Bouwen aan een omnichannel klantervaring bij NS International

Harald Havenith – Sales Director

2

Reizen met NS International

Het vertrekpunt voor treinreizen naar (het hart van) ruim 3000 steden in Europa. U boekt bij ons uw treintickets voor de hogesnelheidstreinen Thalys, ICE International, Eurostar, TGV, Intercity Brussel en Intercity Berlijn met tal van regionale aansluitingen

Impressie van onze ‘reis‘ tot nu toe

4

De invloed van de klant!

Onze missie: de reis is van jou…NS International helpt me mijn reis naar mijn hand te zetten. Ik word geïnspireerd en kan moeiteloos mijn ideale reis inrichten, passend bij wat ik op dat moment nodig heb, comfortabel en efficiënt.NS International staat altijd voor mij klaar, waar en wanneer ik dat wil. Hoe ver mijn internationale treinreis me ook brengt, mijn persoonlijke reispartner voelt altijd dichtbij.

Op de

be

stemmin

g

posi

tief

Neg

atie

f

Cont

ext

Zoek

en

en bo

eken Vo

orbe

reid

enOp (

weg

naar

)

ve

rtrek

stati

on

Insta

ppen

/

plek

zoek

en Onder

we

g in

de

trein

Neu

traa

l

Lichte stress

Ontspanning

Onbegrip

Frustratie

Onzeker

Zin in reizen

Ontspanning

Stress

VrijheidGenieten

Lichte stress

OnrustOnzeker

Voldaan

Verheugd

Irritatie

Overst

ap

De ‘customer journey’ als basis

Op de

be

stemmin

g

posi

tief

Neg

atie

f

Cont

ext

Zoek

en

en bo

eken Vo

orbe

reid

enOp (

weg

naar

)

ve

rtrek

stati

on

Insta

ppen

/

plek

zoek

en Onder

we

g in

de

trein

Neu

traa

l

Lichte stress

Ontspanning

Onbegrip

Frustratie

Onzeker

Zin in reizen

Ontspanning

Stress

VrijheidGenieten

Lichte stress

OnrustOnzeker

Voldaan

Verheugd

Irritatie

Overst

ap

De ‘customer journey’ als basis

Prettig

Gemakkelijk

Oplossing

Omnichannel principes

Beschikbaar en toegankelijk NaadloosConsistent Kanaal neutraalContext

123

54

online

offline

Onze aanpak (1) – omnichannel groep

SURVEYS

Super EPICs

Functionaliteiten

Thema’s

10

User-stories

Sprint planning per straat

Def. Scope

Uitvoeren van de sprints

Evaluatie

Kick-off

Onze aanpak (2) – the factory

THEMA

Uitvoeren van de sprintsUitvoeren van

de sprintsSprints

Veel geleerd … en genoeg te verbeteren!