Moments of Truth · 2018. 4. 13. · Moments of Truth zijn al die soms grote, soms hele kleine...

Moments of Truthin Customer Experience

Moments of Truth - in Customer Experience

Henri BehrCharlene Soerodimedjo

DOOR management consultants (DOOR Consultancy International NV)

the MissionOp zoek gaan naar de passie en het talent in jonge Surinamers en het ontwikkelen hiervan naar een kwalitatief en professioneel topniveau Zodat deze jonge mensen kunnen worden ingezet bij het ondersteunen en ontwikkelen van ondernemingen en organisaties, hun medewerkers en managers Waardoor in directe zin wordt bijgedragen aan het duurzaam ontwikkelen van Suriname als geheel.

Talent

Passion ExcellentResults

Moments of Truthin Customer Experience

Ieder contact met de klant is een Moment of Truth.Jij kunt ervoor kiezen het uitstekend te doen en er een tevreden klant

aan over te houden! Of… dat contact met de klant te verknallen.Voor welke Customer Experience kies je?

Moments of Truth - in Customer Experience


Moments of Truth - in Customer ExperienceJuni 2014 Tweede herziene druk

Illustraties Jurmen Kadosoe Lay-out Ginoh Soerodimedjo (Studio DAVE)Uitgever DOOR publishing (DOOR Consultancy International NV) Paramaribo - Suriname Website www.door.srDruk Drukkerij Leo Victor

Copyright © Alle teksten mogen voor niet-commercieel gebruik, geciteerd en enkelvoudig gekopieerd worden. Wees open en eerlijk: Vermeld wel altijd de bron.Bron DOOR management consultants

9

VoorwoordMoments of Truth - Jij maakt het verschil!

Mensen kopen bij mensen!... als het nu om producten gaat of het afnemen van diensten. Maar omdat verkoop activiteiten bijna altijd vanuit een bedrijf plaatsvinden, gaat bijna iedereen ervan uit dat hij/zij producten of diensten van een bedrijf afneemt.

Als ik naar De Surinaamsche Bank ga om een chequeboekje te bestellen, dan ga ik eigenlijk een gesprek aan met een medewerker aan de Informatie balie. Mens tot mens... En pas als die medewerker zich volledig inleeft in mij als mens en als klant, zal er een goede dienstverlening tot stand komen. Op zulke momenten ervaar ik als klant waarachtige aandacht: “Zullen we u volgende week even bellen als het chequeboekje klaar is?” En natuurlijk helpt die glimlach ook mee mij als tevreden enthousiaste klant terug te laten komen.Moments of Truth zijn al die soms grote, soms hele kleine kansen waarin jij de Experience met jouw klant kunt verbeteren of juist kunt verpesten. En als medewerker, als mens, maak je iedere dag vele momenten mee, waar zich deze kansen voordoen. De vraag is daarom steeds weer: Ben ik mij ervan bewust dat ik het verschil kan maken tussen een tevreden en een ontevreden klant?Moments of Truth doen zich ook voor tussen collega’s. Ook dan kun je als directeur, manager, chef of collega, het een andere collega wel of niet naar de zin maken: Het is maar waar je voor kiest.En als je een klant, collegiale of privé relatie… toch verpest hebt, zoek dan de reden of fout niet bij een ander of bij een situatie. Besef dan dat jij de kans had om het direct in 1 keer goed te doen: Want het was jouw Moment of Truth!

Bedrijven en organisaties met een sterke klantgerichte en klantvriendelijke aanpak, benutten hun interne Moments of Truth op een positieve manier. Collega’s die elkaar ondersteunen, voor elkaar inspringen, of een directeur die altijd tijd vrijmaakt om met iedere medewerker een gesprekje te hebben, ook als het om privé vragen gaat.Moments of Truth beginnen bij het besef dat al onze handelingen verrijkt kunnen worden door vanuit onze Values te handelen. Iedere zichzelf respecterende organisatie dient te beschikken over een aantal Kernwaarden of Core Values. Deze Values zijn de huisregels waaraan de organisatie, haar cultuur en haar mensen herkent kunnen worden.

10

Waar jij jezelf op wilt laten aanspreken. Zoals Betrouwbaar zijn of Betrokkenheid tonen. Of Klantgericht handelen en Respect tonen. Een organisatie die functioneert vanuit haar Core Values zal normaal gesproken geen moeite hebben positieve Moments of Truth te ervaren.Maar ook indien een bedrijf nog geen Values heeft ingericht, kan iedere medewerker positieve Moments of Truth produceren. Want ieder mens kan er zelf voor kiezen om op basis van zijn of haar eigen Values te handelen en de klant een onvergetelijke Customer Experience te geven.

Moments of Truth werd voor het eerst in 2008 in Suriname uitgebracht als Momenten van de Waarheid. Wij zijn er trots op je nu de 2e en tevens herziene druk te mogen aanbieden.

Intussen is het vakgebied waarbij een onderneming zich richt op maximale klantgerichtheid doorontwikkeld tot wat nu wordt omschreven als Customer Experience.Customer Experience wordt internationaal toegepast als het ultieme vakgebied waarin een onderneming/organisatie zich in de meest brede zin richt op een maximale beleving door de klant. De aanduiding Experience is veelzeggend: Alles wat de klant meemaakt, beleefd, ervaart rondom de betreffende dienstverlener, zal bijdragen aan het wel of niet tevreden zijn van de klant. Een van de moeilijkheidsfactoren hierin is, dat vele factoren bijna niet te sturen zijn vanuit het bedrijf. Daardoor zal dit bedrijf zich continu moeten focussen op het totale spectrum van beïnvloedingsgebieden rondom de klant. Daarnaast worden in Customer Experience programma’s diverse metingen verricht zodat een zo verdiept mogelijk beeld ontstaat over de mate van Customer Experience welke de klant ervaart.

Wellicht wordt je geprikkeld om in dit nieuwe vakgebied de eerste stappen te zetten. Moments of Truth in Customer Experience biedt diverse kansen om op een eenvoudige wijze hierin succesvol te zijn. Zet Moments of Truth op de agenda van elk werkoverleg of toolboxmeeting, dan zal er stap voor stap een toename in de kwaliteit en klantgerichtheid van jouw organisatie merkbaar zijn.Wij wensen je veel plezier en doorzettingsvermogen in deze nieuwe uitdaging.


Directie DOOR management consultants

11

Inhoud

Inleiding _____________________________________________ 13

Het Verschil __________________________________________ 15

Klanten Hebben Wensen _______________________________ 21

Samenwerken of Samen Werken? ________________________ 35

Voortdurende Verbetering, Vernieuwing & Verandering _______ 53

Tevreden Terugkomende Enthousiaste Klanten ______________ 79

Proces Klantgericht Denken & Doen _______________________ 93

Momentje voor DOORmc _______________________________ 99

13

InleidingMoments of Truth - in Customer Experience

In dit boek wordt je geprikkeld het denken en doen van een organisatie te perfectioneren zodat je van iedere bezoeker een tevreden terugkomende enthousiaste klant maakt.Want een klant die alleen enthousiast is en vervolgens ergens anders koopt, is een slechter resultaat dan een klagende klant die terugkomt. Bij die laatste krijg je immers de kans het nu beter te doen.

Teveel bedrijven richten zich helaas nog steeds alleen op de kwaliteit van de producten.De kwaliteit van de eigen organisatie wordt daarbij vergeten. Zelfs bedrijven die intussen het lastige traject van een ISO certificering hebben doorlopen, vergeten vaak om de continue klanttevredenheid te waarborgen. Voor hun staan de processen centraal.Extra aandacht schenken aan het optimaliseren van de klant zijn ervaring komt er een beetje zuinigjes van af.Werken aan een tevreden terugkomende enthousiaste klant wordt aan het toeval overgelaten.

Het proces van klantgericht denken & doen zorgt voor succes en dus meer plezier in de hele organisatie. Maar het levert ook gemakkelijker geld op. Want tevreden enthousiaste klanten die je deur plat lopen: Betekent minder reclame maken, geen kosten aan klachten en klanten die jouw Mofo-koranti zijn. Successen moeten we vieren. De glimlach van je mensen is terug te lezen op het enthousiaste gezicht van de klant. Daarnaast moet je blijven streven om het elke dag beter te doen. Morgen beter dan vandaag. Overmorgen beter dan morgen.

Werken aan topkwaliteit en tevreden terugkomende enthousiaste klanten is de nooit eindigende weg die klantgerichtheid heet.

15

Het Verschil

16

Moments of TruthIn een onderneming heeft de telefoniste (receptioniste) een uitdagende taak. Ieder binnenkomend telefoontje dient op een enthousiaste vriendelijke manier te worden opgenomen. En bijna altijd ook te worden doorverbonden. Vooral het doorverbinden is echt een uitdaging, want de telefoniste heeft niet altijd de garantie dat de gevraagde persoon ook echt op z’n plaats zit om het door-verbonden gesprek ook te kunnen opnemen. De vriendelijke begroeting door de telefoniste is in de klant zijn ervaring een Moment of Truth: Hij of zij beschikt over de juiste klantgerichte vaardigheden, wordt regelmatig hierop getraind en beseft heel goed dat je het visitekaartje van het bedrijf bent. Dat eerste (telefonische) contact moet perfect zijn, met een glimlach, professioneel en proactief.Maar helaas… bij het doorverbinden ontstaat er echter een grote kans op een klacht: Als de gevraagde persoon niet op zijn of haar plaats zit, en op dat moment niet te vinden is, dan is dat ook een Moment of Truth: Echter een pijnlijke…En meestal moet dezelfde telefoniste, die het net uitstekend heeft gedaan, opdraaien voor een slordigheid vanuit de organisatie.

In het bedrijfsleven zijn ‘telefonistes’, mensen die dagelijks, zonder applaus te krijgen, heel hard hun best doen en veel voor het bedrijf over hebben. Gaat het een keer verkeerd en is er een klagende klant, dan staat de organisatie op zijn kop. En het maakt niet uit door wie of waar de klacht is veroorzaakt… De verkeerde Moment of Truth en dus negatieve Customer Experience is een feit.

Voorbeeld: Al een maand is Cheryl werkzaam bij Mike’s Motors (een Scooterzaak) als één van hun receptionistes. Op een dag belde een klant op en vroeg: “Goedemorgen mevrouw, kunt u mij zeggen of mijn scooter, die ik gisteren bij U heb gekocht lucht - of watergekoeld is?” Ze vroeg haar of ze een momentje had, zodat ze dat even na kon vragen om te voorkomen dat ze de verkeerde informatie over de scooter kreeg. Na haar de juiste informatie te hebben gegeven, zei de mevrouw nog even dat ze heel blij was dat Cheryl de moeite had genomen haar te helpen. Dat was voor Cheryl een fantastische ervaring en dag!De dag daarop kreeg haar collega een heer aan de telefoon met eenzelfde situatie. Toen ze de heer vroeg of hij een momentje had om het even na te vragen reageerde hij heel fel: “Weten jullie dan niets over jullie eigen producten? Waarvoor zit u dan daar?” Dat voelde als een verschrikkelijke dag. Het leek alsof alles verkeerd ging.

17

Zoek de 10 VerschillenOp de volgende 2 pagina’s staan er tekeningen van twee heel verschillende Carwash bedrijven. Beiden doen binnen, buiten, onder en motor was (in’sei, dorosei, ondrosei, fes’sei, bakasei, tap’sei, alasei nanga a mashien). Ook hebben beiden zo’n winkeltje met een terrasje waar de klant rustig kan wachten terwijl zijn auto wordt schoongemaakt. De twee Carwash bedrijven zijn in eenzelfde drukke tweerichtingsstraat zonder een enkele verkeersinstructie die belemmerend zou kunnen werken. Toch zijn er verschillen! Carwash A heeft namelijk meer klanten per dag dan Carwash B. Hoe zou dit komen?

Bekijk daarom deze twee tekeningen heel nauwkeurig en als je goed gaat vergelijken dan ontdek je de verschillen zeker.De uitkomst vind je op de pagina na de illustraties. De uitkomst helpt je jouw denken en doen aan te passen op weg naar (nog) beter kwalitatief werk. Naar meer collegialiteit tussen medewerkers en van mens tot mens. De mensen die in de Carwash samenwerken laten dat ook goed zien: Er wordt op meerdere plekken enthousiast gewerkt. En… met veel plezier en toewijding, waardoor iedere werkdag samen met de klanten een heerlijke beleving is.Het plezier in je werk en in het dagelijks leven zal toenemen. Meer mensen zullen jouw werk waarderen. Je toekomst is verzekerd. Ga aan de slag, ontdek de verschillen en geniet van de rest van het boek. De inhoud is bedoeld om je bij iedere klantervaring bewust te maken van de details: oftewel de Moments of Truth.

20

Het verschil: De MensenKwaliteit wordt gemaakt en bepaald door Mensen. De mensen van Carwash B doen elke dag hun uiterste best om de klant tevreden te stellen. Zij zien het wegblijven van iedere klant als een nederlaag.Klanten van deze Carwash zullen veel liever naar deze Carwash rijden, dan thuis hun auto zelf te wassen of ergens anders. Want ze kunnen bij het wachten lekker op het terrasje zitten genieten van een koude Fernandes, een saoto eten en een tori praten met Cedric of Jean.Donald de ijsleverancier komt ook vaak zijn ijswagen hier wassen. En ook al levert hij hun maar 3 keer in de week ijs, hij voelt zich meer dan een ijsleverancier, maar voelt zich ook lid van het Carwash team.Donald hoort erbij, evenals Santusha en Natasha, de schoonmaaksters van de Carwash en het winkeltje. Steven en Mark helpen elkaar altijd. Zelfs als Steven zijn auto heeft gewassen, gaat hij daarna Mark helpen die van hem snel af te maken. Omgekeerd ook. Klanten worden zoveel als mogelijk bij de naam genoemd. Etienne als kassier is daar heel goed in. Hij stimuleert zijn collega’s om ook namen te onthouden en te vragen of de klant een prettige dag heeft gehad.

Deze 10 gemotiveerde medewerkers houden van hun klanten en hun werk en maken daarom ook het verschil uit. De klant heeft nooit last van rommel. Ook tijdens de milieu- aanpassingen (verbouwing) niet. De klant kan relaxen en hoeft aan weinig te denken. Quinn en Rowena zijn ze vaak net een stapje voor. Het resultaat is er dan ook naar. Deze Carwash bedrijft topsport. De wil om te winnen is er. De teamgeest ook. Het scoren gaat vanzelf.

Hun Moments of Truth zijn altijd positieve kansen. En hun klanten haken nooit af. Dit team van medewerkers weet, door goed te focussen op hun Moments of Truth, de Carwash en het winkeltje zeer succesvol te maken en te houden. En precies daar gaat het om.

21

Klanten Hebben WensenIets aantrekken van klanten staat zo gek nog niet

23

Een Klant wil Aandacht en Herkend wordenAandacht krijgen is voor ieder mens erg belangrijk. Dat uit zich in belangstelling tonen voor die persoon, de klant herkennen en jouw betrokkenheid laten zien. Bijvoorbeeld door in te spelen op een specifieke vraag, of door te vragen of de pas gekochte TV nog naar alle tevredenheid werkt.Oogcontact maken, een warme glimlach toezenden, even zwaaien met de hand en/of vanuit je hart: “goedemorgen, goedemiddag of goedenavond” zeggen.Bij Elke Klant, Elke Keer Weer. Aandacht is de basis van alles. Uit onderzoek is gebleken dat 92,8% van alle klanten zegt dat aandacht krijgen tijdens het verkoopproces het belangrijkste is en dus ook de grootste invloed heeft op hun ervaring als klant. Zonder aandacht kunnen mensen volledig vastlopen. Mensen sterven bij eenzame opsluiting of vervroegd pensioen door een gebrek aan aandacht.

Herkennen is de volgende stap. Hiervoor zijn nodig:- Een goed geheugen - Discipline - Een (elektronische) kaartenbak

Het herkennen van een klant verricht wonderen. Eerst zal je enkele specifieke punten van de klant moeten vastleggen, en die klant vervolgens op 1 of enkele van die herkenningspunten aanspreken...Ken je de naam?... Spreek hem aan met z’n naam. Wel op de juiste wijze uitspreken en met de juiste accenten: Dag meneer Harmibalsingh met het accent op ...singh. En zorg ervoor dat je zijn hobby’s kent. Dat je bijvoorbeeld weet waar hij heen gaat met vakantie. En of hij een zoon of dochter heeft die in Nederland studeert.

Op een cheque of creditcard staat de naam van de klant. Schrijf het op in een speciaal Klantenschrift of op een Klantenkaart. Onthoud ‘m en gebruik ‘m direct.

24

Als een klant belt, is het bij sommige organisaties mogelijk om met behulp van een computer binnen enkele seconden alle klantgegevens voor je op het scherm te zien. Indien jouw bedrijf deze mogelijkheden heeft, zorg er dan voor dat je een veld reserveert voor alle mogelijke aandachtgegevens:

... is een liefhebber van Parbo bier

... is verhuisd naar Commewijne

... is vader geworden van een schattig meisje dat de naam Jo-Ann draagt.

Een gedoseerd en getimed gebruik van deze gegevens bindt de klant aan jou.Geen herkenning?... dan ook geen emotionele binding!

Plaats jezelf maar in de schoenen van een klant. Dat is niet zo moeilijk, want jij bent dagelijks zelf ook in de rol van klant. En als je vaker op dezelfde plaats je boodschappen doet, dan voelt het toch heerlijk, wanneer jij wordt herkend en de winkelier zegt: “Mevrouw, we hebben weer Yoghurt gekregen. Wilt u direct 2 flessen meenemen?”

Het restaurant dat na tien bezoeken nog steeds vraagt of je de bruine bonen wilt met of zonder zoutvlees en varkensstaart zal je zeker niet voor de elfde keer bezoeken, want voor jou zijn bruine bonen zonder zoutvlees of varkensstaart geen optie. Dat had je ze al eerder verteld.

Moment of Truth De klant alle aandacht geven en herkennen.

25

Een Klant wil een Deskundig antwoordStel, je verkoopt lampen. Wanneer een klant voor 2 hanglampen staat en naar het verschil vraagt, zal je niet “die aan de linkerkant kost SRD 75 en die andere is SRD 129” als antwoord moeten geven.De prijs is niet het eerste waarin een klant geïnteresseerd is. De achtergrond van de vraag van de klant is: Welke voordelen kunt U mij noemen om bijvoorbeeld voor de duurdere te kiezen? Is die duurdere echt zoveel beter, dat ik daarvoor zou moeten gaan? De klant vraagt naar een deskundig advies, zodat hij het juiste besluit kan nemen.

Op het moment dat je hem alle voorlichting hebt gegeven en hij de voordelen van het product ook ziet, zal de klant het prijsverschil zeker wel accepteren.Bijvoorbeeld: “Meneer Harmibalsingh, ik ben heel blij dat U ernaar vraagt, omdat er veel verschillende soorten hanglampen zijn. Als U naar de linkse glazen lamp kijkt, heeft het een knopje aan de bovenkant die U dus moet indrukken om het aan te maken. Deze ernaast ziet er precies hetzelfde uit, maar het heeft een extra draaiknopje eraan.Met dat draaiknopje kunt U dan zelf bepalen hoe intens U het licht wilt hebben. Heeft U bijvoorbeeld zin in een romantische avond in een schemerige omgeving, dan hoeft U alleen maar de knop van de lamp bij te stellen. Ook is het materiaal van de lamp met de draaiknop van metaal en dus veel veiliger. Zal ik direct een extra gloeilamp erbij doen?”

Moment of Truth Ben je op iedere vraag voorbereid of niet?

26

Een Klant wil geen Nummer zijnDe EBS, ons elektriciteitsbedrijf, is dagelijks gefocused met als uitgangspunt alle klanten te helpen en elke klant tevreden te stellen. Eigenlijk de ideale situatie. Tot dat er een klant op een maandagochtend binnenloopt om te vragen wat zijn elektriciteitsrekening was voor de maand mei. Hij is een klant die al 15 jaar lang op het hoofdkantoor van de EBS zijn rekeningen op tijd betaalt.Hij kent alle baliemedewerkers en groet ze ook altijd bij naam. De klant voelt zich thuis als hij dit kantoor binnenstapt. En elke keer als hij zijn rekeningen komt betalen heeft hij een of andere swit’ tori.

Iedereen kent hem dus. Hoewel…

De daarop volgende maand gaat de betreffende klant opnieuw in z’n opgewekte bui naar het EBS kantoor om zijn rekeningen te betalen. Bij de gebruikelijke vriendelijke begroeting, treft hij deze keer echter enkele nieuwe gezichten. De twee baliemedewerkers kijken hem enigszins verbaasd aan… Niet zozeer omdat ze onvriendelijk zijn, maar eerder, omdat ze zijn opgewektheid niet konden plaatsen. “Goedemorgen meneer… Mag ik uw naam, ID kaart en aansluitnummer?” klinkt het vanachter de balie. De man raakt terstond z’n vrolijke stemming kwijt en graait zichtbaar aangeslagen tussen z’n paperassen om de gevraagde informatie te kunnen presenteren… Het oude sfeertje heeft nu een zakelijke uitstraling.Hier is onbedoeld een blunder begaan. Want deze klant is niet alleen een persoon die zijn ID en aansluitkaart gebruikt om zijn rekeningen op tijd te betalen... Hij is vooral een mens die er gevoelig voor is om herkend te worden. Hij is een mens zoals jij en ik: Een persoon die graag klant is bij de EBS, als die hem de juiste aandacht schenkt en niet aanspreekt als de nummer ‘zoveel van vandaag’.

Moment of TruthHeb je tijd voor de mens in mij?

27

Een Klant is Niet van u AfhankelijkEen klant kan voor zijn wensen terecht bij verschillende bedrijven. Er zijn nog niet zoveel bedrijven die exclusief bepaalde producten verkopen of diensten aanbieden. Ieder bedrijf heeft dus ergens wel een concurrent.Een klant kan daarom kiezen uit vele bedrijven, die aan zijn vraag kunnen voldoen.

De klant wordt steeds kritischer en probeert daarom steeds weer nieuwe producten en bedrijven uit.Als medewerker zal je gelijk iets extra’s moeten kunnen aanbieden, want de rollen zijn de afgelopen jaren omgedraaid.De klant is nu niet meer afhankelijk van jou. De klant gaat niet meer uit dank op de knieën om bij jou te mogen kopen.

Andersom hoeft ook niet. Jij hoeft ook niet door de knieën door een lagere prijs aan te bieden. Potentiële klanten zullen jouw producten en diensten met die van andere bedrijven vergelijken. Om deze potentiële klant tot echte klant te maken, zal je je uiterste best moeten doen en de maximale customer experience moeten bieden. Eigenlijk meer dan extra je best moeten doen.

Met een goed product alleen kun je de strijd niet meer winnen. Wel is het slim die houding en inzet te presenteren waar de klant profijt van kan hebben en zich goed bij voelt. Jij en je collega’s zijn bijvoorbeeld zelf de sterkste argumenten om de potentiële klant tot jouw relatie te maken: Jullie zijn immers het gezicht van het bedrijf, jullie zijn deskundig en schenken de klant alle aandacht.

Moment of TruthWaarmaken wat je zegt (ook in advertenties).

29

Een Klant wil Voor Vol worden aangezienHet is mogelijk dat je het ook wel eens hebt meegemaakt dat je een luxe kledingzaak in Paramaribo binnenstapt en niemand je aankijkt. Je kijkt naar de verkopers en op de één of andere manier kun je hun gedachten lezen: “De spullen zijn veel te duur voor jou…!” of “Ik denk dat jij naar That’s my Size (winkel voor mensen met een grotere maat) moet!”. Ze kijken even op, maar niemand groet. En als de deur van de winkel na een paar minuten weer opengaat en een goed uitziende buitenlander stapt binnen, dan hoor je de verkopers in koor zeggen: ”Goedemorgen, zocht u naar iets speciaals?“.

Hoewel jij wel naar iets speciaals zocht, loop je de winkel uit met het idee dat ze jou als klant niet willen. Hoe mensen zich kleden is vaak misleidend. Hoewel het de eerste indruk is, zal je hier niet helemaal op mogen blindvaren. Elke klant die bij jou in het bedrijf binnenstapt, brengt omzet. Wat die omzet wordt, is nog niet bekend en misschien ook (nog) niet van belang. Wat wel van belang is, is dat je elke klant als koning beschouwt en ook zo behandelt. Stel vragen aan de klant en ga niet van aannames uit. Op het moment dat je denkt te weten wat de klant wil, is de kans groot dat je een verkeerde beslissing neemt. Wees niet teleurgesteld als je klant slechts met een verzoek om informatie komt. Als je hem de juiste aandacht en adviezen geeft, zal hij de volgende keer bij jou komen kopen. De klanten voor vol aanzien is als een investering in de toekomst. Behandel elke klant alsof je al jaren op hem hebt gewacht. Dat geldt voor volwassenen, voor senioren, voor jongeren en ook voor kinderen.

Moment of Truth“Ze zeggen Meneer tegen me.”

30

Van Klanten Mag je fouten makenEen fout is snel gemaakt. Waar er gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Klanten vinden het niet erg, omdat ze weten dat je ook maar mens bent.Fouten maken is geen schande. Gemaakte fouten niet herstellen, wel. Wanneer er iets verkeerd gaat, biedt de klant dan je oprechte excuses aan.

Verdedig jezelf nooit, maar erken de gemaakte fout. Ook niet wanneer volgens jou de documenten zijn opgegeten door de hond van de buurman of de PC vastliep. Hoewel het je bedoeling was te verontschuldigen, komt het niet zo over, maar wijs je slechts naar een ander.Zelf denk je op zo’n moment uit de wind te staan, maar in werkelijkheid kom je in een zware sibiboesi (hevige storm- wind). Klanten waarderen mensen die het initiatief nemen om oplossingen voor hen te vinden. Verklaringen waarom wie welke fout heeft gemaakt, lossen niets op. Een directeur zei eens tegen zijn mensen : “Iedereen die initiatieven neemt maakt fouten. Als die persoon het goed doet, dan gaat er zeker een van de tien initiatieven fout.”

Dikwijls liep de directeur de afdelingen van zijn bedrijf langs en vroeg zijn medewerkers: “Heb je jouw fout voor deze dag al gemaakt?”. Deze directeur gaat er dus vanuit dat zijn medewerkers dan voldoende initiatieven hadden genomen. Klanten die afhaken laten dit niet altijd merken. Drie laten het weten, vijf geven stil alarm en vier verdwijnen zomaar.

Moment of TruthOver gemaakte fouten niet discussiëren. Herstellen, ervan leren en doorgaan!

31

Klanten zien graag InitiatiefVeel medewerkers wachten liever af totdat anderen het initiatief nemen. Als het nodig is om in actie te komen, kijken ze doodleuk de andere kant op, of beginnen nerveus op hun PC monitor te kijken… Intussen erop hopend, dat die andere collega zich wel weer zal opwerpen om de gevraagde klus te doen. En soms kan zo’n situatie zo uit de hand lopen, dat de klant zelf het initiatief overneemt… Zoals het aanvullen van de kopieermachine bij het MultiCopy bedrijf. In plaats van vanachter de balie de klant te gaan helpen, keek de medewerkster de andere kant op en moest de klant zelf handelen.

Laat daarom het initiatief niet aan klanten over. Zij hebben wensen, denken na over de eventuele aankoop en zij hebben niets te verliezen. Jij wel: een klant. Om je klanten te behouden en nieuwe klanten te werven zal je altijd gereed moeten staan. Je zal jezelf de hele tijd moeten afvragen hoe je de klant het beste van dienst kunt zijn, wat de klant nodig heeft en hoe je dit het beste aan hem kan leveren.

Een Mae, mevrouw Kariodimedjo, kocht een airco bij één van de beste aircobedrijven in Suriname. Haar airco maakte de tweede week al heel veel kabaal. Ze belde het bedrijf op, maar het was constant bezet. Nadat ze het bedrijf eindelijk aan de lijn had bereikt, besloot ze toch een reparateur te bellen. Die maakte direct een afspraak met mevrouw Kariodimedjo om de volgende dag langs te komen. Nadat de reparateur haar airco had hersteld, vroeg hij nog even aan haar of ze geen garantie van het bedrijf had gekregen. De mevrouw zuchtte en zei: “Mi owru k’ba (ik ben al oud), ik ga niet wachten op mensen die me vragen om morgen weer te bellen, omdat ze het druk hebben.”Ook al denk je bij sommige klanten er zeker van te zijn dat zij bij jouw bedrijf (terug) zullen komen: wacht niet af.Neem initiatief. Stel een vraag!

Moment of Truth“Nee” heb je, “Ja“ kun je krijgen.

32

Klanten rekenen op JouAls er iets vervelend is voor klanten, dan is het wel het niet nakomen van afspraken.

Een klant rekent op jou en wacht jouw reactie op wat afgesproken was af. Als de reactie uitblijft, wordt het vertrouwen in de relatie geschaad. Er zal drie keer harder gewerkt moeten worden om het vertrouwen terug te winnen.Maak daarom haalbare afspraken en kom die na. Altijd!

Het is beter tegen een klant direct te zeggen dat het product vandaag onmogelijk hersteld kan worden, dan beloftes te maken die je niet gaat kunnen nakomen. Zeg natuurlijk niet direct “Nee, het kan niet”.Neem eerst het initiatief om tot een oplossing te komen, zodat de klant tevreden kan blijven. Voorkom vage toezeggingen.

Als je met de woorden “misschien wordt U morgen gebeld” bedoeld dat de kans klein is, zeg dat laatste dan. Want de klant rekent misschien op je telefoontje. Het werk is altijd op een vast tijdstip klaar. Voorkom “Ik zal mijn best doen om te kijken wat ik voor U kan doen”. Wees duidelijk en maak je afspraak waar.Uitspraken als “Je best doen” zijn vaag en komen niet goed over. Zeg concreet wat je gaat doen, wat echt mogelijk of onmogelijk is. En houd je vervolgens aan die afspraak.

Moment of TruthAfspraak is afspraak. Zelfs na vage beloftes.

35

Samenwerken of Samen Werken?Nummer één met iedereen

36

Vertrouw en Respecteer elkaarIn een bedrijf heeft iedereen een taak. Iedereen moet blindelings op de ander kunnen vertrouwen. In een goed functionerend team maakt het niet uit wie scoort of wie verdedigt. In teamverband werken betekent dat het team de klachten accepteert en geniet van de complimenten. Hoe meer iedereen elkaar als collega ziet, hoe meer klanten zich echt klant voelen. Goed met elkaar omgaan houdt niet in overdreven vriendelijk worden waar klanten bij zijn. Elkaar bij de voornaam noemen is uitstekend. Maar houd de juiste balans. Uiteindelijk moet het team een zakelijk doel bereiken, en zorgt de vriendschappelijke relatie voor een plezierige werkomgeving.Respecteer elkaar, want in een team heeft een ieder elkaar nodig. Elk lid levert een belangrijke bijdrage in het productieproces. Een bakkerij is niets met alleen mensen die broden bakken, want ook de mensen die de administratie doen, verpakken, leveren en noem maar op, maken deel uit van het team. Allen dragen bij aan de kwaliteit van het bedrijf en de kwaliteit van de producten. Wederzijds vertrouwen houdt onder andere in: Waardering voor elkaars werk tonen. Vertaald naar het dagelijks leven, houdt wederzijds vertrouwen onder andere in: Respect tonen voor degene die schoonmaakt, die koffie rondbrengt, die post verdeelt, die typt, die bewaakt en die de administratie doet. Je hebt elkaar allemaal nodig. Een team met alleen aanvallers wint niet, een bedrijf met alleen verkopers heeft niemand om de klant van dienst te zijn na de verkoop.

Moment of TruthPraat positief over collega’s.

37

Waardeer de Prestaties van je CollegaIedereen in jouw bedrijf is belangrijk. Een ketting is zo sterk als haar zwakste schakel.Een restaurant kan nog zo luxe zijn en de serveerster kan nog zo vriendelijk zijn, maar als er in het eten een haar ge- vonden wordt, dan wordt dit restaurant heel snel in het rijtje gezet van de minder goede restaurants. Iedereen heeft elkaar nodig en is even belangrijk.Een buitenlander komt naar Suriname, omdat hij graag het binnenland wil zien. De bossen, bomen, soela’s (stroom- versnellingen) en dieren trekken hem heel erg aan. Bij het toeristenbureau aangekomen bleek dat er geen boten beschikbaar waren en dat drukte de stemming. Toen hij uiteindelijk wel in een boot stapte en hij ons geweldig ongerepte natuurgebied zag was dat het wachten zeker waard. Toen echter de motor van de boot weigerde en de bootsman geen pagaaien (peddel) bij zich bleek te hebben, hield alles op. De teleurstelling werd nu te groot.

Besef daarom dat je nooit alles alleen aankunt. Niemand kan in zijn eentje succesvol zijn, omdat je heel makkelijk een fout kunt maken. Iedereen heeft elkaar nodig. Hoe meer je voor elkaar over hebt, hoe plezieriger het werk wordt gedaan. Hoe sneller de klant het dan ook merkt. Als men onderlinge afspraken maakt, wie wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is, is het gemakkelijker om op elkaar te rekenen. Neem elkaars plaats over. Als je eerder ergens mee klaar bent, help je collega alvast op te ruimen of maak samen met de ander de klus af. De klant gaat er vanuit dat men zich aan de gemaakte afspraken houdt. De klant rekent op jou. Je collega ook.

Moment of TruthBesef dat je niets alleen kunt.

38

Kom Onderlinge Afspraken naRegels zijn regels, afspraak is afspraak. Iedereen heeft zijn rechten, maar toch zal je zelf naar elke situatie moeten handelen. Het kan niet zo zijn dat anderen worden belemmerd in hun werk, omdat iemand zich star aan de regels houdt.

Bij een bankinstelling kwam het wel eens voor dat een van de computers aan de balie crashte. De computer kon dan pas na een half uur gemaakt worden, omdat de twee technici net hun lunchpauze hadden en hun roti zaten te eten. De collega aan de balie en de klanten moesten daardoor een half uur wachten.Iedereen heeft natuurlijk recht op pauzes en vrije dagen. Het kan echter niet zo zijn dat een hele afdeling de dupe wordt van een monteur die zijn lunchpauze niet wilde onderbreken. Ga apart pauzeren. Maak daar afspraken met elkaar over. Misschien is het dan minder gezellig op de afdeling, maar het werk kan doorgaan. Aan balies en in wachtruimtes ontstaan daardoor geen files. Ruim ook de rommel op die je hebt veroorzaakt. Ook al is er iemand die schoonmaakt, het is voor jou een kleine moeite om rommel niet op de grond te gooien, maar in de afvalemmer.Als de afdelingschef zijn kopje gaat afwassen en hij vaatwerk aantreft in de bedrijfskeuken moet het voor hem maar een kleine moeite zijn om het ook even af te wassen. Vaatwerk is niet alleen voor schoonmaaksters. Het is een kleine ongeschreven, niet afgesproken moeite. Een tevreden klant begint bij een tevreden collega. Een collega die afhaakt, zorgt voor een afhakende klant.

Moment of TruthDoe wat je zegt. Wat je afspreekt.

Ondersteun elkaar in alle opzichten, dan pas werk je aan een tevreden klant.

39

Voorkom OnweerAls leidinggevende straal je vaak meer uit dan je denkt. Medewerkers volgen jou onbewust. Zelfs medewerkers die het dikwijls niet met je eens zijn, nemen jouw manieren over.

Wil je een nette opgeruimde zaak, dan zal je met je eigen werkplek moeten beginnen. Wil je een positieve stemming, dan zal je zelf vol enthousiasme de dag moeten beginnen en ook volhouden.

Een restauranthouder van een Warung (Javaans restaurant) krijgt steeds meer concurrentie van Chinese restaurants. Hij wil hierop inspelen door de service en de klantvriendelijkheid te verbeteren. Hij bespreekt dit met al zijn serveersters en kassiers. 90 % pasten dit echter niet toe, omdat de restauranthouder zelf altijd met een swa fesi (zuur gezicht) rondliep en hij zowel zijn klanten als zijn personeel vaker onvriendelijk aankeek en aansprak. Elke morgen nam hij dus onweer mee naar het werk.

Elke dag begint met hetzelfde ritueel: In je spiegel kijken en jezelf afvragen of Jij er Alles aan doet om de in- en externe klanttevredenheid te verhogen!

Elke dag begint met een Moment of TruthBen ik het positieve klantvriendelijke (in- en externe) voorbeeld?

41

3 Vingers...?Een ander de schuld geven, is eenvoudig te doen. Maar Pas Op!Wijs je met 1 vinger naar een persoon die jij de schuld geeft van de gemaakte fouten, kijk dan even goed naar jouw hand... 3 vingers wijzen naar jezelf. Deze drie vingers zeggen eigenlijk: Als je wijst naar een ander, zijn drie vingers naar jezelf gericht! Leer van dit voorbeeld.

Als je jezelf hoort zeggen:“Dat is een fout van....” “Dat komt door...”

Vraag jezelf dan af: “Wat heb ik er zelf aan gedaan om die fout te voorkomen?”

Geef ook geen apparatuur, de automatisering of jouw bedrijf de schuld. Ook al lijken deze zaken ver weg of denk je dat de automatisering geen mens is, onthoud dat de machines geen fouten maken. Wel de mensen die ermee werken. En wanneer iemand toch naar een ander wijst, tik hem op de schouder en stel hem de vraag: “Wat zei...(naam noemen) toen je dat met hem besprak?” of “Wat heb jij gedaan om dit probleem te voorkomen?”

Moment of TruthGeef anderen niet de schuld, steek je hand in eigen boezem.

42

Chaos als VoorbeeldDe directeur van een melkfabriek zat zijn haren van zijn hoofd te trekken en was helemaal radeloos over de hygiëne van het bedrijf. Bijna elke week moest hij de productiemanager hierover aanspreken. Toen de directeur een vergadering met zijn personeelsleden hield over dit probleem hebben ze het vervolgens 3 dagen volgehouden maar daarna begon het probleem weer van voren af aan.

Als men melk gemorst had dweilden ze het niet (er hing dus ook een vieze geur), er waren zakjes en proppen op de grond en de fabriek zat altijd vol zand, omdat er niet geveegd werd. Bovendien was er weinig verschil in netheid tussen het kantoor van de productiemanager en dat van de directeur. Men moest letterlijk over papierwerk stappen, overal waren er stapels met boeken, het leek alsof het vuil nog nooit was opgehaald en de kasten met papierwerk leken nooit gesorteerd te zijn.

Het beeld straalde alleen maar Chaos uit. Toen de directeur in gesprek was met een vriend over het probleem dat hij maar niet kon oplossen, keek zijn vriend maar één keer rond en zei vervolgens: “Ruim de fabriek op, maar begin in je eigen kantoor”.De directeur keek geschokt en verrast tegelijk, maar ook teleurgesteld. Hij begreep zijn vriend en nam zijn kritiek op een positieve manier aan. Is het zo simpel? Jawel!

Moment of TruthGeef zelf het goede voorbeeld.

43

Moments of TruthGa eens bij jezelf (of jouw directeur) na of het goede voorbeeld wordt gegeven. Jij als leidinggevende:

1. Hebt de beste parkeerplaats vlak naast de ingang ja – nee 2. Stelt zich aan de telefoon voor zonder je naam te noemen ja – nee 3. Begint de vergaderingen laat ja – nee 4. Komt aan het werk en groet het personeel niet ja – nee 5. Komt te laat op afspraken ja – nee 6. Neemt niet zelf deel aan de trainingen binnen de organisatie ja – nee 7. Werkt zonder klantgerichtheids actiepunten ja – nee 8. Bent tijdens meetings of in gezelschap continu met je smartphone bezig ja – nee 9. Weet niet wanneer de naaste collega jarig is ja – nee 10. Weet niet wat de werkzaamheden van de afdelingen zijn ja – nee 11. Belt niet naar huis als je later bent dan afgesproken ja – nee 12. Praat wel eens negatief over het bedrijf en de collega’s met anderen ja – nee 13. Pauzeert terwijl anderen je hulp nodig hebben ja – nee 14. Kijkt de ander niet aan wanneer je met hem/haar spreekt ja – nee 15. Zal niet even telefonisch melden dat je een paar minuten laat bent ja – nee 16. Hebt een hekel aan klachten en wil ze liever ontkennen ja – nee

Noot: Bij meer dan driemaal ja... Wat ga je eraan doen om klantgerichter te worden?

Moment of Truth“Deze checklist is niet voor mij” (Denk je... )

45

Wees Open en Eerlijk naar elkaarElke organisatie zit boordevol ideeën. Waar mensen werken is creativiteit. Medewerkers willen vergaderen, afspraken maken en zich eraan houden. Iedere medewerker wil die ideeën met elkaar uitwisselen en behoren tot een succesvol winnend team.

Daarom moet je regelmatig aan je klanten vragen hoe zij jouw bedrijf en het contact met de verschillende afdelingen ervaren. Zorg er vervolgens voor dat iedereen in de organisatie de resultaten kent. Bespreek deze uitkomsten onder elkaar. Vier successen en geef aan wat beter kan.

Bespreek de verbeterpunten zonder een vinger te wijzen naar een ander. Geef dan ook aan wat beter kan. Schrijf de ideeën op en werk ze uit. Iedereen moet blij zijn met nieuwe ideeën betreffende het werk. Wees open over wie de ideeënmaker is en laat deze persoon delen in het succes. Deze persoon is dan zeker ook gemotiveerd om steeds met andere ideeën te komen. Voor die persoon is dit een Moment of Truth.

Moment of TruthWees blij met meedenken.

47

Geef voorrang aan TeamworkHet bedrijfsleven is net als teamsport. Ze hebben veel overeenkomsten. Om succesvol te zijn moet iedereen in dat succes geloven. Vanuit dit denken moet iedereen handelen. Het gaat om het willen winnen en het nummer één willen zijn… als Team.

Voorbeeld: Een groot lokaal telecombedrijf heeft al enige jaren concurrenten op de markt van de mobiele diensten. Om alsnog succesvol te kunnen zijn, zal iedereen die werkzaam is bij dat mobiele onderdeel als hecht team moeten functioneren. Anders is de strijd bij voorbaat zinloos.

Om te winnen moet iedereen in het succes geloven. Bovendien zal in het bedrijfsleven, evenals in teamsport, wederzijds vertrouwen nodig zijn. En behalve vertrouwen te hebben, is het ook belangrijk elkaar te respecteren en eerlijk te zijn tegenover elkaar. Helaas komt dit niet vaak genoeg voor. In vele organisaties komt het voor dat er onderlinge ruzies zijn.Er wordt niet met elkaar gepraat, men ontwijkt elkaar, men praat slecht over een ander, of men doet opzettelijk dingen om anderen te kwetsten. In feite kwets je jezelf en het bedrijf, omdat er zonder een goede samenwerking geen positief resultaat bereikt kan worden.Deze zaken blijven in veel bedrijven ver weg van de directie, die het of niet weet of niet interesseert. Teamwork is een basis om klanten tevreden te laten terugkomen en verdient dus alle voorrang.

Moment of TruthHet tevreden laten terugkomen van klanten en collega’s.

48

Samenwerken om te Winnen begint aan de TopKijk eens kritisch naar jouw organisatie. Niet alleen naar de collega’s, maar ook naar de samenstelling van de organisatie en de toeleveranciers. De manier van leidinggeven wordt bepaald door de top. Vanuit de top straalt jouw stijl van leidinggeven door naar de collega’s. Er zijn cijfers die aangeven dat succesvolle ondernemingen hun positieve resultaten te danken hebben aan de samenstelling van hun organisatie. Deze kent de verhouding van -20% : 60% : +20%. De optelsom van deze verhoudingsgetallen is voor de gehele organisatie 100%.Het verhoudingsgetal -20 geeft de groep aan die vooruitgang in het bedrijf blokkeert. Bij deze groep ontbreekt in elk geval een goede mentaliteit. Zij kennen en/of kunnen zeer goed presteren, alleen daarom zijn ze nog werkzaam in het bedrijf. Maar zij verzetten zich bijna altijd, begrijpen slecht wat anderen bedoelen, reageren achterdochtig, durven geen enkel risico te nemen en blijken in de omgang met klanten en collega’s erg kwetsbaar.De middengroep 60 geeft aan dat er een groep is die een goede mentaliteit heeft, maar dat deze groep kennis of kunde mist. Zij kan dit wel nog aangeleerd worden. In elk bedrijf is dit de grootste groep. Als zij op de juiste wijze worden begeleid, kunnen zij het verschil maken.Het verhoudingsgetal +20 geeft het aantal collega’s aan die ernaar streven de naam van hun bedrijf hoog te houden. Zij bezitten de juiste mentaliteit, de nodige kennis en kunde, ze nemen initiatieven, ze zijn zelfbewust, luisteren goed, werken samen en beschikken over een behoorlijke portie creativiteit. Hun kracht is dat zij in oplossingen denken en altijd ten diensten staan van de klant.

Moment of TruthMaak alleen diegenen die sterker willen worden, sterker.

49

Teamwork vraagt om Mensen die het Willen…Mensen maken fouten. Dat geeft niet. Maar als er iets moet gebeuren op de afdeling zijn er mensen die het niet kunnen (dat is te leren) en anderen die het niet willen (verkeerde attitude). Van beiden heb je ongeveer 20% in je organisatie…Mensen die niet willen, wil je niet in je organisatie. Kijk zelf maar naar onderstaande punten…

-20 Gedrag +20 Gedrag• Hebben nooit tijd • Zijn altijd beschikbaar• Werken stipt wat uren betreft • Werken door tot het werk af is • Zien altijd overal problemen • Denken en handelen in oplossingen • Bieden enorme weerstand tegen vernieuwing • Zijn juist gefocused op vernieuwing • Schelden anderen uit • Gaan altijd in dialoog • Klagen over de organisatie • Zijn trots op de organisatie en haar Values • Nemen nooit initiatief • Zijn proactief en tonen verantwoordelijkheid• Zijn altijd moe • Zijn energiek en in balans • Beïnvloeden onbewust of bewust collega’s negatief • Hebben altijd een positieve grondhouding• Houden zich niet aan de afspraken • Komen afspraken altijd na en zijn voorbereid • Praten in de stijl van: “Dat is niet mijn werk” • Zijn zeer betrokken bij de gehele organisatie• Reageren vaak fantasieloos • Zijn creatief en boordevol ideeën • Houden geen controle en werken zonder nazorg • Werken met structuur en duurzaam• Zijn niet of nauwelijks bereid te leren • Zijn leergierig & nieuwsgierig naar het nieuwe • Vermijden beslissingen • Handelen doortastend en besluitvaardig

Moment of TruthWelk gedrag vertoon jij?

50

Teamwork is… elkaars plaats overnemenHet is heel belangrijk met welke mentaliteit je naar het werk gaat. Ben je gemotiveerd om naar het werk te gaan en heb je er zin in om het beter te doen dan gisteren? Of kijk je steeds naar de klok, omdat je naar huis wilt of werk je aan een eigen topprestatie door de klus vandaag af te mak-en? Met andere woorden: Wil jij winnen? Hoe is het teamwork? Hoe neem je elkaars plaats over?

• Ik ben weg hoor! • Ik weet niet wanneer hij terug is• Gewoon weglopen zonder te melden • Ik heb geen idee waar hij is• ’s Middags ben ik terug • Tegen 14:30? Ja, het is mogelijk dat hij er dan al is• Zeg maar dat ik in een vergadering ben • Hij is op dit moment even bezig

Links van het blad staan situaties beschreven van medewerkers die hun collega’s aan hun lot overlaten en niet doen aan teamwork. Het gevolg is de reactie rechts van het blad, waar de collega’s naar anderen toe in deze stijl reageren. In een goed functionerend team geeft iemand bij het verlaten van de werkplek aan een collega door:1. Wanneer hij terug is 2. Waar hij te bereiken is 3. Welk werk en welke vragen kunnen worden verwacht 4. Welke standaardprocedures minimaal moeten worden afgewerkt.

In de teamsport noemt men dit trainen in het overnemen van elkaars plaats. Trainen op automatismen. In een winnend bedrijf vallen deze stappen onder de preventieve maatregelen die je Moet nemen.

Moment of TruthKies ik ervoor om geruisloos de plaats van een collega over te nemen?

51

De Achterban is ook deel van het TeamManagers die hun achterban (echtgenote, partner, vriend(in)) bij elk succes betrekken, scoren hoger. Wanneer de visie wordt gepresenteerd moet iedereen daar bij zijn. De achterban moet weten waar de partner voor staat, hoe de sfeer is op het bedrijf en in welke cultuur er wordt gewerkt.

Er zijn bedrijven die consequent de achterban erbij betrekken door:• Een ruiker naar het huis te sturen van de jarige medewerker• Een familyday te houden (buiten de stad, met de personeelsleden en hun gezin) • De personeelskrant naar het huisadres te sturen

Bedrijven met veel sociale problemen (echtscheidingen en dergelijke), behalen minder resultaten dan sociaal gezonde bedrijven. Een positieve instelling van het thuisfront leidt tot betere werkprestaties: “Heb je een fijne dag gehad?” in plaats van “Waarom ben je nu pas thuis?”. “Hoe was het vandaag?” in plaats van “Heb je het tot het eind van de dag kunnen maken?”. “Prettige dag” in plaats van “Blijf lang weg!”.Natuurlijk kent iedereen thuis wel eens problemen en gaat niet alles vlekkeloos. Als iemand het huis gelukkig uitgaat met een positieve mentaliteit heeft hij meer kans dat hij in een goed humeur weer thuis komt dan iemand die zijn dag al slecht begon. Als de harmonie er is, dan is de fundering voor het teamwork gelegd.

Moment of TruthHoe kom je thuis? Hoe ga je weg?

53

Voortdurende Verbetering, Vernieuwing & VeranderingWat Vandaag waar is, is Morgen al weer achterhaald

55

Geloof in VeranderingVandaag de dag betaalt men niet alleen meer met geld, maar ook met een plastic kaartje dat ze een pinpas noemen. Je gebruikt geen schrijfmachine meer, maar een flat screen computer, een laptop of nu zelfs een tablet. Je belt met een mobiele telefoon en fotografeert met een digitale camera of met je smartphone. De hele wereld verandert om je heen en je kunt niet stil blijven staan. Je kunt niet leven zoals het vorig jaar of tien jaar geleden. Je moet voortdurend mee veranderen en je aanpassen. Misschien zelfs voorlopen en richting geven, want winnaars zijn veelal diegenen die vooruitlopen op de verandering. Die net iets beter, iets nieuwer, iets innovatiever denken en doen dan anderen.

Iemand zei eens: “Ervaring, kan je zien aan de voetsporen. Het geeft aan welk pad U al hebt doorlopen.” Met ervaring kun je goed achteruit kijken. Vooruitkijkend heb je er echter weinig aan. Vooruitkijkend heb je vaak minder aan ervaring, dan je zou hopen. Daarom staan velen niet open voor verandering. Er is maar één mogelijkheid om over die angst voor verandering heen te komen en dat is om samen te werken. Om elkaar inderdaad aan te vullen, te steunen, te leiden en vooral van elkaar te leren. Ongeacht je leeftijd of tot welke generatie je behoort.Samenwerken aan het doel dat tevreden terugkomende enthousiaste klanten heet. Kortom: je bent werkzaam in een prettige sfeer en je behaalt steeds betere resultaten.Ben je klaar voor de volgende verandering?...

Moment of TruthBlijf in beweging, geniet van iedere verandering en besef dat de volgende eraan komt.

56

Doe het Morgen Beter dan VandaagDe allerkleinste details worden opgemerkt door de klant. Het zijn vaak deze details die bij de klant het totaalbeeld vormen van jouw bedrijf.Taalfouten in het menu van een luxe restaurant geven de klanten aan dat het personeel ongeschoold of slordig is. Onterecht? Nee hoor. Het is juist goed als klanten zo denken en doen.Het geheim achter het bereiken van de nummer 1 formule is het voorkomen van iedere fout die de klant zou kunnen opmerken.

Op een zonnige dag in Suriname stormde een woeste klant een Mediawinkel binnen. Hij was heel teleurgesteld dat aan hem een tweedehandse camera was verkocht terwijl men hem had verzekerd dat het splinternieuw was. Hijhad als bewijs de ingebouwde automatische teller van de camera. Toen hij zijn eerste foto schoot zag hij dat het de 145ste foto was dat door deze camera werd gemaakt.

Er was bij een meting onder klanten een opmerkelijk resultaat over de beste automonteur. De klantenkring van één monteur werd met de dag groter. Wat was zijn geheim? Hij gaf de auto’s simpelweg een wasbeurt als ze gerepareerd waren. En dat werd een gewoonte na elke reparatie. Het werd al snel de talk of the town, via de Mofo-koranti... Het gevolg was dat al zijn concurrenten het gingen na-apen.

Moment of TruthEen positieve Customer Experience zit ‘m in de details.

57

Wacht niet af… werk aan je Eigen Moments of TruthNeem de onderstaande Moments of Truth door en ga geregeld na of je jezelf er nog aan houdt. Als je de lijst doorneemt, zul je misschien tegen jezelf zeggen: “Maar deze dingen wist ik al”. Daarom… om jezelf toch nog even te prikkelen:

1. Als je iets opent, doe het ook weer dicht! 2. Als je iets aanzet, zet ‘t weer uit! 3. Als je iets breekt, maak ’t of vervang ‘t! 4. Als je het zelf niet kunt, vraag iemand die het wel kan! 5. Als je iets leent, breng ’t terug! 6. Als je iets gebruikt, doe ’t met liefde! 7. Als je iets gevraagd wordt, geef antwoord! 8. Als je iets afspreekt, kom het na! 9. Als je iets verplaatst, zet het terug! 10. Als je iets laat vallen, raap het op! 11. Als je iets weggooit, doe het in de juiste bak! 12. Als je iets wilt, kies er dan ook voor!13. Als je iets belooft, doe wat extra’s! Neem meer initiatieven! 14. Als je aardig wilt zijn in het team, doe ’t vanuit je hart!

59

Het gaat om DetailsMedewerkers praten heel veel, maar waarover precies? Het is een ieder zijn taak een ander (collega en klant) te informeren over wat hoort en niet hoort. Het is ieders taak om stil te staan bij het antwoord op de vraag: “Wat is het gevolg van mijn werk voor een ander?”

Voorbeeld: Als je het laatste theezakje hebt gebruikt, meld het dan even zodat er weer gekocht kan worden voor degene die ook thee lusten.

Het is zondagavond en Derrick moet maandag een scriptie inleveren. Hij weet dat de Copycenter bij hem op de hoek de enige is die de hele dag en nacht open is (1 maal 24 uur). Hij besluit dus vroeg ’s morgens te gaan voordat hij naar school gaat. Rond dat uur is geen enkel ander Copycenter open. Als hij daar aankomt om 06:00 uur is het gesloten. Maar op de deur staat het er groot: “1×24 UUR OPEN”. Vanaf die dag is Derrick nooit meer naar die bewuste Copycenter gegaan.

Nog een voorbeeld: Een leverancier van sappen heeft aan haar klanten duidelijk aangegeven dat ze tot eind maart de gelegenheid hebben om bestellingen te plaatsen. Op 2 april belt één van haar klanten dat ze had gezegd dat ze geen 100 pakken sap wilde, maar 200. Ze beschuldigde de leverancier ervan dat hij die fout had gemaakt bij het opnemen van de bestelling. De leverancier ging niet in op de klacht om zich te verdedigen en leverde de andere 100 pakken 2 dagen na het gesprek.

Moment of TruthKom je afspraken na… Altijd!

Doe wat je moet doen, denk aan degene die na jou komt.

60

Moments of Truth aan de TelefoonDe telefoon is het visitekaartje voor elk bedrijf, daarom:

• Iedereen die belt wordt tussen 07:00 en 17:00 uur altijd vriendelijk welkom geheten met:“Goedendag met (bedrijfsnaam), u spreekt tot (persoonsnaam)”.

• En natuurlijk is de begroeting met een glimlach, want je bent blij met de beller. • De telefoon wordt altijd binnen maximaal 3x overgaan opgenomen.• Als je collega waar de telefoon overgaat er niet is, neem jij het op… binnen 1x… 2x… opnemen!• De klant krijgt altijd te horen met wie hij wordt doorverbonden. • Wanneer de klant iemand persoonlijk wil spreken en deze is niet aanwezig of in gesprek, vraag dan of

de klant kan worden teruggebeld. Naam en telefoonnummer worden correct genoteerd, samen met de mogelijke vraag van de klant.

• De opbeller staat nooit langer dan 12 seconden in de wachtstand. • De doorverbonden persoon begroet de klant met zijn naam en zegt zijn eigen naam, zodat de klant weet

dat hij met de juiste persoon te maken heeft. • Een telefoontje van de klant wordt nooit als onderbreking van het werk gezien, maar als een welkome kans!

En eigenlijk is Telefonist(e) zijn, het mooiste baantje in het bedrijf.

Moment of TruthZou jij de Telefonist(e) willen zijn in jullie bedrijf?

61

Moments of Truth in de CorrespondentieBehalve via de telefoon haken ook veel klanten af door een niet klantgerichte correspondentie. Daarom:

• De post (ook email) van klanten wordt direct na ontvangst geopend om actie te nemen. • Schriftelijke beantwoording van vragen via post en email gebeurt altijd binnen 24 uur. • Briefpapier en envelop zijn voorzien van uw bedrijfslogo; idem uw web-brief. • De post voor klanten wordt altijd aan een persoon gericht, met vermelding van de heer of mevrouw en initialen. • Naam en voorletters van de klant zijn, net als het adres van de klant, goed gespeld. • Het adres van de klant is goed gespeld. • Een brief gericht aan klanten wordt altijd persoonlijk ondertekend. • Op elke (web) brief van het bedrijf staat het volledige adres voor mogelijke reacties van klanten. • Als klanten iets wordt gevraagd te retourneren, stuur je een antwoordenvelop mee. • De klant kan zien dat aan zijn brief persoonlijke aandacht is besteed. • Bij buitenlandse klanten wordt tweemaal nagegaan of de naam, voorletters en tussenvoegsel juist zijn gespeld. • Interne stukken worden duidelijk leesbaar geschreven. • Email is niet om te communiceren, maar om te informeren. Communiceren doe je door naar de ander toe te lopen of

te bellen.

Moment of TruthGoed schrijven is niet zo moeilijk, als je het maar met je hart doet

62

Moments of Truth en Klachten…Ken jij de definitie van het woordje Klacht? Het Dikke van Dalen Woordenboek zegt daarover:1. Het klagen, hoorbare uiting van smart in kreten en woorden 2. Uiting, het te kennen geven van ontevredenheid, ongenoegen over iets aan iemand melden3. Aanklacht wegens geleden onrecht 4. Grief, stof tot klagen

Anders gezegd: een klacht is een uiting, verbaal of non-verbaal van ontevredenheid, al of niet waargenomen door de ontvanger.Een van de mooiere momenten in het dagelijkse werk is wanneer je wordt geconfronteerd met een klacht. Die is gek… hoor ik je nu al zeggen: “Een klacht is toch een probleem?” Nee hoor, een klacht… nee, iedere klacht is een kans.Een klacht is een uiting van ongenoegen, van ontevredenheid die een klant heeft ervaren, en meent dat hij het aan ons dient te zeggen. Eigenlijk is dat een sterk moment, want nu worden we ons ervan bewust dat:a. Ons product of dienstverlening iets te wensen overlaat en we fouten hebben gemaakt…b. Dat de klant een andere verwachting had, de moeite neemt het te zeggen en het ons gunt het te corrigeren.

Klachten zijn fantastische kansen, omdat je de mogelijkheid wordt geboden tot een betere Customer Experience.Belangrijke spelregel daarin is wel, dat je in het bedrijf een zodanige vertrouwensbasis ontwikkeld, dat de medewerkers niet worden gestraft bij het maken van een fout. Want anders gaat men ‘dokken’. Pas wanneer iedereen aanspreekbaar is over elke klacht, is er sprake van een gezonde Value-based werkcultuur welke onherroepelijk zal leiden tot een hoge Customer Experience waardering. Daarom, begin met het aantal klachten te verdubbelen…

Moment of TruthBen jij aanspreekbaar op iedere fout of klacht?

65

Veranderingen zijn mogelijke VerbeteringenDe meest voorkomende fouten worden veroorzaakt door een verkeerde mentaliteit. Mentaliteitsfouten ontstaan bij de mensen zelf en zijn door die mens te corrigeren. Alle andere fouten waarop je meestal zelf geen invloed hebt, komen ook voor, maar daarbij zijn er meerdere veroorzakers. Die noemen we technische en procesmatige fouten. Fouten en/of verbeterpunten zijn in te delen in vier hoofdcategorieën: 1. De aard van de producten en diensten (de kwaliteit laat te wensen over)2. Technische hulpmiddelen en gereedschappen die je nodig hebt (de ICT die niet goed werkt)3. Processen, procedures, protocollen en voorschriften (deze lopen achter op wat gewenst is)4. Gebouwen en omgeving (beantwoorden niet aan wat nodig is)

Deze categorieën staan onder de verantwoordelijkheid van andere niet-commerciële afdelingen. Het blijkt nuttig deze collega’s erop te wijzen om op de Customer Experience te letten. Leer ze kijken door de ogen van een ondernemer en laat ze zelf inzien en aangeven wat beter gedaan kan worden. Innovatie is heel belangrijk, daarom moeten mensen steeds met nieuwe ideeën komen vooral om de concurrent steeds voor te zijn en ook te zorgen voor kostenbesparing en kwaliteitsverbetering, want wat vandaag nieuw is, is morgen oud. Maar uiteindelijk moet iedereen in het bedrijf wel hun bijdrage leveren aan het vergroten van de Customer Experience… Als je het nu leuk vindt of niet.

Moment of TruthCustomer Experience vergroten doe je met de BackOffice!

66

Goede Klanten Klagen Niet… ze vertellen het doorHeel weinig klachten worden spontaan doorgegeven. Sommigen worden waargenomen als de klant zijn stem verheft of door non-verbale reacties zijn klacht uit. 90% van alle klachten worden helemaal niet geuit. Misschien lijkt alles in het bedrijf goed te gaan, omdat er geen klachten zijn geuit, maar in feite schuilt er een groot gevaar. Het gevaar dat de mensen afglijden naar routinematig handelen.

Een klacht aanhoren, betekent dat je wordt gedwongen kritisch naar jezelf en de organisatie te kijken. Het is een geweldige kans om te evalueren wat er fout is gegaan en waarom dat er doorheen is geglipt. Klachten worden echter vaak door het management van het bedrijf als ‘not done’ ervaren. Men schaamt zich ervoor en gaat dan ook op zoek naar een zondebok. Managers die zo reageren, zullen nooit begrijpen wat het werkelijke voordeel is van een klacht: Het is dé kans om de Customer Experience te verbeteren.

Als een klant iets heel onprettigs heeft ervaren zal hij dat misschien niet altijd aangeven. Als hij dan vrienden of familieleden ontmoet die soortgelijke ervaringen hebben opgedaan dan zullen alle klachten wel tevoorschijn komen. Dat wordt dan heel snel een Slechte Experience…

Sta open voor klachten. Het is niet altijd jouw schuld en vaak genoeg kan je er niets aan doen. Daarom hoef je niet teleurgesteld te zijn. Hoe vervelend het ook is, hoe stom de fout ook mag zijn, hoe je van binnen ook kookt van woede, hoe agressief en onterecht de klant zijn gevoelens ook uit: Wees Blij met een klagende klant. Houd in gedachten dat het nog steeds jouw klant is. En jouw Moment of Truth.

Moment of TruthZie iedere klacht als een kans

67

Schakel iedere vorm van verspilling uitKlanten die terugkomen met producten, omdat ze niet aan de verwachtingen of specificaties voldoen, komen soms geïrriteerd of bezwaard binnen. Ga de oorzaak van de klacht na. Los niet alleen het probleem van deze klant op maar voorkom problemen voor andere. Hierdoor zijn het twee vliegen in één klap. De klant verlaat tevreden het kantoor en het bedrijf voorkomt soortgelijke klachten die anderen kunnen ervaren. Je bespaart niet alleen voor de klant, maar ook voor het bedrijf veel tijd.

Voorbeelden: In een meubelfabriek worden bankstellen gemaakt. Na het zagen constateerde men een kleine barst in het stuk hout. Maar de werknemer vond het niet nodig het te vervangen. Bij het verven zag de andere collega ook dat er een barst was, maar het werd toch niet gemeld. Toen het stuk meubilair afgeleverd was, had de inrichter ook niets van de barst gemerkt. Pas toen de klant al had betaald en het al in ontvangst was genomen kwam hij tot de ontdekking, dat het beschadigd was. Het gevolg was een boze klant en een woeste inrichter.

Een bestelwagen leverde foam bakken voor een restaurant. Bij het afleveren zagen de jongens wel dat er een pak tussen zat met gedeukte foam bakken, maar ze gaven dit niet aan. Toen de restauranthouder haar laatste pak met foam bakken opende en de gedeukte bakken zag was haar gezicht helemaal rood van woede. Ze moest haar zaak sluiten omdat ze alleen maar gedeukte bakken had die dus onbruikbaar waren. De volgende dag kreeg ze 2 pakken gratis van het bedrijf, maar toen was de schade al aangericht.

Moment of TruthDoe de dingen in 1 keer goed! Iedere keer weer!

68

Openingstijden als Moments of TruthElke vrijdag heeft een restaurant Karaoke avond. Als er op een avond nieuwe klanten het restaurant bezoeken vragen ze of zij de avond mogen openen. De manager deelde ze mee dat ze pas zouden starten bij een volle zaal. Ze hebben een tijdje gewacht en toen de avond eindelijk van start ging begonnen enkele mensen direct te zingen. Hoewel zij van de andere mensen genoten wilden ze ook zelf zingen. Ze gaven dit aan, maar de manager deelde ze mee dat vaste klanten de voorkeur hadden.

Het restaurant was open tot 24:00 uur. Een half uur daarvoor kregen de nieuwe klanten pas de kans hun talenten te tonen. Ze smeekten de manager van het restaurant om bij wijze van uitzondering nog een uur open te blijven. Maar die had geen zin in de extra kosten voor de Karaoke set. Hij gaf op vinnige wijze aan dat hij tot 24:00 uur open is. Intussen had de bediende ook niet gevraagd of de klanten nog wat te drinken wilden, maar begon de zaal op te ruimen wat een teken was voor een ieder om het restaurant te verlaten.Wat kan je leren van dit restaurant?• Wees klantvriendelijker • Wees flexibel als het gaat om de klok • Leer werknemers altijd blij te zijn met iedere klant, ook dichtbij sluitingstijd.

71

Producten moeten zijn afgestemd op de KlantEen Surinaams bedrijf heeft een nieuw product op de markt gebracht “Healthy Baby Food”. Dit product bevat alle voedingsstoffen en vitaminen die een baby en/of jong kind nodig heeft om gezond te groeien en sterk te worden. Het product werd zelfs beoordeeld door voedsel gezondheidsartsen en voldeed aan alle eisen. Op de verpakking hadden ze de meest schattige baby die net een hapje van de babyvoeding nam. Reclames over dit product konden zeker twee maal per dag bekeken worden op tv stations. De prijzen waren vergelijkbaar met andere merken van hetzelfde niveau ondanks de betere kwaliteit.

Kortom, overal was over nagedacht tot in de finesses. De productie en de verkoop voor de eerste maanden verliepen vlot. Het product werd een succes. Ineens daalde echter de afname en de omzet zakte totaal in. De producten bleven op de planken staan. Er vond direct een grote bijeenkomst plaats met alle medewerkers van het bedrijf. De directeur van het bedrijf riep verward uit: “Hoe kan zo een betaalbaar product met een goede kwaliteit, geweldige verpakking, fantastische samenstelling en de beste reclame niet verkocht worden?”Iedereen keek hem angstig aan. Niemand had de moed hem eerlijk aan te spreken. Ze wilden hun baan niet kwijt. Tot een jongeman opstond, zijn keel schraapte, en zei: “De baby’s lusten het niet”.Overtuigd van de goede kwaliteit van het product zelf, heeft men de belangrijke smaak testfase bij baby’s overgeslagen. De moraal achter dit verhaal? Ga terug naar de belangen van de klant. Je kan misschien wel denken dat je weet wat de klant wil, maar het is veel beter om het de klant zelf te vragen.

Moment of TruthLuister altijd naar de klant (en collega’s)

72

Beloof minder, Kom Meer NaIn de meeste bedrijven lopen medewerkers met de gedachte de klant centraal te zetten en de producten en diensten op hem af te stemmen. Maar mensen kunnen meer bereiken.

Stel dat je het heel druk hebt in het bedrijf. Er is weinig tijd om naar de klachten van de klant te luisteren. Maar door juist meer aandacht te besteden aan de klant zal het resultaat van het werk verbeteren. Denk aan de klant:• Die tegen sluitingstijd nog net iets wil bestellen • Die zijn beklag wil doen tijdens je lunchbreak • Die een boodschap achterlaat op je antwoord apparaat dat je terug moet bellen • Voor wie je geen tijd hebt

Kleine belangstellende opmerkingen en doorvragen kunnen wonderen verrichten. Welke functie je ook hebt. Als men even de tijd neemt om vragen te stellen als: Lukt het? Kan ik helpen? Misschien kunt U..? Bedoelt U? of Klopt het?, dan zou men veel meer kunnen bereiken. Mensen moeten naar elkaar toe werken. Denk niet alleen aan de rechten die je hebt, maar ook aan de plichten waaraan je moet voldoen. Houd de deur open. Laat een oudere voor je staan in de rij.

Moment of TruthDoe iets extra’s

73

Benut alle HulpmiddelenEen belangrijk voordeel van klantgerichtheid is dat je de klantentrouw kan opvoeren. Het is nu eenmaal makkelijker en voordeliger om bestaande klanten te behouden, dan nieuwe klanten te winnen.

Voorbeeld:

Een haarsalon past dit principe onbeperkt toe. Alle klanten die deze salon bezoeken worden geregistreerd. Ze geven de naam aan, het adres, telefoonnummers, welke functie de persoon bekleed in het dagelijks leven enz. Ze geven ook steeds aan wat de klant de vorige keren met het haar heeft gedaan… Kort? Geblondeerd? Gerelaxt? Zo weten ze precies wat de stijl van de klant is en hoe de klant het haar bijvoorbeeld geknipt wil.

Resultaat: Zij behalen 60% meer klanten en inkomsten dan de gemiddelde haarsalon die dezelfde moderne inrichting, apparatuur en producten hebben.

Moment of TruthBenut je hulpmiddelen maximaal

75

Hoe ervaren Klanten uw regels?De Avondvierdaagse wandelloop (AVD) in Suriname was er dit jaar opnieuw, maar er is veel veranderd. Er komen steeds meer buitenlanders meedoen. Het is een heel gebeuren geworden voor de Surinaamse samenleving en iedereen is enthousiast. De buitenlanders logeerden in een nieuw luxe hotel (5 sterren). Toen de Trinidadianen wilden inchecken bleek er een probleem te zijn met hun reservering. Ze hadden verkeerde namen doorgegeven. In plaats van Rogers stond er Raymons. Deze reservering was niet geldig en daarom moesten de Trinidadianen ergens anders een plaatsje zoeken, omdat het hotel alleen gasten ontvangt die 3 dagen van te voren gereserveerd hadden. Een andere collega aan de Front Desk sprak met Guyanezen. Ook zij gaf geen toestemming, omdat er ook een verkeerde naam was opgegeven. In plaats van J. Kolar stond er K. Kolar.

• Wanneer maken jij en je medewerkers een uitzondering?• Hoe strak houd jij je aan de regels?• Hoe ervaren je klanten je regels?

Een van de kenmerken van een klantgericht bedrijf is: Flexibiliteit. Soms is het niet zwart noch wit. Maar hoe gaan jij en je medewerkers om met de situaties in het grijze gebied? Is er daar ooit openlijk over gesproken met elkaar?

Moment of TruthVraag niet om toestemming… Neem het initiatief… En vraag daarna om vergiffenis

76

Voorkom zwakke plekkenEen winkelier verhoogde binnen 6 maanden zijn omzet met 50%. Hoe? Drie tips van een kennis:• Verlicht de voorkant van je winkel meer, zodat je zaak opvalt • Zet mooiere legplanken en sorteer de producten • Zet ventilatoren of een airco, dit maakt het winkelen prettig

De winkelier had deze zwakke plekken allang moeten inzien als hij zich in de positie van de klant had verplaatst. Bekijk je bedrijf regelmatig door de ogen van je klant. Kruip in de huid van je klant en stel jezelf vragen. Denk, doe en handel als je klant.

Bij een Carshop gaan de managers steeds naar alle filialen en beoordelen elkaars winkel. Hierdoor kunnen ze per maand inzicht verkrijgen van een ander hoe de zaak aangepakt moet worden. Zijn de billboards schoon? Hoe schoon zijn de terrassen? Hoe netjes zijn de producten uitgestald? Wat voor jou en de oude getrouwe klanten zo duidelijk is, kan voor een nieuwkomer heel onduidelijk zijn.

Kortom: Bepaal de zwakke plekken. Het punt waar de klant het zicht kwijtraakt, niet meer terugkomt of nog erger, helemaal niet binnenkomt.

Moment of TruthGa na welke zwakke plekken een optimale Customer Experience belemmeren

77

Opgeruimd staat netjesStel dat je jarig bent en je gaat met je hele gezin naar een Chinees restaurant. Als je bij de voordeur bent dan val je bijna om, want je voet zat vast in een van de gaten van de deurmat. Je krijgt een tafel aangewezen, maar die moet eerst nog worden afgeveegd en dan nog voorzien worden van borden en servieswerk. Sommige borden hadden een heel andere kleur dan die van anderen en de menukaarten waren in een staat van ontbinding. De ober die de drankjes serveerde had een wit hemd aan met gele vlekken bij zijn oksels.

Waaraan denk je als je de nasie met moksi meti erop en er door, krijgt opgediend? Wil je liever heel graag weglopen?... Of ben je al weg?

Zo is het ook bij klanten die jouw bedrijf bezoeken. Heb je ooit iemand horen zeggen: “Het bedrijf is even vies als de markt, maar het zijn vakmensen hoor!”. Nee, dat zal je niet horen. Wat je wel zou kunnen horen over jou en je bedrijf is: “Ze zijn heel prijzig, maar als je naar de kwaliteit kijkt dan twijfel je er niet meer aan.”

Klanten mogen geen enkele vlek, prop of zandhoop zien. Als alles glimt vanaf de parkeerplaats tot het toilet dan is de voorsprong op de concurrent die netheid niet op de eerste plaats zet, mijlen groot.

79

Tevreden Terugkomende Enthousiaste Klanten

Het kost veel inspanning en geduld om klanten te winnen,en slechts enkele seconden om ze weer te verliezen...

80

Meten = WetenVandaag de dag laten mensen zich niet meer bij een bepaalde klasse indelen. De klant, die op de kleinste prijsverschillen bij dagelijkse dingen als suiker of pindakaas gevoelig reageert, kan op dezelfde dag een iPhone kopen ter waarde van een Scooter.Dat geldt ook voor dienstverlening. Op veel zaken reageert de klant zuinigjes, op andere weer nonchalant en soms zelfs verkwistend. Dat gedrag wordt veroorzaakt door de beleving, bij de aankoop of tijdens het gebruik. Dat geldt evenzeer voor producten als voor dienstverlening. Wie vandaag de dag zijn klant niet kent, heeft morgen geen klant meer. Daarom zijn toevallige eenmalige onderzoeksmethoden niet aan te raden. De mening van klanten moet regelmatig worden gepeild. Aangezien je prestaties niet op een anonieme markt zijn gericht, maar jij jouw klanten persoonlijk kent, geven de resultaten een optimale en duurzame basis om beslissingen te nemen.

Meten is Weten, niet meten is Zweten!... Daarom is het van groot belang naar de mening van anderen te luisteren. Want met de verschillende resultaten uit de metingen kan je direct aan de slag.

Moment of TruthWelk % van de klanten zijn je promotors?

Wanneer heb je dit gemeten?

81

Doe iets Extra’sEr is een kleine beautysalon die zich het meest richt op manicuren en pedicuren. Sinds vorig jaar doen ze ook acrylnagels. De klantenkring van deze zaak was tot vorige week nog even groot als die van enkele andere salons. Wat is er nodig om de aanloop drastisch te kunnen veranderen?

Net zoals bij alle andere beautysalons kon je terecht om je op te maken, mocht je lak over je nagels zetten bij de manicure of pedicure en kon je weef, vlechtjes of acrylnagels laten zetten. Het verschil? Alles dat je bij deze salon had laten zetten kon je gratis weer laten verwijderen. Dus… weef, nagellak, make up en zelfs acrylnagels. Dat bleek een interessant aanbod waar klanten zeer enthousiast op reageerden.

Iets extra’s doen voor een bestaande klant kost veel minder moeite, dan het terugwinnen van een verloren klant! En op deze wijze werden tevreden klanten, nu tevreden terugkomende enthousiaste klanten.

Moment of TruthSpeel in op je klant en kom met iets extra’s:

Dan blijven ze terugkomen en nemen ze nieuwe mee!

83

Doe iets Extra’s… Ga DoorvragenZeg geen nee, maar stel een vraag. Een boetiek ervoer dit aan den lijve. In de Maretraite Mall opende een nieuwe boetiek haar deuren en iedereen wilde er direct een kijkje nemen. De nieuwste mode trends waren daar te vinden. Merkbroeken, avondjurken, jeans rokken, hemden en nog vele andere bijous die net deze maand de trend zijn. De bretelband kwam ook net in de mode. Iedereen was er gek op! Ze waren in verschillende kleuren verkrijgbaar en met verschillende illustraties.Een dame liep de zaak binnen. Zij had natuurlijk ook van de bretelband gehoord. Voor haar pech was er een nieuwe verkoopster in de zaak die nog weinig ervaring had. De mevrouw liep regelrecht naar het meisje en wilde haar vragen of ze nog van die bretels op voorraad hadden. Maar toen ze het wilde vragen was ze de naam ervan helemaal kwijt. Ze probeerde het nog aan het meisje uit te leggen, maar die begreep de vrouw totaal niet. “Hoe heten die bandjes ook alweer die je aan je broek kan zetten?” “Nee mevrouw, dat hebben we niet”… en teleurgesteld liep de vrouw de zaak uit.Toen de mevrouw al bijna bij de auto was kon ze zich plotseling de naam herinneren. “Bretels! Ja wat stom van me”, zei ze tegen het meisje. En ze kocht er direct 2 van. Stom van haar? Helemaal niet! Stom van de winkelverkoopster! Zij had geen nee moeten zeggen, maar moest blijven doorvragen om te kunnen achterhalen wat de klant precies bedoelde.

Moment of TruthBlijf doorvragen tot je hebt kunnen achterhalen hoe je de klant maximaal kunt helpen

84

Doe je eigen onderzoek… Vraag naar een meningCollega’s hebben vaak ideeën en tips waar je werkelijk iets mee zou kunnen doen. In bedrijven waar medewerkers naar hun mening wordt gevraagd, wordt op deze wijze het meedenken gestimuleerd. Om een eerlijke mening te ontvangen begin je simpelweg met een collega te babbelen over het bedrijf. Je zal meestal niet direct antwoord krijgen, maar stel de persoon op zijn/haar gemak en dan zal het gesprek wat vrijer en vlotter verlopen.

“Tiffany… we werken al jaren samen. Wat denk jij dat ik beter zou kunnen doen?” Dat is een manier om zo’n gesprek te beginnen. Laat duidelijk merken dat er geen gevolgen zullen zijn voor Tiffany als ze eerlijk antwoord geeft. Wanneer je kritiek krijgt over de manier waarop jij je werk doet, wees niet teleurgesteld en verdedig jezelf niet, maar toon respect en interesse voor hetgeen ze te vertellen heeft. Stimuleer haar door te reageren in de stijl van: “Dus jij vindt dat ik een project sneller kan afronden als ik iemand om hulp zou vragen? Hmm… Aan wie denk je dan?” Juist door je kwetsbaar op te stellen zal je sneller tot ideeën en oplossingen komen. Daarom moet je ook laten zien, dat je de adviezen in de praktijk hebt opgepakt. Je zult zeker beloond worden met (nog) meer tevreden klanten en collega’s, wat weer leidt tot een prettigere werksfeer.

Moment of TruthVraag collega’s naar hun mening

85

Werk beter SamenAls intern iets verkeerd gaat, dan treedt men niet altijd direct doortastend op. Vaak worden deze dingen blauwblauw gelaten. Toch is de interne klant de meest kritische plek in het onbewust creëren van verspillingen. Voordat je het beseft, groeien deze onbedoelde faalkosten uit tot een niet meer weg te werken verlies. Vooral bij sterk groeiende organisaties ontstaan hoge (onbedoelde) interne verspillingen zoals:• Iemand in zijn werk vrijlaten om onbelangrijke niet-spoedzaken te doen • Het onleesbaar of ten dele uitschrijven van werk-, order- en/of inkoopformulieren, waardoor collega’s extra zoeken/

of controlewerk moeten verrichten. • Het niet of onduidelijk antwoord geven op het afgesproken tijdstip, waardoor een collega belemmerd is in zijn werk • Het zoeken naar stukken, omdat: 1. Het magazijn niet goed functioneert 2. Collega’s materialen of hulpmiddelen meenemen zonder iets te zeggen 3. Mensen niet weten wat waar ligt en wie wat doet 4. De voorraad niet wordt aangevuld nadat het laatste “pak” is meegenomen. • Het niet overnemen door een collega bij ziekte, verlof en andere absenties • Afspraken niet nakomen zodat collega’s steeds weer voor schut staan ten opzichte van de externe klant.

Moment of TruthWerk bewust mee aan het voorkomen van verspillingen en faalkosten

86

Werken aan Kwaliteit & ToeleveranciersMisschien stond je er niet bij stil dat leveranciers van jouw bedrijf ook een grote rol spelen op het enthousiasme van klanten. Misschien staan ze niet op de loonlijst, maar ze komen wel dagelijks langs. Denk aan de bewaker (die bezoekers verwelkomt), de schoonmaak (tijdens werkuren), de transporteur (die de klant levert) en ook de kantine (die ervoor zorgt dat je weer helemaal enthousiast bent om te gaan werken).

De tweede groep die ook invloed heeft zijn de toeleveranciers. Zij veroorzaken ongemerkt ook onnodig veel kosten voor het bedrijf. Deze verspillingen kan je voorkomen door jaarlijks een bijeenkomst te houden, waarin duidelijke afspraken worden gemaakt om logistieke processen te verbeteren en oude afspraken bij te stellen.Degene die dit niet doet, zal moeten blijven leven met leveranciers die:• niet op tijd of incompleet leveren, waardoor naar andere toeleveranciers moet worden gereden om je klant tevreden

te houden (de autorit en de uren zijn onnodige kosten); • te laat factureren waardoor je nog later je totaalnota kunt versturen; • je medewerkers van het werk houden door slecht voorbereid te zijn;• klachten van je klanten niet serieus nemen en maanden laten liggen; • administratief niet voor de gewenste specificaties kunnen zorgen, waardoor je een extra administratie moet opzetten.

Moment of TruthIs je leverancier ‘partner in business’ of leverancier?

87

Niet alles is mogelijkFaalkosten worden veroorzaakt door de eigen organisatie, de toeleveranciers en de klant. Faalkosten kunnen worden voorkomen of worden gehalveerd door goede afspraken te maken. Preventief denken en handelen binnen je organisatie is de basis. De klant is en blijft koning, maar is daarmee nog niet heilig. Je mag de externe klant best wel opvoeden. Doe je dit niet, dan zal er veel wrijving en onbegrip ontstaan. Je zal dus duidelijk moeten aangeven wat de mogelijkheden en de onmogelijkheden voor de klanten zijn in je organisatie.

Wanneer de klant de mogelijkheden goed kent, gaat hij meer zaken met je doen. Kent hij de onmogelijkheden, dan voorkom je irritaties en boze klanten die al of niet weglopen.Ga even naar de afdeling boekhouding. Vraag naar de posten die het langst open staan. Opmerkelijk is dat het gaat om kleine bedragen van eenmalige klanten. Maak daarom met je nieuwe klanten vooraf goede afspraken hierover. Het is de taak van je verkoopafdeling om in je offertes de betalingscondities op te nemen. Om duidelijk af te spreken wat wordt geleverd en waarvoor moet worden betaald. Je mag best tegen een klant zeggen wat nou niet of wel mag, maar doe het altijd beleefd.

Moment of TruthWanneer heb je jouw klant voor het laatst bijgestuurd?

89

Praat Positief over je bedrijfIn elk bedrijf worden er fouten gemaakt en gaat er weleens iets verkeerd. Natuurlijk ben je daar als mens teleurgesteld over. Maar dat betekent niet dat het bedrijf slecht is. Praat daarom niet negatief over het bedrijf waar je werkzaam bent. Houd in gedachten dat het bedrijf geen fouten maakt, maar de mensen, die net als jou daar werken. Ieder mens maakt fouten. Op het moment dat je de fouten in het bedrijf niet meer kunt accepteren, dan accepteer jij jezelf en je eigen fouten ook niet. Draai daarom de vraag om.

Stel dat jij een grote fout hebt gemaakt en het heeft het bedrijf en de klant veel ergernis en geld gekost. Hoe ervaar jij het dan als de baas of een collega tegen de klant zegt die bij jou komt: “Ik zou je afraden bij hem te gaan Meneer. Hij heeft nogal veel problemen veroorzaakt en ik denk niet dat het bij U anders zal aflopen.”Je zou dit voor 100% zeker niet leuk vinden. Daarom moet je ervan uitgaan dat er in elk bedrijf dingen verkeerd gaan. Elke dag, week, maand en jaar. De beste manier hier wat aan te doen is erover te praten. Deze fouten accepteren, bespreken en oplossen. Kraak je bedrijf, de producten of je collega’s niet af tegenover kennissen, vrienden of klanten. Laat staan tegenover onbekenden. Immers… als je de concurrentie echt zoveel beter vindt, ga dan daar werken!

Moment of TruthWees trots op je bedrijf en je collega’s

90

Moments of Truth & ManagementLeidinggevenden kunnen qua houding en gedrag de sfeer in een bedrijf sterk beïnvloeden. Door een ieder geïrriteerd aan te spreken en de hele dag een boos gezicht op te zetten kan het gebeuren dat medewerkers elkaar en klanten op eenzelfde manier benaderen. Het wil niet zeggen dat een chef die zijn medewerkers nooit corrigeert de beste sfeer en werkprestatie op zijn afdeling heeft. Dat is absoluut onjuist. Juist de chefs die hun medewerkers op een beschaafde manier wijzen op hun verbeterpunten, bereiken een betere prestatie. Het kan gewoon tussendoor of zelfs onder vier ogen. Voorwaarde blijft dat de chef de medewerker blijft respecteren. Is het wederzijds vertrouwen er niet (meer) dan kan een van de twee partijen elders onderdak zoeken.

Als chef moet je proberen betrokken te blijven bij al je afdelingen. Sluit je niet af van de anderen, omdat je de Chef bent, maar ga terug naar de praktijk. Ga eens gedurende enkele dagen bij de kasafdeling werken en spreek de klanten persoonlijk aan. Hoor de reacties uit de eerste hand. In de praktijk zal je niet alleen de klant zijn mening horen, maar zie je direct hoe de afdelingen met elkaar samenwerken. Je zult merken dat na de directe confrontatie met het klantenbeleid, je de klanten en de collega’s van een hele andere kant leert kennen.

Moment of TruthSpreek tenminste één klant per dag, ook buiten het verkoopproces om

93

Klantgericht Denken & DoenGeld wordt vaak geteld, Klanten niet

94

Klantgericht Denken & DoenKlantgericht Denken & Doen is herkenbaar in het Surinaamse restaurant van meneer Karim Kabelak en kan worden uitgelegd aan de hand van het volgende voorbeeld:

Klanten wensenEen onderzoek wees uit dat gasten bij dit Surinaamse restaurant in kwestie, goed eten wensten en dat er op een redelijk snelle en klantvriendelijke manier werd geserveerd. De klanten prefereerden een aangename sfeer boven een zakelijke en onpersoonlijke zaak. De prijs-kwaliteit verhouding bleek ook een belangrijk punt.

TeamworkVanaf de aangeboden parkeerplaats tot en met het afscheid moet er een team van mensen klaar staan. Door samen te werken worden bestellingen snel opgenomen, accuraat genoteerd en doorgegeven. Het eten wordt door een juiste inkoop precies goed voorbereid en opgediend. Na de gerechten opgediend te hebben, werd af en toe nog langsgelopen om te vragen naar eventuele bijbestellingen. Het afruimen en afwassen is van even groot belang.

Voortdurende verbeteringen, vernieuwing & veranderingZaken doen is als een computer, niets gaat vanzelf. Het gehele proces van Klantgericht Denken & Doen is erop gericht het morgen beter te doen dan vandaag. Het is een nooit eindigende weg. De verbetering, vernieuwing en verandering slaan op deze vier honken:

95

Honk 1: Producten en dienstenHet gaat hier om alle producten die aan de klanten te koop worden aangeboden, zoals verse vis, zeevruchten, fruit, dranken, ijs, koffie en dergelijke. Maar ook de dienstverlening in de vorm van de bediening, de schoonmaak, het koken en de afwas.

Honk 2: Gereedschappen & hulpmiddelenAlle hulpmiddelen en gereedschappen die het productieproces ten dienste staan, vallen hieronder. Dus de keukenapparatuur, het meubilair, de kassa, telefoon- en faxinstallatie, geluidsinstallatie, het servies en de decoraties.

Honk 3: Voorschriften en proceduresAls het gaat om alle procedures en de daarmee gepaard gaande voorschriften, komt men in een Surinaams restaurant uit op: de manier van het opnemen van bestellingen, wie serveert, wie de wijnen uitschenkt, wie afrekent en waar, wie welke delen in het restaurant bedient, hoe de systematische aanpak van de kwaliteitszorg wordt bewaakt, de samenstelling van de recepten, de administratieve verwerking, de bestelprocedures bij toeleveranciers, de bevoegdheden van een ieder in de organisatie, het aanvragen van vakantiedagen, de openingstijden en werktijden.

Honk 4: Werkomgeving & gebouwenDit omvat alles wat met het onroerend goed te maken heeft, zoals de nette keuken, een goede inrichting, de al of niet aanwezige klimaatregeling, het onderhoud van het hele gebouw, de parkeerplaatsen en de gehele inrichting.

96

Je Succesformule mag je CommunicerenNadat jouw organisatie enkele belangrijke stappen heeft gezet en een betere Customer Experience ervaren wordt, kom je in de volgende fase dat je het ook zichtbaar mag maken.In de interne organisatie worden nu de successen gevierd. Naast de omzetgroei, stijgt ook de klanttevredenheid.Echter zul je ervoor moeten zorgen, dat je op verschillende momenten geprikkeld wordt om dit nieuwe niveau te blijven halen. Doe dat door je succes ook naar je klant te communiceren.

Bedenk leuke ideeën rondom het verbeterde denken. Schrijf er eens een artikel over. Durf je te onderscheiden in de markt. Maar… maak niet de fout over de mindere kwaliteit van je concurrent te praten. Die doen hun eigen ding. Organiseer een Klantendag en vertel hoe hoog de lat nu ligt en waarop jij en je mensen aangesproken willen worden.

In het restaurant kan het zijn dat in de menukaart de tien redenen vermeld staan om terug te komen. Deze redenen zijn tevens de afspraken die je met de klant wilt maken.

Enkele van deze afspraken zouden kunnen zijn:• Als gast heten wij u van harte welkom • U wordt ontvangen door enthousiaste en deskundige medewerkers • U hoeft nooit onnodig te wachten • U dineert in een rookvrije omgeving • Op de achtergrond speelt heerlijke muziek • U wordt herkend en ontvangt alle aa

Moments of Truth · 2018. 4. 13. · Moments of Truth zijn al die soms grote, soms hele kleine...

Documents

Transcript of Moments of Truth · 2018. 4. 13. · Moments of Truth zijn al die soms grote, soms hele kleine...