Management en logistiek Roel Grit Jan de Geus Hoofdstuk 3 Verkoop 2 e druk.

Management en Management en logistieklogistiek

Roel GritRoel Grit

Jan de GeusJan de Geus

Hoofdstuk 3 VerkoopHoofdstuk 3 Verkoop22ee druk druk

22Boek: Management en logistiek 2e druk Auteurs: Roel Grit en Jan de GeusBoek: Management en logistiek 2e druk Auteurs: Roel Grit en Jan de Geus

Hoofdstuk 3 VerkoopHoofdstuk 3 Verkoop


Hoofdstuk 3 VerkoopHoofdstuk 3 Verkoop

• Waarom vindt er verkoop plaats?Waarom vindt er verkoop plaats?• Wat is het verschil tussen verkoop en marketing?Wat is het verschil tussen verkoop en marketing?• Uit welke onderdelen bestaat het marketingproces?Uit welke onderdelen bestaat het marketingproces?• Wat is customer service?Wat is customer service?• Wat zijn de stappen van customer servicebeleid?Wat zijn de stappen van customer servicebeleid?• Hoe is het customer servicebeleid te meten?Hoe is het customer servicebeleid te meten?• Hoe kan de verkoopfunctie praktisch worden ingericht?Hoe kan de verkoopfunctie praktisch worden ingericht?• Welke managementkeuzes zijn hierbij van belang?Welke managementkeuzes zijn hierbij van belang?


3.1 Waarom verkoop? …3.1 Waarom verkoop? …


3.1 Waarom verkoop?3.1 Waarom verkoop?

Marketing Marketing

Er zijn verschil behoeften en wensenEr zijn verschil behoeften en wensen

Ontwikkeling handelOntwikkeling handel• Eerst jager/verzamelaar Eerst jager/verzamelaar • Arbeidsverdeling (specialisatie dus overschotten)Arbeidsverdeling (specialisatie dus overschotten)• Directe ruil Directe ruil • Indirecte ruil via handel en geldIndirecte ruil via handel en geld• Marketing nodig:Marketing nodig:

• veel potentiële afnemers veel potentiële afnemers • veel producenten veel producenten • veel verschillende producten. veel verschillende producten.

Marketing (Kotler) Marketing (Kotler) Marketing bestaat uit alle activiteiten die zijn gericht op het bevredigen van Marketing bestaat uit alle activiteiten die zijn gericht op het bevredigen van behoeften en wensen van afnemers door middel van ruilprocessen.behoeften en wensen van afnemers door middel van ruilprocessen.



Strategie Strategie

Kennis van de markt nodig voor producentKennis van de markt nodig voor producent• Wie zijn potentiële afnemers?Wie zijn potentiële afnemers?• Wat zijn hun wensen en behoeften?Wat zijn hun wensen en behoeften?

Ondernemingsdoelstellingen vaststellen Ondernemingsdoelstellingen vaststellen

(Marketing)strategie ontwikkelen. (Marketing)strategie ontwikkelen.


3.1 Waarom verkoop? …3.1 Waarom verkoop? …



SWOT-analyseSWOT-analyse• Strengths Strengths sterkten van de eigen organisatie sterkten van de eigen organisatie • Weaknesses Weaknesses zwakten van de eigen organisatie zwakten van de eigen organisatie • Opportunities Opportunities kansen op de marktkansen op de markt• Threats Threats bedreigingen van buitenafbedreigingen van buitenaf


3.2 Het marketingproces …3.2 Het marketingproces …


3.2 Het marketingproces …3.2 Het marketingproces …

De vier P’s van de marketingmix zijn:De vier P’s van de marketingmix zijn:• PProductroduct• PPrijsrijs• PPlaats laats wijze van distributiewijze van distributie• PPromotieromotie communicatiemiddelencommunicatiemiddelen


3.2 Het marketingproces3.2 Het marketingproces

Naast marketingmixNaast marketingmix• Pre-transactieactiviteitenPre-transactieactiviteiten• InkoopInkoop• ProductieProductie• Transactieactiviteiten Transactieactiviteiten • Post-transactieactiviteitenPost-transactieactiviteiten


3.3 Customer Service … 3.3 Customer Service …

Voldoen aan de wensen van de klant: zo hoog mogelijke Voldoen aan de wensen van de klant: zo hoog mogelijke ‘servicegraad’ tegen zo laag mogelijk kosten ‘servicegraad’ tegen zo laag mogelijk kosten

Customer Service als Customer Service als • ActiviteitActiviteit

Zoals orderverwerking, facturering en de afhandeling van Zoals orderverwerking, facturering en de afhandeling van klachten.klachten.

• PrestatiemaatstafPrestatiemaatstafBijvoorbeeld 95% van de orders binnen de afgesproken Bijvoorbeeld 95% van de orders binnen de afgesproken levertijd leveren. levertijd leveren.

• ManagementfilosofieManagementfilosofieHele bedrijf realiseert de gewenste customer service en Hele bedrijf realiseert de gewenste customer service en niet slechts één afdeling.niet slechts één afdeling.


3.3 Customer Service …3.3 Customer Service …

Logistiek levert bijdrage aan de Customer Service via Logistiek levert bijdrage aan de Customer Service via de de Regel van de zeven J’sRegel van de zeven J’s

• het het JJuiste product, uiste product, • in de in de JJuiste hoeveelheid, uiste hoeveelheid, • in de in de JJuiste conditie, uiste conditie, • op de op de JJuiste plaats, uiste plaats, • op de op de JJuiste tijd, uiste tijd, • voor de voor de JJuiste afnemer en uiste afnemer en • tegen detegen de JJuiste prijs.uiste prijs.



Juiste product 1Juiste product 1

fysieke productfysieke product = ‘gewone’ eigenschappen= ‘gewone’ eigenschappentotale producttotale product = fysieke product + toegevoegde eigenschappen= fysieke product + toegevoegde eigenschappenuitgebreide productuitgebreide product = totale product = totale product + combinatieproducten + combinatieproducten

Toegevoegde eigenschappen Toegevoegde eigenschappen 1.1. Rationele eigenschappen Rationele eigenschappen

• grootte, vorm, capaciteitgrootte, vorm, capaciteit• ontwerp (design)ontwerp (design)• service en garantieservice en garantie• verpakkingverpakking• merknaam……merknaam……

2.2. Emotionele eigenschappenEmotionele eigenschappen• plezierplezier• veiligheidveiligheid• status…….status…….

Het totale product bepaalt het imago van het product.



Juiste product 2Juiste product 2

Goederen ingedeeld volgens Copeland naar koopgedragGoederen ingedeeld volgens Copeland naar koopgedrag• convenience goodsconvenience goods: :

snel en met weinig inspanning kopen snel en met weinig inspanning kopen bijvoorbeeld: meeste levensmiddelen, krant.bijvoorbeeld: meeste levensmiddelen, krant.

• shopping goodsshopping goods::klant gaat verschillende verkooppunten langs klant gaat verschillende verkooppunten langs bijvoorbeeld: geluidsapparatuur of een digitale camera.bijvoorbeeld: geluidsapparatuur of een digitale camera.

• specialty goodsspecialty goodsgoederen waar klant sterke voorkeur voor heeft.goederen waar klant sterke voorkeur voor heeft.Bijvoorbeeld: speciaal merk sigaren, speciale penBijvoorbeeld: speciaal merk sigaren, speciale pen

• unsought goodsunsought goods: : goederen die niet eerder zijn gekocht, omdat klant niet op de hoogte goederen die niet eerder zijn gekocht, omdat klant niet op de hoogte was van het bestaan. Het goed voorziet wel in een behoefte.was van het bestaan. Het goed voorziet wel in een behoefte.


3.3 Customer Service …3.3 Customer Service …Meer J’s Meer J’s Juiste hoeveelheidJuiste hoeveelheid• Voorraad moet toereikend zijnVoorraad moet toereikend zijn• Verkoper mag klant niet meer beloven dan kan worden waargemaakt. Verkoper mag klant niet meer beloven dan kan worden waargemaakt.

Juiste conditieJuiste conditie• afgesproken kwaliteit, daarom kwaliteitscontrolesafgesproken kwaliteit, daarom kwaliteitscontroles• onbeschadigd door juiste verpakking en transportonbeschadigd door juiste verpakking en transport

Juiste plaatsJuiste plaats• Keuze geschikt distributiekanaal Keuze geschikt distributiekanaal

op basis van distributie-intensiteit = aantal verkooppunten als percentage van op basis van distributie-intensiteit = aantal verkooppunten als percentage van het totale aantal verkooppunten. het totale aantal verkooppunten. Keuze hangt af soort goed (convenience goods, shopping goods, specialty Keuze hangt af soort goed (convenience goods, shopping goods, specialty goods)goods)

Juiste afnemerJuiste afnemer• Afgeleverd bij juiste afnemer Afgeleverd bij juiste afnemer • Moet behoeften van deze afnemer bevredigen.Moet behoeften van deze afnemer bevredigen.


3.3 Customer Service …3.3 Customer Service …Juiste tijdJuiste tijd

Leverbetrouwbaarheid, anders voorraadvorming bij afnemer. Leverbetrouwbaarheid, anders voorraadvorming bij afnemer. Niet te laat leveren anders stagnatie productieproces afnemer. Niet te laat leveren anders stagnatie productieproces afnemer.

Levertijd = moment van ontvangst order tot moment van Levertijd = moment van ontvangst order tot moment van leveringlevering

Levertijd is bijv. opgebouwd uit:Levertijd is bijv. opgebouwd uit:• Orderbehandeling Orderbehandeling • Voorbereiding productie Voorbereiding productie • Doorlooptijd productieorder Doorlooptijd productieorder • Distributie naar de klantDistributie naar de klant



Juiste prijsJuiste prijs

Verkoopprijs = kostprijs + toeslag (vaak te simpel)Verkoopprijs = kostprijs + toeslag (vaak te simpel)

Mogelijke prijsstrategieën.Mogelijke prijsstrategieën.• AfroomprijspolitiekAfroomprijspolitiek (skimming-price policy) (skimming-price policy)

Bij nieuwe producten.Bij nieuwe producten.• PenetratieprijspolitiekPenetratieprijspolitiek

Markt moet snel worden veroverd, prijs vlak boven kostprijs.Markt moet snel worden veroverd, prijs vlak boven kostprijs.• Stay-out pricingStay-out pricing

Afschrikken potentiële concurrenten door (tijdelijke) lage prijs Afschrikken potentiële concurrenten door (tijdelijke) lage prijs • Put-out pricingPut-out pricing

Bestaande concurrenten van markt drukkenBestaande concurrenten van markt drukkenKan leiden tot een prijsoorlogKan leiden tot een prijsoorlog

• Me-too pricingMe-too pricingGeldende prijs op de markt volgenGeldende prijs op de markt volgen


3.3 Customer Service3.3 Customer Service

Promotiemix Promotiemix

De afnemer moet op hoogte zijn van De afnemer moet op hoogte zijn van • bestaanbestaan van het product van het product• eigenschappeneigenschappen van het product van het product• plaatsplaats waar het product verkrijgbaar waar het product verkrijgbaar • prijsprijs van het product van het product

PromotiemixPromotiemix bestaat uit: bestaat uit:• ReclameReclame• Persoonlijke verkoopPersoonlijke verkoop• Sales promotionSales promotion• Public relationsPublic relations


3.4 Customer servicebeleid3.4 Customer servicebeleid


3.4 Customer servicebeleid3.4 Customer servicebeleid

80/20 regelABC-analysePareto-analyse


3.5 Prestatie-indicatoren …3.5 Prestatie-indicatoren …

Prestatie-indicatorPrestatie-indicator = getal dat meet ‘hoe goed’ = getal dat meet ‘hoe goed’ een onderneming het doet op een bepaald een onderneming het doet op een bepaald gebied. gebied.

• Bijv. 75% van de producten wordt binnen 48 uur Bijv. 75% van de producten wordt binnen 48 uur afgeleverd afgeleverd

• 80% van de uitgebrachte offertes wordt een 80% van de uitgebrachte offertes wordt een bestelling.bestelling.

Kunnen gebruikt worden voor metingenKunnen gebruikt worden voor metingen

Customer service beleid bepaalt welke prestatie-Customer service beleid bepaalt welke prestatie-indicatoren worden gebruikt.indicatoren worden gebruikt.



Regelkringen



Plan-Do-Check-Act (DemingPlan-Do-Check-Act (Deming))• Meting van de prestatie-indicator nu.Meting van de prestatie-indicator nu.• Vaststellen gewenste waarde op Vaststellen gewenste waarde op

moment T.moment T.Dit is het te halen doel (Dit is het te halen doel (PlanPlan).).

• Maatregelen door management (Maatregelen door management (DoDo).).• Op moment T meting prestatie-indicator Op moment T meting prestatie-indicator

en controle of doel is bereikt (Check)en controle of doel is bereikt (Check)• Na analyse eventuele vervolgacties Na analyse eventuele vervolgacties

((ActAct). ). • Waarna de cirkel opnieuw begint. Waarna de cirkel opnieuw begint.


3.5 Prestatie-indicatoren3.5 Prestatie-indicatoren

Logistieke prestatie-indicatorenLogistieke prestatie-indicatoren• Indicatoren customer servicegraad (logistieke servicegraad) Indicatoren customer servicegraad (logistieke servicegraad)

• leverbetrouwbaarheid leverbetrouwbaarheid • levertijd levertijd • levercompleetheid levercompleetheid

• Flexibiliteit van het distributiesysteemFlexibiliteit van het distributiesysteem• Kwaliteit van de distributieKwaliteit van de distributie• Informatie aan klantenInformatie aan klanten• Post-transactieactiviteitenPost-transactieactiviteiten

Voor elk van de zeven J’s kunnen prestatie-indicatoren worden Voor elk van de zeven J’s kunnen prestatie-indicatoren worden opgesteld.opgesteld.


3.6 Verkoop in praktijk …3.6 Verkoop in praktijk …

Verkoop is het tegen betaling leveren van Verkoop is het tegen betaling leveren van goederen of diensten aan een afnemer. goederen of diensten aan een afnemer.

• Business to BusinessBusiness to Business B2B B2B • Business to Consumer Business to Consumer B2CB2C• Consumer to Consumer Consumer to Consumer C2CC2C

Voorbeeld van elk? Voorbeeld van elk?



Het verkoopproces Het verkoopproces (gezien vanuit de verkoper)(gezien vanuit de verkoper)• Oriënteren op de concurrenten van het product. Oriënteren op de concurrenten van het product.

• Welke andere leveranciers zijn er voor het product?Welke andere leveranciers zijn er voor het product?• Hoe bieden concurrenten hun producten aan?Hoe bieden concurrenten hun producten aan?

• Oriënteren op potentiële klanten (prospect)Oriënteren op potentiële klanten (prospect)• Aanbieden van het product (offerte)Aanbieden van het product (offerte)• Opstellen (raam)contract Opstellen (raam)contract • Leveren aan de klant.Leveren aan de klant.• Versturen van factuur Versturen van factuur • Ontvangen van de betaling.Ontvangen van de betaling.• Bieden nazorg (service, garantie)Bieden nazorg (service, garantie)



OfferteOfferte: een formele aanbieding van goederen of diensten. Meestal op : een formele aanbieding van goederen of diensten. Meestal op verzoek van een potentiële afnemer. Hij kan bij verschillende bedrijven verzoek van een potentiële afnemer. Hij kan bij verschillende bedrijven een offerte aanvragen.een offerte aanvragen.

Een offerte bevat minstens:Een offerte bevat minstens:• Beschrijving van de te leveren goederen of diensten.Beschrijving van de te leveren goederen of diensten.• Prijs (aangeven of deze inclusief of exclusief btw is)Prijs (aangeven of deze inclusief of exclusief btw is)

• Afgesproken, vaste prijs ofAfgesproken, vaste prijs of• Prijs gaan op basis van nacalculatie. Prijs gaan op basis van nacalculatie.

levertijd goederen of planning van werkzaamheden. levertijd goederen of planning van werkzaamheden. • Onder welke voorwaarden van levertijd of planning mag worden Onder welke voorwaarden van levertijd of planning mag worden

afgewekenafgeweken• Geldigheidsduur van de offerteGeldigheidsduur van de offerte• LeveringsvoorwaardenLeveringsvoorwaarden• Geldige ondertekening aanbiederGeldige ondertekening aanbieder


3.6 Verkoop in praktijk3.6 Verkoop in praktijkFactuurkop met algemene gegevensFactuurkop met algemene gegevens• NAW-gegevens leverancierNAW-gegevens leverancier• Btw-nummer leverancierBtw-nummer leverancier• Inschrijvingsnummer Kamer van KoophandelInschrijvingsnummer Kamer van Koophandel• NAWNAW-g-gegevens van de klantegevens van de klant• Uniek factuurnummerUniek factuurnummer• FactuurdatumFactuurdatum

Factuurregels per productFactuurregels per product• Aantal geleverdAantal geleverd• ProductnummerProductnummer• ProductomschrijvingProductomschrijving• prijs per stukprijs per stuk• eventuele kortingeventuele korting

FactuurstaartFactuurstaart• te betalen bedrag exclusief btwte betalen bedrag exclusief btw• eventuele kortingeventuele korting• btw-bedragbtw-bedrag• te betalen totaal inclusief btwte betalen totaal inclusief btw• betalingsvoorwaardenbetalingsvoorwaarden• betalingsmogelijkhedenbetalingsmogelijkheden


3.7 Management en verkoop …3.7 Management en verkoop …

• Strategisch: welke producten of diensten aan te biedenStrategisch: welke producten of diensten aan te bieden• gebaseerd op kennis vd markt (marktonderzoek) gebaseerd op kennis vd markt (marktonderzoek) • overleg met afdeling Productie overleg met afdeling Productie • overleg afdeling Inkoop overleg afdeling Inkoop

• Tactisch Tactisch • ontwikkelen marketingbeleid ontwikkelen marketingbeleid • ontwikkelen customer servicebeleid ontwikkelen customer servicebeleid • invulling van de marketingmix invulling van de marketingmix

• OperationeelOperationeel• Beslissingen concrete invulling marketingmix. Beslissingen concrete invulling marketingmix. • Welke prijs wordt aan de afnemers beloofd? Welke prijs wordt aan de afnemers beloofd? • Welke eigenschappen aan product of dienst toekennen?Welke eigenschappen aan product of dienst toekennen?• Organiseren distributie Organiseren distributie • Organiseren promotie van product of dienstOrganiseren promotie van product of dienst


3.7 Management en verkoop3.7 Management en verkoop

Management en logistiek Roel Grit Jan de Geus Hoofdstuk 3 Verkoop 2 e druk.

Documents

Transcript of Management en logistiek Roel Grit Jan de Geus Hoofdstuk 3 Verkoop 2 e druk.