!)�.x*�Rل�د.�n����`��L"�א�%(�."�@&�ن��������T�->Iذج�Nدא��A.%���א�

�Wא'�Tذج�א��)و�� ���).�4ـ�2(�א���CKMV�H#.�"=2��-`Y@&�نNدא��A.%���א���Tذج �

1K L��Product features/benefit identification ��א����%5א�cد�K�LA���.�@א��א�� �

��א�?�א��N���%�?�%5ذ�"n"��"\!I&ن�&@�@���Q���،L�א��s=���א��|�&��وא���������A@Gא�Fא��

������cא��4=��א����"!�R.�A��sא���L���(��O`-�.�@א��وو��M"Uو*�אص�*�>�@&�ن(.�"��א��

)�� ن���-�R`��yوא�RM"&@� K� :)��� �א���(� fg>�V� �=sא���L��א��(@&"RMא�� :,�R.و� ،RM"&@אد��א'�

�(M"�,א��"ل��a����R���"و�א�����r"��%=(�ن��د�%-��%�=���(�O.�א;5\:�א�fg>��7��b"Dא��@א

� f"�$אFوא�@&�ن� �=sא��� E-�.� Wא���5�"Fא��وא� ��"wא� a���� R�� �وא�4"&(� ���tYא�� �x&"4

Aدא�BאKKKא�� ����eN��>gא8"���و�`�ن�.�RM"&@���Mא¯،��=�ع��دود"!"�&�-`��O)�� "\%m�:���

���د�א�"!"�&�A��"42א�@&�ن�"\`)���j���.%���א����Lא��yא.���b�5א��a)´�Fא�nBא�אg>�،ل�@&�ن���

�Kא��@א��א�%�و � �

Page 49: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 33 -

2K א�������"n"���RM"&@���� Customers’ Needs Categorization� �

��tאم���ق�.���א���ق�.�-�א$���F"�4א���g�@ود�א��دود�.�Rא��"&RM"&@�،�;ل�א��א���

�"�n����`��L.5)�א��=�ذج���د� �،�وא��4=��א�������c@א��א����Lא�%�وض،"n"85~�-،�وא�وא�

� �وא���tאم ،��.א�%(�." �;�"س�ز.��� Aدא"4#�.� �א�`Xو!)��==� -`��O)�� ��.� -=����Q��� ،

�"���������t����5)*�Rא���"!"�&��mא���g`>א����،�و��;�.�O)��-��.ن�&@�eN��" B"&�،

��א�"n"��R�� �א!�@אع�א'`"� :��� (`�� ،L��=)�� �&�|�.� A@�.� -2�<�.� ���Kن�&@��� �א'`"� fg>� ،

�G"!��،�و<`gא��=�.��"��=��eN�"\52-�א������R.��=���א���R.��%א�����،�@&"RMع�א�%(�."

��א�"n"��������eNد�����:,�R.و�A@>"n��"!"�&��#���oو$�و&%��ذ��"\��4���:���Q��RM"&@�K�V

� ���`�� �א���(� fg>� ��%.� �=sא�א��� �א�@&"��RMل ��5)*� :\� �*xل R.�RM"&@�JTو� ،�"n"8وא� ،

L��Kא��5~�-���7.�@א��א�� �

3K � �M@א��� ��%.� -��j��� �.���5@&�نא���ق ��%.� eN� Market segmenting for �א�~=���

converting tacit customer knowledge into codified knowledge��� �

�5)�tא��������א� �;�א�� ���"%5�� �א��"&�4 ��א���א�" :��4�� O)�� �="د�$"&� oوذ�� K�fg>�Vو

�א� ��%.� ��`�ن �@&�نא���(� �.�ز�� �א��א�~=��� H&RM"&@� ���\:�Fא'�אد O�4��*xل�Eא�� R.و� ،

�א� �.� -bא���@&"RMא� R`=��� ،h!X!Bא� O)�� ��وא��� �=sא�א��� R.�� �א�%�� ��tאم)RM"&@����%وא��

�א� �א�@&"��RMل ��%.�������R`��:,�R.و� ،�=Mxא���ق�א�� �M@���=\.� Fא�nNو� �א��א ��j@&�ن،

-#;�R.��&�|وא���=sא���K� �

� �

Page 50: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 34 -

4K �N�� א�و��"n"8��"RM"&@�� Customers’ Needs Pattern Extraction� �

��א�"n"���M"�*ن��`�� �א���ق، �M@�� �=\.� �א2�="ل ���RM"&@א���ق�� R.� F@n� -2�V�

��א�"n"ط��"T�O)א��8ل���:���:,�R.و���و��.RM"&@(;���F@n�-2�V��Kא��R.���%א�א�g�RM"&@�

�R`���=sא���ق�א��א���Fא@n�O)��-=%)����\���&�jb�-`Y�،�و�~"��`�\:�.�Rא¥"ذ�א��4א�א

��.�D�()#4�n@אFא��JD��=Mxא����Lא����\���Kא���ق�א�� �

5K א���ق� �M@�� a�#9��� ��א�#�"!" R�� ��4���א� ���4�� Data-mining technique to א���tאم

implement market segmentation �� �

�-`Y�4ـ�2(א�(

��9���א����LאB&�א�)@&�ن�א�`Xو!�"�2�N�V�a�#9دא��A.%���א�@&�ن�א�Nدא��%.�A��Tذج����� �

89�אع�)2>���J?�نא� �

�J?�نא�2>���� �J?�نא�2V��<�ل��א�� ��-@!b>��א�א�2�c3�d� �J?�نא�2�H(��<א�� �

�!�-���دא�+���<2(

�J?�نא� �

�e(د��-����@"7��א��2�)���-�!��cfدאCKM

�Source: Ton Su Chao, Chen Yung-Hsin, Sha D.Y. ,(2005), “Linking Innovative Product Development with Customer knowledge: A data- Mining Approach”, Technovation, Vol.26: 4.

� �

��K�L���§�@אL� .�"��א��

��N"ل�&����א�`Xو!)�)��h!X!Bא���9א�&RM"&@�

L���אb-���ل�א��)�

�()���=���a�#9א����א�%�R.��א�����C=��א�#�"!"

@&"RMא�

�Qj#א���א���tאم�&�"!"��א�"n"���=Cن�&@�V�

J=א����&"Y�.��"��=�

� �

����M@��a�#9א���ق �

��5)�tא��L�!��Yو��M"Uא��)�RM"&@�R.�F@n�-2�V�

n@א�Fא���قK

��"n"��������א�@&�نא�

��"n"��JTאع�@�א!K;)א�F@Cא���

Page 51: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 35 -

�����א������א������W�W�W�W)3 ـ 2(�� �� �

����9���Nن�א���G���وא�".�t)�����9��v�%��Qل���"=�E���#���"&�A"�8א������>��".�*

"��"��&���nא�و �و��" -n�R.�� -=�� �وא��=�א� F"� ��.�Dא��"=sא����Tو� �Vא'��אق�א�8���

��و�����2"�{�א�%����.�K�Rא!�Y"��א�%����وز�"د�A���Aא��"��"=sא������ن��"�\"�����jn"א��

��"#)����א��و.��א�����9א�V�-b"8و�"M-�א��4-�א�@&"��n���"&�RMא'و�eN�eא$��G"&��א����%���

ووא$��"$���ن�د�-=���'����"���"��@�Aא� A���*�ل�����ق����#2��#4���% �=s�.�V�R=`�

� �"n"���"&� �#���א� O)�� A��4א�� RM"&@א�H�"א��� a#��� (`�� "\%.� �وא��G"و{ ،�O)�� �n���� o�g�

��"=sא���O)���n���oذ��a�#9ل�א'�="ل�و�"��V�A�Mو�א�Aد�G���و.����\"�ن��`�ن�."=sن�א��

�א� �<gא O���"\M"~�� H&� ���G��وא� ���9��א� �"4,� �Y�&� ��gو��� ���9��)Menor, et..al, 2002;

Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2000(K� �

����"=sن�א��N���"n"و���"#|��W����$�yא��"\�M"&אق��ز�^�E��A�����א�"#)9�و$���4م�&�(#���א�

ن�.^x^*�Rل�א���G�^��وא$*^Xאع�.\^�دY^5�"&�A-�وא$!\�^"�����Q^���،א����"^#|�&��^#��ن�א�@&^"�RM�5^�ض���

�`".(���(=�s=����`�ن��.���Gא��Xא���%��و���`@�دא^���،�(�����aون���#��Oא�Xא���V��=Mx.���Gא�

��"^=sא���V�A�=����א�^�".�^*����"b��^*و��"^%�#.�a^ �4K�O^ )��eא'و��^n���"&�A�^ ��nل�"^��V�

��ذא��א��4=^��א�^~"��א�%"��^��وא$�^�5"د�R^.�Aא'��"^G��&^" �א����^��fg^>�R^.�Aא�%=(�^����V^�������א��

����������^�Pא���R^.���!�O)��a4��A���n��"G�ن�א$���="����V"ل���9���.��H#���;و�A���n��"G��.

)Kotler & Keller, 2006: 636.(

Page 52: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 36 -

� "G����."wא���Gא��X�Bא'.���א�R.��".�Dא���9���%���אgw��"=s�.و|"�#"،�א'�="ل�".�

��tم�.5\�م�א������n��>�".�eN�-b����a�4K�eN����9<���وא���$�و<��א��،���~���gא'.��א�

��K)53: 2008،�א�M"9)�وא�%xق(;�=���v2و��ع�.�Rא��"��V�Hא���ق� �

�R.� x2��2��.Edvardsson & Olsson, 1996( �R(و� ���4�� �R=وא��א".�Dن���9���א

���"���א�"�"Yא��W� �

1K وא�،�.�D�9���.5\�م�א�:>" ��a�4K���5�2و�RM"&@א���"n"���b�&�O�%����g�K

2K ��z�#وא��H)."%אد�א��א'�R=~����eNא��א�د�א��t)���&�)9.�،�وא�Y���gوא��،�.�Dم�א"s!����9�

�:\�5!�RM"&@دא����א��א�=�،�وא�Bא��=s!$وא�(=�s�� Kא��`������n،�وא�w`-�א�

3K .� �)�)��R=~���yوא�� ،�.�Dא� ��)=�� �Iد�����9���� "\��א�X5ض�.%� R.�yوא���"�"Yא��� R

�nא2=-�و�O)���M"Uא��K� �

��������� )Johne & Storey, 1998 (وو4"��^".�^*����^7^���9��^G����^jn"א����^.�Dא��"^=s�.ن��

��A�^��Cא��^.�t)���j^ وא���Gא��X^א��Wx�^.Nل�x^*�R^.�A�^��n�K���"^=s�=)��R^`=א��R^.��^!��o�g^و�

����".�*����9��א��وא����9א��א�#����zو�"&\��א��"�g^C�H{���������א�D.���א��4"م�&�������A���nאn\��א�

& Easingwood (ز&^"n�RM^�د�وא"c�O^)���^sא�@&^"�RMא�H��"^8و�A��^b�H�^Kא���V��^=sא�^��ق����������

Percival, 1990 .(���"^4#א�^�"&��4و����!^����^��;�^"م�) Roth & Jackson, 1995 (وو4^"��(��א�^"

��Xא��©#�&��=sא����������������-`Y^&��^.�D"&��^n������^9��V�">��"�^��oن�ذ���A���Cא��.�D�9���א����Gא��

"��"����=s�5ق�א����O)����M"\א���A����"&��`%���".��>و�)،�وK� �

Page 53: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 37 -

����9�� ���%��� �א¦"ل �<gא V� H��"#א�� H&� ��)�� a5�.� و� �}�د ���%�� W"�>� �n��� $

�".�Dא� K�)9�.� �>� �.�Dא� ���9�� �א'&%"دوذ��o'ن�.5\�م �%�د.�� �و!�¡، Kن��oذ��eN� �" N

��".�*�O)�� ���9�����و�=(�""���K�$N�(>� ".� ">���9����yא���".�Dא� R.�O=s%א�� א��"�#��

�Aد�%���R.����"�)Trott, 2005: 385(�K!�א��(. �

�R.� ".N� "\Mx=��eN� ���4�&� �=sא��� ���4م a#�.�����ض�| "\!I&� A���Cא� �.�Dא�h��

" Nل�x*��"`�&Bو<��."��%`��.~=�ن�א�،:�)����א8"����و��D.���=(���א�".�Dא�eN�L�@.��

��".�D"&)Menor & Roth, 2008: 269(K� �

�Y�43: 2004،��`�وش�و�`�وش(�و(�f�����R`��F(����eN��Y���".�Dن���9���א�

� eN� �و��د� �.�Dא��M"�*و� �"5bא�.� O)�� f���9�� و� ����K� و� ��" N� و��"n"�� �N#"ع

��\��.� ��;����"�"9;�V� �وא����#4 �و�|#"��א���\(`�Hא8"��� ،�O)�� A���n� �.�Dא� fg>و�`�ن�

"%.�:\%�mو��RM"&@و�א�و�א���ق���=sא���،��.�t�و&���א���R���sد���nא���4م�א��`����n)�א��

�.�D�9���א��V�K�.�Dא��"5bא�.�-=Y�و�،���"G��\"�א�.x��،@א���".�*RM"&�،">�%��،"\و����،

���ز�%\" �&%��א�#��، ".��".�*�،��"�"9;�V�L��א�� �.�Dل�אx�N�Aد"�N� ��)=��O�و��ق�א����و��

���%.���;��K� �

��אStorey & Easingwood, 1994: 179(����C(و��>�"=D�9���א��R.���Mن�א���ض�א���

"=>�،H���"��H���=Gr�f���K�R`�W� �

1K ل"=�I&�a)%�|�אض����Pא��=��وא���-�.��=sא��א���>�a�4K�eN�(.���yوא���=sא���K

2K :\�'א��)ªو�H`�"א��א��>N�-�.����tא����>�a�4j�&�a)%�|�אض��� �

Page 54: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 38 -

� �2��א��Bowers, 1989: 17-18( �s(و� �א'�� �%nא�.� ��و.x*�Rل".�D�9���א�� ��)=%�� ��

��=>����vذא%�����M���� א�.�����W"�>ن��،A���Cو<)א�،���"&�W

1K �=sא����z�&K

2K "\�5!���)=%א�K

3K H��%אد�א��א'K

4K א��5ص�-�)KK

5K ���9� Kא�

6K g�5�� Kא�

��Kذ�o�� �) �5ـ�2(א�Y`-�و �

�-`Y�5ـ�2(א�(

A���Cא��".�D�9���א���b"��� �

� �Source: Bowers, M.R. (1989), “Developing new services: improving the process makes it better”, Journal of Services Marketing, Vol. 3, No.1: 15-20.

� �� �

Page 55: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 39 -

� �~=Lovelock, 1984 (R(�و��>���A���Cא��".�Dن���9���אW� �

1K � ���Mא��� ��وא����Major InnovationsאB&�א�" ����Eאق �א��א*(� ���Cא��".�Dא� ��=~��وא� ،

K.%�و��وא����}�د�Aא'&%"د

2K ���M�#א'�="ل�א�Start up Businesses���yאق�وא���E���)*א��א�A���Cא��".�Dא���=~�،�وא�

a�$�h;و�V�"\�.�*K

3K ��.و�tאق�א8"����א���E��A���Cא��".�DאNew Services for the Currently Served Makert�،

�=s�=)��H)=�cא�RM"&@)��"\��4��:���yوא��A���Cא��".�Dא���=~������A"&4"وא�.�R`و����K

4K �� �.�Dא� J*� ����Service Line Extensions� ،J*�V� Aא�@�"د� ��=~�و�وא�� �א��4م �".�Dא�

�����x���4א�D.��א��4.�*NK

5K � �".�Dא� H�KServices Improvements����"8א� �"5bא��א� V� ��א����א� R=~��وא� ،

��א��V��.�4א'��אق�א8"���".�t)�K

6K ط�"T'א����Style Changesא��4.�،�وא���".�Dא�V�A��א��א�`#����~=�Rא�K� �� �

�A��;�"\!I&�A���Cא��.�D�9���א����Gא��Xא����%���"=sא������Kא��א;��و�-�)K�O)�

�V�f"�$א�g�5��� ���9�� ��Gא��Xא��"n"��R��Qj#א�� �.x*�Rل��=(�� A���Cא��".�Dא��RM"&@א�

�،�Nذ�ن��*xل���9����=(�"���A���nوK(�-�א��"���.Rوא�9(��א���;)،�،�و�|#"�\:".�Dא�������

� ���9�� ��Gא��Xא�� A���Cא� �".�Dא� ��Gא��X�$א� �5!� J#~�"&� �א$�="ل،�<) A����� ����=Yא�

��ن� �و�(�� ��Gא��Xא�A���Cא��".�D�9���א� � R`��R.��"=sא�����J�9¥و����א��א�د�Nدא�א

�Aد�{�A���n��.�*����9��)Sunbo, 1997(א��"�#��� Kن���א��"����Vא'��אق�Nذ�&���hא���א�"

Page 56: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 40 -

� ����א� �%���� �و|"�#" O)�� A��4א�� �)9��� �א�." A���Cא�%�وض�א� �Y!و� �א����� ���9�)Carillo,

2005(� K�|"�bن��� �و<`gא ��Kد ��Gא��Xא����".�Dא� :\��yא�� �9(��.�\"�وא'��אق���"=sא��

����j���(z�#א���א�����)=%&א��4"م��RM"&@א���!�#|���".)Nystrom,1985(K� �

��Nدא����"�Gא��X�N��'����"�'א���R.�hj#bא�`�!"�A���Cא��".�Dن��=(�����9���אN

����"���.x*�Rل�א��M"2@�وא�\"م�وא'<�א��א�"=s�=)����4�ق،�(و���x%وא��(M"92008א��W54�– 60(:

1K ن��%-�א�R`��yא����%��א����n����`��א��א�����א�V����"8*�9א�".�DK

2K א���ق� V� �jn"א��� �".�Dא� ��)4�&� H�"א��� ��;�"م K�A@א��� �&(�غ �� �و�א ��ن (�"�و&"�

���"�����`)���45��$.�@�\"�א�".�t)��-bא�� Kא���"����א����א.�������)�א���9���א�

3K RM"&@א�� �.� �=��א�� -bא����א� K� �"=sא���  "�� }"#�� ��� ���9��א� -��� Qغ����)&� V

<�א\"� K�:\�x�~5�� ����� R�gא�� RM"&@א�� �.� �=��א�� -bא���א� eN� ���9��א� ��)=�� �و��د� "=2

h;و��א���.��.�:\Mط���א"T Kو�"n"�\:�و�|#"�\:�و

4K �"�.�eN�"\)��Kא��5ص�2="�و!��"�و��9��<"�و��"Y�8-�&%��א�Y"2-�א��y�%"!)�.�\"�،�א2

�=(�نcא8"���ن�وא�RM"&@א��Kذ���"=sא����"�Gא��X�Nو��-=��L\�.�R.�F@G2����9�ن��N#"ع�א��o

"\�"��eNد������A�b"%א��K

5K ()#4�و&"��"�)�\���`�R.��=s�=)��R،���"<:�א���9���א���אb�A��";�F"�&�V�-b(#���(�=��א��

�א��א���4#(���وNدא��\"�&%5"�����"����� �K.�אn\��א�

� �

� �

Page 57: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 41 -

א��W�W�W�W)4 ـ 2(�� �دא��א�� �� �

�%��א$دא�R.�Fא��א ���אgCא&��א����V�-=K�y"�\"�א�#%��א$�Xא��G)�����".�`���א�%=-�

�(5`��$��;�AF�52���Gא��X��9א�*�Wx�و<��.�Rא�5"<�:�א$�"�����xدא��Aא$�Xא���Q�����Gאن�א.

���(�a4���7�Oא<�א��g5!א$�אذא�א� "Gא���a�4j���Aد"���=s�2א���Fل�א$دאx*�R.א�g>��"nن���

�F"4&�Vن�א$�"س��`��Fא$دא��=sא�����"���Kو�T<"�و�%@�@�;���\"�א� �

�&%(:�א$دא�2�Q���A"ن�و$�زאل�א���אc"و��א�������Mא���yو,�4"א��#�J.� �ع�א$دא�Fא��#"�"

��C��R=����وع�و��4ل�א�%���א$دא����~�x}���"2="�א!���%������א�Kא!����(�\"�א$<�="م

�=�����jل�و�nد����gא$�="ل�وא���"2����)�t����=>�2!��א�#%��א���2$א��=sא����.���R.)�،�94א�

2002� W16(� K5"ق��'� -b���א� ��%�م oوذ�� �وא��4"س ���%��א� Q��� R.� �%b� �.5\�م �>� Fא$دא� אن

��b��®)Ray, 2004: 4.(���%�و�)David, 2001: 308(��!I&�Fא$دא�?Xא��LM"��#���(��O=�ع�א��

��;��.�\"�אن��4"&-�א$<�א��א���99tوא�� ���א��s=��א$!��9Yوא�="��"��א��4��yم�&\"���yوא��?

� �s��و)Wheelen & Hunger, 2008: 231(��� �א!� O)�� Fدאx?� �"�"Y��� ��M"\א��� ��G��?�א��s=�א��

��b��9،�(ووD2002א�W79(��!"&�Fאم�?�א$دא�t��(=�א�د�א�"د���وא�#�Y����א��s=�א!%`"س��`����5א�

��(�a�4K�Oא<�א\" Aد�";� "\)%��yא�� A����"&� "wx���وא� �(و����? ،A2002د�� W15(��!"&� Fא$دא�

W�)א���L�"!�K��"א��H��V)�،(!א�\Y2004א�� W26(�eא��x*א���-��K�O)��A��4א���>�Fאن�א$دא�

�"n��� K� v��(وא� �)2006W�71א�"!�، Fא$دא�?W�)�� �א�%".(��- �&� ���4م �<"د� (5�Uز��و"�$� �ن

"\&�H5)`א$�="ل�א�K?� �

� �

Page 58: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 42 -

��W.5\�م�א$دאx*�R.�Fل�.�2007�W88(�"=>�R���s!"��،�(و��د� �

�.�2@א � �א$;��"د�� �&"�Cא!� �א$ول :�\��(�"���א� �א��;� -�.� ��n�"Dא� �א���ق ���א.- O)��

�2�Y)�K

�א�"س � O)�� �א�#��� ��=�s���א� �&"�Cא!� :�\�� �و.�>�وא��"!) �وא��(���2 ���"=�n$א� �א$�"���

���=�s���\"��(#���zא�=Mx.K

�:�.�Rزאو��2005�W47("=>�HאC#���،�(و��>���Fא$دא�eא��sאن�א����W�()*وא��א�(n�"Dא��;��א

�O)�� @`����yא�� Fدאx��<�*$א!��א�Cא�R.��`%א��O)�� ����l�A�s!���ذא ��`�ن �א��אن �2�Y)�

F2"$دא�Aא!��}�د�n�J4�()*א��;��א��א�O)��@2����gא�"�)�א��� �

��2���(�Oאن�א$دא�n��%��F<��א$دא��Aوאن�א<=�����vز�.x*�Rل�,1988�W119(��,xא��8©،�(�

�א&%"د W�Q��� ��Gא��X�$א� Aא$دא�� @2�.� Fא$دא� -��� ���sא��� �א��"��� R=;� �وאدא��� �و���#�� ���s!

"\�"��s!و� Aא$دא�� �"4)9�.� ��m� -=Y���"#��א* O)�� ���4م Fא$دא� �"ن ��#��G��א� �א��"��� R.� �א." ،

�(��5و�(�Oא��%���א$دא���"ن�א$<�="م��x*�R.� � �&��\sل�א$<�="م�א��@א���tא���"Gא��X�$א

����وא��=�@�.�R;#-�אدא�א"=sא���O)�� ��א��="دא"�Gא��X�$א$<�א��א�V�����yא���x��%�وא�

�א2 "=2� Fא$دא� LM"�!� �)� ،��"!2007� W88(��"#��א* �*xل R.� Fدאx�� ��4�#9��א� �א$<=�� O)��

"\��� �א��"�� �5)�tא�����وא�%=(�""�Gא��X�$א� K���s!و)� �2005א��%��، W41(�a4��Fאن�א$دא�eא�

�Aאدא�� "��<��و;���\"��(�Oא��`���.��א�#���zوא��=��و����)א�����V�%.�F"�&��=sא�(=2�%`��.�

����R.��4"���.4"����و.%"Y.�Fאدא�����=sא����Gא��X�$\"�אوא<�א�K��"א��"=�)Zepile, 1992:

Page 59: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 43 -

40(�R`���!"&� Fאن�א$دא�eא�� �=s4"�!��א��.�R�XY=)�� A��4א�� �אو�א��4=� "\�9Y!2���5¥(��א�R.

H�"��"&�K� �

�%�د�א'&%"د،��&)Agarwal, et..al, 2003:68-82(و��>�.���s�.�-���Fن�א'دאI�R=~����gوא�

���א��א'دא�Fא8`=���.Judgmentalא���.�*�-�.�RM"&@����wא�Fא'دא����Objectiveوو$M\:،�و.���א

�"=����(�Oא$� �M"%א�� -�.� K�Fא'دא��ن�.���א�£���� �4� A��א�#"���Hא�`� �.n�R\�د و�(�Oא��|:

ن�.���א��א'د�Q��� ��(�Oא��>�א�#%��، ��Pא���a�4j��� �=\.� ��%=-��(�J&��Oא8`=�� ���wא� Fא

���P��"&���=`8א�Fא'دא�����א.)Heskett, et..al., 1994:164-174(K

� F���5�2;�"س�אدא�O)����%�����n$����"4.�A-�א��\U��;و��=sא���R.����"4א��fg>��)�و¥

<���א�eא*��و.��n���Rא�Xא��G)�א�eא*������n���Q.4"������ ��."�����و����."�����אو�

.� �������� ")� ،R��*2006� W41(�R.� ��(�4"س��Vא� �א�4"&(� ��א�%"� o)�� (>� Fو.4"����א$دא� ،

�Fא$دא��$"�)�،A2003د��W15(K

� �� fو�د� ".� O)�� �="د�Bא� �� �א8"��� �א���א�� Vو)O’Sullivan, et..al, 2009: 843-862؛��

O’Sullivan, 2007: 26-36(�،(>و�)؛�و���Pא����Tא���8א.%�ل���;���RM"&@�"&�U"5��B؛�وא(K� �

� ��AF"52�<�.���4و����"���LMد�#2��.�Rא���"�"��وא��4א�א!�V"b�-�����Pن�א���Q��

� AF"5`&� �.��nدא�\" ��tאم�N� a���� R�� �א'�&"  ©n�V� �=sא��� Aدא�N� �وא��"�¡،�(و"�(�� Nد���

2009�W180� J181(Kو���د��)Wheelen & Hunger, 2008: 901(א�W"�>ن���،��P4"����א��.�R.����%�

�(�"mBא��א��&��.">�V�-�=��Gross Profit Margin�()��Y� Operating Profit،�و<".��א��&��א�

Margin� V"א��� �א��&� �و<".� ،Net Profit Margin� �"=���Bא� O)�� �M"%وא�� ،Return On

Page 60: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 44 -

Investment���`)א��a��O)���M"%وא��،Return On EquityK��".�Tא���8א���;���.%�ل����eN��Y

�א -=�� R.� �=s��"&ص�"Dא� F@Cא���قא� o)�� V� �"%�#�� K� ن� R`و��� �4"س �T� א���8.%�ل

و�*�.��;�"�"�@&"�N�V�RM"����د�א�א���;���L��.�-`���=sא����"%�#.�R.��44j�و�א��4=��א���4���א��

��א�`(����Vא���ق"%�#=)�� �44j��א� �א���4�� �)�eN�)Kaplan & Norton,1996:68-69א��4=� K�:��و� <gא

�����א���;��.%�ل���T;�"س�. ��j���א��8&��"2�Yא�� ���4م ".������Tא���;��.%�ل�� �א��8

� �.� �!�"4.� Fא��� �א�94"ع، �5!� V� H�"א��� �.� �!�"4.� "\��و*�. "\��9��� ���yא���T� .%�ل

�א���;�� �א��o)��yא�V���;�������v2!5א��8 �2�Y)����.و�א���8.%�ل�����Tא�94"ع�،

�*xل�א���;�� ��;"�V�A�Mא���ق���R`��Q�P�،�M"4א���bل�א�fg>�eא���8"2����x,�v2'�

��"���.��א��sو��א�#����zא���n�"Dو��-`Y&�"\4�4K�R`ز.����.%���،�و��AX��،�2�Y)����)*א��א

����;����A���n،و�`����&���و�s\��دو��و��5�Uא�����g>�V���)n�aא�א�����.x*�Rل�"�"9;��.�*

�}"��� O)�� ��4�����א� �א��8 Aز�"د� �� �א��tو.� ��א�94"�" �5!� V� ��nد RM"&ز� eא� �.�Dא

H�"א���)Al-Tamimi, 2010.(�"~�� �r`"ن �א'<=�� R.א'�="ل�و� �=s�.� �>� �א�@&�ن ن� �� ���

">��I&�)Kotler, 1998:3(K����yא���;x=%א���"=s5)�א���R`��$و�،�b"%4)�א�����#��Oא�5\�م�א�

��"=sא���o)��-�.�V��!'א';�"م؛��(;"&�V�-=%��R.�H&و�،a����א��=��@�&�V�-=%��R.�H;�:�א�

�א�@&�ن �.�D� ��=Cא� �2003، }=�د(��%=- W27(���m�V� ���t�.� Aو�����M�� -2� ن� �� ،

\nو� R.� ����t��א� ��"�)=�� eN� �s��� �=sא��� �"����א�@&�ن.� �s!� ���� (�"���(�Oو&"� U"58א� ن

�=sא��� F"4&�O)��U"58א�@&�ن��%©�א� K� ��2�-`Y&5\�م�و.�R����j���Q��8א� f"�$ن�א�� ،"4=�

�";x%א��a�����Relationships Marketingل��j���R.����=���2א�5"<�:��%-�<=\"�<��א����gא��

Page 61: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 45 -

�s"c5\�م�א.�eNد��Cא�RM"&@א��}"����4�"���2002�W323(K .9"�د،(���(�Oא�@&"�RMא�R.H��"8א2

Hart د�א�������"م��V1988ل������"=sא���א;�&�RM"&@א��" ��Aن�ز�"د���.�D�1%א��Aز�"د�eN�<د

�&�א;�� �&%��ذ�5%�h.";�oא�%"�4��O)���Mق�א�(`�� ،Reichheld���&���א�9#";" ���ل����2 �&��א��

j��א� ��א��$�" V� ��!"=�M$א�"&� U"5��א$� �n\�د Aز�"د� ن� ��n�� A�RM"&@� �­���5%&�א;� *xل

� �&�א;� �א'�&"  Aز�"د� eN� د>� �����60%א �د�א�� V� ��5!� F(Yوא�� ،Reichheld & Sasser�

;-�&�א;��­��.�א��.gn��5)`��R{�א�@&"�RMא�Cد 1990 �"م�H��"8א�RM"&@�"&�U"5�ن��`(��5א$��

)Reichheld, 2003: 64-73 (K� �

Nن��&@�"&�U"5�و�א��א�O)��©#.�F�.Fא����Retention�aن�א$��E�Qj#��yع�א��4=��א��!�H&

�،�=sא���� �%���gא��L�@א��H&א�@&�ن�و� "\����Y�ذ�NSteven Brown���%."n�V�a�����"ذ�א��

Houston��!��O)���b"*�����."�����<gא�א�����،a��n"��W"�>���) �و����$���tאم�}5@א

Fא�Yא��)http://www.reliant.com(�K�LM"�و���jد�.@��Lא�x*�R.��=�4ل�."������fא�@&"�RM\��.�`�ن�!

���"��א��א���=)����M"\!�W)�a�4K�eN�}�;�"\%���gא��(%��א��V��"`�א��%�،�وא�CدA،�و.�4א��א$&

��א�א���ز���*."�R2و�nد��Placeא�B#"ع��(@&"�R.�RM&�אM(\"�א�����V�Aא���ق،�و�V��%)د�א���nو

RM"&@א�(�KK�"=sא����"�Gא��X4"����א�.�:>�R.�(>��5�2،�و�(>�-&����".�h������א���Nن�<�fgא�

�eNزوאل�א���4د�و�&�#��·�4אن�א�#��-�!�sא��(=�s=��.�א��"�"�@&�ن��r"��`�ن��K)2001�W4، �%"ع(

�א4�48) Kن��`�� "~�� "rو�� ��אض�.�א��" �و��|���Vא��=�א����'!� �=sא������و*�.""G��.�R�

� ،"\%.� �;x%א�� �"=s��"������ ��Gא��X�"2� �א�@&�ن " �� �"#��א$� H%&� g*I�� ن� eN� -���

)Lindestad & Andreassen, 1997: 1-33(.� �

Page 62: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 46 -

"�א�$� )"�وא��W�W�W�W"(96S)5 ـ 2( � �א���א���Bא� �� �א���א���Bא�$� )"��W�W�W�W)1ـ �5 ـ 2( �

� �

�…[‰íéŠÊ^ßjÖ]<ìˆé¹]<ÐéÏ�<»<íʆù]<ì…]�c<…æ�:<<íÖ^u<í" ?2@�אن )8�2�،2004`א� (د�א#� -

íéñ^e†ãÓÖ]<l^Â^ß’×Ö<íÚ^ÃÖ]<íÒ†�Ö]æ<l^è…^ŞfÖ]<íÂ^ß’Ö<íÚ^ÃÖ]<íÒ†�Ö]<àÚ<ØÒ<»" .�eN�h�>

&�ز���2"��א�94"ع��R.�H�2��Hא,����V����"��א��%����(�Oدو��אدא��Aא�%����a�4K�Vא��@�Aא�

�)Knowledge(��دא�.�b�R"ع�א�%���)14(��h4#א���א����(����K�R.��!�`.������O"�)�א�%�א;)א

� �.#�j,�)6(&�א;� �2���-2�R.� ���b"ع�.%�� K���=��א��j5(وא� �=M";(��m�V� ����M�� AدאI2�

(�I�� ".� �"�LMא���א��!� &�ز�R.و2"ن�� ،��א�%(�." W��%א�� Aאدא����א��.����4���"����.�R�"#��V�

� <���r� "\%�m� �2"ن �Nذ ��א�9#"��" �"�"���� �א�%".� �2�Yل(א�"�� J���.(�}�"4��א� �<gא F"nو� ،

��א��45א �)|� ��)�"� �#�&� K��."%א�� �2�Yא�� V� �א�%�� Aאدא�� ��א��.� ���4�� �"����.� R�"#و�

� H&��bو� ���אو  �Nذ ��M"&�\`א�� ���"ل(�(��"�" J���.(� ���J(�و.(��#�&� R�"#��א� �<gא (�I�و� ،

���.�-2��"��"§��x��א* K�Aאدא����א��r�H�2�Yم�א�"=�وא*�(�4��h5��א��א����>�א�%"م�$<

�H&��2XY.��x`Y.�eN��x�*Bא�oو�%@>�ذ���z5��5א�!�R= �h%;وو�-�z �-`Y&`"ن�،��א�%�

<�*��\n�R.�A�5د�.��x`Y.�R.و�،�\n�R.�H�2�Yא�K

� (د�א#� - ،`?�@F2@�אن )2006א? "m_êŠÊ^ßjÖ]<ÑçËjÖ]<ÐéÏ�<»<áçeˆÖ]< íʆÃÚ< ì…]�c< †<V

íéÎ]†ÃÖ]<ÕçßfÖ]<àÚ<íßéÂ<°e<íÞ…^ÏÚ<í‰]…�" .�eN�h�>��"#�*Nא�@&�ن����%.�Aدא�N�H&��;x%א�

و,�<"��Vא���5ق�א���"�)،�~�K�R��x���.�>�א��#"��H&�Rא�#���Wא8`�.���و.�"���א�94"ع�

Page 63: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 47 -

ن�وא���5ق�א���"�)،�א "���A��;�V�:\���".�:��4��eNא�#���WאD"ص�N�©#��Vدא��A.%���א�@&�

�f"��"\.א@��"&� F"א���O)�� Aد�";� "\)%�� "§� �א�@&�ن، ��%.� Aدא�N����"�� ���9��O)��Qj#א�� ��;

���(=�"���א��G"����א�#�j,���="�´��א$<�="م�"�b����وא�"�X4�4�:�&%��א���:,�R.و�RM"&@א�

��و��;%"��א�@&"�a�4K�V�RMא���5ق��(�Oא��"�H&�دא��A.%���א�@&�"n"��O)����;ن����ض�א���K

� ^&� x�=�.� �.�����`�.)�وא�� �א�%��� h!"2و)�H�,א�H�)>�H��.و� �א8`�.) .����א�����

"=>�W(;א�����א'<()�א�%�א�،Jق�א'و��Yא�����.(�K�a4K�:����LM"�!�eNא���א����h)b����;و

��א���א"� ���)|"\=>�،��4�#9���א���s���وא�"n"����#"��R.����=��eN�h)b���"=2�،���W�Rא$�

�א��#"ط� �";x�� ��(�Oو�nد A�2��و. (�"���א� �א���5ق �'&%"د "\��#�� <���.�V�Qj#א�� ����� W��#א�

(�"��&%"د�Nدא��A.%���א�@&�ن��Vא���5ق�א��R.�-`�����;��,Iو�K� �

>Ö]<l^Úç×ÃÚ<ì…]�càñ^eˆ<ìˆé¹]æ<ꊉö¹]<ð]�ù]<»<^â†m_æ" ?2@�אن )2007א�Q�KP6،� (د�א#� -

íéŠÊ^ßjÖ]<VíéÞ]‚éÚ<í‰]…�<íéß骊×ËÖ]<íÚ^ÃÖ]<íÛâ^Š¹]<l^Ò†�Ö]<î×Â" .�h�>eN ��دو� ��5

Aدא�N �� ��> א���"����Aوא��@ א����) א'دאRM"&@ V H�K Fא� .%(�.""2�Yא�%".��א��"<=� א��

�nא��� V ق�� H9�) و�אقE� ���"א�� ،h)=�&%"د ,RM"&@ O)� �,xא� .%(�."� Nدא�A א� �����

�א'دאF ���� و� ..�\" وא$��5"د�n Aد�\"، و ="ن ،@&"RMא� .%(�."� �(O א��8ل <)

(����و א�#�%"�، x* �Tل .R א� �Tא���;��.%�ل�� א�%"م .� .4"�!� א��&� و<".� ،א��8

a&"א��� ،".�A@א�� �"���: ��،א� ">���� R. لx* �!�"4א� �. H�"د א��"=� .R ��د &"�

��א���"����א����א K�;ن و�`���=�� .R א���א�� �"2�Yא�%".� א��"<=� א� �nא��� V ق��

H9�)و�אق�E� ،���"و� א� �"���.h!�`� R א���א�� ��=� .�Y� �9��& �)�§ Rא��M �����א*

Page 64: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 48 -

F33� � E�2��.��;و h)b�� א��א��� eN د�nو �;x� ����%. � Nدא���M"��N H& A د$�� وذא

�� وRM"&@ a�4Kא� .%(�.""����. O)� R. Fא'دא (���� و�nد�؛�وא�,I� :\. ���%.و Aدא�B

�� RM"&@ V a�4Kא� .%(�.""����. O)� R. A@א�� ���"��� ��> א�"2�Yن؛�وא� �"2�Yא� $

��5��� R. � m� �wg#� V ��)=" א�y אC\�د .�4א� &�Mx=� �5\" ��ل =%\"� א�y א�%(�."

fg> � �nKد�\" ="ن �(O وא�%=- א�%(�."

� (د�א#� - ،`P322@�אن )2008א�? "Ö]< íʆÃÚ< ì…]�c< Ø}‚Ú< …æ�áçeˆ<ìˆé¹]< ÐéÏ�< »<

íéßÛéÖ]< íè…çãÛ¢]<»<íè…^rjÖ]<ÕçßfÖ]<î×Â<ÐéfŞjÖ^e< íéŠÊ^ßjÖ]" .�h�>eN دو�� �.�*-�N&�אز

�و�@&"���I2�RMא��א*-�א�a�4K�V�����8א��@�Aא���"����.��R.�-2�Q���R "�א�@&�نNدא��A.%���א�

��}-�א���א�����*-�Nدא�RM"&@�Aא��=���Vא�"=s.�>��#©�א����و.%��،�.�Dא�V�@�=��و�a�4Kא�

�א� �@&�ن.%��";�%.� ����!� � ���Kو� �א�%��، Aدא�N� �.�"د� �nو.�>���א� �א�%��، Aدא�N�K���"�*و

�a�#9،�)א�#���Wא��G"����א�������وא'�n#���א�%".(���Vא��=R(�א�#"��Qא�94"ع�א����Vא��=©)��$"��

���)#4��و.� ���"�� ��"�.� R.� �\nא��� �و." �א��=©، ��"د;x�� ���"&� ��=>� R.� �א�94"ع �<gא �)��� "�

�#4��.K�"\=>�"2�LM"ن�!�A���eNא���א����h�)*و�-*�.�H&��#n�.א��#"ط�;����و��;x��W"�>ن��

�و�a�4Kא��@�Aא���"���،�ون�א�#���Wא��G"����א�������وא'�n#���א�%".(���Vא��=�R@&�نNدא��A.%���א�

�א� ��%.�Aدא�N�-*�.�O�#��א�%����o)��V@&�ن� Aدא�Nد��"�.��nא��� "~��و ،J����&����n�ق�א�

،J�����ذא��د$����H&���M"��Nא�#���Wא�#����n��&�W�ق�א�"x���h��&�"=2א���א�����م�و�nد�א*

،�و��א��n@&�نא��G"����א�������وא'�n#���א�%".(���Vא��=N�-*�.�©#��R.�-2�Q���R.�Rدא��A.%���א�

��K.�"د��Nدא��Aא�%��،�و!�����.%�;"��Nدא��Aא�%��

Page 65: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 49 -

�א���א���Bא�W�W�W�W�"(96SO)2ـ �5 ـ 2( �

Successful Product Innovation: A Study of the" ?2@�אن )Benson ,1989 (د�א#� -

Application of Known Success Factors (New Product Development)" .�eN�h�>��"#�*N

����"=��א� Aوز�"د� L��א�� �"`��א& ��)=��H�K� -n� R.� "\�5!����� ن� ��9�����"2�Yא�� ���2ن

A���n��"G��.� "��K!�`و��R.א���א���������h)149(��!"9��&������>��2����K�LM"�!���\Uو;��

� ��א��� h!"2� ��א���א� ��#)|� ن?��!�!";� ?�R.� �.�5و � �."�� A���&و� AvDא� A��";� O)�� ���#.

�א���K��5��.�h!"2אBدא��Aא�%(�"���א����99?و��2"��;(�(��א���K?

<�A Model for New Product Development" .�eN�h" ?2@�אن )El-Kurdi ,1991 (د�א#� -

�"G��Tذج��`�R،�و��4م�n�eN"!��ذ��Ko��jو�%=�:�!�"�LMא���א�"��א��"&��V��4"ل���9���א��

�א¦"ل �א�\�=g>�V�Hא Fא���א� ��.� ��5���� ن� K� "G��� ����M�� ��}�دא �%#��Q�"#א��  X;א� و;�

�"G��א�\="��א���ط�&��9���א�� Kא'�دنو;��;"م��V��"G��א�#"��Q&��א�������"����9���א�� K�oوذ�

��א���%��}(�""G���א�����د�.�-=%&A�����4��eN���>�-.":�א��"G��=)��"\��"�.�Q���R.��K

�R.� �א���א�� �����h!�`���;א'�د!))44(و��=���.�R.�W�"Yא¦ Kن��eN� �א���א�� fg>�h)b����;و

ن���R`���"G��%�د�Aא����b=(�����9���א��.��#��K"~��h)b����;و�،��n�.�(>���)=%ن�א��eN

"�;��� ��א���ق�و�J�9¥א���ق،".�)%.�R.� �و�9%)����� �א��9 ، �)��.�V�J4و����� &-�*xل�،

�mK��.�א�-�א�%=(��

Page 66: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 50 -

<�Customer Knowledge Management" .�h" ?2@�אن )Murillo & Annabi,2002 (د�א#� -

�eN8א��5אغ�א�F-.�Aدא��&�-�=������n�V�%.ل���4�:�.`�ن�x*�R.���%א��Aאدא���د&�"�H&�-b"

F@n� -��� ن� R`�� �!�2،� �א�@&�ن �א�#"��Qא.%�� �و;�م ��=�s���א� �א�%�� Aدא�N� �"�Gא��Xא�� R.�

�*xل� R.� "\)�K� R`�� �א�@&�ن ��%.� Aאدא�� ن� H#و�� �א�@&�ن، ��%.� Aدא�B� "�=�>"5.� "nذ�T

-�"5��`�ن�.��x,�R*�9א���`���x*�R.�Rא��� "nذ�T� X;א� �و;� ،A�=��.� A���&�RM"&@א�� �.�

���sא��� �&%��א�5"<�: "~�� ���"و��hא���א�� �א�@&�ن، R.� �א�9(�&� �א�%�� R��`��Aدא�N�H&� @��=�)��

� �א�@&�ن �א�@&�ن.%�� �";x�� Aدא�Nو� eN� �א���א�� h)b��� �و;� ،��%�� Aد�%�.� �.�"د� W"�>� �ن

��א�@&�ن�&%~\"��%�=���(�Oא��5"�-�א��tY)�و�#"دل�א�%���.��א�@&�ن�وא�*���������eNא�#�"!"

�:�x*�R.�"\%mل�א��%".-�.��א�@&�ن��yو�א�\�`(��א�א��5"�-�א��tY)�.��א�@&�ن�،�ون�א¦�و���

���4م�}��>�ذא��;�=����ل�א�@&�ن�و�%���n���2و>�.��K�R-�א�#�"!"��.x*�Rل�א�x."%�Nذ�،�

ن���4د��eN.%���وא ��jو�=�����4ل�א�@&�ن�R`��K��;وN�Aم�&�دא�"=�;X �א�#"��Q&~�و��Aא$<

���"�� K.%���א�@&�ن��R`��"\!�2אن���د���a�4K�eNא��@�Aא�

Managing the quality and completeness of "?2@�אن )Foss, et..al, 2002 (د�א#� -

customer data". fg>�hא���א�� ��"و� A���&و ���s! د�� R. "�"~4א� �b"Dא Aدא��& �".�)%.

ن و.�\" ،@&"RMא� �"��� א�%=- '|�אض @&"RM&"� א�b"D א�#�"!"� ¸=� ��4م و����א��א�

� .R א�%��� ن .R و&"��|: و!� ،@&"RMא��.� א��%".- '|�אض و��� אBدא��"2�Yא� ��& "����

���#�� א�������4 א�#�"!"� ;�א�� &"���tאم"G��. ��2 H�Kو �ن RM"&@ $Nא� *�." �Mא�� oذ�

O)� �"2�Yא� h!"2 Aن &�#� }�ود :s%.�o)� ��: �@אل $ א�#�"!"� U"5���> �(O &\" א$��.

Page 67: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 51 -

� \) J4 א��Yوع ;�"م| ��"�. ��=G)� ()."`��-`Y&و.��Y� א���א�� eN �! .R و&"��|:

V א��Yوع R. ��!"`.N �@���א�y وא'�"��� א'دوא� O)� ��%b א����9א� .R א�%��� ��و�

ن RM"&@ $N&"� א�b"D א�#�"!"� �(O א��8ل fg> �� �h=>"� V ��\Uא�V -&"4 א����9א"��K

��" N �9|" O)� �"2�Yل א�x���$ fg> ،��"�� وn%(\" א�#�"!".�،��=G)� H�Kو �"�!"`.N

� V א���tא.\""�)=� Aدא�N א�RM"&@.

:CRM and customer-centric knowledge management" ?2@�אن )Stafyla, 2003 (د�א#� -

an empirical research" .�eN�h�>�R.�"\دوא�א��%����(�O.�>�א��%="ل�אدא��A.%���א�@&�ن�و

��א�@&�ن�.�Rو�%.��s!��\n����gא�";x��Aدא�N5\�م�.�H&ل�א�@ج�x*���%.�Aدא�N�H&�5ق������\

��ن����Pא�@&�ن�و� "�א�@&�ن�و�`"و��א�@&"�RMא��>�دوא�v���א�@&�ن،�وא�";x��Aدא�Nא�@&�ن�و

��א�@&�ن";x��Aدא�N�K��.א���א����fg>���n)1000(��!"!����=s�.�v2��K�eNא���א����h)b����;و

(�I��".�"\=>�R.2"ن���"n"����Bא�R.����=�W���א�#�a#9��$��,�j.5"<�:�ن�!��"=sא���CRM�،

�א�%و �mو� ��`"وא<: �s�x.و�RM"&@א�� " ����j#&� ���N�Rن�א�����א�*��K"ول�א$<�="م".�)

A�=��.�A���&�RM"&@א��K�V��";x��Aدא�N��5�)5���"=sא���fg>�©#��Aא���א��� �و��h�X;א�H�

9(��ن���4م�Nدא��\"�&�����4א�%� �H)."�Kو����#\:�و��4�:�א�8א@א�@&�ن�،�و<gא��

Market orientation, brand investment, new " ?2@�אن )Matear, et..al, 2004 (د�א#� -

service development, market position and performance for service organisations" .

�eN�h�>�.x%�"&��"=���Bא���;)�وא��n����א��V�A���C%@�@�&�"ن�دو���R.�x2א�".�D؛�و��9���א

Page 68: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 52 -

� �א����ز����� ��.�Dא� �"=s�=)�� Fא$دאNew Zealand .� R.� �א���א�� ����� h!�`�F231� E���G��.

�.x%�"&��"=���B؛�وאA���Cא��".�Dא���;)؛�و��9���א��n��n"&�א���Rא��K��4�Fدא$"&�a)%���".�".

�#"!���(�R.������Oא�Bא��ز���&�H��"#د<:�;"م�א�����)&�Fא���F82�E��ز�����!���.�*��"2�Y��א���.�K

�Fא'دא�@�@%��Vن�"=>"�&��.x%�"&��"=���Bوא����Cא��".�Dאن���9���א�eNא���א����h)b����;و

�V��#2�-`Y��:>"���$���*$א���א���،�ون�א�����nא���;)���V"ل�و %��.��א�"=sא���fgw

�"=sא���fg>�Fאدא�@�@%�K� �

The Impact of Achieving Styles and Decision Styles" ?2@�אن )Fagan,2005 (د�א#� -

on Performance of New Product Development" .�eN�h�>�}�)�'א� ���N"ز,I���"Y�א2

A���Cא� �"G��א�� ���9�� Fدא� O)�� �א'�(�{ �و;�א� K�Fدא� �"Y��א2 eN� ��\�� Qj#א�� �<gא ن� "=2

��� ����nא��Yوع �"�G\�.� ��­� ���ل ©&� �gא�� A���Cא� �"G��א�� ���9� W�!א��אز� ،�א�Cو��،

"�n����`��א� ،Aد�Cא� �א�، �@&�ن� " K�R.� �!�`.� �א���א�� �����h!"263(و(��"G��א�� ���9��.�Yوع��

A���CאKن�����א��Qj#א���\U��s\�אن�&����Aوא ��j)وא���j)���n(�ل،�א��%="ل�א�%(�."�(و;��

�9�� �אx*���Cل L��א�� �و��=�: �א�5\�م ��� ،L��א�� Fدא� O)�� �,��� (�"��و&"� K��!א��� ��א��4א�א ون

��9���א����Lא�C������."��`�ن�}�دא��א��אز!���� A���`�ن�.�"�#��*xل�א��א�-�א'* �d"8وא

Aد�%��وא�Cو����Kدאن�א��;C�h=��א�%(�."��و��9����(�ل�. K��.ن��Qj#א�� "��<gא� "=2��)

Fא'دא�O)����#�!�A���&��,�����L��Kא���9���و!�ع�א�� �

Page 69: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 53 -

Gaining Customer Knowledge through" ?2@�אن )Xu and Walton,2005 (د�א#� -

analytical CRM " .�eN�h�>א�� �;x��Aدא�N� �=s!���2ن���"#��%=-��CRM@&�نא*�����)�)j��א�

Wx�ن�����9&"$��="د��(�.�O�����nNא���V�fوg>�-�.���2א�א�@&�ن.%���א� ���:�א.�R`م��"s�

A�j��א� � Kא�=(`� �=s!� �"=���.�Rא� ��Gא��X�$א�����2א��"�:���(`�� �CRM*(��א�#"��"ن�א!�

R.��&$����"!�R= ��=s!�A�4��R���א���Wد�אNCRM���%.���`����Gא��X�$وא'<=���א���)�)j��א�

*�>��ن� ،�و.�R!"���@&�نא���=s!CRMא�� ��%.�Wx�ن����:�א.�R`����)�)j��א��R.�y@&�ن�א�

�א��=R א�~�و���ن��`�ن �و�*��� ���\�&� A���.� K�a�#9ن���א��CRM��;�()�)jو��>�א�#"��"ن�

�����eNج�"�2="�*(��א�#"��"ن��K�eNא$�Xא�����Gא����s=���وא�w`-�א����s=)�وא�%=(���אBدא��� �

x�� Aدא�N� �=s!� �א�ن �;���CRMA@&�ن;� �J4�����R�Kن��א� ���� �.� -�"5�)�� �=sא��RM"&@�،

�א� �.� �وא�� -&"4.� ��وא��";x��©#و��}gnوRM"&@"~�� R`��A��4א� �א�� �ون�@&�ن�`���.%�� ،

�~"@&�نא��s"م���R�@ود!"���s!��\n�&�J4א��R`����tY�و� �.x*�Rل�א��������O)��-=%�����

Kو��;��T"ط�א'�="ل�א���4#(���@&�ن*(�W�)��aא�

Marketing Knowledge Management In" ?2@�אن )Lorenzon, et.. al, 2005 (د�א#� -

Strategic Adoption of A (CRM) Solutions: Global Supports and Applications" .�h�>

� eN��4�����א� �"4�#9��وא� ��א�%=(�" V� ��%=)�� ��jא��� �א$���tאم :\�R`�� �و��2 ،�5)�tא��

��א�";x�� Aدא�N��"4�#9��RM"&@�CRM� -."`��א� a)*�V� A��"א���Integration�Aدא�Bوא� �&�Hא�%��

��4�����א� K� (4�����א� ��א�%(�." �!s"م �א���tאم O)�� �א���א�� �@¹2�� �א�MIS�����5و;� �=s!'وא�

-�.� ��� �%&"��א� W� ��4�����א�%=(�s!MIS"م�א$��t#"�א��א� :�������و��j(�-�א�%(�." ��Gא��X�Bא��"

Page 70: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 54 -

�א�%��� :�"4�� ��"ل Vو� �א�@&�ن، �.� �;x%א�� Aدא�Nو� ��4�����א� �"�)=%�"&� �b"Dא� وא�%��

��א��`".-��Kو�4�#9"�\""���ن�.��eNא���א����h)b����;وIntegration�Aدא�N��و��4�#9"��"�)=��H&�

�א� �.� �;x%א��א*(��@&�نא�� �=sא��� �"�)=�� V����%=)�� ��jא��� �א$���tאم H&� �;x%�"&� J#����

F�h!"2ن�N�a������Nدא��Aא�"�)=%��Aد�%���א�"�������5\"�و�F"5 Nא�9"&��אX�Bא��G)��(�\"�وא��

()��Y�5)�و�א��Uو�א���(Gא��X�Bא�<����O)�Kא�� �

-Enhancing Customer-Needs" ?2@�אن )Arnett & BadrinarayananK, 2005 (د�א#� -

Driven CRM Strategies " .� eN� h�>�h=��א< �Nذ RM"&@�"&� �;x%א�� Aدא�N� �"�Gא��Xא�� ��%.

�،RM"&@א���"n"Pم�"=���Nدא��Aא�%�RM"&@�"&��;xوא��O)��@2���yא$<"�Gא��X�"&����%�א���א���&"�

�� A��"�=)�� ��א�%(�." A��";� "�n����`�� �א���tאم O)�� �"�Gא��X�$א� fg>� -=%�� Q������9�� O)

�x;���%"ون����(��א'.��.��א�@&"�RMא��H��M،�و�2@��א���א����(��O".-�<"م����fg>�a�4jא'<�א��

�H!�`א�� ���9�� V� �א�#�� ��n"ل ��)&";� �"#��א* O)�� h)=�� Q��� V� �א�#�� ��n"ل a��� V� -�=�وא�

�א��X�B�H��Mא�����Nدא��Aא�%x;��وא��=�(���A��;�R.�-2�Vو��AF"52א�";x%�"&�a����K� �

Strategic Firm Commitments and" ?2@�אن )Srinivasan & Christine, 2005 (د�א#� -

Rewards for Customer Relationship Management in Online Retailing" .�eN�h�>د�א���

��א�";x��Aدא�N�-#;�R.���!�O)��h!Xא$���V��U"5א�#���&"���O)���M@Gא$@&"RMא,��א$��@א."��א��"&

ن�א$��@אم�א��"&�&��2���R.�h����O)א$!�h!Xو���h)bא����Q��106د�א��� @&�ن&"��(�Nא������

��א�@&"��7�RMא�";x��Aدא�N�-#;ن�&@�"&�U"5����Kو&gא��oز�"د�Aא��$�2�Y)��F@&�ن��@���.�R�ص�א$� �

Page 71: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 55 -

A Strategic Framework for Customer" ?2@�אن )Payne & Frow, 2005 (د�א#� -

Relationship Management" .�eN�h�>א���";x��Aدא�B�(=�>"5.��"�N�� وRM"&@���"���yא��

�א� �";x�� Aدא�N� �!9"ق :\� ������ ()�RM"&@)�� �=�;� :��4�� @�@%�� V� ��RM"&@��)=8ودو�<" �و;�=�

� �";x�� Aدא�N� ��Gא��X�N� L\!� Aو�� � (�N� �א���א�� h)b��� Q��،� �و�N"د�@&"RMא�א'�\:

��א�";x��Aدא�N��"�)=��V��=�;�a)*و���=�����"�Gא��Xא�RM"&@K� �

Customer knowledge Management" ?2@�אن )Minna & Aino,2005 (د�א#� -

Competence Towards a Theoretical framework " .� eN� h�>� ��ض�&%��א�5"<�:�و �

��"و �Nذ ،� �א�@&�ن ��%.� Aدא�B� ���sא��� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N� �.5\�م ��I�� h�)CKM( �-��� "\!�2

�=sא���  "�� a�4K� V� :>"��� ��Gא��Xא�� Aدא� ��ºو��� �و.���9א "����� �Nدא��" x*�.� K�h.�;و

��#��G��.����V&%��א���א�"��א� A5"د��Bא�R`א�@&�ن��� ��%.� Aدא�B� "�#���� "nذ�Tא���א����K

�.� �&";Xא  �و��h.�4א���א�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N�H&� -."`��"&� -�=)CKM( א�@&�ن���";x�� Aدא�Nو

)CRM(� ���9���א�#�Qjوא�"�)=�� :���� ���.�-*�=2�)R&D( ��4�����א��5ص�א� �و.�א;#� K�א�*و

�و2"��) ،�"n"����א� ���=��eN� ����h)bא���א�� W�-*�.� R= � ���n� �#©�.5\�م�� �n"�� W"�>

5.� L.د� V� -�=�.� �&"���ق �n���א�@&�نא� ��%.� Aدא�N� �.� �א�@&�ن �";x�� Aدא�N� :�>"� K�O)�� ون

-%n��"=sא��) CKM( ل����A�=��%.�������-n���A���nو.��R.�"\�.�Rא�`�!"��א'�"������4"

�و���`\"� �=sא��� -=�� ��{� �א�@&�ن -%nو� "\�M"&ز� �.� ��"j��א� �.";N� R.� ،��4�����א� �z�#א�

(Gא��X�BאK

Page 72: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 56 -

Customer knowledge Management or Consume" ?2@�אن )Rowley,2005 (د�א#� -

surveillance" .�eN�h�>ن��"wx*�R.�H#א�@&�ن،�و����%.�A��4&�دא�)%���4�:�&%��א�5"<�:�א�

���א�%(�." ��=G��� ��n����`���eNא���4א��א� �" N� ��)��Yو�� ���Y&����eN;��א �א��*-���"ج <gא

�و;�����Knل�א�@&�ن �����.��$"���x,�Vא���א���� fg>�h��)��&��� ،���.� ،�$"��N� �2��

h2�".(�K�،��=�s���-*א�.��x,ل�x*�R.א�@&�ن���و�#©�.%��R��`��R`���!�eNא���א����h)bو��

(��"2� �و<) W�O)�� �=��א�% Qj#وא�� ،a�����א� O)�� �=��א�% Qj#وא�� �א�%(�."�؛ O)�� �=��א�% Qj#א�

:)%� Kא�

The Role of Relational Information" ?2@�אن )Jayachandran, et..al, 2005 (#�د�א -

Processes and Technology Use in Customer Relationship Management " .�eN� h�>

�Aدא�N�g�5���V�"�n����`���א�%(�."��א�x4%!���ودو��א�"�)=��R.��Mوא�%�א����Mא����"\nא����"#�*N

�(������h!�`�172�5א���א���.�K�R&�ن.%���א�@���"�"9;�V�-=%���2����Kא���א����h)b����;و

�LM"�دא�Fא���eN��=sא�%����.�Rא���@�@%��V�"�����دو�א��%)����!x4%א���&�ز<"�ن��=(�"��א�%(�."

RM"&@א���.��;x%)�� K%א�����א�%(�.""�)=���,�@�@%��V� N�V���!x4دא��Aون�א��`�����n"��%(��دو�א

RM"&@א���;x�K

Page 73: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 57 -

Relationship Marketing as a Base for Achieving" ?2@�אن )Ashour, 2006 (د�א#� -

Customer Loyalty in Jordanian Hotel Industry " .� eN�h�>א'&%"د�� �=>"�.� ��5�2� ���K

)��F$ن�א��"= �V��";x%�"&�a����<:��@&"RMא��(�5����2\�م�א��O)����;�)��o��5ق�وذ�)��H��"8א

"."=��9(��א<��yא��אא'&%"د�א�@�،�"ز&�!�)618(و;���`�!������hא���א���.�fg>�-#;�R.��K�Rא��5"دق�.

ن�2-�א'&%"د��Kو2="���א���m�F"�4��.��א�Fא������aא�%".(�o)��V�Hא��5"دق�LM"�!�:>�h!"2و

��";x%�"&�a����)�����"��،�@&�ن� "�א�Fא������N!%"ش�א�D.�،���א�aMא�"�Gא��Xא��،�H&�J&א��وא

��<�fgא���א���ن��K�R.�-2@&�ن��,��&�O)����"#.�-`Yو$�Fא��Eوא���4،��وא���5ق@&�نא��\Uو2="�

���א����4و� "�א�����א���V�(��Mو$�Fא�@&�ن.�����،�@&"�R.�RMو��s!��\nא�@&�ن�����5א���و.

������א���V�(��Mو$�Fא�א����4و��א�aMא�����R.�Kو��s!��\nא���אF@&�ن�����5א� �

New Service Development Competence and " ?2@�אن )Menor & Roth, 2008 (د�א#� -

Performance: An Empirical Investigation in Retail Banking" .���;��א �,� �&�"ن eN�h�>

V�Fא'دא�O)�� �A���Cא��".�D�9���א�W��#א��� K�R.א���א���� �����h!�`�)166(o�&�� K�h)b����;و

� A���Cא� �".�Dא� ���9�� ��;��א ن� eN� �و���A(א���א�� �אA���C؛ �".�Dא� ���9�� ��)=�� ���"�%.

���אA���C؛�وא���tאم��`�����n"�א�%(�."".�D�9���א����Gא��Xא���ق؛�وא�( �<���.�R.�R�K

W��#א��Fدא�Kن���.%�"�����=(���و".�D�9���א�� "��V�x�z �دو�א��%)��A���Cא��".�D�9���א�

�Kא�A���C&"�4"�!��.��א'&%"د�א'*�> �

Page 74: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 58 -

New Service Development " ?2@�אن )Ooncharoen & Ussahawanitchakit, 2009 (د�א#� -

Strategy and its Antecedents and Consequences: An Empirical Examination of Hotel

Businesses in Thailand " .�A���Cא��".�D�9���א�� ��Gא��Xא��H&� �;x%א�� �"#�*N�eN�h�>

��.�t)���&"G��Bא��4.�،�وא���,���(��O=(���א�D.��א$و���؛�و��א��Mא�D.�؛�و������א�8."��yوא�

�א'�="ل �Tو� A@�=��א� K��5א�� ���"%� R.� -`�� Jא����� �א��و� eN� �" B"&�،RM"&@א�� �.� �;x%وא�� ،a

��n�"Dא��z�#وא�� K�R.א���א���������h!�`�F204�E��!x�"ق�����K����%א��eNא���א����h)b����;و

&�ز<"� ،LM"��א�� R.� W��.�Dא� �و�=(�� A���Cא��".�Dא� ���9�� ��Gא��Xא��H&� �دא�� �;x��W"�>� ن

Bא��4.�،�وא����t)���&"G.��א��=�@�Aو��Tא'�="ل،�ون��x2א$و���؛�و��א��Mא�D.�؛�و������א�8."�

����9�� ��Gא��Xא��V� "=\.� ��(%��دو�א ��n�"Dא� �z�#وא�� ،RM"&@א�� �.� �;x%وא�� ،a��5א�� ���"%� R.

A���Cא��".�DאK� �

Customer Involvement in New Service " ?2@�אن )Carbonell, et..al, 2009 (د�א#� -

Development: An Examination of Antecedents and Outcomes " .� eN� h�>��,� &�"ن

�א� �2�"Y.RM"&@�Fوאدא� (�"���א� �وא���5ق ���"!� R.� �وאB&�אع �.�t��א�� "�n����`��א� Aد�n� V�

A���Cא��".�Dא�Fدא�O)��<�*����"!�R.��&"" B���eN&�"ن�,��א��`�����n"�א�%"�K�A�bא�#�%"

�א� �2�"Y.�O)��(n����`���(RM"&@�OوאB �9א{�א� ���9��א� ��)=�� �א�������Jא�- �و�� ���א$,� ،

;x%��2א�א��"Y.و�(n����`��`�!������hא���א����H&��RM"&@�Kא��`�����n"�א�%"�A�bوאB �9א{�א�

�R.F102�E��!"#�Bא��".�Dא��"2���V�x."��Kن�&�ز<"��LM"�و;�����h)bא���א���א�%����.�Rא��

�,��&�N�-`Y"�)�و.#"����(�n�Oد�Aא��`�����n"�و�����אB&�אع،�ون�<�"@&"Y.RM"���2א�����,�W

Page 75: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 59 -

��5ق�א���"�)�ودא�Fא�#�%"��.x*�Rل��n�R.�x2د�Aא��`�����n"�و�����אB&�אع)����"#.��|�Kن�و

�`�����n"�א�%"�A�bوאB �9א{�א��`����Y.�O)��(n"���2א�)���n�.��,RM"&@K�

"�W�W�W�W)6 ـ 2( � ���u)!�א���אB"�א+��)"���Uא���א���Bא�

��R��Wא���א�"��א��"&N(��"&�،���t)��R`���4ن�<:�."���@�א���א���א8"��� �

�א���א#� � �C-?� h-V� H(W � h��n� �وא'و�و&��|"�#�� �א'.��`�� �"=sא��� O)�� �א��"&�4 ��א���א�"

��א��I.����وא�%�&���".�Dوא���א�����".�D"2�(.�Dא�94"ع�א��(%)�وא�94"ع�א�V">��KK�K�Vو|

�z�&�V����"8א���א���א�a�#9����Hא�%�א;��א��� ���"G��ذא����K"���א� ��&�������.��z�&�V���

�A���.���א��.FA�4��.��|�Eد"��(�"����&"��� Kوذא

��(��א�"��א��"&�4،�وא��>�y�h-V�H(W �h&���א���א#� � ���j#א����eNא��%��������hא$�"<"

��Cא��".�D�9���א��V�RM"&@��2א��"Y.א�@&�ن؛�و���%.�Aدא�N��%�#��O)��A��KKK¯N�K�h%��H��V

�eN����"8א���א���א�Fدא�O)��A���Cא��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�N��,א��G"����א��"���

�Kא�%�א;�� �

�א���א#� � �Xא(� h-V� H(� W�"\�.� �א�%�&�� �א��"&�4 ��א���א�" V� "\�"�;� �� yא�� ��א���א� �%�د

��Nدא��A.%���א�@&�ن��(�K�V�Q�"#�R.�-2�O���وא$�n#��،�א."��Vא���א���א����"8�IC��4א���.

)Jayachandran, et..al, 2005: 177-192(�� ��Liyun, et..al, 2008.(�����9(؛ ���r� a)%��� و."

O)د��"=��B����4א�A���Cא��".�Dא�)Menor & Roth, 2007: 825-846(K�����r�a)%��א،�."��*و

Page 76: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 60 -

-2�O)د��"=��B����4א� Fא'دא�R.�)O’Sullivan, et..al, 2009: 843-862� -�O’Sullivan, 2007: 26؛

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل���Tא�����P؛�و (و<)،�)36�B؛�وא(K� �

Page 77: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 61 -

@ @

@ @

@sÛbrÛa@Ý—�Ð�Ûa@ @

@paõa‹u⁄aë@òÔí‹ĐÛa@ @

�����א��W�W�W�W�^^^^^^^^.�4)1ـ �3( �� �� �� �

�.�\�Lא���א���W�W�W�W)2ـ �3( �� �� �� �� �� �� �� �

�=��א���א���W�W�W�W)3ـ �3(�"\���و��� ��و���Aא�%"����وא��j(�-�W�W�W�W)4ـ �3( �

�א��א�����א���'�אد������א���א���W�W�W�W)5ـ �3(���א� �� �� �� �

دوא��א���א���و.�"د��א��8ل��(�Oא�%(�."��W�W�W�W)6ـ �3(� �� �� �� �

�א�%"��Cא���M"��Bא����W�W�W�W�.�t)7ـ �3( �� �� �� �

��bق�دא�Aא���א���و,#"�\"�W�W�W�W)8ـ �3( �� �� �� �

Page 78: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 62 -

�א]���W�W�W�W"nnnnnnnn)1 ـ�3(������������

�eN����"8א���א����א�h�>�O)����%���א�A���Cא�".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�N��,

دא�Fא��"���א��G"����א�%�א;���O)��،�()�)j��g>�a�4jא�א���wא��\�Lא��5b)�وא���Q�"#א���#�و;��

R.����%אم�א��t��N�R=~���tאم�א'�(�{�א��4�#9)�א���v�����א���M"��Bذא"C"%א��9ق�وא��

�Kא�%�r��;x �ع�א���א�� �

� ووو���Aא�%"����،�و����\"و��~=g>�Rא�א��L\�.�O)��-�5א���א���א��#��،�و��=��א���א����

�،-�)j��א��א�����א���'�אد�وא���א��8ل�،�ودوא��א���א���و.�"د�������א���א��وو��bא�

�O)�Bא��"C"%وא��،�دא�Aא���א���و,#"�\"ق��"���Mא����t.��و�o�g2�b��jא�%(�."�K� �� �

��j76א���א�W�W�W�W�"B)2ـ �3(

� �� �

�א���א�� �"#��د�א���`�Rא� ��(�Oא'�(�{�א��5b)�وא��j(�()�א8"��� �=�%�� �و&\gא�����4�#9، ،

()�)j��=���(�Oد�א���א��א;��و�א�A�>"s،��א���tم�א�#"��Qא��\�Lא��5b)�وא�%���gא���\& ��m

��وK(�(\"א�#�""! ���.وא*�#"��א��5 �" �� �

�و�)��v�7�6`�א���א�W�W�W�W"B)3ـ �3(

� �

� ���"G��א��"���א� �"��*N�eN�Q�"#א�� �=�� �&��אد �s"{�V���;א�%�א��gوא�� ��(��א��، .��א!"

� :~�)20(-."Yא���א��� �و&�9��4 �א���א�� �=����>� "��.�� K�h)l��4� �א����� ����� ".)7(�

.����א��Yق�א'و��J؛�4���W�� ���R=ود�א�%"b=��א�%�א;���&��אد،�و<).�"����"������א;���

Page 79: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 63 -

�א�Y="ل� ���.� ��(�.)؛ �א�#(�دאل ���.� �א��G"��؛ L�)Dא� ���.� �א��G"��؛ <�wא� ���.

��"G���="�؛�.����دn(��وא��5א��א��»���j� Kא��G"��؛�א�����א�� �

�و���bא]$��6"�وא���W�W�W�WL(�F)4ـ �3( �

� h!�`�j��وא� �א�%"��� Aو��-�)�� H)."%א�� �"2� R.��".�Dא� ���9�� �و.���> W��#א�� <���.� R.

V�RM"&@א���".�*�<���.�eN��" N�A���Cא�%�א;��א����"G��W،�وذ��oא��"���א� �

�א�^��"�"���^�Rوא ^�V��:^���A��^b�j�^�\="ن�وא�^��א�`^�!\:���(`^�ن����^��&%�^��Aو�^��� .1

��א��"��א�%".��"�"Y���5)�tא��K

2. �Hو���5b�&�����-#4\:�א���^.�R�����"�^א��������������"^\&�H^5)`א����P`^:�.^�=�"�\:�א���5�U^��وא�^��و��"

�������������A�^M"وذو���^��n��^>�"^.�-^2�R^��Q^j#�5ض��(^�\:�א���yوא��:\�"�^�K'و������"��x^b�}"j^b�:^\!

���������V���א���^"������א�^�"����`�\:�.�Rא¥"ذ�א��4א�א��אBدא����א�^nN�V�:\�^��y^�א�Fא�^�Q��^Kو�،

@�=�.�-`Y&�-=%א��K� �

�R.ن��`���yא���א���وא�������O)א���א������!"#�،����h��Qא��%"د��A.�5د100Aو����ز���א�

)91(�h�)&� �&"G��א� �#��&� �!"#��j(�-�،�91%א�)�� ��א��"�8|��"!"#���Q�Pو&%��א��#%"د�א$�

�-�)j�� �.��>�"=2���R.�KאG8:�א�`()�81%&��#��)81(#b���G:�א�%����א��Xد�Aوא��"���8(

�K)2 ـ �n�V)3ول� �

� �

� �

Page 80: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 64 -

) 1 ـ �n )3ول

�����א����א���א�����ز����אد������ �

�א��(/ 'B/�א]�������1�9�BOد�א��

א]�ز�"

���1�9�BOد�א���א] wد� �

���1�9�BOد�א��L(�F����"+א���

1 Jق�א'و��Yא�� �17 15 12

2� ���"G� 11 13 16 א�w>�א�

3� ���"G��א�L�)Dא� �12 12 9

4� �.)א�#(�دאل��(�� �13 12 11

5� ���"G��א�Y="ل�א� �13 13 12

6� ��"=���»���j��א� �13 13 13

7� ���"G��دn(��وא��5א��א� �16 13 13

�א�x�ع �100 91 81

� �

א]�8<א��א���8uא#)"��#�אد��)6"�א���א�W�W�W�W"B)5ـ �3(

�� �א��א�����א���'�אد������א���א���)�2ـ�3(א�Cول����א����>�א�%=��،�א�H#��)�،���Cא�

� (=�)%��א� ،Aد"\Yא�� �א8"���و�،�א�����tא�%(=)���� �5�Uא���V� �.�Dא������א �)��د ،�Q��

ن���~��71.6%�:>�"=���30;-�.�R.�:>�H&Rא�X��R�gאو ��eN� ����49�eNل���� �����و<��."

�V�(&"#Yא�%����א��O)��@�2X9"ع�א��"��א�;� Kن��LM"���א���\U���2%49.4وאgא��R.�:>��".و

���#�!50.6%��"!Bא�R.�:>�Kن�H#71.6 و�% ��nد���)ª�R.�:>�H,�j#א��R.ن�א�#`"�����س،�و

21% � �nد�� �)ª� R.� :>���n"א��:\�#�!� h�)&� :\�"b"��*N�V� fא����א��2 �nد�� �)ª� �ون ،

3.7%� �%�3.7وא*�א �nد�� �)ª� R.� :>� H,�j#א�� R.א�%"ل�&(�مא���� K� LM"��א�� hj وو����و

Page 81: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 65 -

44.4%ن�����tא�%(=)�����א�Y\"د�Aא�.�:>��Rن��و <:�.�R% 19.8א��c"&�H��t"�#�؛

� �ون �א'�="ل؛ Aدא�N� �&%(�م H��t��ون�21%א� �وא�����؛ �א�"��� �א���H��t&"�%(�م R.� :>�

��"د؛�ون�2.5%;B"&�H��t�.�R§�:>�4.9%ن�<:�% �R.�:>�7.4א���H��t&"8"��{؛�و

B"&� H��t�.� R§<�*'א� �"b"��*K� �&%�د a)%��� ".� �א،*�א�����5�Uو V� �.�Dא� ����א

��ن�."�!�#�LM"���א���\U�\:��Vא����5�U �29.6%א�،���"8��4.�*��<:�§X��Rאو ���د����א

R.����"8ن 15 ـ 11 א�\:��Vא����5�UאR�����"8% 24.7 ���؛�و.�*�� <:�§��R@�����د����א

16 ����Kن����א�؛�ون����R§�R��-4�5�\:���د����א��*�.���Vא����5�Uא8"����<:�% 23.5 و

�\:��Vא����5�Uא8"����� اوح % 22.2.�*�������Kא�10ـ ����R.�6د����א �

� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 82: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 66 -

� �� �)�2ـ�3(א�Cول�� ��א��א�����א������� ����ز����אد������א���א�������א� �

� �

�א��(/ �א�oZ" א]�8<� �א���Nא�� )%(�o��"א�6 9"�א]�

�H(�c)9����30��@#� 21 25.9

H(����30–����39��@# 11 13.6

H(����40–�49��@# 26 32.1 א�%=�� 1

50 [�i<��@# � �23 28.4

49.4 40 ذ���2� ���Cא

�[89 41 50.6

71.6 58 ?"����3�س

3.7 3 د?��م���ل

� ���( 17 21 3 (=�)%� א����>�א�

3.7 3 د� ��א$

��#�l 36 44.4

��دא�+��9!�ل �16 19.8

��د)�� �2 2.5

����م�)��-��و)�>-� �17 21

m�#�V� �4 4.9

4� �����tא�%(=)�����א�

Aد"\Yא�

nf9 6 7.4

5�c)i<��� 23.5 19 #@�א

H(����6��10 ـ���#@�א �18 22.2

H(����1129.6 24 #@���15 ـ� 5� �

�V��.�Dא����د����א א����5�Uא8"���

H(�[�9����16��@# 20 24.7

Page 83: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 67 -

'دوא��א���אB"�و���د��א+��ل�����א]$������W�W�W�W)6ـ �3(

� ������&��^^���a^^�4K<^^���א���א�^^��،���א$��=^^"د��(^^�Oא'دوא��א��"��^^���(j^^��ل��(^^�Oא�#�"!^^"

-�)j��Wوא�%(�."��א���b�)���)&"4وא� �

1�K وא���،����^"M-�אC".%�^��،�وא�`�^���א�%(�.^"��א��%(C"&��^4"!^��א���R^.���^sא���א�^"��،�وא�4^"$

Kא�%(=���א$�n#���وא�%�&���א���r����t �ع�א���א��

2�K �!"#�^�Iא�W��������Fא$�^ &�g^*'א��^%&��!"#���א��%(4^��&"���א�^���h==^b��^4א$�^"^ ��^�ض��^���א�#�"!

���������������=����.�Rא�#"���Hوא�`�"{���V"ل�.� �ع�א���א���،�وא��yא�^�\��hא8^��ل��(^�Oא�#�"!^"

��&%��`="ل�אC"!��א��4�#9)��(��א���،�و�~=��hא$��#"!��א'و����$�(>�،Fא@nW

� �א��א�����א�^���%��^��א���א�^��.^x^*�Rل����9Wو �����א��و<^)�)5(�א�F@^CאD^"ص�&^"���^.�

�^�د��^��א��א�D.^�������وא�����tא�%(=)�����א�Y\"دA؛�و�����؛�وא����>�א��%(�=)�؛���وא����C؛��א�%=���(

^�אد�א�%��^���(^�����������Oض�)�Vא����5�Uא8"�������&"G��$���و�������bא���א���و�nNא�F&%��א�4"�!"

�א��א�����א�����א��.� ����א���א����F� �Vא����Kא� �

���-8�ZW��R=~^א�@&^�ن�����^�%.�Aدא�N24(و( �A�^4"\^�"�4�K��Aدא�Nس�"^�;�Vد�"^=��Bو;^����א

�fو�د�"^.�O^)א�@&^�ن����^�%.)Jayachandran, et..al, 2005: 177-192( R=~^�&%^"د،�وא����^­�

�F�4�E`".^-�א�%(�.^"� 4^�א�؛�وF�5�Eא8^��ل��(^�Oא�%(�.^"�� 4^�א�؛�و�F�4�E#^"دل�א�%(�.^"��Wو<^)

^�א�؛�و ^4 ��"^ ^�ل��eNא�%(�.^ ^bא��F�4�E؛�و�^�א ^4 ��"^ ��tאم�א�%(�.^^ ^�א�F�7�Eא�^ ^4K و��<�^ ^�אو �.^ ^�

�R.��&"G� :2"'�)�وLiKert.�4"س��و�a)�7ـ�1(א$�

Page 84: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 68 -

� �

�a5�"�)2� �a5� ��%&�a5�F(Yא�� �

��"{� ���%&�a5��$F(Yא�� �

a5��$ �a5��$";x�N

7 6 5 4 3 2 1

���[��ZW�F@^Cא�אg^>�R=~^��A�^��Cא��".�^D12(و��9^����א( ��^�אو �.^�>��و�4��K"�^\"4^�א

�R.��&"G��:2"'�)�وLiKert.�4"س��و�a)�7ـ�1(א$� �

"�)2�a5�� �a5� ��%&�a5�F(Yא�� �

��"{� �$��%&�a5��

F(Yא�� �a5��$ �a5��$";x�N

7 6 5 4 3 2 1

�)x^*�R^.)3ل����دא�Fא�^�"���א��G"��^��א�%�א;�^��."��"&��^!�"4g>�R=~����������H�^א�אW�����F@C�א?2�

��:2"'�)�وLiKert.�4"س��و�a)�7ـ�1(��אو �.�>�א$����R.��&"Gو�4�K"�\"��4א �

��`&���2� ���2� ���%&���2F(Yא�� �

�&"Y.� �-�&%��א;

F(Yא�� �-;� �-;���`&� �

7 6 5 4 3 2 1

�� �LiKertK.�4"س��و�a)�7ـ�)1���A�4אو �.�>�א$���F39�E�R.��&"G`�ن�א��4"س�.�Rو&\gא�� �

Page 85: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 69 -

א]$��"�אk��b2)"�א] ��W�W�W�W"��y)7ـ �3(

� �

��(%(�م� ��M"��Bא� �א��ز.� eN� Q�"#א�� IC� "\�"� �� �"#�*Nو� �א���א�� �)z�� R�� �&"n»�

���"=�nBא Statistical Package for Social Sciences ـ SPSS ـ �L."!vאم�א��t�&"" B���eNא�

(M"��Bא Statistica ���"���tאم�א'�"����א���M"��Bא���&�Q�"#م�א�";���x*�R.و�W� �

� �"5���א��4"س�א����tم� �Cronbach Alpha.%".-��2و!#"�0"#,��nد��R.��2I�)�K

��א� �"9����^z(��א���א�^��و.%�^��א'<=�^���������������א��R^���^&"nBא�%�"��^��&\^���א���8"&���وא�7$א"

&%"د�א���א���R.�A�4�-`����#א���K

� ��"#�*NTA�45א������%.�R.�a4j�)��oوذ��Aوא������%��K

��#^"ط�&��^�ن�� ��-^."%.Pearson��������^9א�@&^�ن�و���^�%.�Aدא�N�H^&��^;x%א���^%�#��R^.�a^4j�)��

��Cא��".�DאA�K

�א��א���א�� ���.�H&��,I� K�K(�-�א�7$א��א��%�د�وא�#����J%���א�%x;��وא�

� ��(`&"Y^^�^".Canonical Correlation��Lא�^^��tאم�K(�^^-�א��B#^^"ط�א� ��tאم�&�!^^^�"&Statistica�

�H&ط�"#��Bא��;xא��������&"�����.�O)���;x%א��fg>��,��H)4و�.�R����.K

�t��א� ��.�vא R.طو"#��N� -."%.� �אCanonical �(M"��B אم -�)j��א� �`"ل� ��� �%�� �!

��א����R.�Hא���=��H&��;x%د�א�"�N�Vم��t��א�،�و�����%�د�א�. � �)4�و,��<�fgא�%x;��א��

�%&"����א��.� ���=��O)� ،ط"#��N�-."%.ن�� "rو Canonical � ،H���=��H&� �;x%ن����س�א��

�א��א';-�&�Hא¦=����Hو�fg>���Pא���א����ن���د� ��N�-."%. Canonical#"ط����"و����د�א�

Page 86: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 70 -

�א��B#"ط �x."%. Canonical � �>� R����.�&"��א� �!"Cא� ��א��.� ��%�د �#�!� K�H&� R�"#��א� :s%.و

. א'ول Canonical א¦=����fg>�V�Hא�%�f��5���;x.%".-�א��B#"ط

��W#4"��(=�4"س�א��)�g������Kf،�א�א'<=���א���#�� �

��3"��� – 1 �א��R.��~5tא'<=��و&��o�g`�ن�

�9�����5"��� 3 �R.�R.���2وא'<=���א�

���2وא'<=���א�������%5 R.��5.� �

�Gق�'دא���א���אB"�و&�9��W�W�W�W�7)8ـ �3(

� �� �� �� �

� �� �� �� �

�( o&�pא���ق�א�� �� �� �� �� �

�#"!�� �^�ض� �^�Bא �O^)� ��^��=� �R^. �H^=`cא �h^5�I� ��R^.)5( �Ag�"^� �R^. �F"~^� ���^z�wא

���^�����H�^�t א�. V Aدא�N �a���^��وF"^dو!s^:�א�%(�.^"��وK(�^-�א�#�"!^"��א'�=^"ل�وא�

H=`cא aj)�"& :;��)1(�،�;و � �&"G��V و�%^��-� �^R. ��g �(@م ."�و���nNאF אH=`c ��אF א$�

F� �"�X4א��4.�، א� o�g&ن *�ج و"�#� �.�"=2�:;��)2(K�������b��M"\��aj)�"&א� V א$�

� �

Page 87: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 71 -

� �

���دא+�א���א#���),��Z� �� �� �� �

��������^b�a^�#9�&�Q^�"#م�א�"^;Cronbach Alpha �������O^)���^א���א��Aدא��"^#,�R^.�a^4j����^�ض�א�

������^�אد�א�%��^��،�و�(^�Oא�^�|:�.^�Rאن�;�א�^��א��4^"س��Vא��4=^��א��אn^��א8^��ل��(�\^"�|^��"^nد�

�O)ن�א��8ل���$N�،�Aد�{)Alpha ≥ 0.60(م�א$دא����وא��)%)9#�����4���V�vא��"����א�%����!"�!$

دא�Aא��#"���fgwא���א��)�3ـ�3(�وא�Cول�K)Y&)Sekaran, 2003`-��"م�.�א�.�$�#4�LM"�!�H#��K�� �

�)�3ـ�3(א�Cول� ���!"#���א$��"ق�א��א*()�'&%"د�א$�"#,�-."%.)"5��).�4"س��2و!#"�0 �

�� ��2��א� ��!-) )α (�6�9

�Nدא��A.%���א�@&�ن 1 �0.889� �2 A���Cא��".�D�9���א�� �0.818� �3 ���"G�دא�Fא��"���א�� �0.741� �

c"���8�� #Rא� �0.912� �

� �

���^"ل��������������2و!#"�0�5"���ل�.���א����و"^#,�-^."%r��^."��A���^&��^א���א��AدאN��^���O^)��fx�

|�אض�א���א����a�4K�O)��"\���4�4"��^وو�)Sekaran, 2003(�K� �

� �

� �� �� �� �

Page 88: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 72 -

� �� �� �� �

@Éia‹Ûa@Ý—�Ð�Ûa@ @

pbîš‹ÐÛa@Šbjn‚gë@ÝîÜznÛa@wöbnã@ @

�����א��W�W�W�W�^^^^^^^^.�4)1ـ �4( �� �� �� �

�z(��א���א���W�W�W�W)2ـ �4(�Rא���א�����������"&"nBא����`��א���ز���א� �

��א���א���W�W�W�W)3ـ �4("� ���"#�*N� �

� �� �� �� �

� �� �� �� �

� �� �� �� �

� �� �� �� �� �� �

Page 89: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 73 -

� �� �

�א]���W�W�W�W"nnnnnnnn)1ـ �4(� �

�%�ض��<gא�א��5-�א��j(�-�א�������������������א���אد����^��א���א�^���(=^��&"G��"�LMא����(M"��$

���\^"�.^x^*�Rل��^�ض�א���^�א��א$�^�"���Mא�و��^��x^*�R^.�:\�"^&"nBل���^=���א�^�yא�"9^���א�

�א��א���א���وא$<=���א���#������`-�.�א�8"&���وא�7Bא"��א�%�"�����������������"^#���^"ول�א�5^�-�א*��"=2�،�

��א���א���"� ��� ���M"��Kא��b"D&`-�.�\"א$وא��$$

��א���אB"�א����L(�Fא��ZG��S2 ����)6"�א���א8���U��"B<א��W�W�W�W)2ـ �4( �

�Mدא$��D����Lא�=��ن��Wو[ �

�����^�=>�<���^.��^bא�@&^�ن�����^�%.�Aدא�N��V����^��"G�،�}^-�א���א�^��א�%�א;�^���א�^�"���א�

IC���Q�"#אم���א��t���א8^�"&���وא�7$א^"��א�������eNא�"9����#^"��א��^"M)���%�"��^�،���א�*Bوא�?t?���a^4j�)�

����%.�R.�A�45ولא��C"&�� �.��>�"=2�،A�45א����=> .)�1ـ�4 (�و

� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 90: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 74 -

� ���א�8"&���وא�7$א"��א�%�"����و;�:�: )�1ـ��n�)4ول"9���Bدא��A.%����و.���>�א'<=���tא�

א�@&�ن

�Mدא$��D����Lא�=��ن / ��c��א"0���PRא� �

�Bא�d]א�eא"���$ �

���� ?t?� ����P1א� �

Sig*� ��f�0P���]�א� �

�g��������,�L�&��א� �

�f�0P��א[,��� �

1� �"�%.���)�"5���א�$"��Bא�R.�"��M"&ز�R`=�! 5.96 0.62 28.43 0.000� �3� �������

2� ��%�د��A«��"ل�.��.�-M"و��"��M"&@�4م��!

"���. 5.94 0.81 21.49 0.000� �4 ������

3� ��.�-bא����(�Oא� "���.�@2���RM"&@א��

&Y`-�دو��5.43 1.09 11.77 0.000� �17� �������

4 "��M"&ز��.�:s��0.000 17.36 0.81 5.56 ��4م�.���"�&"��B"ل�א�� �15� �������

5 �RM"&@א��R�����4م�.���"�¸=��א�%(�."

�=��.�-`Y&� �5.79 0.79 20.50 0.000� �8� �������

6� ����א�%(�." O)�� �&"��8ل "���.� ��4م

RM"&@א��R���)*د�دא�"�.�R.�� �5.35 0.81 14.98 0.000� �19� �������

7� �

���א�%(�." O)�� �&"��8ل "���.� ��4م���n�"*� �.�"د� ��tאم�"&� RM"&@א�� R�

� -�.Fو.�"د��� �א���ق، �"P� �و2"$H��"Y��Eא�#�"!"��א��2XY،�وא$� �

4.86 1.26 6.16 0.000� �24� ��I��0�

8� ��:���yא�����4م�.���"�&��Q��jא�%(�."��R��"\%mא�@&"�V�RMא��;�hא��"�� �5.54 0.79 17.55 0.000� �16� �������

9� ���=C�RM"&@א���.�-bא����4م�.���"�&"�

:\���� א�%(�."5.65 0.82 18.07 0.000� �10� �������

10� �

���א�%(�." O)�� �&"��8ل "���.� ��4م�yא�� �M"Uא��� �)��� R.� RM"&@א�� R�

� -�.� RM"&@א�� �.� -�"5��F�a����א� Eא�#�%"��و*�.��א�@&"RMو

5.62 0.97 15.02 0.000� �12� �������

11� ����א�%(�." O)�� �&"��8ل "���.� ��4م

��n�"Dא��"د��א�R.�RM"&@א��R� 5.35 1.10 11.04 0.000� �19� �������

12� �

���א�%(�." O)�� �&"��8ل "���.� ��4م�א��B"ل� �و�"ل �*xل R.� RM"&@א�� R�

� -�.� �5)�tא�F،��vوא�� ��"wא���vوא���وא�5"�2،� ،h!X!Bوא� אX`�Bو!)

(�tوא$��"ل��E

5.89 0.88 19.31 0.000� �5� �������

Page 91: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 75 -

��#���א�8"&���وא�7$א"��א�%�"����و;�:�: )�1ـ��n�)4ول�"9���Bدא���Aو.���>�א'<=���tא� .%���א�@&�ن

�Mدא$��D����Lא�=��ن / ��c��א"0���PRא� �

�Bא�d]אe$���"א� �

���� ?t?� ����אP1� �

Sig*� ��f�0P���]�א� �

�g��������,�L�&��א� �

�f�0P��א[,��� �

13� ��-2�R�����4م�.���"�&������א�%(�."�א��"د�� R.� "\�)�� -��� yא�� ز&�ن

�5)�tא�� 5.62 0.85 17.22 0.000� �12� �������

14� ��O)��"���.�V�H��%א��H5Uא���-��

���\�&�RM"&@א���R����א�%(�." �5.78 0.81 19.85 0.000� �9� �������

15� ��RM"&@א���R�����-�א���eN�H5Uא�%(�."

��5)�cא';�"م�א�R.� �5.88 0.76 22.09 0.000� �6� �������

16� ����א�%(�." O)�� H��%א�� H5Uא��� -��

������-M"ل�و�x*�R.�RM"&@א��R�� �5.59 0.75 18.99 0.000� �14� �������

17� �R�� �".�)%�"&� H��%א�� H5Uא��� ��@ود

�RM"&@א���";x��Aدא�B�RM"&@א� 5.80 0.78 20.76 0.000� �7� �������

18� ��RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "���.� ��tم��

�RM"&@א���s5{����9��� �5.63 0.91 16.04 0.000� �11� �������

19� ��RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "���.� ��tم��

���M@Gא'��אق�� �4.90 1.07 7.60 0.000� �23� �������

20� ���.� ��tم����RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "�

�RM"&@א��W�)��O)����%�)�� �5.43 0.89 14.42 0.000� �17� �������

21� ���RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "���.� ��tم���eNل��b�)���=Mxא����%����(�Oא���4א)�

�RM"&@א�

5.28 0.85 13.52 0.000� �21� �������

22� ��RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "���.� ��tم��

"*��".�*�:��4� Y&��b`-�ز&�ن��5.28 0.91 12.68 0.000� �21� �������

23� ��RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "���.� ��tم��

��j���א�@&"�RMא'~-� 5.98 0.55 32.49 0.000� �2� �������

24� ��RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "���.� ��tم��

RM"&@)���=�;�O)��eNل��b�)� 6.01 0.54 33.79 0.000� �1� �������

[�dא�Bא"���$�eא"0���cא����PRوא�-دא$��D����Lא�=��نא���م� �

5.59 0.85 � �� �

���� )t( ى���� ��� �����و� .)α ≤ 0.05( )2.131( ا

�=�;�}"���� )t( ��"#وא��A�45)��( אXBא�Jא����eNد�"���B"&و�����C4( א(.

Page 92: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 76 -

��א�Cول�Y� )4�1ـ�( ����"&"nN�eN����R�������4א���א����)%����Kא�@&^�ن��&^�دא��A.%���א�%#"�א��א�

������H&������אgw���&"�8א�א�"9������4. )6.01 ـ ���Q�� )4.86אو��hא�F"n������A�^4�eא���#��א'و�V

"���������Uk� !���"�()����'�@%ل��G����Uk� !א��U�������$[م������6#א�y� ���������Uk� !���"�()����'�@%ل��G����Uk� !א��U�������$[م������6#א�y� ���������Uk� !���"�()����'�@%ل��G����Uk� !א��U�������$[م������6#א�y� ���������Uk� !���"�()����'�@%ل��G����Uk� !א��U�������$[م������6#א�y� � " ��^)&�(&"���J���r) 6.01 (���^>و

��J��� A�="��^�(�hא�45^���، )0.54 ("���&(��وא�7א��.%��، )5.59 (א�8"&)�א�%"م�א�#"���� �(�R.�Oא�

"�������������������Lni��"n(S��]د����nאم���y�nB� �Uk�n !א��Un�������$[م����#��6 �+��ل�����א��������������������Lni��"n(S��]د����nאم���y�nB� �Uk�n !א��Un�������$[م����#��6 �+��ل�����א��������������������Lni��"n(S��]د����nאم���y�nB� �Uk�n !א��Un�������$[م����#��6 �+��ل�����א��������������������Lni��"n(S��]د����nאم���y�nB� �Uk�n !א��Un�������$[م����#��6 �+��ل�����א��FFFF�����،ق� nא��|�ns'��O�nPق،�����و� nא��|�ns'��O�nPق،�����و� nא��|�ns'��O�nPق،�����و� nא��|�ns'��O�nPو

������H���?n�BOوא�،"Pw?n[א���n1�(9و���د��א�������H���?n�BOوא�،"Pw?n[א���n1�(9و���د��א�������H���?n�BOوא�،"Pw?n[א���n1�(9و���د��א�������H���?n�BOوא�،"Pw?n[א���n1�(9و���د��א�EEEE" ������^#א����O^)������R��Y^%א��א&%^��وא����A����^��J^�"&)���وא'*^r

).1.26 (وא�7א��.%�"��) 5.59 (`()�وא�#"��.�Rא�����Jא�8"&)�א��د!Oو<��) 4.86(

�����������������א�אد����^��א���א�^���^�ل�.^"&"G���hא���V��5tא�Y�Nدא��Aو�#�Hא�Cول��~"�א�

^�אد����^��א���א�^���^�ل�<=�^�����������������.%���א�@&�ن���^s!��"^\nو�V�}�"4�Nدא���A&�45א���و<��."��%`��א�

��א�Cول��~"��eNא���K����"4.%���א�@&�ن�Y�و��������R^.��^!�£^�x!�Q^���،��&"�^8א��"9^���{��V;^�:�א�

����������אد������א���א�����ل�א�%#^"�א��s!��"\nو�V��"x�*N�W"�>�R`�����!��א��$���"���*xل�.�

��������א��$���;^-�.^N�Q�����Rدא��A.%���א�@&�نא�`�!���"����.��"2�h!"2 )0.05 (���C�K=�^��א�45^�א

�<��ن�.^��H#^�.^�Rא�^�"���א��G"��^��}^-�א���א�^��N��Vدא��A.%�^��א�@&^�ن<=�^��و&^Y`-��^"م��

�Kو�������s!��\nא���א���2"ن�.��%5"

� �� �� �� �� �� �

Page 93: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 77 -

��`�Y�W�L���/�א#Nא����I�� �

������=>�<���.��b���������A�^��Cא��".�^Dא���א�^�������9^����א�-^{��^��"G��،��V�I^Cא�^�"���א�

��Q�"#אم���א��t���א8^�"&���وא�7$א�eN����א�"9^�����א�%�"��^�،��א�"��(M"^��#^"��א�*Bوא�?t?����R^.�a^4j�)�

����%.�A�45ولא��C"&�� �.��>�"=2�،A�45א����=> .)�2ـ�4 (�و

��א�8"&���وא�7$א"��א�%�"����و;�:�: )�2ـ��n�)4ول"9�����9����و.���>�א'<=���tא��A���Cא��".�Dא

/ L���/�א#Nא����I�� ��c��א"0���PRא� �

�Bא�d]א���$eא"� �

��� ?�t?� ����P1א� �

Sig*� ��f�0P���]�א� �

�g��������,�L�&��א� �

�f�0P��א[,��� �

25� ���v;��א��א�D.��א�K�V�:\.�-."�����"8���;�א��%�

A���Cא��".�D�9���א� 5.99 0.60 29.72 0.000� �8� ��������

26� ���".�Dא� ���9�� ��Gא��Xא�� � �&� "���.� ��4م

��"دא�eN�א�Xא��N�A���Cא����א���G� 6.04 0.56 32.87 0.000� �4 �������

27� ���\n�.� "���.� V� A���Cא� �".�Dא� ���9�� �"`

&"�Xא�����Gو���Aא'�="ل�6.22 0.65 30.68 0.000� �1� ��������

28 ����t��� :Mدא� �א��%�אد O)�� "���.� V� R���א��� �"#2

A���Cא��".�D�9���א�����"Y.��.�Dא�د��. 6.01 0.86 21.09 0.000� �6� ��������

29 �R=~��� "���.� V� A���Cא� �".�Dא� ���9�� n\�د

����9���א�"�"Y�����d��-א��.� �6.01 0.83 21.85 0.000� �6� ��������

30� ����و�nNאFא ���"�;� �.�א�د ��U��&� "���.� ��4م

A���Cא��".�D�9��א�����"Y.���m�V�Aد�%�.� �6.04 0.77 23.95 0.000� �4� ��������

31� �� ��Y"������4م ��א�%"� R.� ���د � �&� "���.

A���Cא��".�D�9��א�� �6.12 0.66 28.99 0.000� �3� ��������

32� ���".�Dא� ���9�� ���"Y�� J�9t��"&� "���.� ��4م

���9���א�"�"Y!�eN�دא"���N�A���Cא� �6.16 0.78 24.87 0.000� �2� ��������

33� ���"=���z�&�R������.�O%�� 5.40 0.83 15.09 0.000���j)��"ل���Rא�%(�." �12� ��������

34� ��"\�)�� �א����yא��8ل ��א�%(�." "���.� ��tم��

���"���א���Vא�#���zא����)������&��&"G��»� 5.51 0.76 17.83 0.000� �10� ��������

35� ��eN� ��"د�B"&� "���.�V� A���Cא�%�وض�א� h==bA��9���א���ق�א�$�K�R��"\%m���yא����א�%(�."

A���Cوض�א�%)��RM"&@و�(��א�

5.49 0.78 17.31 0.000� �11� ��������

36� ��אو� H�)*א��א� Fא��� RM"&@א�� eN� "���.� �s����%�و �"� �)=�{� �.�"د� �א!\: O)�� H�n�"Dא

A���Cא�"!�"` و

5.69 0.66 22.92 0.000� �9� ��������

א"0���cא����PRوא[�dא�Bא"���$�eא���م���/�א#Nא����I0�L�� �5.89 0.73 � �� �

���� )t( ى���� ��� �����و� .)α ≤ 0.05( )2.131( ا

�=�;�}"���� )t( ��"#وא��A�45)��( אXBא�Jא����eNد�"���B"&و�����C4( א(.

Page 94: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 78 -

��אC^�ول��Y^� )4ـ� ��� )�2ـ"^&"nN�eN����R^���^4^������^��א���א�)%������א�%#^"�א��א�".�^D9^����א�&

A���Cא�K���8א��"9�����&^���Q�������Hאو��hא�����4^����. )6.22 ـ gw���&"� )5.40א�א�^F"^n�����^#א����V

��eא'و��A�45א����ل��������"א����bو�"(*(������א������א������_����wB� �D7S����6#א����N#'א����ل�����������bو�"(*(������א������א������_����wB� �D7S����6#א����N#'א����ل�����������bو�"(*(������א������א������_����wB� �D7S����6#א����N#'א����ل�����������bو�"(*(������א������א������_����wB� �D7S����6#א����N#'" ��(&"�^��J���r

�="��K)0.65 (وא�7א��.%�"���&(���، )5.89 (א�8"&)�א�%"م�א�#"���� �(�R.�Oא������Jو<���) 6.22 (&(�

�F����6#�����$�ل���Uא]$��������h)���4A?�������D����'�"o( �Uא��5�������D����'�"o( �U�������$[א�Uل����F����6#�����$ �������D����'�"o( �U�������$[א�Uل����F����6#�����$ �������D����'�"o( �U�������$[א�Uل����F����6#�����$ �وא'*^��Aא��"!�^���^�O)�����Yא���#^���?��

�(&"���J���r) 5.40 (���>وO!د وא7^�א��.%�^"�����) �R^.) 5.89א����^�Jא8^�"&)�א�`(^)�وא�#^"������������

)0.83.(

��"~^�^#�HאC^�ول� ^��א���א�^���^�ل�������و� ^�אد���� ��א"&"G���hא�^��V��5tא�^Y^��9^����א�

Dא���".���A���Cא��������������������^�=>^�אد����^��א���א�^���^�ل���^s!��"^\nو�V�}�"^4��&�45א���و<^��.^"��%`^��א�

�A�^��Cא��".�^D9^����א��K����Q^���،��&"�^8א��"9^�����אC^�ول��^~"��eNא���V�}�"^4;^�:�א�Y^�و

������������"x�*N�W"�>�R`�����!��א��$���"���!��.x*�Rل�.��£�x!אد����^��א�������s!��"\nو�V��^א��

������א��A�^��C^�ل�א�%#^"�א��א�`�!^���^".�^D9^����א�Q^���R^.�-^;��א��$�^��"����^.��^"2�h^!"2

)0.05 (��<=�^����������C�K=���א��45א�<��ن�.^��H#^���א����A�^��Cو&Y`-��"م��".�^D9^����א��V����"�^א�

��Kא��G"����}-�א���א���.�Rو�������s!��\nא���א���2"ن�.��%5" �

� �

� �

� �

� �

Page 95: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 79 -

�h��Y�W�+א5دא���&��P0א�iPD�!"����`$�&���� א���א���$�j0א��B$�J��� �

�<���^^.��^^b����^^�;א�%�א��^^��"G�،�"��"&��^^!�"4.�I^^CH�^^א'دא�Fא��^^���4)��(=^^�"���א�

��Q�"#אم���א��t���א8^�"&���وא�7$א^"��א�%�"��^�،�������eNא�"9^����#^"��א��^"M)��א�*Bوא�?t�?���R^.�a^4j�)�

����%.�A�452="�<א��،A�45א����=> .)�3ـ� �.��) 4���C"&ول�و

��א�8"&���وא�7$א"��א�%�"����و;�:�: )�3ـ��n�)4ول"9���4)�<=����و.���>�tא�����א'دא�Fא��."��"&��!�"4��H(=�"���א��G"����א�%�א;��� �

/ �B$�J�����&��P0א5دא+�א����א���א ����&�$`��$�j0א�

iPD�!"��� �

�c��א"0���PRא� �

�Bא�d]אe$���"א� �

����?t?� ����P1א� �

Sig*� ��f�0P���]�א� �

�g��������,�L�&��א� �

�f�0P��א[,��� �

37� �H�"��"&�"�"�;���P3 0.000 11.91 0.87 5.15 .%�ل�א��� �������

38� �� �T� �א���;��.%�ل �א��8H�"��"&�"�"�;

5.37 0.84 14.63 0.000 1 ������

39� ��"�"�;� RM"&@�"&� U"5��Bא

H�"��"&

5.27 1.07 10.67 0.000 2� �������

�e$���"א�Bא�d]وא����PRא�c��א"0���א���א ��א���م�$�j0א��B$�J"5دא+�א� �

5.26 0.93 � �� �

���� )t( ى���� ��� �����و� .)α ≤ 0.05( )2.131( ا

�=�;�}"���� )t( ��"#وא��A�45)��( אXBא�Jא����eNد�"���B"&و�����C4( א(.

��א�Cول�Y� )4ـ� ����� )�3ـ"^&"nN�eN�������R^���^4^�������^��א���א�)%��^���4)��دא�Fא�"'&��א�%#^"�א��א��

�����H�"��"&��!�"4.���;א�%�א����"G���&^K�������H(=�"���א�����אg^w���&"�^8א�א�^"9��� �����Qאو��hא�

�����4. )5.37ـ 5.15(F"^n������eא���#^��א'و�V���A�^45א�"����nrل��n$�����nrل��n$�����nrل��n$�����nrل��n$���"()� nא��"�n+א��"()� nא��"�n+א��"()� nא��"�n+א��"()� nא��"�n+א��H n#�6[� ��nB�()���H n#�6[� ��nB�()���H n#�6[� ��nB�()���H n#�6[� ��nB�()�" ��J^���r

وא7^�א��.%�^"���&(^�، )5.26 (א8^�"&)�א�%^"م�א�#^"�� �(^�R^.�Oא����^Jو<^��) 5.37 (&)�&(^��^�"

Page 96: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 80 -

)0.84(�K��^45א��h)�^��"^=�A "��H nn#�6[� ��nnB�()�Dnn(sل�א���nn$��H nn#�6[� ��nnB�()�Dnn(sل�א���nn$��H nn#�6[� ��nnB�()�Dnn(sل�א���nn$��H nn#�6[� ��nnB�()�Dnn(sل�א���nn$�" ��^#א����O^)���^��"א���A����^�Jوא'*^r

).0.87 (وא�7א��.%�"��) �R.) 5.26א�����Jא�8"&)�א�`()�وא�#"���د!Oو<��) 5.15 (��"&)

��"~���������و�#�Hא�Cول�����א�אد������א���א�^���^�ل�.^"&"G���hא���V��5tא�Y��دאFא'א�

(4���^�^�אد����^��א���א�^���^�ل�<=�^����א���^s!��"^\nو�V�}�"^4��دאFא'�&�45א�^��و<^��.^"��%`^��א�

(4����!�������Kא��£�x!�Q���،��&"�8א��"9�����א�Cول��~"��eNא���V�}�"4;�:�א�Y�ل�وx*�R.

^�אد����^��א���א�^������^s!��"^\nو�V��"^x�*N�W"^�>�R^`�����^!��א��$�^��"����^.���`"^��א�%#^"�א

��������א��$�^��;^-�.^��Q������Rא�����4)دאFא'א�`�!���"����.��"2�h!"2 )0.05( .����H#^�و&^Y`-��^"م��

������=>�<��!s^�����^��א���א�^�������.^�Rوn\^������(=^�"���א��G"��^��}^-�א���א�^�������������א�����4)�دאFא'ن�.�

�K.��5%"2"ن�

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

Page 97: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 81 -

�[�a�#���9)���א���אWWWW����%"B)3ـ �4( �� �

��"#��.x*�Rل�א���tאم�א* �وא�����5 ���Mא��� ��א���א��"� �;��"#��א* A�45א�� fg>ول�"���

� J��#א�� �א�7$א� -�)K� -�)Kطو"#��N� -."%. Canonical�;x%א�� ��%����א��.� H&� �,I��وא� �

�Kא���א�� �

��א و[�א�T-��-�א�6\ �

3� � ���� ���� �א�J?�ن �<2(� �Rدא�+ �-T��V�� �د �� �ذو Z9�� `P3�� �א� Q��3א دא��q �א� ����!�

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;����T.%�ل�א�����P؛�(�א�2א(-��B؛�وא(��n� .)����)α ≤ 0.05د ���@���(

� �"#�*B� �א�7Bא� -�)K� �א���tאم �� �א��5 �� fg>� J��#א�� a4j�)�� �,� R.���%.� Aدא�N

�.)4 ـ 4(�،�و �.��>�"=2���C"&ولא$دא�Fא�����4)��(=�"���א��G"����א�%�א;����(Oא�@&�ن� �

� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 98: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 82 -

�)4 ـ�n )4ول ��"�LMא*�#"��K(�-�א�7$א��!�J��#א���,I�א$دא�Fא�����N�O)����"�=)��(4دא��A.%���א�@&�ن��

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;����T.%�ل�.�Q���Rא�����Pو�א��G"����א�%�א;���Bوא�� �

��X א�

:?� �א� �� �� �� �

)R(� �

�א �7��ط �

)R2(�� ��c(�2(

�3�s ��א� �

F

�?��Sא

DF

د�����א��3

Sig*� ��n� �(�א�� �� �

� ��c(�2(

א �tא�

T

�?��Sא

Sig*� ��n� �(�א�� �� �

�א�tRא� �1

79 א���א(`

�Qא دא� P3�� א�

�����!����3��q א��א�2א(-� �

0.408 0.166 15.746

80 אu!�ع

0.000 0.672 3.968 0.000

�א�tRא� �1

�א�<-� 79 א���א(` �0.213 0.046 4.230

80 אu!�ع

0.043 0.403 1.738 0.043

�א�tRא� �1

79 א���א(`

��v�)�2ل

א�����א���(-� �

0.325 0.106 9.361

80 אu!�ع

0.003 0.597 3.060 0.003

�א�tRא� �1

79 א���א(`�w�6 VRאHT�?J��?� �

0.435 0.190 18.486

80 אu!�ع

0.000 0.779 4.300 0.000

)α ≤ 0.05(��د5����6&�4(�����3#$�1�2�ن�א�$�0/�ذ-*

�) 4 ـ 4( �� ��א�Cول,I��O)א�@&�ن�����%.�Aدא�N�(4������(=�"���א��G"��^���א$دא�Fא�

��^ ���RM"^&@�"&�U"^5א8^���א�^��;���T^��.%^�ل�وא����Q^���R^.)��^�Pא�%�א;��Bوא(�K��LM"^ �!���^\UNذ�

��ذ������,I^^د���^^n)�وM"�^^�B(�^^-�אj�א$دא�Fא��^^���B���(4دא��A.%�^^��א�@&^^�ن��(^^����M"�^^�N���Oد$�^^���א�

Page 99: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 83 -

�� )N� R )0.408ذ�&(^��.%".^-�א$��#^"ط،��(=^�"���א��G"��^��א�%�א;�^��^.��^��< )α ≤ 0.05(�.�"^.

��^ ^��j�^�� 2R .%".^^-�א� ^)&��^ ^4 )0.166( ،"^ ن�.^����^ ^�=�; )0.166 (��V���א��^ ^�Rא�^ ^.�<���^ ^.�Fא$دא

���(4�����=^"م�������������(=�"���א��G"����א�%�א;�^����א�>Bא�<���^.�V����،�א�@&^�ن�&^�دא��%.�A�R^��L�"^!������^א�^

�����^nد���^=�;�h�)&�"=2���,I^��=^"م�����א�@�^"دn��&�A^���و<^gא��%^©�ن���β )0.672(�K א�>Bא�<���^.�V�A�^وא�

�د���eNز�"د�A&�دא��A.%���א�@&�ن����<���.�V�����^�;א�%�א��^��"G��&�4=^���א$دא�Fא�����4)��(=^�"���א�

)0.672(�K���=�;��,I��و<^)�دא�^����^��.^���>����) 15.746( א��c&��وא�^F ��h^�)&�y و��g>�����%.��2א�א�

)α ≤ 0.05( .ول���^Cא��2="��� )4ـ �4 (���^,�%.�Aدא�Nא�@&^�ن�����^�O^)�������"�^=)��(4���^�א$دא�Fא�

���RM"^&@�"&�U"^5א8^���א�^��;����.%^�ل��Q���R.����^Tא���P^��و����א��G"����א�%�א;������Bوא��K�����^\U�Q^��

א$دא�Fא��^����O^)����(4دא��A.%�^��א�@&^�ن����������M"�^�NBد$�^����!�"�LMא��j(�-�אM"�^�B)�وn^�د�,^��ذ�����������

���U"^5.%^�ل�T^��א8^���א�^��;����T^���.%^�ل�و.^�Q^���Rא���P^�����(=^�"���א��G"��^��א�%�א;�^�����Bوא

RM"&@�"&�K�-#4א��5 ���א���5���و���و�(������،eא'و����Mل�א��5 ���א���#;��jb����2م��و<gא��

O)������yא��5 ���א�#��(��א��W� �

� �

�� � �

א دא�Qא� ����P3`���!�������א� �q�R�����������3دא�+�)2>����א�J?���ن���)��Zi��7���3�@2ذو�د �����و����د ����HT��?J��?�w��6؛א�����א����(-����؛�و)��2ل��v�������א�<-���(�א�2א(-�VRد ���������)�وא�n� ��(���@�����

)0.05(

Page 100: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 84 -

��א�]�8-���א�T-��א�6\-� �

3� ������-T��V���� ذو�د�Z9�+�3�Fא����3�א_�)� �!�����א� �q���3دא�Qא� ��P3`��א �����

�( א�2א(-� �؛ ��Pא��� �و.%�ل �T��;א���� �&"�@&"�RMא��8 U"5��Bوא� ��)؛ n� �(� ≥ α(����د ���@�

0.05(.

��"#�*B�7א��Bא�-�)Kאم��t�,��א�#���fg>�Jא��5 �����א��R.�a4j�)���".�D�9���א�

�A���CאO)��;א�%�א����"G��.)5 ـ 4(�،�و �.��>�"=2���C"&ول��א$دא�Fא�����4)��(=�"���א� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

Page 101: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 85 -

�)5 ـ �n )4ول �

�"�LMא*�#"��K(�-�א�7$א��!�J��#א���,I���A���Cא��".�D�9���א�O)���(4����א$دא�Fא�

�RM"&@�"&�U"5א���8א���;��.%�ل��Q���R.��Tא�����Pو��(=�"���א��G"����א�%�א;���Bوא�� �

��X א�

:?� �א� �� �� �� �

)R(� �

�א �7��ط �

)R2(�� ��c(�2(

�3�s ��א� �

F

�?��Sא

DF

د�����א��3

Sig*� ��n� �(

�א�� �� �

� ��c(�2(

א �tא�

T

�?��Sא

Sig*� ��n� �(

�א�� �� �

�א�tRא� �1

79 א���א(`

�Qא دא� P3�� א�

������!���3��q א��א�2א(-� �

0.382 0.146 13.477

80 אu!�ع

0.000 0.697 3.671 0.000

�א�tRא� �1

�<-�א� 79 א���א(` �0.421 0.177 4.453

80 אu!�ع

0.038 0.253 1.797 0.038

�א�tRא� �1

79 א���א(`

v��)�2ل�

א�����א���(-� �

0.288 0.083 7.134

80 אu!�ع

0.009 0.585 2.671 0.009

Rא�א�t� �1

79 א���א(`�w�6 VRאHT�?J��?� �

0.485 0.235 24.283

80 אu!�ع

0.000 0.368 4.928 0.000

)α ≤ 0.05(��د5����6&�4(�����3#$�1�2�ن�א�$�0/�ذ-*

��א��A�^��C(^����O) 5ــ �4( �� ^��אC^�ول��".�^D9^����א���,I^� 4)��(=^�"����ا���^�دא�Fא�

�����RM"^&@�"&�U"^5;��א8^���א�^�����T^����.%^�ل���وא�������Q^���R^.)����^�Pא��G"����א�%�א;������Bوא(�K�����^\UNذ�

��ذ�����,I^ ^-�אM"�^�B)�وn^�د�� �)j�^"�LMא� �!��^ ^���Oد$� )��A�^ ��Cא��".�^D9^����א�����M"�^�N �Fא$دא

Page 102: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 86 -

��(4���^���> )N�،� R )0.382ذ�&(^��.%".^-�א$��#^"ط(=^�"���א��G"��^��א�%�א;�^��א��^.��^�� )α ≤

0.05(�.����^��j�."�.%".-�א� 2R ����^)&��^4 )0.146( ،�"^.ن�����^�=�;� )0.146 (����<���^.�V���א��.^�Rא�^

������������א$دא�Fא�����4)��(=�"���א��G"����א�%�א;������".�^D9^����א��=^"م�&>Bא�<���^.�V����!"��R��Lא�^

������nد���=�;�h�)&�"=2�،�A���Cא��,I���>���������β )0.697(�K א��^.�V�A�^وא���^n��&�Aن�א�@�^"دو<^gא��%^©�

�����eNد�����A���Cא��".�D�9���א��="م�&>Bא�������<���^.�V�Aز�^"د���������^��"G�א$دא�Fא��^���4)��(=^�"���א�

��;�=�����K)0.697(&�4=����א�%�א;��,I�و<)�دא�^���) 15.746( א��c&��وא�F h�)&�y و��g>�����%.��2א�א�

��<���^.��^���)α ≤ 0.05( .ول�����^Cא��2=^"��� ^)5ــ �4 (�����A�^��Cא��".�^D9^����א���^,�O^)���Fא$دא

���U"^5א8^���א�^��;��T^��.%^�ل�و.^�Q^���Rא���P^���א;�^��א��^���4)��(=^�"���א��G"��^��א�%�Bوא

RM"^&@�"&�Kذ�����^,�^"�LMא���)j^-�א�(M"�^�Bوn^�د�!���^\U�Q^����^�$د��".�^D9^����א�����M"�^�N

��A�^��CאO^)����^�;א�%�א��^��"G�א8^���.%^�ل��Q^���R^.��^Tא���P^��و�א$دא�Fא��^���4)��(=^�"���א�

���RM"^&@�"&�U"^5א�^��;����Bوא��Kא�g^>و���������א��"!�^�،�و�(�^���^����^�Mل�א��5 ^���א���^#;��j^b2^���^�م����

O)������yא��5 ���א���5���و�#4-�א��5 ���א�#��(��א��W� �

� �� �� �� �� �� �� �� �� �

����3�א_���)���א��Zi��7���3�@2(����+���3�Fذو�د ������و����د ���������������!���`P3���� א دא�Qא� HT���?J��?�w���6؛�א������א�����(-���v��و)���2ل�؛�א�<-���(�א� �q�����3א�2א(-���VRوא�(�����@�

0.05(����)� ��nد ��(

Page 103: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 87 -

� �

��א�]��]��א�T-��א�6\-� �

� 3������-T��V���� د� �Z9�ذو �)2>��א�J?�ن���� א������7��3�א_�)���אR���+�3�Fدא�+

.)α ≤ 0.05(�د �����@��)� �nא� �q���3א�2א(-�

� �"#�*B� �א�7Bא� -�)K� �א���tאم �� �א��5 �� fg>� J��#א�� �,� R.� a4j�)�� Aدא�N���%.

��Cא��".�D�9���א��O)א�%�א;��א�@&�ن������"G� ـ 4(�،�و �.��>�"=2���C"&ول��V�Aא��"���א�

6(.

�)6 ـ �n )4ول �

��,I���J��#א�7$א��א��-�)K��"#��"�LMא*!�Aدא�N�%.��Cא��".�D�9���א��O)א�@&�ن�����V�A�

�א��"���א��G"����א�%�א;�� �

��X א�

:?� �א� �� �� �� �

)R(� �

�א �7��ط �

)R2(�� ��c(�2(

�3�s ��א� �

F

�?��Sא

DF

د�����א��3

Sig*� ��n� �(

�א�� �� �

� ��c(�2(

א �tא�

T

�?��Sא

Sig*� ��n� �(

�א�� �� �

�tRא�א� �1

79 א���א(`

�3��7��א_�)�

+�3�Fא� �

0.705 0.497 78.045

80 אu!�ع

0.000 0.636 8.834 0.000

)α ≤ 0.05(��د5����6&�4(�����3#$�1�2�ن�א�$�0/�ذ-*

ــ �4( �� ^��אC^�ول� ��Nدא��A) 6ـ,I^ ������V�A�^ ��Cא��".�^D9^����א��O^ ^�ن��( ^��א�@& �%.

�^"�LMא��j(�^-�אM"�^�B)�Kא�^�"���א��G"��^��א�%�א;�^��!���^\U��ذ��Nذ�,I^د���^nد$�^���و���M"�^�N

�Aدא�B��^�;א�%�א��^��"G���א�V�A�^��Cא�^�"���א�".�^D9^����א��O^)^��א�@&^�ن��ذ�&(^��.%".^-�.%�N�،

Page 104: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 88 -

��>�� )R )0.705 �א$��#"ط�^.��^�� )α ≤ 0.05(�.����^��j�.^"�.%".^-�א� 2R ���^)&��^4 )0.497( ،��"^.ن���

��=�; )0.497 (�<���.�V���א����.�Rא�".�Dא�%�א;����9���א����"G��!"��Lא�V�A���Cא��"���א�

��������^nد���^=�;�h^�)&�"=2�،א�@&�ن���%.�Aم�&�دא�"=�>Bא�<���.�V���������Rא�,I^�و<^gא��β )0.636(�K א�

�="م���������>Bא�<���.�V�Aوא����n��&�Aن�א�@�"د��>����&�دא��A.%�^��א�@&^�ن����%©��^.�V�Aز�^"د�eNد���^�

��א�V�A�^��Cא�^�"������".�Dא�%�א;�^�����9���א��^��"G��������K)0.636(&�4=^�����א�,I^�و��g^>��^���%.��^2א�א�

��=�; F h�)&�yوא���&��c78.045( א (�<��و<^gא���2^���^�م�α ≤ 0.05( .������j^b(�و<)�دא�������.^�

�������Mא��"���;#�ل�א��5 ���א�����������������������^��y^א��5 ^���א�^��5���و�#4^-�א��5 ^���א�#��(^��א���و�(�^���^��،

O)��W� �

� �

��א�א?�2-���א�Tא�6\-� �� �

א��8ل��؛��#"دل�א�%(�."�Z9)��yz1(ذو�د ������H(�c"���-T��Vدא�+�)2>��א�J?�ن����� �3

�و7��3�א_�)��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛��(�Oא�%(�."

����� +�3�Fא��`P3�� �א� Qא(-�א*دא��3א�2��q �(��!�����א� �؛ ��Pو.%�ل�א����T��;א���� ؛��א��8

RM"&@�"&�U"5��Bوא(��n� ��.)�)α ≤ 0.05د ���@���( �

� �

ذو�د ����R��-T��Vدא�+�)2>��א�J?�ن�����7��3�א_�)���א�3�F+���א�����������������������Zi7و��د

0.05(�����@��)� ��nد ��א� �q���3א�2א(-��(

Page 105: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 89 -

�#"��<�fgא��5 �����א���tאم�*$-�)K Canonical Analysis ،ول��Cא�V�� �.��>�"=2

.)7 ـ4(

�)7 ـ�n )4ول ���"#��"�LMא*!�O)��A���Cא��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�B�WXY4)�א'دא',��א�����א�Fא�

�(=�"���א��G"����א�%�א;��� �

���P �א� �Xא��א�� �:?� �א� ��Xא� ��)�c(�2א �7��ط� �

) Canoncial R(

�3�s �)�c(�2א� �

�)R2 Canoncial(�� �

��7��دل�א��2�)�� �

��א���ل�����א��2�)� �

"7���)�cא��2�)� �

��א��}�ل��[�א��2�)� �

�دא�+�

��<2(

�א�J?�ن �

��א# �Bאم�א��2�)� �

+�3�Fא��7��3�א_�)�

�����!���`P3�� א*دא�Qא�

�א� �q���3א�2א(-� �0.564 0.318

Chi2

o���:?א(

Sig*� � ��nא�� ���(

�H3�� �8���א��H(��6א�

��P �א� �Xא��א�� �

84.811%� ��H3�� �8���א�

�H(��6א���X א�:?� �א� �

18.389%

29.160 0.000

� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 106: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 90 -

� ��א�@&�ن�א',� )7 ـ4(�א�Cول��� � ��%.�Aدא�B�WXYא��)���#"دل�א�%(�." א��8ل��؛

��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛��(�Oא�%(�."".�Dو��9���א

O)�� A���Cא�%�א;�� א� ���"G��א�����4)��(=�"���א� Fא'دא� K� �"�LMא�Cول!���\U�Q��)47 ـ(

�nذ��و�WXY.��,"�� �د �د$�� ��M"��N� A���Cא��".�Dא�@&�ن�و��9���א� ��%.� Aدא�BO)� �Fא'دא

�א�%�א;�� ���"G��א�����4)��(=�"���א� K� ن�H#�� ��אN�A���Cذ".�Dא� �א�@&�ن�و��9�� ��%.� Aدא�N

)�)4��א�� ��א����)א� ��#�!� ".� ���� �;)84.811%(V� R�"#��א� R.� �=)�� (4�����א� Fא'دא���"

��א��"&���Kא��G"����א�%�א;����ن�!�#��א��#"��Rא��R.�A��5א��H#��"=2)���"�=)��(4����א'دא�Fא�

�א�%�א;�� ���"G���)א� f"�� A���Cא��".�Dא� �و��9�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N)�)4��א��א����&(��h�)א�

)18.389%(�K�H&���)."`���אN�A���Cدא��A.%���א�@&�ن�وو<��."������א�%x;��א�".�D�9���א�O)�

�א�%�א;�� ���"G���(=�"���א� (4�����א� Fא'دא� K(`&"Y��א� �א��B#"ط -."%.� �)&� �)Canoncial R(�و;�

)0.564(� (`&"Y��א� ���j��א� -."%.� �)&� "=2� ،�)Canoncial R2(�)0.318(���=�;� ".� ن�©%�� �و<gא ،

)0.318(�V���א����>���א�%�א;��א'دא�Fא�����4)��(=�"���א���R.���"Gא��.�V�����!"��R��Lא�

�H&� ��)."`��א� �;x%א�A���Cא��".�Dא� �א�@&�ن�و��9�� ��%.� Aدא�N� K�W"�>אن�� "~��LM"�و�#�Hא��

��!"n�eN��.�)%.��|�R�"#���א�R.��#�!A���Cא�".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�N���#��.�Rאn-�א�

� �א���4r"Gא� ��"�=)�� (4�����א� Fא�%�א;��א'دא� �א�%(�.����� �|� R�"#��א� �#�!� ��4�� Q��� ،

)15.596%("#��4��� K� �=�;� ن� (`&"Y��א� -�)j��א� LM"�!�h��&وChi2� h�)&�)29.160(����� �دא�� �و<)

�<���.)α ≤ 0.05(.��א�,I��W"�>ن���2��؛��#"دل�א�%(�."�(Nدא��A.%���א�@&�ن��(%�H&��;xو<gא��

Page 107: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 91 -

�و��9��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛�".-�א�%(�."��`�؛�א��8ل��(�Oא�%(�."

A���Cא��".�Dא�O)���;א�%�א� ���"G��א�����4)��(=�"���א� Fא'دא�� Kل��#;� �jbم���� �2��� و<gא

�W،�و�(�������א��5 ���א���5���و�#4-�א��5 ���א�#��(��א�O)������yא������Mא��א&%�א��5 ��� �

� �� �� �� �� �

� �

.�a4j�,��و�(�Rא�@&�ن����%.�Aدא�N�H&��;x%א�)��א��8ل��(�Oא�%(�."��؛��#"دل�א�%(�."

� ��`".-�א�%(�."�؛ �א���bل��eNא�%(�."��؛ �א�%(�."��؛ � )א���tאم A���Cא��".�Dو��9���א�O)�

� Fدא� �א�%�א;�� ���"G��א� �R.Q����Fא��"�� �؛ ��Pא��� �و.%�ل �T��;א���� ���U"5א��8�Bوא� ؛

&@�"&RM"E� �א��5 �� fg>� :��4�� ��� eN� ����� �"� �� �,x,� �א���tאم �و� ،� -�)KCanonical

Analysis��،A���O)��������� ��-2��"#��2W="��()و$* �

HO4-1�W3� ����ن��?J>��א�+�)2�دא��H(�c"���-T��V���� ذو�د�yz1(�Z9)�א��8ل��؛��#"دل�א�%(�."

����`".-�א�%(�."��؛��(�Oא�%(�." و7��3�א_�)��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."�؛

�����+�3�F<-��א�א(-���3א�2��q ��.)α ≤ 0.05(�د ���@��)� ���nא������א� �

�#"��<�fgא��5 �����א���tאم�*$-�)K Canonical Analysis ،ول��Cא�V�� �.��>�"=2

.)8 ـ4(

א����ل���������؛�7���دل�א��2�)�����(دא�+�)2>���א�J?��ن����Z9R��yz1�(ذو�د �����T���V-���������و��د

�و7���3�א_��)����� )א# �Bאم�א��2�)������؛���א��}�ل��[�א��2�)�����؛����c(�"7א��2�)����؛���א��2�)��3�Fאא*+�����א�Qدא��`P3�� 0.05(�����@��)� ��nد ���!�����א� �q���3א�2א(-���(

Page 108: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 92 -

�)8 ـ�n )4ول ���"#���א���P��O)��A���Cא��"���א',��א�!�"�LMא*".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�B�WXY

�א��G"����א�%�א;�� �

���P �א� �Xא��א�� �:?� �א� ��Xא� ��)�c(�2א �7��ط� �

) Canoncial R(

�3�s �)�c(�2א� �

�)R2 Canoncial(�� �

��7��دل�א��2�)�� �

��א���ل�����א��2�)� �

���c(�"7א��2�)� �

��א��}�ل��[�א��2�)� �

�دא�+�

��<2(

�א�J?�ن �

��א# �Bאم�א��2�)� �

+�3�Fא��7��3�א_�)�

��->���3��q א������א�

א�2א(-�0.408 0.166

Chi2

o���:?א(

Sig*� � ��nא�� �(��

�H3�� �8���א��H(��6א�

��P �א� �Xא��א�� �

77.110%� ��H3�� �8���א�

�H(��6א���X א�:?� �א� �

16.695%

11.783 0.000

� ��א�@&�ن�א',� )8 ـ4(�� ��א�Cول� ��%.�Aدא�B�WXYא��)���#"دل�א�%(�." א��8ل��؛

��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛��(�Oא�%(�."".�Dو��9���א

�O)��A���Cא���P���;א�%�א����"G��"�K�LMא��"���א�!���\U�Qول����C8 ـ4(א( ��و�nد��",

�`".-��؛�א��8ل��(�Oא�%(�."��؛��#"دل�א�%(�."�(Bدא��A.%���א�@&�ن����M"��Nد$���.�WXYذ��

��א�%(�." �א�%(�."��؛ eN� �א���bل �א�%(�."��؛ � )א���tאم A���Cא� �".�Dא� �و��9�� O)����P�

�א�%�א;�� ���"G��א� �א��"�� K� ن� H#�� �א�Nذ ��%.� Aدא�N� �א�%(�."�(@&�ن ��#"دل ��(��O؛ א��8ل

��א�%(�." �א�%(�."��؛ -."`�� �א�%(�."��؛ eN� �א���bل �א�%(�."��؛ �� )א���tאم".�Dא� و��9��

Page 109: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 93 -

� A���C4(�(א��א�� ��א����)א� ��#�!� ".� ���� �;)77.110%(V� R�"#��א� R.��� ��P����"א��

�א�%�א;�� ���"G��א� K��5א��R�"#��א� ن�!�#��H#�� "=2��&"���א����.�Rא� A)� ��P�����"G�א��"���א�

��)א�%�א;�� f"�� A���Cא� �".�Dא� �و��9�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N)�)4��א�� ��א��&(��h�)א�

)16.695%(�K�H&���)."`���א�A���Cو<��."������א�%x;��א�".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�NO)��

���P���;א�%�א����"G�،�Canoncial R(�)0.408(�"=2((��.%".-�א��B#"ط�א��Y"&`)�و;��&�Kא��"���א�

� (`&"Y��א� ���j��א� -."%.� �)&�)Canoncial R2(�)0.166(� ��=�;� ".� ن� ©%�� �و<gא ،)0.166(�R.�

�V���א���א� ��P���;א�%�א� ���"G��&�Hא��"���א� ��)."`��א� �;x%א�� <���.�V�����א� R�� L�"!�

� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N)א� ��#"دل".�)%�� ��(�Oא�%(�."��؛ �א��8ل �א�%(�."��؛ -."`�� ���eN؛ א���bل

��א�%(�." ��אA���C )א���tאم�א�%(�."��؛".�Dو��9���א�K�R.��#�!�W"�>אن�� "~��LM"�و�#�Hא��

��!"n�eN��.�)%.��|�R�"#���אA���Cא�".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�N�4א��r��#���.�Rאn-�א�

���P�"א�%�א;��א������"G���א�%(�.�����א�|�R�"#�و&�����4��Q���،)12.873%("#��4���K�h!�#��א�

� ن�;�=��(`&"Y��"�LMא��j(�-�א�!Chi2�h�)&�)11.783(�<���.����� و<gא��.)α ≤ 0.05(�و<)�دא��

�א�,I��W"�>ن���2���H&��;x%)�A���Cא��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�NO)������Pא�����"�

�א�%�א;�� ���"G��א� K� �א��5 �� �;#�ل �jb� ���م �2��� �א$وeو<gא �����א��5 ���א�����5 �و�(�� ،

O)������yא���5���و�#4-�א��5 ���א�#��(��א�W� �

� �� �� �� �� �

א����ل���������؛�7���دل�א��2�)�����(دא�+�)2>���א�J?��ن������Z9R��yz1�(ذو�د �����T���V-������������و��د

��3�א_��)�����و7��� )א# �Bאم�א��2�)������؛���א��}�ل��[�א��2�)�����؛����c(�"7א��2�)����؛���א��2�)������+�3�F<-��א�א(-����3א�2��q 0.05(�����@��)� ��nد ��א������א�(

Page 110: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 94 -

� �HO4-2�W3� ����ن��?J>��א�+�)2�دא��H(�c"���-T��V���� ذو�د�yz1(�Z9)�א��8ل��؛��#"دل�א�%(�."

���א�%(�."��`".-�؛��(�Oא�%(�." و7��3�א_�)��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛

�����+�3�F�2ل�א(��v�-)�א(-���א����א����3א�2��q ��.)α ≤ 0.05(�د ���@��)� ����n!�����א� �

�#"��<�fgא��5 �����א���tאم�*$-�)K Canonical Analysis ،ول��Cא�V�� �.��>�"=2

.)9 ـ4(

�)9 ـ�n )4ول ���"#��"�LMא*!�O)��A���Cא��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�B�WXYل�א',��א��%.��T���8א

��א��"���א��G"����א�%�א;��א���;�� �

���P �א� �Xא��א�� �:?� �א� ��Xא� ��)�c(�2א �7��ط� �

) Canoncial R(

�3�s �)�c(�2א� �

�)R2 Canoncial(�� �

7��دل�א�2���(��� �

��א���ل�����א��2�)� �

���c(�"7א��2�)� �

��א��}�ل��[�א��2�)� �

�دא�+�

��<2(

�א�J?�ن �

��א# �Bאم�א��2�)� �

+�3�Fא��7��3�א_�)�

)�2ل�v��א����א���(-��

א������א� �q���3א�2א(-�0.339 0.114

Chi2

o���:?א(

Sig*� � ��nא�� ���(

�H3�� �8���א��H(��6א�

��P �א� �Xא��א�� �

%83.741

�H3�� �8���א�א� �6���X��H(א

:?� �א� �

11.270%

9.327 0.009

� �� �

Page 111: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 95 -

�א�@&�ن�א',� )9 ـ4(�� ��א�Cول� ��%.�Aدא�B�WXYא��)���#"دل�א�%(�." א��8ل��؛

�� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛��(�Oא�%(�."".�Dو��9���א�

�O)��A���Cل�א�%.��T��;א���8א�����Tא�%�א;����.%�ل�����"G��"�K�LM(=�"���א�!���\U�Q��

�א�@&�ن����M"��Nد$���و�nد��",��.�WXYذ�� )9 ـ4(א�Cول� ��%.�Aدא�B)��؛��#"دل�א�%(�."

�و��9��� )�א���tאم�א�%(�."�؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛�א��8ل��(�Oא�%(�."

� A���Cא��".�Dא�O)ل���%.� �T��;א���� �א�%�א;����א��8 ���"G��(=�"���א� Kن��H#�� Nدא�N�Aذ

� A���Cא��".�Dא�@&�ن�و��9���א� ��%.)�)4��א��א������)א� ��#�!� ".������;)83.741%(�R.�

V� R�"#���א� �א���;��.%�ل �א��8 �T����;א�%�א� ���"G��א� ��"�=)� Kن� H#�� "=2�R�"#��א� �#�!�

� �&"��א� ����א� R.� A��5א�)� �T� �א���;��.%�ل �א�%�א;����א��8 ���"G��א� ��"�=)(�� f"��Aدא�N

�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛�א��8ل��(�Oא�%(�."��؛��#"دل�א�%(�."�(.%���א�@&�ن�

� �א�%(�."�؛ � )א���tאم A���Cא��".�Dא� �א��א���(و��9�����)4(��h�)&)11.270%(�א� K�".� و<�

�H&� ��)."`��א� �;x%א�� ����� A���Cא��".�Dא� �א�@&�ن�و��9�� ��%.� Aدא�NO)��� �.%�ل �T���8א

،�)Canoncial R(�)0.339(و;��&(��.%".-�א��B#"ط�א���K�(`&"Y(=�"���א��G"����א�%�א;����א���;��

�(`&"Y��&(��.%".-�א���j���א� "=2�)Canoncial R2(�)0.114(� ���.�R)0.114(،�و<gא��%©�ن�."�;�=

�V���א���א� �.%�ل �T��;א���� �א�%�א;����א��8 ���"G���>�(=�"���א��.�V�����א� R�� L�"!�

� H&� ��)."`��א� �;x%א�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N)��א�%(�." ��#"دل �א�%(�."��؛ O)�� �א��8ل �`".-��؛

��א�%(�." �א���bل��eNא�%(�."��؛ ��אA���C )א�%(�."�א���tאم��؛".�Dو��9���א� K�LM"�و�#�Hא��

� �!"n� eN� �.�)%.� �|� R�"#��א� R.� �#�!� W"�>� �אن "~�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N)��א�%(�." �؛��#"دل

Page 112: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 96 -

�و��9��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛�א��8ل��(�Oא�%(�."

A���Cא��".�Dא�#���א���;����T.%�ل���4rא���.�Rאn-�א� �א�%�א;����א��8 ���"G�،�(=�"���א�

� ��א�%(�.�|�R�"#��א� �#�!� ��4��Q��)9.4384%("#��4��� K��=�;ن��(`&"Y��"�LMא��j(�-�א�!�h��&و

Chi2�h�)&�)9.327(�<���א��.)α ≤ 0.05(�و<)�دא�������.�,I��W"�>ن���2�Nدא��H&��;x%)��Aو<gא��

�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛�א��8ل��(�Oא�%(�."��؛��#"دل�א�%(�."�(.%���א�@&�ن�

��אA���C )א���tאم�א�%(�."�؛�".�Dو��9���אO)ل�����%.��T��;א���8א���������"G�(=�"���א�

#-�،�و�(�������א��5 ���א���5���و�4א��"!��א������5و<gא�������2م���jb;#�ل�א��K��� �5א�%�א;��

O)������yא��5 ���א�#��(��א�W� �

� �� �

� �� �

� �

HO4-3�W3� ����ن��?J>��א�+�)2�دא��H(�c"���-T��V���� ذو�د�yz1(�Z9)�א��8ل��؛��#"دل�א�%(�."

�و7��3�א_�)��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛��(�Oא�%(�."

�����+�3�Fא(�HT�?J��?�w�6 VRאא�c�)�H�-)א��3א�2��q ��.)α ≤ 0.05(�د ���@��)� ������n���א� �

�#"��<�fgא��5 �����א���tאم�*$-�)K Canonical Analysis ،ول��Cא�V�� �.��>�"=2

.)10 ـ4(

א����ل���������؛�7���دل�א��2�)�����(دא�+�)2>���א�J?��ن�����Z9R��yz1�(ذو�د �����T���V-�����������و��د

����3�א_��)������و7 )א# �Bאم�א��2�)����؛���א��}�ل��[�א��2�)�����؛����c(�"7א��2�)����؛���א��2�)����������+�3�Fא�����א����(-�����������א���vא(-���������)��2ل����3א�2��q ��nد �������!������א���(���@�����

)0.05(

Page 113: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 97 -

�)10 ـ�n )4ول �

��"#��"�LMא*!�O)��A���Cא��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�B�WXYא',��א��RM"&@�"&�U"5��Bא�R.

�;#-�א��"���א��G"����א�%�א;�� �

���P �א� �Xא��א�� �:?� �א� ��Xא� ��)�c(�2א �7��ط� �

) Canoncial R(

�3�s �)�c(�2א� �

�)R2 Canoncial(�� �

��7��دل�א��2�)�� �

��א���ل�����א��2�)� �

"7���)�cא��2�)� �

��א��}�ل��[�א��2�)� �

�دא�+�

��<2(

�א�J?�ن �

��א# �Bאم�א��2�)� �

+�3�Fא��7��3�א_�)�

�H(�HT�?J��?�w�6 VRא���א���

א� �q���3א�2א(-�0.502 0.252

Chi2

o���:?א(

Sig*� � ��nא�� ���(

�H3�� �8���א��H(��6א�

��P �א� �Xא��א�� �

84.092%

�H3�� �8���א��H(��6א���X א�:?� �א� �

25.253%

22.703 0.000

� �� �א��8ل��؛��#"دل�א�%(�."�(�א�B�WXYدא��A.%���א�@&�ن�א',� )10 ـ4(��� ��א�Cول

��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛��(�Oא�%(�."".�Dو��9���א

O)��A���Cא�%�א;�� א����"G���R.�RM"&@�"&�U"5;#-�א��"���א��Bא�Kول��Cא�LM"�!���\U�Q��)4

��.�WXYذ�� )10 ـ,"�� �و�nد �د$�� ��M"��Nא�@&�ن�� ��%.� Aدא�B)���#"دل�א�%(�." א��8ل��؛

��� )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."��؛��`".-�א�%(�."��؛��(�Oא�%(�."".�Dو��9���א

�A���CאO)� ��;א�%�א����"G���R.�RM"&@�"&�U"5;#-�א��"���א��Bא�Kن��H#ذ��N�%.�Aدא�Nא�@&�ن���

Page 114: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 98 -

� A���Cא� �".�Dא� �א���4(�(و��9�� ��א����)א� ��#�!� ".� ���� �;)84.092%(V� R�"#��א� R.��

��R.�RM"&@�"&�U"5;#-�א��"���א��G"����א�%�א;���Bא�K����ن�!�#��א��#"��Rא��R.�A��5א��H#��"=2

� �&"��א�%�א;��(א� ���"G��א� �א��"�� -#;� R.� RM"&@�"&� U"5��Bא(�� f"�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N)دل�"#�

��א�%(�." �א�%(�."��؛ O)�� �א��8ل �א�%(�."��؛ -."`�� �א�%(�."��؛ eN� �א���bل א���tאم��؛

���א�A���C )א�%(�."".�D4(�(و��9���א��א��א����و<��."������א�%(��h�)&)25.253%(�K��;xא�

�H&� ��)."`��א�@&�ن�א� ��%.� Aدא�N)���#"دل�א�%(�." �؛��`".-�א�%(�."��؛���ل��(�Oא�%(�."�א�8؛

���א�A���C )א���tאم�א�%(�."��؛�א���bل��eNא�%(�."".�Dو��9���אO)��R.�RM"&@�"&�U"5��Bא�

�א�%�א;�� ���"G��;#-�א��"���א� K�(`&"Y��Canoncial R(�)0.502(�"=2(و;��&(��.%".-�א��B#"ط�א� ،

� (`&"Y��א� ���j��א� -."%.� �)&�)Canoncial R2(�)0.252(� ��=�;� ".� ن� ©%�� �و<gא ،)0.252(�R.�

� V� ��א���א�%�א;��א� ���"G��א� �א��"�� -#;� R.� RM"&@�"&� U"5��Bא��<���.�V� ����א� R�� L�"!

� H&� ��)."`��א� �;x%א�� �א�@&�ن ��%.� Aدא�N)��א�%(�." ��#"دل �א�%(�."��؛ O)�� �א��8ل �`".-��؛

��א�%(�." ��א���bل��eNא�%(�."��؛ ��אA���C )א���tאم�א�%(�."�؛".�Dو��9���א� K�LM"�و�#�Hא��

��!"n�eN��.�)%.��|�R�"#��~"�אن�<�"�R.��#�!�Wא�A���Cא��".�Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא�N�

� ��4rא� �#���א� -nא� R.��;א�%�א� ���"G��א� �א��"�� -#;� R.� RM"&@�"&� U"5��Bא��#�!� ��4�� Q��� ،

�א�%(� �|� R�"#��א� �.)21.236%("#��4��� K� �=�;� ن� (`&"Y��א� -�)j��א� LM"�!� h��&وChi2�h�)&�

)22.703(�<����.)α ≤ 0.05(�و<)�دא�������.� �א,I��W"�>ن���2�Nدא��%.�A����H&��;x%)و<gא��

� �א�%(�."�(א�@&�ن ��#"دل �א�%(�."��؛ O)�� �א��8ل �א�%(�."��؛ -."`�� �א�%(�."��؛ eN� �؛�א���bل

��אA���C )�א�%(�."�א���tאم".�Dو��9���אO)������"G���R.�RM"&@�"&�U"5;#-�א��"���א��Bא�

Page 115: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 99 -

،�و�(�������א��5 ���א���5���و�#4-�א��"���א������5و<gא�������2م���jb;#�ل�א��K��� �5א�%�א;��

O)������yא��5 ���א�#��(��א�W� �

� �� �

� �� �

� �

� �� �� �� �

א�����ل��������؛�7����دل�א��2�)����(دא�+�)2>����א�J?���ن���Z9R��yz1��(ذو�د ������T����V-����و����د

�و7���3�א_��)����� )א#� �Bאم�א��2�)������؛���א��}��ل��[�א��2�)��������؛����cא��2�)�����7"�)���؛���א��2�)������+�3�Fא�HT�?J��?�w�6 VRאא�H(��-)א��3א�2��q 0.05(�����@��)� ��nد ��������א�(

Page 116: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 100 -

@ @

@ @

@Ý—�Ð�Ûa@÷ßb©a@ @

pbî–ìnÛaë@pbubnän�⁄a@ @

�����א��W�W�W�W�^^^^^^^^.�4)1ـ �5( �� �� �� �

�א���"�W�W�W�WLM)2ـ �5( �

��W�W�W�W)3ـ �5("n"����Bא� �

��W�W�W�W)4ـ �5("�b���א� �� �� �� �

� �� �� �� �� �� �� �� �

Page 117: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 101 -

�"�nnnnnnnא]���W)1ـ �5( �`���،()=��a4Kو�-�)K�R.�4م���".�O)��A����%�אض�<:�א���"�LMא���B�-�5א�א�g>س��

LM"���و."���F� �Vא���"�I��LM)�و�Kو<��."�¥���&���A�4א��"�b����وא�"n"����Bא�Q�"#א��f�4�%

��bKא&" �

�א�W�jk��6)2ـ �5( �

1�K ���LM"���א���\Uن�����^�=>�<��א�^�"���א��G"��^��}^-�א���א�^��.^N��V������Rدא��A.%�^��א�@&^�ن��.^�

�Kو�������s!��\nא���א���.��%5"

2�K ��������A�^��Cא��".�D�9���א����=>�<��ن�.��H#��Vא�^�"���א��������^\nو�R^.��^א���א��-^{��^��"G��

��������s!Kא���א���.��%5" �

3�K ���LM"���א���"�������=>�<��4)����ن�.�����(=^�"���א��G"��^��}^-�א���א�^��.^�Rوn\^�������������א$دא�Fא�

�������s!�Kא���א���.��%5"

4�K د�^nو���^ ��ذو�د$�,I^ ��^ ^�ن���.%��� ^��א�@& �%.�Aدא�B��O^ )���(4���^ �^��(=^�"���א$دא�Fא� ��"G�א�

�RM"&@�"&�U"5؛א���8א���;����Tو.%�ل�؛�א����P(�א�%�א;���Bد$���)�وא�<���.��������)0.05(.

5�K د�nذو�د$�����و��,I������%.������A�^��Cא��".�D�9���א�����O^)����(4���^��א�%�א;�^��(=^�"����א$دא�Fא�

)��Pو.%�ل�؛�א����T��;؛�א���8א���RM"&@�"&�U"5��Bد$���)�وא�<���.��������)0.05(.

Page 118: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 102 -

6�K د�^nو��,I^��^�$ذو�د��^���%.��Bא�@&^�ن���^�%.�Aدא��O^)��V�A�^��Cא��".�^Dא�^�"�����9^����א

).0.05(����א��G"����א�%�א;�������.���>�د$��

7�K د�nو���������M"��N���$ذو�د�WXY.��,�B����������O^)��A�^��Cא��".�^Dא�@&^�ن�و�9^����א���%.�Aدא��Fא$دא

��(4���� .)0.05(����א��G"����א�%�א;�������.���>�د$��(=�"���א�

8�K د�nو��������M"��N���$ذو�د�WXY.��,�B����O^)��A�^��Cא��".�^Dא�@&�ن�و��9���א���%.�Aدא����^�P�

.)0.05(����א��"���א��G"����א�%�א;�������.���>�د$��

9�K د�nو���������M"��N���$ذو�د�WXY.��,�B�����������O^)��A�^��Cא��".�^Dא�@&�ن�و�9^����א���%.�Aل��دא��^%.

��T��;א���8א������"G� .)0.05(�������א�%�א;�������.���>�د$��(=�"���א�

10�K د�^nو������M"�^^�N��^^�$ذو�د�WXY^^.��^^,�B������O^^)��A�^ ��Cא��".�^^Dא�@&^^�ن�و�9^����א��^^�%.�Aدא�

��R.�RM"&@�"&�U"5;#-�א��"���א��G"����א�%�א;�������.���>�د$���B0.05(����א(.

Page 119: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 103 -

�אW����S��6�BO)3ـ �5( �� �1K ��%.�Aدא�B�-�"5א��"���و&�א�@&�א��و��א��Fدא����9��Vد<"�ن�"%&��"`��Tو.%�ل����Pل�א���%.

�א���;�� �א��8 �T� �د�א�� �.�a5��� ".� �و<� RM"&@�"&� U"5���وא$� F"\45א�F2007� E�eN� h)b���yوא�

� وRM"&@ a�4Kא� .%(�."� Nدא���M"��N H& A د$�� وذא� .%���� �x;��و�nد"����. O)� R.

Fא'دא�(���� �nدو�؛�وא�,I� :\. ���%.و Aدא�B �� RM"&@ V a�4Kא� .%(�.""����. O)� R.

A@א������"��� ��> א�"2�Yא�K

2K �fد"%&دא�Fא��"���و&`"���H�K�V��"G���9���א�����.%�ل���Tא�����Pو.%�ل���Tא��و��א�`#

א�Menor & Roth, 2008( eN�h)b���y(��وא$���RM"&@�"&�U"5و<��."����a5.��د�א��א���8א���;��

�A���Cא��".�D�9���(��9���א����Gא��Xא���ق؛�وא��A؛�و��A���Cא��".�D�9���א����)=�����"�%.

��א�%(�." "�n����`�� �وא���tאم ��אA���C؛".�Dא( W��#א�� Fدא�<���.� R.� R�K� K� .%�"����ون

�  "��V� x�z � ��(%��دو�א A���Cא��".�Dא� ���9�� ��)=���.� �!�"4�"&� A���Cא��".�Dא� ���9�

� �ود�א�� �א'*�>؛ ن )Matear, et..al, 2004(א'&%"د� hj و� yא� ����Cא� �".�Dא� ���9�

�،�ون�א�����nא���;)���V"ل�و %��.��"=sא���fgw�Fא'دא�@�@%��Vن�"=>"�&��.x%�"&��"=���Bوא

�אدא @�@%�� V� �#2� -`Y�� :>"��� $� �א$*�� ��א���א�"=sא��� fg>� F� Kد�א���� �.� h �"%و��

)Fagan,2005( ن��h��&�yא�Fא'دא�O)����#�!�A���&��,�����L�ن�.��(��א���9���و!�ع�א��K

3K �a5���א��A���C(=�"���و<��."��".�D�9���א��Vא�@&�ن����%.�Aدא�B�@�=א���א���א��و��א����2

ن�<�"�W.�"د��.�%�دAא�Murillo & Annabi,2002( �h)b���y(.��د�א����eN�"\~%&א�@&�ن����%��

و�� �א¦�و�� ��א�#�"!" eN� ������ �وא�*� �א�@&�ن �.� �א�%�� �و�#"دل (�tYא�� -�"5��א� O)�� �=�%�

Page 120: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 104 -

�א�@&�ن �.� -."%��א� �*xل R.� "\%m� :��� yא�� �א�\�`(� �ون ���4م�، �א�@&�ن �.� (�tYא�� -�"5�א�

�n���2��>�ذא��;�=����ل�א�@&�ن�و�%��{�x."%�Nذ��`�R،�و>�.��K�R-�א�#�"!"��.x*�Rل�א�

ن���4د��eN.%���وא ��jو�=�����4ل�א�@&�ن�K��;و���%.�Aم�&�دא�"=�X;N �א�#"��Q&~�و��Aא$<

���"�� Kא�@&�ن��R`��"\!�2אن���د���a�4K�eNא��@�Aא�

4K � ��%.� V� a�����א� :>"��� �"��א�@&�ن� a���� R�� ��א�%(�." �m� �*xل R.�(z�#א���j5א�� �

��jb"{�א��"¼،�وK(�-��4"����א�#�%"�،�وK(�-�;�א���&�"!"��.���dא������א�����dو|x&"4وא�

�אRM"&@����8א� �א'�"��� eN� �" B"&� ،����)4��א� a�����א� ���ود�א�" K� �"=sא��� R`=��� و.�\"�و<`gא

��=G���R.��=t ���=2&�"!"א��"�����A�#2�A��;�Wx�#2�A،�@&�ن��א�.�Rא.��و<��."���V;�א���&�"!"

�د���eN��G����"&�\nא�.�W½�"2�-`Y&��)���.��.�>��`".-�א�%����؛�و�و�nد�.%���|���f�>"Uو|

�5)�tא�� ��R.Kא��"د� ��\U�eN�<د� ".� �و�������و<gא �m�O)��-=%�� �א�%�� Aدא�N�eN� �n"8א

:�sو�� �א�%� "\s5و��"\��(�5و�`".(\"��و���4tא��� �Kو��ز�%\"��eN.�"د��א¥"ذ�א��4א�א

5K א�� �;x�� Aدא�N� �א�@&�ن��"<: ��%.�Vא�@&�ن�� �.� -�"5��وא� �א$��"ل �*xل R.�RM"&@�a���� R��

�A��"������tאم��`�����n"�א�%(�."�"&�h!X!Bא��"!"�&�-�)Kو���א���xل�!s"م�Nدא��A��";�Aא�#�"!"

2��"{�א�א���V��=s;�א�א�\"�אBدא����و"&��b"D\"�אא�>�a�4KRM"&@:\&�U"5� �Kא���HPوא$�

6K א���.��";x��F"�&ن�RM"&@�Aدא�B�x=`.� ������vא%��yא���א�%��Aدא�Nن�����&�ون��R`��$�

�א� �;xא�@&�ن�� �;x�� Aدא�Nو� �א�%�� Aدא�N�H&� -."`��א� ���N�Qن ���O)��(&"�N<�`-�@&�ن،,I�&� �%��

���"`��وא�%"�Mא��א�R�K�"=2�،���"Cو���R.�-)4"���א�Y=)��-Y5"����&�א����9`".-�2-�א��א*-�א�

K@&�نN�Vدא��A.%���א�

Page 121: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 105 -

7K א����%.�Aدא�N��%ن��&@���G��Xو�����א��">�"#��$��=sج�א��"�Kو��=sא���F"�&���2I���"d"��א�.�

ن�Y&�R�K@&�ن��N�Qن�אBدא��Aא�%5"����%���א��R`ل���x*�R.����"��`-�.(�A@�.�U�jא���2�Yא�

� ��@و�� �=sא���-%n� �*xل R.و� ،-~� -`Y&� A���Cא� �".�Dوא� �"G��=)�� �א��"�� :�=���"&

��`��RM"&@�Rא$��t#"�א��א���"����.#`��Aو.�A�2،�و.x*�Rل�&�"�Fو$�Fوא��@אم�~-���>�א� "~�،�و

�Kوא��s=�@&�ن�%"ون�.�#"دل�&�Hא�

8K دאN���\א��� ��%.� Aو��9��<"@&�ن�� �א�%�� �Y!و� ��%=)�� ��"5Yא�� a�4K�eN� א�* a�4K و

<�א��א�%=-�א����@&�ن�AF"52א�%��،�N�:����"=2دא��A.%���א� �W� �

��Kא'RM"&@"P����2א��8ل��(�Oא� � �

��ل@&"RMא�O)��U"58א� ��A���H��"8א�K

�R.�v2א� ������O)א��8ل��RM"&@K

� =�;�Aא�ز�"د��ن��<".���&�&@K

���K\"���ل�א����ز&"��Mא��G"���������4"&-�."�����&��א��s=��@&�ن ="ن�ن���&��א� � �

9K א����%.�Aدא�N�hن���&@�-b"��"�N�-=��R.��"=sא���"\�)���=`�R&�א�9Gא��X(�{�א���"\!I&�

��א�Mx=��و&����RM"&@���eN�:\)��K�V�:>"���o�gא�|��"G��F"�&�V�F"2�K�"=2א�%���א��xم�א��

����RM"&@FI&�h!\"�א$��%"!��&"�%���.�Rא�"���Kل����:>�"`�-�.�.�Dא�Eو��ل��،�RM"&@א�F�-�.

�9(#"�\:�و��;%"�\:.E�،�RM"&@)و�F�R���".�)%.�-�.�.�DאE�"&��4)%��K@&�ن،��`)��R�Kא��s=��;���\"�א� �

10K א����%.�Aدא�N�R=~�!�אع�.�R@&�ن���,x,א����ن.%��&@(>�W� �

�K@&�ن��ل�א� � �

Page 122: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 106 -

K@&�ن���:�א� �

�K@&�ن.�Rא� �

11K א����%.�Aدא�B����"���و"�Gא��Xא��A���W"�>ن�&@()��".�"\=>�W� �

�Kوא��s=��@&�ن�#"دل�א�%���א�@دوج�&�Hא� � �

� a��5א����"��WXY.�:�)%�K� �

� WXYאع�א��&BאLدل"#��Kא� �

��אB&�אع �"�"mK� �

� �2XYא�(`���א�5`����א�K� �

12K �>א����%.�Aدא�N�-*�.�a�#9����<=\" �.x*�Rل�א��="ذج�א���X4@&�ن"�W*�9אW

��Wو<)��T)Murillo & Annabi, 2002(()��"=2ذج�א�9Dא��א����yد<"� � �

1K "\��� "�Bو�א���Y2Kא�%��� �

2K ��%ز�א��و�������K

3K ��%א�������K

R.�-2���=>�eN��" B"&W��� �

1K ��%א���5Y�K

2K %��2א��"Y.��K� �

��Wو<)�Ton Su, et..al, 2005 (()��"=2(� ��א�9Dא��א����yد<"��Tذج � �

1K Aد�cو�א����%5א�L���KK���§�@א��א�� �

Page 123: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 107 -

2K א���"n"�������RM"&@K

3K א���ق��M@�K� �

4K א���"n"8��"�N�� وRM"&@K

5K א���ق��M@��a�#9�����Kא���tאم������4א����R����4א�#�"!" �

� �

�א���W����(G)4ـ �5( �1K A��";� R��`�� ��%��� RM"&@א��H5Uא��� J&و�� ��א�%(�." "�n����`و�� �א�`=#���� �=s!� ��tאم�"&

�א�%��� A��";�Q��K�O)��-=%وא�� ،���#"دل�א�%(�."��وאvDא "wx*�R.�9%�ن�����Aوא��� �`#Y&

�=��.�-`Y&K� �

2K ���%.�Aدא�N�-*�.د�"%& G\�.�-`Y&(��"&W)�و.�x*�R.�:sل�א$��%"!��א�@&�ن�§"����

� ��"����.���m�V� �א�%��� A�G5א�� ���Kم�"\.�e���� �=sא���V���%א�� Aدא�N�a���R��`�

�وא;Xא � ،�=sא��� V� A�nא���א� �א�%�� Aدא��&� �4)%��א� �وא�~%� A�4א�� �!4"ط ���Kو� ،�=sא��

A�44"ط�א�~%��و�%@�@�!4"ط�א�!�O)���)����א�"#)9�.K

و�� ����%=)��Aدא�N�R��`�F=�.�-��K��%א��Aدא�N�eN��=sא���V�������N�O�Eدא��Aא��.�Rو����

��b"Dא�����eא��4"م�¸=��و�`".-�وK(�-�و������و��£5א�#�"!"��وא�%(�."����%=)��A��";�F"Y!

�RM"&@�"&ق���� A�%&� �=s�=)�� ��n�"Dوא� �א��א*(�� �z�#وא���"G�وא���د��Rوא��"��Hوא�%=(�"��وא��

-�.�W4"����א������dو|��א�����dא��א*(���وא��n�"D،�א�#���jوא���א�"��א��א*(���وא��n�"D،�א�

Page 124: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 108 -

��وא���وא ��א¯KKKوא����א K�������א� -M"و�� ��tאم�"&� �=sא��� V� �א�%��� A�G5א�� ��&� وא��4"م

H5Uو��و���א���� Kوא��%(�:�و�#"دل�אvDא��وא$��Y"�א

� �Mא��� "Gא��� ���א.- ���د �n�.� �"�N� �Nدא��Aو � A��"��� �jn"א�����و����א�="��" ��

و����a�#9.#"د�א��Nدא��A.%���א����"�\"�א�%���&�א���9.�*-�@&�نא�%������H�jא�%=(�"�

������Nدא��Aא�"dو��=s!'وא�� �����������Kא��s=��א�%�=���(�Oא$�Xא�����Gوא�%=(�"

� ���%.�Aدא�N�F"Y!Nא��4"م�&"�\"א�@&�ن��e���Wم�א����� �

1K � R�� �=sא��� "\n"�K� yא�� �א�%�� ���K� RM"&@א�Fل��� ��א�@&"RMא�%�� E��"!"�#�"2

� �א��"لא�����א�� -�#��O)�� W�->��א� ،(�"=�n$א�<���א�� �א�\��، �א��*-، ،��Cא� א�%=�،

�="���، א�%(=)،�א8"��n$א ��א��Cא����49א�،R`א���،�"."=�����KG��Rא$<"!"�&�o�g2و�:

:\P���.">�،:\)."%�KKKKKKK¯אK

2K �R.��=sא���"\n"�K�yא���א�%�����K�RM"&@א�FRM"&@א��R.���%א��E��"G��.�R���=sא��

�א��"ل -�#��O)�� �و*�."�\" Wل��� Fوא��א��"%;���א� ،��א��|#" ،�"n"����א��s=��*א$�".��

� و��"�"�\"، R�� �א�� " <���.� ��و��"�" �".�*:��4�� ،�=sא א��� RM"&@��x=j)��

��4�����Kא¯KKKKKوא�Xو����א��R.��.�4;#-�א��s=�، א� �

3K ل�����א�%��A�G����K�RM"&@א��R.و�RM"&@א���=sא���VF��%ذא��". �=sא��E .-&"4

F�=sن��%���א���KE."ذא���� �

4K � <��� �א�%�� A�G� ���K� RM"&@א�F��%�� ��א�@&"RM."ذא E� -&"4.F��� ��%��� ."ذא ن

�"RMא�@& E� ،�=s��"&� �4)%�.� "�"~;� A��� R�� oو�=(�"�\"،و *�."�\"،ووذ���،"\�"�"��

Page 125: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 109 -

�و��"�\�.""\�9Y!� ،���"=�n$א�KKKK¯א� K� A�G5א�� o)�� �Fو�� ��(@&"RMא�%�� Eل�x*� R.

�Yא�%".��وא����";x%وא��L�وXא��-M"و�K

5K =sא��� ��%.� A��";�V� �5)�tא�� �א�����Mא��`".-�وא������H&�a.�"د��א�%�� � ���

� ���ل �א�%�� ���Gא RM"&@א�R.و � RM"&@א�� �4�\"א�@&"RMو��>��� O)�� �وא�%=- ، "\=�sو��

"\)�)KوK

6K �������RM"&@وא����9#א�� �5)�tא���"5�����א���ق�����א� �M@و� L�@r � L�.�Rא��

�K%��و�nد�Aو��و��Lو��ز��

7K و���� "\=�sو��� "\)�)Kو� "\��4�����yא�� �א�%�� £5�،�=sא��� ��%.� A��";�V� "\5�

�=��.�-`Y&�"\�!"�b�O)��-=%وא�K

8K V����א$*��"ص����:�א¥"ذ�א��4א�א"\n��)���eN���%א���ز��� A�� �$"� -�.�W

L�وXوא��a�����،،��=�:�א���L،�א�#���jوא���9��،�א�";x%א�� ،J�9t��"ج א�!Bא R�@t� Kوא�

9K P'א�Fא�n�&�Q�"#א��(b���א�*"��א���4#���)وא��y;�������א�� �ع�و<��O)��(#�-�א��"ل�."�

()�W

� N��"#�*���%.�Aدא�B� X4.ذج��Tא�@&�ن��V��;א�%�א����"G� Kא��"���א�

� ���%.�Aدא�N�-*�.�©#���, Kد�א����"���O)�(4��Wא'دא�Fא����א�@&�ن�

��Kد�א���.4"�!��"����א��V��2�"Yא�%���ودو�<"��a�4K�Vא'دא�Fא�%"�) � �

� �

Page 126: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 110 -

@Éua‹¾a@òàöbÓ@ @

و$�W��&�%א���nא��א� �� �� �� �"�!",�W��#�n'א��nא��א� �

Page 127: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 111 -

Oو'�W"( �$א��`Sא]�א� �

1K ؛�(j#b��={�-Mد���،�وאN؛�(j#b��={�-Mد���،�وאN؛�(j#b��={�-Mد���،�وאN؛�(j#b��={�-Mد���،�وאN،¡�"وא��"�¡،وא��"�¡،وא��"�¡،وא��،����.�R�{��>"��،����.�R�{��>"��،����.�R�{��>"��،����.�R�{��>"��F�2009E�،?��;"9و��Fא'دא��"��"���א'دא�Fو�9";��"��"���א'دא�Fو�9";��"��"���א'دא�Fو�9";��"��"�

Kא$�دن��Y�)��Wوא���ز��،��="ندא��وאM-�،�?א����4:�א���אزنא����4:�א���אزنא����4:�א���אزنא����4:�א���אزن

2K ،R��� �ª� Fx�� ،���#Cא،R��� �ª� Fx�� ،���#Cא،R��� �ª� Fx�� ،���#Cא،R��� �ª� Fx�� ،���#CאF�2005E� ،?�Fא'دא� @�@%�� V� ���"���א� �"�Gא��X�$א� �,

A���א���"=s�=)��(Gא��X�$א?�،A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"��-bא����%."n�،�Wא�%�אقK

3K ،אو������">�A�.�،(&"�Cאو�،א�����">�A�.�،(&"�Cאو�،א�����">�A�.�،(&"�Cאو�،א�����">�A�.�،(&"�CאF�2006E� ,��Nدא��A.%���א�@&�ن��a�4K�Vא�?،(�"����5ق�א�?�،

A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"����`א���%."n�،�Wא�%�אقK

4K ،()��:��>�،ز�"G�،()��:��>�،ز�"G�،()��:��>�،ز�"G�،()��:��>�،ز�"G�F�2005E�،?��!א'�د��"=s5\"���>�א���U���V���%א��Aدא�N�Wد�אN��,،�?;�"س�

�."Dא�%(=)�א��و�)�א������א�����!��"ن�،��E25�^�27���)2א;��"د�א�%���وא���=���א$;��"د���Fא�����א�%(=)�א��و�)�א������אD".�א�����א�%(=)�א��و�)�א������אD".�א�����א�%(=)�א��و�)�א������אD".�א�

K.%��א�@���!��א'�د!���،�א'�دن�وא�%(�م�אBدא����،�n"א$;��"د

5K ،:�"n����!� �!����n"�:،א��8©، �!����n"�:،א��8©، �!����n"�:،א��8©، �א$�Xא��F�1998E،?(Gא��8©، Fس�א'دא"�;�V� �א����א��א�"��� ،�?א���tאم

��"د;Bوא�Aدא�Bد�(��א"��;Bوא�Aدא�Bد�(��א"��;Bوא�Aدא�Bد�(��א"��;Bوא�Aدא�Bא�%�د��(��א�،������ K،�א�%�אق23،�אC".%��א��

6K � ،-."2� A�d� ،��9DאF2002E� ،?V� ��%nא��� �א�4"�!� �دو� �א��s=);�"س Fא'دא� H�K�?�،

A��Y�.��|�fא�����و���د2A��Y�.��|�fא�����و���د2A��Y�.��|�fא�����و���د2A��Y�.��|�fא�����و���د2��������"د،�אC".%��א��;Bوא�Aدא�B2(���א�،�Wא�%�אقK

7K ،��� س������ ،R��*،��� س������ ،R��*،��� س������ ،R��*،��� س������ ،R��*F�2006E� ،?(=sא��� Fא$دא� V� (=�s���א� �����א� �$"�� �,?� ،���"�����"�����"�����"��

A��Y�.��|����n".A��Y�.��|����n".A��Y�.��|����n".A��Y�.��|����n".��������"د،�אC".%��א��;Bوא�Aدא�B2(���א�،�Wא�%�אقK

8K ،:�>א�&Nא�#"د���� �#�� ،Aא<�:،د��&Nא�#"د���� �#�� ،Aא<�:،د��&Nא�#"د���� �#�� ،Aא<�:،د��&Nא�#"د���� �#�� ،Aد�F�2003E� ،?�"=sא���V���Y#א�� Fא'دא� "�n����`��"=sא���V���Y#א�� Fא'دא� "�n����`��"=sא���V���Y#א�� Fא'دא� "�n����`��"=sא���V���Y#א�� Fא'دא� "�n����`�� W� W� W� W����sא'���א������sא'���א������sא'���א������sא'���א��

A�b"%א�%�&���א���z�#א��V�"\�$$ودA�b"%א�%�&���א���z�#א��V�"\�$$ودA�b"%א�%�&���א���z�#א��V�"\�$$ودA�b"%א�%�&���א���z�#א��V�"\�$$ود?A�>"4دא���،�א�Bא���=�� �W��.K،�א��s=��א�%�&����(

Page 128: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 112 -

9K ،H���،:�א��"��،���"د�و��،H���،:�א��"��،���"د�و��،H���،:�א��"��،���"د�و��،H���،:�א��"��،���"د�و��F�2004EK?د��"�N�V��א��@�Aدو��Nدא��Aא�%���و�`�����n"�א�%(�."

���"���א� Wدن�'"&� ��Mא��وא����(�O;9"ع�א���"�" �.��א!�� �?د�א�� �א�%(=)�א��و�)�א������، ����א�%(=)�א��و�)�א������א� ����א�%(=)�א��و�)�א������א� ����א�%(=)�א��و�)�א������א� ���א�

�26(N���H&�".�AX5دא��Aא�%����Vא�%"��א�%�&)Nدא��Aא�%����Vא�%"��א�%�&)Nدא��Aא�%����Vא�%"��א�%�&)Nدא��Aא�%����Vא�%"��א�%�&)����א��א&��&%��אنא��א&��&%��אنא��א&��&%��אنא��א&��&%��אن J28ن"��!�،�!��،��="ن،��n".%��א�@�

Kא$�دن

10K ،Rªא����#��F"���،��%א��،Rªא����#��F"���،��%א��،Rªא����#��F"���،��%א��،Rªא����#��F"���،��%א��F�2005E�،?م���4�:�א'دא"s!�:�=د���"=���&��"%."G)��(Gא��X�$א�F

�א���אز!� �"nא���� �;"9&� ���4�?� ،A��Y�.� �|� fא����د2 ��و��A��Y�.� �|� fא����د2 ��و��A��Y�.� �|� fא����د2 ��و��A��Y�.� �|� fא����د2 ��و����%."n� �وא$;��"د، Aא$دא�� ��)2� ،

Kא�%�אق�W&��אد

11K ،ل�א'�="ل،��%"ع،�%"ع،�%"ع،�%"ع"nא�����و����2��"bx*�A�Y!�F2001E�،?"�Gא��Xא���\nא����"�����א��n\��א�Xא���G"א�"�����א��n\��א�Xא���G"א�"�����א��n\��א�Xא���G"א�"���،�?א�

�א� �m��� �!����ن، �ود���5 �؛ �א�%(=)���2�Yو&���x&"2ن ��«�xم �א�E%"ع�Fא�%�&�� ،�،�%�"��א� ����

�،�W4Kvא��4א�%�د�

12K (M"9א�(M"9א�(M"9א�(M"9ق،،�،�،�،�א�x%א���Y&؛���ª،قx%א���Y&؛���ª،قx%א���Y&؛���ª،قx%א���Y&؛���ªF�2008E�،?">���و��%"G���و��%�<"��9���א��"G���و��%�<"��9���א��"G���و��%�<"��9���א��"G�،�دא��א��"زو���א�%(=����(���Y?��9���א��

�K="ن،�א'�دن،�وא���ز��

13K �،aM"�()��،(!"%א�F2004E�،?���"�����،?دو��Nدא��Aא�%����a�4K�Vא��@�Aא�|����n".���"����|����n".���"����|����n".���"����|����n".���"��

A��Y�.A��Y�.A��Y�.A��Y�.אد��&��%=)n�،�Wא�%�אقK

14K (4��%א�%��4)א�%��4)א�%��4)א�،،،،،�={� f�#�� �M";� :��&�،�={� f�#�� �M";� :��&�،�={� f�#�� �M";� :��&�،�={� f�#�� �M";� :��&�F�2008E� ،?(4�����א� Fא'دא� O)�� Aد�Cא���"%.� a�#9�� �,?�،

A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"��A��Y�.��|����n".���"د��"���Kא�%�אقn�،�W".%��א�`���،�2(���אBدא��Aوא$; �

15K وش�`�وش�`�وش�`�وش�`��،�،�،�،،:��!����אI.F�2004E�،?�9��9��9��9�A���C.�ن�!��:�؛��`�وش،��\��!��:،.I.�ن�!��:�؛��`�وش،��\��!��:،.I.�ن�!��:�؛��`�وش،��\��!��:،.I.�ن�!��:�؛��`�وش،��\"G���אA���C���א��"G���אA���C���א��"G���אA���C���א��"G�،�א���%#9א$وe،��?���א��

�Kא'�دن،�دא��وא��Y�)��-Mوא���ز��،��="ن �

Page 129: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 113 -

16K ،F"\45א�،F"\45א�،F"\45א�،F"\45א�4"د�����א�� �#�� �א�4"د��"م �#�� �א�4"د��"م �#�� �א�4"د��"م �#�� �F�2007E،،،،�"م ،?�A@وא���(����א� Fא'دא�V� ">�,��א�@&"�RMو".�)%.� Aدא�N

���"���א� W��!א��"<=��א�%".��א�5(������9د�א���.��א��"2�Yא��O)�?�،-=���;و�;���=-و�;���=-و�;���=-و��،:�; ،a���� א�

KH9�) !"&(�، א������، א��n  "G".%� אBدא���، وא�%(�م א$;��"د (��2

17K ،a���� O��� R�א��� ({� ����a،א��94، O��� R�א��� ({� ����a،א��94، O��� R�א��� ({� ����a،א��94، O��� R�א��� ({� �F�2002Eא��94، ،?�A@א��� a�4K� V� f�,�و (Gא��X�$א� �"�Dא

���"����.�A��Y،�?א�|�fא�����و���د2A��Y�.��|�fא�����و���د2A��Y�.��|�fא�����و���د2A��Y�.��|�fא��� Kא�%�אق��Wא��������".%�אC،�2(���א$دא��Aوא$;��"د،���و���د2

18K )��R&� �={� �&��R(א�"!�، �={� �&��R(א�"!�، �={� �&��R(א�"!�، �={� �F�2006E)،)،)،)،א�"!�، ،?Fא'دא�H�K�V� ��א��B"ل�ودو�<""��4�?� ،����n".� ��"������n".� ��"������n".� ��"������n".� ��"��

A��Y�.� �|A��Y�.� �|A��Y�.� �|A��Y�.� ��א$.���| ��(%(�م �א�%�&�� ��"!� ��א'. �%."n� �א�%(�"، ��א���א�" ��)2� ،� W���&�%א�� א�=(`�

Kא��%�د��

19K ،د�"ª� ��"*� �ª"د�،א�Y\�א!)، ��"*� �ª"د�،א�Y\�א!)، ��"*� �ª"د�،א�Y\�א!)، ��"*� �F�2004Eא�Y\�א!)، ،?��Yوא��� ��"#9)�� ��%."Cא� ��(�א� �א���"�) Fא$دא� AF"52

Xوא�����(���א -bع�א���� �m1998� ^�2001?� ،R��א��א� ��=��� �)�R��א��א� ��=��� �)�R��א��א� ��=��� �)�R��א��א� ��=��� �א¦(���(� ،-bא��� �%."n� ،26�،

Kא�%�אق�W،�א��b-74א�%�د�

20K ،�>"!� �!"<�،.9"�د، �!"<�،.9"�د، �!"<�،.9"�د، ��F2002E.9"�د، ،?��n"�.��7�:\M$و�W�)و��:\�";x��Aد�nو� Fx=%א���"�.�H&� �;x%א�

�M@G���"د�وא��A�"Gא¦(א¦(א¦(א¦(;9"ع�א'دوא��وא�x&��א���" ��،�د�א���.��א!��،�?�א�;x����=)%א���A�"G���"د�وא�;x����=)%א���A�"G���"د�وא�;x����=)%א���A�"G���"د�وא�;x����=)%א�%�د���א��،

3��!���،�W323K� �

21K ،:U"2� �%�� ،��"!،:U"2� �%�� ،��"!،:U"2� �%�� ،��"!،:U"2� �%�� ،��"!F�2007E� ،?�Fא$دא� O)�� ">�,�و ���>�Cא� A��4وא�� �א�%�� Aدא�N� H&� �;x%א�

(Gא��X�$א?� ،A��Y�.� �|� fא����د2 ��و��A��Y�.� �|� fא����د2 ��و��A��Y�.� �|� fא����د2 ��و��A��Y�.� �|� fא����د2 ��و��� �وא$;��"د، Aא$دא�� ��)2� ،Cא�%."��������Wא��

Kא�%�אق

Page 130: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 114 -

22K � ،:�� ،:�� ،:�� ،:�،:�� ��:،�#�د ��:،�#�د ��:،�#�د ������F2005E#�د ،?NNNN��%א�� Aدא��א�%�� Aدא��א�%�� Aدא��א�%�� Aدא�� W� W� W� W"�Gא��X�$وא� �وא$�Xא���G"א�5"<�: �وא$�Xא���G"א�5"<�: �وא$�Xא���G"א�5"<�: �א�5"<�:������(���Y?�وא�%=(�"��وא�%=(�"��وא�%=(�"��وא�%=(�" �א���אق ،

��K="ن א���%#9א'و�)، ، وא���ز�� �

�(1�&�W�`S96)"א]�אSא�� �1. Agarwal, S., Erramilli, M.K. and Chekitan, S.D. (2003), “Market orientation and

performance in service firms: role of innovation”, Journal of Services Marketing, Vol. 17,

No. 1: 68-82.

2. Al Mashari M. , Zairi M. and Al Athari A. ,(2002), “ An Empirical Study Of The Impact of

Knowledge Management on Organizational Performance”, The Journal of Computer

Information Systems , Vol. 42 , No. 5: 74-82.

3. Al-Tamimi, Hussein A. Hassan, (2010), “Factors Influencing Performance of the UAE

Islamic and Conventional National”, Global Journal of Business Research, Vol.4, No.2:

1- 9.

4. Appiah-Adu K. and Singh S. (1998), “Customer Orientation and Performance: A study

of SMEs”,Management Decision, Vol.36, No.6:286-387

5. Arnett, D., Badrinarayanan, V. (2005), "Enhancing customer-needs-driven CRM

strategies: core-selling teams, knowledge management and relationship marketing

competence", Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 25, No.4:329-

343.

Page 131: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 115 -

6. Ashur,L.M, (2006), “Relationship Marketing as a Base for Achieving Customer loyalty in

the Jordanian Hotel Industry”, unpublished PhD Dissertation submitted to Graduate

college of administrative and financial Studies, Amman Arab University for Graduate

studies, Amman, Jordan.

7. Barker Kathryn A, (2002), "The Innovation", http://www.Science.doe.gov.

8. Barnes, M., Newman, J., Knops, A. and Sullivan, H. (2003), ‘‘Constituting ‘the public’ in

public participation’’, Public Administration, Vol. 81 No. 2: 379-99.

9. Boulding, W; et..al, (2005), “A customer relationship management roadmap: What is

known, potential pitfalls, and where to go," Journal of Marketing, Vol. 69: 155-166.

10. Bowers, M.R. (1989), “Developing new services: improving the process makes it

better”, Journal of Services Marketing, Vol. 3, No.1: 15-20.

11. Bueren, Adrian; Schierholz, Ragnar; Kolbe, Lutz M. & Brenner,� Walter,� (2005),

“Improving Performance of Customer - Processes � with � � Knowledge� Management,”

Business Process Management����Journal,Vol.11�, No. 5: 578 �

12. Carbonell, Pilar; Rodríguez-Escudero; Ana I & Pujari, Devashish, (2009), “Customer

Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes”,

Journal of Product Innovation Management, Vol. 26, No.5: 536–550.

13. Carillo, J. E. (2005), “Industry clockspeed and the pace of new product development”,

Production and Operations Management, Vol.14, No.2:125 – 141.

Page 132: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 116 -

14. Chandra, Prasama, (1997), “Financial Management: Theory and Practice”, 4th ed.,

Tata McGraw-Hill Delhi.

15. Chen, Qimei, David A. Griffith and Fang Wan (2004), “The Carry-Over Effects of Online

Consumer Trust in Multi-Channel Retailing,” American Marketing Association Winter

Educators’ Conference, William L. Cron and George S. Low (eds.), American Marketing

Association, Vol. 15, 192-193.

16. Darroch Jenny ,(2005), “Knowledge Management� , Innovation & Firm Performance”�

,Journal of Knowledge Management�, Vol. 9�, No. 3: 101-115.

17. David, Fred R., (2001), "Strategic Management: Concepts & Cases", New Jersey,

8th ed., Prentice Hall Inc.

18. Desouza, K.C., & Awazu, Y. (2005), “Engaged knowledge management:

engagement with new realities”, Hampshire, UK: Palgrave Macmillan.

19. Easingwood, CJ; Percival J, (1990), “Evaluation of new financial services”,

International Journal of Bank Marketing, Vol.8: 3-8.

20. Edvardsson, B. and Olsson, J. (1996), “Key concepts in new service development”,

Service Industries Journal, Vol. 16 No. 2: 140-164

21. El-Kurdi , Billie Jo, (1991), “A Model for New Product Development”, Management

Science, Vol.36, No.7: 867-883.

Page 133: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 117 -

22. Fagan, Fred, (2005), “The Impact of Achieving Styles and Decision Styles on

Performance of New Product Development”, unpublished PhD Dissertation submitted to

Graduate college of administrative, Claremont Graduate University.

23. Fitzsimmons, J. and Fitzsimmons, M. (2000), “New Service Development: Creating

Memorable Experiences”, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, USA.

24. Foss, B; Henderson, I; Johnson, P; Murray, D & Stone, M, (2002), “Managing the

quality and completeness of customer data”, Journal of Database Marketing, Vol.10: 139

–158.

25. Gebert, Henning; Geib, Malte; Kolbe, Lutz & Brenner Walter,� (2003), ‘‘knowledge -

enabled Customer Relationship� Management: Integrating Customer Relationship�

Management and Knowledge Management� Concepts [1]’’, Journal of���� knowledge

Management, Vol.7, No.5: 118.

26. Gebert, H; Geib,M & Kolbe,lriempp,G, (2002), “Towards customer knowledge

management: integrating customer relationship management and knowledge management

concepts”, The second international conference on electronic business, Taipei,

Taiwan, December: 2-13.

27. Gronross, C, (1994), “From marketing mix to relationship marketing: towards a

paradigm”, Journal of marketing, Vol.10: 347.

28. Hanvanich, S., Droge, C., Calantone, R., (2003),” Reconceptualizing the meaning and

domain of marketing knowledge” Journal of Knowledge Management, Volume: 7,Issue:

4: 124 – 135.�

Page 134: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 118 -

29. Heskett, James; et..al., (1994), ““Putting the Service-Profit Chain to Work”, Harvard

Business Review, Vol.72, March-April: 164-174.

30. http://www.reliant.com.

31. Jayachandran, Satish; Sharma, Subhash; Kaufman, Peter & Raman, Pushkala, (2005),

“The Role of Relational Information Processes and Technology Use in Customer

Relationship Management”, Journal of Marketing, Vol. 69, October: 177–192.

32. Johne, A. and Storey, C. (1998), “New service development: a review of the literature

and annotated bibliography”, European Journal of Marketing, Vol.32, No.3/4: 184-251.

33. Kaplan, Robert S., & Norton, David P., (1996), "Balanced Scorecard: Translating

Strategy into Action", Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.

34. Kok, J. A. & Vanzy, DC.R. (2002), "Management and business intelligence and

customer relationship management”, London, Oxford.

35. Kotler, Philip & Kevin Keller, (2006), "Marketing Management", 12th ed. New Jersey-

U.S.A. Pearson Prentice Hall.

36. Kotler, Philip, (1998),�“Marketing Management; Analysis, Planning and Control”, 4th

Ed., ,N.Y: Prentice Hall inc �

37. Lesser Eric, Mundel David and Wiecha Charies ,(2000), “Managing Customer

Knowledge”, Journal of Business Strategy�, Nov/ Dec�: 35-37.

38. Lindestad �& W.Andreassen, (1997),"The Impact of Corporate Image on Quality,

Customer� Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service�

Page 135: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 119 -

Expertise”, The International Journal of Service Industry Management ,Vol. 8, No�.4:1-

33

39. Liyun, Q., Keyi, W., Xiaoshu, W., and Fangfang, Z., (2008), “Research on the

relationship among market orientation, customer relationship management, customer

knowledge management and business performagce”, Management sience and

Engineering, Vol.2, No.1: 31-37.

40. Lorenzon P. Van Baalen, P. and Pilotti, L, (2005), Antonio, Marketing Knowledge

Management in Strategic Adoption of a CRM Solutions: Global Supports and Applications

in Europe. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=664922.

41. Lovelock, C.H. (1984), “Developing and implementing new services”, in George,

W.R. and Marshall, C.E. (Eds), Developing New Services, American Marketing Association,

Chicago, IL: 44-64.

42. Matear, Sheelagh; Brendan J; Gray, Tony Garrett, (2004), “Market orientation, brand

investment, new service development, market position and performance for service

organizations”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No.3:

284 – 301.

43. Mc Campbell Atefeh Sadri, Clare Moorhead Linda, and Gitters Scott Howard, (1999),

“Knowledge Management: The New Challenge for the 21st Century”, Journal of

Knowledge Management، Vol. 3, No. 3: 172-179.

Page 136: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 120 -

44. Menor, L.J., Roth, A.V. (2007), “New service development in retail banking: construct

development and measurement validation”, Journal of Operations Management, Vol.25:

825-846.�

45. Menor, Larry J & Roth, Aleda V, (2008), “New Service Development Competence and

Performance: An Empirical Investigation in Retail Banking”, Production and Operations

Management, Vol.17, No.3: 267-284.

46. Menor, L.J., Roth, A.V., Mason, C.H. (2002), “Agility in retail banking: a numerical

taxonomy of strategic service groups”, Manufacturing and Service Operations

Management, Vol.3, No.4: 273-292.

47. Minna, Rollins & Aino, Halinen, (2005), “Customer Knowledge Management

Competence:Towards a Theoretical Framework”, Proceedings of the 38th Hawaii

International Conference on System Sciences.

48. Murillo M. Garcia & Annabi H., (2002), “Customer Knowledge�Management,” Journal

of the Operational Research Society�, Vol.53: 880.

49. Nwankwo, S. (1995), “Developing a customer orientation”, The Journal of Customer

Marketing, Vol.12, No.5: 5-15.

50. Nystrom,H., (1985), “Product development strategy: An integration of technology and

marketing”, Journal of Product innovation management, No. 2: 25-33.

51. O’Sullivan, Don & Abela, Andrew V., (2007), “Marketing Performance Measurement

Ability and Firm Performance”, Journal of Marketing, Vol. 71: 79–93.

Page 137: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 121 -

52. O’Sullivan, Don; Abela, Andrew V & Hutchinson, Mark, (2009), “Marketing performance

measurement and firm Performance: Evidence from the European high technology sector”,

European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 5/6: 843-862.

53. Ooncharoen, Nantana & Ussahawanitchakit, Phapruke, (2009), “New Service

Development Strategy and its Antecedents and Consequences: An Empirical Examination

of Hotel Businesses in Thailand”, Journal of International Business and Economics,

Vol.9: No.4: 1-26.

54. Parker, L. (2002b), “Advance and be Recognised”, Financial Management, April: 32-

33.

55. Payne & Frow, 2005, “A Strategic Framework for Customer Relationship Management”,

The Journal of Marketing, Vol: 69: 167-176.

56. Reichheld, F. F, (2003), � “Loyalty-Based Management", Harvard Business Review,

No.71, March �–� April: 64-73.

57. Rollins, (2005), “Customer Knowledge Management: Competence Towards Theoretical

Framework”, Minna-Halonen- Rollins @ Tukkk-fix aino: 6.

58. Roscoe David ,(2001), “The Customer Knowledge Journey”, Journal of Financial

Services Marketing�, Vol. 5, No. 4�: 314-318.�

59. Roth. J & Jackson, W.E, (1995), “Strategic Determinants of Service Quality and

Performance: Evidence from the Banking Industry”, Management Science, Vol.41: 1720-

33.

Page 138: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 122 -

60. Rowley Jennifer ,(2002), “Reflections on Customer Knowledge Management in e-

Business”�, Qualitative Market Research�, Vol.5, No.4: 268-280.

61. Sekaran, Uma, (2003), "Research Methods for Business", John Wiley & Sons, U.S.A.

62. Srinivasan R & Christine, C, (2005),”Strategic Firm Commitments and Rewards for

Customer Relationship Management in Online Retailing”, The Journal of Marketing,

Vol.69: 193-200.

63. Stefanou J. Constantinos, Sarmaniotis Christos and Stafyla Amalia,(2003), “CRM and

customer-centric knowledge management: an empirical research’’, Business Process

Management Journal, Vol. 9 No. 5: 617-63.

64. Storey, C. and Easingwood, C. (1994), “New service success and the augmented

service offering”, Proceedings of Product Development & Management Association

18th International Conference, Boston, 5-10 November:178-189.

65. Sunbo, J, (1997), “Management of innovation in services”, The Service Industries

Journal, Vol.17, No.3: 432–455.

66. Ton Su Chao, Chen Yung-Hsin, Sha D.Y. ,(2005), “Linking Innovative Product

Development with Customer knowledge: A data- Mining Approach”, Technovation, Vol.26:

4.

67. Trott, Paul, (2005), "Innovation Management and New Product Development", 3rd

ed. Upper Saddle River- U.S.A. Prentice Hall.

Page 139: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 123 -

68. Walczak Steven ,(2005), “Organizational Knowledge Management Structure”, The

Learning Organization, Vol. 12�, No. 4�:330-339.

69. Wheelen, Thomas L. & Hunger, J. David, (2008), “Strategic Management and

Business Policy”, Pearson Education Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 11th Ed.

70. Winer, R. (2001), “A framework for customer relationship management”, California

Management Review. Vol. 43, No. 4: 89 – 107

71. Xu Mark and Walton John ,(2005), “Gaining Customer Knowledge through analytical

CRM”�, Industrial Management & Data Systems�, Vol. 105, No.17�: 955-971.

72. Zanjani, Mehdi Shami; Rouzbehani, Roshanak & Dabbagh, Hosein, (2008), “Proposing

a Conceptual Model of Customer Knowledge Management: A Study of CKM Tools in British

Dotcoms”, World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 38.

73. Zepiel, J., A., (1992), “Competitive Marketing Strategy”, 1st Ed., Prentice-Hall, INC,

U.S.A.

74. Zineldin, Mosad, (2005), “Quality and customer relationship management (CRM) as

competitive strategy in the Swedish banking industry”, The TQM Magazine, Vol. 17 No. 4:

329-344

� �

Page 140: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 124 -

@Õyý¾a@òàöbÓ@ @

و$�W�!"#��;"�F"dI&��=M}`=)�א$� �� �� �� �"�!",�Wא���א����AدאF�!"#��Eא$� �

� �

� �� �� �

� �

� �� �

� �� �

� �� �� �

� �� �

Page 141: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 125 -

sא��U����)1( |!"Sא�Q�}i?��!T�)�

�א�(, �א��P~�א��2!`�وא #,� �Y�B �א� ��2(�Fא� �

1 Kد�K(=�%א�%"ل�א����#���={� ��"!"�&�-�)Kو��".�)%.�:s!� �Jق�א'و��Yא�� �2 Kد�K(Mزא<��א��".�א� �a����� �א�#Xא� ���()��KR�vnد 3 �="ل��Aدא�N� �Jق�א$و��Yא�� ���K"|]���ª� "#bد 4 �="ل��Aدא�N� ��א'و�Jא��Yق� ���K�:��*�A@ªد 5 �a����� �Jق�א'و��Yא�� ��<��:�א�@�¡�Kد 6 �="ل��Aدא�N� �Jق�א'و��Yא�� �

� �

� �

Page 142: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 126 -

Us2(����א��(� �� �� �� �

���8(����9دא+�א���א#� )א #

�~-q ���Lא*��א��-q �א*f'�א�� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������-L��-d� �

� א دא������Qא�3�F+�א_�)���و7��3�א�J?�ن�)2>���دא�+�Z9�fg>���\�"א$��#"!���eNد�א��

�����!���`P3�� �א�Fوא��N�eN��\nدא�א��א��"���و���"�Fא';�"م�و.�،�"א�2א(-��א� �q��3א��אK���&"nBא��5وع �"#�*N� V� �א��;� �و��*) �;�&� �!"#��א$� ��و�4א �&��د AF�4א&� -~5��א� �n�!

�Qj#א$�:�و<)�'|�אض�א�� �2gج��"�K�$� ����� �א���א�� fg>ن��و ،:2�s!� �\nو�R.� א��"�#��!"#��z(��א$���2"�O)���&"nBع�وאx�B"&�-~5��"&�(nא�%(=)��אK���4���K.��*"���א�Y`��وא� �

�".��Wא����~�א��2�������Qא��&�%)������������������������������������Wא�1���d�¾א�#��()t�Yא��� ����������� �

א���א2���#-@��א_���YTא���Xא>-�

@ א�$��) 1( @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @

Q��W ��30��!�� ��@ @@ @@ @@ @Q�����30�–�34��!� @ @@ @@ @@ @�@ @@ @@ @@ @

Q��35–�39��!�� ��@ @@ @@ @@ @40��hklD��!� @ @@ @@ @@ @�@ @@ @@ @@ @

)2 (l6א������ �� �� �� � � �� �� �� �

��kذ� �� Xh`�� ��

�א] ��~�א��$�)�) 3( �� �� �� � � �� �� �� �

�س�$���(�� �د���م���ل �� ��

0PK��� �� mא$�0kد� ��

�4א�?�7د�) 4(b���$א����yא������� �� �� �� � � �� �� �� �

�����G� �Mدא$��L���ل� �� ��

��J0 Mد� �� ���D�Jم�������و����� ��

�%���8� �� �f�\�� ��

��د�6B�א��א���"�_�א��Z(t"�א+��)") 5( � �� �� �� �

5�W lD��/א�!�� �� �� �� �� Q�����6א/��10 ـ�!������ �� �� �� ��

Q�����11�15 ـ���!������ �� �� �� �� Q���hk�����16��!������ �� �� �� ��

Page 143: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 127 -

���א��א����Q?-�ن���H(�+�����cد�����67ق����3Rא�n�(��3�s ���-�� 2���א��א���?�o9نא��?J>��א�+�)2�دא��� �

�?��Rא�cTא�?

�� �+P6א�� ��-���U679� �U679� �

�52?�U67אQ`1א�� �

�3�l� �

�U679�

?�52Q`1א�� �

U67א� � �79� �U6

�)WL�� �

1 �"�%.���)�"5���א�$"��Bא�R.�"��M"&ز�R`=�! �%�د��A«��"ل�.��.���" 2.�-M"و��"��M"&@�4م��! ����.�@2��O)��"א���אb-�.��א�@&"Y&�RM`-�دو���� 34 �"��M"&ز��.�:s� ��4م�.���"�&"��B"ل�א��

5 ��א�%(�." �=¸� "���.� �&Y`-���4م RM"&@א�� R��

�=��.� �

6 �R.�RM"&@א��R�����4م�.���"�&"��8ل��(�Oא�%(�."

�.�"�د�دא*(�� �

7

� R�� ��א�%(�." O)�� �&"��8ل "���.� �א�@&"RM��4م� -�.� ��n�"*� �.�"د� ��tאم�"&F��"P� �و2"$

H��"Y��Eא���ق،�و.�"د��א�#�"!"��א��2XY،�وא$� �

8 ���.� ���R��4م "\%m� :���yא����א�%(�." Q��j�&� "

RM"&@א��"��א��h;א���V�� �

9 � �.� -bא���"&� "���.� �א�%(�."��א�@&"RM��4م �=C�

:\��

10

�R.�RM"&@א��R�����4م�.���"�&"��8ل��(�Oא�%(�."�-�.�RM"&@א���5"�-�.���yא���M"Uא����)��F�a����א�

RM"&@و*�.��א��� Eوא�#�%"

11 �R.�RM"&@א��R�����4م�.���"�&"��8ل��(�Oא�%(�."

��n�"Dא��"د��א

12

�R.�RM"&@א��R�����4م�.���"�&"��8ل��(�Oא�%(�."� -�.� �5)�tא�� �א��B"ل �و�"ل �وא�x*F�،��vل ��"wא

�وא$��"ل� �وא�5"�2، ،h!X!Bوא� �אX`�Bو!) ��vوא�(�t�E

13 .� �א��y��4م �ز&�ن -2� R�� ��א�%(�." �����&� "���

��5)�tא��"د��א��R.�"\�)��-��

Page 144: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 128 -

�?��Rא�cTא�?

�� �+P6א�� ��-���U679� �U679� �

�52?�U67א

Q`1א�� ��3�l� �

�U679�

?�52

Q`1א�� �

U67א� � ��U679�

�)WL�� �

14 ��R�����-�א���H5Uא�%����.�V�H��O)��"א�%(�."

���\�&�RM"&@א�� �

15 �א�@&"�R.�RMא';�"م� � R�����-�א���eN�H5Uא�%(�."

��5)�cא� �

16 �R.�RM"&@א��R�����-�א���H5Uא�%���O)��Hא�%(�."

������-M"ل�و�x*� �

17 �Aدא�B� RM"&@א�� R�� �".�)%�"&� H��%א�� H5Uא��� �@ود

�RM"&@א���";x�

18 ��tم�.���"�א�����s5{����9���RM"&@א��R���".�)%

�RM"&@א�� �

19 ��M@G��� RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "���.� ��tم��

�א'��אق �

20 �O)����%�)�� � RM"&@א��R����א�%(�." ��tم�.���"��

�RM"&@א��W�)�� �

21 �O)����%�)�� � RM"&@א��R����א�%(�." ��tم�.���"��

Nل��b�)���=Mxא��� �eא�@&"�RMא���4א

22 ��".�*�:��4���RM"&@א��R�����tم�.���"�א�%(�."��

*"Y&��b`-�ز&�ن�

23 �RM"&@א�����j���RM"&@א��R�����tم�.���"�א�%(�."��

א'~-

24 �eN� ��(��bل RM"&@א�� R�� ��א�%(�." "���.� ��tم��

RM"&@)���=�;�O)�

Page 145: Osama Sameer AL-Shekhly Final Thesis

- 129 -

?�Q��ن�א��-�����א��H(�+�����cد�����67ق����3Rא�n�(��3�s ���-�� 2���א��א���?�o9�3+א��Fא��7��3�א_�)�� �

� +P6א� �-���U679� �U679� ��52?�U67אQ`1א�� �

�3�l� ��U679� ?�52

Q`1א�� �U67א� � �

�U679� �)WL�� �

25 ����9�� �;�א� ���K� V� :\.� -."�� �א8"��� �.�Dא� ��;��א v�%�

��א".�DאA���C

26 �A���Cא� �".�Dא� ���9�� ��Gא��Xא�� � �&� "���.� ��4م

��"دא�eN�א�Xא�����Gא�����N

27 ���Gא��X�"&� �\n�.� "���.�V� A���Cא��".�Dא� ���9�� �"`

و���Aא'�="ل�

28 �����t.�א�د��� :Mدא� �א��%�אد O)�� "���.�V� R���א��� �"#2

��"Y.��.�DA���Cא��".�D�9���א���

29 ���d��-א��.�R=~���"���.�V�A���Cא��".�Dد���9���א�\n

����9���א�"�"Y��� �

30 ���m�V�Aد�%�.����4م�.���"�&�����U.�א�د�;�"����و�nNאFא

A���Cא��".�D�9��א�����"Y.� �

31 9�� ���"Y�� ��א�%"� R.� ���د � �&� "���.� ����4م".�Dא���

A���Cא� �

32 ��"دא��N�A���Cא��".�D�9���א�����"Y��J�9t���4م�.���"�&"�

���9���א�"�"Y!�eN� �

33 ��"=���z�&�R��� ��%��.�O���j)��"ل���Rא�%(�."

34 ��&"G��»�� "\�)�� �א��8ل ��yא�� ��א�%(�." "���.� ��tم��

�א���Vא�#����)������&���"�� ��zא�

35

���א�%(�." eN� ��"د�B"&� "���.� V� A���Cא� �א�%�وض h==b��א���ق�א���A��9و�(��א�@&"��RM(%�وض�$�K�R��"\%m���yא�

A���Cא

36 ����.��s��eN�"א�@&"���RMא�Fא��א*(��Hאو�א�O)��H�n�"Dא!\:�

A���Cא�"!�"` .�"د��}�=(���%�و �"�و

� �

� �?-�ن Q��א��� �א�67Rق n�(� �3�s �� �-�� �א� �2���א��?� o9א�� ����א�� H(� +����� c�� �� �3د �دאQא*�

��`P3�� �?��@�>�|�)�P���8א�2א(-��א� �q����3!����א� �

�� �+P6א�� ��["?�[�9� �[�9� ��52?�[�9

Q`1א�� ��?�1(� �

�52?�c)א

Q`1א�� �c)9� �c)9��["?� �

37 "��"&�"�"�;���Pل�א���%.H� 38 ��Tא���8א���;��.%�ل���Tل��%.H�"��"&�"�"�;� 39 H�"��"&�"�"�;�RM"&@�"&�U"5��Bא