Dé ADR instantie voor consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland

mr. J. NijghHoofd Juridische Zaken

Inhoud

• Algemene gegevens De Geschillencommissie• Overzicht geschillencommissies SGC• Uitbreiding geschillencommissies SGC• Overzicht geschillencommissies SGB• Samenstelling geschillencommissie• Producten geschillencommissie• Bevoegdheid• Procedure in 10 stappen• Digitale geschillencommissie• Voordelen consument• Voordelen ondernemer• Voordelen overheid

Algemene gegevens

• Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) opgericht in 1970Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (SGB) opgericht in 1999

• Handelsnaam: De Geschillencommissie

• SGC: 46 geschillencommissies, uitbreiding naar 50SGB: 5 geschillencommissies, uitbreiding naar 10

• Kantoorbezetting: +/- 55 medewerkers

• Commissiebezetting: 240 commissievoorzitters en -leden en 80 technisch deskundigen

• Volledig gedigitaliseerde procedure

• ISO gecertificeerd en INK kwaliteitsmodel

• Doel: oplossing van geschillen tussen consumenten en ondernemers, snel goedkoop eenvoudig

• Oplossingsgericht: ‘praktisch waar het kan, juridisch waar het moet’

Overzicht geschillencommissies SGC

breed palet van geschillen van eenvoudig tot complex, zowel juridisch als technisch inhoudelijk

1. Advocatuur

2. Afbouw

3. Airconditioning

4. Autoverhuur

5. Bouw- en Afbouwmaterialen

6. Centrale Antenne Inrichtingen

7. Dakbedekking

8. Directe Verkoop

9. Doe-Het-Zelfbedrijven

10. Elektro

11. Elektronische communicatiediensten

12. Energie en water

13. Garantiewoningen

14. Gezelschapsdieren

15. Glas, Porselein en Aardewerk

16. Groen

17. Informatiedienstaanbieders

18. Installerende Bedrijven

19. Kinderopvang

20. Klussen- en Vloerenbedrijven

21. Luchtvaart

22. Makelaardij

23. Openbaar Vervoer

24. Optiek

25. Parket

26. Particuliere onderwijsinstellingen

27. Post

28. Recreatie

29. Reizen

30. Rijopleidingen

31. Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijf

32. Taxivervoer

33. Telecommunicatie

34. Textiel en Schoenen

35. Textielreiniging

36. Thuiswinkel

37. Tweewielers

38. Uiterlijke Verzorging

39. Uitvaartwezen

40. Verhuizen

41. Voertuigen

42. Waterrecreatie

43. Wonen

44. Zelfstandige klinieken

45. Zonwering

46. Zorginstellingen

Uitbreiding geschillencommissies SGC

1. Juweliers

2. Sport en bewegingscentra

3. Bandenservicebedrijven

4. Verbouwsector

5. Energielabel

6. Natuursteen

Overzicht geschillencommissies SGB

1. Advocatuur

2. Internationale bankzaken

3. Energie

4. Water

5. Koude en klimaat

Uitbreiding:

1. Verhuizen

2. Makelaardij

3. Schilders-, behangers- en glaszetbedrijf

4. Wonen

5. Webwinkeliers

Samenstelling geschillencommissie

• Drie onafhankelijke leden

• Benoemd door bestuur SGC/SGB

• Voorzitter aangezocht door SGC/SGB: rechter of daarmee vergelijkbaar

• 1 Commissielid voorgedragen door brancheorganisatie

• 1 Commissielid voorgedragen door Consumentenbond (SGC) 1 Commissielid voorgedragen door MKB-Nederland (SGB)

• Beschikt over vaste technisch gespecialiseerde deskundigen, schouwing ter plaatse

Volstrekt onafhankelijk en onpartijdig

Samen sterk model: juridisch, technisch, ondernemers- en consumentenperspectief

Producten geschillencommissie

• Schikking tijdens procedure

• Schikking door bemiddelingsdeskundige

• Bindend advies/arbitraal vonnis

Bevoegdheid

Basis voor bevoegdheid

- leveringsvoorwaarden, ondernemer bindt zich aan bindend advies- vragenformulier, consument bindt zich aan bindend advies- bij arbitrage vergelijkbaar vormgegeven (advocatuur/ luchtvaart)

Vaststellingsovereenkomst volgens artikel 7:900 BWArbitraal vonnis volgens Arbitragewet

Lijn: geen hoger beroep, toetsing door rechter

Procedure in 10 stappen (1)

1. Eerst klagen bij de ondernemer

2. Dan klagen bij De Geschillencommissie - internet/brief- termijn: 3 maanden- klachtengeld 25-125 euro, vaststelling na overleg sector (voorkomen aanzuigende werking)- depotstorting

Spoedprocedure mogelijk

3. Vragenformulier- geen formele eisen- ondertekening =

aanvaarding bindende uitspraak

4. Verweer ondernemer

5. Deskundigenonderzoek- indien nodig- geen extra kosten- mediation

Procedure in 10 stappen (2)

6. Mondelinge behandeling- verspreid over het land- mondelinge toelichting- mogelijkheid vragen stellen- informeel karakter- rechtshulp niet nodig- 5/7 zaken per dagdeel

7. Wraking en verschoning

8. Uitspraak- overeenkomst en AV- wet en het recht- redelijkheid en billijkheid- voldoende gemotiveerd- schriftelijk binnen 4-6 weken

9. Kostenveroordeling- geen

10. Bindend advies/arbitraal vonnis- lijn geen hoger beroep - nakomingszekerheid over

en weer, met passende modaliteiten per branche- toetsing door rechter

Digitale Geschillencommissie

Toegangscode/wachtwoordVolgen dossier

Persoonsonafhankelijk Taakgericht

Koppeling database branchesZoekfunctie

Lijn van de commissieOriëntatie vooraf

Van klacht naar geschilToezichthouders en verwijzersRechtwijzer

Zelf opgelostMediation in klachtfase

Digitale intakeWorkflow

Bedrijvenregister

Uitsprakenregister

Mediation on line

Ketenintegratie

E-SGC

Digitale terugkoppeling

branchesKwaliteitscirkel

Voordelen consument

1. Evenwichtige leveringsvoorwaarden, afgesproken in SER2. Eenvoudige ingang3. Snel4. Goedkoop5. Geen rechtsbijstand nodig6. Inclusief eventueel deskundigenrapport7. Inzet mediation8. Geen risico proceskostenveroordeling9. Geen executiekosten10. Geen onzekerheid omtrent nakoming van de uitspraak

door nakomingsgarantieregeling

Voordelen ondernemer

1. Door de Consumentenorganisatie goedgekeurde algemene voorwaarden, afgesproken in SER. SGB eigen voorwaarden ondernemer

2. Klant wordt serieus genomen 3. Geen escalatie van klachten4. Bevordering klachttevredenheid5. Onderscheiding op kwaliteit6. Kwaliteitscirkel7. Zekerheid betaling onbetaalde factuur 8. Geen rechtsbijstand nodig

Voordelen overheid

1. Complementaire toegang tot het recht naast de rechter2. Ontlasting gewone rechter3. Kwaliteit: ISO en INK gecertificeerd

Selectie voorzitters, leden en deskundigen

eenvormige lijn in de uitsprakentransparantie rechten en plichten

consument en ondernemer4. Alternatieve geschilbeslechting cross border 5. Versterking positie consumenten en

consumentenvertrouwen in geliberaliseerde markten6. Kwaliteitsgericht bedrijfsleven

Dé ADR instantie voor consumenten- en zakelijke

geschillen in Nederland

www.degeschillencommissie.nl

070 310 5 310