kwartaal 3 - 2015 - Home | Incluziobuurt en per buurtteam. Dankzij de verdere doorontwikkeling van...

Blik op Buurtteamorganisatie Sociaalkwartaal 3 - 2015

buurtteamorganisatie sociaal door

bUUrt

VOORWOORD p 4

1. INDRUK VAN HET AFGELOPEN KWARTAAL p 5

KTSD: belangrijke slagen gemaakt

Aantal casussen

Bereik en instroom

Doorstroom maatwerkwerkvoorzieningen

2. BUURTTEAMS VAN DE BUURT p 11

Hoe maakten we verbinding met de buurtbewoners?

Buurtteams op sociale media

Welke feedback kregen de buurtteams?

Complexe klantsituaties evalueren

2 | INHOUDSOPGAVE

INHOUDSOPGAVE


3. TALENTEN PRIKKELEN EN BENUTTEN p 15

Hoe ontwikkelen en benutten we nieuw talent?

Hoe werden specialistische kennis en competenties verder ontwikkeld?

Hoe gaven we invulling aan goed werkgeverschap?

Hoe werkten we samen met onze partners?

4. DOEN WAT NODIG IS p 18

Hoe werd gezorgd voor tijdige en juiste opschaling?

Hoe betrek je bewoners bij wat nodig is?

3 | INHOUDSOPGAVE buurtteamorganisatie sociaal door

In deze kwartaalrapportage geven wij niet alleen een beeld van het functioneren van

Buurtteamorganisatie Sociaal als geheel, we bieden ook inzicht in de verschillen per

buurt en per buurtteam. Dankzij de verdere doorontwikkeling van KTSD zijn we namelijk

steeds beter in staat om ook op buurtniveau betrouwbare informatie te leveren. Uit alle

informatie wordt onder andere duidelijk dat mensen gemiddeld steeds sneller geholpen

worden en dat het aantal toeleidingen naar aanvullende zorg vanuit de buurtteams

enigszins is afgenomen. In totaal zijn er inmiddels bijna 6200 unieke klanten die door

ruim 250 medewerkers vanuit 18 buurtteams geholpen worden.

Het derde kwartaal stond onder andere in het teken van het actief in gesprek gaan met

klanten en buurtbewoners over het functioneren van de buurtteams. Elk buurtteam

deed dat op zijn eigen manier. Of het nu ging om het gesprek met ouderen in

Kanaleneiland, ondernemers in de binnenstad of ervaringsdeskundigen in Hoograven

Tolsteeg, elk gesprek leverde waardevolle feedback op.

Het leren staat binnen Buurtteamorganisatie Sociaal centraal. Dat doen we door

actief feedback te vragen aan klanten in een-op-een gesprekken en via bijvoorbeeld

social media. Maar ook door veel reflectie te organiseren en te leren van complexe

klantsituaties. Elke ingewikkelde casus met complicaties wordt door de manager

processen actief geëvalueerd met de betrokken medewerkers. Geleerde lessen

worden gedeeld in de hele organisatie. Ook de medezeggenschap van medewerkers

speelt een belangrijke rol bij leren. Medewerkers hebben dit op een vernieuwende en

inspirerende manier ingevuld. Gelijkwaardig samenwerken en het ophalen van wat leeft

op de werkvloer gaat boven procedures en systemen.

Zorgmijders en de OGGZ doelgroep hadden het afgelopen kwartaal onze bijzondere

belangstelling. We hebben met partners een stedelijke werkgroep opgestart om een

gezamenlijke aanpak te ontwikkelen. In Noord-West is al onderzoek uitgevoerd over dit

onderwerp. Onze groepsgerichte aanpak zet ook verder door. Een mooi voorbeeld is

de groep die in de Gagel mede onder begeleiding van Wijk&Co aan de slag is gegaan

rondom het thema gezondheid.

VOORWOORD

4 | VOORWOORD buurtteamorganisatie sociaal door

In de laatste maanden van het jaar ligt veel druk bij het herbeoordelen van een

groot aantal Utrechters die een maatwerkvoorziening ontvangen. Door vroegtijdig

anticiperen zijn wij er klaar voor om al deze mensen te spreken voor half november

zodat de aanvragen ruim op tijd afgehandeld kunnen worden. Zo blijven wij de komende

maanden gestaag doorbouwen aan Buurtteamorganisatie Sociaal. We merken dat veel

andere gemeenten nieuwsgierig zijn naar wat er gebeurt in Utrecht. Een mooi bewijs dat

we samen op de goede weg zijn!

Peter de Visser

Bestuurder Stichting Buurtteamorganisatie

Sociaal Utrecht

Hieronder vindt u de kwantitatieve rapportage van Stichting Buurtteamorganisatie Sociaal Utrecht over het derde kwartaal van 2015. De rapportage is gebaseerd op cijfers uit het klantregistratiesysteem KTSD.

KTSD: belangrijke slagen gemaaktMet de komst van de analysetool is het mogelijk geworden om gerichter te sturen op het juist en

volledig registreren in KTSD. Daarin hebben we een aantal slagen gemaakt, maar we zijn er nog

niet. De analysetool geeft de mogelijkheid om meer interne sturingsinformatie op te halen. We

hebben de verschillen tussen de teams en/of medewerkers zichtbaar gemaakt, zoals bijvoorbeeld

de gemiddelde duur van een traject, en als gerichte feedback teruggegeven aan de betrokken

teams. Het komend kwartaal zetten wij dit voort.

Daarnaast zijn we bezig met een verbetertraject van KTSD. Op dit moment zijn er circa honderd

punten die verbetering behoeven. Het gaat om zaken zoals: “staat de gevraagde informatie op een

logische plek” of “klopt de omschrijving?”. Rond de zomer is met de gemeente Utrecht uitgebreid

gesproken over het tempo waarmee knelpunten in KTSD opgelost en verbeterpunten rond KTSD

ingevoerd kunnen worden. Inmiddels is het tempo flink opgeschroefd. In de periode september

tot en met januari zullen in drie sprints het grootste deel van verbeterpunten gerealiseerd worden.

Aantal casussenHieronder ziet u hoeveel casussen er in het derde kwartaal in totaal zijn gestart, lopen en zijn

afgesloten. Hierin zijn de registraties van de sociaal raadslieden meegenomen. De cijfers van het

eerste en tweede kwartaal wijken enigszins af van eerder cijfers. De reden hiervan is dat KTSD

een systeem in ontwikkeling is. De uitgangspunten kunnen verschillen. Echter, het beeld dat we

willen laten zien is conform eerder gegeven data.

Kwartaal Gestart in periode Lopend in periode Afgesloten in periode

Q1 3320 4370 783

Q2 2048 5662 1262

Q3 1561 5988 1330

Het aantal lopende en afgesloten casussen stijgt ten opzichte van het eerste en het tweede

kwartaal gestaag. Het aantal gestarte casussen is in het derde kwartaal met 18% gedaald ten

opzichte van het tweede kwartaal. Hier zijn twee oorzaken voor. Ten eerste hebben de grote

aanbieders in de eerste twee kwartalen het overgrote deel van hun klanten al overgedragen.

Er zijn in het derde kwartaal daardoor minder klanten overgedragen. Tweede voor de hand

liggende reden is de zomervakantie die in dit kwartaal viel.

In het vorige kwartaal hebben we aangegeven dat er 255 casussen zijn zonder startdatum. Ook

dit kwartaal komen deze casussen weer naar voren. Deze casussen blijken niet corrigeerbaar.

Deels heeft dat te maken met het feit dat ze per abuis zijn aangemaakt en nooit zijn gevuld en

deels omdat deze zijn geïmporteerd vanuit 2014. Komend kwartaal besluiten we hoe we deze

casussen uit KTSD kunnen halen.

1. INDRUK VAN HET AFGELOPEN KWARTAAL

5 | INDRUK VAN HET AFGELOPEN KWARTAAL buurtteamorganisatie sociaal door


Aantal gestarte, lopende en afgesloten casussen gekoppeld aan de snelheid


Er is veel informatie beschikbaar over het functioneren van de buurtteams. Door de informatie

aan elkaar te koppelen en gezamenlijk zichtbaar te maken worden verschillen tussen buurten en

buurtteams helder. Bovenstaande grafiek is een mooi voorbeeld hiervan.

De gemiddelde tijd tussen aanmelding en het eerste kennismakingsgesprek is 5,3 dagen. Sinds

het eerste en tweede kwartaal (9,7 resp. 6,5) is dit verder gedaald. We komen dicht in de buurt

van het gestelde doel van vijf dagen. Dit is echter een gemiddelde snelheid. Uit de grafiek

wordt duidelijk dat de verschillen per team groot zijn. Vooral de buurtteams in Hoograven/

Tolsteeg, Overvecht Centrum en Vechtzoom hebben een relatief lage snelheid en halen de

norm nog niet. We hebben hier in het afgelopen kwartaal al aan gewerkt en gaan daar mee door.

We verwachten dat ook deze teams komend kwartaal dichter bij de norm zullen komen. In

positieve zin vallen Overvecht-de gagel en Kanaleneiland Noord op. Daar is het aantal lopende

casussen relatief hoog terwijl de responstijd laag ligt.

Andere zaken die opvallen zijn het hoge aantal lopende casussen bij buurtteam Zuilen en

buurtteam Kanaleneiland Noord. Bij beide teams is het aantal lopende casussen vrij hoog

(675 resp. 465). In Kanaleneiland Noord is iets minder dan de de helft van het aantal casussen

afgesloten (230). En zijn er 165 casussen gestart. Het aantal gestarte en afgesloten casussen

blijft bij buurtteam Zuilen redelijk laag: 129 casussen zijn gestart en 76 afgesloten. De verschillen

in aantallen lopende casussen per buurtteam houden min of meer gelijke tred met het aantal

FTE per buurtteam. Buurtteam Noordoost en Zuilen zijn grote teams terwijl buurtteam

Binnenstad en de Meern minder groot zijn. Een andere mogelijke oorzaak is dat er verschillend

geregistreerd wordt. Het ene buurtteam registreert ook activiteiten van sociale juridische

dienstverlening (SJD) en van I & A in KTSD, terwijl het andere buurtteam dat niet doet. Dit zorgt

voor grote verschillen. Op dit moment werken we aan een eenduidige lijn in registratie.

Bereik en InstroomEr zijn 6196 klanten en 5988 casussen in het derde kwartaal. Dit betekent dat er 207 meer

klanten zijn dan casussen, met als reden dat er bij één casus meerdere klanten betrokken

kunnen zijn. De instroom lijkt zich redelijk te stabiliseren.

Aantal unieke klanten per buurtteam

Buurtteam Aantal

BT Sociaal - Binnenstad 175

BT Sociaal - De Meern 177BT Sociaal - Dichters- en Rivierenwijk 164BT Sociaal - Hoograven / Tolsteeg 213BT Sociaal - Kanaleneiland Noord 455BT Sociaal - Kanaleneiland Zuid 294BT Sociaal - Leidsche Rijn 384BT Sociaal - Lunetten 395BT Sociaal - Noordoost 324BT Sociaal - Ondiep Pijlsweerd 492BT Sociaal - Oost 329

BT Sociaal - Overvecht Centrum 350BT Sociaal - Overvecht De Gagel 486BT Sociaal - Overvecht Spoorzoom 274BT Sociaal - Overvecht Vechtzoom 302BT Sociaal - Vleuten 315BT Sociaal - West 366BT Sociaal - Zuilen 701

6196


Ontwikkeling van het aantal lopende casussen per maand per buurtteam

Buurtteam januari februari maart april mei juni juli augustus september

BT Sociaal - Binnenstad 47 93 116 123 131 132 132 141 146BT Sociaal - De Meern 51 80 93 112 120 120 141 141 134BT Sociaal - Dichters- en Rivierenwijk 51 83 109 125 133 134 148 151 149BT Sociaal - Hoograven / Tolsteeg 84 160 242 253 276 290 302 302 306BT Sociaal - Kanaleneiland Noord 127 241 289 326 332 360 364 343 368BT Sociaal - Kanaleneiland Zuid 103 168 205 223 221 220 226 218 236BT Sociaal - Leidsche Rijn 170 231 264 283 289 295 303 297 305BT Sociaal - Lunetten 112 172 225 268 291 296 301 304 321BT Sociaal - Noordoost 80 145 197 209 228 248 260 253 251BT Sociaal - Ondiep Pijlsweerd 243 287 335 345 334 340 340 334 339BT Sociaal - Oost 91 148 190 228 233 232 243 243 262BT Sociaal - Overvecht Centrum 90 166 228 261 267 292 289 295 322BT Sociaal - Overvecht De Gagel 281 325 337 344 346 371 365 352 381BT Sociaal - Overvecht Spoorzoom 148 166 176 200 204 207 221 233 227BT Sociaal - Overvecht Vechtzoom 72 137 166 188 207 219 222 230 237BT Sociaal - Vleuten 49 86 116 147 166 177 190 178 169BT Sociaal - West 119 194 250 279 299 319 331 338 359BT Sociaal - Zuilen 363 393 464 500 536 584 618 617 635

2285 3280 4007 4422 4624 4847 5011 4988 5168


Het aantal gestarte casussen per melderHet percentage zelfmelders is hoog, namelijk 59%. De buurtteams zijn dan ook goed vindbaar

voor de Utrechter met een zorgvraag. Kanttekening hierbij is wel dat veel mensen bijvoorbeeld

door hun huisarts gewezen worden op het buurtteam maar de mensen komen zelf bij ons

binnen en worden geregistreerd als zelfmelder. Tot nu toe vragen we daarbij niet gericht door.

In de komende periode gaan we hier meer aandacht aan besteden bij de voordeur omdat dit

ons nuttige informatie geeft over samenwerkingspartners en over hoe mensen bij ons terecht

komen.

Doorstroom maatwerkvoorzieningenHier ziet u naar welke aanvullende zorg de klanten van Buurtteamorganisatie Sociaal zijn

doorgestroomd. Het betreft hier zorg in natura (ZIN) en persoonsgebonden budget (PGB). Dit

aantal is in vergelijking met het vorige kwartaal aanzienlijk gedaald. In het derde kwartaal zijn 83

klanten minder naar een maatwerkvoorziening doorverwezen (daling van circa 25%), terwijl wel

het aantal lopende casussen is toegenomen. In kwartaal twee was dit 5662 en in kwartaal drie

5988. Het aantal doorverwijzingen is afgenomen: in kwartaal twee waren dit er 348, terwijl in het

derde kwartaal dit aantal lag op 265.

Zowel in dit kwartaal als in voorgaand kwartaal gaat het hierbij voornamelijk om individuele

ondersteuning (53% versus 50%), arbeidsmatige activering zonder vervoer (16% versus 14%) en

om dagbegeleiding met vervoer (9,1% versus 11%).

Product of dienst Aantal toegewezen

WMO: individuele ondersteuning 139

WMO: arbeidsmatige activering zonder vervoer 42

WMO: dagbegeleiding met vervoer 25

WMO: dagbegeleiding zonder vervoer 21

WMO: individuele ondersteuning - Thuisbegeleiding en begeleiding bij persoonlijke verzorging

13

WMO: arbeidsmatige activering met vervoer 6

Jeugd: specialistische ondersteuning zonder verblijf: daghulp op locatie van de aanbieder

5

Jeugd: specialistische ondersteuning zonder verblijf: ambulante jeugdhulp op locatie aanbieder

4

WMO: gespecialiseerde begeleiding ZG raamovereenkomst 4

Jeugd: specialistische ondersteuning zonder verblijf: jeugdhulp in het netwerk van de jeugdige

3

Jeugd: gezinsvervanging: met verblijf, pleegzorg 1

WMO: kdv GGZ en GZ maximaal per etmaal, inclusief begeleiding 1

Jeugd: residentiële hulp: met verblijf, overig 0

WMO: dagactiviteit zintuigelijk gehandicapten raamovereenkomst 0

WMO: kdv ouderen alleen het verblijf 0

WMO: toeleiding zintuigelijk gehandicapten raamovereenkomst 0

WMO: verlengde toeleiding zintuigelijk gehandicapten raamovereenkomst

0

264


Toegewezen zorg met datum aanvang in kwartaal drie per zorgaanbieder

Bij Lister lag het percentage in het tweede kwartaal op 26,4% ten opzichte van 31% in het derde

kwartaal. In het tweede kwartaal ging 10,9% naar Altrecht ten opzichte van 12% in het derde

kwartaal. Alleen het het aantal doorverwijzingen naar Careyn is iets gedaald: 16,1% in kwartaal

twee naar 14% in kwartaal drie.

In dit hoofdstuk laten we zien hoe we het speerpunt ‘Buurtteams van de Buurt’ aanpakken. Hoe zichtbaar zijn de buurtteams in de verschillende buurten, hoe werken ze samen met bewoners en op welke manier zijn de buurtteams er voor bewoners?

Hoe maakten we verbinding met de buurtbewoners?Eén van de opdrachten die Buurtteamorganisatie Sociaal heeft, is om klantparticipatie in de

praktijk te brengen. Dat start al met de attitude van al onze medewerkers. Niet overnemen

maar op een gelijkwaardige manier in gesprek gaan. Mensen ondersteunen en op weg helpen,

zodat zij naar vermogen maximaal zelf mee kunnen doen en niet afhankelijk worden of blijven

van ondersteuning. Medewerkers zijn de afgelopen maanden, onder professionele begeleiding,

veel daarover met elkaar in gesprek geweest om te ontdekken hoe dat werkt en wanneer dat

wel maar vooral ook wanneer dat echt niet kan. Dat werpt inmiddels zijn vruchten af. Gemiddeld

80% van alle klanten geeft bij beëindiging van de begeleiding aan zelfstandig verder te kunnen.

Een groot deel van de mensen waarvan de casus afgesloten is, redt het na begeleiding met het

eigen netwerk, of doordat ze gekoppeld zijn aan informele voorzieningen. Het mooie is dat het

ook lukt om ondanks de vaak lastige situatie waarin iemand zit, het talent van een klant te vinden.

Veel mensen die met een ondersteuningsvraag binnen komen helpen nu andere buurtbewoners

en hebben daardoor zelf ook minder of geen begeleiding meer nodig. Klantparticipatie betekent

daarnaast ook regelmatig aan klanten vragen hoe zij onze ondersteuning waarderen en wat zij

vinden dat beter kan in het werk van de buurtteams.

Waar staan we nu?Met alle klanten van wie het zorgtraject wordt afgesloten, is een gesprek gevoerd over de

dienstverlening. Aan hen is ook gevraagd of ze dat met een rapportcijfer willen waarderen.

Uit KTSD blijkt dat dit kwartaal meer dan de helft van onze klanten een acht of hoger gaf.

Zo’n rapportcijfer vinden wij echter te beperkt om op zichzelf een goed beeld van onze

dienstverlening te krijgen. We willen vaker dan alleen bij het afsluiten van het zorgtraject

dergelijke gesprekken voeren met de klant. Daarom organiseert elk buurtteam minimaal een

activiteit per maand met als doel in contact te staan met de buurt en met klanten en gerichte

feedback te krijgen over het functioneren van het buurtteam.

11 | BUURTTEAMS VAN DE BUURT buurtteamorganisatie sociaal door

2. BUURTTEAMS VAN DE BUURT

Hieronder benoemen wij een aantal voorbeelden van dergelijke bijeenkomsten. Tijdens deze

ontmoetingen hebben de buurteams klanten en bewoners ook gestimuleerd en ondersteund

om weer van betekenis te zijn voor hun omgeving of de buurt.

Buurtteam Rivierenwijk brengt vraag en aanbod bij elkaar Buurtbewoners die de handen uit de mouwen steken omdat ze zich vervelen, omdat ze iets voor

de ander willen betekenen of omdat ze hun leefomgeving willen verbeteren. Het buurtteam

in Rivierenwijk heeft deze mensen bij elkaar gebracht en gekoppeld aan vragen van andere

buurtbewoners.

“Mevrouw Jansen heeft een hond, maar het uitlaten van haar huisdier valt haar

lichamelijk steeds zwaarder. Tom houdt van dieren en werkt op een kinderboerderij.

Hij geniet ervan om een keer per week met de hond van mevrouw Jansen een flinke

wandeling door het park te maken.”

“De huishoudelijke hulp van meneer Yajou is aanzienlijk teruggeschroefd. Karel had

een volwaardige baan als glazenwasser, maar is afgekeurd en zit thuis. Hij wil graag

weer meetellen in de samenleving. Daarom lapt hij nu de ramen van meneer Yajou en

ondersteunt hij ook andere bewoners.”

“Mevrouw Van de Berg loopt tegen de negentig en heeft een grote achtertuin die na

een natte, warme zomer behoorlijk overwoekerd is. Mohammed, 20 jaar, houdt van

aanpakken en trekt in één dag al het onkruid eruit, veegt het terras weer netjes aan en

gaat na alle loftuitingen met een iets groter ego naar huis.”

“Vladimir, vluchteling, ex-hardloper en DJ, is door een hernia aan huis gekluisterd.

En nu is ook zijn computer nog kapot. Faisal heeft nog een toetsenbord en een muis.

Met de overcomplete desktop van zijn vader komt hij langs, installeert de boel en

verwondert zich over de mixing skills die Vladimir laat horen.”

Buurtteam Hoograven/Tolsteeg aan de slag met ervaringsdeskundigheid. Van Zomerinstuif naar cursusaanbod: van Kracht naar Herstel!Begin dit jaar is een groot aantal mensen vanuit verschillende instellingen terecht gekomen

bij het buurtteam. Het gaat om psychisch kwetsbare mensen met psychosociale problemen

die te kampen hebben met veel verlieservaringen, psychiatrische diagnoses, verstandelijke

of lichamelijke beperkingen of combinaties van bovenstaande zaken. Al snel werd duidelijk

dat deze mensen niet alleen kwetsbaar zijn, maar dat zij ook talenten bezitten. Eén van de

buurtbewoners die vanuit Lister overgedragen was, bleek al jarenlang ervaring te hebben met

het geven van trainingen en voorlichting waarbij zij haar eigen ervaringen inzet als deskundigheid.

Enthousiast en voortvarend is zij op 6 augustus een Zomerinstuif gestart, waarbij een van de

deelnemers na de tweede bijeenkomst al riep: ‘Dit is waar ik al jaren naar op zoek was!’ De

groep breidt zich nog steeds uit en het is de bedoeling eind oktober te starten met een cursus

van Kracht naar Herstel onder het motto: herstellen doe je zelf, maar niet alleen!

Enquête wijkactiviteiten in de wijk ZuilenOmdat onze klanten zelf niet altijd op zoek gaan activiteiten in de buurt, heeft het buurtteam

in Zuilen in de afgelopen periode een enquête verspreid onder klanten. Daarin vroegen we hen

of ze behoefte hebben om deel te nemen aan wijkactiviteiten of daaraan zelf mee te werken.

De klanten die behoefte hebben aan een activiteit, hebben we actief benaderd en voor zover

mogelijk gekoppeld aan de al aanwezige activiteiten of instantie in de buurt of aan elkaar.

Zo hebben we een kleine club met klanten samengesteld, die samen gaan fitnessen met een

beweegmaatje en een actieve klant. Het koppelen van klanten aan elkaar is al meerdere keren

succesvol geweest.


“

”

Spreekuur voor OndernemersBuurtteam Binnenstad heeft in samenwerking met stichting Over Rood een ZZP-spreekuur opgezet. Dit spreekuur is bedoeld voor ondernemers die geen geld hebben om een (financieel) adviseur in te huren. Hier kunnen klanten van alle buurtteams die zelfstandig ondernemen terecht met vragen en problemen die spelen in hun bedrijf.

BurendagVerschillende buurtteams deden mee aan nationale Burendag. Zo organiseerde Buurtteam West in samenwerking met Mekaar, Mitros en de vrijwilligerscentrale een open dag in de wijk Halve Maan. In Overvecht deed Buurtteam De Gagel mee aan een initiatievenmarkt. In buurthuis De Boog presenteerden verschillende organisaties zichzelf aan de buurtbewoners. En in Buurtteam Ondiep hebben de medewerkers samen met buurbewoners wafels gebakken en konden buurtbewoners een foto laten maken voor hun LinkedIn profiel om hen op weg te helpen naar werk.

OuderenIn Kanaleneiland ging het buurtteam de markt op en kwam er zo achter dat er behoefte is aan een ouderenontmoetingsplek. Het buurtteam onderzoekt de mogelijkheden hiervan.


Nog een aantal voorbeelden

Tour de DOPIn september organiseerden stichting Me’kaar en Buurtteam Ondiep-Pijlsweerd een fietstour langs een aantal plekken in Ondiep, Pijlsweerd en de Daalse buurt. Een grote groep buurtbewoners maakte kennis met de verschillende activiteiten in de wijk.

InformatiemarktDe buurtteams Vleuten, De Meern en Leidsche Rijn organiseerden een informatiemarkt, waardoor veel meer Utrechters de weg naar het buurtteam vonden. Dat blijkt onder meer uit het aantal aanmeldingen bij buurtteam Leidsche Rijn: van gemiddeld 6 per week ligt het gemiddeld aantal aanmeldingen nu op 10. Ook na Burendag was een aanzienlijke verhoging te merken: in de week daarna waren er 13 aanmeldingen meer.

Buurteams op sociale mediaEen groot aantal buurtteams en buurtteammedewerkers is actief op sociale media. Zij vertellen

via Facebook, Twitter en LinkedIn wat het buurtteam bezighoudt en waarvoor je bij hen terecht

kunt. Ook geven zij de Utrechter tips om hun zelfredzaamheid te vergoten. De bekendheid van

het buurtteam wisselt. Sommige mensen hadden toevallig via vrijwilligerswerk van het buurtteam

gehoord en sommige lazen via de oproep via Facebook er voor het eerst over. Feedback vragen

levert ons veel informatie op om onze organisatie te verbeteren. Sociale media willen we hier

vaker voor gaan inzetten.

Welke feedback kregen de buurtteams?Binnen de buurtteams ontvangen we graag feedback. Complimenten, klachten en bezwaren zijn

voor ons van nut om de organisatie en onze dienstverlening te verbeteren.

MooiHet buurtondernemersoverleg starten we altijd met het agendapunt MOOI. We delen dan

complimenten en mooie ervaringen met elkaar. Verschillende klanten bedankten het buurtteam

voor hun hulp, zelfs een keer met gebak!

Klachten In het derde kwartaal zijn 4 klachten geuit. Bij een van de klachten was de klant niet tevreden

over de expertise van en de communicatie met het buurtteam. In eerste instantie wilde deze

klant geen contact meer met het buurtteam, het vertrouwen was weg. Na verschillende

gesprekken met de klachtenfunctionaris lukte het om weer met elkaar in gesprek te gaan. Het

buurtteam kon de klant laten zien dat er na de klacht verschillende verbeteringen zijn

doorgevoerd. We hebben de klant gevraagd mee te denken over de ontwikkeling van een nieuw

toestemmingsformulier en hij leverde hier een actieve bijdrage aan.

BezwarenIn het derde kwartaal zijn dertien bezwaarschriften ingediend, waarvan twee inmiddels ongegrond

verklaard. Bezwaar wordt ingediend over verschillende onderwerpen. Een aantal mensen wil

liever dat hun huidige hulpverlener de ondersteuning voortzet, in plaats van dat het buurtteam

het overneemt. Andere bezwaren gingen over het vertrouwen in het buurtteam. Een aantal

bezwaarschriften betrof het aantal toegekende uren zorg via een PGB. Zowel het buurtteam als

de bezwaarmaker krijgt de gelegenheid om verhaal te doen tijdens een hoorzitting. Samen met

de gemeente Utrecht werken we aan verbeteringen in dit proces en zorgen we ervoor dat we

(ongeacht de uitspraak) leren van de bezwaren en daar waar nodig verbeteringen doorvoeren.

Complexe klantsituaties evaluerenOnze buurtteammedewerkers hebben regelmatig te maken met complexe klantsituaties. Waar

nodig consulteren de buurtteams de samenwerkingspartners, zoals Abrona, Lister, Mee of Veilig

Thuis. Daarnaast vinden we het belangrijk om goed te evalueren. Elke ingewikkelde situatie

evalueren we niet alleen in het team zelf. Ook onze manager processen evalueert dergelijke

situaties met als doel dat we daar als gehele organisatie van leren. Dit kwartaal evalueerden we

onder andere een complexe klantsituatie. Het ging hierbij over de positie van het buurtteam in

het sociale en medische veld. We hebben in dit traject expert Marius Buiting gevraagd om met

het buurtteam mee te kijken. Duidelijk werd dat in sommige situaties het belangrijk is dat het

buurtteam ook snel kan schakelen met medische zorg. Soms is het zelfs nodig om door een

bestaand systeem heen te breken. Dit bleek in de onderhavige casus niet eenvoudig. Op basis

van deze ervaring starten we komend kwartaal overleggen op met ziekenhuizen en

revalidatiecentra uit de regio om afspraken te maken hoe we in extreme situaties elkaar snel en

doeltreffend weten te vinden.


3. TALENTEN PRIKKELEN EN BENUTTEN

Bij ‘Talenten prikkelen en benutten’ gaat het erom te zorgen voor een sterk en deskundig team. En over het benutten van de talenten van onze partners. Talent ontwikkelen kun je niet alleen. Dat doen we samen met klanten, bewoners, ketenpartners en medewerkers.

Hoe ontwikkelen en benutten we nieuw talent? Als buurtteamorganisatie dragen we graag bij aan de professional van de toekomst. Daarom

zijn er in september 40 stagiairs gestart vanuit de opleidingen maatschappelijk werk en

sociaal juridische dienstverlening. Hierbij werkten we nauw samen met U Centraal. Jonge

mensen brengen nieuw elan en nieuwe ideeën mee. Na afloop van de stage, die tien maanden

duurt, nemen zij de praktijkervaring mee terug naar de school. Met die ervaringen kunnen

de opleidingsinstituten hun voordeel doen en de opleiding straks weer beter op de praktijk

laten aansluiten. Na de inwerkperiode gaan de stagiaires niet alleen met individuele stage-

opdrachten aan de slag, maar werken zij ook aan een gezamenlijke opdracht rondom het thema

klantparticipatie en groepsgericht werken. Dit past bij de ambitie om welzijnswerk nieuwe stijl

te ontwikkelen, gericht op participatie van buurtbewoners.

Hoe werden specialistische kennis en competenties verder ontwikkeld?Als lerende organisatie willen we ons blijven ontwikkelen. Kennis en kunde is nodig om de vraag

van de buurt goed te kunnen bedienen. Hierbij vier initiatieven uit het afgelopen kwartaal.

Omgaan met agressieDe eerste fase van het basisopleidingsprogramma voor de ontwikkeling van de buurtteams is

achter de rug. De teams zijn actief aan de slag met leercirkels, waarin een aantal thema’s worden

behandeld. Die thema’s kunnen door een team zelf of door de organisatie ingebracht worden.

Het vervolg van het opleidingsprogramma wordt steeds meer ingericht op basis van behoefte

van medewerkers. Omgaan met emoties en agressie, oftewel veilig werken in het buurtteam,

stond op verzoek van veel medewerkers als eerste op de rol. Vooral rondom het proces

maatwerkvoorziening hebben helaas buurtteammedewerkers veel last van agressief gedrag.

Bewoners kunnen emotioneel reageren tijdens het proces. Dat kan variëren van teleurstelling

tot boosheid, schelden en het onder druk zetten van de medewerker. Dat is niet prettig en als

professionele organisatie willen wij onze medewerkers daar goed op voorbereiden. Daarom

worden sinds september alle buurtteams een dag getraind in omgaan met emoties en agressie.

Ter voorbereiding is gevraagd om in de teams te bespreken wat wordt verstaan onder gewenst

en ongewenst gedrag en hoe je hiermee om kunt gaan. De uitkomsten van alle sessies worden

centraal verzameld en vormen de start van het beleid rondom veilig werken in de buurtteams.

SchulddienstverleningBuurtteammedewerker Ricco de Goede heeft voor alle medewerkers een training verzorgd op

het gebied van schuldhulpverlening. In co-creatie met Lokalis is deze training nu doorontwikkeld

voor de medewerkers van Lokalis. Deze training is in september gestart. Eind januari 2016 zullen

alle medewerkers van Lokalis de basistraining hebben gevolgd.

Het resultaat van de training is dat alle medewerkers inzicht en kennis verwerven om klanten

met schulden adequaat te kunnen ondersteunen. In de training wordt onder andere aandacht

besteed aan rolverdeling, de samenwerkingsafspraken met partners en hun aanbod en het

meegeven van praktische tools om klanten met problemen methodisch te ondersteunen. Ook

wordt ingezet op gedragsverandering, om crisissituaties signaleren of door te zetten naar de

juiste instelling.

15 | TALENTEN PRIKKELEN EN BENUTTEN buurtteamorganisatie sociaal door

Armoede-aanpakDe gemeente werkt op dit moment aan de vernieuwing van de armoede-aanpak. Daarbij ligt de

focus op verandering van gedrag en houding en het ontwikkelen van vaardigheden van inwoners.

De buurtteams vormen een belangrijke bondgenoot in deze aanpak. In het vierde kwartaal starten

we een voucherproject in Buurtteam Binnenstad. Dit project wordt mede gefinancierd door het

Fonds Ridderlijke Duitsche Orde, Balije van Utrecht (J.R. baron de Vos van Steenwijk). De vouchers

geven recht op een artikel of dienst. De vouchers zetten we in als positieve ondersteuning om

de beoogde gedragsverandering te realiseren bij klanten die zich inspannen om weer regie te

krijgen over hun (financiële) situatie of die een ander daarbij helpen. We hebben ervoor gekozen

om dit project in de binnenstad te starten omdat daar veel ondernemers zitten en het centrum

een stedelijke functie heeft waar ook burgers uit andere wijken van kunnen profiteren. Klanten

bepalen zelf welke winkeliers zij willen dat meedoen. We willen vouchers inkopen waar de mensen

écht iets aan hebben! Ook komen we hiermee tegemoet aan de wensen van kinderen en jongeren,

er is specifieke aandacht voor de diversiteit van de doelgroep. Het Bartholomeus Gasthuis neemt

als ‘huis in de wijk’ deel aan het project.

Huiselijk geweldOp 25 augustus heeft een mini-symposium voor professionals plaatsgevonden. Dit symposium

kreeg de titel “Werken vanuit je hart” en is georganiseerd door de Buurtteamorganisatie

Sociaal in samenwerking met U Centraal. In totaal namen 91 professionals, afkomstig uit

dertien organisaties, deel waaronder collega’s van de politie, Moviera, Veilig Thuis, de Waag,

U Centraal en uiteraard ook een flink aantal buurtteammedewerkers. Binnen het programma

was veel aandacht voor ervaringsdeskundigheid. Ellen Vermeulen, ervaringsdeskundige met

als motto: Leven zonder angst en leven zoals het bedoeld is, gaf een inspirerende aftrap

van de bijeenkomst, door haar persoonlijke verhaal te vertellen in een interview met Duska

Sabljic van Veilig Thuis. Op het programma stond verder een lezing van Marjon Hartman, een

workshop Zelfverdediging voor vrouwen van Valeer Damen, een workshop Herstel gegeven

door ervaringsdeskundige buurtteammedewerkers Linda Offermans en Silvia Gerrits en een

kennismaking met Geweldloze communicatie gegeven door Sofie Bakker. Op een respectvolle

en inhoudelijke wijze is het gelukt om dit moeilijke onderwerp op de kaart te zetten. Het

symposium is met enthousiasme ontvangen.

Hoe gaven we invulling aan goed werkgeverschap?Eind van dit kwartaal zaten we op volle sterkte met 251 medewerkers die actief zijn voor

de buurtteams sociaal. Deze capaciteit wordt tijdelijk nog uitgebreid met 10 FTE om de

werkzaamheden rondom toegang maatwerkvoorziening voor het einde van het jaar goed af

te ronden. Het ziekteverzuim bij Buurtteamorganisatie Sociaal is het derde kwartaal gestegen

tot 2,5%. Relatief laag, maar als buurtteamorganisatie vinden wij duurzame inzetbaarheid van

medewerkers een belangrijk aandachtspunt. Daarom is een drietal preventietrajecten ingezet

om medewerkers te begeleiden tijdens ingrijpende life-events.

Nieuwe vorm van medezeggenschapAls Buurtteamorganisatie staan we voor verandering en veranderkracht. Daarom kiezen we

voor een moderne vorm van medezeggenschap die hierbij aansluit. Een groep medewerkers

die actief contact heeft met de achterban, weet wat er leeft onder collega’s en hoe zij

naar medezeggenschap kijkt. Tijdens de laatste bijeenkomst van ‘Samen BTO’ is besloten

om een vernieuwende vorm van medezeggenschap in te voeren. Dat heeft een kernteam

medezeggenschappers opgeleverd. Dit team haalt ideeën die binnen de buurtteams spelen

op en brengt ze onder de aandacht van de organisatie. Vice versa is het team actief betrokken


Samenwerking met U centraal en NIZUDe grote toename van vrijwilligers die bijdragen aan de uitvoering van de I & A-functie in de

buurtteams is een succes van de samenwerking met U Centraal. Het aantal vrijwilligers I&A

is gegroeid naar 53 en recentelijk zijn er nog eens 40 nieuwe aanmeldingen bij U Centraal

binnengekomen van studenten van de rechtenfaculteit. In de komende periode bekijken we

hoe we al deze vrijwilligers kunnen huisvesten.

In de voorgaande kwartaalrapportage hebben we al geschreven over het succes van de

koppeling van ambassadeurs vrijwillige inzet bij alle buurtteams. Uit de eerste evaluatie bleek

dat in maar liefst 67% van de gevallen vrijwillige inzet mogelijk is. De uitdaging ligt er nu om

samen met NIZU en U Centraal geschikte vrijwilligers te werven.

Samenwerking met telefonische hulpdienstDe Telefonische Hulpdienst Utrecht is een goede aanvulling op de dienstverlening van de

buurtteams. De vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht zijn dagelijks bereikbaar

voor een persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem contact. De gesprekken zijn voornamelijk

aanvullend en soms structurerend: het komt regelmatig voor dat mensen bellen voorafgaand

aan een gesprek met een buurtteammedewerker. Het is niet voor iedereen gemakkelijk om

alle verschillende problemen met één persoon te bespreken. De telefonische hulpdienst kan

helpen de onderwerpen op een rij te krijgen. In oktober start een pilot waarbij de samenwerking

zich uitbreidt met een chatfunctie. In 34 gesprekken hebben de bellers zelf aangegeven dat

ze belden op aanraden van het buurtteam. Bellers gaven ook aan dat ze klant waren van het

buurtteam, of noemden het buurtteam of medewerkers van het buurtteam in het gesprek.


bij de ontwikkeling van de organisatie. Ideeën die daar ontwikkeld worden toetsen zij actief

bij medewerkers. Dat betekent dat we kiezen voor een model van directe medezeggenschap

waardoor medewerkers zelf meer invloed en verantwoordelijkheid krijgen.

Hoe werkten we samen met onze partners?

Samenwerking met hogeschool en universiteitDe buurtteams werken veel samen met opleidingsinstituten in Utrecht. Er zijn diverse

opleidingsinstituten geïnteresseerd in het werk van de buurtteams. Hoe kan de nieuwe praktijk

vertaald worden naar het curriculum van de opleiding Maatschappelijk Werk? Om daar achter

te komen draaide opleidingsdocent Ellen Dingemans van de Hogeschool van Arnhem en

Nijmegen (HAN) 4 dagen mee met buurtteam Kanaleneiland Noord.

Doen wat nodig is, niet meer maar ook niet minder. Doen wat past bij de behoeften én mogelijkheden van de buurt, van onze klanten en van onze medewerkers.

Hoe werd gezorgd voor tijdige en juiste opschaling?

OGGZ en zorgmijdersBinnen de expertise schil is specifieke aandacht voor zorgmijders en de OGGZ doelgroep.

Mensen uit deze doelgroep hebben soms moeite met het stellen van de juiste hulpvraag. De

verandering naar het model van buurtteams is daarom risicovol specifiek voor deze doelgroep.

Bij de samenstelling van de teams is veel rekening gehouden dat de juiste expertise aanwezig is

om zorg mijdend gedrag te herkennen. Afgelopen kwartaal is een stedelijke werkgroep gestart

met daarin onder andere twee buurtondernemers en een vertegenwoordiger van Lister die

als doel heeft ‘Hoe voorkomen we dat zorg mijders door de nieuwe structuur buiten zicht

dreigen te raken?’. Ook is met de gemeente het gesprek gestart over het dichtslibben van

OGGZ plaatsen in de stad. Er is afgesproken dat er de komende jaren meer Boshardt projecten

komen. Met Victas is specifiek gekeken naar verslavingszorg. Er is meer kennis en expertise op

dit gebied nodig in de wijk. In buurtteam Noord West is dit onderzocht, deze analyse wordt nu

ook in andere buurten uitgevoerd. Eerste idee is om zowel bij huisartsen als in de buurtteams

ambassadeurs aan te wijzen voor verslavingszorg. Zij dienen als vraagbaak voor de andere

professionals. Ook ervaringsdeskundigen kunnen hier een belangrijke rol bij spelen.

Toegang tot maatwerkvoorzieningenIn het afgelopen kwartaal is er hard gewerkt aan de voorbereiding voor het aflopen van het

overgangsrecht. Oude AWBZ-indicaties zijn tot 31 december 2015 geldig. Dat betekent dat er

in het vierde kwartaal een hausse aan herbeoordelingen van PGB en maatwerkvoorzieningen

volgt. De 10 extra FTE worden hierbij ingezet.

Met deze combinatie van maatregelen heeft BTO Sociaal er vertrouwen in om de hausse aan

herbeoordelingen in het vierde kwartaal gedegen te kunnen verwerken.

Buurtteamorganisatie Sociaal heeft verschillende maatregelen genomen om zich hier op

voor te bereiden:

Met feedbackrondes en trainingen is het kennisniveau in de buurtteams verhoogd. Hierdoor

wordt het gehele toegangsproces voor Zorg In Natura (ZIN) vanaf oktober decentraal

uitgevoerd. De kortere lijnen leveren een effectievere procedure en dus tijdwinst op.

We hebben aanbieders gevraagd om herbeoordelingen eerder aan te leveren. Hierdoor

verdelen we de werkdruk beter. Voor kleine aanbieders hebben wij een aparte bijeenkomst

georganiseerd.

Voor herbeoordelingen van BGG arbeidsmatige activering hebben wij een team van

specialisten samengesteld om de buurtteams te ontlasten.

De PGB-commissie komt vanaf september drie maal per week bij elkaar. Zij behandelen

dertig tot veertig aanvragen per week.

De gemeente heeft besloten om de beschikkingen van de doelgroep dagbegeleiding 67+ te

verlengen tot en in 2016. Deze groep krijgt in het najaar daarom geen herbeoordeling.

Tenslotte heeft de gemeente budget beschikbaar gesteld voor tien fte extra capaciteit.

Hoe betrek je bewoners bij wat nodig is?Het positieve effect van het spanningsveld tussen vraag en aanbod is dat we blijven nadenken

over nieuwe manieren hoe hiermee om te gaan. Hoe kunnen we de buurt betrekken? Een

voorbeeld van vernieuwing is het groepsgewijze aanbod in de wijk De Gagel.

Het buurtteam heeft buurtbewoners en klanten uitgenodigd om samen met Buurtteam De

Gagel en sociaal makelorganisatie Wijk&Co in gesprek te gaan over waar zij ondersteuning

bij nodig hebben. Uit de gesprekken bleek dat buurtbewoners behoefte hebben aan

ondersteuning rondom het thema gezondheid. Op uitnodiging en met ondersteuning van een

buurtteammedewerker en een sociaal makelaar van Wijk&Co, komen wekelijks vijf tot tien

bewoners en klanten bij elkaar om hier met elkaar verder over te praten, de ideeën verder uit

te werken en uit te voeren . Doel van het project is door middel van creativiteitsontwikkeling de

gezondheid/welzijn van chronisch zieken te bevorderen. We willen onderzoeken welke factoren

daarbij van belang zijn. De groep gaat dat doen door foto-activiteiten aan te bieden zowel op

individueel niveau als in groepsverband. Fotografie brengt mensen zowel mentaal als fysiek

in beweging, de resultaten zijn gemakkelijk te delen en kunnen geëxposeerd worden. Deze

activiteit is eind september van start gegaan.

18 | DOEN WAT NODIG IS buurtteamorganisatie sociaal door

4. DOEN WAT NODIG IS

kwartaal 3 - 2015 - Home | Incluziobuurt en per buurtteam. Dankzij de verdere doorontwikkeling van...

Documents

Transcript of kwartaal 3 - 2015 - Home | Incluziobuurt en per buurtteam. Dankzij de verdere doorontwikkeling van...