Reiziger Centraal

Samen met klanten de dienstverlening optimaliseren.

Gerjan Vasse – social media manager Hessel Koster – webcare coördinator

Smalle associatie 1

Zo maar wat cijfers 2

stations in exploitatie in NL meter is de langste trein is het hoogtepunt van de spits kilo kauwgom halen we per jaar uit de treinen treinen per dag in NL medewerkers bij NS & dochters berichten via social media elke maand gevonden voorwerpen per jaar m2 graffiti per jaar zitplaatsen in NL reizigers per dag in NL (1.100.000 in het buitenland) reizigerskilometers per jaar (400.000 x om de aarde)

406 398

08:53 1.000 5.500

32.000 50.000 80.000

150.000 250.000

1.100.000 17.018.000.000

In beheer van ProRail 4.500 km bovenleiding 7.028 km spoor 7.172 wissels 11.523 seinen

Klantoordeel 3

2014: 75,4%

Reputatie ontwikkeling 4

Reputatie is van heel NS 5

associatie

ervaring

Sympathiek

Voorspelbaar

Spannend

Onze visie

6

NS zet social media in om persoonlijke relaties met klanten op en uit te bouwen.

Dit doen we door warm contact te onderhouden en spontaan te verrassen.

We organiseren en participeren (in) de online dialoog over ons merk en geven hier richting

aan. Door de interactie en het verhaal van NS te vertellen, bouwen we aan en beschermen

we onze reputatie. ”

“

Reiziger op

1, 2 en 3.

7

Experimenteren met kanalen

De 7 meest fanatieke forumleden zijn verantwoordelijk voor ruim een kwart van de 55.000 reacties.

In totaal telt het Serviceforum 11.500 leden, 9.500 topics met 55.000 reacties.

Al 53% van de vragen wordt volledig door andere forumleden beantwoord.

8

Feedbackloop

9

Persoonlijk

Link: http://youtu.be/qPlIbB69zPY

10

Er altijd zijn

Deuren en

ramen open

11

Speelveld

12 Vrijheid

13 Transparantie

#landzeelucht #dtv 14