Luisterhoudingen

Luisteren is een proces met en door mensen. Mensen beginnen zelden

blanco aan een gesprek. Ze hebben een houding waarmee ze een gesprek

(of een luisterproces) ingaan. Die houding kan sterk verschillend zijn.

Meestal is men zich niet of nauwelijks bewust van de manier waarop er

zelf geluisterd wordt. Grotere bewustwording zou echter niet verkeerd

zijn. Het gaat namelijk om heel wezenlijke verschillen. Verschillende

luisterhoudingen leiden immers tot radicaal andere gesprekken en

dialogen. En onderlinge verstandhoudingen.

In zijn boek ‘Theory U’ noemt Otto Scharmer vier verschillende

luistervormen. Het zijn vormen die hun oorsprong vinden in de houdingen

die luisteraars aannemen in of bij (het aangaan van) een gesprek:

downloaden

gericht open luisteren

empatisch luisteren

generatief luisteren

Downloaden

Luisteren ter bevestiging van wat je al weet of denkt te weten. Luisteren

om te horen wat je graag wilt horen en om aanknopingspunten in het

gesprek te vinden om zelf het gesprek over te nemen.

Gericht open luisteren

Luisteren naar en open staan voor informatie die afwijkt van wat we al

weten. Ruimte geven aan andere meningen en inzichten. Luisteren naar

wat nieuw is of nieuw kan zijn.

Empatisch luisteren

Luisteren waarbij je je verplaatst in het perspectief van de ander, zonder

daar een oordeel over te geven. Het luisteren is niet gefocust op de

informatie die overgedragen wordt, maar veel meer op het gevoel

daarachter.

Generatief luisteren

De term die Otto Scharmer gebruikt voor een vorm van luisteren, die de

bovenstaande drie vormen op optimale wijze combineert en die leidt tot

een werkelijk vruchtbare dialoog tussen partijen.

Het maakt nogal wat uit met wat voor luisterhouding gesprekspartners

een dialoog aangaan. Verschillende houdingen leiden voor zowel de

‘spreker’ als de ‘luisteraar’ tot totaal verschillende gespreksresultaten.

Wat leveren de luisterhoudingen op voor de SPREKER?

‘downloaden’

• bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit

• versterking van eigen positie

• opleggen van eigen mening aan de ander

• mogelijkheid om het verhaal ‘over te nemen’

gericht luisteren

• mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken

• mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven

• openheid, open houding,  mogelijkheden tot out of the box

opties

empatisch luisteren

• veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming

• afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.

generatief luisteren

• constructieve dialoog

• samenwerking

• samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Wat leveren de luisterhoudingen op voor de LUISTERAAR?

‘downloaden’ • bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit

• versterking van eigen positie

• opleggen van eigen mening aan de ander

• mogelijkheid om het verhaal ‘over te nemen’

gericht luisteren

• mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken

• mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven

• openheid, open houding,  mogelijkheden tot out of the box

opties

empatisch luisteren

• veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming

• afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.

generatief luisteren

• constructieve dialoog

• samenwerking

• samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Niveaus van luisteren

Het NGI (Nederlands Genootschap van ICT-professionals) heeft de

competentie ”luisteren” verdeeld in 7 niveaus, waarbij het hoogste niveau

staat voor het na te streven ideaal. De niveaus geven een nadere

verfijning aan de 4 luistervormen van Scharmer :

niveau 1

Onderbreekt anderen continu, wil alleen het eigen zegje doen, is onrustig

tijdens het luisteren, kan irritant zijn en niet ter zake overkomen.

niveau 2

Kan zich met zichtbaar ongeduld inhouden om naar anderen te luisteren,

wil vooral de eigen ervaringen vertellen.

niveau 3

Luistert naar anderen, is beleefd en neemt de gangbare gespreksnormen

in acht, nodigt de gesprekspartner niet actief uit, is vooral reactief.

niveau 4

Laat anderen uitpraten en vraagt toelichting, wil de gesprekken het liefst

puur zakelijk houden.

niveau 5

Is altijd bereid de tijd te nemen om te luisteren, komt oprecht en

geïnteresseerd over en geeft relevante feedback hierop.

niveau 6

Weet anderen over de praatdrempel heen te krijgen, wisselt informatie

uit, luistert en reageert ontspannen op anderen, vraagt door tot de kern.

niveau 7

Voelt behoeften van anderen aan en neemt de tijd voor anderen, vraagt

verduidelijkingen, geeft feedback en toont betrokkenheid.

 

Wat betekenen de luisterhoudingen en de luisterniveaus voor de

overheid?

Wat geldt voor mensen, geldt onverkort ook voor organisaties. Dus ook

voor gemeenten en andere overheden. Je kunt zelfs stellen dat het voor

organisaties veel complexer is om luisterhoudingen en luisterniveaus te

bepalen dan voor individuele personen, omdat een organisatie per

definitie niet met één stel oren luistert, maar met net zoveel ‘oorstellen’

als er medewerkers zijn. En het is niet reëel dat al die medewerkers op

precies dezelfde manier invulling geven aan hun luistergedrag.

Dat neemt niet weg dat overheden er goed aan doen de luisterhouding

van de organisatie te bepalen. Een downloadende overheid zal niet snel

ontwikkelingen in gang zetten die vernieuwend zijn en die van onderuit

de samenleving gedragen worden. Een empatisch luisterende overheid

toont wellicht te weinig daadkracht. Zoals altijd gaat het ook hier om een

balans. Het creëren van een balans vergt kennis en bewustwording van

de manier waarop er geluisterd wordt. Daarvoor zijn de luistervormen

van Scharmer en de 7 niveaus van NGI erg zinvol.  Voor zowel de

organisatie, als voor de daarin werkende ambtenaren. Hun luistergedrag

is voor een belangrijk deel bepalend voor het luistergedrag dat door de

burger ervaren wordt. Als de organisatie ambities heeft om het

luisterhouding te veranderen, zullen de individuele ambtenaren daarvoor

toegerust dienen te worden.