Leer de mens in de klant kennen - Persona Company

© Persona Company © Persona Company

Leer de mens in de klant kennen.


Binnen grote organisaties zien klanten er vaak zo uit

Segmentaties Klantdata in CRM systemen

ABSTRACT EN

RATIONEELABSTRACT EN

RATIONEEL


Geef de klant weer een gezicht met hulp van persona’s

TASTBAAR EN

INLEVINGS-

VERMOGEN

TASTBAAR EN

INLEVINGS-

VERMOGEN


Een persona staat symbool voor een groep mensen met soortgelijke behoeften en gedrag


“No hassle!” “Als het maar betrouwbaar en veilig is”

FLEURFLEUR ANTONANTON

“Ik wil zelf kunnen bepalen”

WILMAWILMA

De persona-aanpak werkt pas goed bij meerdere persona’s. Ze stimuleren het bewustzijn dat niet elke klant hetzelfde is in zijn/haar wensen. De organisatie kan 3-4 persona’s aan, daarboven gaan persona’s te veel op elkaar lijken en worden ze minder goed onthouden.

Ontwikkel meerdere persona's, maar niet te veel


Breng persona's tot leven!

• Voorwaarde voor succesvolle implementatie is dat persona’s als echte personen gaan leven in de hoofden van de medewerkers.

• Hoe?– Kennis overbrengen via storytelling.– Persona’s als echte personen weergeven.– Regelmatige interactie met persona’s.– Leren hoe persona’s gebruikt worden in de

dagelijkse praktijk van de medewerker.


Hoe relevant is je merk voor Fleur?

Hoe wil ik

aangesprok

en worden?

Hoe kan je mij bereiken?

Waarom kies ik

voor je merk?

Hoe kun

je me

overtuige

n?


Organisaties die succesvol met persona’s werken

Resultaten

• Omzetverhoging in contact- en verkoopkanalen

• Verhoogde klanttevredenheid én medewerkertevredenheid

• Effectievere communicatie en campagnes

• Succesvolle introducties en productaanpassingen


Aanpak


De Persona Roadmap

Onze aanpak kent drie fasen:

Ontwikkelen persona’s

•Segmentatie uitwerken tot persona’s met beeldend verhaal

Tot leven brengen persona’s

•Interne introductie en campagne

•Levendige communicatie: posters, film, huiskamers

Werken met persona’s

•Training van teams: vertalen van persona-kennis naar dagelijkse praktijk

•Persona-kennisdeling en op continue basis levend houden

11 22 33


Tot-de-verbeelding sprekende verslaglegging

Profielschets ‘Fleur’

Mediagebruik

11

Woonsituatie

Levensinstelling


Meet & Greet met persona

Persona huiskamer

Spraakmakende introductie & kennismaking22


Levendige communicatiemiddelen

Poster Film

22


Praktische (trainings)tools

Behoefte-map ‘Pains & Gains’ Customer journey

Storyboards Argumentenmatrices

Mogelijke bezwarenMogelijke bezwaren Argumenten ter overtuigingArgumenten ter overtuiging

…… ……

…… ……

…… ……

…… ……

…… ……

33


Waarom Persona Company?

• Specifieke expertise in personatrajecten

• Duidelijke, gevalideerde aanpak en toolkit

• Aansturing en uitvoering van marktonderzoek

• Creatief en conceptueel in vertaalslag naar personas

• Levendige communicatie o.a. via posters en film

• 'Real life' interactie via trainingsacteurs

• Activatie via games en social media

• Trainingen met inspirerende werkvormen


De mens achter Persona Company

Ralph Poldervaart is adviseur en trainer op het raakvlak van klantbeleving, marketing en organisatieverandering. Hij is oprichter van de Persona Company.

De afgelopen negen jaar heeft Ralph bijgedragen aan het klantgerichter worden van vele organisaties. Hij weet als geen ander in de psyche van de consument te kruipen en dat voor organisaties op een inspirerende manier tot leven te brengen. Zijn kracht ligt in het enthousiasmeren en begeleiden van teams om klantinzichten in de praktijk toe te passen.

Ralph heeft een krachtig netwerk om zich heen op het gebied van marktonderzoek, communicatie, marketing, change management, casting, training en filmproductie. Per opdracht schakelt hij waar nodig de juiste expertise in.


[email protected]

Leer de mens in de klant kennen - Persona Company

Business

Transcript of Leer de mens in de klant kennen - Persona Company