Masterclass Ketenborging - Amazon S3 · Heineken − Heineken en de positie van Quality Assurance;...

Masterclass Ketenborging

30 mei 2013

2

SHOWCASE KETENBORGING

Agenda

Inloop en koffie

Opening

− Ketenborging in een breder perspectief;

− Belang van Ketenborging;

− Relevantie vergelijk vers en DKW.

Unilever

− Unilever en de positie van Quality Assurance;

− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;

− Visie/ stip op de horizon.

Koffie

Heineken

− Heineken en de positie van Quality Assurance;



Afsluiting en lunch (optioneel)

Loek Hermans &

Hans Hoogeveen

Koen de Vries

Paul van der Aar

Erik Koopman 11:45 – 12:00

10:30 – 11:45

09:00 – 10:15

08:30 – 09:00

08:00 – 08:30

10:15 – 10:30

3


Agenda

Inloop en koffie

Opening




Unilever




Koffie

Heineken





Loek Hermans &

Hans Hoogeveen

Koen de Vries

Paul van der Aar


10:30 – 11:45

09:00 – 10:15

08:30 – 09:00

08:00 – 08:30

10:15 – 10:30

4


Agenda

Inloop en koffie

Opening




Unilever




Koffie

Heineken





Loek Hermans &

Hans Hoogeveen

Koen de Vries

Paul van der Aar


10:30 – 11:45

09:00 – 10:15

08:30 – 09:00

08:00 – 08:30

10:15 – 10:30

Unilever is one of the world’s

leading suppliers of fast-

moving consumer goods.

Our products are sold in over

190 countries and used by

2 billion consumers every day.

ABOUT UNILEVER

€1 BILLION INVESTED IN R&D WORLDWIDE

190 COUNTRIES IN

WHICH OUR

PRODUCTS

ARE SOLD

TURNOVER OF

€51 BILLION AT END OF 2012

EMPLOYEES

AT THE END

OF THE YEAR

173,000

EMERGING

MARKETS

NOW REPRESENT

55% OF TURNOVER

FAST FACTS - 2012

Turnover: €9.1 billion

Turnover: €14.4 billion Turnover: €18.1 billion

Turnover: €9.7 billion

PERSONAL CARE FOODS

REFRESHMENT HOMECARE

CATEGORY HIGHLIGHTS IN 2012

Home Care

Refreshment

Foods

Personal Care

Merken met

Benelux tuinbouw

producten

OUR € 1 BILLION BRANDS

Our vision is to double the size of the

business, whilst reducing our

environmental footprint and increasing

our positive social impact.

The Compass provides a blueprint for

success by identifying what we must

do to win share and grow volume in

every category and country.

OUR COMPASS STRATEGY

QUALITY | WHAT SUCCESS LOOKS LIKE

OUR VISION

Unbeatable product Quality as a source of pride for everyone in

UL, making a difference to consumers every single day

Perfect product quality throughout the value chain

A robust, simple set of processes and tools, enabled by IT

Product designs that beat the competition

Quality that delights consumers across the social pyramid

A Quality capability to win in the market place

Authentic, broad-based business leadership for Quality

A passion for products and consumers throughout Unilever

Skilled and motivated Quality professionals integrated within business teams

OUR PURPOSE

Infusing Quality into the

soul of Unilever

QUALITY ORGANIZATION | STANDARD ROLES

Six fundamental Roles … distinctly different focus

Product Group

Quality

Site Quality

Group

Category

Quality

Group Quality

Excellence

DESIGN

EXECUTE

central

In market

Logistics

Quality

Go-to-Market

Quality

DEPLOY

QUALITY | SCOPE IN UL

Dissatisfaction Satisfaction

Led by R&D Led by SC Service Excellence

Led by Brand

Strategic Q Planning

Design & Develop it

Q in Operations

Make & Deliver it

Q Improvement

Make it better

Q in the Enterprise

Define it

Accountability of Unilever Quality Community

Managed through Unilever Quality Management System

Have

Features

that Delight

Are free from

Failures

Product Consumer Shopper

Customer

Product Excellence

POSITIE VAN KWALITEIT BINNEN UNILEVER

Focus op centrale procedures : design once, deploy everywhere

− Lokale procedures uniformiseren naar centraal;

− Één kwaliteitssysteem, vanaf 2013 stapsgewijs FSCC22000 overall gecertifieerd;

− beperkte locale werkinstructies volledig gekoppelt aan het centrale QMS;

Het centrale QMS omvat 4 kernelementen

− Q in the enterprise: Define it

− Q planning: Design & develop it

− Q in operations: Make it & deliver it

− Q improvement: Make it better

QMS beslaat naast procedures tevens standaarden voor aandachtsgebieden

(bevat zowel verplichtingen als wenselijke zaken: MUST / SHOULD)

De focus ligt hierbij op proactieve preventie. Voorbeelden zijn:

− Iedere innnovatie moet een risico analyse meenemen gedurende heel het innovatieproces;

− Voor leveranciers selectie zijn er extra lokale eisen bovenop basiseisen (bv. lokale experten voor China);

− Leveranciers worden ge-audit op basissystemen en eventueel experten voor bv aseptisch.

INCIDENT PYRAMID | DEFINITION

Potential

consumer

safety impact

Significant quality

or brand impact

Minor quality or

brand impact

Finished products and finished

formulation holds in factory,

transportation, DC, repacker or

assembler

Work-in-process losses in factory

In the market place/

outside of Unilever control

A

B

C

D

Waste

Materials and components received from suppliers

which do not meet InterSpec specifications

Supplier

Losses

Within Unilever control

WAY OF WORKING: RISICO’S WORDEN WAAR MOGELIJK GEËLIMINEERD EN

‘TRACK & TRACE’ VAARDIGHEDEN WORDEN REGELMATIG GETEST

Een proactief beleid is gericht op eliminatie van risico’s in de toeleveringsketen

− Ingrediënten uit bepaalde gebieden worden uitgesloten (bijvoorbeeld spruitgroenten uit Egypte);

− Leverancier is via afgesproken specificaties verplicht om te voldoen aan wetgeving en spec’s;

− Spec’s zijn strenger dan de wet wanneer er indicaties zijn dat issues komen met de ‘zachtere wetgeving’;

− Overall monitoring programma; indien afwijkingen: constructief overleg met leverancier: oorzaak, actie…

Track & Trace procedures 1e prioriteit bij nieuwe leveranciers en/ of logistieke processen:

− Zonder goede T&T worden incidenten crisissen (dus out of control en nog enkel ‘damage control’);

− T&T MOET in 2 richtingen gecheckt worden (vanuit leverancier en vanuit ontvanger);

− Er is niet één global T&T systeem, DUS moeten afspraken duidelijk zijn VOORAF;

Ingrijpen bij (dreigende) incidenten verloopt volgens een vaste procedure

− Trigger van issues die incidenten kunnen worden: consumentenklachten, klantenklachten, autoriteiten,

eigen analyses, leveranciers, etc.;

− Start snel issue management team (key om dit veel te doen);

− Klein groepje, korte (telefonische) meetings;

− Iedere vertegenwoordiger verantwoordelijk voor zijn discipline (sales, marketing, planning, customer

service., communicatie);

− Oefenen van deze procedures maakt het proces efficiënter en beter werkbaar (het stelt de betrokken

partijen in staat mee te denken en verbeteringen aan te dragen);

Keten

Ingrijpen

123456

Track/Trace

HELDERE PROCEDURES EN BETROKKENHEID VAN TOP MGT. STELT IN

STAAT EFFECTIEF IN TE GRIJPEN EN QMS CONTINU TE VERBETEREN

Aandacht voor leerproces zorgt voor een continue verbetering van het QMS

− Top management stuurt actief op leerproces;

− Incident reporting A-B-C-D, + key reporting lijnen (vermijden van mail overshoot);

− Centraal volgt categorisatie en wordt gelinkt met interne en externe expertise;

− Binnen 14 dagen lesson learned (persoonlijk door CSCO aangevraagd naar hem te sturen).

Tijdens van een (dreigend) incident staan consumentveiligheid en brand image voorop

− Kosten van non-quality zijn helder;

− Afgekeurde partijen worden vernietigd;

− Plaats in organisatie hiërarchie/ mandaat stelt in staat op elk niveau in te grijpen;

Leren

Cultuur

HOE VERTAALT DIT ZICH NAAR DE VIJF ASSEN VAN

KETENBORGING? Ketenstructuur

Leren van Incident Effectief Ingrijpen

Voedselveiligheidscultuur Gesloten T&T

Lokale eisen boven op basis

Ingrediënten uitgesloten

Monitoring programma

Afspraken vooraf

QMS eisen aan partners

Rollen en verantwoordelijkheden helder

Multidisciplinaire teams

Oefenen van procedures

Vooraf gedefinieerde format

Aandacht van senior mgt.

Aanpassingen HACCP handboeken

Kwaliteit erkent als selling point

Cost of Quality inzichtelijk

Risicoanalyse bij elke innovatie

VOORBEELD UIT DE PRAKTIJK: AFBREKEND TANDJE VAN

PROMO-BABYVORKJE

Situatie

Diverse checks en wijzigingen werden vooraf aangebracht;

Probleem: consumentenklachten: tandje van de vork breekt af bij gebruik.

Actie

incident team opgezet ter tracering van product;

Verificatie resterende stock sporadisch gelijkaardige problemen;

Communicatietraject in gang gezet: Landelijk krantenartikel, Facebook-desk en brief naar alle

klanten met het verzoek de boodschap uit te dragen.

Resultaat

Zeer grote return van producten en positief onthaald bij consumenten.

schade beperkt in overleg overheid, leverancier

Lessen

Producenten moeten bewijzen dat ze een werkend kwaliteitssysteem hebben;

Bij gevoelige groepen en gezichtscontact: verplicht grondige risicostudie (haccp principes);

Kwaliteit van promo artikels moet minimaal dezelfde zijn als het reguliere product.

VISIE / STIP OP DE HORIZON

“Iedereen in de organisatie heeft kwaliteit in zijn achterhoofd zitten”,

ook niet kwaliteit gerelateerde functies

Van klachtenbehandeling naar consumer

engagement centers

Sociale media worden snel belangrijker,

maar het blijft EN/EN met ‘oude media’

GLOBAL en niet local

Ook door media

Niets is lokaal!

Vb.: voedselschandaal in China

heeft steeds Europese gevolgen

Infuse Q into the soul of Unilever = Engagement in quality

Get it everywhere on the agenda

Use each opportunity to let other people think about

quality and consumer perception.

Integrate Q in non-quality related departments; integrate

in all leadership = EMBED quality

Huidig

Visie

Continue verbeteringen

Leren van incidenten;

FSSC22000;

…

20


Agenda

Inloop en koffie

Opening




Unilever




Koffie

Heineken





Loek Hermans &

Hans Hoogeveen

Koen de Vries

Paul van der Aar


10:30 – 11:45

09:00 – 10:15

08:30 – 09:00

08:00 – 08:30

10:15 – 10:30

21


Agenda

Inloop en koffie

Opening




Unilever




Koffie

Heineken





Loek Hermans &

Hans Hoogeveen

Koen de Vries

Paul van der Aar


10:30 – 11:45

09:00 – 10:15

08:30 – 09:00

08:00 – 08:30

10:15 – 10:30

Welcome to

Heineken Nederland Supply

Ketenborging binnen Heineken - Agenda

Introductie

Ketenborging voor Heineken Nederland Supply

Opbouw Tracking & tracing

Waarden en kwaliteitsmanagement systeem

Business Continuity & Crisis response

Verbeteren m.b.t. Total Productive Management

OPCO NETHERLANDS

Zoeterwoude

Den Bosch

Wijlre

Vrumona

Regionale units

3 breweries, 9 sales units

1 soft drink operation

Beer production : 16 mln. hl

Employees : 3.100

24

HNS

Heineken Nederland Supply

Zoeterwoude Den Bosch Brand

HNS production :

• approx. 40% domestic market

• approx. 40% export Heineken USA

• approx. 20% export rest-of-the world

25

Customer Service & Logistics

HNS Serving The Planet – Volumes 2012

+/- 16 million HL 165 countries

354 kHL: 228 kHL Germany 17 kHL Slovenia 109 kHL Others (16)

1,248 kHL: 865 kHL Taiwan 127 kHL South Korea 88 kHL Singapore 66 kHL Hongkong 102 kHL Others (9)

1,153 kHL: 295 kHL Sirocco 71 kHL Congo Rep 65 kHL Angola 722 kHL Others (31)

6,615 kHL: 4,711 kHL Netherlands 521 kHL UK 494 kHL Duty Free 281 kHL Ireland 323 kHL France 285 kHL Others (20)

6,937 kHL: 5,490 kHL USA 515 kHL Canada 285 kHL Puerto Rico 176 kHL Brazil 402 kHL Carib+Central Latam (35)

26

Portfolio Heineken Nederland Supply

27

Brands

Heineken 81% Amstel 13% Desperados 2% Brand 2% Others 3%

Packtypes

• Bottle 1way 45% • Can 24% • Bottle Return 15% • Kegs 6% • DraughtKeg 4% • Tank 4% • Other 2%

The art of brewing

Water

Gist

Hop Gerstemout

Vermouten 7 dagen Brouwen 1/2 dag Vergisting 5 - 14 dagen Lagering 3 – 42 dagen Filtratie 1/2 dag Verpakken 1/2 dag

The art of brewing


Introductie






Suppliers Brewing Packaging Distribution Customer Consumer

Sales

The Supply Chain

800 label changes in 2012 => every 1,2 year total portfolio renewed

abt. 50 NPI’s / year abt. 120 PI’s / year

HNS Product complexity

# Brands # Sub-brands

# Pack type

# Pack size

# Sec. pack type

# SPC # HL

18 30 81 138 196 1000

16.200.000

HNS is set-up to facilitate rapid product innovation

HNS Product complexity

32

Borging ín de Supply Chain

Brouwmaterialen: 80 leveranciers Verpakkingsmaterialen: 200 leveranciers CS&L: 25 Services derden

Inkoopproces:

Borging ín de Supply Chain

Supplier Code Contract (voorwaarden) Master specificaties Tailor made specificaties Quality management systems (in place) Audits Prioriteitstelling op grond van :

A. risico analyse B. incidenten/klachten C. last audit expiry date

Jaarlijkse integriteitsanalyses


Introductie






Tracking & tracing


Sales

discrete producten

bulk producten

IBC Containers Drum Jerry can Doos Blik ….

Supplier info; Lot no. Transport data

Tracking & tracing


Sales

WHM

Tracking & tracing


Sales

KG Liter Hl Ton Pallet # per 1000

per minuut per kwartier

per pallet SSCC no

Legal requirements

Food Safety

Direct customer related quality

Indirect customer related quality

Product integrity

Market integrity

Taste, aroma, bitterness, color, foam, turbidity

pH, O2, CO2, original gravity, extract,

alcohol,

Tracking & tracing: Alert !

Voorbeeld uit de praktijk: THT codering

Situatie foutieve default codering resulteerde in een incorrecte THT datum op product

Actie Blokkade batch;

Contact Albert Heijn, Jumbo, C100, Vomar, Deen, Plus : terughalen uit warehouse

Rest 6 Pallets reeds verkocht

Geen voedselveiligheidsincident, maar qua identificatie niet correct. Geen risico, alleen klachten.

Resultaat 114 pallets retour

1 consumentenklacht

Default reset van codeerinstallatie na stroomstoring.

Lessen Check defaultssettings van alle codeerapparatuur in HNS

Voorbeeld uit de praktijk: “Dieselguhr”

Situatie Kieselguhr is een filtrant (diatomeeën) voor helder bier filtratie;

Probleem: bij ingangscontrole brouwerij bulk ruikt naar diesel.

Actie Blokkade batch;

Contact leverancier: verbulkt van zakken naar silo (bulk);

Verificatie resterende stock aantal zakken gelijkaardige probleem;

Contact met hun leverancier;

Intern onderzoek

Resultaat Procedure aangepast bij producent van kieselguhr in zakken t.a.v. container handling.

Pré-sample voor verbulken ter analyse

Lessen

Sensorische analyse leverancier onvoldoende voorlopig bij Heineken;

Audit bij leverancier bleek weer erg waardevol


Introductie






Kwaliteitsmanagement systemen

Our values: brand name, brand image (merkwaarde 6,2 miljard €)

Kwaliteitsrelateerde KPI’s Quality pyramid

HEINEKEN | Our Values

44

Enjoyment we bring enjoyment to life

Respect for individuals, society and the planet

Passion for quality

Quality pyramid

45

0 Recalls/

Withdrawals

KLACHTEN Results KPI’s

Objectives

Activities

∼kwaliteitssystemen

FTR - blokkades

FTR – control ranges

COMPLIANCE

Quality pyramid

46

0 Recalls/

Withdrawals

0

customer complaints

0 HACCP

complaints

TTS

fresh RB <6,7

0

consumer

complaints

TTS

3mnd RB <6,1

analyt.

defect RB

0 % defects found

by SGS

0

blockade

0 FTR finished

product

%

FTR

beer

production

%

FTR

micro-

biology

%

NC’s

+ hls issued

for product

hls

product

non

sellable

CCP

missed

(month/

YTD)

# 5S/ HON audits

OTIF mnth/YTD

# suppl. complaints

mnth/YTD

# NC’s

Heiquest LQ + total

# AV’s/ PI’s OTIF

LQ + total

# 5x Why’s

LQ + total

# CCP

+ PRP+

monitored and

compliant LQ +

total

0 0 0

# cons. complaints

mnth/YTD

Results KPI’s

Objectives

Activities

∼kwaliteitssystemen

Nederlandse overheid: “alle voedingsmiddelen fabrikanten moeten een actueel HACCP systeem hebben en er naar werken” Handhaving door de NVWA.


Erkende certificeringen:

49


FSSC22000

ISO 22002-1

ISO 22000

FSSC eisen

= PAS 220 = PRP

(basisvoorwaarden programma

50


FSSC 22000

Basisvoorwaarden programma: jaarlijke verificatie Tracking & tracing (in de keten) Jaarlijkse simulatie 3-jaarlijkse certificatie (met jaarlijkse audits) Jaarlijkse managementbeoordeling


Introductie






Incident timeline

preventive measures


Business Continuity

Risico inventarisatie m.b.v. Britisch Standard 25999 (wordt ISO 22301):

Management process that identifies potential threats to an organization and the impacts to business operations that those threats, if realized, might cause, and which provides a framework for building organizational resilience with the capability for an effective response that safeguards the interests of its key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities” (BS 25999:2006-1)

Business Continuity

Veiligheid voor eigen personeel (Voedsel-) veiligheid voor de klant en consument Brand name: brand image Guarantee of supply: On Time In Full

Structuur voor Business impact analysis Kans x Ernst residual (netto) risk Weging en prioriteitstelling

Crisis response

Maakt deel uit van SHE-procedures

Oefen ze minimaal 1x per jaar

Duidelijke Crisis Management Team procedure: wanneer, wie, waar, wat,… (incl. communicatie kanalen)

Recall procedure (simulatie min. 1x per jaar)


Introductie






58

Verbeteren m.b.v. TPM

Gerichte probleemanalyse


Verschillende tools:

Aanpakken/oplossen:

Checken

Borgen

Progressive Quality

Reliability Product Stability Capability

Reliable Machines & Process

Reliable & Predictable Process

Capable Process “Guaranteed” Quality

UCL

LCL

USL

LSL

In Control Stable Capable

Silver Bronze Gold

Out of Control

Hoe vertaalt dit zich naar de vijf assen van ketenborging?

Ketenstructuur

Leren van Incident Effectief Ingrijpen

Voedselveiligheidscultuur Gesloten T&T

Rapid innovation

Gestructureerde leveranciers selectie

Interne traceability alsook

met aangrenzende schakels

Incident Pyramide

Rollen en verantwoordelijkheden helder

Business Continuity

Crisis response

Continuous improvement


Progressive Quality

Heineken rulebook

FSSC22000 en onderliggende Cert.

KPI Quality Pyramid

67


Agenda

Inloop en koffie

Opening




Unilever




Koffie

Heineken





Loek Hermans &

Hans Hoogeveen

Koen de Vries

Paul van der Aar


10:30 – 11:45

09:00 – 10:15

08:30 – 09:00

08:00 – 08:30

10:15 – 10:30

Masterclass Ketenborging - Amazon S3 · Heineken − Heineken en de positie van Quality Assurance;...

Documents

Transcript of Masterclass Ketenborging - Amazon S3 · Heineken − Heineken en de positie van Quality Assurance;...