OPENHEID, KLACHTEN EN GESCHILLEN ONDER DE WKKGZ · TEXT/IMAGE SLIDE MAX 2 LINES ... Stobbe et al....

‹nr.› Het begint met een idee

OPENHEID, KLACHTEN EN GESCHILLEN ONDER DE WKKGZ

MR. BERBER LAARMAN

1

Vrije Universiteit Amsterdam

TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES

2

INHOUD PRESENTATIE

• Aanleiding en korte introductie

Wkkgz;

• ‘Samenloop’ van klacht en

claim;

• De eigen aard van het

klachtrecht;

• De afhandeling van een

‘geschil’.

1

2



Patiënten willen na een incident…1. Informatie over het incident;2. Erkenning en excuses/medeleven;3. Informatie over de gevolgen voor

gezondheid/behandeling;4. Dat de zorginstelling

verbetermaatregelen doorvoert om te voorkomen dat het nog een keer gebeurd;

5. Vergoeding van eventuele (financiële) schade.

Smeehuijzen e.a. (2013)

3

ONDERZOEK NAAR BEHOEFTEN VAN PATIËNTEN

Patiënten die klagen of een

claim indienen, doen dat

vaak omdat er aan deze

behoeften niet goed wordt

tegemoet gekomen.



4

DE WET KWALITEIT, KLACHTEN EN GESCHILLEN ZORG

Het is de bedoeling dat de klachtenopvang en –behandeling effectief is in die zin dat zoveel mogelijk geschillen en problemen in een vroeg stadium worden opgelost, zodat cliënten slechts met echte problemen naar de geschilleninstantie hoeven te stappen.Doorlopende integrale toelichting Wkkgz

Uit de praktijk blijkt dat cliënten regelmatig afzien van een aanvankelijk aangekondigde financiële claim, indien zij het gevoel krijgen dat zij in een goed gesprek met de zorgverlener serieus zijn genomen.Kamerstukken I 2014/15, 32402, 1, p. 2 (NV)

3

4



• Openheid is een proces;• De zorgverlener/zorgaanbieder toont medeleven / biedt excuses aan;• De zorgverlener/zorgaanbieder geeft uitleg over de te volgen procedures en

verwijst naar een persoon die daarin kan begeleiden;• Er wordt naar voortschrijdend inzicht openheid gegeven;• (Indien gepast wordt compensatie aangeboden)

• Openheid moet je organiseren;• Dit alles met inachtneming van specifieke behoeften van de

patient en de behoeften van de betrokken zorgverlener(s).

Zie hierover ook: www.openindezorg.nl

WAT IS OPENHEID?



• Openheid is een proces;• De zorgverlener/zorgaanbieder toont medeleven / biedt excuses aan;• De zorgverlener/zorgaanbieder geeft uitleg over de te volgen procedures en

verwijst naar een persoon die daarin kan begeleiden;• Er wordt naar voortschrijdend inzicht openheid gegeven;• (Indien gepast wordt compensatie aangeboden)

• Openheid moet je organiseren;• Dit alles met inachtneming van specifieke behoeften van de

patient en de behoeften van de betrokken zorgverlener(s).

Zie hierover ook: www.openindezorg.nl

6

WAT IS OPENHEID?

Voor patiënten is het

belangrijk dat er één

centrale contactpersoon is

die het overzicht heeft

over procedures.

Voor zorgverleners is

openheid geven moeilijk,

en is het belangrijk dat

iemand hen daarbij helpt.

5

6



Informeel klachttraject• Bij behandelaar zelf• Klachtenfunctionaris (art. 15 Wkkgz)• ‘Vormvrij’• Klacht is mondeling• Geen termijnen voor behandeling

7

KLACHTEN & GESCHILLEN (ARTT. 13 – 22 WKKGZ)

Formeel klachttraject• Schriftelijk• Zorgvuldig onderzoeken van

oplossing (art. 16 Wkkgz)• Behoeft een ‘oordeel’ of een

‘bericht’ binnen max 6+4 weken(art. 17 Wkkgz)

• Geldt dus ook voor claims! (hier geldt de grens van 25.000 niet)

Geschil• Ontvankelijk na klachtenprocedure (art. 21

Wkkgz);• Onafhankelijk en extern;• NL aansprakelijkheids- en

schadevergoedingsrecht;• Voorzitter + secretaris jurist, één of meer lid

deskundige, één of meer lid cliëntenorganisatie

• Bindend advies (art. 7:900 BW);• < 25.000 euro. (art. 20 Wkkgz)• < 6 maanden uitspraak (art. 22 Wkkgz)• Geen BGK




8





• Geldt dus ook voor claims! (hiergeldt de grens van 25.000 niet)






7

8



9

REIKWIJDTE WKKGZ: WIE, WAAROVER, TEGEN WIE?

• ‘Over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden ingediend door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt.’ (art. 14 Wkkgz)

• ‘Een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener’ (art. 1 lid 1 Wkkgz) (Dus ook eerste lijn, alternatieve geneeskunde, cosmetische geneeskunde, etc.!)

‘Het uitgangspunt van de Wkkgz is dat zorgaanbieders zoveel mogelijk klachten in de zogenoemde informele fase afhandelen, bij voorkeur in een goede dialoog tussen cliënt en zorgaanbieder. Dit geldt ook voor klachten waarbij sprake is van schade.’Kamerstukken I 2014/15, 32402, O, p. 3 (NV).



10

OORDEEL?

‘Het maakt die patiënt niet uit, die

heeft ‘iets’, en daarover hebben

we contact. (…) Het gaat erom

dat je oplossingen aanbrengt. Als

jij zelf maar goed weet wat je rol

is en de procedure en het goed

communiceert dan vindt de

patiënt het naar onze ervaring

ook goed.’

(OPEN deelnemer)

9

10



• Zorgaanbieders verplicht om een verzoek tot schadevergoeding zelf zorgvuldig te onderzoeken en te beoordelen;

• Dus conform de zorgvuldigheidsverplichtingen die gelden voor alle klachten in de zin van de Wkkgz, of die nu een financiële component bevatten of niet;

• Het maximum van 25.000 euro geldt hier niet: alle medische schadeclaims horen in dit traject terecht te komen

11 Faculty / department / title presentation

EÉN LOKET VOOR KLACHT EN CLAIM



• Burgerlijk procesrecht gaat uit van de gelijkwaardigheid van partijen;

• Hier geldt dat als de patiënt niet voldoende stelt, dat in principe een legitieme reden is om de claim (vooralsnog) af te wijzen;

• Waarheidsvinding gekenmerkt door actie en reactie;

• Waarin het voortouw moet worden genomen door de patiënt;

• Die de stelplicht heeft en de bewijslast draagt.

12

HET ‘TRADITIONELE’ STELSEL

11

12



• Klachtrecht staat in het teken van het compenseren van machtsongelijkheid;

• De klager is de zwakkere partij wiens positie door het klachtrecht moet worden versterkt;

• Klachtrecht is gericht op het vinden van een oplossing;• Wat betekent dat voor de afwikkeling van claims en geschillen?

• Toon van communicatie?• Stelplicht en bewijslast?• Onderzoek en waarheidsvinding?


AANSPRAKELIJKHEIDSRECHT → KLACHTRECHT?



• Klachtrecht staat in het teken van het compenseren van machtsongelijkheid;

• De klager is de zwakkere partij wiens positie door het klachtrecht moet worden versterkt;

• Klachtrecht is gericht op het vinden van een oplossing;• Wat betekent dat voor de afwikkeling van claims en geschillen?

• Toon van communicatie?• Stelplicht en bewijslast?• Onderzoek en waarheidsvinding?


AANSPRAKELIJKHEIDSRECHT → KLACHTRECHT?

Art. 16 Wkkgz: ‘Een klacht wordt zorgvuldig

onderzocht.’

13

14



15

ZIEKENHUIZEN WIKKELEN VAKER ZELF AF

Voordelen:

• Patiënten willen in gesprek blijven met diegene

waar de relatie mee bestaat (≠ de verzekeraar);

• Zorgaanbieder heeft zelf mogelijk meer aandacht

voor niet-juridische aspecten van de zaak;

• Zorgaanbieder is (mogelijk) eerder geneigd de

zaak vanuit billijkheidsoverwegingen te schikken

of uit coulance een gebaar te maken.

Om over door te denken:

Gaat informaliteit en voortvarendheid niet ten koste

van zorgvuldigheid?

• Expertise?

• Onafhankelijkheid?

• VSO’s?

• Finale kwijting?

• BGK…



16 B.S. Laarman / Faculteit Rechtsgeleerdheid

DE GESCHILLENINSTANTIES

Het is de bedoeling dat de klachtenopvang

en – behandeling effectief is in die zin dat

zoveel mogelijk geschillen en problemen in

een vroeg stadium worden opgelost.

Doorlopende integrale toelichting Wkkgz

Deze procedure is minder

beschadigend voor de

deelnemende partijen, goedkoper

en met een grotere kans op herstel

van de relatie tussen partijen.

EK 2013–2014 (32 402) Memorie

van Antwoord

15

16




17





• Geldt dus ook voor claims! (hier geldt de grens van 25.000 niet)







TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINESBINDEND ADVIES

• Overeenstemming tot bindend advies = reeds VSO;• Dus ook hier geldt: ‘Wilsovereenstemming moet ondubbelzinnig zijn’

(HR 31 mei 1996, NJ 1996/693);• En ook hier: vernietiging achteraf alleen bij ‘ernstige gebreken

inhoud of totstandkoming’ (7:904 BW) dan wel o.g.v. dwaling (6:228 BW) of misbruik van omstandigheden, bedrog of bedreiging (3:44 BW).

17

18



• Online informatievoorziening is gebrekkig;

• Informeren is onderdeel van de informatieplicht van eenzorgaanbieder, maar daarnaast…

• Voorlichting door GI?• Niet-bindend advies?• Vergoeding BGK?

19

INFORMED CONSENT?



20

WAT ZIEN WE IN DE PRAKTIJK?*

Geschilleninstanties

(n=38)

2017 2018

De Geschillen

Commissie Cluster Zorg

(GCZ)

375 486

Stichting Klachten &

Geschillen Eerste Lijn

(huisartsen en

apothekers)

34 116

Geschillenintantie

Mondzorg

21 34

179 inhoudelijke

uitspraken, 42 %

(deels) gegrond

51 inhoudelijke

uitspraken,

43% (deels)

gegrond33 inhoudelijke

uitspraken,

54% (deels)

gegrond(*) Bron: Bouwman e.a.(2019); jaarverslag SGIM.

19

20



21

‘TSUNAMI AAN CLAIMS?’

Terwijl 29 klagersschadevergoeding

vorderden, kregen 8

klagersschadevergoeding

toegewezen. Het totaal van

toegewezen schadevergoedingen

bedroeg € 64.191,-, terwijl bij 17

geschillen er grond was voor het

door verweerder aan klager

vergoeden van het door klager betaalde

griffiegeld.

Jaarverslag SGIM (2018)

In de meeste gevallen eisten cliënten

de maximale schadevergoeding van

25.000 euro. In totaal werd er bij de

zorgcommissies 23 maal een

schadevergoeding uitgekeerd met

een gemiddeld bedrag van 2.768,64,

nagenoeg gelijk aan het bedrag van

2017: 2.610,11 euro. Het aantal keren

dat een schadevergoeding werd

toegekend nam wel af van 31 naar 23.

Jaarverslag GCZ (2018)In 26 geschillen (van de geschillen met een

uitspraak) werd door klager een vordering tot

schadevergoeding ingediend. In 3 geschillen is

ook daadwerkelijk een schadevergoeding

toegekend. Het betrof 2 geschillen

huisartsenzorg en 1 geschil openbare

apotheken.

Jaarverslag SKGE (2018)



22

HOE BEOORDELEN GI’S CLAIMS?

• Patiënten dienen bijna altijd naast een klacht ook een claim in (Jaarverslag GCZ 2018; Jaarverslag SKGE 2018, Jaarverslag SGIM 2018);

• Er is variatie in de manier waarop geschillen worden behandeld (Laarman 2018);

• Claims worden zelden toegewezen, bv. omdat de vordering niet goed is onderbouwd (Bouwman, Stobbe et al. 2019);

• De nadruk bij behandeling ligt op de claim, en niet op de inhoudelijke klacht (Bouwman, Stobbe et al. 2019)

21

22



• Online informatievoorziening is gebrekkig;

• Informeren is onderdeel van de informatieplicht van eenzorgaanbieder, maar daarnaast…

• Voorlichting door GI?• Niet-bindend advies?• Vergoeding BGK?

23

INFORMED CONSENT?



24

TOT SLOT: KANSEN & VALKUILEN?

Ontwikkelingen op het gebied van openheid, zelf regelen van claims

en laagdrempelige geschilafhandeling biedt kansen om de afwikkeling van medische

claims minder belastend te maken met meer kans op (relatie)herstel;

Door de nadruk op procedures en de neiging informele trajecten

formeel vast te leggen (te zien bij de discussie over klachttermijnen en de juridisering van GI’s) lopen we het risico dat de Wkkgz het

tegenovergestelde bereikt van wat de bedoeling was.

23

24

OPENHEID, KLACHTEN EN GESCHILLEN ONDER DE WKKGZ · TEXT/IMAGE SLIDE MAX 2 LINES ... Stobbe et al....

Documents

Transcript of OPENHEID, KLACHTEN EN GESCHILLEN ONDER DE WKKGZ · TEXT/IMAGE SLIDE MAX 2 LINES ... Stobbe et al....