Kwaliteitszorg in de huisartsenpraktijk

Sylvia Hoekstra MSc

VDO opleidings- en adviescentrum Nijmegen

Kwaliteit en wettelijk kader

• Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ)

• (1 april 1996)• zorg aanbieden van verantwoord niveau;

• Goede zorgorganisatie (mensen, processen en middelen);

• Systematische kwaliteitsbewaking, beheersing en verbetering m.b.v. kwaliteitssystemen;

• verantwoording afleggen over gevoerd kwaliteitsbeleid

begrip “instelling”

• KWZ zegt:• is ieder organisatorisch verband dat strekt tot de

verlening van zorg, wanneer in nevenschikking wordt samengewerkt door meer dan 1 beroepsbeoefenaar

• WEL: bijv: stichting, maatschap, vereniging of BV

• NIET: solopraktijken en bepaalde samenwerkingsverbanden met uitsluitend adm. of huish faciliteiten

Hoe verantwoording afleggen?

• KWZ artikel 5: jaarlijks door iedere zorgaanbieder voor 1 juni

• Instrument: kwaliteitsjaarverslag;• Openbare inzage jaarverslag naar:1. minister VWS 2. (regionale) inspectie 3. consumenten/patientenplatform

(RPCP)

aanpalende wetten oa :

• Wet BIG• Wet Medezeggenschap Cliënten:

• Verzwaarde adviesbevoegdheid t.a.v. kwaliteitsbeleid

• bijv Clientenpanels (AWBZ)

• Wet Klachtrecht Cliënten:• Voorzitter klachtencommissie onafhankelijk van aanbieder

• Snel reageren na klacht

Kwaliteitsjaarverslag beschrijft:

• kwaliteitsbeleid ( bijv. of, en zoja, hoe patienten bij het kwaliteitsbeleid zijn betrokken)

• frequentie waarmee EN de wijze waarop kwaliteitsbeoordeling plaatsvond;

• EN het resultaat daarvan;• EN welk gevolg gegeven is aan klachten en

meldingen over de kwaliteit van de verleende zorg. (effect?)

Wat is kwaliteit?

Kwaliteitsnormen die we onszelf stellen:

Kwaliteit is:

De goede dingen doen

Die goede dingen goed doen

“HET” Kwaliteit die

moetSystemen

“WIJ”Kwaliteit die

hoortCultuur

“IK”Kwaliteit die kan

Bezinning / inspiratie

1 2

3

Kwaliteitssysteem:“De organisatorische structuur,

verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het

ten uitvoer brengen van kwaliteitszorg.

Een kwaliteitssysteem is zowel gericht op het bereiken van goede

kwaliteit als op het aantonen ervan.”

Kwaliteitssysteem

• Opschrijven wat je doet en doen wat je hebt opgeschreven– Wat is er opgeschreven en door wie?– Wordt dit getoetst door een onafhankelijk

rechtspersoon? (bv auditing voor accreditatie)

Het INK –model in schema:

Indeling INK-ModelResultaten Organisatie • Tevredenheid van

klanten• Tevredenheid van

personeel• Positie in de

maatschappij• Ondernemings-

resultaten

• Leiderschap• Beleid en strategie• Personeels-

management• Middelenmanagement• Management van

processen

Functies kwaliteitssysteem:

• Verbetering, beheersing en waarborging kwaliteit van dienstverlening

• Verbetering interne functioneren van de organisatie (o.a.facilitering)

• Verbetering externe functioneren van de organisatie (o.a. marktpositie)

Kwaliteitskringloop dienstverlening

1 Markt

2 Ontwerp

3 Aanpassing

4 Levering5 patient

Plan

DoCheck

Act

Kritische succesfactoren bij kwaliteit van zorg/dienstverlening

• patientbejegening

• behandeling / ondersteuning/diensten

• beschikbaarheid

• informatieverstrekking: schriftelijk,mondeling

• outillage: interieur, wachtkamer, hygiëne

• veiligheid

• privacy

Kritische succesfactoren bij kwaliteit van werk

• werkdruk / werklast

• werksfeer / werkplezier

• arbeidsomstandigheden

• aantal / aard van overlegvormen

• %-ziekteverzuim

• aantal ziektemeldingen

• loopbaanplanning / scholingsmogelijkheden

CRITERIA gebieden Kwaliteit van dienstverlening

• Beantwoord aan de reële behoefte van de Patiënt

• Van Inhoudelijk niveau is

• Doelmatig wordt verleend

• Patiëntgericht is

Kwaliteitsbevordering

• Definiëren van het gewenste niveau van kwaliteit

• Scheppen van voorwaarden om kwaliteit te realiseren

• Beoordelen of kwaliteit is gerealiseerd

• Ondernemen van stappen om kwaliteit te verbeteren

Structuur

• Aantal personeelsleden

• Organisatiestructuur

• Opleidingsniveau

• Wijze van personeelsinzet

• Budget

Resultaat

• Gezondheid en tevredenheid van patiënten

• Arbeidstevredenheid van de POH-er, huisarts, anderen in praktijk

• tevreden “maatschappij” (oa overheid, zorgverzekeraars)

Deelsystemen Kwaliteitszorgten behoeve van resultaat

• gesprekken/enquetes : patiënten, familie, personeel

• Visitatie

• Kwaliteitskringen

OmschrijvingKwaliteitseisen (SMART of…)

• RUMBA– relevant– understandable– measurable– behavioral– attainable

Deming-cirkel

• Plannen (Plan)

• Uitvoeren (Do)

• Meten (Check)

• Evalueren (Act) bijstellen

Werken aan kwaliteitsverbetering

Een wereldreis begint met de eerste stap….jaar 0,1,2,3 etc • stap 1 kiezen van verbeterpunt/onderwerp:

Probleemdefinitie• stap 2 situatie/probleemanalyse• stap 3 Zoeken naar oplossingen• stap 4 Kiezen van de beste/haalbare oplossing• stap 5 uitvoeren/toepassen van de oplossing• stap 6 Evalueren van het effect: resultaat bereikt?

Schrijven jaarverslag praktijkondersteuning

• START

of ?

Schrijven jaarverslag praktijkondersteuning

• In welke situatie of fase zit je/jullie “ínstelling”?• vragen over taakverdeling?• wat heb je al of kun je gebruiken van een ander?• Vragen over specifieke onderdelen jaarverslag?• vragen over schrijven?

• GROEPJES van 5 (voorstel: mix (on)+ ervaren POH-ers )

Schrijven jaarverslag praktijkondersteuning

Inventarisatie Vragen/problemen/knelpunten over onderdelen jaarverslag:

• Inleiding• Infrastructuur en organisatie• team• patienten• werkbelasting• medisch handelen• verslaglegging en voorlichting• kwaliteitsbeleid• Samenvatting