KWALITEIT SCOORT

Kwaliteit en ‘Lean’ bij Sociale Diensten

Roland Smorenberg, onderzoeker Interwerk

Onderwerpen

1. Roland Smorenberg

2. Onderzoek Lean management en Sociale Diensten

3. Verkiezing Beste Sociale Dienst van Nederland

4. Uw vragen

Roland Smorenberg

Lean en Sociale Dienst• Aanleiding:

– Presentatie Lean Management – Afstudeeropdracht in kader van 4e jaar MER aan Avans Hoge School– Biedt Lean management handvat voor ontwikkelingen binnen Sociale Diensten?

• Opzet:– Deskresearch– Kwalitatief onderzoek 7 interview– Kwantitatief onderzoek internetenquête

• Validatie– 29 reacties: 7 interviews + 22 respondenten– geeft een globaal beeld vanwege de overeenkomsten in de antwoorden

Onderzoek

• Ontwikkelingen:– decentralisatie van wet- en regelgeving;– wijziging van de financiële verhouding tussen het Rijk en de gemeente– beperking van de middelen (verwachte efficiencyslag + bezuiniging). – (mondige) burger centraal

meer met minder !

Uitkomst• Alle geïnterviewden onderschreven de ontwikkeling

• Uitdaging: uitgaven binnen budget houden– 100% gemeentebrede bezuinigingen – 80% tekort op het I-deel– 55% tekort op het W-deel

• Gekozen oplossing:– Gemeentebreed: kaasschaaf of collecte– Sociale Dienst: doelgroepen beperken, kosten snijden, additionele financiering– Van binnen naar buiten: benchmark grotere invloed dan de klant– Hap-snap-aanpak of brainstormen beperkte innovatie

• 73% zag mogelijkheden om effectiviteit te verhogen

• 64% legt prioriteit bij verkrijgen van kwaliteitssysteem

Uitkomst  Bekend Gebruik 30%

PDCA 82% 21%

ISO 71% 4%

INK 77% 29%

Balanced score card 59% 21%

Lean management 59% 25%

Conclusie

• Huidige uitdagingen leiden tot schaarste van middelen• Schaarste leidt tot armoede en waardevermeerdering• Waardevermeerdering leidt tot creativiteit• Creativiteit leidt tot innovatie

Lean management biedt een handvat

Verkiezing “Beste Sociale Dienst”

• Organisatie– 2008 initiatief: Interwerk BV– Vanaf 2010 in samenwerking met DIVOSA– Jury: Jack de Boer (voorzitter), Ray Geerling, Rene Paas, Eddy Karrenbelt (winnaar

2008 en 2009)

• Doel: Sociale Diensten te stimuleren, juist in tijden van bezuinigingen, te blijven investeren in kwaliteitsverbetering en innovatie van dienstverlening en bedrijfsvoering.

• Onderzoeksaspecten: klantgerichtheid, doelmatigheid, bedrijfsvoering, rechtmatigheid, duurzaamheid en innovatie

Verkiezing “Beste Sociale Dienst”

• Proces:– Eerste beoordeling op basis van vragenlijst (49 vragen)– Presentatie nr 1 t/m 3 a.d.h.v. thema (verhogen effectiviteiten en efficiëntie

bedrijfsvoering)– Bekendmaking winnaar Najaarscongres DIVOSA– Individuele terugkoppeling per deelnemer– Evaluatie en aanpassing

• Voordelen– Goed om inzicht te krijgen in eigen organisatie– Deelname aan verkiezing geeft groepsgevoel– Benchmark met andere gemeenten– Individuele terugkoppeling

Opvallende zaken

• Grote schroom bij Sociale Diensten om mee te doen• Bedrijfsmatige beheersing gaat vooruit• 42% kent geen klanttevredenheidsonderzoek• 37% geen SMART-geformuleerde doelstellingen• Bijzondere bijstandsaanvraag: 5% langer dan 8 weken, 58% 4-8

weken. • 32% heeft geen financieel planningssysteem

Winnaar 2010: Gemeente Zoetermeer

• Zaken uit het juryrapport:

– Goede beheersing van de interne processen en geldstromen– Burgers én medewerkers zijn aanspreekbaar op eigen verantwoordelijkheid– Samenwerking zoeken vanuit een brede scope en doorpakken– Continue focus op verbeteren van kwaliteit, kostenbeperking en

efficiëntieverhoging– Verbeteren door te innoveren

Vragen ?

“Ik heb misschien geen oplossing, maar ik bewonder het probleem.”

Anthelme Brillat Savarin