Matthijs Mons (IG&H) & Chris Baelemans (Dukers & Baelemans) 20e Hypotheken Event

Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 1

Amsterdam, februari 2011

Het geheim achter hoge klant waardering

Hypotheken Event 2011

Matthijs Mons & Chris Baelemans


Vakantie


Uit eten


Onderzoek naar klant waardering levert waardevol inzicht

Hoe kijkt de consumenten naar vergelijkingssites?

Wat is het geheim achter een hoge klanttevredenheid?

± 350 online enquêteshuizenbezitters

15 topkantoren en 5 minder gewaardeerde kantoren en 30 klanten

Enquête Interviews


Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs

Klantbelang

Klantwaardering

Het nieuwe via-viaDe balans Het geheim


2011: Het jaar van klant (waardering) centraal?

“De uitdaging voor jullie, de markt , is om je op kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door klantbelang centraal te stellen.”Hans Hogervorst, 29-4-2010

“De branchevereniging voor financieel adviseurs Adfiz wil de klant centraler stellen. “Consumentenbond, 8-6-2010

ING wil financiële producten en diensten leveren zoals de klant het wil: met uitstekende service, gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven.Missie ING

''We moeten het dit jaar minder hebben over integreren, maar meer over het centraal stellen van de klant.'‘Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011

“Wij stellen in onze dienstverlening het belang van de klant écht centraal.”Ron Bavelaar, 2010

De Hypotheker stelt de klant centraal.www.hypotheker.nl


Klant centraal is balans “klant belang” en “klant waardering”

Klant

Klant waardering

Wetgever & toezichthouder

Klant belang

Klantbelang

Klantwaardering

Klantbelang

Klantwaardering


Marktpartijen focussen vooral op klant belang

TransparantieZorgplicht

Juiste incentives adviseur

Invulling marktpartijenToezichthouder / wetgever

AFM: hypotheekadviseur scoort rapportcijfer 7 min

AFM kondigt strenger toezicht aan bij advies hypotheek en pensioen

Provisieverbod raakt driekwart hypotheekadviseurs

Branche: hypotheekadviseur past zijn kennis niet toe


Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

2

4

6

8

10

Score kwaliteitsmonitor aanbieder X

Co

nsum

ent

sco

re I

nde

pe

nde

r

0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10Consumentscore Independer

Score kwaliteitsmonitor aanbieder X

Top-50 kantoren in aanbiedersmonitor

50 slechtst scorende kantoren aanbiedersmonitor


Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert

Klant waardering als katalysator Vertrouwen

Klantbehoud Hogere tarieven

Verlagen claim risico Medewerkers-tevredenheid

Effectieve co-creatie

Nieuwe klanten


Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering

2000 2010Opkomst vergelijkingsites

Producten Diensten Advies


Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein

Bron: onderzoek IG&H 2010

'De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt zal komende jaren fors toenemen’

80% eens



Klantbelang

Klantwaardering



0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie

Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen?

Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010


Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik voornamelijk door jongere klanten

Aantal mensen dat vergelijkingssites kent die de kwaliteit van hypotheekadviseurs

vergelijken

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


Aantal mensen die de sites al kent én gebruiken bij het zoeken naar een

hypotheekadviseur

0

0,8

1,6

2,4

3,2

4

4,8

5,6

6,4

7,2

8

8,8

9,6


Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer

Kantoor A € 2.000,- 26 7,0

Kantoor B € 2.500,- 3 8,0

Kantoor C € 3.000,- 38 8,0


Welke adviseur zou u kiezen?


Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiële doelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit


Kantoor A € 2.000,- 26 7,0

Kantoor B € 2.500,- 3 8,0

Kantoor C € 3.000,- 38 8,0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10





Kantoor A € 2.000,- 44 6,7

Kantoor B € 3.000,- 23 8,0

Kantoor C € 4.000,- 56 9,1



Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalen voor kwaliteit


Kantoor A € 2.000,- 44 6,7

Kantoor B € 3.000,- 23 8,0

Kantoor C € 4.000,- 56 9,1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10





De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8

EHM Adviesgroep

€ 3.000,- 30 7,8

Jansen hypotheekadvies

€ 2.000,- 16 7,2



0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in belang te kunnen overtreffen


De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8

EHM Adviesgroep

€ 3.000,- 30 7,8

Jansen hypotheekadvies

€ 2.000,- 16 7,2



Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang

0

3000

6000

9000

12000

15000

18000

21000

Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingen

0

2

4

6

8

10

12

Aantal kantoren met rapportcijferminimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen

46.536 Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010

Circa 700 unieke bezoekers per dag


Deel markt kritisch tegenover online klantreviews

Concurrenten kunnen reviews vervalsen

Lage representativiteit

Angst misbruik klantgegevens

Risico bias extreme waarderingen

Groei aantal reviews bemoeilijkt misbruik

door adviseurs

Het nieuwe ‘via-via’

Representativiteit verhoogt door stijgend

aantal reviews

Impact op klantgedrag versterkt door groot

aantal reviews

Kritische kanttekening bij online waardering...

... nemen potentiële invloed van vergelijkingssites niet weg



Klantbelang

Klantwaardering



Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter in klantwaardering op vergelijkingssites

Bron: Independer.nl

0

2

4

6

8

Gemiddelde waardering

5

6

7

8

Gemiddelde waardering afzonderlijke ketens


Hoog gewaardeerde kantoren geven inzicht in het geheim

Score Kantoor Gemeente Aantal waarnemingen9,4 Skyline Hypotheken Ridderkerk 469,2 Van Koesveld Hypotheken Barneveld 349,1 Dameyon BV Almere 589,1 De Hypotheekleader Maarssen 249,1 Hypotheekcompany Deurne 349,0 Aktia Hypotheeksupport Eindhoven 329,0 A.A.S Financiele diensten Zuidlaren 479,0 Hyade BV Ede 428,9 Van den Boer en Roggen Eindhoven 648,9 Servion Wierden 358,9 Van de Laar Klimmen 348,8 Hypotheeknet Dronten 458,8 Omnis Lelystad 114

Geïnterviewde kantoren

Bron: Independer.nl


Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar

Zelfstandig ondernemers

Zorgvuldig proces Sterke focus op hypotheekadvies

Fee-based advisering Passie en drive

Transparant in beloning

Kleine kantoren (< FTE)

Hechten veel waarde aan klantwaardering

Veel tijd en aandacht voor klant

Geen ketens


Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie

+ + + =

Hoofd

Ken je

Handen

Kun je

Hart

Ben je Doe je

MensBuik

Wil je


Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klant waardering

Hoofd

Ken je

Handen

Kun je

+Klant belang

Klant waardering


Iedere fase verlangt andere competenties

Customer Journey model

Vaardigheden

Motivatie

Competenties


Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant“Bij sommige

adviseurs word je van het kastje naar de muur

gestuurd, maar hij regelde alles

voor me.”

“De adviseur was oprecht

geïnteresseerd in mij.”

“Hij was heel eerlijk over zijn eigen verdiensten.”

“Hij vroeg mij wat ik gedaan had, waarom ik

wilde verhuizen en naar mijn dromen.”

“Hij heeft veel tijd voor me genomen. Bij

andere adviseurs gaan ze te snel.”

“De afspraakbevestiging was professioneel en ik

werd ook nog even gebeld.”


Inventariseren en adviseren: Inzicht voor de klant verschaffen

“Hij was duidelijk en rustig, waardoor ik het

altijd kon volgen.”

“De adviseur visualiseerde alles

goed met grafieken.”

“Hij maakte me bewust van de risico’s door

goede vragen te stellen.”

“Ik ontving duidelijke gespreksverslagen met de besproken

onderwerpen.”

“Hij neemt mijn hele financiële situatie in ogenschouw en niet

alleen de hypotheek.”

“Hij beperkt zich tot relevante zaken en is niet

belerend”.


Keuze: Maatwerk en advies

“Hij hield rekening met mijn levensstijl. Ik wil leuke dingen kunnen

blijven doen.”

“Ik heb echt het gevoel dat het ook mijn eigen keuze is

geworden”.

“Ik kreeg drie goede voorstellen om over

door te spreken.”

“Hij vertelde ook eerlijk de nadelen en als hij

ergens geen goed gevoel bij had.”

“Alles werd goed gefaseerd gedaan en

ruim de tijd voor genomen.”

“Ik ontving de offerte al per mail zodat ik deze rustig

door kon nemen.”


Passeren: Ontzorgend voor de klant

“Zorgeloos een huis kopen is het mooiste dat hij je kan bieden.”

“Anderen laten je alles alleen doen, maar hij

ging overal mee naartoe.“

“Hij belde of mailde mij regelmatig om de

status van de aanvraag door te geven.”

“Hij gaf een nieuw contract toen hij een renteverlaging had

gezien. Hij verdiende er niets aan.”

“Hij legde heel duidelijk uit welke

gegevens ik wanneer aan moest leveren.”

“Na het tekenen van de offerte regelde de

adviseur alles.”


Nazorg: Constant over schouder mee kijken

Hij had altijd tijd voor me, hoe laat en hoe druk het ook was.

Ik ben van A tot Z begeleid.

Hij had een eigen verhuisbus die we konden gebruiken.

Later heeft hij zelfs nog gebeld hoe het beviel.

Aan het einde van het traject kreeg ik een woningmap met alle

papieren.

Hij neemt contact met me op wanneer de rentevast

periode bijna afloopt.


Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen

Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank)

Ondersteunen intermediair in verbetering klant waardering

Meeliften op groei van succesvolle distributiepartijen

Zelf consumenten wijzen op goede adviseurs

Hogere overall klanttevredenheid van eigen klanten aanbieder


Wrap-up


Klantbelang

KlantwaarderingKlant

belang

Klantwaardering

Matthijs Mons (IG&H) & Chris Baelemans (Dukers & Baelemans) 20e Hypotheken Event

Economy & Finance

Transcript of Matthijs Mons (IG&H) & Chris Baelemans (Dukers & Baelemans) 20e Hypotheken Event