10 CCM - JAARGANG 18 - NR 6|7 2012

laten gaan. Het traject visie-strategie-beleid-werkinstruc-ties-servicebereik eindigt uiteindelijk in zeer concrete hulp-middelen die we via Match bij de agenten krijgen, zoals ondersteuning bij analyse en informatievoorziening. Feitelijk de bundeling van alle in de organisatie beschik-bare kennis, om deze op het juiste moment bij de juiste persoon en op de juiste plaats te krijgen: namelijk bij de klant. Om deze werkwijze en mentaliteit in de organisatie te verankeren, is Match van grote waarde. In het systeem wordt niet alleen de gebundelde kennis opgeslagen en beheerd, maar wordt vooral het vertrouwen in het resul-taat gegenereerd waardoor de kwaliteit van het proces stijgt. Dit draagt ook weer bij aan een andere belangrijke doelstelling van Customer Service, namelijk het voorko-men van onnodig klantcontact. Simons vervolgt: “We zijn met dit omvangrijke project gestart in het najaar van 2010. De invoering van Match en het HPO-proces lopen als het ware hand in hand. Voor het totale traject is vijf jaar uitgetrokken. In de herfst van 2015 willen we met Ziggo de HPO status hebben bereikt. Maar voor het zover is, wordt er natuurlijk continue gecheckt of we op koers liggen. Dat kan ook niet anders met een dergelijk ambiti-eus plan. Maar de wil om te slagen is van het begin af aan heel groot geweest. Omdat er een sterke overtuiging is dat dit goed is voor het bedrijf. En wat goed is voor Ziggo is ook goed voor onze klanten. Die profiteren daar als eerste van.”

www.ziggo.nl

www.knowledge-values.com

Opening Ziggo Dome

De nieuwste expansie van Ziggo opent op 24 juni 2012. Pal naast de Amsterdam ArenA gaan de deuren open van de Ziggo Dome. Aan Marco Borsato de eer om het podium als eerste artiest te betre-den. Met een bezoekerscapaciteit van 16.000 bezoekers vult deze nieuwe concerthal het gat tussen de kleinere HeinekenMusicHall (5.500) en stadions als Gelredome (30.000) en Amsterdam ArenA (50.000 bezoekers). De Ziggo Dome is zodanig ontworpen dat het publiek kan genieten van de beste akoestiek en vanaf alle plaatsen een goed zicht heeft op het podium. Blijkbaar een schot in de roos want het eerste half jaar laat een aaneenschakeling zien van grote namen: Pearl Jam, Sting, Madonna, George Michael en Lady Gaga. Allemaal concer-ten die meestal snel zijn uitverkocht. De verwachtingen bij Ziggo zijn dan ook hoog gespannen aangezien 80% van de concerten in de wereld in zalen van een vergelijkbare omvang worden gegeven. Verwacht wordt dat internationale concertorganisatoren de weg naar de Ziggo Dome dan ook goed vinden.

Door: Wendy Geurkink

KLANTENSERVICE ALSMOTOR VOOR BUSINESS EXCELLENCE

Lang was ‘operational excellence’ de dominante strategie in de boardroom. De cijfers waren leidend, niet de klant. De mensgerichte focus vindt langzaam zijn weg terug als strategie. Engagement met de klant en medewerker (de interne klant) zijn terug in het vizier van de directies, omdat deze duurzame klantrelaties zorgen voor business excellence. Business excellence zorgt voor winst, continuïteit en bewondering van je organisatie en wie wil dat nou niet?

CCM - JAARGANG 18 - NR 6|7 2012 11

CCM - JAARGANG 18 - NR 6|7 2012 1312 CCM - JAARGANG 18 - NR 6|7 2012

die investering er tevens voor te laten zorgen dat deze pri-mair een betere klant- en medewerker tevredenheid insluit, ontbreekt vaak. Voor persoonlijk contact is geen ruimte meer en ontevreden klanten zijn het gevolg. Het strate-gisch inzetten van feedback- en verbetermanagement voor employee- en customer engagement is voor organisaties dé manier om business excellence te bereiken.

Kanalen?Customer engagement gaat over het betrekken van klanten. Een betrokken klant gelooft sterk in het merk/bedrijf/product, deelt diens visie en uit dit graag. De klant levert een bijdrage aan innovatie en ontwikkeling van merk/bedrijf/product. Wanneer je als organisatie open staat voor een dialoog zijn klanten ook sneller geneigd je te benaderen. Klanten zoeken op verschillende momenten en om verschillende redenen via verschillende kanalen contact. Door hier slim op in te spelen, bied je de klant het meest efficiënte kanaal voor contact met de organisatie en andere klanten.

Ongenoegen uitenDoor social media, waar klanten openlijk hun ongenoegen kunnen uiten, realiseren organisaties zich meer en meer hoe belangrijk deze acht waarden voor customer enga-gement zijn. Marketing staat vooraan in de rij om al die nieuwe, openbare feedback in goede banen te leiden. Goed bedoeld en uiterst noodzakelijk, maar als hun webcare-activiteiten niet strategisch zijn ingebed doet het meer kwaad dan goed. Het brandje wordt geblust maar een volgende keer maakt de organisatie opnieuw niet waar wat zij belooft. Degene met de grootste mond, zeker als hij een bekende Nederlander is, krijgt voorrang. Klantenser-vicemedewerkers die al jaren hun best doen voor klanten raken hierdoor gedemotiveerd. Allemaal valkuilen die voorkomen kunnen worden door ‘klantenfeedback en verbetermanagement strategisch in dienst te stellen van het bestaansrecht en de doelen van de organisatie’.

Oplossing?Een online community waarin jouw (potentiële) klanten met jou en met elkaar praten is daarvoor een fantastisch hulpmiddel! Een community klinkt spannend maar is niets nieuws. Het is een ander woord voor gemeenschap, een groep mensen die iets gemeen hebben, bijvoorbeeld een interesse of vraag. Een online community is een groep mensen die communiceren en/of samenwerken, met behulp van het internet of een andere informatietechnolo-gie, in plaats van elkaar in levenden lijve te ontmoeten.

Dat communities zo populair zijn, heeft een aantal redenen:

• Detechniekdiezichineenrazendtempoontwikkeltin combinatie met de mogelijkheden van internet. Zo kunnen communities bestaan zonder dat mensen fysiek bij elkaar zitten.

• Incommunitiesgaathetoververbondenheid.Dat

is wat veel organisaties kwijt zijn. Organisaties zijn gericht op functies en afdelingen en op intern en extern. Terwijl communities dit soort structuren juist overstijgen.

• Doorhetgebruikvansocialemediasnappenmensenhoe communities werken en vinden ze het een leuke manier om contact met een merk/bedrijf te hebben.

Een belangrijk kenmerk van communities is dat er volledig transparant wordt gewerkt en geleerd vanuit vertrouwen. Iedereen wordt ingezet vanuit zijn eigen kracht, onaf-hankelijk van achtergrond, functie of werkplek. Gebruik maken van de ‘wisdom of the crowd’ en het vraagstuk staan centraal. Halen, maar vooral ook brengen, zijn de basis.

Co-creatie (open innovatie) is een voorbeeld van een reeds veelvoorkomende werkwijze die is gebaseerd op communitybased werken, leren en innoveren. Klanten, gebruikers, leveranciers en organisaties werken samen aan de ontwikkeling en/of de verbetering van een product of dienst. Uitgangspunt is een win-winsituatie. Chipsfa-brikant Lays scoorde op deze manier punten met ‘Maak de smaak’. Een sprekend voorbeeld dat laat zien dat je de kennis van klanten op veel manieren kunt inzetten: ze denken maar wat graag mee over de bedrijfsvoering en alles wat er rondom hun favoriete producten en/of dien-sten gebeurt.

Klanten willen naast dat je je belofte waarmaakt vooral respect en waardering. In het verleden waren een telefoon-nummer, een vriendelijke stem en hulpvaardig gedrag voldoende voor een eerste, goede indruk. Die vlieger gaat tegenwoordig niet meer op. Websites en online commu-nicatiemiddelen kunnen een dikke muur vormen en de nieuwe media geven klanten de mogelijkheid om openlijk hun onvrede te uiten. Sales & marketing zijn van nature

‘zenders’: websites en serviceportalen groeien daardoor vaak uit tot een bonte verzameling van informatie. Van een strategische focus op customer engagement komt dan niets terecht.

Technologische versnellers als klantcontactsystemen en selfservicetools worden vooral ingezet om de productivi-teit te verbeteren en dus kosten te besparen. De visie om

Waarde 1: multi-toegankelijk zijn Als organisatie moet je fysiek toegankelijk zijn door een goede communicatie-infrastructuur die zorgt voor bereikbaarheid. Maar ook gedrag ofwel de omgang speelt een rol. Samen bepalen zij hoe (potentiële) klanten je daadwerkelijk kunnen bereiken. Dat is de kern van je bestaan. Waarde 2: vertrouwen uitstralenBetrouwbaar zijn en vertrouwenwekkend overkomen bepaalt of de (potentiële) klant verdergaat. Een cultuur die is gebaseerd op vertrouwen begint bij een transparant MT dat naar waarheid rap-porteert, ongeacht de gevolgen. Wat zij (voor)doen, is in het belang van het bedrijf, medewerker én van de klant. Verder voert iedereen zijn taken met hoofd en hart uit. Bedenk goed dat vertrouwen uitstralen alleen kan als er ook echt een cultuur van vertrouwen is.

Waarde 3: de juiste dingen goed doenNauwkeurig werken is gebaseerd op verantwoordelijkheidsgevoel: een van de drie kwaliteiten die gemobiliseerd worden door een motiverende vertrouwenscultuur in het bedrijf. De anderen zijn zelfdiscipline en doorzettingsvermogen. Dingen goed willen doen! De juiste dingen goed doen (doeltreffend werken) gaat nog een stap verder: het tilt werken naar een hoger plan. Dat vraagt om gericht en met zorg en aandacht taken uitvoeren. Ook hier geldt, het begint bij het MT dat medewerkers bij het bestaansrecht en de doelen betrekt. Door deze betrokkenheid borgen alle medewer-kers de processen en komen ze uit zichzelf met verbeteringen.

Waarde 4: kennis delenDe essentie van kennis is dat het dynamisch is. De aangeboren gaven van medewerkers als hun intelligentie, verstand, oordeel-kracht en doorzettingsvermogen laten kennis voortdurend toe-nemen. Lezen, nadenken en de dialoog versnellen het leerproces. Daarvoor moet dus tijd worden vrijgemaakt. Vervolgens moet de opgedane kennis ook gedeeld (kunnen) worden. Online platformen zoals communities zijn daarvoor uitstekend geschikt. Ze helpen niet alleen om klanten in een keer het juiste antwoord te geven maar laten hen ook hun kennis delen. Daardoor voelen ze zich meer betrokken en dat versterkt de reputatie van het bedrijf.

Waarde 5: afspraken nakomenKlanten verwachten dat bedrijven hun afspraken stipt nakomen. Dat is ook nodig want ook zij moeten zaken stipt nakomen. We moeten dus op elkaar kunnen rekenen. Natuurlijk kan er altijd iets mis gaan. De manier waarop het bedrijf daarop reageert maakt het daadwerkelijke verschil. Voldoende aandacht schenken aan per-soonlijke klachtbehandeling zorgt ervoor dat ergernissen tussen medewerkers en klanten wegsmelten.

Waarde 6: aandacht schenkenBedrijven die oprechte service willen leveren aan klanten, moeten dit tot in iedere vezel, bij iedere medewerker waarmaken. Van hoog tot laag zal het duidelijk moeten zijn dat het bedrijf er voor de klanten is en niet andersom. Aandacht schenken is geen trucje maar verankerde cultuur. Mahatma Gandhi drukte het als volgt uit: “Wij bewijzen een klant geen dienst door hem te helpen. Hij bewijst ons een dienst door de mogelijkheid daartoe te bieden.” Van alle hiervoor behandelde waarden is aandacht schenken wel de meest effectieve voor customer engagement. Aandacht schenken betekent dat je de (potentiële) klant belangrijk vindt en is de basisvoorwaarde van engagement.

Waarde 7: extra aandacht schenkenDe eerste vijf besproken waarden zijn nodig om een vertrouwens-basis met klanten überhaupt mogelijk te maken. Bij nummer zes - aandacht schenken - begint het grote onderscheid tussen de ene en de andere organisatie. Klanten vinden extra aandacht schenken normaal. Wat je ook extra doet, de klant vindt het normaal. En toch maakt het wel degelijk een groot verschil. In een tijd waarin alles steeds sneller gaat en mensen steeds meer moeite hebben om dit bij te benen, komt bijna niemand meer aan extra aandacht geven toe. Bedrijven die dit wel voor elkaar krijgen, vallen daardoor positief op.

Waarde 8: feedback gebruiken om te verbeterenWaterdichte borging van klantprocessen door te luisteren naar feedback en aan te dringen op integrale verbeteringen, is cruciaal voor de excellentie van je organisatie. Omdat mensen van nature moeite hebben met kritiek op hun werk, vraagt dit in eerste instan-tie om een mentale sprong. Feedback omarmen om de klant- en medewerkerstevredenheid te verbeteren, versterkt de reputatie.

DE MENSGERICHTE FOCUS

VINDT LANGZAAM ZIJN WEG

TERUG ALS STRATEGIE

CCM - JAARGANG 18 - NR 6|7 2012 1514 CCM - JAARGANG 18 - NR 6|7 2012

Het engagement platform van Smile: klanten en medewer-kers betrekken door feedback- en verbetermanagement strategisch te integreren in een klantenservice community.

Kortom…Employee- en customer engagement zijn terug in het vizier van directies, klantenservice is bij uitstek de afdeling die in staat is om extern en intern te verbinden, communi-tybased werken is iets waaraan we door het gebruik van social media inmiddels aardig gewend zijn geraakt en de

technologie biedt de mogelijkheden. De revolutie ligt in de combinatie van deze aspecten: dít is het moment dat je als klantenservice een community echt succesvol in jouw organisatie kunt inzetten! Er zijn veel voorbeelden van geslaagde communities. Een voorbeeld van een waar-devolle klantenservice community is de Britse mobiele

provider GiffGaff. De community prestaties zijn indruk-wekkend: bijna alle vragen van klanten worden beant-woord door betrouwbare community leden. Gemiddeld binnen 93 seconden! Vergelijk dat eens met de kosten, het serviceniveau én de merkbeleving van je huidige klantcontactcentrum. (bron: www.frankwatching.com).

Een klantenservice community is echter geen quick-win. Het is een strategisch middel om ‘klantenfeedback in dienst te stellen van het bestaansrecht en de doelen van de organisatie’. Begin er dus niet mee omdat je ‘iets met social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak: de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen vooruit om zo niet ingehaald te worden door de sneltreinvaart waarin social media voortdendert.

www.smile.nl

Klantenservice, bruggenbouwer in engagement Een van de belangrijkste engagers voor organisaties is ‘de klantenservice’. Als verbindende schakel tussen sales/mar-keting en productontwikkeling/operatie maken of breken zij uiteindelijk het merk. Hoe wordt omgegaan met zaken als klachten en vragen is zeer bepalend voor klantbe-houd en voor het imago van de organisatie. Organisaties kunnen daarnaast ook veel leren van de input van klanten. Zij zien feilloos waar het mis gaat: feedback fungeert als

spiegel die laat zien waar verbeterpotentieel en kansen liggen.Klantenfeedback strategisch in dienst te stellen van het bestaansrecht en de doelen van de organisatie is daarom een taak die bij uitstek thuishoort bij klantenser-vice. De klantenservice moet een motor zijn voor business excellence en naast het oplossen van problemen en daar-mee borgen van de klanttevredenheid ook een signaal-functie vervullen in het monitoren van verbeteringen en innoveren op basis van klantenfeedback. Zij zijn de spil!

Het is de visie van Smile dat het strategisch inzetten van feedback- en verbetermanagement voor employee- en customer engagement voor organisaties dé manier is om business excellence te bereiken. De klantenservice kan

hiervan de aanjager zijn als zij wordt uitgerust met een integrale klantenservice community. Zij kan vanuit die basis het hele spectrum van service overzien en hierop actie ondernemen. De marketeers, accountmanagers, customer service agents en specialisten in de operatie zijn samen verbonden in de community en daardoor ook

engaged om samen het beste voor de klant te bereiken.

Klanten en medewerkers aan je organisatie binden en echte engagement realiseren is dé weg naar business excel-lence. Dit is een taak waar iedere organisatie anno 2012 voor staat. De klantservice kan dit faciliteren door samen met sales/marketing en de specialisten uit de operatie de klantenservice community als uitgangspunt te gebruiken voor verbetering en innovatie. Zij kunnen als geen ander deze verbindende functie op zich nemen!

Smile heeft deze visie samen met een aantal partners ver-taald naar een concrete oplossing die de integratie van alle bronnen van feedback faciliteert. Zo ontstaat een engage-ment platform voor open feedback, dialoog en innovatie:

Een klantenservice community heeft de volgende voordelen:

• Klanten en medewerkers worden actief uitgenodigd mee te denken over oplossingen, verbeteringen en veranderingen: feedback wordt hierdoor openbaar.

• Een online klantenservice community faciliteert de dialoog en ontwikkelt zich zo tot een levende kennis- en innovatiebank, over de grenzen van afdelingen en van de organisatie heen.

• Klanten en medewerkers voelen zich betrokken (engaged) bij de organisatie doordat zij mee mogen en kunnen denken (oprechte en waardevolle aandacht).

• Klantenservicemanagers ontdekken dat ze niet zelf alle oplossingen en verbeteringen moeten bedenken en zetten de wisdom van ‘de crowd’ ofwel de medewerkers en de klanten in.

• Zo ontstaat er ruimte om de dagelijkse kennis van de werkvloer te mixen met creativiteit van buiten. Dit staat garant voor betrokken klanten en een continue stroom van verbeteringen.

DE CIJFERS WAREN LEIDEND, NIET DE KLANT

ZE HELPEN NIET ALLEEN OM KLANTEN IN EEN KEER HET JUISTE ANTWOORD TE GEVEN

Wendy Geurkink is directeur van Smile| work improvement matters (www.smile.nl) en initiatiefneemster van het co-creatieplatform Workimprovers (www.workimprovers.nl) waar kennisdeling plaatsvindt en diensten worden ontwikkeld voor feedback- en verbetermanagment en customer- en employee engagement. Het is Wendy’s passie een bijdrage te leveren aan de groei van mensen en organisaties met feedback en verbetering als centrale thema’s. Smile | work improvement mat-ters levert al 17 jaar hoogwaar-dige (software) oplossingen voor feedback- en verbetermanage-ment en klantdialoog aan bedrij-ven als Heineken, TUI, Grolsch, TNT Innight, NTI, Bavaria, SNS Reaal, Mediq en Heijmans.