.................................................................................................

Een online klantcommunityis geen sinecure

Marijn PannekoekCommunitymanager Eneco Forum

2

Een online klantcommunity is geen

sinecure!

Online dialoog is intensief!

3

Stelling:

Als organisatie moet je klaar zijn voor

een online klantcommunity

.................................................................................................

........................................................................4

Mijn mening

In mijn optiek kun je niet geheel klaar zijn voor een online klantcommunity. Je kunt

namelijk niet alles overzien wat er op je afkomt, vanuit intern en extern.

Wat je kunt doen is jezelf heel goed realiseren dat een online klantcommunity heel

intensief kan en zal zijn. Nog meer dan je nu zult denken. Ik neem je daarom graag

mee tijdens een kijkje in de keuken bij Eneco. Waar moet je rekening mee houden bij

een online klantcommunity.

.................................................................................................

........................................................................5

Waarom een klantcommunity voor Eneco

De consumenten zijn rol verandert!

• Internet primaire bron

voor info en

communicatie

• Anytime, anywhere

• Consumeren én delen

• Tussen mensen en

bedrijven

• Producten en diensten

centraal

• Efficiënt klantcontact

• Groei van social media

Informatie Oriëntatie Koop Service

.................................................................................................

........................................................................6

Cijfers (25 april t/m 22 sep 2012)

7

Waarom ‘geen sinecure’

.................................................................................................

........................................................................8

Inhoud ‘Waarom geen sinecure’

Ik wil met jullie stilstaan bij:

– 2 voorbeeldcases

– De intensieve interactie met actieve forumleden

– De urgentie van content

– De vrijheid van de forumleden

– De organisatie als steunpilaar

– Ontwikkeling en groei van de community

Doel: met duidelijke praktijkvoorbeelden inzage geven in de belangrijkste uitdagingen

.................................................................................................

........................................................................9

2 voorbeeldcases

Topic:Wat vind je van het

vernieuwde Mijn Eneco?

User: Enorm kritische

en provocerende gebruiker1 2

.................................................................................................

........................................................................10

De intensieve interactie met actieve forumleden

• Elke interessante community heeft of krijgt een of meerdere actieve gebruiker(s)

• Communicatie en interactie met actieve gebruikers is key om ze betrokken te houden

Betrek ze ook in andere zaken

Enthousiasmeer ze

Nodig ze uit op kantoor

Verras en bedank ze Toon interesse

.................................................................................................

........................................................................11

De urgentie van content

• Content is en blijft voor elke community een structureel aandachtspunt

• Voor content kun je niet alleen op de communityleden leunen

Ervaar wat werkt en wat niet/minder

Let op relevantie

Wees creatief met onderwerpen

Anticipeer op content van gebruikers

.................................................................................................

........................................................................12

De vrijheid van de forumleden

• De forumleden bepalen voor een groot gedeelte de discussie op het platform

• Houd ook rekening met onderwerpen die je liever niet op het forum ziet

Anticipeer op behoeftes

Practice what you preach

Laat de leden het woord voor je doen

Voer de discussie op inhoud, niet op emotie

.................................................................................................

........................................................................13

De organisatie als steunpilaar

• Betrek de organisatie bij je activiteiten

• Laat zien wat je voor de community nodig hebt en wat het oplevert

Borg snelheid in de organisatie

Vervul de rol van ambassadeur

Voed collega’s met insights

.................................................................................................

........................................................................14

Ontwikkeling en groei van de community

Vragen die ons nu bezig houden:

• Waar groeit je community op termijn naartoe? (service versus autonome discussies

en co-creatie)

• Durft de organisatie het aan om klanten echt te betrekken?

• Hoe stimuleer je groei?

• Hoe houd je de community interessant genoeg?

• Hoe blijf je traffic voeden?

15

Next steps voor

het Eneco Forum

.................................................................................................

........................................................................16

Belangrijkste actiepunten

• Doelstellingen en bijbehorende KPI’s goed meetbaar krijgen

• Meer integratie met campagnes/pr-activiteiten/etc.

• Meer contentcreatie

• Stimulering dialoog door o.a. persoonlijke berichten

• Meer focus op stimuleren dialoog bij moderators

• Lange termijnvisie uitwerken

• Diverse interne presentaties

• Crosslinking met andere sociale media

• Sterkere integratie met o.a. nieuwsbrief

• E.a.

• In samenwerking met:

17

Interne overtuiging nodig voor

een klantcommunity?

Ik deel graag mijn ervaringen.

Contactgegevens:

@marijnp

06 2120 2840

Marijn.Pannekoek@Eneco.com