Wat elke bestuurder zou moeten weten over social media en branding
Meten en weten in social media
-
Upload
peter-kerkhof -
Category
Education
-
view
2.315 -
download
1
Transcript of Meten en weten in social media
Meten en weten in social mediaSTIVORO, 16 november 2010
prof. dr. Peter KerkhofAfd. CommunicatiewetenschapVrije Universiteit Amsterdam
Over mij
Universitair Hoofddocent /afdelingshoofdAfd. CommunicatiewetenschapVrije Universiteit Amsterdam Bijz. Hoogleraar Customer MediaUniversiteit van Amsterdam (vanaf 1 sept. 2010)
http://twitter.com/PeterKerkhofhttp://www.peterkerkhof.infohttp://linkedin.com/peterkerkhof
Achtergrond: promotie Sociale Psychologie (1997)
Deze presentatie
• Onderzoek naar social media:– Monitoring van social media– Onderzoek naar social media
Mmv Ivar Vermeulen /Jan Kleinnijenhuis /Shenghui Wang /Dirk Oegema /Enny Das /Sonja Utz /Camiel Beukeboom
Social media monitoring zie http://bit.ly/monitoringtoolsMF
• Luisteren– RSS feeds, twitter search, google alerts
• Analyseren– Klout, tweetlevel, Socialmention, Buzzcapture
(sentiment)
• Meepraten– Cotweet, hootsuite, radian6, ubervu, ....
Afhankelijk van doelstellingen – Engagement– Branding– Verandering in
• Kennis• Opvattingen • Gedrag
– Traffic naar website– Verkoop– .......
Wat meet je?
• Wanneer meten?– Vooraf:
• testen van materiaal /reacties
– Vooraf + achteraf: • Effecten, tracking onderzoek
• Campagnes vs. continue aanwezigheid
Wanneer meten?
• Bestaande data– Clicks, mentions, retweets, reacties, bezoek
website– Online sentiment, online associaties
• Vragenlijsten– Kennis– Attitudes– Intenties– Zelfgerapporteerd gedrag– Associaties
Hoe meet je?
Naar meer begrip van social media
- In gesprek: de publiekseffecten van sociale media conversaties
- Tone of voice- Dialoog- Leken reacties vs. expert reacties
- Social media als netwerken - Associaties van thema’s, mensen,
sentimenten- Dynamiek van online communities
Publiekseffecten van social media conversaties
• Effecten– Mening over bedrijf/merk/product
– Mening over klacht & klager
– Mening over reactie
– Gedragsintenties
Publiekseffecten van social media conversaties
• Verschillende manieren van reageren
– Geen reactie
– Excuses vs. weerspreken vs. vergoeding
– Persoonlijk vs. onpersoonlijk
– Dialoog
Publiekseffecten van social media conversaties
• Groot & bekend vs. klein en onbekend• Goede vs. slechte reputatie• leek vs. expert
Persoonlijk werkt beter
• Positieve 1e reacties• Eerlijker• Meer begaan met de klant• Menselijker• Minder underdog effect• Vooral bij grote organisaties• Ook in PR situaties
Dialoog
• Sociale media conversaties
• Worden interacties meer gewaardeerd wanneer ze meer op een dialoog lijken?
Wie reageert?
• Experiment:• Negatieve vs. positieve review • Van een bekende of onbekende hoofdpijnpil• Door een arts of een leek
– Voor + nameting
• Netwerken van thema’s, sentimenten, actoren
• In kaart te brengen via zoekmachines– Waarmee wordt een merk geassocieerd?– Waarmee wordt een thema geascieerd– Waarmee wordt een persoon geassocieerd?
• En hoe dat te combineren?– Goede doelen en ambassadeurs
Social media als netwerken
• Hoe ontwikkelen online communities zich– Netwerkvorm– Ongeremd– Groepsnormen
Dynamiek van online communities
Dynamiek van online communities
Data:Centrale netwerkpositiePopulariteit Activiteit Uiten van walging /haatMedia volgen
Anger Afkeer ontvreden onvrede onbevred* onplezierig* afschuw* aversie*walg* afgrijzen weerzin* drift driftig* driftaanval* driftbui* woede* nijd nijdige furie* razernij razen razend razende geraas geraasd raas raasde raasden boos boze boosheid toorn* vertoornd verontwaardig* (kwaad* not w/1 noodzakelijk) kwade woest Hate haat gehate haten hate gehaat hatelijk* jaloers* jaloezie afgunst* naijverig* *haat* hate* gehate wreke* wreekt* wraak* *wrok* gewroken* revanche vergeld* represaille* Fear angst* beangst* huiver* bang banger bangst bange vrezen vrees vreest gevrees* bevreesd? benauw* schrik? schrikken* geschrokken schrok paniek* verbijster* ongelukkig* miserabel* (verdriet not w/1 (stuk verdriet)) verdrietig* pijn pijnlijk? lijdzaam teleur* bedroefd* droevig* droefenis kommer wee not w/1 (oh wee) ween* geween huil* gehuil* *treur*
Dynamiek van online communities
Dynamiek van online communities
• Uiten van walging /haat geen karaktertrek maar een gevolg van dynamiek in een online gemeenschap
• Populariteit /activiteit versterkt uiten van walging haat
• Uiten van walging /haat versterkt populariteit /activiteit
Wat kunnen we hiermee?
• Reacties pretesten
• Associaties van thema /merk /organisatie volgen
• Dynamiek van communities analyseren
Zodat we....
• Beter weten waar we in stappen
• Beter weten hoe mee te praten
• Beter weten wie mee moet praten
• Beter weten wat de gevolgen zijn