LOKETTELEFONIE - CastelloServe · LoketTelefonie kiest u voor een partner die al deze kennis in...

LOKETTELEFONIE

LoketTelefonie Marktverkenning revitalisatie telefonie-infrastructuur

Informatie

Revitalisatie telefonie-infrastructuur

door

Opgesteld door Versie Datum Kenmerk Status Auteur Geldigheid

Loket Telefonie / CastelloServe / Trends / oneCentral 1.1 15 april 2019 LT/2019/rc/01 definitief Rob Claassens

LOKETTELEFONIE

LoketTelefonie Marktverkenning revitalisatie telefonie-infrastructuur

Inhoudsopgave 1 Inleiding ......................................................................................................... 1

2 Ontstaan van LoketTelefonie ................................................................................ 4

3 De scenario’s in detail ........................................................................................ 6 3.1 Scenario 1 PrivateCloudVoIP ............................................................................. 6 3.2 Scenario 2 oneCentral Unify All-in ..................................................................... 9 3.3 Scenario 3 Vaste en Mobiele toestellen op een VoIP-centrale in een mobielnetwerk ...... 11 3.4 Scenario 4 Telefonieserver op locatie ............................................................... 12 3.5 Telefoniefunctionaliteiten. ............................................................................ 14

3.5.1 Scenario 1,2 en scenario 4 ....................................................................... 14

3.5.2 VoIP-toestel en PC kunnen samenwerken in scenario 1 en 4 .............................. 15

3.5.3 Scenario 3 ........................................................................................... 16

3.6 Dienstverlening .......................................................................................... 17

4 Ons Globaal Plan van Aanpak .............................................................................. 19

LOKETTELEFONIE

LoketTelefonie pagina 1 Marktverkenning revitalisatie telefonie-infrastructuur

1 Inleiding

Communicatie is in deze moderne tijd voor elke organisatie van cruciaal belang voor het contact met de ouders, leerlingen en medewerkers onderling. Nieuwe relaties opbouwen, serviceverzoeken, en storingen zijn slechts enkele voorbeelden. LoketTelefonie heeft haar telefoniediensten in beeld gebracht die een bestaande telefonie-infrastructuur kunnen optimaliseren:

1. PrivateCloudVoIP. Een cloudoplossing die is geënt op vaste telefonie bij het primair en

voortgezet onderwijs. Deze cloudoplossing kan worden uitgebreid met geïntegreerde GSM-

telefoons.

2. oneCentral Unify All-in. Uw eigen centrale in de telefonie cloud van oneCentral. Deze

cloudoplossing kan worden uitgebreid met geïntegreerde GSM-telefoons en Skype for

Business.

3. Vaste en Mobiele toestellen op een VoIP-centrale in een mobielnetwerk van een van de

mobiele providers in Nederland.

4. U kiest voor uw eigen telefonieserver. Wij kunnen leveren, installeren en onderhouden op

locaties van de klant.

Scenario 1: PrivateCloudVoIP met geïntegreerde GSM (oneCentral AIR)

LOKETTELEFONIE


Scenario 1: oneCentral Unify All-in met geïntegreerde GSM (oneCentral AIR) en Skype for Business

Scenario 3: Vaste en Mobiele toestellen in mobiel netwerk

LOKETTELEFONIE


Scenario 3: Telefonieserver in uw eigen netwerk De scenario’s hebben ieder hun eigen tariefstructuur. Als gedetailleerde wensen bekend zijn en de instelling verbruikskosten (facturen) van de huidige vaste en/of mobiele telefonie kan overleggen, kan er door LoketTelefonie een berekening worden gemaakt voor de gewenste scenario’s. Met LoketTelefonie kiest u voor een partner die de kennis in huis heeft om te adviseren welk scenario het best past bij uw wensen. Dit document is tot stand gekomen in samenwerking met de partners binnen LoketTelefonie: CastelloServe, Trends ICT Groep en oneCentral. In deze marktverkenning presenteren wij de aandachtsunten van de LoketTelefonie partners en hoe ze zijn samengevoegd voor een optimale dienstverlening:

✓ CastelloServe: ICT Ondersteunende Partner in onderwijs. ✓ Trends Telematics, al 30 jaar leverancier van telecommunicatieapparatuur en

Excellence/TopPartner grote mobiele providers in Nederland. ✓ oneCentral telecomprovider met innovatieve en flexibele oplossingen in de zakelijke markt

die geschikt zijn voor mkb en onderwijsinstellingen.

LOKETTELEFONIE


2 Ontstaan van LoketTelefonie

De aan het succesvolle regionale breedband initiatief Schoolnet Eindhoven deelnemende scholen, hebben begin 2013 de handen inéén geslagen voor het realiseren van een telefoniedienst die optimaal zou aansluiten op de wensen van het onderwijs. In het bijzonder het primair en voortgezet onderwijs. Belangrijkste argumenten voor het project waren:

✓ Kosten telefonie naar beneden. ✓ Kwaliteit telefonie omhoog. ✓ Juiste aandacht en begeleiding. ✓ Laagdrempelig toegang tot moderne communicatiemiddelen. ✓ Voorbereiden op de toekomst. ✓ Aandacht scholen op onderwijs en niet op techniek. ✓ Geen afhankelijkheid van de grillen van (mondiale)

leveranciers/providers. Vanwege haar jarenlange adviesrol op het gebied van onderwijs en ICT, werd CastelloServe uitgenodigd om samen met de scholen de (on)mogelijkheden in beeld te brengen, technisch en financieel. Het resultaat na uitgebreid marktonderzoek van alle mogelijke opties op het gebied van telefonie is LoketTelefonie. Onder de begeleiding van CastelloServe is medio 2014 de dienst PrivateCloudVoIP bedrijfsvaardig opgeleverd. Een professioneel no-nonsense aanbod om te kunnen “bellen en gebeld worden”. Medio 2016 zijn de eerste mobiele diensten via LoketTelefonie in de markt geleverd en per 1 januari 2017 zijn de mobiele diensten formeel aan het diensten protfolio van LoketTelefonie toegevoegd. In het 1e kwartaal van 2018 is daar je eigen telefooncentrale in de cloud aan toegevoegd: oneCentral Unify All-in.

Om de scholen optimaal te kunnen begeleiden in het proces van bewustwording tot en met realisatie, is LoketTelefonie vormgegeven. LoketTelefonie is ingericht volgens de kaders van het model “ICT Ondersteunende Partner (IOP)” van CastelloServe en biedt de scholen één ingang voor: 1. persoonlijke begeleiding; 2. het doorgronden van telefoniefacturen; 3. duidelijkheid scheppen in bestaande en gewenste situatie; 4. advies; 5. realisatie; 6. support. LoketTelefonie onderhoudt alle contacten met de geselecteerde leveranciers/providers binnen de architectuur van de aangeboden diensten. Maar stemt ook af met uw ICT-afdeling, of uw ICT-leverancier, alles om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en te verbeteren.

MobieleTelefonie

PrivateCloudVoIP

LOKETTELEFONIE

één ingang voor alles!

OK!

LOKETTELEFONIE


PrivateCloudVoIP is een dienst van CastelloServe met de partners Trends Telematics en oneCentral die samenwerken binnen LoketTelefonie. Er wordt gewerkt met het één ingang principe. Het gezicht van LoketTelefonie is CastelloServe. CastelloServe onderhoudt het contact met uw instelling en de partners. CastelloServe richt de configuratie van uw instelling in en onderhoudt deze configuratie op de PrivatecloudVoIP-server. Wij adviseren voor uw gebruikers de toestellen die het beste passen bij hun wensen en uw budget. Trends Telematics is de geselecteerde telecompartner en levert technische deskundigheid. Zij draagt zorg voor een perfect functionerend VoIP-platform en datanetwerk. oneCentral is de geselecteerde netwerkpartner voor het leveren van:

a. de SIP-kanalen voor het bellen met de buitenwereld in PrivateCloudVoIP en bij de inzet van een lokale telefonieserver.

b. De SIM-kaarten voor het bellen met de mobiele toestellen op PrivateCloudVoIP en oneCentral Unify All-in.

c. In scenario 2 de organisatie waar uw eigen telefoniecentrale in de cloud wordt gehost.

Mobiele provider is een bekende geselecteerde netwerkpartner uit de Nederlandse markt voor het leveren van de vaste en mobiele abonnementen die het best past bij de wensen van de klant. We kunnen diensten leveren van KPN, Telfort Zakelijk, T-Mobile of Vodafone. De technische dienst draait op het netwerk van de mobiele operator. Alle klantcontacten en service worden ingevuld door LoketTelefonie. Mobiele operators werken met partners voor de realisering van vast-mobiel oplossingen op de locaties van de klant, omdat er apparatuur wordt geplaatst in het datanetwerk van de klant. Ook wordt er veelal service geleverd over vaste telefoons, mobiele toestellen en netwerkapparatuur. Met LoketTelefonie kiest u voor een partner die al deze kennis in huis heeft. Internettoegang met voldoende capaciteit voor VoIP is een randvoorwaarde voor een positieve gebruikerservaring. Via de partners heeft LoketTelefonie toegang tot de diensten die worden geleverd op glasvezel en koperaansluitingen. Nu, na ruim 5 jaar bevestigen meer dan 100 scholen (rond de 1750 bellende collega’s op vaste en mobiele toestellen) de bereikte doelstellingen die aan de basis hebben gestaan van LoketTelefonie: ✓ Lagere telefoniekosten. ✓ Verbetering kwaliteit telefonie. ✓ Het gemak van LoketTelefonie, één ingang voor alles. ✓ LoketTelefonie spreekt de taal van de scholen. ✓ De assistentie die LoketTelefonie biedt bij vraagstukken op het gebied van technische installaties

die vaak via telefoonlijnen communiceren met beheercentra: Inbraakmeldsysteem, gebouwbeheer, verwarming, lift, etc.

LOKETTELEFONIE


3 De scenario’s in detail

3.1 Scenario 1 PrivateCloudVoIP PrivateCloudVoIP is een telefooncentrale met een zeer uitgebreide lijst van functionaliteiten voor de telefoniste, gebruiker en beheerder van de server. Met oneCentral AIR MX kunnen mobiele telefoons worden gekoppeld en volledig geïntegreerd. Met een stukje slimme software op uw PC kunt u een Windows PC laten samenwerken met onze VoIP-toestellen (zie par. 3.5.2). Op uw locatieplaatsen wij een VPN-router die via internet een beveiligde VPN-tunnel opbouwt met de server van PrivateCloudVoIP. Deze VPN-router kan direct op internet worden aangesloten, of achter de firewall van uw datanetwerk worden geplaatst:

Aan de LAN-zijde zijn meerdere technische oplossingen mogelijk. Uitgangspunt is altijd dat de VoIP-toestellen DHCP krijgen uit het VoIP-netwerk en de VoIP-server. Wij inventariseren bestaande situaties en u ontvangt daarna ons advies voor een gedegen VoIP-oplossing. Veel voorkomende oplossingen zijn:

a. Het voice-LAN en de VoIP-toestellen worden volledig geïntegreerd in uw datanetwerk. Hiervoor wordt een VLAN ingericht in de switches van het datanetwerk en dit wordt afgeleverd op de PrivateCloudVoIP VPN-router (zie afbeelding).

b. Het voice-LAN en het data-LAN worden volledig gescheiden. Achter de PrivateCloudVoIP VPN-router wordt een netwerk ingericht met switches en gebouwbekabeling specifiek voor de VoIP-toestellen. Het aanwezig zijn van voldoende gebouwbekabeling naar de werkplekken is een randvoorwaarde bij deze technische oplossing.

LOKETTELEFONIE


Noot: bij max. 3 VoIP-toestellen kunnen deze ook direct op de VPN-router worden aangesloten.

Figuur: Voice netwerk volledig geïntegreerd in het datanetwerk van de locatie Scenario 1 VoIP-toestellen Voor de vaste toestellen die via internet communiceren hebben wij een voorkeurlijst van eenvoudige bureau en draadloze (DECT) toestellen tot uitgebreide toestellen voor werkplekken waar veel telefonische oproepen worden afgehandeld zoals op recepties en administratieve werkplekken. We passen het open SIP-protocol toe. Fabrikanten zijn o.a. Mitel, Unify, SNOM en Gigaset. Deze toestellen zijn getest en gevalideerd op het platform. Ze kunnen automatisch worden geconfigureerd. Firmware versies en updates kunnen van uit ons centrale platform naar de toestellen worden gepusht. Het is mogelijk af te wijken van de voorkeurlijst. Zo is er ook ervaring met Polycom, Tiptel en Cisco toestellen. Een toestel wordt dan handmatig geconfigureerd en beheerd met een algemeen SIP-profiel. Ook wifi-toestellen (VoWLAN) en softphone clients op PC, laptop of smartphone behoren tot de mogelijkheden (Apps). Voor het aansluiten van specifieke apparatuur zoals intercom/deurpost en lifttelefoon bieden we oplossingen voor zowel analoge als VoIP-apparaten. Scenario 1 Mobiele toestellen De mobiele toestellen communiceren via het mobiele netwerk met het netwerk van oneCentral, waar de gesprekken naar PrivateCloudVoIP worden gerouteerd. De mobiele toestellen worden opgenomen in het interne nummerplan van uw instelling. Scenario 1 Receptietoestel of bedienpost PrivateCloudVoIP biedt standaard functies die kunnen worden ingezet voor de afhandeling van oproepen bij telefonistes met een uitgebreid toestel en vrij programmeerbare functietoetsen voor

LOKETTELEFONIE


telefoniefuncties en snel kiezen van interne en externe nummers. De details zijn beschreven in par. 3.5.2. Een PC Bedienpost behoort technisch tot de mogelijkheden. Het is onze ervaring dat scholen en bestuurskantoren de investering in een PC Bedienpost te hoog vinden t.o.v. het extra gebruiksgemak en dat heel goed kan worden volstaan met het uitgebreide receptietoestel, bijvoorbeeld een Mitel 6865i incl. uitbreidingsmodule(s), of 6867i. Basisfuncties die o.a. op een dergelijk toestel kunnen worden geleverd: 1. Belgroepen met verschillende algoritmen voor het selecteren van een of meerdere toestellen

uit de belgroep. 2. Wachtrij 3. Overloop na ingestelde wachttijd 4. Wachttoon 5. Tekstmeldingen 6. Doorverbinden en doorschakelen 7. Voicemail 8. Voicemail naar email 9. Indicatie interne lijn Met een PC bedienpost worden de volgende extra mogelijkheden geboden: 1. Afhandeling gesprekken met behulp van muis of toetsenbord 2. Status telefoons: wie is er bezet, wie staat doorgeschakeld, wie heeft niet storen

ingeschakeld 3. Waar is een flexwerker ingelogd? 4. Telefoonboeken synchroniseren m.b.v. ODBC, SQL, of LDAP 5. Informatievelden bij elke gebruiker, bijvoorbeeld ziek, vakantie e.d. 6. Nummerherkenning en koppeling aan persoonsgegevens 7. Wachtrij beïnvloeden 8. CRM integratie 9. Mail versturen op basis van vooraf gedefinieerde mail templates 10. Versturen van SMS berichten Beide bedienposten zijn geïntegreerd met de toestellen in het vaste en mobiele netwerk.

LOKETTELEFONIE


3.2 Scenario 2 oneCentral Unify All-in oneCetnral Unify All-in is uw eigen telefooncentrale in de cloud met een zeer uitgebreide lijst van functionaliteiten voor de telefoniste, gebruiker en beheerder van de server. Het is gebaseerd op het Unify OpenScape platform dat zich al vele jaren bewijst in de markt. Klanten kunnen hun bestaande OpenScape Business V2 licenties migreren naar deze cloudoplossing. De integratie met Skype for Business is een zeer gewaardeerde oplossing in de markt. Met oneCentral AIR MX kunnen mobiele telefoons worden gekoppeld en volledig geïntegreerd. Uw locatie maakt verbinding met het datacenter via een specifieke internetverbinding voor VoIP, of via het publieke internet met een beveiligde VPN-tunnel. Deze VPN-router kan direct op internet worden aangesloten, of achter de firewall van uw datanetwerk worden geplaatst:

Aan de LAN-zijde zijn meerdere technische oplossingen mogelijk zoals die ook zijn beschreven in scenario 1. Uitgangspunt is altijd dat de VoIP-toestellen DHCP krijgen uit het VoIP-netwerk en de VoIP-server. Wij inventariseren bestaande situaties en u ontvangt daarna ons advies voor een gedegen VoIP-oplossing. Veel voorkomende oplossingen komen overeen met het eerste scenario:

c. Het voice-LAN en de VoIP-toestellen worden volledig geïntegreerd in uw datanetwerk. Hiervoor wordt een VLAN ingericht in de switches van het datanetwerk en dit wordt afgeleverd in het datacenter (zie afbeelding).

d. Het voice-LAN en het data-LAN worden volledig gescheiden. Achter de PrivateCloudVoIP VPN-router wordt een netwerk ingericht met switches en gebouwbekabeling specifiek voor de VoIP-toestellen. Het aanwezig zijn van voldoende gebouwbekabeling naar de werkplekken is een randvoorwaarde bij deze technische oplossing.

LOKETTELEFONIE


Figuur: Voice netwerk volledig geïntegreerd in het datanetwerk van de locatie Scenario 2 VoIP-toestellen De gebruiker heeft de keuze uit bureautoestellen, draadloze DECT-toestellen, Wifi-toestel (VoWLAN) en softphone clients (Apps). Scenario 2 Mobiele toestellen De mobiele toestellen communiceren via het mobiele netwerk met het netwerk van oneCentral, waar de gesprekken naar oneCentral Unify All-in worden gerouteerd. De mobiele toestellen worden opgenomen in het interne nummerplan van uw instelling. Scenario 1 Receptietoestel of bedienpost Met oneCentral Unify All-in krijgt u de beschikking over functionaliteiten van eenvoudige receptiepost tot uitgebreide contact center oplossingen. Voor een uitgebreidere beschrijving verwijzen we u naar de website: http://www.unify.com/us/products-services/contact-centers.aspx.

LOKETTELEFONIE


3.3 Scenario 3 Vaste en Mobiele toestellen op een VoIP-centrale in een mobielnetwerk

De vast-mobiele oplossing die wij voor ogen hebben is een flexibele telefooncentrale waarin vaste en mobiele toestellen volledig zijn geïntegreerd. De centrale kan eenvoudig worden aangepast aan uw wensen of het aantal medewerkers in uw organisatie. De vaste toestellen bellen via internet (VoIP) en de mobiele toestellen bellen via een van de mobiele netwerken in Nederland.

U bent vrij in de keuze om per locatie de vaste toestellen via uw bestaande internet toegang en het publieke internet contact te laten zoeken met de telefooncentrale in de cloud, of om op een of meer locaties te kiezen voor een specifieke internettoegang voor telefonie. Scenario 3 VoIP-toestellen Voor de vaste toestellen die via internet communiceren hebben wij een voorkeurlijst van eenvoudige bureau en draadloze (DECT) toestellen tot uitgebreide toestellen voor werkplekken waar veel telefonische oproepen worden afgehandeld zoals op recepties en administratieve werkplekken. We passen het SIP-protocol toe. Fabrikanten zijn o.a. Cisco, Gigaset, Panasonic, Polycom, Tiptel en Yealink, Deze toestellen zijn getest en gevalideerd op het platform. Ze kunnen automatisch worden geconfigureerd. Firmware versies en updates kunnen van uit ons centrale platform naar de toestellen worden gepusht. Het is mogelijk af te wijken van de voorkeurlijst. Een toestel wordt dan handmatig geconfigureerd en beheerd met een algemeen SIP-profiel.

LOKETTELEFONIE


Scenario 3 Mobiele toestellen U bent vrij in de keuze van het mobiele toestel. De toestellen communiceren hun 06-nummer of een vast nummer van uw instelling met de buitenwereld. Het is een instelling die de gebruiker kan beïnvloeden. Scenario 3 Receptionist of bedienpost Extra optie is een receptie web interface met functies voor gespreksmanagement incl. de mogelijkheid om wachtrijen te beïnvloeden en het monitoren van gebruikersprofielen. U hebt de volgende functionaliteiten:

1. Belgroep met wachtrij 2. Maximaal 25 wachtenden 3. Overloop na ingestelde maximale wachttijd 4. Welkomstbericht 5. Wachtmuziek 6. Comfort meldingen

De bedienpost is geïntegreerd met de toestellen in het vaste en mobiele netwerk.

3.4 Scenario 4 Telefonieserver op locatie In scenario 4 is de telefonieserver geplaatst in het netwerk van uw locatie. Hardware en software zijn overeenkomstig scenario 1, dus met een zeer uitgebreide lijst van functionaliteiten voor de telefoniste, gebruiker en beheerder van de server. De inrichting van het datanetwerk wordt helemaal afgestemd op uw specifieke wensen. Voor de verbinding met de telefonieprovider kan een keuze worden gemaakt tussen een specifieke voip-verbinding of via het publieke internet.

LOKETTELEFONIE


Scenario 4 VoIP-toestellen Voor de vaste toestellen hebben wij een voorkeurlijst overeenkomstig scenario 1 van eenvoudige bureau en draadloze (DECT) toestellen tot uitgebreide toestellen voor werkplekken waar veel telefonische oproepen worden afgehandeld zoals op recepties en administratieve werkplekken. We passen het SIP-protocol toe. Fabrikanten zijn o.a. Mitel, Unify, SNOM en Gigaset. Deze toestellen zijn getest en gevalideerd op het platform. Ze kunnen automatisch worden geconfigureerd. Firmware versies en updates kunnen van uit ons centrale platform naar de toestellen worden gepusht. Het is mogelijk af te wijken van de voorkeurlijst. Zo is er ook ervaring met Polycom, Tiptel en Cisco toestellen. Een toestel wordt dan handmatig geconfigureerd en beheerd met een algemeen SIP-profiel. Voor het aansluiten van specifieke apparatuur zoals intercom/deurpost en lifttelefoon bieden we oplossingen voor zowel analoge als VoIP-apparaten. Scenario 4 Receptietoestel of bedienpost De telefonieserver biedt standaard functies die kunnen worden ingezet voor de afhandeling van oproepen bij telefonistes met een uitgebreid toestel en vrij programmeerbare functietoetsen voor telefoniefuncties en snel kiezen van interne en externe nummers. De details zijn beschreven in par. 3.4. Een PC Bedienpost behoort technisch tot de mogelijkheden. Het is onze ervaring dat scholen en bestuurskantoren de investering in een PC Bedienpost te hoog vinden t.o.v. het extra gebruiksgemak en dat heel goed kan worden volstaan met het uitgebreide receptietoestel, bijvoorbeeld een Mitel 6865i incl. uitbreidingsmodule(s), of 6867i. Basisfuncties die o.a. op een dergelijk toestel kunnen worden geleverd: 11. Belgroepen met verschillende algoritmen voor het selecteren van een of meerdere toestellen

uit de belgroep. 12. Wachtrij 13. Overloop na ingestelde wachttijd 14. Wachttoon 15. Tekstmeldingen 16. Doorverbinden en doorschakelen 17. Voicemail 18. Voicemail naar email 19. Indicatie interne lijn Met een PC bedienpost worden de volgende extra mogelijkheden geboden: 20. Afhandeling gesprekken met behulp van muis of toetsenbord 21. Status telefoons: wie is er bezet, wie staat doorgeschakeld, wie heeft niet storen

ingeschakeld 22. Waar is een flexwerker ingelogd? 23. Telefoonboeken synchroniseren m.b.v. ODBC, SQL, of LDAP 24. Informatievelden bij elke gebruiker, bijvoorbeeld ziek, vakantie e.d. 25. Nummerherkenning en koppeling aan persoonsgegevens 26. Wachtrij beïnvloeden 27. CRM integratie 28. Mail versturen op basis van vooraf gedefinieerde mail templates 29. Versturen van SMS berichten Beide bedienposten zijn geïntegreerd met de toestellen in het vaste en mobiele netwerk.

LOKETTELEFONIE


3.5 Telefoniefunctionaliteiten.

3.5.1 Scenario 1,2 en scenario 4 Gebruikers kunnen worden voorzien van de volgende belfunctionaliteiten. De functionaliteiten kunnen zowel aan de vaste als de mobiele toestellen worden toegewezen.

Belgroep 1 telefoonnummer wordt gekoppeld aan een aantal toestellen van een groep gebruikers. Ze zijn dan bereikbaar op een centraal nummer. Oproep overname mogelijk in een belgroep m.b.v. een toet combinatie of een voorgeprogrammeerde toets. Deelnemers aan de belgroep kunnen in en uitloggen.

Receptionist Optioneel: Receptie web interface voor gespreksmanagement en het beïnvloeden van wachtrijen.

Wachtmuziek Gestandaardiseerde wachttoon.

Wachtrij medewerker Bijvoorbeeld voor receptie: 1. Belgroep met wachtrij 2. Max. 25 wachtenden 3. Overloop na ingestelde maximale wachttijd 4. Welkomstbericht 5. Wachtmuziek 6. Tussentijdse meldingen

Blokkeringen Bijvoorbeeld naar dure servicenummers, buitenland, wel Europa en niet rest van de wereld, of alleen intern bellen. Blokkering nummerweergave per gesprek door gebruiker in te stellen. Blokkering nummerweergave voor de organisatie.

Doorschakelen/Doorverbinden Een gesprek doorzetten naar een ander telefoonnummer: direct, bij bezet, bij afwezigheid

Direct doorschakelen Alle inkomende oproepen worden doorgezet naar een telefoonnummer naar keuze (vast, mobiel, voicemail). Voor een gebruiker en voor een belgroep.

Doorschakelen bij in “gesprek”

Alle inkomende oproepen worden doorgezet naar een telefoonnummer (intern of extern) naar keuze of voicemail als nummer bezet is.

Doorschakelen selectief Een gebruiker of een belgroep doorschakelen op basis van een tijdschema naar een telefoonnummer (intern of extern) naar keuze of voicemail.

Doorschakelen bij geen gehoor

Voor een gebruiker en voor een belgroep doorzetten naar een telefoonnummer (intern of extern) naar keuze of voicemail.

Doorschakelen bij bezet Voor een gebruiker en voor een belgroep doorzetten naar een telefoonnummer (intern of extern) naar keuze of voicemail..

Doorschakelen voor extern Een van bovenstaande doorschakelopties, maar dan alleen voor externe oproepen.

Doorschakelen voor intern Een van bovenstaande doorschakelopties, maar dan alleen voor interne oproepen.

Nummerherhaling Het laatst gekozen nummer wordt gebeld.

Nummerweergave Het nummer van de inkomende oproep wordt getoond als dit is mee gestuurd.

Wisselgesprek/Ruggespraak Tijdens een telefoongesprek zelf een ander nummer bellen of een tweede oproep aannemen.

Voicemail naar e-mail Een ingesproken bericht naar een e-mail adres laten sturen.

Driegesprek Een derde gebruiker betrekken bij een telefoongesprek

Keuzemenu dag/nacht Apart keuzemenu binnen/buiten kantooruren

LOKETTELEFONIE


Flexwerkers Een intern telefoonnummer wordt gekoppeld aan een medewerker (i.p.v. een toestel). De medewerker kan op elk VoIP-toestel inloggen en bereikbaar zijn.

Niet storen Toestel wordt onbereikbaar gemaakt voor inkomende oproepen. Gebruiker kan wel bellen.

Oproepovername Inkomende oproep van een specifieke gebruiker overnemen, of voor gebruikers voor elkaar binnen een groep.

Intercom

Integratie met PC Click2Dial. Uw contactpersonen selecteren vanuit een applicatie op uw PC, bijvoorbeeld Outlook, Magister etc. Een korte toets combinatie en uw VoIP-telefoon gaat het nummer al vast voor u bellen.

De functies kunnen geprogrammeerd zijn onder functietoetsen van het toestel of worden bediend via servicecodes.

3.5.2 VoIP-toestel en PC kunnen samenwerken in scenario 1 en 4 Met een stukje slimme software op uw PC kunt u een Windows PC laten samenwerken met onze VoIP-toestellen. Zo kunt u: 1. een telefoonnummer selecteren op uw PC en uw VoIP-toestel zal dit nummer voor u bellen,

of 2. tijdens een telefoongesprek automatisch een belnotitie laten aanmaken, of 3. met behulp van macro’s windows vensters en applicaties zoeken, openen, toetsaanslagen en

muisbewegingen automatiseren. We maken hierbij gebruik van de gespreksgegevens die bekend zijn in de telefooncentrale en de informatie in uw PC. We bespreken graag de mogelijkheden van Computer-Telefonie-Integratie (CTI).

LOKETTELEFONIE


3.5.3 Scenario 3 Gebruikers kunnen worden voorzien van de volgende belfunctionaliteiten. De functionaliteiten kunnen zowel aan de vaste als de mobiele toestellen worden toegewezen. Doorverbinden en gesprekken overnemen zijn standaardfunctionaliteiten. We willen u er op attenderen dat zeker op kantoorwerkplekken de gebruikers regelmatig aanvullende functionaliteiten van de telefooncentrale gebruiken, zoals bijvoorbeeld doorverbinden of gesprekken overnemen. Het bedienen van deze functies op een vast toestel, verschilt met de bediening via een app, of *-codes op een mobieltoestel. Wij geven daarom in overweging om op kantoorwerkplekken toch vaste toestellen in te zetten.

Belgroep 1 telefoonnummer wordt gekoppeld aan een aantal toestellen van een groep gebruikers. Ze zijn dan bereikbaar op een centraal nummer. Oproep overname mogelijk in een belgroep m.b.v. een toet combinatie of een voorgeprogrammeerde toets in een app.

Receptionist Receptie web interface voor gespreksmanagement en het beïnvloeden van wachtrijen.

Wachtmuziek

Wachtrij medewerker Bijvoorbeeld voor receptie: ➢ Belgroep met wachtrij ➢ Max. 25 wachtenden ➢ Overloop na ingestelde maximale wachttijd ➢ Welkomstbericht ➢ Wachtmuziek ➢ Tussentijdse meldingen

Blokkeringen Bijvoorbeeld naar dure servicenummers of buitenland. Blokkering nummerweergave per gesprek door gebruiker in te stellen. Blokkering nummerweergave voor de organisatie.

Doorschakelen/Doorverbinden Een gesprek doorzetten naar een ander telefoonnummer.

Direct doorschakelen Alle inkomende oproepen worden doorgezet naar een telefoonnummer naar keuze (vast, mobiel, voicemail). Voor een gebruiker en voor een belgroep.

Doorschakelen bij in “gesprek”

Alle inkomende oproepen worden doorgezet naar een telefoonnummer naar keuze als nummer bezet is.

Doorschakelen selectief Alleen voor een belgroep doorschakelen op basis van een tijdschema.

Doorschakelen bij geen gehoor

Alleen voor een belgroep.

Doorschakelen bij bezet Alleen voor een belgroep.

Nummerherhaling Het laatst gekozen nummer wordt gebeld.

Nummerweergave Het nummer van de inkomende oproep wordt getoond als dit is mee gestuurd.

Wisselgesprek Tijdens een telefoongesprek zelf een ander nummer bellen of een tweede oproep aannemen.

Voicemail naar e-mail Een ingesproken bericht naar een e-mail adres laten sturen.

Integratie met Outlook Uw contactpersonen vanuit Outlook bellen. Makkelijk zoeken naar contacten. Ook worden Outlook contactgegevens getoond als u wordt gebeld.

Driegesprek Een derde gebruiker betrekken bij een telefoongesprek

Keuzemenu dag/nacht Apart keuzemenu binnen/buiten kantooruren

In dit scenario kunnen gebruikers een app downloaden met BelAssistent functies. Functies die u tot nu toe kon bedienen met het toetsenbord van uw telefoontoestel, bedient u nu van uit de app:

LOKETTELEFONIE


Niet Storen Deze functie zorgt ervoor dat het toestel niet over gaat bij inkomende gesprekken. Als de voicemail is geactiveerd, worden deze oproepen doorgeschakeld naar de voicemail. Anders krijgt de beller een ingesprektoon te horen. Nummerherkenning blokkeren Deze functie zorgt er voor dat u uw telefoonnummer niet meer als nummerweergave meestuurt (anoniem bellen). Doorschakelen Hiermee kunt u uw persoonlijke telefoonnummer doorschakelen naar een andere bestemming. Dit mag een vast of mobiel telefoonnummer zijn. Let op: heeft u een Nederland Onbeperkt licentie dan zijn deze doorschakelkosten inbegrepen, anders zullen de normale gesprekstarieven in rekening gebracht worden. U kunt kiezen uit: altijd doorschakelen, doorschakelen bij bezet, vertraagd doorschakelen en doorschakelen bij onbereikbaar. Voicemail Met deze functie kunt u uw voicemail beheren. U kunt de voicemail activeren/deactiveren en aangeven wanneer een inkomend gesprek naar de voicemail doorverbonden dient te worden. U heeft de beschikking over de opties ‘Direct naar de voicemail’, Voicemail indien bezet’’ en ‘Voicemail bij geen gehoor’.

VoIP-toestel en PC kunnen samenwerken Dit is een extra optie. Een applicatie die kan integreren met een browser, Outlook, Microsoft Dynamics en nog vele andere CRM-systemen. Bijvoorbeeld aan de hand van een inkomend telefoonnummer wordt de gebruiker direct naar de juiste klantkaart verwezen. Ook kunt u snel eenvoudig bellen van uit een klantkaart

3.6 Dienstverlening LoketTelefonie heeft zich gespecialiseerd in dienstverlening aan mkb en onderwijsinstellingen. We bieden laagdrempelig toegang tot moderne communicatiemiddelen door professionele en persoonlijke begeleiding, ook op locatie. Doel is dat de scholen de focus op het onderwijs kunnen houden en dat wij voor de techniek zorgen. We hanteren korte lijnen via een gespecialiseerd aanspreekpunt dat kennis heeft van uw specifieke telefoniedienst. We streven samen naar het leveren van optimale, maatgerichte kwaliteit. LoketTelefonie kan het beheer van de dienst volledig voor u invullen met het één ingang principe. LoketTelefonie is ingericht volgens de kaders van het model “ICT Ondersteunende Partner (IOP)” van CastelloServe en biedt de scholen één ingang voor:

1. persoonlijke begeleiding; 2. het doorgronden van telefoniefacturen; 3. duidelijkheid scheppen in bestaande en gewenste situatie; 4. advies; 5. realisatie; 6. support.

LoketTelefonie onderhoudt alle contacten met de geselecteerde leveranciers/providers binnen de architectuur van de aangeboden dienst. Maar stemt ook af met uw ICT-afdeling, of uw ICT-leverancier, alles om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en te verbeteren. Mutaties kunt u tijdens kantooruren door ons laten uitvoeren. In scenario 2 kunt u via een handige app zelf instellingen beheren of er voor kiezen dit ook door LoketTelefonie te laten uitvoeren:

MobieleTelefonie

PrivateCloudVoIP

LOKETTELEFONIE

één ingang voor alles!

OK!

LOKETTELEFONIE


➢ Algemene instellingen ➢ Configureren medewerkers ➢ Configureren toestellen ➢ Configureren belgroepen, keuze menu en

afhandeling oproepen

Service schema LoketTelefonie

LOKETTELEFONIE


4 Ons Globaal Plan van Aanpak

Om de afname van onze vast-mobiel dienst mogelijk te maken dienen de navolgende fasen te worden doorlopen.

1. Een schouw op de locaties door LoketTelefonie waar wij inzicht krijgen in het huidig gebruik van telefonie, de wensen voor de nieuwe dienstverlening en de inrichting van het datanetwerk. Uw lokale LAN-netwerk dient geschikt zijn voor IP-telefonie. Wij kunnen bij twijfel een meting verrichten en u helpen met het geschikt maken van uw LAN-netwerk voor IP-telefonie.

2. LoketTelefonie stelt een aanbieding op en geeft advies over andere technische installaties die ook communiceren via telefonie.

3. De onderwijsinstelling verleent opdracht aan LoketTelefonie. 4. Kick-off realisatie. Er worden afspraken gemaakt tussen LoketTelefonie en de

onderwijsinstelling over: a. Details technische inrichting b. Details functionele inrichting: Samen met u vullen we het nummerplan in dat nodig

is om de telefonische bereikbaarheid van uw bedrijf vorm te geven. c. Planning

5. Bestelling randapparatuur. 6. Voorbereiden lokaal netwerk voor IP-telefonie. Indien nodig het aanbrengen en/of herstellen

van brandwerende voorzieningen en werkzaamheden aan asbesthoudende materialen. 7. Voorbereiden cloudcentrale: Profielen van de gebruikers, gebruikersopties en groepsopties

van de onderwijsinstelling worden toegevoegd. 8. Aanleg verbindingen met de cloudcentrale. Alle benodigde verbindingen met de cloudcentrale

worden aangelegd door LoketTelefonie. Nadat de verbindingen actief zijn, plaatst onze technicus de router om verbinding te maken.

9. Activeren van de dienst op de cloudcentrale: Zodra de verbinding met cloudcentrale is aangelegd, worden de profielen van de gebruikers, gebruikersopties en groepsopties geactiveerd.

10. Installatie nieuwe toestellen. Onze technicus plaatst bij u op locatie toestellen. Een korte gebruikerstraining hoort bij deze fase van het project. Daarnaast is er een handleiding voor veelgebruikte functies.

11. Overzetten vaste telefoonnummers. Zodra de nieuwe toestellen zijn geplaatst en aangesloten, wordt begonnen met het overzetten van de telefoonnummers. De nummers die u hebt gespecificeerd worden van uw huidige leverancier naar de provider van LoketTelefonie overgezet. Om ervoor te zorgen dat uw telefonische bereikbaarheid wordt gewaarborgd, stemmen we de datum met uw af. Wij regelen het overzetten van het telefoonnummer. Van nummers die met ‘Nummerbehoud” worden overgezet, wordt de overeenkomst met de oude provider automatisch beëindigd. U dient zelf andere vaste abonnementen op te zeggen bij uw huidige leverancier, of u machtigt LoketTelefonie om dit voor u te doen.

12. Indien van toepassing: overzetten mobiele telefoonnummers. Onze technicus neemt nieuwe SIM-kaarten mee voor uw mobiele telefoons. Het moment waarop uw mobiele telefoonnummers worden overgezet naar de nieuwe SIM-kaarten stemmen wij met u af. Op die manier waarborgen wij uw telefonische bereikbaarheid. Wij regelen zowel het overzetten van uw nummer als het opzeggen bij uw oude leverancier.

13. Oplevering. De opdracht wordt formeel opgeleverd en er worden afspraken gemaakt over het oplossen van eventuele restpunten.

14. Start operationele periode. LoketTelefonie is beschikbaar voor service en support, vraagbaak, voorlichting en contractbewaking.

LOKETTELEFONIE - CastelloServe · LoketTelefonie kiest u voor een partner die al deze kennis in...

Documents

Transcript of LOKETTELEFONIE - CastelloServe · LoketTelefonie kiest u voor een partner die al deze kennis in...