Masterclass Ketenborging
30 mei 2013
2
SHOWCASE KETENBORGING
Agenda
Inloop en koffie
Opening
− Ketenborging in een breder perspectief;
− Belang van Ketenborging;
− Relevantie vergelijk vers en DKW.
Unilever
− Unilever en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Koffie
Heineken
− Heineken en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Afsluiting en lunch (optioneel)
Loek Hermans &
Hans Hoogeveen
Koen de Vries
Paul van der Aar
Erik Koopman 11:45 – 12:00
10:30 – 11:45
09:00 – 10:15
08:30 – 09:00
08:00 – 08:30
10:15 – 10:30
3
SHOWCASE KETENBORGING
Agenda
Inloop en koffie
Opening
− Ketenborging in een breder perspectief;
− Belang van Ketenborging;
− Relevantie vergelijk vers en DKW.
Unilever
− Unilever en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Koffie
Heineken
− Heineken en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Afsluiting en lunch (optioneel)
Loek Hermans &
Hans Hoogeveen
Koen de Vries
Paul van der Aar
Erik Koopman 11:45 – 12:00
10:30 – 11:45
09:00 – 10:15
08:30 – 09:00
08:00 – 08:30
10:15 – 10:30
4
SHOWCASE KETENBORGING
Agenda
Inloop en koffie
Opening
− Ketenborging in een breder perspectief;
− Belang van Ketenborging;
− Relevantie vergelijk vers en DKW.
Unilever
− Unilever en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Koffie
Heineken
− Heineken en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Afsluiting en lunch (optioneel)
Loek Hermans &
Hans Hoogeveen
Koen de Vries
Paul van der Aar
Erik Koopman 11:45 – 12:00
10:30 – 11:45
09:00 – 10:15
08:30 – 09:00
08:00 – 08:30
10:15 – 10:30
Unilever is one of the world’s
leading suppliers of fast-
moving consumer goods.
Our products are sold in over
190 countries and used by
2 billion consumers every day.
ABOUT UNILEVER
€1 BILLION INVESTED IN R&D WORLDWIDE
190 COUNTRIES IN
WHICH OUR
PRODUCTS
ARE SOLD
TURNOVER OF
€51 BILLION AT END OF 2012
EMPLOYEES
AT THE END
OF THE YEAR
173,000
EMERGING
MARKETS
NOW REPRESENT
55% OF TURNOVER
FAST FACTS - 2012
Turnover: €9.1 billion
Turnover: €14.4 billion Turnover: €18.1 billion
Turnover: €9.7 billion
PERSONAL CARE FOODS
REFRESHMENT HOMECARE
CATEGORY HIGHLIGHTS IN 2012
Home Care
Refreshment
Foods
Personal Care
Merken met
Benelux tuinbouw
producten
OUR € 1 BILLION BRANDS
Our vision is to double the size of the
business, whilst reducing our
environmental footprint and increasing
our positive social impact.
The Compass provides a blueprint for
success by identifying what we must
do to win share and grow volume in
every category and country.
OUR COMPASS STRATEGY
QUALITY | WHAT SUCCESS LOOKS LIKE
OUR VISION
Unbeatable product Quality as a source of pride for everyone in
UL, making a difference to consumers every single day
Perfect product quality throughout the value chain
A robust, simple set of processes and tools, enabled by IT
Product designs that beat the competition
Quality that delights consumers across the social pyramid
A Quality capability to win in the market place
Authentic, broad-based business leadership for Quality
A passion for products and consumers throughout Unilever
Skilled and motivated Quality professionals integrated within business teams
OUR PURPOSE
Infusing Quality into the
soul of Unilever
QUALITY ORGANIZATION | STANDARD ROLES
Six fundamental Roles … distinctly different focus
Product Group
Quality
Site Quality
Group
Category
Quality
Group Quality
Excellence
DESIGN
EXECUTE
central
In market
Logistics
Quality
Go-to-Market
Quality
DEPLOY
QUALITY | SCOPE IN UL
Dissatisfaction Satisfaction
Led by R&D Led by SC Service Excellence
Led by Brand
Strategic Q Planning
Design & Develop it
Q in Operations
Make & Deliver it
Q Improvement
Make it better
Q in the Enterprise
Define it
Accountability of Unilever Quality Community
Managed through Unilever Quality Management System
Have
Features
that Delight
Are free from
Failures
Product Consumer Shopper
Customer
Product Excellence
POSITIE VAN KWALITEIT BINNEN UNILEVER
Focus op centrale procedures : design once, deploy everywhere
− Lokale procedures uniformiseren naar centraal;
− Één kwaliteitssysteem, vanaf 2013 stapsgewijs FSCC22000 overall gecertifieerd;
− beperkte locale werkinstructies volledig gekoppelt aan het centrale QMS;
Het centrale QMS omvat 4 kernelementen
− Q in the enterprise: Define it
− Q planning: Design & develop it
− Q in operations: Make it & deliver it
− Q improvement: Make it better
QMS beslaat naast procedures tevens standaarden voor aandachtsgebieden
(bevat zowel verplichtingen als wenselijke zaken: MUST / SHOULD)
De focus ligt hierbij op proactieve preventie. Voorbeelden zijn:
− Iedere innnovatie moet een risico analyse meenemen gedurende heel het innovatieproces;
− Voor leveranciers selectie zijn er extra lokale eisen bovenop basiseisen (bv. lokale experten voor China);
− Leveranciers worden ge-audit op basissystemen en eventueel experten voor bv aseptisch.
INCIDENT PYRAMID | DEFINITION
Potential
consumer
safety impact
Significant quality
or brand impact
Minor quality or
brand impact
Finished products and finished
formulation holds in factory,
transportation, DC, repacker or
assembler
Work-in-process losses in factory
In the market place/
outside of Unilever control
A
B
C
D
Waste
Materials and components received from suppliers
which do not meet InterSpec specifications
Supplier
Losses
Within Unilever control
WAY OF WORKING: RISICO’S WORDEN WAAR MOGELIJK GEËLIMINEERD EN
‘TRACK & TRACE’ VAARDIGHEDEN WORDEN REGELMATIG GETEST
Een proactief beleid is gericht op eliminatie van risico’s in de toeleveringsketen
− Ingrediënten uit bepaalde gebieden worden uitgesloten (bijvoorbeeld spruitgroenten uit Egypte);
− Leverancier is via afgesproken specificaties verplicht om te voldoen aan wetgeving en spec’s;
− Spec’s zijn strenger dan de wet wanneer er indicaties zijn dat issues komen met de ‘zachtere wetgeving’;
− Overall monitoring programma; indien afwijkingen: constructief overleg met leverancier: oorzaak, actie…
Track & Trace procedures 1e prioriteit bij nieuwe leveranciers en/ of logistieke processen:
− Zonder goede T&T worden incidenten crisissen (dus out of control en nog enkel ‘damage control’);
− T&T MOET in 2 richtingen gecheckt worden (vanuit leverancier en vanuit ontvanger);
− Er is niet één global T&T systeem, DUS moeten afspraken duidelijk zijn VOORAF;
Ingrijpen bij (dreigende) incidenten verloopt volgens een vaste procedure
− Trigger van issues die incidenten kunnen worden: consumentenklachten, klantenklachten, autoriteiten,
eigen analyses, leveranciers, etc.;
− Start snel issue management team (key om dit veel te doen);
− Klein groepje, korte (telefonische) meetings;
− Iedere vertegenwoordiger verantwoordelijk voor zijn discipline (sales, marketing, planning, customer
service., communicatie);
− Oefenen van deze procedures maakt het proces efficiënter en beter werkbaar (het stelt de betrokken
partijen in staat mee te denken en verbeteringen aan te dragen);
Keten
Ingrijpen
123456
Track/Trace
HELDERE PROCEDURES EN BETROKKENHEID VAN TOP MGT. STELT IN
STAAT EFFECTIEF IN TE GRIJPEN EN QMS CONTINU TE VERBETEREN
Aandacht voor leerproces zorgt voor een continue verbetering van het QMS
− Top management stuurt actief op leerproces;
− Incident reporting A-B-C-D, + key reporting lijnen (vermijden van mail overshoot);
− Centraal volgt categorisatie en wordt gelinkt met interne en externe expertise;
− Binnen 14 dagen lesson learned (persoonlijk door CSCO aangevraagd naar hem te sturen).
Tijdens van een (dreigend) incident staan consumentveiligheid en brand image voorop
− Kosten van non-quality zijn helder;
− Afgekeurde partijen worden vernietigd;
− Plaats in organisatie hiërarchie/ mandaat stelt in staat op elk niveau in te grijpen;
Leren
Cultuur
HOE VERTAALT DIT ZICH NAAR DE VIJF ASSEN VAN
KETENBORGING? Ketenstructuur
Leren van Incident Effectief Ingrijpen
Voedselveiligheidscultuur Gesloten T&T
Lokale eisen boven op basis
Ingrediënten uitgesloten
Monitoring programma
Afspraken vooraf
QMS eisen aan partners
Rollen en verantwoordelijkheden helder
Multidisciplinaire teams
Oefenen van procedures
Vooraf gedefinieerde format
Aandacht van senior mgt.
Aanpassingen HACCP handboeken
Kwaliteit erkent als selling point
Cost of Quality inzichtelijk
Risicoanalyse bij elke innovatie
VOORBEELD UIT DE PRAKTIJK: AFBREKEND TANDJE VAN
PROMO-BABYVORKJE
Situatie
Diverse checks en wijzigingen werden vooraf aangebracht;
Probleem: consumentenklachten: tandje van de vork breekt af bij gebruik.
Actie
incident team opgezet ter tracering van product;
Verificatie resterende stock sporadisch gelijkaardige problemen;
Communicatietraject in gang gezet: Landelijk krantenartikel, Facebook-desk en brief naar alle
klanten met het verzoek de boodschap uit te dragen.
Resultaat
Zeer grote return van producten en positief onthaald bij consumenten.
schade beperkt in overleg overheid, leverancier
Lessen
Producenten moeten bewijzen dat ze een werkend kwaliteitssysteem hebben;
Bij gevoelige groepen en gezichtscontact: verplicht grondige risicostudie (haccp principes);
Kwaliteit van promo artikels moet minimaal dezelfde zijn als het reguliere product.
VISIE / STIP OP DE HORIZON
“Iedereen in de organisatie heeft kwaliteit in zijn achterhoofd zitten”,
ook niet kwaliteit gerelateerde functies
Van klachtenbehandeling naar consumer
engagement centers
Sociale media worden snel belangrijker,
maar het blijft EN/EN met ‘oude media’
GLOBAL en niet local
Ook door media
Niets is lokaal!
Vb.: voedselschandaal in China
heeft steeds Europese gevolgen
Infuse Q into the soul of Unilever = Engagement in quality
Get it everywhere on the agenda
Use each opportunity to let other people think about
quality and consumer perception.
Integrate Q in non-quality related departments; integrate
in all leadership = EMBED quality
Huidig
Visie
Continue verbeteringen
Leren van incidenten;
FSSC22000;
…
20
SHOWCASE KETENBORGING
Agenda
Inloop en koffie
Opening
− Ketenborging in een breder perspectief;
− Belang van Ketenborging;
− Relevantie vergelijk vers en DKW.
Unilever
− Unilever en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Koffie
Heineken
− Heineken en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Afsluiting en lunch (optioneel)
Loek Hermans &
Hans Hoogeveen
Koen de Vries
Paul van der Aar
Erik Koopman 11:45 – 12:00
10:30 – 11:45
09:00 – 10:15
08:30 – 09:00
08:00 – 08:30
10:15 – 10:30
21
SHOWCASE KETENBORGING
Agenda
Inloop en koffie
Opening
− Ketenborging in een breder perspectief;
− Belang van Ketenborging;
− Relevantie vergelijk vers en DKW.
Unilever
− Unilever en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Koffie
Heineken
− Heineken en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Afsluiting en lunch (optioneel)
Loek Hermans &
Hans Hoogeveen
Koen de Vries
Paul van der Aar
Erik Koopman 11:45 – 12:00
10:30 – 11:45
09:00 – 10:15
08:30 – 09:00
08:00 – 08:30
10:15 – 10:30
Welcome to
Heineken Nederland Supply
Ketenborging binnen Heineken - Agenda
Introductie
Ketenborging voor Heineken Nederland Supply
Opbouw Tracking & tracing
Waarden en kwaliteitsmanagement systeem
Business Continuity & Crisis response
Verbeteren m.b.t. Total Productive Management
OPCO NETHERLANDS
Zoeterwoude
Den Bosch
Wijlre
Vrumona
Regionale units
3 breweries, 9 sales units
1 soft drink operation
Beer production : 16 mln. hl
Employees : 3.100
24
HNS
Heineken Nederland Supply
Zoeterwoude Den Bosch Brand
HNS production :
• approx. 40% domestic market
• approx. 40% export Heineken USA
• approx. 20% export rest-of-the world
25
Customer Service & Logistics
HNS Serving The Planet – Volumes 2012
+/- 16 million HL 165 countries
354 kHL: 228 kHL Germany 17 kHL Slovenia 109 kHL Others (16)
1,248 kHL: 865 kHL Taiwan 127 kHL South Korea 88 kHL Singapore 66 kHL Hongkong 102 kHL Others (9)
1,153 kHL: 295 kHL Sirocco 71 kHL Congo Rep 65 kHL Angola 722 kHL Others (31)
6,615 kHL: 4,711 kHL Netherlands 521 kHL UK 494 kHL Duty Free 281 kHL Ireland 323 kHL France 285 kHL Others (20)
6,937 kHL: 5,490 kHL USA 515 kHL Canada 285 kHL Puerto Rico 176 kHL Brazil 402 kHL Carib+Central Latam (35)
26
Portfolio Heineken Nederland Supply
27
Brands
Heineken 81% Amstel 13% Desperados 2% Brand 2% Others 3%
Packtypes
• Bottle 1way 45% • Can 24% • Bottle Return 15% • Kegs 6% • DraughtKeg 4% • Tank 4% • Other 2%
The art of brewing
Water
Gist
Hop Gerstemout
Vermouten 7 dagen Brouwen 1/2 dag Vergisting 5 - 14 dagen Lagering 3 – 42 dagen Filtratie 1/2 dag Verpakken 1/2 dag
The art of brewing
Ketenborging binnen Heineken - Agenda
Introductie
Ketenborging voor Heineken Nederland Supply
Opbouw Tracking & tracing
Waarden en kwaliteitsmanagement systeem
Business Continuity & Crisis response
Verbeteren m.b.t. Total Productive Management
Suppliers Brewing Packaging Distribution Customer Consumer
Sales
The Supply Chain
800 label changes in 2012 => every 1,2 year total portfolio renewed
abt. 50 NPI’s / year abt. 120 PI’s / year
HNS Product complexity
# Brands # Sub-brands
# Pack type
# Pack size
# Sec. pack type
# SPC # HL
18 30 81 138 196 1000
16.200.000
HNS is set-up to facilitate rapid product innovation
HNS Product complexity
32
Borging ín de Supply Chain
Brouwmaterialen: 80 leveranciers Verpakkingsmaterialen: 200 leveranciers CS&L: 25 Services derden
Inkoopproces:
Borging ín de Supply Chain
Supplier Code Contract (voorwaarden) Master specificaties Tailor made specificaties Quality management systems (in place) Audits Prioriteitstelling op grond van :
A. risico analyse B. incidenten/klachten C. last audit expiry date
Jaarlijkse integriteitsanalyses
Ketenborging binnen Heineken - Agenda
Introductie
Ketenborging voor Heineken Nederland Supply
Opbouw Tracking & tracing
Waarden en kwaliteitsmanagement systeem
Business Continuity & Crisis response
Verbeteren m.b.t. Total Productive Management
Tracking & tracing
Suppliers Brewing Packaging Distribution Customer Consumer
Sales
discrete producten
bulk producten
IBC Containers Drum Jerry can Doos Blik ….
Supplier info; Lot no. Transport data
Tracking & tracing
Suppliers Brewing Packaging Distribution Customer Consumer
Sales
WHM
Tracking & tracing
Suppliers Brewing Packaging Distribution Customer Consumer
Sales
KG Liter Hl Ton Pallet # per 1000
per minuut per kwartier
per pallet SSCC no
Legal requirements
Food Safety
Direct customer related quality
Indirect customer related quality
Product integrity
Market integrity
Taste, aroma, bitterness, color, foam, turbidity
pH, O2, CO2, original gravity, extract,
alcohol,
Tracking & tracing: Alert !
Voorbeeld uit de praktijk: THT codering
Situatie foutieve default codering resulteerde in een incorrecte THT datum op product
Actie Blokkade batch;
Contact Albert Heijn, Jumbo, C100, Vomar, Deen, Plus : terughalen uit warehouse
Rest 6 Pallets reeds verkocht
Geen voedselveiligheidsincident, maar qua identificatie niet correct. Geen risico, alleen klachten.
Resultaat 114 pallets retour
1 consumentenklacht
Default reset van codeerinstallatie na stroomstoring.
Lessen Check defaultssettings van alle codeerapparatuur in HNS
Voorbeeld uit de praktijk: “Dieselguhr”
Situatie Kieselguhr is een filtrant (diatomeeën) voor helder bier filtratie;
Probleem: bij ingangscontrole brouwerij bulk ruikt naar diesel.
Actie Blokkade batch;
Contact leverancier: verbulkt van zakken naar silo (bulk);
Verificatie resterende stock aantal zakken gelijkaardige probleem;
Contact met hun leverancier;
Intern onderzoek
Resultaat Procedure aangepast bij producent van kieselguhr in zakken t.a.v. container handling.
Pré-sample voor verbulken ter analyse
Lessen
Sensorische analyse leverancier onvoldoende voorlopig bij Heineken;
Audit bij leverancier bleek weer erg waardevol
Ketenborging binnen Heineken - Agenda
Introductie
Ketenborging voor Heineken Nederland Supply
Opbouw Tracking & tracing
Waarden en kwaliteitsmanagement systeem
Business Continuity & Crisis response
Verbeteren m.b.t. Total Productive Management
Kwaliteitsmanagement systemen
Our values: brand name, brand image (merkwaarde 6,2 miljard €)
Kwaliteitsrelateerde KPI’s Quality pyramid
HEINEKEN | Our Values
44
Enjoyment we bring enjoyment to life
Respect for individuals, society and the planet
Passion for quality
Quality pyramid
45
0 Recalls/
Withdrawals
KLACHTEN Results KPI’s
Objectives
Activities
∼kwaliteitssystemen
FTR - blokkades
FTR – control ranges
COMPLIANCE
Quality pyramid
46
0 Recalls/
Withdrawals
0
customer complaints
0 HACCP
complaints
TTS
fresh RB <6,7
0
consumer
complaints
TTS
3mnd RB <6,1
analyt.
defect RB
0 % defects found
by SGS
0
blockade
0 FTR finished
product
%
FTR
beer
production
%
FTR
micro-
biology
%
NC’s
+ hls issued
for product
hls
product
non
sellable
CCP
missed
(month/
YTD)
# 5S/ HON audits
OTIF mnth/YTD
# suppl. complaints
mnth/YTD
# NC’s
Heiquest LQ + total
# AV’s/ PI’s OTIF
LQ + total
# 5x Why’s
LQ + total
# CCP
+ PRP+
monitored and
compliant LQ +
total
0 0 0
# cons. complaints
mnth/YTD
Results KPI’s
Objectives
Activities
∼kwaliteitssystemen
Nederlandse overheid: “alle voedingsmiddelen fabrikanten moeten een actueel HACCP systeem hebben en er naar werken” Handhaving door de NVWA.
Kwaliteitsmanagement systemen
Kwaliteitsmanagement systemen
Erkende certificeringen:
49
Kwaliteitsmanagement systemen
FSSC22000
ISO 22002-1
ISO 22000
FSSC eisen
= PAS 220 = PRP
(basisvoorwaarden programma
50
Kwaliteitsmanagement systemen
FSSC 22000
Basisvoorwaarden programma: jaarlijke verificatie Tracking & tracing (in de keten) Jaarlijkse simulatie 3-jaarlijkse certificatie (met jaarlijkse audits) Jaarlijkse managementbeoordeling
Ketenborging binnen Heineken - Agenda
Introductie
Ketenborging voor Heineken Nederland Supply
Opbouw Tracking & tracing
Waarden en kwaliteitsmanagement systeem
Business Continuity & Crisis response
Verbeteren m.b.t. Total Productive Management
Incident timeline
preventive measures
Business Continuity & Crisis response
Business Continuity
Risico inventarisatie m.b.v. Britisch Standard 25999 (wordt ISO 22301):
Management process that identifies potential threats to an organization and the impacts to business operations that those threats, if realized, might cause, and which provides a framework for building organizational resilience with the capability for an effective response that safeguards the interests of its key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities” (BS 25999:2006-1)
Business Continuity
Veiligheid voor eigen personeel (Voedsel-) veiligheid voor de klant en consument Brand name: brand image Guarantee of supply: On Time In Full
Structuur voor Business impact analysis Kans x Ernst residual (netto) risk Weging en prioriteitstelling
Crisis response
Maakt deel uit van SHE-procedures
Oefen ze minimaal 1x per jaar
Duidelijke Crisis Management Team procedure: wanneer, wie, waar, wat,… (incl. communicatie kanalen)
Recall procedure (simulatie min. 1x per jaar)
Ketenborging binnen Heineken - Agenda
Introductie
Ketenborging voor Heineken Nederland Supply
Opbouw Tracking & tracing
Waarden en kwaliteitsmanagement systeem
Business Continuity & Crisis response
Verbeteren m.b.t. Total Productive Management
58
Verbeteren m.b.v. TPM
59
60
Gerichte probleemanalyse
Gerichte probleemanalyse
Verschillende tools:
Aanpakken/oplossen:
Checken
Borgen
Progressive Quality
Reliability Product Stability Capability
Reliable Machines & Process
Reliable & Predictable Process
Capable Process “Guaranteed” Quality
UCL
LCL
USL
LSL
In Control Stable Capable
Silver Bronze Gold
Out of Control
Hoe vertaalt dit zich naar de vijf assen van ketenborging?
Ketenstructuur
Leren van Incident Effectief Ingrijpen
Voedselveiligheidscultuur Gesloten T&T
Rapid innovation
Gestructureerde leveranciers selectie
Interne traceability alsook
met aangrenzende schakels
Incident Pyramide
Rollen en verantwoordelijkheden helder
Business Continuity
Crisis response
Continuous improvement
Gerichte probleemanalyse
Progressive Quality
Heineken rulebook
FSSC22000 en onderliggende Cert.
KPI Quality Pyramid
67
SHOWCASE KETENBORGING
Agenda
Inloop en koffie
Opening
− Ketenborging in een breder perspectief;
− Belang van Ketenborging;
− Relevantie vergelijk vers en DKW.
Unilever
− Unilever en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Koffie
Heineken
− Heineken en de positie van Quality Assurance;
− In de praktijk: ‘Way of working’ en voorbeelden;
− Visie/ stip op de horizon.
Afsluiting en lunch (optioneel)
Loek Hermans &
Hans Hoogeveen
Koen de Vries
Paul van der Aar
Erik Koopman 11:45 – 12:00
10:30 – 11:45
09:00 – 10:15
08:30 – 09:00
08:00 – 08:30
10:15 – 10:30
Top Related