DE KLANT 2013

Eerste resultaten van een langdurige studie naar trends en ontwikkelingen onder klanten

Mei 2013

drs. Ivo Duchateau | drs. Neil van der Veer |

drs. Kelta Meeusen | BSc. Rob Sival

De achtergrond

Eerste resultaten

Vervolg Customer Intelligence Center

Inhoud

2

3

Vele ontwikkelingen rondom klanten, vele vragen. Tijd voor een stevige studie naar de klant!

Wat is eigenlijk klantgerichtheid volgens klanten? Welke organisaties zijn klantgericht? Wat zijn goede voorbeelden van klantgerichtheid

“2013: Nederlanders maken zich zorgen“

5

Klanten maken zich zorgen over….

*SCP, CBS, EUROBAROMETER

6

De wereld is definitief veranderd…Vertrouwen omlaag, meer zorgen en overal toegang tot alles

2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2006-2012: fundamentele veranderingen

ConsumentenvertrouwenEconomisch klimaatOmzet online aankopen (Miljard)Gebruik mobiel internetGebruik Social Media

Cijfers zijn geïndexeerd

7

…en dat heeft gevolgen!

Consumentenvertrouwen is nog steeds laag

Koper (zakelijk en consumenten) zijn terughoudend met het doen

van grote uitgaven

‘Shopgedrag’ neemt toe in zorg, energie, retail, onderwijs etc.

Vertrouwen neemt af in (lokale) overheid

Consumentenvertrouwen is nog steeds laag

Koper (zakelijk en consumenten) zijn terughoudend met

het doen van grote uitgaven

‘Shopgedrag’ neemt toe in zorg, energie, retail, onderwijs,

etc.

Vertrouwen neemt af in (lokale) overheid

….. en dat heeft gevolgen

Maar hoe kun je toch inspelen op de nieuwe klant?

9

Wat beweegt de huidige klant en hoe kun je de klantgerichtheid van je organisatie vergroten?

Wat zijn goede voorbeelden volgens klanten? Welke organisaties zijn klantgericht en waarom? Hoe meet je het eigenlijk?

Newcom heeft een eerste inventarisatie gemaakt, als onderdeel

van het Customer Intelligence Center.

10

Grip op de klantTrends en inzichten

2013 en verder

Respons: n=754Afname: mei 2013

Verspreid over heel Nederland

Breed onderzoek uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy ten behoeve van

het Customer Intelligence Center

De klant in uw ‘boardroom’

Maar… is er überhaupt een uitdaging qua klantgerichtheid?

Maakt men zich zorgen over de klantgerichtheid van organisaties en/of

instellingen?

En zo ja, wordt er dan actief genoeg gewerkt aan klantgerichtheid?

12

Vanuit de klant geredeneerd? Ja, er is wel degelijk een uitdaging!

Ik denk dat als organisaties en/of instellingen klantgerichter zouden zijn, ze beter zouden presteren

Over het algemeen zouden organisaties en/of instellingen klantgerichter moeten zijn

Te weinig klantgerichtheid is voor mij een reden om geen gebruik meer te maken van de betreffende organisatie en/of instelling

50% 60% 70% 80% 90% 100%

91

91

85

(Helemaal) mee eens

13

Slechts 15 procent van de klanten vindt dat er actief genoeg gewerkt wordt aan

klantgerichtheid…

Er wordt over het algemeen voldoende gedaan door organisaties en/of instellingen om klant-

gerichter te zijn

0% 20% 40% 60% 80% 100%

43 38 15 5

(Helemaal) niet oneens Neutraal(Helemaal) mee eens Weet niet

Wat is klantgerichtheid eigenlijk?Hoe meet je het?

Wat zijn goede voorbeelden in de ogen van de klant?

15

Klantgerichtheid = mensenwerk

Clustering van antwoorden op de open vraag: wat is klantgerichtheid volgens u?

16

De drie componenten van klantgerichtheidHet begint bij een goed product/dienst, de rest is mensenwerk

1. Bedienen

2. Behandelen

3. Betrekken

• Goed product en/of dienst leveren• Snel reageren op vragen en/of

klachten• Duidelijk communiceren over de

verwachtingen

• Prettig contact• Geen nummer zijn• Meedenken met ‘mijn’ situatie

• Vragen naar behoeften rondom producten en/of service

• Mij mee laten denken met ‘hun’ situatie

• Mijn mening vragen

17

Voorbeelden van goede klantervaring

Voorbeelden van wel klant zijn, maar niet zo ervaren

“Goed advies en de mensen dachten met ons mee”

“Men komt afspraken na en behandelt je als koning”

“Geen loze verkooppraatjes, echte informatie”

“Probleem werd direct uitstekend opgelost”

“Persoonlijke aandacht, service”

“Een vraag stellen en een slecht antwoord krijgen”

“Pas na 4 keer bellen een abonnement kunnen wijzigen”

“Personeel lijkt de aanwezigheid van klanten vervelend te vinden”

“Aanbiedingen die niet gelden voor bestaande klanten”

“Onverschilligheid van het personeel”

Klantervaringen

Klantgerichtheid:Drie basis componenten van klantgerichtheid:

Bedienen

Behandelen

Betrekken

Opvallend: goede voorbeelden weet men sneller te reproduceren,

maar slechte voorbeelden onthoudt men langer

19

Score klantgerichtheid kan veel beter

Restaurant

Hotel

Webshop

Winkel

Ziekenhuis

Pretpark

Sportschool

Zorgverzekeraar

Bank

Energieleverancier

Gemeente

Telefoonprovider

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7.6

7.6

7.4

7.3

7.1

6.9

6.9

6.6

6.5

6.4

6.2

6.1

Benchmark klantgerichtheid

20

Kortom

Klant voelen is wat anders dan klant zijn

Het ‘bedienen’, ‘behandelen’ en ‘betrekken’ van klanten

kan nog vele malen beter

Scores in benchmark klantgerichtheid vrij laag

21

Bedienen, behandelen en betrekken = wat de klant ervaart

Startpunt in de organisatie = ‘willen’ begrijpen

Bedienen

Betrekken

Begrijpen

Behandelen

We weten hoe we het moeten meten en wat de scores zijn, maar wat is het vervolg?

We hebben nog volop vragen!

23

Komende maanden werken we samen met experts, respondenten en onze eigen professionals aan de volgende vragen:

Wat is de precieze invloed van klantgerichtheid op het keuzeproces, het gedrag en aanbevelingsbereidheid?

Hoe zit het voor de verschillende sectoren? Wat kun je überhaupt wel of niet neerleggen bij klanten?

24

Vestiging Amsterdam

Herengracht 5641017 CH AmsterdamNederland

T: 020 - 639 3251

Vestiging Enschede

Capitool 507521 PL EnschedeNederland

T: 053 - 483 6600F: 053 - 433 74 15

www.newcom.nl | info@newcom.nl | @neilvanderveer

Meedenken in het Customer Intelligence Center?

Resultaten ontvangen? Neem contact met ons op!