Kwaliteitsjaarverslag 2015

Kwaliteitsjaarverslag 2015 | 1

Kwaliteitsjaarverslag 2015 RAV Noord-Holland Noord


Colofon

RAV Noord-Holland Noord

w: www.vrnhn.nl en www.wittekruis.nl

e: [email protected] en [email protected]

t: 072 - 567 50 10

Veiligheidsregio Noord-Holland Noord

Postbus 416

1800 AK Alkmaar

Meldkamer Ambulancezorg

Postbus 416

1800 AK Alkmaar

Witte Kruis Noord-Holland

Postbus 9030

1800 GA Alkmaar

Auteurs

Frouke van Oosten

Miranda Nell

Thijs Proper

Fotografie

Maurice Amoureus

Niels Folkers

Patrick Harderwijk

Vormgeving

Recreatieparc, Lutjebroek

Disclaimer

De foto’s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties.

Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur/actrice.

Voorwoord

Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van de coöperatie RAV Noord Holland Noord van 2015 aan.

De coöperatie RAV Noord-Holland Noord, bestaande uit Veiligheidsregio Noord-Holland Ambulancedienst en

Meldkamer en Witte Kruis, heeft in 2015 hard gewerkt aan volbrengen van haar missie. Zowel kwantitatieve

als kwalitatieve resultaten waren hierdoor positief. Zo zijn de prestaties van de rittijden binnen de norm

verbeterd. Ook de samenwerking met ketenpartners is geïntensiveerd onder andere door de verdere

inbedding van keten-kwaliteitsindicatoren. Daarnaast heeft de RAV zich voorbereid op de nieuwe inrichting

van grootschalige hulpverlening.

CAO

Van mei tot en met oktober zijn er acties gevoerd door de ambulancemedewerkers om tot een cao te komen.

Uiteindelijk is begin november 2015 een vierjarige cao afgesloten, waarbij tevens een oplossing is opgenomen

voor de ORT-vergoeding tijdens vakanties.

Ketenzorg

Zorgverzekeraars en het ministerie van VWS sturen steeds meer op verdergaande integratie binnen de

(acute) zorgketen, realisatie van kwaliteitsverhoging, innovatie en doelmatigheid. Dit benadrukt de noodzaak

tot sterke samenwerking met onze ketenpartners zoals ziekenhuizen, huisartsenposten, enz. RAV NHN

onder steunt deze visie en gelooft in een toekomst waarbij de zorg steeds dichter naar de patiënt toe wordt

gebracht. Nauwe samenwerking met de huisarts en mobiele zorgoplossingen zijn hierbij essentieel.

Landelijk Protocol Ambulancezorg 8

In januari 2015 is het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) 8 van kracht geworden. De transitie van

LPA 7.2 naar LPA 8 ging gepaard met een aanzienlijk aantal inhoudelijke wijzigingen. Dankzij de goede voor-

bereidingen die in 2014 zijn getroffen is de overgang voorspoedig verlopen en zijn de ervaringen positief.

Grootschalig Geneeskundige Bijstand (GGB)

Er is hard gewerkt om het project van ‘RAV’s voorbereid’ in goede banen te leiden, inclusief de implementatie.

Dit is succesvol gerealiseerd. Ook zijn de voorbereidingen getroffen om de GGB te kunnen verzorgen.

Vanaf 1 januari 2016 valt deze verantwoordelijkheid onder de RAV.

Deze ontwikkelingen zijn intensief geweest en vroegen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom

danken voor hun inzet in het afgelopen jaar.

Namens het bestuur van RAV Noord Holland Noord,

Martin Smeekes

Michiel Wildschut


De organisatie

1. Leiderschap 5

2. Management van medewerkers 9

3. Strategie en beleid 14

4. Management van middelen 18

5. Management van processen 23

De resultaten

6. Medewerkers 25

7. Klanten en leveranciers en samenwerking 27

8. Maatschappij en milieu 32

9. Bestuur en fi nanciers 34

Innovatie

10. Verbeteren en vernieuwen 36

Inhoudopgave

De organisatie

1. Leiderschap

RAV Noord-Holland Noord

Het verzorgingsgebied van de RAV Noord-Holland Noord is gelijk aan het gebied van de veiligheidsregio en

loopt van het eiland Texel tot en met Castricum. Het is langgerekt, omringd door Noordzee en IJsselmeer en

doorsneden door het Marsdiep. Het gebied is zo’n 1.421 km2 groot en er wonen ca. 645.700 mensen.

Het werkgebied van de RAV omvat alle 17 gemeenten van Noord-Holland Noord. De grenzen vallen samen

met de GHOR- en brandweergrenzen. In de fi guur wordt een geografi sch overzicht van de regio gegeven.

Figuur: afbakening regio Noord-Holland Noord

Texel

Hollands Kroon

Medemblik

StedeBroec

DrechterlandHoorn

Opmeer

Koggenland

Heerhugo-waard

Schermer

Graft-De Rijp

Castricum

Heiloo

Bergen

Alkmaar

Langedijk

Schagen

Den Helder

Enkhuizen

IJsselmeer

Noordzee


Voor de regulier, acute en opgeschaalde zorg conformeert de RAV zich aan de relevante weten regelgeving.

Het is niet alleen de weten regelgeving en de ketenpartners waar de RAV mee te maken heeft. Er zijn

instanties die invloed uitoefenen op de eisen die gesteld worden aan het proces van ambulancezorg. Dit is

veelal vanuit een meer overkoepelend perspectief zoals de brancheorganisatie en ministeries, maar ook de

Inspectie voor de Gezondheidszorg en gemeenten.

Figuur: Organisatiestructuur RAV NHN

Portefeuilleverdeling bestuur RAV Noord-Holland Noord

Portefeuille Eigenaar

Beheer/Financiën Witte Kruis

Paraatheid incl. MKA Veiligheidsregio NHN

MKA Veiligheidsregio NHN

Ketenzorg & ROAZ Veiligheidsregio NHN

GHOR Veiligheidsregio NHN

Kwaliteitszorg Witte Kruis

Bekwaamheid en opleidingen Witte Kruis

AmbulancedienstGemeenschappelijkeMeldkamer (GMK)

Veiligheidsregio NHN

Coöperatie RAV NHN

Witte Kruis BV


Veiligheidsregio NHN

De veiligheidsregio Noord-Holland Noord is een gemeenschappelijke regeling waarbinnen gemeenten en

hulpverleningsdiensten samenwerken op het gebied van rampen- en incidentbestrijding. De samenwerking

moet zorgen voor verkleining van de risico’s op crises, een betere voorbereiding op incidenten en een vlotte

en adequate aansturing van de hulpverlening bij een ramp. De inspanningen worden gecoördineerd vanuit

een centrale organisatie. Zowel de Ambulancezorg, GHOR als de GMK zijn onderdeel van de Veiligheidsregio

Noord-Holland Noord.

Witte Kruis

Witte Kruis is de grootste ambulancezorg verlenende organisatie in Nederland, werkzaam in de vijf regio’s

waaronder Noord-Holland Noord. Witte Kruis bestaat daarnaast uit huisartsenvervoer, opleidingen (ACM),

evenementen en innovatieve zorgconcepten, zoals Hartveilig wonen, E-learning en SOS-toegang.

Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Nederland N.V, dat op haar beurt weer onderdeel uitmaakt

van Transdev SA. Voor een deel van de bedrijfsvoering wordt gebruik gemaakt van de centrale diensten uit

de holding.

Meldkamer Ambulancezorg

De Veiligheidsregio is conform de Wet Veiligheidsregio’s verplicht een Gemeenschappelijke Meldkamer

(GMK) in te stellen. De RAV is conform de TWAZ verplicht een Meldkamer Ambulancezorg (MKA) in stand te

houden. De MKA is verantwoordelijk voor het continue proces van intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing,

en coördinatie. Hierdoor is zij de toegangspoort voor de (ambulance)zorg. De meldkamer ambulancezorg

zorgt ervoor dat de juiste (ambulance) zorg op het juiste moment en op de juiste plaats wordt ingezet en/of

de overdracht van de patiënt aan andere hulpverleners zo efficiënt mogelijk verloopt.

Missie en visie

De RAV hanteert de volgende missie: “Het leveren van kwalitatief hoogstaande zorg door middel van het

verleggen van haar grenzen aan de hand van continue innovaties, een goede samenwerking met (ketenzorg)

partners en het centraal stellen van de patiënt in het proces van ambulancezorg”

Visie

Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector waar de patiënt

centraal staat, en waar ook veranderingen en vernieuwingen en het behalen van targets een grote plaats

innemen. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen de RAV voorop. Door

het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden blijven wij medewerkers

inspireren en binden. De medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle ambulancezorg

organisatie die klaar is voor de wereld van morgen.

De RAV zet zich samen met haar ketenpartners in om een integraal systeem van kwalitatief hoogwaardige

ambulancezorg in de regio NHN verder te realiseren en in stand te houden. Zij is zich bewust dat het leveren

van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen maar kan gebeuren in goede afstemming met ketenpartners

zowel bij de dagelijkse als bij de grootschalige hulpverlening. Het moet niet uit maken waar de zorgvraag van

de patiënt in de keten binnenkomt; de patiënt krijgt die zorg die hij nodig heeft.

Tevens tracht de RAV de kwaliteitsverbetering zo tastbaar en zichtbaar mogelijk te maken, voor de patiënt,


haar ketenpartners en andere betrokkenen. Hierbij worden de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk

ingezet.

Hiertoe werken de partners binnen de RAV nauw samen en maken ze, in overleg met de zorgverzekeraars,

bindende afspraken met elkaar. Daarnaast werken de partners nauw samen met andere betrokkenen in de

zorgsector, de openbare orde en veiligheid, en het openbaar bestuur.

De visie van de RAV bestaat uit drie pijlers:

1. Niet reageren, maar creëren

De RAV heeft als ambitie om een grensverleggende en vooruitstrevende RAV binnen Nederland te zijn. Zij

heeft oog voor de laatste ontwikkelingen en zoekt continu naar vernieuwende wegen om de doelen te

bereiken.

2. Grensverleggende techniek

De RAV werkt aan en biedt grensverleggende technieken om het totale proces van ambulancezorg te

verbeteren en efficiënter te maken.

3. Sterk in samenwerken

Enerzijds is de RAV een actieve en belangrijke schakel in de acute zorg, aangezien de ambulancezorg zich

beweegt tussen de schakels van de acute zorgketen wat vraagt om een optimale doorgeleiding van patiënten.

Anderzijds speelt zij een belangrijke coördinerende rol in het organiseren van hulp bij grote rampen en

ongelukken.

Verantwoorde zorg

Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg,

wordt continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige

zorgverlening te bereiken. De risico’s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij

kwaliteit, verantwoorde (ambulance-)zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid,

doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat. De

behoefte van de patiënt is hierbij steeds het uitgangspunt.

Dit betekent dat de organisatie de best mogelijke ambulancezorg wil bieden. Om dit te bereiken wordt er

continu gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern

wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van mensen en materieel.

Ondernemingsraad

In de Wet op de Ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan vijftig medewerkers

verplicht is om een ondernemingsraad in te stellen. De coöperatie RAV NHN heeft geen directe medewerkers

in dienst en heeft zodoende geen ondernemingsraad. Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN hebben een eigen

ondernemingsraad.

De doelstellingen en werkwijze van deze twee ondernemingsraden worden weergegeven in het eigen OR-

jaarverslag.

2. Management van medewerkers

Zorg is mensenwerk. Het management van de RAV realiseert zich dat haar 251 medewerkers (228 fte) haar

belangrijkste kapitaal is. Personeelszorg, in de breedste zin van het woord, draagt bij aan het welbevinden

van de medewerkers binnen de organisatie.

HRM-beleid

Voorkomen ziekteverzuim

Door aandacht voor arbeidsomstandigheden, een prettige werkomgeving en goede contacten tussen

leidinggevenden en medewerkers wordt door de RAV ziekteverzuim en verloop zoveel mogelijk voorkomen.

Voor het voorkomen van verzuim zijn verschillende zaken geregeld waaronder aanstellingskeuring, de

Periodieke Arbeidsmonitor (PAM), het verzuimprotocol, preventie van agressie- en geweld en een ver-

trouwenspersoon.

Veiligheid

De veiligheid van het personeel wordt geborgd in het arbobeleid, waarbij de Arbowet, het Arbobesluit en

arboregelingen leidend zijn. De RAV houdt zich aan de wettelijke bepalingen met betrekking tot de arbozaken.

Zij kiest ervoor aan de hand van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) te bepalen welke investeringen

op het gebied van arbozorg moeten worden gedaan. Het gaat hierbij om zowel repressieve als preventieve

maatregelen, scholing en voorlichting. Arbozorg wordt gerealiseerd met inachtneming van de redelijkheid

van maatregelen en financiële en budgettaire grenzen.

Fysieke belasting en ergonomie

De aanpak van fysieke belasting is een belangrijk en continu aandachtspunt voor ambulancemedewerkers.

Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat over het algemeen een langdurig

karakter heeft. Binnen de RAV dragen ergocoaches zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de

medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Instructies met betrekking

tot tiltechnieken en het gebruik van hulpmiddelen dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting.

Bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee

en wordt een ergocoach om advies gevraagd. Daarnaast stimuleert de RAV fitnessactiviteiten door deze

financieel aantrekkelijk te maken.

Psychosociale arbeidsbelasting

Onder psychosociale arbeidsbelasting verstaat de RAV factoren die stress teweegbrengen waaronder

agressie en geweld, pesten, seksuele intimidatie en emotioneel indrukwekkende hulpverleningssituaties. De

RAV voert een actief beleid om psychosociale arbeidsbelasting te minimaliseren. Dit beleid is onder te

verdelen in begeleiding bij traumatische gebeurtenissen tijdens de uitoefening van het werk en

arbeidsbelastende interne omstandigheden.

VR NHN WK

Totaal 5 8

Figuur: Aantal BOT-inzetten in 2015 per organisatie.


Door deze opvang en begeleiding van medewerkers proberen de leidinggevenden en het BOT te voorkomen

dat werk gerelateerde gebeurtenissen een belemmering gaan vormen tijdens de uitvoering van de

werkzaamheden of in de privésituatie.

Als er sprake is van acute psychosociale belasting kan de medewerker een Time Out aangeven, een periode

tijdens diensttijd van maximaal een uur. Deze procedure geeft de medewerker ruimte om ongestoord bij te

kunnen komen. De leidinggevende wordt geïnformeerd over de time-out.

Indien de medewerker na de time-out nog niet in staat is om de dienst te hervatten, kan de leidinggevende

besluiten om de medewerker een zogeheten Code Rood te geven.

Ongewenste omgangsvormen door patiënten en omstanders

Is er sprake van een agressie- en geweldincident tegen een medewerker, dan treedt het agressie- en

geweldsprotocol in werking inclusief onder meer opvang door leidinggevende, eventuele BOT-opvang,

aangiftebegeleiding en begeleiding in geval van rechtszaak.

Het veiligheidsbeleid, dat is afgeleid van het landelijke programma Veilig Publieke Taak, is opgebouwd uit

een preventief beleid en een reactief beleid. Sinds de implementatie van het veiligheidsbeleid is er een beter

inzicht in de risicovolle momenten voor ambulancemedewerkers.

RAV agressiecoaches bieden medewerkers ondersteuning en helpen bij eventuele vervolgacties in geval van

incidenten met agressie en/of geweld.

verbaal

geweld

fysiek

geweld

seksuele

intimidatie

discriminatie overige

intimidatie

totaal

RAV NHN 147 32 1 - 2 182

Tabel: Aantal agressie-incidenten naar type in 2015

VR NHN WK

Aantal agressiemeldingen 108 74

Aantal verzonden brieven 4 4

Aantal aangiftes 3 1

Aantal dagvaardingen 1 1

Tabel: Aantal agressiemeldingen met daarop volgende acties in 2015

Ongewenste omgangsvormen door collega’s

De RAV heeft een regeling ongewenste omgangsvormen ingesteld. De RAV biedt de mogelijkheid om een

medewerker, bij confrontatie van zaken als seksuele intimidatie, pesten e.d. contact op te nemen met de

vertrouwenspersoon.

Loopbaanbeleid

De RAV is tevens actief bezig met loopbaanbeleid voor haar medewerkers door hen de gelegenheid te

bieden om zich te ontplooien en hun inzetbaarheid en loopbaanperspectief binnen de organisatie te

vergroten. De RAV erkent hierbij onder andere de verschillende levensfases die medewerkers doorlopen.


Medewerkers Tevredenheidsonderzoek

In het kader van de HKZ certificering zijn RAV’s verplicht om een Medewerkers Tevredenheids Onderzoek

(MTO) uit te voeren. De RAV voert het MTO tenminste iedere drie jaar uit. Witte Kruis heeft een MTO

uitgevoerd in 2014. Uitvoering van het MTO binnen de Veiligheidsregio NHN is verschoven van 2015 naar

2016 omdat begin 2015 een grote organisatieverandering plaatsvond met een uitbreiding van ongeveer

1200 brandweermedewerkers die overkwamen van gemeenten naar de Veiligheidsregio.

Vakbekwaamheid

De Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren.

Eén van de kenmerken van de wet BIG is dat het een kwaliteitswet is met als doelstelling het handhaven van

een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame beroepsbeoefenaren, die kunnen worden

aangesproken als zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade toebrengen aan de patiënt. Alle

verpleegkundigen binnen de RAV en nagenoeg alle centralisten zijn BIG-geregistreerd. Bovendien wordt de

feitelijke bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs en meldkamer ambulancezorg

centralisten tweejaarlijks geverifieerd. Door de MMA wordt om het jaar een autorisatie toegekend. Alle

medewerkers worden jaarlijks bijgeschoold op basis van het activiteitenplan van het regionaal opleidingsplan

(ROP). De centralisten volgen het jaarprogramma vakbekwaamheid GMK.

Ambulancechauffeurs leggen tweejaarlijks een toets medische assistentie af en een rijvaardigheidstraining.

Eens in de vijf jaar leggen de verpleegkundigen en chauffeurs een landelijk assessment af, een vaktoets om

de bekwaamheid te testen.

De RAV oefent in samenwerking met de GHOR voor opgeschaalde situaties. Per 2016 verschuift de

verantwoordelijkheid van opleiden en oefenen van opgeschaalde zorg van de GHOR naar de RAV. In 2015 is

gestart met scholing van de medewerkers. De RAV houdt jaarlijks multidisciplinaire oefeningen waarbij

ketenpartners als politie, brandweer en reddingsbrigade betrokken zijn. Er is een registratie binnen de

opleidingsmodule waarmee de leidinggevenden van de RAV kunnen monitoren of alle medewerkers

voldoende getraind zijn voor opgeschaalde situaties.

Opleiding en bijscholing

In 2015 is de herinrichting RAV opleidingsbureau voltooid. Onderdeel hiervan is de verhuizing naar een

specifiek voor opleiden en oefenen ingerichte locatie. Naast de bestaande functies van Regionaal

Opleidingscoördinator, ondersteunend medewerker, specialist vakbekwaamheid, werkbegeleiders,

instructeurs zijn experts toegevoegd om lesprogramma’s mede te ontwikkelen.

Iedere ambulancezorgmedewerker is verplicht en zelf verantwoordelijk om binnen een vijfjaarscyclus 184

accreditatiepunten te halen door zowel verplichte als passende facultatieve scholingen te volgen. Het

hiervoor ingerichte regionaal accreditatiesysteem loopt parallel aan het landelijke kwaliteitsregister

ambulancezorg dat wordt beheerd door de V&VN. Daarnaast wordt van medewerkers verwacht dat zij hun

skills op peil houden en deze, waar nodig, tussentijds oefenen. De scholingen zijn efficiënt ingericht middels

blended learning, een combinatie van praktijklessen en e-learning modules. Alle scholingen, evaluaties en

naslagwerken zijn beschikbaar in een digitale leeromgeving.

Scholingsdagen worden zowel door de Academie voor Ambulancezorg als door de RAV zelf uitgevoerd en

ontwikkeldd, zo mogelijk in samenwerking met de regionale ketenpartners.


Voor 2015 waren belangrijke scholingsontwikkelingen voor ambulancezorg medewerkers:

• CBRN-training (Chemische, Biologische of Radiologische / Nucleaire stoffen);

• Start GGB-trainingen (Grootschalige Geneeskundige Bijstand);

• CRM (Crew Resource Management) in samenwerking met ziekenhuizen in de regio;

• Stages voor meldkamer centralisten en ambulancemedewerkers bij elkaar om begrip en duidelijkheid te

houden in elkaars processen;

• Bredere scope voor het vinden van mogelijkheden voor het gezamenlijk trainen binnen de RAV’en NHN en

Kennemerland. Verkenning en overleg hebben plaatsgevonden en lopen door in 2016 en verder.

In 2015 waren belangrijke scholingsdagen voor centralisten:

• Trainingen Grootschalig incident;

• Het volgen van coaching door EDQ en het deelnemen aan refereermiddagen;

• Coaching Ketenpartnermeldingen op basis van SBAR;

• Communicatie training;

• Scholingsdag GGZ/SEPH, mede verzorgd door SEPH Noord Holland;

• Hercertificering AEMD.

Zo wordt niet alleen in de competenties van de medewerkers geïnvesteerd, maar ook in de samenwerking

met de ketenpartners en andere RAV’en.

Alle centralisten hebben de twee jaarlijkse hercertificering gedaan voor het gebruik van ProQa-Medical.

Daarnaast hebben de centralisten de landelijke scholingsdagen aan de Academie voor Ambulancezorg

gevolgd en is bijgeschoold in verband met de invoering van de Landelijke Fleetmap 2015.

OTO-stimuleringsgelden

Vanuit het ministerie VWS is een structureel bedrag beschikbaar gesteld voor opleiden, trainen en oefenen

(OTO) ter voorbereiding op rampen en crises. Dit bedrag wordt via het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ)

verder ingezet. Traumacentra maken met partners in het Regionaal ROAZ een risicoanalyse, een meerjaren

OTO-beleidsplan en een OTO jaarplan. Deze vormen de basis voor de inzet van de OTO stimuleringsgelden

in een regio.

In 2015 is een groot deel van budget uitgegeven aan de GGB-trainingen. Het resterende deel van het budget

is uitgegeven aan de overige trainingen met betrekking tot grootschalige hulpverlening.

Medisch management

Binnen de RAV draagt de medisch manager ambulance (MMA) de verantwoordelijkheid op het gebied van

medisch management. Het medisch management ambulancezorg bestaat uit drie hoofdgebieden:

1. Patiëntenzorg

2. Onderwijs

3. Onderzoek

Deze manager is verantwoordelijk voor het medische beleid, de medische zorg en geeft opdracht tot het

verrichten van ambulancezorgverlening. De medisch manager toetst en bewaakt langs verschillende routes

de kwaliteit van (medische) voorbehouden handelingen van ambulanceverpleegkundigen en speelt op grond


van zijn/haar specifieke medische deskundigheid en bevoegdheid een hoofdrol in het beantwoorden van de

vraag of een ambulanceverpleegkundige bekwaam, en dus bevoegd, is om de nader omschreven handelingen

uit te voeren. Dit is tot op zekere hoogte ook van toepassing op de assisterende rol van de ambulancechauffeurs.

De MMA neemt zitting in de calamiteitencommissie van de RAV. Participatie in de calamiteitencommissie

van de MMA is vanuit de verantwoordelijkheid op medisch gebied essentieel en een vereiste vanuit de

Inspectie voor de Volksgezondheid (IGZ).

Binnen de RAV NHN wordt de MMA ondersteund door twee MMA ondersteuners. Deze MMA ondersteuners

zijn ambulanceverpleegkundigen die de MMA assisteren in de uitvoering van zijn taken en de MMA

ondersteuners spelen een belangrijke rol in het monitoren van patiëntveiligheid (zoals bijvoorbeeld als lid

van de VIM commissie) of het signaleren van trends in de zorg binnen de RAV.

Informatie en communicatie

Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie wanneer er transparante informatie en communicatie

plaatsvindt. RAV NHN informeert haar medewerkers structureel over organisatie- of branche-ontwikkelingen.

Tegelijkertijd worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input te leveren

en ervaringen te delen. Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen

tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens extern informatie te verspreiden.

Via een aantal kanalen wordt informatie gezonden en communicatie tot stand gebracht. Ambuweb en Victor

(Intranet-omgevingen) zijn belangrijke media voor het plaatsen van organisatie gerelateerde informatie.

Bovendien is dit een ideaal kanaal om RAV-specifieke informatie beschikbaar te stellen, waarvoor de regio

zelf zorgt. Via informele gesprekken, werkoverleggen/teamdagen of werkgroepen vindt door het persoonlijke

karakter de tweerichtingscommunicatie plaats. Een afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge

communicatie zorgt voor een laagdrempelig communicatieklimaat.

Communicatieverantwoordelijkheid

Een goed communicatieklimaat ontstaat wanneer iedereen zijn/haar verantwoordelijkheid neemt. Dit houdt

‘vraag-en-aanbod’ in. Het management en directie hebben de verantwoordelijkheid hun medewerkers op tijd

en juist te informeren, zodat medewerkers goed hun werk kunnen blijven uitoefenen. Daarentegen heeft de

medewerker de verantwoordelijkheid de informatie te halen wanneer dit wenselijk is voor het uitvoeren van

zijn/haar werk.


3. Strategie en beleid

In dit hoofdstuk worden enkele brancheontwikkelingen kort toegelicht die van invloed zijn op het werkveld

van RAV Noord-Holland Noord.

Ontwikkeling Wet ambulancezorg (Waz) – Tijdelijke Wet

De Tijdelijke Wet Ambulancezorg, welke 1 januari 2013 van kracht is geworden, voorziet erin dat er per

veiligheidsregio door de Minister van VWS één vergunninghouder voor de Regionale Ambulancevoorziening

is aangewezen.

Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van eisen te worden voldaan, waaronder:

• Voldoende fi nanciële draagkracht.

• Voldoende capaciteit om aan het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren.

• Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar vervoer.

• Analyse van de overschrijdingen van de 15-minuten responsetijd.

• Het beschikken over een gecertifi ceerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem.

• Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg.

• Het beschikken over een opleidingen bekwaamheidsbeleid.

De coöperatie RAV Noord-Holland Noord voldoet aan bovenstaande eisen.

De Twaz is een tijdelijke wet en kende bij aanvang een geldigheidsduur van vijf jaar. Dit betekent dat de wet

op 1 januari 2018 zou moeten worden vervangen voor een nieuwe wet. In de afgelopen jaren heeft het

ministerie van VWS daarom een verkenning uitgevoerd, waarbij alle opties uitvoerig werden doorgenomen

en getoetst op haalbaarheid. Kort voor de zomer heeft AZN samen met Zorgverzekeraars Nederland (ZN)

een standpunt aan het ministerie afgegeven. Hierin stond aangegeven het geen noodzaak of wens is om

grote structurele veranderingen in de sector door te voeren. Het ministerie heeft hierna een brief gestuurd

waarin werd aangegeven dat meer onderzoek nodig was om aanvullende vragen te kunnen beantwoorden.

In februari 2016 heeft de minister bekend gemaakt de Twaz met twee jaar te verlengen.

Toekomstige ontwikkelingen

Meldkamer van de toekomst

De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van

gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke meldkamerorganisatie (LMO), met

maximaal tien locaties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en

ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel,

waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake. Deze

ontwikkeling heeft ook gevolgen voor de schaalgrootte van meldkamers ambulancezorg en daarmee ook

voor de meldkamers in RAV Noord-Holland Noord. De locaties van de tien (nieuwe) meldkamers zijn in 2014

bekend gemaakt. Bij de overgang van de huidige meldkamers naar een landelijke meldkamerorganisatie is

het van belang om kwaliteit, continuïteit en stabiliteit van de dienstverlening door de meldkamers te borgen.

Om dit straks te bewerkstelligen volgt de RAV de ontwikkelingen op de voet. Eind 2015 heeft het ministerie

bekend gemaakt dat er een heroriëntatie nodig is, omdat de organisatie op dit moment op een dusdanige

wijze is geregeld, dat de opdracht om te komen tot één LMO binnen de huidige afspraken van tijd en geld

niet gerealiseerd kan worden.

Vooralsnog zal de meldkamer van RAV Noord-Holland Noord worden samengevoegd met de huidige

meldkamerlocaties van Haarlem, Zaandam, Amsterdam (MKA-Zaanstreek/Waterland) en de Koninklijke

Marechaussee. De beoogde locatie blijft ook de locatie van het Meld-, Informatie- en Coördinatiecentrum

Kennemerland (MICK) in Haarlem.

Meldkamer zorg

Vanuit het perspectief van de burger/patiënt zou het prettig zijn als het mogelijk is alle meldingen voor

(acute) zorg via één loket te kunnen inbrengen. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij moet

binnenkomen in de zorgketen. Hij komt op één plek met zijn vraag terecht en de centralist zorgt dat hij de

juiste zorg op de juiste plaats krijgt.

In dit geval kan worden gesproken over de meldkamer zorg in plaats van de meldkamer ambulancezorg. Er

wordt immers meer dan alleen ambulancezorg geleverd. In de frontoffice van de meldkamer zorg worden

alle meldingen voor (acute) zorg aangenomen. Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is

van spoedzorg en of het noodzakelijk is om zo snel mogelijk zorg te bieden. Waar nodig wordt de hulpvrager

naar de backoffice geleid als er specialistische zorg en/of melderinstructies nodig zijn. De RAV staat open

voor deze ontwikkeling en wil dit samen met de partners in de (acute) zorg onderzoeken.

Toenemende zorgvraag

Er is sprake van een veranderende en toenemende zorgvraag. Er valt een verschuiving van cure (behandelen)

naar care (verzorgen) te verwachten en een steeds meer gecombineerde vraag van care én cure. Daarnaast

moet de RAV inspelen in de wijzigingen in de veranderingen van zorgaanbod door ziekenhuizen, o.a. door


specialisatie. Dit zal ook zorgen voor transitie van patiëntenstromen en daarmee een beroep doen op de

ambulancecapaciteit.

De financiële ruimte om een en ander op te vangen is beperkt. Het is noodzakelijk om efficiënte en betaalbare

zorg te kunnen blijven verlenen. Zorgverzekeraars zullen sterker de regie gaan nemen in hun rol als

zorginkopers. Wat leidt tot een toename van de druk op de kwaliteit van zorg tegen een lagere prijs en op de

gewenste transparantie. Zorginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te

verwachten is dat financiering ook sterk zal samenhangen met de mate van efficiënte samenwerking met

andere zorginstellingen. RAV Noord-Holland Noord zoekt doorlopend naar vernieuwende wijze waarop zij

verantwoorde ambulancezorg kan leveren.

Afstemming acute zorg

Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het

moet. Daarnaast zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de tweedelijns gezondheidszorg steeds verder

vervagen. Het managementteam van de RAV heeft nu al veel contact met de ketenpartners, vooral de

ziekenhuizen en huisartsenposten. Er vindt overleg plaats over onder meer de samenwerking in het

algemeen, digitale vooraankondiging en trauma-hulpverlening en incidenten in de samenwerking (VIM/TIM).

In december heeft Zorginstituut Nederland in haar rapport ‘spoed moet goed’ nogmaals het belang van

kwalitatieve en hoogwaardige spoedzorg benadrukt. In het rapport wordt aangegeven dat de aanwezigheid

van afspraken tussen ketenpartners, zoals huisartsen en ambulancediensten, belangrijk zijn om te zorgen

dat patiënten tijdig en efficiënt worden doorverwezen. Ook benadrukken zij het belang van

informatieoverdracht, waarbij het vooral belangrijk is om informatie over de medicatie en de voorgeschiedenis

te ontvangen. Het zorginstituut stelt dat kwaliteit van zorg mede wordt bepaald door de mate waarin de

keten functioneert en geeft aan dat inzicht in kwaliteit van zorg moet worden verkregen vanaf het moment

van melding. Zorginstituut Nederland heeft gebruik gemaakt van haar doorzettingsmacht en indicatoren en

aanbevelingen voor de acute zorgketen opgesteld. Eind 2016 zal het nieuwe Kwaliteitskader spoedzorg van

kracht worden waarin alle bovenstaande zaken staan uitgewerkt en voorzien van een tijdpad van invoering.

Arbeidsmarkt

Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeidsmarkt voor verzorgenden en verpleegkundigen.

Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging

in de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd personeel te blijven beschikken. In RAV Noord-

Holland Noord wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. Differentiatie kan in bepaalde

gevallen beter en doelmatiger tegemoet komen aan de benodigde zorg voor de patiënt. De hoog complexe

ambulancezorg (ALS) wordt in deze regio zowel uitgevoerd door ambulanceteams, bestaande uit een

chauffeur en verpleegkundige, als door de rapid responders, een solo-eenheid met alleen een

ambulanceverpleegkundige.

De RAV heeft in 2015 een student van de HBO opleiding Bachelor Medische Hulpverlening begeleid tijdens

zijn stage.


Regionaal Ambulance Plan

Het 5-jaren beleidsplan van de RAV is vastgelegd in het zogeheten Regionaal Ambulance Plan (RAP). In 2015

is gestart met de ontwikkeling van het RAP voor de periode 2016 – 2020. Het defi nitieve plan is begin 2016

vastgesteld. De rode draad van dit RAP is de kwaliteit en veiligheid van de zorg aan de patiënt. Daarbij wordt

rekening gehouden met recente en te verwachten ontwikkelingen, zoals de inbedding van de WKKGZ (Wet

Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg) en NEN7510 (informatiebeveiliging).

4. Management van middelen

Huisvesting

RAV NHN maakt gebruik van negen standplaatsen, vijf hoofdposten en vier satellietposten. Op de

hoofdposten is de stalling van alle parate ambulances en vangen de diensten aan. Het indirecte personeel

heeft tevens kantoor op een deel van de hoofdposten.

Figuur: Overzichtsplaatje van de posten

Texel

Hollands Kroon

Medemblik

StedeBroec

DrechterlandHoorn

Opmeer

Koggenland

Heerhugo-waard

Castricum

Heiloo

Bergen

Alkmaar

Langedijk

Schagen

Den Helder

Enkhuizen

IJsselmeer

Noordzee

Hoofdpost

Satelietpost


Wagenpark

Om aan de reguliere paraatheid te kunnen voldoen, beschikte RAV NHN in 2015 over 28 ALS ambulance-

voertuigen en 4 Rapid Responder voertuigen. Alle parate voertuigen zijn uitgerust met materialen om

Advanced Life Support (ALS) te kunnen uitvoeren. De parate voertuigen hebben een afschrijvingstermijn

van 5 jaar. Daarnaast beschikt de RAV nog over 18 voertuigen voor piket- en GHOR-werkzaamheden. En er

is een BLS-voertuig voor de uitvoer van interregionale ritten.

Type voertuig Aantal

Ambulance 29

ALS ambulance 28

BLS ambulance 1

Rapid responder 4

Solo ambulance auto 4

GHOR-voertuigen 11

OvDG-voertuig 3

Calamiteitenvoertuigen 7

Haakarmbak 1

Totaal 44

Tabel: overzicht van de voertuigen ten uitvoer van de ambulancezorg

ProQA Medical

De meldkamer ambulancezorg gebruikt sinds 2012 het uitvraagprotocol ProQA Medical. In 2015 zijn de

centralisten gehercertificeerd voor het werken met het protocol. Deze hercertificering is een tweejaarlijks

terugkerende eis volgens het kwaliteitssysteem dat onderdeel is van het protocol. Over geheel 2015 is de

EDQ-score 93,7%. Deze score geeft de mate weer voor het volgen van het protocol. Dit is 0,7% lager dan

2014. De RAV hanteert een ondergrens van 90% voor de individuele centralist.

Grafiek: EDQ-score per maand in 2015

jan

90%

92%

94%

96%

98%

100%

feb mrt apr mei jun jul

2015

aug sep okt nov dec

95,7% 93,8% 93% 93,7% 93,3% 92,6% 93,1% 92,2% 93,4% 96,4% 92,5% 94,8%

EDQ-totaalscore (93,7%)


Figuur: EDQ-score per onderdeel in 2015

In 2015 zijn totaal 963 (7,4%) meldingen teruggeluisterd, dit is minder dan in de kwaliteitsstandaard is

aangegeven. Het vereiste aantal van 1200 heeft de meldkamer niet gehaald als gevolg van onderbezetting

bij de centralisten.

Verbruiksartikelen en apparatuur

Voor het gebruik van materialen en middelen wordt gestreefd naar uniformiteit binnen de RAV. Goede

kwaliteit, hygiëne en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbeleid dat

binnen iedere organisatie wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te

worden vervangen. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat

elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd.

Dit heeft er toe geleidt dat al het oude intubatiebestek wat binnen de RAV gebruikt wordt vervangen is door

disposable intubatiebestek.

Medicatie wordt afgenomen bij de ziekenhuisapotheken. De samenwerking tussen ziekenhuizen en de

ambulancedienst verloopt naar wens.

Project Airwaymanagement

Aangezien het Airwaymanagement van de RAV NHN niet meer volledig voldeed aan de huidige inzichten en

ontwikkelingen binnen de landelijke protocollering is er in 2013 een projectgroep samengesteld. Het resultaat

hiervan is dat in 2015 luchtweg management materialen zoals de I-gel, CPAD-masker en Quick trach zijn

aangeschaft. Deze middelen zijn afgestemd op de zorgvraag van de patiënt en passen binnen de competenties

van de ambulanceverpleegkundige en de nieuwe normen van LPA8.

Ingangsvragen 93,3%

Klachtenservice97,4%

Sleutelvragen96%

IVA94,6%

Uiteindelijkecodering93,6%

Hoofdklacht92,8%

20

40

60

80

100

Subscore EDQ (93,7%) in meetperiode


ICT

De informatietechnologie heeft de laatste decennia een enorme vlucht genomen en heeft grote invloed op

alle processen in de maatschappij. Organisaties in de zorgsector zijn zelf actoren in deze aldoor veranderende

context. Door de ontwikkelingen op het gebied van ICT nauwlettend te volgen en waar mogelijk hierop te

anticiperen door zelf te ontwikkelen probeert RAV NHN zich te onderscheiden. Dit wordt onder andere in

praktijk gebracht door het innovatieproject iCarus en het project Call-to-Balloon (zie hoofdstuk 10 van dit

verslag). Tegelijkertijd geldt dat de jongere generatie medewerkers zijn opgegroeid met internet, computers

en mobiele apparaten en uitermate handig zijn in het gebruik.

Door de alom beschikbare informatie via intranet, internet en apps kunnen medewerker snel informatie

opzoeken en combineren met als doel de patiënt nog betere zorg te kunnen bieden. Daarnaast is de

informatie ook noodzakelijk voor de indirecte processen van de organisatie en is de wijze waarop dat gebeurt

wezenlijk anders dan tot voor kort. Het is voor RAV NHN essentieel om de informatietechnologie te

verdisconteren in de directe en indirecte processen van de organisatie en de nieuwe technologische

mogelijkheden maximaal te benutten.

Steeds meer lesmateriaal is digitaal beschikbaar, zakelijke informatie wordt grotendeels digitaal verspreid,

het patiëntendossier wordt terplekke in gevoerd in een mobiele dataterminal (MDT) en aanvullende

informatie kan de ambulancemedewerker opvragen via een van de beschikbare apps op de smartphone die

in iedere ambulance is geplaatst.

Het intensieve gebruik van ICT bevat ook risico’s voor de organisatie die de efficiency en veiligheid van de

informatie kunnen bedreigen. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen RAV NHN zijn:

• De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan.

• De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens.

• Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden.

• De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en

financieel gebied.

De beschikbaarheid van de ICT systemen van Witte Kruis is gegarandeerd door de inzet van een Twin

Datacenter concept. Hierbij zijn de applicaties verdeeld over twee datacenters die beiden operationeel zijn

en backup van elkaar zijn. Veiligheidsregio NHN maakt voor een deel van de ambulance-applicaties gebruik

van dit systeem van Witte Kruis.

Redundant connection

Witte Kruis Twin Datacenter Concept

Data Center Hilversum

Network

Backup(Synchronized with Almere)

Data storage50% operational data

50% standby data (Almere)

Realtime synchronisatie

Kantoorautomatisering

Data Center Almere

Network

Backup(Synchronized with Hilversum)

Data storage50% operational data

50% standby data (Hilversum)

Kantoorautomatisering

Applications (OTAP)50% operational applications

50% standby applications (Almere)

Applications (OTAP)50% operational applications

50% standby applications (Hilversum)


Informatiebeveiliging

Voor een maximale beveiliging van digitale informatie is RAV NHN in 2014 gestart met het toetsen van alle

directe en indirecte processen aan de norm NEN 7510. Dit project is veelomvattend en de bestuurders van

de RAV verwachten eind 2017 volledig te voldoen aan deze norm.

5. Management van processen

Certificering ISO/HKZ

Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN zijn gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen van HKZ Ambulancezorg,

certificatieschema 2011. Beide organisaties hebben een eigen HKZ-certificaat.

Het certificaat heeft betrekking op de volledige proces van ambulancezorg; van het opnemen van de melding

op de meldkamer tot het overdragen of doorverwijzen van de patiënt aan de best passende ketenpartner.

Voor zowel de operationele medewerkers als staffunctionarissen is in de loop der jaren een grote mate van

bekendheid en vertrouwdheid opgebouwd met het kwaliteitssysteem. De essentie van het kwaliteitssysteem is

al jaren stabiel, als ware tijdloos. Echter de uitvoer van de kwaliteitsprocessen en de manier waarop het

kwaliteitssysteem verder wordt vormgegeven is een dynamisch geheel. Er is sprake van continue aanscherping

en nuancering op basis van nieuwe inzichten en trends.

De uitvoer van de verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in de uitvoer van procedures en

werkinstructies die evidence-based en pragmatisch zijn. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures

en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een doorlopend proces welke is vervlochten in de dagelijkse

bedrijfsvoering van de organisaties.

In 2015 is verder uitvoering gegeven aan afstemmen en uniformeren van de inhoud van de procedures van

beide organisaties van de RAV.

Veiligheidsmanagementsysteem (VMS)

Patiëntveiligheid is ’het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte schade

(lichamelijk/psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen van

hulpverleners en/of door tekortkoming in het zorgsysteem’. Het thema is al vele jaren een belangrijk thema

binnen de gezondheidszorg.

Het VMS van RAV NHN is opgebouwd en ingericht op basis van het HKZ-schema Ambulancezorg, waar het

specifieke HKZ-schema “Cliënt-/Patiëntveiligheid” (2009) onderdeel van is. De HKZ-normen bevatten de

basiseisen voor een VMS om risico’s voor patiënten te beheersen en verminderen.

Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN hebben beide in 2013 het HKZ-certificaat voor patiëntveiligheid behaald.

Sindsdien maakt de beoordeling van het VMS integraal onderdeel uit van de reguliere HKZ-certificering en

zijn beide organisaties ondertussen alweer gehercertificeerd voor VMS.

RAV NHN streeft ernaar een veiligheidssysteem te voeren wat het ‘veilig denken’ vanuit de medewerkers

laat komen en niet een abstract element van het management is. Het VMS van RAV Noord-Holland Noord

bestaat uit de volgende onderdelen. Medewerkers worden waar mogelijk betrokken in deze onderdelen:

• Veiligheidsbeleid;

• Monitoring en sturing van cultuur;

• Veilig incident melden (VIM);

• Het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses (SIRE en Prisma);

• Het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses (een lichte variant van SAFER);

• Patiënten participatie;

• Continu verbeteren.


In 2015 is een verbeterslag gemaakt in het houden van retrospectieve risico-analyses waardoor de resultaten

nog beter aansluiten op de door de IGZ gestelde eisen.

Kwaliteitsindicatoren AZN

De ambulancezorg heeft het thema kwaliteit hoog op de agenda staan. Al sinds de inwerkingtreding van de

Kwaliteitswet Zorginstellingen legt de ambulancesector in kwaliteitsnormen vast wat zij verstaat onder

‘verantwoorde zorg’. De sector was als eerste zorgsector 100% HKZ-gecertificeerd.

Sectoraal wordt verantwoording afgelegd door middel van jaarlijkse sectorrapportages. De sector wil echter

een stap verder. Onder meer door het ontwikkelen van (medisch) inhoudelijke indicatoren, waarmee de

kwaliteit van de geleverde zorg verantwoord kan worden, in plaats van de tijdsnormen als enige norm waarop

de sector wordt beoordeeld. Ambulancezorg Nederland (AZN) wil met behulp van indicatoren de

zorginhoudelijke kwaliteit transparant maken en heeft daarom zeven kwaliteitsindicatoren voor de

ambulancezorg ontwikkeld.

1. Percentage traumapatiënten bij wie de pijnintensiteit bij aankomst van de ambulance is gemeten met een

(verbale) NRS, gezichtjesschaal of VRS-4.

2. Percentage traumapatiënten met een waarde van vier of hoger op de NRS of gezichtjesschaal of een

waarde ‘matig of ernstige pijn’ op de VRS-4 en die pijnstilling hebben gekregen.

3. Percentage patiënten dat met een geplande brengrit uiterlijk 30 minuten voor aanvang van de afspraak

op de plaats van bestemming gebracht is.

4. Percentage patiënten Eerste Hulp Geen Vervoer (EHGV) dat na 30 minuten na de EHGV maar binnen 72

uur na de EHGV opnieuw ambulancezorg krijgt.

5. Doorlooptijd CVA-patiënt na melding MKA:

6. Doorlooptijd STEMI-patiënt na melding MKA:

7. Percentage patiënten die bij aankomst van de ambulance een circulatiestilstand hadden, maar bij wie

gedurende de intake door de MKA niet onderkend is dat er mogelijk sprake was van een reanimatie

setting.

RAV Noord-Holland Noord heeft in 2015 gewerkt aan het meetbaar maken van deze indicatoren door het

opstellen van queries en aanpassen van het ritformulier.

Wetenschappelijk onderzoek

ARREST

RAV Noord-Holland Noord werkt sinds juli 2005 mee aan deelonderzoeken van de Amsterdam Resuscitation

Study, ARREST, van het AMC. In deelonderzoek ARREST 7 wordt het hele traject vanaf de melding bij de

meldkamer, de inzet van de eerste en tweede ambulance, de reanimatie door de ambulanceverpleegkundigen

en het vervoer naar de SEH, tot de behandeling in het ziekenhuis en ontslag of overlijden in kaart gebracht

en geanalyseerd. Doel is om vast te stellen welke factoren het meest van belang zijn voor de overleving van

de patiënt, en te bezien waar in de zorgketen mogelijke verbeterpunten zijn aan te wijzen. In deelonderzoek

ARREST11 wordt onderzoek gedaan naar de oorzaken van een plotselinge hartstilstand buiten het ziekenhuis.

Er wordt specifiek gekeken naar de rol van erfelijke aanleg in combinatie met het effect van het gebruik van

bepaalde medicatie. De informatie wordt verkregen uit DNA, waarvoor geen extra handelingen nodig zijn

voor de patiënt.

De resultaten

6. Medewerkers

CAO acties

2015 stond voor een groot deel in het teken van CAO acties. Als gevolg hiervan zijn veel diensten uitgevallen

en zijn rijtijden opgelopen. Eind 2015 is de nieuwe CAO tot stand gekomen. Dit brengt in 2016 extra kosten

met zich mee als gevolg van afkoop ORT in de afgelopen jaren.

Ziekteverzuim

Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijke hervatten van taken en het voorkomen van langdurige

afwezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid van zowel Veiligheidsregio NHN als Witte Kruis. De

oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende werkzaamheden

voor de medewerker worden verzorgd.

Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en vooral

langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers aangezet

tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging.

De doelstelling is om het ziekteverzuim te beheersen tot onder 5% en instroom in de WIA te voorkomen.

Ondanks dit intensieve beleid is het ziekteverzuim in 2015 gestegen ten opzichte van 2014. Deze stijging kan

worden verklaard door een toename van het langdurige ziekteverzuim, vooral bij Veiligheidsregio NHN.

Verzuimpercentage VR NHN WK

MKA Ambulance

2015 11,72% 5,64% 4,54%

Figuur: Het verzuimpercentage per ambulancedienst in 2015 (exclusief zwangerschapsverlof)

Veilig Incident Melden (VIM)

VIM is een laagdrempelig systeem om werk gerelateerde risico’s en incidenten over patiëntveiligheid te

melden, registreren en behandelen. Ingediende incidenten worden behandeld door een VIM-commissie.

Deze commissie heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. De vermijdbaarheid van het (bijna-)

incident staat centraal. Naar aanleiding van een afgehandelde incidentmelding kan de commissie een advies

ter verbetering indienen bij het management.

Incidenten worden bij voorkeur binnen de decentrale commissie van het eigen cluster afgehandeld. In geval

van meer ernstige incidenten of structurele trends wordt een melding behandeld door de centrale commissie

van de RAV.

In 2015 is de backoffice van VIM geëvalueerd en zijn de evaluatiepunten doorgevoerd.

In 2015 zijn er 157 meldingen ingediend, een lichte daling ten opzichte van 2014 (171 meldingen). Er zijn naar

verhouding meer meldingen ingediend bij de decentrale commissies ten opzichte van centrale meldingen

dan in voorgaande jaren.

MKA VR WK Totaal

Totaal 37 57 63 157

Figuur: VIM-meldingen naar afzender in 2015


Toename van het aantal meldingen is niet het doel van VIM, echter het is wel een indicator voor het

bewustzijn onder medewerkers met betrekking tot patiëntveiligheid. Om dit bewustzijn in stand te houden

of zelfs te vergroten is het essentieel om meldingen adequaat af te handelen, zodat de oorzaak van een

incident kan worden aangepakt waardoor een vergelijkbaar incident in de toekomst kan worden vermeden.

Niet iedere melding behoeft een individueel verbetervoorstel. Zo is op basis van meerdere meldingen door

het management besloten om periodiek een klankbordgroep te organiseren waarin incidenten tussen

meldkamer en ambulancedienst kunnen worden besproken en waar nodig specifi eke verbetermaatregelen

kunnen worden vastgesteld.

Medewerkers Tevredenheidsonderzoek (MTO)

Witte Kruis richt zich op verbetermaatregelen die voortgekomen zijn uit het in 2014 uitgevoerde MTO

Deze verbetermaatregelen zijn in 2015 opgepakt door een MTO-werkgroep. Deze werkgroep bestaat uit

medewerkers en management.

7. Klanten, leveranciers en samenwerking

Acute zorgketen

Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute

zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi

verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Binnen

het regionale overleg worden in eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute

zorg (o.a. aanrijtijden, verwijzingen, level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn

volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen.

Keten-project: Call to Balloon

In geval van acuut myocardinfarct waarbij direct een dotterbehandeling nodig is (STEMI) is de tijd tussen

ontstaan klacht en uitvoer van dotterbehandeling een essentiële Key Performance Indicator (KPI) voor

succesvolle behandeling.

Voor een snelle afhandeling zijn zowel meldkamer, ambulancedienst als ziekenhuis verantwoordelijk.

Het dashboard “Call to Balloon” combineert gegevens van deze partijen, zodat de hele keten van 112-melding

(Call) tot en met behandeling (Balloon) kan worden getoond.

Door goed te visualiseren worden de partijen zich bewust van het eigen aandeel, worden bespreekbaar en

kan het effect van maatregelen worden gemonitord.

Dit project gebeurt in samenwerking met de ziekenhuizen Medisch Centrum Alkmaar (MCA) en Academisch

Medisch Centrum (AMC) in Amsterdam.

In december 2015 is de Veiligheidsregio Noord-Holland-Noord winnaar geworden van de Dutch Business

Intelligence Award 2015, een prijs voor de Slimste Organisatie van Nederland. Het juryrapport luidt: “De

organisatie neemt een voorbeeldrol aan door met inzet van slimme datacombinaties en interactieve

dashboards maar liefst 20 minuten tijdwinst te boeken in het proces van acute hartinfarctzorg. Datagedreven

verbeteringen met grote menselijke en maatschappelijke impact, die zowel de vakjury als het publiek wisten

te waarderen.”

Keten-project: Alcoholintoxicaties bij jongeren

Een van de speerpunten in de regio is het regionale alcoholmatigingsprogramma voor jongeren ‘In control

of alcohol & drugs’. Heel belangrijk is het aantal ambulance-inzetten bij alcoholintoxicaties te moniteren en

daarmee het inzichtelijk maken van de effectiviteit van alcoholprogramma’s onder jongeren.

Nadat tussen 2011 en 2014 een daling in Noord-Holland Noord te zien was van het aantal jongeren van 10 tot

en met 17 jaar dat met een alcoholvergiftiging naar het ziekenhuis werd gebracht, laat 2015 helaas een

stijging zien.

Keten-project: Call to Needle

In geval van beroerte (CVA) is de tijd tussen ontstaan klachten en uitvoer van het toedienen van een stolsel

oplossend middel (trombolyse) een essentiële Key Performance Indicator (KPI) voor succesvolle behandeling.

Voor een snelle afhandeling zijn zowel meldkamer, ambulancedienst als ziekenhuis verantwoordelijk.

Het dashboard “Call to Needle” combineert gegevens van deze partijen, zodat de hele keten van 112-melding

(Call) tot en met behandeling (Needle) kan worden getoond.


Dit project gebeurt in samenwerking met de ziekenhuizen Westfriestgasthuis (WFG) en de Noordwest-

ziekenhuisgroep. Na de totstandkoming van het dashboard wordt in 2016 een programma uitgerold voor

verkorting van de call-to-needle tijden in de regio.

Keten-project: Acute Verloskunde

In 2014 is een focusgroep gestart met de ontwikkeling van een dashboard om meer inzicht te krijgen op de

doorlooptijd in geval van vier aandoeningen die onder acute verloskunde vallen. Het betreffen fluxus

postpartum, foetale nood, uitgezakte navelstreng en ablatio placentae (vroegtijdig loslaten van de placenta).

In het geval van deze aandoeningen dient de tijd tussen het ontstaan van de klacht en de uitvoer van de

behandeling zo kort mogelijk te zijn. Dit project gebeurt in samenwerking met de ziekenhuizen die zijn

aangesloten bij het ROAZ onder leiding van het VUmc en AMC.

In 2015 is in samenwerking met de ziekenhuizen in de regio verder gewerkt aan het onderzoeken hoe het

dashboard verloskunde kan worden in gepast in de ROAZ.

Keten-project: Hoe ga je om met een verwarde patiënt

Landelijk is veel interesse om de GGZ als onderaannemer van de RAV een specifieke groep GGZ patiënten te

laten vervoeren. Dit betreft patiënten waar de GGZ crisisdienst aanwezig is bij een patiënt, vervolgens

ambulancezorg vraagt, wacht tot de ambulance er is en dan achter de ambulance aanrijdt naar de GGZ

instelling. Dit is ondoelmatige zorg en zou goed door alleen de GGZ crisisdienst kunnen worden gedaan. Het

betreffen B-ritten zonder intoxicatiebeeld en gevaarscriterium en dus geen A2 of A1-ritten. Voorwaarde is

dat de meldingen via de MKA blijven lopen, de GGZ als onderaannemer van de RAV vervoert en het vervoer

de verantwoordelijkheid van de RAV blijft. Een transponder en een porto met noodknop op de GGZ-auto

maakt een noodoproep naar ambulancezorg mogelijk.

Voor de RAV NHN betreft het een kleine groep van ongeveer 150 tot 200 patiënten per jaar. Het overgrote

deel van de psychiatriepatiënten blijft vervoerd worden door de ambulance.

Als start zullen de GGZ en RAV NHN vanaf het derde kwartaal van 2016 een pilot uitvoeren.

Overlegvormen

De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwerking

met alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij de praktische uitvoering, zijn

overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waarmee

de medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te

maken hebben.

Meerdere keren per jaar vindt operationeel overleg plaats met onder andere de GHOR, GGZ, ziekenhuizen

(Spoedeisende Hulp en Eerst Hart/Long Hulp), huisartsenposten, zorgverzekeraars en de reddingsbrigade.

Verder vindt ieder kwartaal een plenair overleg plaats met alle ketenpartners op beleidsmatig niveau.

Klanttevredenheidsonderzoek

De ambulancesector, waaronder RAV NHN, legt al jaren op transparante en objectieve manier verantwoording

af over de geleverde prestaties en de kwaliteit. Dat is voor de toekomst echter onvoldoende. Het belang van

de waardering van cliënten en de wetenschappelijke onderbouwing van de geboden zorg nemen toe.

Het periodiek landelijk meten van de ervaren kwaliteit, met behulp van een CQ-index past in de doelstelling

van de sector om op eenduidige en onafhankelijke systematiek informatie over de kwaliteit van zorg te


genereren.

Dit CQI-onderzoek richt zich op de wensen en behoeftes van patiënten ter verbetering van de kwaliteit van

ambulancezorg door het in kaart brengen van hun ervaringen met deze zorg. Daarin wordt een onderscheid

gemaakt tussen het bestelde/planbare vervoer en het spoedeisende vervoer.

In 2016 zal RAV NHN conform deze systematiek de patiënttevredenheid in kaart laten brengen. Het

onderzoek zal worden uitgevoerd door het wetenschappelijk instituut NIVEL.

GHOR

De RAV heeft volgens de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) een eigen verantwoordelijkheid in het maken

van afspraken binnen het ROAZ over de spreiding en beschikbaarheid van de acute zorg. Deze

verantwoordelijkheid geldt ook bij rampen en zware ongevallen.

De Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio (GHOR) is in ons land onder andere geregeld via

de Wet Veiligheidsregio’s. In Nederland dient in iedere veiligheidsregio onder één integraal, overkoepelend,

bestuur, een intensieve samenwerking te zijn tussen de vier pijlers die verantwoordelijk zijn voor openbare

orde en veiligheid (integraal veiligheidsbeleid), te weten, politie, brandweer, de geneeskundige

hulpverleningsketen (met als coördinerend orgaan de GHOR) en de gemeente. De acute geneeskundige

hulpverlening bij trauma’s, grootschalige en bijzondere incidenten en rampen steunt voor wat betreft het

extramurale deel grotendeels op de reguliere ambulancezorg.

“RAV voorbereid”

De Geneeskundige hulpverlening bij grootschalige incidenten kent nu een landelijk bijstandsmodel. Dit is

met ingang van 1 januari 2016 veranderd. Onder coördinatie van de GHOR werkten AZN, het Instituut Fysieke

Veiligheid en het Nederlandse Rode Kruis vanaf januari 2014, in het project RAV’s voorbereid, aan

Grootschalige Geneeskundige Bijstand (GGB). Dit is een opschalingsstructuur die per 1 januari 2016 de

Geneeskundige Combinaties vervangt.

De verantwoordelijkheid van acute medische zorg ligt per 2016 bij de RAV. Naast het opschalingsmodel

ambulancezorg bestaat GGB uit noodhulp en logistieke bijstand. Zo zullen de zwaargewonde slachtoffers (T1

en T2) bij een grootschalig incident onder verantwoordelijkheid van de ambulancezorg komen te vallen. In

het najaar van 2015 is een calamiteitenvoertuig geleverd aan de RAV, die bij grootschalige incidenten zal

worden ingezet. De noodhulp concentreert zich rond de opvang van T3 slachtoffers of andere door de OvDG

opgedragen ondersteunende taken bij een groot incident. Noodhulp wordt geleverd door getrainde

vrijwilligers van het Nederlands Rode Kruis.

Waar het project zich in 2014 richtte op inventariseren en het opstellen van een modelplan, lag in 2015 de

aandacht op de regionale implementatie. Het landelijk traject richtte zich op scholing van medewerkers in

de vorm van e-learning. Er zijn drie modules ontwikkeld: één basismodule voor iedereen en daarnaast een

module voor de ambulancezorgverleners en een module voor de meldkamercentralisten. Door middel van

het volgen van deze e-learning konden medewerkers kennismaken met de vernieuwde opgeschaalde zorg.

Daarnaast heeft ook binnen RAV NHN scholing plaatsgevonden in het kader van GGB.

De belangrijkste wijziging voor de centralisten betreft de alarmering. Door middel van het uitgeven van een

code wordt een vooraf vastgestelde hoeveelheid ambulances, MMT, OVDG, noodhulp- en calamiteitenvoertuigen


gealarmeerd. Voor het rijdend personeel is vooral de herziening van de taken een belangrijke wijziging. Er

zijn taakverantwoordelijken aangesteld voor command en control, triage, treatment, transport en secundaire

triage. Vanaf januari 2016 heeft de Grootschalige Geneeskundige Bijstand zijn definitieve beslag gekregen

waardoor de RAV voorbereid zijn op grote incidenten en rampen.

Interregionale samenwerking

De RAV heeft ook samenwerkingsverbanden buiten haar regiogrenzen om zo het leveren van verantwoorde

zorg te borgen en de kwaliteit hiervan te verbeteren. De RAV werkt actief aan een optimale samenwerking

met haar buurregio’s door structureel en constructief met hen in overleg te treden en heldere afspraken te

maken. Naast een aantal bestaande afspraken met deze buurregio’s, streeft de RAV ernaar deze afspraken

voortdurend te verbeteren en te verbreden, al naar gelang dit de kwaliteit van de geboden zorg aan de

patiënt kan verbeteren.

Met de buurregio’s Kennemerland en Zaanstreek Waterland heeft RAV NHN een burenhulpconvenant

afgesloten. Met RAV Flevoland en RAV Fryslan zijn afspraken gemaakt over inzet op respectievelijk. de dijk

Enkhuizen-Lelystad en de Afsluitdijk.

Veilig Thuis

Veilig Thuis is het voormalige Advies en Meldpunt Kindermishandeling en Steunpunt Huiselijk geweld. Veilig

Thuis is ingesteld door de overheid. Veilig Thuis heeft als taak situaties – volgens het vastgesteld wettelijk

protocol van handelen - te onderzoeken en te beoordelen waarin zorgen over huiselijk geweld en/of kinderen

worden geuit en zo nodig hulpverlening op gang te brengen. Sinds 1 januari 2015 zijn er binnen de RAV NHN

vijf medewerkers opgeleid tot aandachtfunctionaris huiselijk geweld en kindermishandeling. Deze

medewerkers hebben de cursus gevolgd om de cases waarbij kindermishandeling of huiselijk geweld

aanwezig is of vermoeden hiervan bestaat, volgens de richtlijnen bij Veilig Thuis te kunnen melden. Deze

aandacht functionarissen zijn het directe aanspreekpunt voor de medewerkers van de RAV.

Meldingen RAV

2015 34

Tabel: Het aantal meldingen bij Veilig Thuis door de RAV in 2015

Interne klachtenprocedure

Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is over de verleende hulpverlening of daaraan

verbonden gedrag door de medewerkers van RAV NHN, dan kan diegene zich beroepen op de interne

klachtenprocedure. Het doel van de interne klachtenprocedure is het bewerkstelligen van een eenduidige

behandeling c.q. bemiddeling van klachten die optimale resultaten biedt voor klager en beklaagde en tevens

kwaliteitsverbetering van de organisatie mogelijk maakt. In 2015 zijn er slechts 14 klachten ingediend en

afgehandeld. Relatief betekent dit dat er per 1000 ambulanceritten 0,4 klachten worden ingediend.

2015 2014 2013

Aantal 14 19 29

Tabel: Interne klachten tegen RAV NHN in 2015 t.o.v. het vorige jaar


Externe klachtenprocedure

Wanneer een patiënt ontevreden is over de afhandeling of conclusies van de interne klachtenprocedure, dan

kan deze de klacht indienen bij de onafhankelijke externe klachtencommissie.

De procedure voor externe klachtenafhandeling geldt voor de beide partijen binnen RAV Noord-Holland

Noord. In 2015 zijn geen klachten behandeld door de externe klachtencommissie.

Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ)

Per 1 januari 2016 is de WKKGZ van kracht gegaan. Deze vervangt de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de

wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen.

De wet regelt onder andere:

• Een betere en snelle aanpak van klachten;

• Zorgmedewerkers kunnen veilig incidenten melden;

• Cliënt krijgt sterkere positie;

• Uitbreiding meldplicht zorgaanbieders.

De inwerkingtreding van de WKKGZ heeft gevolgen voor de bestaande werkwijzen, protocollen en procedures.

De meeste wijzigingen zijn per organisatie doorgevoerd. Echter, enkele procedures zijn aangepast vanuit

de RAV.

8. Maatschappij en milieu

Maatschappelijke betrokkenheid

Als maatschappelijke onderneming hebben wij een verantwoordelijkheid en een voorbeeldrol. Wij opereren

midden in de samenleving. Wij zijn zowel verantwoordelijk voor ons directe bedrijfsresultaat, als voor de

gevolgen voor mens en milieu. RAV Noord-Holland Noord voldoet aan de richtlijnen van het rijksoverheid

beleid met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Milieu

RAV Noord-Holland Noord wil graag een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. Bij het inkopen van

producten en diensten wordt gelet op het thema duurzaamheid. In het inkooptraject worden potentiële

leveranciers getoetst op milieubewust handelen.

Voertuigen

De voertuigen van de RAV moeten voldoen aan specificaties voor adequate ambulancezorg. Maar daarnaast

worden er keuzes gemaakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en overige uitstoot. Zo is gekozen voor

zeer lage emissie voertuigen voor de dienstvoertuigen. Ontwikkelingen van nieuwe energiedragers, zoals

hybride of elektrisch, worden op de voet gevolgd. Bij voldoende betrouwbaarheid, wordt dit overwogen.

Personeel

We streven naar een beperking van de CO2-uitstoot per medewerker door het minimaliseren van onnodige

persoonkilometers. Waar mogelijk wordt er gecarpooled, er worden meer opleidingen binnen de regio

gegeven, meer e-learning ingezet en een deel van de vergaderingen wordt uitgevoerd via video conference

of telefonisch.

Vastgoed

Bij het huren en (ver)bouwen staan duurzaamheid en hoge isolatiewaarden centraal. Zo wordt gezorgd voor

voldoende lichtinval en wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van duurzame en milieuverantwoorde

materialen. Spaarlampen en led verlichting, voorzien van automatische detectieschakelaars, worden

gebruikt om onnodig energieverbruik te voorkomen.

Burgerhulpverlening in Noord-Holland Noord

Voor het alarmeren van burgerhulpverleners bij reanimatie maakt de RAV gebruik van HartslagNu. Dit

systeem wordt geactiveerd vanuit de MKA bij een (mogelijke) reanimatiemelding. Met een mobiele app

worden burgerhulpverleners gealarmeerd op basis van hun positie ten opzichte van de patiënt, rekening

houdend met de lokale infrastructuur. Dit fijnmazige netwerk van AED’s en burgerhulpverleners en actieve

ondersteuning door de politie met AED’s heeft een wetenschappelijk bewezen verhoging van de overleving

bij deze aandoening opgeleverd (overleving is gestegen bij een schokbaar ritme van 24% naar 40% tussen

2007 en 2014.

De RAV tracht het platform voor burgerhulpverlening voortdurend uit te breiden en te verbeteren. Daarom

worden actuele ontwikkelingen op de voet gevolgd en worden regelmatig meer vrijwilligers geworven en

aanschaf van AED’s gestimuleerd.


Inzetbare AED’s Geregistreerde burgerhulpverleners

Aantal 740 4.534

Tabel: Interne klachten tegen RAV NHN in 2015 t.o.v. het vorige jaar

Kaart: aantal burgerhulpverleners per 1.000 inwoners per 31-12-2015

Vrijwillige initiatieven

Een aantal ambulancezorgmedewerkers geeft vrijwillig voorlichting op scholen. De ambulancezorg stelt

hiervoor ambulances beschikbaar. Deze initiatieven worden zeer gewaardeerd door de scholen.

Quote docent klas 3 Sport, Dienstverlening en Veiligheid: “Hij hield onze leerlingen 3 uur lang geboeid. Een

groot compliment voor de presentatie. Het was echt top.”

9. Bestuur en financiers

Inleiding

Over de prestaties van de meeste processen door RAV NHN is managementinformatie beschikbaar. In dit

hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van de prestaties van deze regio. De uitgebreide en diepgaande

managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau

aangeleverd aan Ambulancezorg Nederland. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in-

Zicht. Voor verdere managementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwezen naar Ambulances in-Zicht

2015.

Productiecijfers

In 2015 zijn er in totaal 49.858 ritten gereden. Het totaal aantal ritten in RAV Noord-Holland Noord in 2015

is ten opzichte van 2014 gestegen met 3,99%. De daadwerkelijke productie is iets minder hard gestegen met

3,3%. Er is een behoorlijke stijging in de eerste-hulp-ritten zonder vervoer (5,52%). De voorwaardenscheppende

en loze ritten zijn sterker toegenomen, gezamenlijk met 7,19%

Figuur: Aantal A1-, A2- en B-ritten per maand door RAV Noord-Holland Noord in 2015

jan0

500

1.000

1.500

2.000

2.500


2015

aug sep okt nov dec A1 A2 B


Terugdringen rittijdsoverschrijdingen

Wat betreft de rittijdprestaties was 2015 een positief jaar. In 2015 lagen de prestaties met betrekking tot de

responstijden van A1 op 93,1% binnen de norm. Hiermee is het gewenste percentage van 6,5% net niet

gehaald. Overigens is dit percentage wel een lichte verbetering ten opzichte van voorgaande jaren.

De gemiddelde responstijd voor A1 lag in 2014 op 9 minuten en 57 seconde. Dit is enkele secondes hoger dan

in 2014. Deze ontwikkeling wordt gezien als incidenteel en kent geen eenduidige verklaring. De verwachting

voor komend jaar is dat de gemiddelde responstijd weer wat zal afnemen.

De regio Noord-Holland Noord is een uitgestrekt gebied met daardoor langere aanrijtijden. De aanrijtijden

voor A1 zijn nagenoeg gelijk gebleven.

Tijdsoort Minuten:seconden

Meldkamertijd 1:15

Uitruktijd 0:45

Rijtijd 7:55

Responstijd 9:57

Figuur: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) door RAV Noord-Holland

Noord in 2015

jan80%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%


2015

aug sep okt nov dec A1

Innovatie

10. Verbeteren en vernieuwen

In lijn met haar visie streeft RAV NHN naar het continu verbeteren en vernieuwen van haar bedrijfsvoering.

In dit hoofdstuk worden de belangrijkste innovaties besproken, die door de organisatie ontwikkeld worden

om te voldoen aan de eisen van een veranderende omgeving.

Optimaliseren paraatheid

De bedrijfsvoering van RAV NHN heeft zich in het laatste jaar verder verbeterd. Dit is terug te zien in een

verlaging van het percentage rittijdsoverschrijdingen en een verhoging van het percentage uitruktijden

binnen de norm.

In 2014 hebben meerdere wijzigingen in de paraatheid plaatsgevonden. In 2015 is binnen de Veiligheidsregio

NHN een eigen Vraag-aanbod-analyse voor de RAV ontwikkeld. Hiermee kan de paraatheid nog meer

geoptimaliseerd worden.

Vanaf 2015 vinden meerdere grote infrastructurele verandering plaats in NHN. Deze projecten hebben

invloed op de prestaties van de ambulancezorg. Daarom is de RAV structureel aangesloten bij de werkgroep

‘Verkeer’. Samen met wegbeheerders (gemeenten, provincie en aannemers) wordt gezorgd voor een

optimale doorstroom van de hulpverleningsdiensten binnen de beperkingen die deze werkzaamheden met

zich mee brengen.

iCarus

iCarus is het ICT-innovatieproject van Witte Kruis en haar partners. Veiligheidsregio Noord-Holland Noord

(meldkamer en ambulancedienst) is sinds de start partner in het project en neemt deel aan de klankbordgroep.

Het doel van iCarus is om enerzijds een belangrijke verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de zorg

te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken. Hierdoor zal de arbeidsproductiviteit stijgen, een betere

dienstverlening worden geboden en zijn minder administratieve handelingen nodig.

Het project iCarus bestaat uit zeven werkpakketten. Bij alle pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze

bijdragen aan de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, de branche zelf en onze

medewerkers. iCarus houdt rekening met zowel de reguliere zorg als de opgeschaalde situatie.

Werkpakket 1: Efficiëntere en effectievere triage

Om een efficiëntere en effectievere triage te realiseren, heeft dit werkpakket als doel om met behulp van

een uniform triagesysteem op een meer eenduidige manier te triëren. Eenduidige triage kan een nog hogere

kwaliteit van zorg bieden voor patiënten en de centralist wordt beter ondersteund bij zijn werkzaamheden.

Sinds enkele jaren nemen alle centralisten van de meldkamer ambulancezorg alle 112-meldingen aan met

ProQa (Professional Quality Assurance). Dit systeem heeft in 2015 wederom haar effectiviteit bewezen en

per 31 oktober 2015 is ondersteuning vanuit project iCarus gestopt.


Werkpakket 2 en 3: Real time capaciteitsplanning en Optimalisatie besteld vervoer

Doel van dit werkpakket is slimmer om te gaan met de beschikbare middelen voor zowel besteld vervoer als

de acute zorgverlening. Om dit te realiseren wordt gebruik gemaakt van de beschikbare ‘real time’ informatie

om spreiding en de inzet van vervoerscapaciteit, o.a. op basis van dienstroosters, zo doelmatig mogelijk te

maken. In 2013 is in de regio Meldkamer Oost Nederland een pilot aangevangen met het planningssysteem

“RBS Care” en de besteld vervoer applicatie “Ambulance op Afspraak”. Voor een verdere praktijktest met

RBS Care is gewacht op de koppeling met het Gemeenschappelijk Meldkamer Systeem, waarover eind 2015

het positieve bericht kwam dat deze begin 2016 wordt opgeleverd. De uitrol van Ambulance op Afspraak en

RBS Care zal in 2016 plaatsvinden.

Werkpakket 4 en 5: Fijnmazige logistieke informatie en actieve navigatie.

Doel van werkpakket 4 en 5 is het beschikbaar krijgen van informatie- en navigatiegegevens over zowel

openbare als niet-openbare terreinen, alsmede real-time informatie over mogelijke vertragingen op de route

naar de hulpverlening. Het navigatiesysteem in de ambulancevoertuigen geeft momenteel alleen informatie

over openbare plaatsen, zoals wegen, maar de hulpverlening moet vaak ook in gebouwen, sportcomplexen

of vakantieparken zijn. Hiervan zijn niet altijd plattegronden beschikbaar en beheerders zijn niet altijd

bereikbaar. Daarnaast voorziet het navigatiesysteem niet in real-time informatie over wegwerkzaamheden,

bruggen of sluizen. Als deze informatie wordt samengebracht met ICT-innovaties uit andere werkpakketten,

waaronder realtime gegevens vanuit RBS Care, ontstaat een zeer compleet aanbod van real time

bereikbaarheidsinformatie. Hierdoor minimaliseren aanrijdtijden en daarmee neemt de kwaliteit en

voorbereiding op de spoedeisende hulpverlening toe.

Het project toegangsbeïnvloeding, beter bekend als SOS-toegang, is in 2013 in gang gezet en loopt

momenteel nog steeds door. Met dit project wordt een verkorting van de aanrijdtijden beoogd door het

gebruik van toegangsbeïnvloeding, waardoor snellere hulp aan de patiënt kan worden gegeven. Er hoeft niet

gewacht te worden op een sleutelhouder voor het openen van slagbomen bij campings, ziekenhuizen en

andere afgesloten terreinen. In 2015 is uitbreiding van SOS-toegang binnen de RAV NHN verder onderzocht

en in gang gezet.

Werkpakket 6: Veiligheid en toezicht

Dit werkpakket had enerzijds het doel het gebruik van camera’s ten behoeve van de veiligheid van de

hulpverleners, anderzijds het maken van foto’s om een goed beeld te hebben van de situatie (bij een

hulpverlening) ter plaatse. Dit werkpakket heeft in 2015 niet meer gelopen vanwege te kort aan resultaat uit

gehouden pilots en analyses.

Werkpakket 7: Uitwisseling van (medische) informatie

Met werkpakket 7 wordt door het ambulanceteam vanuit de ambulance de voor de behandeling van de

patiënt in de auto relevante gegevens digitaal naar het ziekenhuis gestuurd. De Spoedeisende Hulpafdeling

(SEH) kan zich hierdoor optimaal voorbereiden op de komst van de patiënt en de overdracht en de

vervolgbehandeling verlopen hierdoor nog effectiever. De digitale vooraankondiging is geïmplementeerd in

het Medisch Centrum Alkmaar en het Gemini Ziekenhuis in Den Helder. Het Westfries Gasthuis is tevens

benaderd voor deelname. Dit werkpakket is met succes afgerond per 31 oktober 2015.

Kwaliteitsjaarverslag 2015

Documents

Transcript of Kwaliteitsjaarverslag 2015