How to manage the Moments of Truth?

Job van den Berg

Job.van.den.berg@kantar.com

0620386255

Managing the moments of truth

It’s all about experience

Managing Moments of Truth in conventionele en pop-up retail

Wat vaak misgaat binnen Retail

1. Klantfeedback wordt niet serieus genomen

Manager: “Piet we zien in het onderzoek dat jouw team gister een 8 scoorde op

klanttevredenheid en vandaag een 6, hoe komt dat?”

Piet: “Ja dat was die verschrikkelijke klant weer, negeer de uitkomsten maar”

2. Cash = king

“De sales neemt toe, blijkbaar hebben onze klanten het naar hun zin”

3. Geen sturingsinformatie

Manager: “Piet je hebt een 6 behaald, morgen beter je best doen”

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2012 2013 2014 2015 2016

The old market research model

In the moment

Wat is de emotie?

Op welk moment heeft die emotie betrekking op?

Wat kun je er aan doen om op die emotie in te spelen?

Location-based database met 3.5 miljoen Nederlanders

Quality observer programma

Geen prijs

Een kinderverschoon plek in de herenwc.

Top! Niet alleen vrouwen verschonen

luiers (als ik een dagje weg ben met mijn

gezin, doe ik het juist altijd). Zo wordt ons

dagje uit naar IKEA een betere ervaring!

Ik vind het erg ongezellig en niet fijn dat er

al ruim voor sluitingstijd zo wordt

aangegeven dat de tafels niet meer

gebruikt mogen worden. Het heeft zo iets

van wegwezen nu, we gaan sluiten.

60kinterviews per jaar foto’s per jaar

6k150kquotes per jaar

In the moment survey

Visitors

in store

Aware, but not visited

Non-aware

(Control)

Wat is de ROI van een pop-up store op equity en sales?

68%58% 59%

68% 72%

45%38%

48% 42%59%

44%36%

44% 43%51%

Better quality Offer somethingdifferent

Taste better Appeal to you more Recommendation

+21

AWARE, NOT VISITEDVISITORS

+3

Equity uplift vs control (non- aware)

CMO van Asics onderschrijft het belang van Moments

“For me [retail] is another brand communication channel.

That is why we have to open more stores because that is a

channel to communicate the brand with our consumer. Whether

it be online, brick-and-mortar, a social media campaign, all

these things to me are just consumer touchpoints

”

Waarom neemt de traffic en conversie af? Insights uit surveys, profiel data en footfall data

Delhaize – nog meer beleving tijdens het supermarktbezoek – complete ombouw van stores

De uplift in KPI’s na de ombouw en de ervaringen per touchpoint

THIS IS

THE MOMENT!

Hartelijk dank voor jullie aandacht

Job van den Berg

Job.van.den.berg@kantar.com

0620386255

THIS IS

THE MOMENT!